Nezisková vzdelávacia inštitúcia "Togliatti Economic-Technological College"

odbore so sídlom v škole č.49

TEST

podľa disciplíny:

"Organizácia služieb v sektore služieb"

„Úloha služieb zákazníkom pri zvyšovaní konkurencieschopnosti v podnikoch poskytujúcich služby“

Doplnila: Barinova O.A.

študent 2. ročníka

skupina OOSS-261

Skontrolované: Grashin S.A.

Tolyatti, 2008

Úvod

I. Všeobecná teória

II. Analýza

Záver

Zoznam použitej literatúry

Úvod

Životná činnosť moderného človeka je založená na spotrebe tovarov a služieb. Ich tvorba, výroba, distribúcia a spotreba zabezpečuje uspokojovanie potrieb ľudí a dynamický rozvoj ekonomiky krajiny. V štátnom hospodárstve sú sektor služieb a sektor výroby komodít organické, komplementárne sektory.

Sektor služieb je jednou z najdôležitejších oblastí verejného života a má významný vplyv na všetky aspekty našej činnosti. V tomto ohľade zohrávajú istú úlohu pri materiálnom zabezpečení života ľudí služobné činnosti, vykonávajú sa tu rôzne druhy ich duchovných činností.

Sektor služieb je na jednej strane sortimentom služieb poskytovaných obyvateľstvu, na druhej strane súborom organizácií a jednotlivých účinkujúcich, ktoré v rámci obslužných činností poskytujú spotrebiteľom materiálne a spoločensko-kultúrne služby.

Rozvoj vedeckého a technologického pokroku viedol k vzniku nových typov služieb súvisiacich s prenosom, spracovaním a analýzou informácií, ako sú napríklad informačné a dokumentačné služby, audítorské služby, služby bezdrôtová komunikácia, interaktívna komunikácia. V oblasti sociokultúrnych služieb sa objavili sofistikovanejšie formy služieb a rôzne druhy služieb. Na trhu služieb sa neustále rodia nové oblasti služieb s vyššou úrovňou kvality.

Servisné organizácie sú tvrdé súťaž pre spotrebiteľov, pričom víťazstvom zostávajú organizácie, ktoré poskytujú služby, ktoré spĺňajú potreby spotrebiteľov. Ruské organizácie poskytovatelia služieb zlepšujú formy a metódy služieb, techniku ​​poskytovania služieb a snažia sa uspokojiť rastúce požiadavky spotrebiteľov. Predtým sa verilo, že sektor služieb iba dopĺňa materiálovú výrobu. Kvalita služieb a služieb bola nízka a neuspokojila väčšinu spotrebiteľov. Globalizácia spotreby tovarov a služieb, príprava Ruska na vstup do WTO si vyžaduje, aby servisné organizácie zosúladili služby s požiadavkami medzinárodné normy kvalitu. Na dosiahnutie tohto cieľa potrebujú servisné organizácie predovšetkým kompetentný a psychologicky vyškolený personál schopný organizovať servisné činnosti a poskytovať spotrebiteľom včasné, pohodlné a bezpečné služby.

Významnú úlohu pri zlepšovaní kvality služieb zohrávajú podmienky služby, prostredie v oblasti služieb: interiér budovy, v ktorej sa servisná organizácia nachádza, jej nábytok, vybavenie, mikroklíma priestorov, vzhľad obsluhujúci personál a jeho profesionalita.

Kvalita práce servisnej organizácie závisí od kompetentného dizajnu a organizácie služieb. Moderný proces služba je založená na analýze ľudských potrieb v individuálne služby, diagnostika a modelovanie procesu obsluhy, hmotných objektov a služieb.

Konkurencieschopnosť servisných organizácií je dnes založená na analýze potrieb zákazníkov, charakteristikách dopytu po službách v závislosti od pohlavia, veku a individuálnych charakteristík spotrebiteľov, ako aj psychologických faktorov v procese služieb, otázkach psychológie módy a psychológie. vplyvu reklamy.

I. Všeobecná teória

1.1 Vlastnosti riadenia sociálnej sfére

Sociálna sféra zohráva samostatnú úlohu vo vývoji spoločnosti a má výrazné špecifiká. Manažment v tejto oblasti činnosti má tiež svoje charakteristické črty. Nasledujú znaky manažmentu v sociálnej sfére.

Význam procesov, v ktorých sa riadenie uskutočňuje, nielen pre jednotlivca, ale predovšetkým pre celú spoločnosť. Problémy školstva a výchovy, zdravotníctva, kultúrneho rozvoja ľudí, boja proti alkoholizmu a drogovej závislosti, pomoci chudobným a znevýhodneným, nadväzovania medzietnických vzťahov a migračných procesov sú len v kompetencii celej spoločnosti s jej štátom. inštitúcií.

Pre procesy prebiehajúce v sociálnej sfére je charakteristický výrazný vplyv mravnej a duchovnej zložky, nedostatok priameho materiálneho záujmu a v súvislosti s tým nízka rentabilita a sebestačnosť. Tieto procesy, ponechané samy sebe, sa nemôžu vyvíjať smerom, ktorý je pre ľudí priaznivý a sú odsúdené na neúspech. Práve z tohto dôvodu si rôzne druhy aktivít v tejto oblasti zaslúžia osobitný prístup zo strany spoločnosti a sú prideľované špeciálnej skupine. V mnohých vyspelých krajinách sa aktivity v sociálnej oblasti nazývajú spoločensky užitočné.

Osobitný charakter foriem vlastníctva organizácií pôsobiacich v sociálnej sfére. Je to o o „iných formách“ majetku okrem štátneho, obecného alebo súkromného. Ide o majetok verejných a cirkevných organizácií, rôznych nadácií, spolkov a pod. Takéto formy vlastníctva existujú podľa osobitných zákonov, ktoré sa líšia od predpisov platných pre štátny, obecný a súkromný majetok. Rovnako ako v iných odvetviach činnosti, ktoré určujú ekonomické vzťahy Sociálna sféra je vzťah vlastníctva k pracovným prostriedkom – budovám a priestorom, zariadeniam, kancelárskej technike, audio a videotechnike, počítačom a pod.

Keďže pred začiatkom ekonomickej reformy v našej krajine existoval štátny monopol na pracovné prostriedky, a to aj v sociálnej oblasti, v súčasnosti väčšinu spoločenských organizácií zriaďujú štátne a obecné orgány a sú ich vlastníkmi. Za týchto podmienok majú takéto organizácie spravidla k dispozícii len produkty duševnej práce svojich tímov, príjmy z vlastnej činnosti, majetok nadobudnutý s týmito príjmami, ako aj napr. hotovosť, majetok a iný majetok prevedený sponzormi a dobrodincami (fyzickými a právnickými osobami) formou daru, daru alebo závetom. Efektívne právne mechanizmy na vymedzenie foriem vlastníctva organizácií v sociálnej sfére zatiaľ neexistujú, práva týchto organizácií a ich pracovné kolektívy doteraz prakticky nechránené.

Organizácie pôsobiace v sociálnej sfére majú spravidla neziskový charakter. V súlade s Občianskeho zákonníka Ruské neziskové organizácie môžu vykonávať podnikateľská činnosť len do tej miery, pokiaľ to slúži na dosiahnutie cieľov napísaných v ich charte a je s nimi v súlade. To výrazne obmedzuje schopnosť sociálnych podnikov zarobiť si prostriedky potrebné na svoju činnosť a núti ich viac sa spoliehať na štát, sponzorov a filantropov.

Neziskové organizácie majú zároveň množstvo odlišností, ktoré im dávajú ďalšie možnosti efektívnosti ekonomická aktivita. Čiže v súlade so zákonom na rozdiel komerčné organizácie, neziskovky môžu mať ako zakladateľov (účastníkov) a investorov štátne orgány a samosprávy. Neziskové organizácie môžu zakladať ako právnické osoby, byť účastníkmi a investormi obchodné podniky, ktorá im zároveň pomáha získať finančné prostriedky potrebné na ich hlavnú činnosť.

Organizáciami pôsobiacimi v sociálnej sfére poberá množstvo výhod, ktorými štát podporuje túto spoločensky užitočnú činnosť. Takéto stimuly zahŕňajú daňové výhody (zo zisku, pridanej hodnoty, tržieb atď.), na správanie externého ekonomická aktivita(clá, kvóty a pod.), o nadobúdaní (privatizácii) majetku a jeho využívaní (nájom, leasing a pod.), o získavaní a využívaní štátneho úveru, o logistike a pod.

Uvedené benefity pri šikovnom využití výrazne rozširujú materiálne možnosti spoločenských organizácií a vytvárajú podmienky pre veľmi ziskové podnikanie v záujme hlavného štatutárneho účelu týchto organizácií. Nemožno však nespomenúť, že uvedené výhody, ako ukazujú skúsenosti, slúžia ako úrodná pôda pre zločincov, ktorí s ich pomocou získavajú rozprávkové zisky a uspokojujú svoje sebecké záujmy.

Obmedzené využitie trhového mechanizmu v sociálnej sfére a potreba nariadenie vlády. Táto funkcia je všeobecná. Vyplýva to po prvé z toho, že sociálne služby sú pre veľkú väčšinu spoločnosti nevyhnutné, no nie každý si ich môže zaplatiť. Keďže implementácia týchto služieb je v záujme celej spoločnosti (napokon, zlý zdravotný stav, nevzdelanosť a zlé mravy obyvateľstva sa dotýkajú každého), túto funkciu preberá štát ako inštitúcia reprezentujúca spoločnosť ako celok. Preto financovanie z rozpočtu a aktívna účasť vládne agentúry v regulácii sociálnych procesov.

Po druhé, ak sú služby sociálnych podnikov ponechané na milosť a nemilosť trhovému prvku, ich schopnosti závisia od trhových cien, konkurencie, ziskovosti atď., potom tieto služby prestanú riešiť sociálne problémy a premenia sa na obyčajný produkt. ktorý sa dostane k nesprávnym ľuďom, ktorí to obzvlášť potrebujú a ktorí sú schopní za to zaplatiť. Preto by také ekonomické páky ako cenotvorba a zdaňovanie v nevyhnutnej miere nemali byť v rukách jednotlivých podnikateľov, ale v celej spoločnosti, t.j. od štátu.

Po tretie, realizácia štátneho rozpočtového financovania sociálnej sféry a poskytovanie vyššie uvedených výhod spoločenských organizácií vedie k potrebe pozorne monitorovať činnosť týchto organizácií, zabezpečiť, aby sa finančné prostriedky vynakladali cielene a aby sa vylúčilo zneužívanie. Tieto funkcie preberá aj štát.

1.2 Logická služba je marketingovým nástrojom a faktorom zvyšovania konkurencieschopnosti. Pojem a význam logistickej služby

Rastúci význam služieb pri uspokojovaní potrieb tovaru. V dôsledku presunu z trhu predávajúceho na trh kupujúceho sa začal objavovať marketingový koncept, ktorý si vyžaduje identifikovať individuálne potreby spotrebiteľov a nasmerovať zdroje organizácie k ich plnej spokojnosti. Rozhodujúcim marketingovým nástrojom a prostriedkom na posilnenie konkurenčného postavenia podniku na trhoch tovarov a služieb je obsluha spotrebiteľov v procese realizácie ich objednávok. Dnes väčšina podnikov nielen vyrába hotové výrobky, ale poskytuje aj súvisiace služby. Preto rastie význam v moderná ekonomika nadobudne celkovú dodávku „produkt-služba“, kedy je kupujúcemu ponúkaný nielen produkt ako hmotný predmet, ale aj služby spojené s jeho nadobudnutím (balenie, označovanie, dodanie tovaru v prísnom súlade s požiadavkami objednať,záručný servis a pod.). V rovnakej dobe, náklady na takéto súvisiace služby sa môžu nielen priblížiť k nákladom na výrobu samotného produktu, ale ich aj prekročiť.

Na modernom civilizovanom trhu - na trhu kupujúceho - produktje definovaný ako komplex hmotných a nehmotných faktorov, zahŕňajúci nielen materiálnu zložku, ale aj obal, farbu, rozmery, dizajn, cenu, ale aj služby ako súbor určitých úkonov, prestíž výrobcu a predajcu. To všetko kupujúci vníma ako určitú kombináciu fyzického a abstraktného, ​​ktorá mu zabezpečuje uspokojenie jeho potrieb a požiadaviek.

Zároveň v sektore služieb, kde spotrebiteľ získa želaný úžitok priamo v procese poskytovania služby, sa to zase často bez produktov nezaobíde. Napríklad kadernícke služby sú nemožné bez použitia vhodných produktov - balzamy, gély, šampóny, laky. Podniky poskytujúce renovačné služby môžu vykonávať svoju činnosť len s použitím rôznych materiálov. Teda v sektore služieb, ako v výrobného sektora, klient sa stretáva s kombinovanou ponukou produktov a služieb.

Spotrebitelia, ktorí sa stretávajú s rôznymi, často relatívne rovnocennými ponukami mnohých výrobcov a sú spokojní s vlastnosťami a cenami tovaru, čoraz aktívnejšie formujú a kladú dodávateľom požiadavky súvisiace s procesom služieb: načasovanie a spoľahlivosť dodávok, včasné informácie, technická údržba, záruky atď. Kvalita a skladba ponúkaných služieb, ktoré sprevádzajú ponúkané produkty, majú významný vplyv na potenciálnych kupcov. Toto naberá na význame najmä pri opakovaných nákupoch, kedy spotrebiteľ v dôsledku prvého nákupu produktu u daného predajcu už zhodnotil úroveň ponúkanej služby. Vysoká kvalita a veľký rozsah služby sprevádzajúce materiálové toky zatraktívňujú tovary a zvyšujú dopyt po nich. Zákaznícky servis sa tak stáva jedným z hlavných prostriedkov vytvárania úzkych integrovaných vzťahov medzi výrobcami, konečných spotrebiteľov, obchod, doprava a iní sprostredkovatelia. Zároveň sa dosiahne zníženie miery neistoty v rozhodovaní predávajúcich a kupujúcich, čo vedie k zníženiu nákladov, zvýšeniu stability a príjmov pre všetkých účastníkov pohybu materiálových tokov.

Logistické služby a logistické služby.Väčšinu služieb poskytovaných spotrebiteľom pokrýva logistika. Podľa moderných predstáv táto disciplína považuje celý cyklus hospodárskej činnosti za jeden celok, počnúc stanovením cieľov a cieľov účastníkov pohybu materiálových tokov a končiac hotové výrobky spotrebiteľom v súlade so záujmami a požiadavkami spotrebiteľov. Preto je zákaznícky servis jednou z najdôležitejších funkcií logistiky. Logistické služby sú procesom poskytovania určitého rozsahu služieb spotrebiteľom materiálových tokov počas priamej dodávky tovaru k nim. Vykonávanie logistických služieb vám umožňuje vytvárať významné výhody pre predávajúcu spoločnosť v procese interakcie so zákazníkmi pri efektívnej úrovni nákladov. Je to logistika, ktorá umožňuje podniku poskytovať rôzne služby spotrebiteľom materiálových tokov.

Preto, berúc do úvahy nový prístup k produktu ako multilaterálnemu javu, predmety, na ktoré sú zamerané činnosti podniku, sú:

· výrobky ako súbor tovarov na rôzne účely, služby a práce;

· logistické služby poskytované spotrebiteľom produktov.

Logistická služba je súbor služieb poskytovaných v procese dodávania produktov spotrebiteľom. Logistická služba predstavuje konečnú fázu procesu podpory toku materiálu cez logistické reťazce a kanály. Komplex (súbor) služieb ponúkaných spotrebiteľom materiálových tokov sa nazýva aj predmetom logistických služieb. Predmetom logistickej služby (služby) sú odberatelia konkrétnych materiálových tokov ( výrobné podniky, sprostredkujúce distribučné centrá, koncoví spotrebitelia).

Logistické služby môže vykonávať výlučne výrobca sám, alebo môžu byť do poskytovania niektorých alebo všetkých logistických služieb zapojené aj iné organizácie špecializujúce sa na obsluhu materiálových tokov, najmä sklady a špedičné spoločnosti. Výber poskytovateľa vhodných služieb závisí od stratégie propagácie produktu používanej výrobcom, požiadaviek spotrebiteľov a logistický systém, v ktorej výrobca pôsobí.

V procese logistických služieb sa vykonávajú práce a operácie, ktoré možno rozdeliť do troch skupín.

. Predpredajné služby- práce a operácie na generovanie dopytu po logistických službách, informovanie potenciálnych kupcov o vlastnostiach ponúkaného tovaru a dodacích podmienkach, bezproblémové, včasné, pre zákazníka ústretové prijímanie objednávok, poskytovanie výberu medzi spôsobmi objednávania a pod.

konkurencieschopnosť zákazníkov služieb

2. Logistické služby poskytované v procese predaja tovaru, - práce a operácie, ktoré zabezpečujú efektívnu propagáciu materiálových tokov a dodanie produktov na miesto určenia v prísnom súlade s objednávkami spotrebiteľov. To zahŕňa výber a montáž dodávateľských dávok, balenie, označovanie, zostavovanie nákladových jednotiek, organizáciu dodávok v čase vhodnom pre spotrebiteľa atď.

. Popredajné logistické služby- práce a úkony pri obsluhe spätných tokov, záručný a pozáručný servis, poskytovanie náhradných dielov, posudzovanie a vybavovanie reklamácií zákazníkov, školenia personálu pre obsluhu a opravy predávaných výrobkov a pod.

Parametre logistických služieb posúdené spotrebiteľom.

Medzi hlavné parametre kvality logistických služieb, ktoré posudzuje spotrebiteľ a stávajú sa výberovými kritériami pri nákupe produktov a nadväzovaní dlhodobých výrobných a ekonomických vzťahov, patria:

· spoľahlivosť dodávok tovaru;

· čas od odoslania objednávky do prijatia produktu;

· stupeň súladu objednávok s požiadavkami zákazníkov;

· minimálne náklady na dopravu;

· schopnosť prijať objednávku na požiadanie;

· flexibilita logistického systému dodávateľa, schopnosť rýchlo reagovať na meniace sa požiadavky spotrebiteľov;

· zaistenie bezpečnosti nákladu;

· možnosť kedykoľvek zadať objednávku;

· optimálne ceny za logistické služby a pod.

Logistické služby ako nástroj na posilnenie konkurenčného postavenia podniku.Spotrebiteľ pri hodnotení produktov prihliada nielen na prednosti samotného produktu (kvalita, farba, tvar, vykonávané funkcie, prestíž, cena), ale stále viac aj na kvalitu a rozsah relevantných logistických služieb ponúkaných spolu s týmto produktom. Ak teda dodávateľ rozširuje ponuku takýchto služieb a zlepšuje ich kvalitu, pomáha to zvyšovať atraktivitu produktu a posilňuje konkurenčnú pozíciu spoločnosti.

Moderný trh sa vyznačuje neustálym trendom rastúcich požiadaviek zákazníkov na rozsah a kvalitu logistických služieb. Preto nedostatočná úroveň logistických služieb, úspory na logistických službách ponúkaných spoločnosťou, oslabujú jej postavenie na trhu, ničia zavedené výrobné a ekonomické väzby a umožňujú konkurentom zvyšovať svoj vplyv. Zlepšenie kvality a objemu služieb zákazníkom je však spojené s výrazným nárastom nákladov. Príliš vysoká (ideálna) úroveň logistických služieb spravidla znižuje ziskovosť spoločnosti. Hodnotenie ekonomickej uskutočniteľnosti konkrétnych cieľov služieb zákazníkom je čoraz dôležitejšie. Strategickou úlohou dodávateľa je určiť optimálny objem a kvalitu logistických služieb poskytovaných odberateľom produktov. Zároveň by malo byť možné poskytovať služby nad garantovanú úroveň pre obzvlášť významných klientov spoločnosti.

II. Analýza

2.1 Základné pravidlá pre zákaznícky servis

Servisné organizácie (výkonný) poskytujú spotrebiteľovi (odberateľovi) služby na základe zmluvy o poskytnutí služby (výkon práce), ktorá je vyhotovená v písomnej forme (účtenka, iný doklad).

Zmluva (potvrdenka) obsahuje tieto údaje:

· obchodné meno (názov) a sídlo (právna adresa) vykonávajúcej organizácie (napr individuálny podnikateľ- priezvisko, meno, priezvisko, informácie o štátna registrácia);

· druh služby;

· cena služby;

· presný názov, popis a cenu materiálov (veci), ak je služba vykonávaná z materiálov vykonávateľa alebo z materiálov (s vecou) spotrebiteľa;

· poznámku o tom, že spotrebiteľ zaplatil plnú cenu služby alebo že pri zostavovaní zmluvy bola zložená záloha, ak bola takáto platba vykonaná;

· dátumy prijatia a vykonania objednávky;

· záručné lehoty na výsledky práce, ak sú ustanovené federálne zákony, inými právnymi aktmi Ruskej federácie alebo dohodou, alebo ustanovené obvyklými obchodnými zvyklosťami;

· ďalšie potrebné údaje súvisiace so špecifikami poskytovaných služieb;

· postavenie osoby, ktorá objednávku prijala a jej podpis, ako aj podpis spotrebiteľa, ktorý objednávku odoslal.

Jedno vyhotovenie zmluvy vydá poskytovateľ služby spotrebiteľovi. Dohodu o poskytnutí služby za prítomnosti spotrebiteľa možno uzavrieť aj vystavením pokladničného dokladu, lístka a pod. V prípade straty dokladu potvrdzujúceho uzavretie zmluvy o poskytnutí služby sa služba poskytuje na základe písomnej žiadosti spotrebiteľa po predložení cestovného pasu alebo iného dokladu identifikujúceho spotrebiteľa.

Predbežná objednávka na poskytovanie služieb sa robí s vyhotovením dokladu (objednávka alebo príjem). Predobjednávky prijíma pracovník servisnej organizácie osobne u spotrebiteľa, telefonicky, poštou alebo e-mailom.

Servisná organizácia (výkonný pracovník) vykonáva službu v súlade s podmienkami zmluvy. Kvalita služby musí zodpovedať kvalite uvedenej v zmluve. Ak zmluva nerieši kvalitu služby, servisná firma je povinná poskytnúť službu vhodnú na účely, na ktoré sa služba tohto druhu bežne používa. Ak spotrebiteľ pri uzatváraní zmluvy oznámil zhotoviteľovi konkrétne účely poskytnutia služby, je zhotoviteľ povinný poskytnúť službu vhodnú na použitie v súlade s týmito účelmi. Ak zo zákona alebo iného regulačného právneho aktu Ruská federácia Ak existujú povinné požiadavky na kvalitu služby, poskytovaná služba musí tieto požiadavky spĺňať.

Servisná organizácia (výkonný) je povinná poskytnúť spotrebiteľovi služby v lehote dohodnutej so spotrebiteľom.

Načasovanie služby musí zodpovedať termínom uvedeným v zmluve. V zmluve je uvedený skutočný dátum poskytnutia služby. Pri poskytovaní služieb v domácnosti spotrebiteľa servisná organizácia zabezpečuje prítomnosť svojho servisného špecialistu v čase dohodnutom so spotrebiteľom. Materiály na splnenie objednávky musia spĺňať stanovené požiadavky, ktoré musia byť potvrdené dokumentom (certifikát, vyhlásenie o zhode), ak táto zhoda podlieha povinnému potvrdeniu podľa právnych predpisov Ruskej federácie.

Servisná organizácia (poskytovateľ služby) je povinný pred jeho pokynmi upozorniť spotrebiteľa a zastaviť poskytovanie služby pri zistení:

nevhodnosť alebo nekvalita materiálu, vybavenia, technickej dokumentácie alebo vecí odovzdaných spotrebiteľom zhotoviteľovi na spracovanie (spracovanie);

možné nepriaznivé následky pre spotrebiteľa pri dodržiavaní jeho pokynov o spôsobe vykonania diela (poskytnutia služby);

iné okolnosti, ktoré zhotoviteľ nemôže ovplyvniť a ktoré môžu negatívne ovplyvniť výsledky vykonaných prác alebo schopnosť dokončiť ich včas.

Ak spotrebiteľ napriek včasnému a primeranému upozorneniu v primeranej lehote nevymení nevyhovujúci alebo nekvalitný materiál, zariadenie, technickú dokumentáciu alebo vec odovzdanú zhotoviteľovi, nezmení pokyny o spôsobe vykonania diela (poskytnutia služby) alebo neurobí iné potrebné opatrenia na odstránenie okolností, ktoré by mohli pokaziť vec, jej vhodnosť, má servisná organizácia (výkonník) právo vypovedať zmluvu o vykonaní práce (poskytovaní služieb) a požadovať náhradu spôsobenej škody. jej ukončením.

Ak je dielo vykonávané úplne alebo čiastočne z materiálu spotrebiteľa, za bezpečnosť tohto materiálu (veci) a jeho správne použitie zodpovedá vykonávateľ. Po dokončení diela je zhotoviteľ povinný odovzdať spotrebiteľovi protokol o spotrebe materiálu a zvyšok vrátiť, alebo so súhlasom spotrebiteľa znížiť cenu diela s prihliadnutím na cenu nespotrebovaného materiálu. zostáva u dodávateľa.

Ak sa materiál (vec) prevzatý od spotrebiteľa úplne alebo čiastočne stratí alebo poškodí, je servisná organizácia (prevádzkovateľ) povinná ho do troch dní nahradiť homogénnym materiálom (vec) podobnej kvality a na žiadosť spotrebiteľa vyrobiť výrobok z homogénneho materiálu (veci) v primeranej lehote, a ak neexistuje homogénny materiál (vec) podobnej kvality, nahradiť spotrebiteľovi dvojnásobok ceny strateného (poškodeného) materiálu (veci), ako aj náklady, ktoré spotrebiteľ vynaložil. Zhotoviteľ je oslobodený od zodpovednosti za úplnú alebo čiastočnú stratu (poškodenie) ním prevzatého materiálu (veci) od spotrebiteľa, ak spotrebiteľa zhotoviteľ upozorní na osobitné vlastnosti materiálu (veci), ktoré môžu mať za následok jej úplné alebo čiastočná strata (poškodenie). Nevedomosť vykonávateľa o zvláštnych vlastnostiach materiálu (veci) ho nezbavuje zodpovednosti.

Spotrebiteľ má právo kedykoľvek pred tým, ako mu je dielo doručené, odmietnuť plnenie zmluvy o dielo tak, že servisnej organizácii zaplatí časť ustanovenej ceny v pomere k časti vykonanej práce pred oznámením odmietnutia. plniť zmluvu.

Spotrebiteľ je tiež povinný uhradiť zhotoviteľovi výdavky, ktoré do tohto bodu vynaložil na plnenie zmluvy, ak nie sú zahrnuté v určenej časti ceny vykonaného diela.

Spotrebiteľ má právo odmietnuť plnenie zmluvy o poskytovaní služieb pod podmienkou, že dodávateľovi zaplatí skutočne vynaložené náklady.

Spotrebiteľ je povinný v lehote stanovenej zmluvou za účasti zhotoviteľa vykonanú prácu (jej výsledok) prezrieť a prevziať. Ak sa zistia odchýlky od zmluvy, ktoré zhoršujú výsledok diela, alebo iné nedostatky diela, musí to spotrebiteľ bezodkladne oznámiť zhotoviteľovi. Tieto nedostatky musia byť opísané v zákone alebo v inom dokumente potvrdzujúcom prijatie.

Ak sa spotrebiteľ nedostaví k prevzatiu výsledku vykonanej práce (služby) alebo sa vyhýba prevzatiu, servisná organizácia má právo spotrebiteľa písomne ​​upozorniť a po dvoch mesiacoch odo dňa upozornenia predať výsledok práca za rozumnú cenu. Výťažok z predaja mínus všetky platby splatné dodávateľovi sa ukladá spôsobom stanoveným v Občianskom zákonníku Ruskej federácie.

Za nesplnenie alebo nesprávne plnenie záväzkov vyplývajúcich zo zmluvy o poskytovaní služieb (výkon práce) nesie servisná organizácia zodpovednosť v zmysle právnych predpisov Ruskej federácie a zmluvy.

V prípade zistenia nedostatkov v poskytovanej službe má spotrebiteľ právo podľa vlastného výberu požadovať od servisnej organizácie:

· bezplatné odstránenie nedostatkov v poskytovaných službách;

· zodpovedajúce zníženie ceny poskytovanej služby;

· voľná výroba inej veci z homogénneho materiálu podobnej kvality alebo opakované vykonávanie prác. V takom prípade je spotrebiteľ povinný vrátiť vec, ktorú mu dodávateľ predtým odovzdal;

· náhradu výdavkov, ktoré vynaložil na odstránenie nedostatkov v poskytovanej službe sám alebo treťou osobou.

Spotrebiteľ má právo vypovedať zmluvu o poskytovaní služieb a požadovať plnú náhradu straty, ak nedostatky poskytovanej služby neodstránia pracovníci organizácie v lehote stanovenej uvedenou zmluvou. Spotrebiteľ môže vypovedať zmluvu o poskytovaní služieb, ak zistí podstatné nedostatky v poskytovanej službe alebo iné podstatné odchýlky od zmluvných podmienok a požadovať plnú náhradu škody, ktorá mu vznikla v súvislosti s nedostatkami poskytovanej služby.

Straty sa kompenzujú v lehotách stanovených na uspokojenie príslušných požiadaviek spotrebiteľov.

Spotrebiteľ, ktorý po prevzatí diela zistí odchýlky od zmluvy alebo iné vady, ktoré nebolo možné zistiť obvyklým spôsobom prevzatia (skryté vady), vrátane tých, ktoré boli zhotoviteľom úmyselne zakryté, je povinný oznámiť zhotoviteľovi toto.

Spotrebiteľ môže uplatniť reklamáciu v súvislosti s nedostatkami poskytovanej služby záručná doba, a v jeho neprítomnosti - v primeranej lehote, do dvoch rokov odo dňa prevzatia poskytnutej služby alebo do piatich rokov, ak sa zistia nedostatky na stavbe a inej nehnuteľnosti.

Servisná organizácia zodpovedá za vady služby, na ktoré nie je záručná doba, ak spotrebiteľ preukáže, že vznikli pred prevzatím alebo z dôvodov, ktoré vznikli pred týmto okamihom. Pri službe, na ktorú je stanovená záručná doba, zodpovedá servisná organizácia (zhotoviteľ) za jej nedostatky, pokiaľ nepreukáže, že vznikli po prevzatí služby spotrebiteľom v dôsledku jeho porušenia pravidiel používania výsledkom služby, konaním tretích strán alebo vyššou mocou.

Ak je záručná doba kratšia ako dva roky (päť rokov pri nehnuteľnostiach) a vady služby zistí spotrebiteľ po uplynutí záručnej doby, avšak do dvoch rokov (pri nehnuteľnostiach päť rokov), má spotrebiteľ právo uplatniť nároky voči servisnej organizácii, ak preukáže, že vady vznikli pred prevzatím výsledku služby alebo z dôvodov, ktoré vznikli pred týmto okamihom.

Ak servisná organizácia (umelec) porušila podmienky poskytnutia služby alebo vyšlo najavo, že služba nebude poskytnutá včas, má spotrebiteľ podľa vlastného výberu právo prideliť výkonnému umelcovi nový termín, poveriť poskytovaním služby tretie osoby za primeranú cenu, vykonávať ju svojpomocne a požadovať od zhotoviteľa preplatenie vynaložených nákladov, požadovať zníženie ceny za poskytnutie služby alebo vypovedať zmluvu o poskytovaní služby. služby.

Spotrebiteľ má tiež právo požadovať plnú náhradu za straty, ktoré mu vznikli v súvislosti s porušením podmienok poskytovania služby. V prípade porušenia stanovené termíny poskytnutia služby alebo nových lehôt určených spotrebiteľom, zaplatí servisná organizácia (výkonný) spotrebiteľovi za každý deň (hodinu, ak je lehota určená v hodinách) omeškania penále vo výške troch percent z ceny tovaru. službu, a ak cena služby nie je určená zmluvou - celková cena objednávky.

Zmluva o poskytovaní služieb medzi spotrebiteľom a zhotoviteľom môže stanoviť vyššiu výšku sankcie.

Po ukončení zmluvy o poskytovaní služby nemá zhotoviteľ právo požadovať náhradu svojich nákladov, ktoré mu vznikli v súvislosti s poskytovaním služby, ako aj úhradu za poskytnutú službu, pokiaľ spotrebiteľ poskytnutú službu neprevzal. Požiadavky spotrebiteľa nie sú uspokojené, ak zhotoviteľ preukáže, že k porušeniu podmienok poskytovania služby došlo v dôsledku vyššej moci alebo vinou spotrebiteľa.

Servisná organizácia (výkonný pracovník), ktorá vykonáva službu z vlastného materiálu, zodpovedá za jej kvalitu v súlade s pravidlami o zodpovednosti predávajúceho za tovar v nevyhovujúcej kvalite v zmysle občianskeho práva. Postup a lehoty pre dodávateľa na splnenie požiadaviek spotrebiteľov, ako aj zodpovednosť za porušenie týchto lehôt, sú upravené zákonom Ruskej federácie „O ochrane práv spotrebiteľov“.

Spotrebiteľ je povinný zaplatiť za poskytnuté služby v lehote a spôsobom dohodnutým so servisnou organizáciou (výkonným).

Pri platbách spotrebiteľovi za poskytnuté služby vystaví zhotoviteľ spotrebiteľovi doklad potvrdzujúci ich zaplatenie ( bloček, počítanie atď.).

Pravidlá pre poskytovanie a požiadavky na služby v Ruskej federácii sa odrážajú v zákone Ruskej federácie „O ochrane práv spotrebiteľov“, pravidlách poskytovania jednotlivé druhy služby, štandardy pre typy služieb a pod.

2.2 Formy a spôsoby zákazníckeho servisu

Efektívnosť obslužných činností závisí od foriem a metód obsluhy spotrebiteľov. Forma služby je spôsob poskytovania služieb spotrebiteľovi.

Forma spotrebiteľskej služby je rozmanitosť alebo kombinácia metód (metód) obsluhy spotrebiteľov.

Spôsob (spôsob) obsluhy spotrebiteľov - spôsob (spôsob) predaja produktov spotrebiteľom, organizačné akcie v procese poskytovania služieb.

Moderné formy služieb približujú službu k spotrebiteľovi, skracujú čas obsluhy a vytvárajú pohodlie pri konzumácii služieb. Tieto formy zahŕňajú:

· obsluha spotrebiteľov v stacionárnych podmienkach;

· domáci zákaznícky servis;

· bezkontaktná služba v mieste bydliska spotrebiteľa;

· služby pomocou výmenných prostriedkov tovaru.

Servis spotrebiteľom v stacionárnych podmienkach sa vykonáva v priestoroch servisnej organizácie v hale alebo servisnom salóne. V stacionárnych podmienkach sa poskytujú materiálne aj sociálno-kultúrne služby.

Pri poskytovaní služieb Stravovanie, hotelové služby, služby na výrobu produktov, je stacionárna forma služby najpohodlnejšou a často jedinou možnou formou vykonávania služieb.

Pri poskytovaní materiálových služieb v stacionárnych podmienkach sa technologické operácie vykonávajú v špecializovaných dielňach vybavených rôznymi typmi technologické vybavenie na opravu a výrobu výrobkov. Stacionárny servis nám umožňuje vykonávať komplexné typy opráv, údržby a výroby produktov podľa individuálnych objednávok zákazníkov.

Niektoré spoločnosti poskytujúce služby poskytujú spotrebiteľom služby prenájmu domáce prístroje, ak oprava vyžaduje stacionárne podmienky a trvá dlho. Spotrebiteľ platí za prenájom tohto zariadenia len za ustanovené pravidlami obdobie opravy. Ak podnik poruší túto lehotu na opravu, spotrebiteľ používa prenajaté zariadenia bezplatne, kým neprevezme svoje zariadenia z opravy.

Hlavnými metódami obsluhy spotrebiteľov v stacionárnych podmienkach sú servis servisným špecialistom a samoobsluha.

Prijímači, konzultanti, správcovia a remeselníci (kaderníci, kozmetológovia, opravári, predajcovia, čašníci) pôsobia ako špecialisti na služby pracujúci so spotrebiteľmi.

Samoobsluha zahŕňa spotrebiteľa, ktorý samostatne vykonáva časť technologických operácií služby. Samoobsluha sa vykonáva pomocou technických prostriedkov a Zásoby servisná spoločnosť. Pri poskytovaní služieb sa využíva samoobslužná metóda maloobchod, stravovacie služby, čistiareň a práčovňa.

Podobné práce ako - Úloha služieb zákazníkom pri zvyšovaní konkurencieschopnosti podnikov poskytujúcich služby

Organizácia systému služieb zákazníkom v reštauráciách (základné pravidlá a techniky obsluhy, organizácia a správanie odlišné typy bankety)

Zákaznícky servis v reštauráciách:

Základné prvky služby.

Služba v reštaurácii pozostáva z nasledujúcich prvkov:

• - stretnutie s hosťami, ich umiestnenie v sále;
• - ponuka jedálneho lístka a vínneho lístka, aperitív;
• - odporúčania pri výbere občerstvenia, jedál, nápojov;
• - prijímanie, spracovanie a objasňovanie objednávok;
• - odovzdanie zákazky na výrobu;
• - dodatočné nastavenie stola v súlade s prijatou objednávkou;
• - podávanie nápojov, občerstvenia a jedál;
• - platby hosťom.

Stretnutie a ubytovanie hostí.

Pri vchode do reštaurácie hostí víta vrátnik, ktorý dáva stručný popis reštaurácia a bar so zameraním na vlastnosti ponúkaného sortimentu nápojov a jedál. Potom vás pozve, aby ste vstúpili do reštaurácie alebo baru, pričom podrží vchodové dvere.

Pri vchode do sály hostí čaká hosteska, ktorá ich pozdraví, ponúkne im stoly a miesta v sále, predstaví ich čašníkovi a vráti sa k svojmu pracovisko, a na konci bohoslužby ako pohostinný hostiteľ hostí vyprevadí, rozlúči sa s nimi a pozve ich opäť na návštevu reštaurácie.

Ak v reštaurácii nie je miesto hostesky, jej funkcie vykonáva hlavný čašník. Stretáva sa s hosťami, víta ich, pýta sa, pre koľko ľudí má byť pripravený stôl a v ktorej časti sály by si chceli sadnúť. Po získaní súhlasu hostí ich hlavný čašník pozve k stolu. Mal by ísť mierne dopredu a ukázať hosťom najvhodnejšiu cestu. Na obsluhu malých spoločností môže byť spoločný stôl vytvorený z niekoľkých štvorcových alebo obdĺžnikových stolov. Čašník sa stretáva s hosťami pri stole, pozdraví ich, predstaví sa im, pomôže im sadnúť si za stôl, mierne odsunie stoličku, uprednostňuje deti, ženy a starších ľudí. Žena sedí napravo od muža. Ak hostia sedia pri stole, nie je dovolené ich presúvať ponúkaním iných miest.

Čašník musí mať potrebné odborné zručnosti, byť priateľský a slušný v komunikácii s hosťami. Pozdrav by mal byť správny, zdržanlivý a sprevádzaný miernym sklonom hlavy a príjemným úsmevom.

Hostia si so sebou často prinášajú kvety. Čašník, bez toho, aby čakal na žiadosť, by mal priniesť vázu s vodou, umiestniť do nej kvety a položiť ju na stôl.

Vzhľad a spôsoby čašníka sú veľmi dôležité. Musí mať krásne držanie tela, stáť rovno, pohybovať sa ľahko a ladne. Nemôžete držať ruky vo vreckách, stáť s lakťami na stole alebo príborníku, prekrížiť si ruky na hrudi alebo nimi mávať, robiť zbytočné alebo náhle pohyby alebo behať po chodbe. Správna chôdza do značnej miery závisí od obuvi.

Ak sú topánky nepohodlné, príliš opotrebované a podpätky sú veľmi vysoké alebo zakrivené, chôdza sa stáva ťažšou, čašník sa rýchlo unaví a ženám sa neodporúča nosiť sandále. Správne držanie tela čašníka závisí od pohodlnej uniformy, ako aj od systematického cvičenia.

Ženy by mali používať kozmetiku s mierou. Ako šperky sú povolené snubné prstene alebo úzke prstene bez kamienkov, malé retiazky na krk a malé náušnice. Čašníci musia byť dobre oholení a musia mať úhľadne upravené a čisté nechty.

Čašník musí mať poznámkový blok, kľúč, otvárač na fľaše alebo someliersky nôž, guľôčkové pero, zapaľovač alebo zápalky.

Príjem a zadanie objednávky.

Prijatie objednávky by sa malo začať tým, že čašník predstaví hosťovi menu; pokiaľ to predtým neurobil hlavný čašník alebo hosteska.

Pri podávaní menu hosťovi by ste mali pamätať na to, že žena má právo vybrať si jedlá. Jedálny lístok teda dostáva dáma, a ak ich je viacero, tak najstaršia z nich. Ak muži sedia pri stole, uprednostňuje sa najstarší vek, hrdina dňa atď., V armáde - najstarší v hodnosti. Pri usadení hostí na obe strany stola by sa mala podávať druhá kópia jedálneho lístka, aby sa s ním hostia mohli rýchlejšie zoznámiť. Menu sa podáva hosťovi vľavo.

V prípade tvrdej väzby sa menu podáva otvorené na prvej strane, kde sú uvedené jedlá a špeciality šéfkuchára. Súčasne s ponukou menu je zákazníkovi ponúknuté zoznámenie sa s vínnym lístkom.

Objednávku je vhodné prevziať napravo od zákazníka, ale môžete si ju vziať aj naľavo, ak je to vhodné pre čašníka. Je dôležité pamätať na zákazníka, pretože v budúcnosti sa všetky záležitosti dohodnú iba s ním. Počas procesu prijímania objednávky čašník vypočuje všetky priania zákazníka a v prípade potreby vydá odporúčania. Čašník musí dobre poznať jedálny lístok reštaurácie. Ak na jedálnom lístku nie sú žiadne vysvetlenia týkajúce sa zloženia a prípravy jedál, musí to urobiť čašník.

Prijatie objednávky na obchodná podlaha odporúča sa vykonať pomocou terminálu Pos (smart pokladňa), ktorý zabezpečuje automatické zadanie a uloženie zákazky do počítačového systému, automatický prenos zákazky do výroby a na bar po sieti. Ich tlač na tam nainštalovaných tlačiarňach, preobjednávanie, posielanie špeciálnych správ do baru alebo výroby (napríklad navarte neskôr, uvarte bez soli a pod.), výber typu platby: hotovosť, kreditné karty alebo bezhotovostnou platbou.

Pri použití Pos terminálu čašník prevezme objednávku, zapíše ju do poznámkového bloku a následne vytlačí faktúru hosťa. Ak nie je k dispozícii automatizačný systém na prijímanie objednávok, čašník musí mať očíslované formuláre faktúr vo forme knihy v pevnej väzbe a guľôčkového pera. Čašník položí otvorenú knihu s formulármi faktúr na dlaň ľavej ruky. Objednávka je vypísaná na formulári faktúry v dvoch vyhotoveniach, čitateľne. Obsluha musí spotrebiteľovi prečítať obsah objednávky, aby nedošlo k omylu.

Čašník musí upozorniť hosťa na čas vykonania objednávky a spresniť čas podávania jedál.

Po prijatí objednávky musí čašník načrtnúť plán na jej realizáciu: objednávka na výrobu občerstvenia a jedál; výber jedál na ich prípravu a podávanie; poradie podávania občerstvenia, jedál a nápojov. Jasný, vopred premyslený plán umožňuje čašníkovi nerobiť zbytočné výlety a urýchliť obsluhu.

Prenos zákazky do výroby.

Obsluha v reštaurácii prebieha podľa nasledujúcej schémy: z haly ide čašník do obslužnej miestnosti, kde si vyberie pokrmy na studenú kuchyňu a občerstvenie, prinesie ich do studenej dielne na distribúciu a spolu s nimi presunie do výroby. objednať. Informuje o tom, koľko porcií by sa malo umiestniť do každej vázy, misky, šalátovej misy, ako aj želania hostí na prípravu jedla. Pri servírovaní skupiny hostí sa jedlá uvoľňujú a podávajú na stôl vo viacerých porciách: vázy, šalátové misy atď., ktorých kapacita musí zodpovedať počtu porcií. To umožňuje kuchárom krásne ozdobiť pokrmy a čašníkom ich pohodlne umiestniť na stôl.

Z chladiarne ide čašník do teplej predajne, kde odovzdá objednávku na teplé predjedlá, prvý a druhý chod, nejaké dezertné jedlá a zároveň kuchárom odovzdá jedlá k tým jedlám, ktoré sa pripravujú priamo v tomto jedle ( cokotovače, chladiče, porciovacie panvice, keramické hrnce na dusené mäso). riad a pod.).

Po odovzdaní zákazky do výroby čašník pripraví stôl v sále v súlade s objednávkou a odstráni zo stola nepotrebné výdajné položky.

Organizácia servisného procesu v hale.

Pri preberaní nealkoholických nápojov z obslužného baru je potrebné dbať na ich súlad s objednávkou z hľadiska názvov, kompletnosti sortimentu a kvality. Fľaše s nápojmi musia byť čisté, bez úlomkov alebo prasklín a musia mať kompletný továrenský uzáver a štítky označujúce názvy a vlastnosti nápojov. Osobitná pozornosť by sa mala venovať teplote nápojov a dodržiavaniu pravidiel ich skladovania, ktoré ovplyvňujú chuťové vlastnosti. Čašník by si mal dobre uvedomovať známky zhoršenia kvality nápojov. Začiatkom kazenia napríklad piva, ovocných vôd, džúsov je teda rovnomerné zakalenie a tvorba usadenín na dne fľaše naznačuje výrazné kazenie týchto nápojov. Na kazenie nealkoholických nápojov poukazuje vznik peny pri nalievaní a na kazenie piva ostrý zápach kvasníc.

V reštauráciách sa víno, vodka a pivo z obslužného baru predávajú vo fľašiach, plechovkách alebo čapované. Pri individuálnom odbere 50 g vodky alebo 100 g vína sa nápoje podávajú v pohári alebo malej karafe, pri obsluhe skupiny hostí - v karafe alebo fľaši.

Šťavy sa podávajú v džbánoch, kužeľových pohároch, chladená voda - v džbánoch. Ľad je lepšie podávať samostatne vo vedre alebo v ľadovom chladiči. Šťavy a studené nápoje by mali mať pri podávaní teplotu 8--12°C.

Plody sa dôkladne umyjú v tečúcej vode a osušia sa čistým uterákom. S dovolením hostí sa veľké strapce hrozna strihajú nožnicami na menšie. Sladké čerešne a čerešne sa podávajú so stopkami a banány sú odrezané nožom. Pripravené ovocie sa vloží do vázy: jablká stopkami nadol, hrušky stopkami nahor, zvyšok ovocia sa poukladá navrch, aby bolo ktorékoľvek z nich viditeľné.

Čašník prináša výsledné barové produkty do miestnosti na podnose prikrytom obrúskom. Obrúsok obmedzuje kĺzanie predmetov na tácke, čím zabraňuje možnému poškodeniu riadu. Čašník položí podnos s prijatými obslužnými barovými produktmi v hale na úžitkový stôl alebo na príborník.

V prvom rade sa podávajú nealko nápoje (sýtená a neperlivá voda), pivo, džúsy, chlieb. Pred otvorením fliaš s vodou, pivom alebo džúsmi ich musíte ukázať zákazníkovi. Dve fľaše s minerálka(s plynom a bez plynu) si ho čašník položí na dlaň ľavej ruky s ručnou brzdou umiestnenou na prstenníku. Jedna z fliaš zaberá časť dlane a opiera sa o prsteň a malíčky. Druhá fľaša je umiestnená vedľa predchádzajúcej a držaná palcom, ukazovákom a prostredníkom. Etikety na fľašiach by mali smerovať k hosťovi a dve fľaše s nápojmi je možné držať za hrdlá. V tomto prípade môže byť ručná brzda umiestnená na ruke alebo prstenníku.

Čašník odzátkuje fľaše s vodou na úžitkovom stole alebo príborníku.

Po utretí hrdla fliaš čistým obrúskom so súhlasom hostí naleje nápoje do pohárov napravo od hosťa, počnúc ženami. Poháre sú naplnené do 3/4. Fľaša s vodou by mala byť držaná mierne nad okrajom pohára na víno, bez toho, aby ste sa ho dotýkali, a fľaša od piva by mala byť držaná o niečo vyššie, aby sa vytvorila pena.

Pred podávaním piva v plechovkách alebo fľašiach nahradí čašník pohár na víno pohárom na pivo a nápoj umiestni po pravej strane hosťa. Ak sa pivo predáva čapované, pohár na víno sa nahradí hrnčekom alebo pohárom na pivo.

Šťava na úžitkovom stole sa naleje z vrecka do džbánu. Najprv sa na stôl položí tanier na občerstvenie s plátenným obrúskom zloženým ako veštec, potom čašník naleje šťavu hosťom a džbán položí na pripravený tanier s občerstvením.

Čašník podáva chlieb na koláčovom tanieri. Pristúpiac k hosťovi z ľavej strany, ľavou rukou odstráni zo stola prázdny koláčový tanier a tou istou rukou položí koláčový tanier s chlebom, pričom taniere umiestni do pravej ruky. Pomocou klieští môžete položiť chlieb z taniera na predjedlo na taniere hostí, ktoré boli nastavené pri predbežnom prestretí. V tomto prípade sa čašník pohybuje proti smeru hodinových ručičiek a pravou rukou vykladá chlieb kliešťami tak, že ražný chlieb sa nachádza na koláčovom tanieri bližšie k hosťovi kôrkou smerom k nemu a pšeničný chlieb je vedľa neho. kôra smeruje von.

Pri skupinovom podávaní sa chlieb môže podávať v chlebovej miske s plátenným obrúskom zloženým na štyri časti.

Základné spôsoby podávania jedál v reštaurácii.

Pri začatí plnenia objednávky si čašník musí dobre uvedomiť zvláštnosti podávania všetkých jedál a nápojov a tiež premýšľať o tom, akými metódami by sa mali objednané jedlá podávať.

Reštaurácie používajú tieto spôsoby podávania jedál: francúzsky, anglický, ruský, európsky, kombinovaný.

Francúzsky spôsob zahŕňa podávanie pokrmu ako odnosu, t.j. prenesenie na tanier hosťa. Táto metóda sa používa pri práci čašníkov s vysokou obslužnou technikou.

Technika čašníka je nasledovná. Pri podávaní studených mís a predjedál si čašník položí na dlaň ľavej ruky zloženú ručnú brzdu, na ktorú položí misku spolu so zariadením na rozloženie, pristúpi k hosťovi vľavo a mierne sa k nemu zohne a spustí ho. ľavú ruku s miskou pod miernym uhlom tak, aby okraj misky bol nad okrajom taniera.

Pravou rukou čašník vezme servírovacie zariadenie a premiestni misku, pričom pritlačí lakeť k sebe a posunie ruku doprava. V praxi sa používajú štyri možnosti umiestnenia univerzálneho zariadenia na rozloženie riadu:

• - klasická technika - polievková lyžica a vidlička sa držia v pravej ruke a ukazovák umiestnený medzi zariadeniami tak, aby ovládal pohyb vidličky pri porciovaní. Táto technika sa používa pri podávaní jedál pozostávajúcich z porcií rýb alebo mäsa so zeleninovou prílohou: rozmanitá rybacia ruská kytica, kráľovský balyk, domáce mäsové predjedlo (plnená prepelica, varené bravčové mäso a roláda z prasiatka);
• - rovinná technika - polievková lyžica a vidlička sú umiestnené v rovnakej rovine vo forme špachtle tak, že rúčky príboru sú v dlani pravej ruky a palec drží príbor v mieste ich spojenia. Táto technika sa používa pri podávaní jedál mäkkej konzistencie (varené ryby, sleď „pod kožuchom“, paštéta z husacej pečene);
• - technika klieští - porciovacie zariadenia sa držia v dlani pravej ruky, mierne od seba navzájom. Táto metóda sa používa pri podávaní jedál s hustou konzistenciou (plnené);
• - čašník ponúka jedlo hosťovi, ktorý sa sám obsluhuje.

Hosť si pomocou porciovacích zariadení naloží na tanier porciu ryby, mäsa alebo iného jedla.

Francúzsky spôsob sa používa aj pri podávaní druhých teplých chodov bez omáčky alebo jedál, ku ktorým sa omáčky podávajú samostatne (jeseterové hranolky, steak z lososa, lososová rolka s homárom, teľací steak, hovädzí medailónik, jahňacie rezne s cesnakovou krustou, husárska ruleta) .

Čašník prinesie druhý teplý riad v striebornom príbore a nahriate malé taniere na podnos pokrytý obrúskom, položí podnos na pracovný stôl, odoberie zo stola použitý riad, pred hosťa položí nahriaty tanierik, drží ho ručnou brzdou.

Zariadenie na rozloženie je umiestnené na vrchu hlavného produktu s rukoväťou smerom k pravej ruke čašníka tak, aby rohy zariadenia vyčnievali za okraj riadu. Miska sa odoberá ručnou brzdou pravou rukou, kladie sa na dlaň ľavej ruky a na ručnú brzdu, ktorá by mala zakrývať manžetu rukávu a chrániť dlaň ruky pred prípadným popálením. Čašník sa postaví na ľavú stranu hosťa a mierne nakloní telo, ľavú nohu mierne vystrčí dopredu a pravú ruku si dá za chrbát, ukáže hosťovi pokrm tak, aby bolo vidieť dekoráciu. V tomto prípade by mal byť hlavný produkt (mäso, hydina alebo ryba) otočený k hosťovi. Potom čašník priblíži jedlo k tanieru bez toho, aby sa ho dotkol alebo položil ruku na stôl, a pomocou zariadenia na rozloženie najskôr prenesie hlavný produkt na tanier bližšie k hosťovi, potom prílohu, rozdelí ju na časti a jeho distribúcia za hlavným produktom sprava doľava.

Anglická metóda zahŕňa použitie príručného stolíka, príborníka alebo vozíka, na ktorom sa pripravujú jedlá v tesnej blízkosti návštevníkov, napríklad miešanie ingrediencií na šalát, porciovanie studených mís, zdobenie hlavných jedál.

Anglická metóda sa používa na servírovanie druhých chodov s komplexným rozložením (šťuka „Orly“, jeseter „Colbert“, kebab, kotleta Kyjev), omáčkové jedlá (jeseter v slanom náleve, filé v madeirskej omáčke). Čašník prináša do sály teplé jedlá komplexného usporiadania spolu s nahriatymi tanierikmi a porciovacím riadom. Miska s produktom je umiestnená na ľavej strane príručného stola. Potom sa umiestnia taniere tak, aby logo smerovalo k čašníkovi. Čašník prináša jedlo na stôl pre návštevy a držiac ho ručnou brzdou, ukazuje ho zákazníkovi na ľavej strane. Po získaní povolenia čašník prenesie jedlo na vedľajší stôl na taniere hostí: najprv hlavný produkt, potom prílohu. Osobitná pozornosť by sa mala venovať umiestňovaniu komponentov komplexnej prílohy a vyhýbať sa miešaniu.

Najprv sa na všetky taniere položí jeden druh prílohy, potom druhý atď., čím sa rovnomerne rozloží a vytvorí sa farebné kombinácie. Ak je na miske omáčka, naleje sa na hlavný produkt.

Práca s bočným stolíkom. Príručný stolík je pokrytý obrusom a umiestnený v blízkosti jedálenského stola, aby hostia mohli pozorovať činnosť čašníka. Anglická metóda poskytuje rôznymi spôsobmi porciovanie jedál:

Porciovanie šalátov s rôznymi dresingmi. V hornej časti príručného stolíka čašník ukladá rôzne ingrediencie na šaláty v sklenených miskách a omáčky k nim, v spodnej časti sú taniere na občerstvenie, na ktoré čašník na základe objednávky vyskladá rôzne produkty a dochutí ich. omáčky.

Porciovanie teplých jedál v omáčke (hovädzí stroganov, vyprážanie). Čašník prináša do haly omáčkové jedlá v malých jahniatách, prílohy - na porciované panvičky, nahriate malé taniere, príbory na rozloženie a položí ich na vedľajší stôl: prílohy - na pravú stranu, riad - na vľavo, taniere - v strede. Bez toho, aby som hosťovi ukázal pokrm, je vyložený nasledujúcim spôsobom: Najprv naporcujte prílohu, potom, po odstránení pokrievky z jahňacieho mäsa pomocou ručnej brzdy a položení nahriateho malého taniera, čašník vezme do pravej ruky lyžicu a do ľavej vidličku a opatrne misku prenesie na tanier, aby sa omáčka zachovala. Potom čašník prevezme tanier cez ručnú brzdu tak, aby mal palec opretý o okraj strany, a položí ho na stôl pred návštevníka (vpravo).

Pri porciovaní upečených jedál a jedál s komplexným rozložením prináša čašník výrobky do sály na kovových miskách na podnose prikrytom ľanovým obrúskom. Pred položením riadu na tanier hostí ho musí čašník ukázať zákazníkovi, k tomu pravou rukou pomocou ručnej brzdy zdvihnite okraj riadu a ľavou rukou zasuňte ručnú brzdu pod tanier tak, aby že chráni dlaň pred popálením. Po predvedení jedla zákazníkovi naľavo čašník na príručnom stolíku alebo príborníku porciuje jedlo hosťom na nahriate malé taniere pomocou servírovacieho náčinia, pričom v pravej ruke drží lyžicu a v ľavej vidličku. . Najprv rozložte hlavný produkt, potom prílohu.

Na prípravu druhých teplých a dezertných chodov v sále sú na stoloch inštalované stolové variče alebo sa používajú mobilné vozíky so zabudovanými plynovými horákmi. V týchto prípadoch sa sviečková, vyprážaná celá, filé s koňakom pripravuje na špeciálnych panviciach, potom sa jedlá porciujú v prítomnosti hostí pomocou trančerového (krájacieho) náčinia a prenesú sa na vyhrievané malé alebo dezertné taniere.

Pri obsluhe skupiny návštevníkov je v strede stola umiestnený kovový podnos, plynový horák a kovový tanier s vyprážanými mäsovými výrobkami a zložitou prílohou. Na miske je umiestnené servírovacie zariadenie a hostia sa obsluhujú sami.

Ruská metóda zahŕňa umiestnenie krásne zdobených a všeobecne pripravených jedál na stôl, ako aj národných jedál varených v kvetináčoch. Ak si hostia objednali veľký sortiment studené misy, ukladajú sa na stôl vo vázach, oválnom a okrúhlom porcelánovom riade. Všetky riady obsahujú pomôcky na rozloženie: vidličku s hrotmi dole a lyžicu navrchu; Rukoväte zariadení sú umiestnené smerom k hosťom.

Zariadenie na rozloženie varených, pošírovaných a vyprážaných jedál - polievková lyžica a vidlička, pečené jedlá - stierka. K stolu sa podáva príslušný tanier (občerstvenie, stolík alebo dezert) a príbor v závislosti od druhu jedla a spôsobu jeho prípravy.

Európska metóda sa líši od predchádzajúcich, predovšetkým nastavením tabuľky. Stôl je prestretý príborom a riadom, tanierom na koláče, ľanovým obrúskom, ktorý sa položí pred hosťa, pohárom, výrobníkom korenia a kvetmi. Čašníci prinášajú studené predjedlá vopred naporciované na predjedlové taniere. Druhý horúci chod sa podáva na nahriatych tanierikoch, prikrytých špeciálnymi „cloché“ viečkami. Čašník pristúpi k hosťovi sprava, položí pred neho tanier s pokrievkou, zdvihne ho a prevráti, potom ho odnesie na zadný stôl. Druhé chody sa podávajú v malých miestnostiach a tiež pri absencii úžitkových stolov.

Luxusné a prvotriedne reštaurácie využívajú kombinované metódy obsluhy.

Profesionálny spôsob podávania jedla je teda kritériom pre kvalitnú obsluhu a je kľúčový pre konkurencieschopnosť každej reštaurácie, baru či kaviarne. Na poskytovanie takejto služby musí mať podnikový personál buď špeciálne vzdelanie, resp odborného vzdelávania, alebo absolvovať stáž s cieľom získať vedomosti, zručnosti a kvalifikáciu na vykonávanie špecifických funkcií.

Banketové služby:

Jednou z najdôležitejších požiadaviek na biznis hotely je poskytovanie banketových služieb. Na to musia mať priestory stravovacích zariadení nachádzajúcich sa v hotelovom komplexe spolu s hlavnou reštauračnou sálou špeciálne banketové sály (prípadne viacero sál rôznej kapacity a pre rôzne druhy banketov) a personál s príslušnými znalosťami a praxou. vyžadujú sa aj zručnosti.

Bankety sa konajú ako slávnostné raňajky, obed alebo večera. Dôvodom môže byť výročie, priateľské stretnutie alebo rodinná oslava. Najbežnejšie sú bankety organizované verejnými, straníckymi, vedeckými a obchodné organizácie pri príležitosti ukončenia rôznych stretnutí, rokovaní, konferencií, stretnutí a iných podujatí.

Bankety možno klasifikovať takto:

• 1) podľa spôsobu organizácie jedál pri stole - v sede alebo v stoji;
• 2) o účasti personálu na údržbe:
  • - úplné, keď všetky úkony (príjem produktov, ich rozvoz do sály, podávanie jedál a nápojov, čistenie riadu a pod.) vykonávajú čašníci, čo zabezpečuje vyššiu kultúru obsluhy;
  • - čiastočné, keď sa na hostí prenáša množstvo funkcií (prenos jedla, plnenie pohárov), čo umožňuje urýchliť proces obsluhy a znížiť počet obsluhujúceho personálu;
• 3) podľa sortimentu jedál a nápojov:
  • - všeobecný účel;
  • - banketový čaj;
  • - banketový kokteil;
  • - bufetový bufet.

Organizácia akéhokoľvek banketu zahŕňa prijímanie a zadávanie objednávok, prípravu na banket a obsluhu. Organizovaná, prehľadná práca pri príprave podávania rautu závisí od toho, ako detailne a včas sa dohodnú všetky detaily rautu medzi zákazníkom a vedením reštaurácie. Preto je vhodné, aby tí, ktorí budú priamo riadiť prípravu hostiny a obsluhu hostí, boli podrobne informovaní o vlastnostiach tejto objednávky.

Objednávky na banketové služby prijíma priamo riaditeľ, hlavný čašník alebo vedúci banketovej služby. Objednávku je možné urobiť písomne ​​alebo ústne (telefonicky, v dôsledku návštevy). V každom prípade je potrebné dohodnúť nasledovné:

• - dátum;
• - dôvod na usporiadanie banketu;
• - miesto konania (názov alebo číslo banketovej sály);
• - čas začiatku a konca služby;
• - počet účastníkov;
• - vzorový jedálny lístok;
• - náklady na obsluhu jednej osoby a celého banketu;
• - platobné podmienky;
• - adresa a telefónne číslo objednávateľa.

Pri prijatí objednávky na banketovú službu je zákazník vyzvaný, aby sa oboznámil s banketovou miestnosťou, dohodol s ním plán usporiadania stolov, miest pre čestných hostí (ak ide o banket pri stole, tak plán umiestnenia hostia pri každom stole zvlášť, podľa normy 60-80 cm na osobu, približný návrh banketovej sály.

Pri objednávke je upresnené, či bude hosťom podávaný koktailový aperitív, či sú potrebné kvety na výzdobu, hudba počas hostiny a miesto na tanec.

Je veľmi dôležité, aby zamestnanci, ktorí sa podieľajú na predaji banketových služieb, mali k dispozícii vhodné technické a vizuálne pomôcky, ako napríklad:

• - farebné diapozitívy, fotografie bufetov rôznych cenových úrovní a konfigurácií, studené predjedlá, teplé a studené jedlá ponúkané v jedálnom lístku;
• - zobrazenie rôznych usporiadaní stolov a stoličiek;
• - možnosť technického vybavenia podujatí počítačmi, javiskom, tanečným parketom, osvetlením, mikrofónmi, hudobnými nástrojmi;
• - fotografie, videá z uskutočnených podujatí.

Objednávku na banket je možné prijať mnoho dní pred jej uskutočnením. Napriek tomu, že približná ponuka jedál bola upresnená pri preberaní objednávky, zvyčajne sa so zákazníkom opäť dohodne 2-4 dni pred rautom.

Pri obsluhe banketov pri špeciálnych príležitostiach (narodeniny, svadby, priemyselné sviatky, výročia) je potrebné zostaviť programy zodpovedajúce danej udalosti.

Pri organizovaní oficiálnych banketov a recepcií má osobitný význam otázka umiestnenia účastníkov banketu pri stole a následne poradie ich následnej obsluhy. Pri usadení hostí pri stole je potrebné dodržiavať tieto pravidlá:

• - prvé miesto sa považuje po pravici hostiteľky hostiny, druhé je po pravici hostiteľa;
• - v neprítomnosti žien sa prvé miesto považuje napravo od hostiteľa banketu, druhé - naľavo od neho;
• - vysoko postavený hosť môže sedieť oproti hostiteľovi, v tomto prípade bude druhé miesto napravo od hostiteľa;
• - v prípade neprítomnosti hostiteľky banketovej recepcie ju môže nahradiť jedna z pozvaných žien.

Na banketovom stole sa podľa plánu na usadenie hostí zvyčajne na mieste každého účastníka banketovej recepcie umiestni kartička, na ktorej je uvedené priezvisko a iniciály, niekedy aj hodnosti hostí.

Pri príprave na banket je potrebné určiť počet čašníkov a ostatných pracovníkov, ktorí ho obslúžia.

Potrebný počet čašníkov sa určuje v závislosti od zložitosti jedálneho lístka, frekvencie výmeny príborov, vzdialenosti banketového stola od výdajnej plochy, priestoru obsluhy, umývačky riadu, bufetov, umiestnenia úžitkových stolov, dostupnosti riad atď.

Priamo v deň rautu vedie vedúci alebo hlavný čašník brífing s čašníkmi, počas ktorého im oznámi, kto organizuje rauty na počesť koho alebo akej udalosti, určí čas začiatku rautu, počet a približný zloženie jeho účastníkov podľa národnosti, pohlavia, veku a pod. Predstavuje čašníkom plán usporiadania stolov, počet hostí u každého z nich a plán umiestnenia účastníkov banketu pri stole, informuje o ponuke jedál a nápojov a vlastnostiach prestierania banketového stola. Určuje, či sa bude podávať aperitív, aké nápoje a občerstvenie sa budú podávať počas aperitívu, ako dlho bude trvať, kde sa bude podávať káva a čaj, koľko stolíkov bude musieť byť obsluhovaných.

cena reštaurácie holistická

ja Všeobecné ustanovenia

1. Pravidlá pre spotrebiteľské služby v Ruskej federácii sú vypracované na základe zákona Ruskej federácie „O ochrane práv spotrebiteľov“ (Vestník Kongresu ľudových poslancov Ruskej federácie a Najvyššej rady Ruskej federácie Federation, 1992, č. 15, čl. 766) a upravujú vzťah medzi spotrebiteľmi a výkonnými pracovníkmi v oblasti služieb pre domácnosť.

2. Pravidlá platia pre všetky právnické osoby bez ohľadu na organizačné a právne formy, ako aj pre občanov – podnikateľov zaoberajúcich sa poskytovaním služieb (výkonom práce) na území Ruskej federácie.

Výnimkou je právnických osôb a občanov – podnikateľov zaoberajúcich sa nákladná doprava pre obyvateľstvo, údržbu a opravy vozidiel vo vlastníctve občanov, ako aj poskytovanie služieb záložne a úschovne, služby na odstraňovanie nedostatkov nakúpeného tovaru obchodnej siete výrobky počas záručnej doby ich prevádzky.

3. Ak účinkujúci popri výrobe odevov, klobúkov, nábytku, koženej galantérie, kovových a iných výrobkov podľa individuálnych objednávok občanov uskutočňujú výrobu výrobkov v sériovej alebo sériovej výrobe bez predchádzajúcej objednávky spotrebiteľa a ich následný predaj obyvateľstvu, potom sú ich vzťahy so spotrebiteľmi (vrátane požiadaviek na kvalitu výrobkov, záruk, opatrení zodpovednosti a pod.) upravené spôsobom ustanoveným v § II „Ochrana práv spotrebiteľa pri predaji tovaru“ zákona. Ruskej federácie „O ochrane práv spotrebiteľov“.

4. Podniky poskytujúce služby (vykonávajúce práce) sú povinné mať označenie označujúce profil a formy organizácie ich činnosti, názov spoločnosti (ak existuje) a adresu sídla (sídlo vlastníka), ako aj označenie označujúce prevádzkové hodiny.

Občan podnikateľ musí poskytnúť údaje o registrácii a názve orgánu, ktorý ju zaregistroval, ako aj údaje o štandarde, ktorého povinné náležitosti sa vzťahujú na poskytované služby (vykonávané práce), údaje o ich certifikácii.

5. Zhotoviteľ je povinný bezodkladne poskytnúť spotrebiteľovi v zrozumiteľnej a dostupnej forme informácie o poskytovaných službách (vykonaných prácach), forme a postupe úhrady za služby (diela), a to aj v prípadoch, keď je služba vykonávaná mimo trvalé miesto umiestnenie podniku - v dočasných priestoroch, mobilných prijímacích centrách, mobilných tímoch a podobne.

V priestoroch podniku, kde sa prijímajú objednávky, musia byť tieto informácie na mieste vhodnom pre spotrebiteľa a musia obsahovať:

Pravidlá pre spotrebiteľské služby v Ruskej federácii;

výňatky (výňatky) zo zákona Ruskej federácie „O ochrane práv spotrebiteľov“;

predpisov orgány miestnej správy v otázkach spotrebiteľských služieb pre obyvateľstvo;

informácie o orgáne na ochranu práv spotrebiteľov na miestnom úrade;

zoznam hlavných druhov služieb (prác) a foriem ich poskytovania, ako aj súvisiacich a iných služieb (prác) a foriem služieb poskytovaných na žiadosť spotrebiteľa;

názvy noriem. povinné požiadavky ktoré musia zodpovedať kvalite služieb (prác) a zákazníckeho servisu, ako aj záručným povinnostiam poskytovateľa služby (prác);

cenníky (výpisy z cenníkov) alebo ceny za druhy poskytovaných služieb (prác), ako aj ceny za použité materiály, náhradné diely a príslušenstvo zhotoviteľa (uvedené na ich vzorkách);

licenciu na právo poskytovať túto službu (prácu), ak je udeľovanie licencií ustanovené právnymi predpismi Ruskej federácie;

vitríny (módne časopisy, albumy) so vzorkami (modelmi) vyrobených produktov (vykonaných prác) odporúčaných spotrebiteľovi;

vzorky materiálov a príslušenstva ponúkaných zhotoviteľom spotrebiteľovi, použitých pri poskytovaní služieb (výkonu diela);

vzory štandardných zmlúv, účtenky, žetóny, účtenky, kupóny a iné dokumenty osvedčujúce prijatie objednávky zhotoviteľom a zaplatenie služieb (diela) spotrebiteľom;

informácie (oznamy) o pracovnom čase zhotoviteľa, jeho adresa sídla a telefónne číslo;

informácie o výhodách a výhodách, ktoré pre určité kategórie spotrebiteľov poskytujú legislatívne akty Ruskej federácie.

Ak poskytnutie nevhodných informácií (nepresných alebo nedostatočne úplných) o službe (diele), ako aj o zhotoviteľovi, znamenalo:

poskytnutie služby (výkon diela), ktorá nemá vlastnosti potrebné pre spotrebiteľa - má právo vypovedať zmluvu a požadovať náhradu škody, ktorá mu tým vznikla;

spôsobenie škody na živote, zdraví alebo majetku spotrebiteľa - spotrebiteľ má právo vypovedať zmluvu a požadovať náhradu za straty, ktoré mu boli spôsobené, v plnej výške, pokiaľ legislatívne akty Ruskej federácie a republík v rámci Ruskej federácie neustanovujú vyššia zodpovednosť.

Dobrý zákaznícky servis je kľúčom k úspechu každého podnikania. Môžete spustiť všetky druhy propagačných akcií, aby ste sa pokúsili prilákať nových zákazníkov, ale bez stálych zákazníkov nebude vaša firma zisková. Totiž dobré služby nútia zákazníkov, aby k vám znova a znova prichádzali a odchádzali pozitívne recenzie O spoločnosti. Podstatou dobrej služby je vytvoriť si s klientom dlhodobý vzťah, ktorý si bude vážiť. Ako budovať takéto vzťahy? Odpoveď je vo výroku: „ Ľudia nesúdia podľa slov, A Autor: záležitostiach" Všetko, čo musíte urobiť, je dodržiavať tieto pravidlá jednoduché pravidlá klientsky servis.

Prijímajte hovory. Nastavte si presmerovanie hovorov alebo majte na telefóne špeciálnu osobu. Uistite sa, že ani jeden hovor do spoločnosti nezostane bez odpovede. Ľudia, ktorí vám volajú, sa chcú rozprávať so živou osobou, nie so záznamníkom. A naučte sa správne odpovedať na telefonáty.

Nedávajte prázdne sľuby. Úprimnosť je základom každého dobrého vzťahu a služby zákazníkom nie sú výnimkou. Ak poviete: „Vaša nová tlačiareň dorazí v utorok,“ uistite sa, že dorazí včas. Premýšľajte stokrát, kým niečo sľúbite. Ak si nie ste istý, nesľubujte.

Vždy počúvajte svojich zákazníkov. Nič nie je otravnejšie, ako musieť zopakovať svoju otázku alebo problém. (No, možno rušivá ponuka služieb.) Buďte ticho a dajte klientovi možnosť prehovoriť. Ukážte mu svoj záujem ponúknutím riešenia problému.

Preskúmajte sťažnosti. Nikto nerád počúva sťažnosti iných ľudí a my sme zvyknutí ospravedlňovať sa vetou „Je nemožné potešiť všetkých okolo nás“. Možno nie, ale klienta poteší, ak si ho vypočuje a pokúsi sa problém aspoň vyriešiť. Potom o vás bude hovoriť ako o spoločnosti s dobrými službami.

Pomôžte klientom. Jedného dňa som išiel do obchodu s hodinkami, pretože som stratil malú časť náramku. Keď som vysvetlil svoj problém, predajca povedal, že má náhradné. Našiel ho, pripevnil ho k náramku a neúčtoval mi ani cent! Hádajte, kde teraz kúpim hodinky? A ľudia, ktorým som tento príbeh povedal?

Vyškolte svojich zamestnancov. Pravidelne pripomínajte personálu, čo znamená dobrý (a zlý) zákaznícky servis. Poskytnite svojim zamestnancom potrebné informácie a autoritu, aby sami mohli robiť jednoduché rozhodnutia o klientoch a nepovedali: „Som len obchodník, zavolajte majiteľovi...“

Urobte krok vpred. Ak vás klient požiada, aby ste mu pomohli niečo nájsť, nestačí len povedať: „Je to tam“. Zaveďte klienta a opýtajte sa, či má nejaké otázky. Snažte sa poskytovať dobré služby zákazníkom. Možno nepovedia „Ďakujem“, ale určite o vás povedia ostatným.

Potešte svojich zákazníkov. Nezáleží na tom, či ide o zľavu na budúce nákupy, Ďalšie informácie o produkte či úprimnom úsmeve klientov vždy poteší, že dostanú o niečo viac, ako očakávali. Gesto nemusí byť široké, hlavnou vecou je vyvolať efekt. Ako sa hovorí: "Je to maličkosť, ale je to milé."

Tieto jednoduché pravidlá zabezpečia, že vaša firma bude mať vynikajúcu povesť. Dobrá služba vám časom prinesie viac nových zákazníkov ako akcie a zľavy.

Konečný cieľ proces produkcie v prevádzkach verejného stravovania je predaj hotových výrobkov a organizácia ich spotreby. Tieto funkcie definujú servisný proces.

Servisný proces vo verejnom stravovaní - ide o súbor operácií vykonávaných zhotoviteľom v priamom kontakte s odberateľom služieb pri predaji kulinárskych produktov a organizovaní voľnočasových aktivít.

Spôsoby a formy obsluhy v zariadeniach verejného stravovania závisia od určitých faktorov: populácia spotrebiteľov, miesto konzumácie potravín, spôsob ich prijímania a doručovania spotrebiteľom, miera účasti personálu na obsluhe, využitie mechanizácie a automatizácie. , atď.

Spôsob zákazníckeho servisu- spôsob, akým sa výrobky predávajú spotrebiteľom. V stravovacích zariadeniach existujú tieto spôsoby obsluhy:

1) samoobsluha;

2) obsluha čašníka;

3) kombinovaná služba.

Servisný formulár– organizačná technika, ktorá predstavuje rozmanitosť alebo kombináciu metód obsluhy spotrebiteľov.

Formy služby sa líšia:

1) povaha poskytovaných služieb;

2) miesto a podmienky ich vykonávania;

3) povaha práce obslužného personálu;

4) spôsob platby spotrebiteľmi.

Príkladom foriem služieb môže byť predaj kulinárskych produktov prostredníctvom predajné automaty alebo samoobslužné stoly, bufetové, sviatočné obedy.

Samoobslužná je metóda služby, pri ktorej spotrebitelia sami vykonávajú množstvo operácií a v závislosti od toho využívajú nasledujúce formy samoobsluhy:

1) kompletný. Spotrebiteľ vykonáva všetky operácie nezávisle;

2) čiastočné. Časť prác vykonáva obslužný personál alebo mechanizmy (zber riadu, rozvoz riadu, dopravník na zber riadu atď.).

V závislosti z formy platby rozlišovať:

1) samoobsluha s platbou vopred:

a) spotrebiteľ sa zoznámi s jedálnym lístkom, zakúpi si šek v pokladni a pri pulte dostane riad so šekom. Negatívne aspekty tejto formy služby: spotrebiteľ nevidí vybrané jedlá, narába s peniazmi;

b) organizovanie komplexného stravovania pomocou vopred zakúpených predplatných a šekov: stoly sú vopred pripravené, následne sa podávajú stanovené raňajky, obedy a večere, čo zrýchľuje proces obsluhy. Táto forma sa používa na organizovanie stravovania pre turistov, študentov, účastníkov seminárov a konferencií;

2) samoobsluha s následnou platbou:

a) s platbou po prevzatí jedál: spotrebiteľ sa zoznámi s jedálnym lístkom, vyberie si pokrmy na servírovanie, zaplatí za vybrané jedlá, skonzumuje a nakoniec riad odoberie. Výhodou tejto formy služby je možnosť pre spotrebiteľov prehľadne si vybrať jedlá; negatívne aspekty: spotrebiteľ stojí v rade, narába s peniazmi;

b) samoobsluha s platbou po jedle. Spotrebiteľ sa zoznámi s jedálnym lístkom, vyberie si jedlá, dostane účtenku za pokrmy, zje jedlo a následne zaplatí pri odchode z haly. Pozitívne aspekty: servisný proces je zrýchlený; negatívne: zvyšuje sa počet obsluhujúceho personálu;

3) samoobsluha s priamou platbou. Spotrebiteľ si súčasne vyberá, prijíma jedlá a platí ich náklady. Pri tejto forme služby výdaj produktov a vysporiadanie so spotrebiteľom realizuje jeden zamestnanec. Táto forma obsluhy sa využíva v PBO, bufetoch, snack baroch a cez barový pult v baroch.

Spôsob obsluhy čašníka používa sa v reštauráciách, baroch, bufetoch, ako aj niektorých jedálňach (v sanatóriách, rekreačných domoch a pod.). Zároveň proces obsluhy spotrebiteľov, od ich stretnutia až po zaplatenie, vykonávajú čašníci.

O kompletný čašnícky servis Všetky operácie vykonávajú čašníci. Tento typ sa vyznačuje vysokou kultúrou služieb a používa sa v luxusných a prvotriednych podnikoch počas celej prevádzkovej doby sály, počas banketov a recepcií a večer - v podnikoch s rekreačnými aktivitami.

Čiastočná obsluha čašníka zahŕňa vykonávanie množstva operácií spotrebiteľmi. Čašníci dodávajú produkty z výdajnej stanice do haly, ukladajú riad na stôl, pri ktorom sa návštevníci sami obsluhujú. Tento formulár vám umožňuje urýchliť proces obsluhy návštevníkov, zvýšiť priepustnosť haly a znížiť počet obslužného personálu.

Pri obsluhe čašníkmi sa používajú tieto spôsoby platby:

1) predbežné. Spotrebiteľ, ktorý sa oboznámil s jedálnym lístkom, si v pokladni zakúpi potravinový šek. Táto forma sa využíva aj pri obsluhe účastníkov na konferenciách, seminároch a pod. V tomto prípade si spotrebitelia vopred zakúpia účtenky alebo stravné lístky;

2) následné. Platbu vykonávajú čašníci na konci služby.

Uvažované formy platby majú dva druhy: priamu a bezhotovostnú platbu.

Obsluha čašníka podľa povahy práce rozdelené do dvoch foriem:

1) individuálne. Všetky úkony s návštevníkom vykonáva jeden čašník, ktorý je pridelený určité množstvo stoly v hale;

2) brigáda. Tím niekoľkých čašníkov si medzi seba rozdelí všetky prevádzky spotrebiteľských služieb (jeden sa stretne so spotrebiteľom, prevezme objednávku, dvaja podávajú jedlo a nápoje atď.). Tento formulár vám umožňuje urýchliť proces obsluhy spotrebiteľov, používa sa aj pri obsluhe banketov a recepcií.

Kombinovaný spôsob obsluhy spotrebiteľov je kombináciou rôznych spôsobov obsluhy (napríklad samoobsluha s obsluhou čašníka).

V prevádzkach verejného stravovania sa okrem tradičných spôsobov a foriem obsluhy využívajú špeciálne (progresívne) formy obsluhy, ktorých účelom je urýchlenie obsluhy veľkého počtu spotrebiteľov. Takéto formuláre slúžia na obsluhu účastníkov kongresov, konferencií, seminárov a pod. Patria sem: expresné miestnosti, expresné stoly, bufety.

Expresný salónik(zvyčajne pre 40 – 50 miest) sa organizuje v reštauráciách a kaviarňach s cieľom urýchliť služby spotrebiteľom na obmedzený čas. Menu je stanovený obed. V čase obeda sú všetky stoly v expresnej sále prestreté a na každom stole je umiestnené menu. Len čo si návštevníci sadnú k stolu, čašníci podávajú predjedlá a sladké jedlá, potom prinášajú polievky a po nich teplé jedlá. Čas konzumenta strávený na takomto obede je 15–20 minút.

Expresný stôl organizované v reštauráciách v hoteloch, na letiskách a železničných staniciach. Je určený pre 20 osôb, má okrúhly tvar s otočnou stredovou časťou, na ktorej sa nachádzajú občerstvenie, jedlá, kulinárske a cukrovinky, nápoje. Na pevnú plochu stola sa podávajú taniere na občerstvenie, príbory a obrúsky. Spotrebitelia sediaci pri stole si nezávisle vyberajú produkty z otočnej časti stola. Čašníci prinášajú teplé jedlá a nápoje a platia spotrebiteľom.

Stravovanie podľa typu "Bufet" slúži na urýchlenie obsluhy veľkých skupín turistov, organizovaných v stravovacích zariadeniach pri hoteloch. Na stoloch sú umiestnené studené predjedlá, sladké jedlá a cukrovinky, na predaj polievok a teplých jedál sú nainštalované parné stoly. Úlohou čašníkov je pomáhať
v porciovaní.

5.2. Organizácia a servis banketov a recepcií
v stravovacích zariadeniach

V závislosti od formy organizácie banketov a recepcií môžu byť použité rôzne metódy služby. K dispozícii sú banketové recepcie s plnou obsluhou pri stole čašníkmi a pri stole s čiastočnou obsluhou.

Prípravné práce na banket pozostávajú z prijímania objednávok, prípravy na banket a obsluhy.

Prijatie objednávky je hlavnou etapou organizovania banketu, keďže predpokladá, že podmienky a postup konania banketu sú dôkladne a včas premyslené a odsúhlasené jeho organizátormi (zákazníkmi) a správou reštaurácie. Prihlášku na banket prijíma spravidla hlavný čašník, t.j. ten, kto bude priamo dohliadať na hostinu.

Pri prijatí objednávky na usporiadanie banketu sa dohodne niekoľko záležitostí: dátum a hodiny konania banketu; počet hostí a ich zloženie (pohlavie, vek, národnosť, povolanie); banketové miesto; oslavovaná udalosť; sortiment jedál a nápojov; predbežná suma objednávky; spôsob platby; zoznam pozvaných čestných hostí.

Pred prijatím objednávky musí hlavný čašník: oboznámiť zákazníka so sálou, v ktorej sa bude hostina konať; dohodnite sa s ním na pláne usporiadania stolov (o otázkach, ako sú miesta pre čestných hostí alebo plán umiestnenia hostí pri každom stole zvlášť, sa diskutuje; objasňuje sa, či sa hosťom bude podávať aperitív, či sú potrebné kvety na dekoráciu stôl, hudobný sprievod a miesto na tanec). Zákazník by mal byť zároveň oboznámený s pravidlami prevádzky podniku, postupom pri obsluhe, ako aj s postupom náhrady strát.

Po prijatí objednávky a vyplnení objednávky-faktúry hlavný čašník zostaví zoznam čašníkov, ktorí budú obsluhovať banket v počte dvaja čašníci pre 6–8 hostí.

Každý čašník dostane obslužnú úlohu (určí sa, kto bude podávať aperitív, predjedlá, jedlá atď.).

Po akceptovaní objednávky menu a odsúhlasení všetkých záležitostí so zákazníkom, hlavný čašník vypracuje požiadavku na výrobu, ktorá uvádza: počet hostí na banket; názvy občerstvenia a jedál, ich celkové množstvo; počet porcií v miske; čas vykonania objednávky; jedlá, v ktorých sa bude jedlo podávať.

Pre príjem produktov z bufetu vyhotoví hlavný čašník alebo majster aj prihlášku, v ktorej sú uvedené názvy vín, počet a kapacita fliaš a termín vybavenia objednávky.