Vyberte CRM systém. CRM systém: čo to je? Funkcie plánovania a varovania

Internetoví podnikatelia v procese rozvoja podnikania skôr či neskôr čelia vážnemu problému: ktorý CRM systém si vybrať? Táto náročná voľba je trochu podobná hľadaniu auta – hľadáte konkrétny model, správnu farbu a konfiguráciu, aby ste dosiahli určité ciele.

Napríklad, aby ste vzali deti do školy, potrebujete minivan, na cestovanie - crossover, na vytvorenie obrazu - reprezentatívne kupé prémiovej triedy. CRM sa však vyberá podľa rovnakého princípu – v závislosti od sledovaných cieľov.

A aby sme vám uľahčili rozhodovanie, zhromaždili sme najlepšie CRM systémy pre malé podniky, ako aj veľké a aktívne rastúce projekty.

Populárne CRM systémy: prehľad funkčnosti

Customer Relationship Management je nepostrádateľným pomocníkom a digitálnym mozgom moderné podnikanie. Ide o systém riadenia vzťahov so zákazníkmi, ktorý zároveň umožňuje zefektívniť a optimalizovať pracovné procesy v rámci spoločnosti.

V podstate ide o program, ktorý automatizuje všetky fázy predaja, získava analytické dáta, riadi zákaznícky servis a prácu manažérov. To znamená, že robí obchodné procesy úplne spravovateľnými a transparentnými.

Ako si vybrať spoľahlivý, funkčný a pokročilý systém? Za týmto účelom sme preskúmali najlepšie služby prezentované na rusky hovoriacom trhu.

AmoCRM - funkčný systém, ktorý je určený na predaj. Teda zautomatizovať interakciu oddelenia s klientmi. V hodnotení CRM systémov za rok 2016 sa táto služba stala jedným z lídrov na rusky hovoriacom trhu.

ZohoCRM

ZohoCRM je superman vo svete riadenia vzťahov so zákazníkmi na 3 kľúčových úrovniach: marketing, predaj, podpora. Služba vám umožňuje riadiť a automatizovať základné obchodné procesy.

Funkčné:

ZohoCRM umožňuje zhromažďovať všetky dôležité údaje na jednom mieste: kontakty na zákazníkov, ich históriu, informácie o zdrojoch návštevnosti, počte predajov atď. Výsledkom je zlepšenie návratnosti investícií a zvýšenie predaja.

Bitrix24

Bitrix24 je pohodlný, multifunkčný a bezplatný systém, ktorý už niekoľko rokov nestratil svoju pozíciu v rebríčku CRM systémov. Hlavným zameraním služby je riadenie projektov, úloh, dokumentácie, správ a plánov. Bitrix24 zároveň robí dobrú prácu pri optimalizácii vzťahov s klientmi.

Na rozdiel od predchádzajúcich 2 systémov je Bitrix navrhnutý na implementáciu v rámci celej spoločnosti, nielen obchodného oddelenia.

Hlavné funkcie:

Táto služba je podobná internej práci sociálna sieť spoločnosti. Optimalizuje interakciu medzi rôznymi oddeleniami, automatizuje pracovné procesy a vykonáva všetky základné funkcie kontroly a analýzy predaja. V prehľade CRM systémov pre malé podniky, ako aj pre nízkorozpočtové startupy je Bitrix24 nesporným lídrom v rusky hovoriacom priestore aspoň z jedného dôležitého dôvodu – službu je možné využívať bezplatne, ak nie viac ako 12 ľudí. sú zahrnuté.

Salesforce Sales Cloud

Cloudový systém pre plánovanie, riadenie a kontrolu obchodných procesov (vzťahy so zákazníkmi, marketing, rozpočet, predaj, analytika).

• zacielenie na návštevníkov;
• interný online chat pre manažérov;
• účtovníctvo/práca s transakciami, platbami;
• cloudové ukladanie údajov;
• správa klientskej základne;
• správy o interakcii so zákazníkmi;
• automatická distribúcia aplikácií medzi manažérmi;
• integrácia so sociálnymi sieťami, e-mailové služby;
• prístup k službe z mobilných zariadení;
• priradenie priority aplikáciám;
• zachytávanie potenciálnych zákazníkov a sledovanie zdrojov návštevnosti;
• kontrola a analýza predaja;
• formovanie pracovných úloh, plánovanie.

Napriek tomu, že BaseCRM je navrhnutý špeciálne pre veľké podniky, zostáva jedným z najjednoduchších a najzrozumiteľnejších systémov na trhu. Pomocou tejto služby môžete sledovať predaje, transakcie, ich dynamiku (pokles/rast) v rôznych fázach lievika, predpovedať budúce príjmy a zostavovať komplexné správy.

Na druhej strane je to výkonný stroj na zvyšovanie produktivity zamestnancov firmy (plánovanie, KPI, výkonové reporty, stanovovanie cieľov/úloh). Rovnako ako viacúrovňová kontrola dát na klientskej báze (kontakty, transakcie, listy, dokumenty, dotyková história).

Funkčnosť služby:

• podpora mobilných platforiem Android a iOS;
• komplexné správy o vývoji konkrétnej transakcie;
• Analýza výkonnosti zamestnancov;
• Analýza predajného lievika;
• predpovedanie dynamiky predaja;
• Informačné karty pre zákazníkov;
• uchovávanie histórie interakcie so zákazníkmi;
• sledovanie konverzií, kliknutí, otvorení e-mailov;
• vstavaná telefónia;
• práca s dokumentmi, financiami;
• nastavenie úloh, kalendár.

Ktorý si teda vybrať? Množstvo možností je mätúce, rozmanitosť funkcií a softvéru vám neumožňuje sústrediť sa na hlavnú vec - na aké účely potrebujete systém CRM? Aké prioritné úlohy by mal riešiť vo vašom podnikaní? Kde to plánujete zaviesť (v rámci firmy alebo v konkrétnych oddeleniach)? A nakoniec, aký máte rozpočet?

Odpovede na tieto otázky vám pomôžu objasniť charakteristiky systému riadenia vzťahov so zákazníkmi, ktoré sú pre vás konkrétne dôležité.

Porovnávacia analýza CRM systémov 2016-2017

Zoradili sme tie najobľúbenejšie domáci trh CRM systémy, ich hodnotenie, funkčnosť, vlastnosti.

Napíšte do komentárov, ktoré CRM ste už otestovali alebo práve používate? Čo vám na nich vyhovuje a ktoré aspekty zanechávajú veľa želaní?

CRM (Customer Relationship Management) NIE JE softvérový produkt ani technológia. Toto nie je ani sada produktov. CRM je koncepcia a obchodná stratégia zameraná na budovanie udržateľného podnikania, ktorej jadrom je prístup „orientovaný na zákazníka“.

Táto stratégia je založená na využívaní pokročilých manažérskych a informačných technológií, pomocou ktorých spoločnosť zbiera informácie o svojich zákazníkoch vo všetkých fázach svojho životného cyklu (atraktivita, udržanie, lojalita), získava z nich poznatky a tieto poznatky využíva v záujmy svojho podnikania stavbou vzájomne prospešné vzťahy s nimi.

Výsledkom aplikácie stratégie je zvýšenie konkurencieschopnosti spoločnosti a zvýšenie zisku, keďže správne vybudované vzťahy založené na osobnom prístupe ku každému klientovi umožňujú prilákať nových klientov a pomôcť udržať starých.

ERP systémy sa objavili na prvom mieste produkt a za základné sa považovali obchodné procesy, ktoré zabezpečujú jeho výrobu, teda účtovníctvo, kontrola a distribúcia. Bola to éra automatizácie „back office“.

Systémy CRM sa stali nevyhnutnými na vysoko konkurenčnom trhu, na ktorý sa kladie dôraz zákazník. Hlavnou úlohou CRM systémov je zvýšiť efektivitu obchodných procesov sústredených v „front office“, zameraných na príťažlivosť A zadržiavanie klienti – v marketingu, predaji, servise a údržbe bez ohľadu na to, akým kanálom dochádza ku kontaktu s klientom.

Na technologickej úrovni je CRM súbor aplikácií prepojených jednou obchodnou logikou a integrovaných do podnikového informačného prostredia spoločnosti (často ako doplnok k ERP) založených na jedinej databáze. Špeciálne softvér vám umožňuje automatizovať príslušné obchodné procesy v oblasti marketingu, predaja a služieb. Výsledkom je, že spoločnosť môže kontaktovať „správneho“ zákazníka v „správnom“ bode v čase, s najefektívnejšou ponukou a prostredníctvom najvhodnejšieho kanála interakcie pre zákazníka.

Integrovaný CRM systém v praxi zabezpečuje koordináciu činností rôznych oddelení a poskytuje im spoločnú platformu na interakciu so zákazníkmi. Z tohto pohľadu je účelom CRM napraviť stav, keď marketingové, obchodné a servisné oddelenia konajú nezávisle od seba a ich predstava o zákazníkovi sa často nezhoduje a ich konanie je nekonzistentné.

Z pohľadu podnikového manažmentu je efekt implementácie CRM taký, že rozhodovací proces sa vďaka automatizácii presunie na nižšiu úroveň a zjednotí sa. Vďaka tomu sa zvyšuje rýchlosť odozvy na požiadavky, zvyšuje sa rýchlosť obratu prostriedkov a znižujú sa náklady.

Nakoniec, CRM zahŕňa ideológiu a technológiu tvorby príbehov vzťah medzi klientom a spoločnosťou, čo vám umožňuje jasnejšie plánovať vaše podnikanie a zvýšiť jeho udržateľnosť.

Čísla a fakty:

• Náklady na prilákanie nového zákazníka sú v priemere päťkrát vyššie ako na udržanie existujúceho.
• Väčšina spoločností z rebríčka Fortune 500 stráca každých 5 rokov 50 % svojich zákazníkov.
• Spokojný zákazník povie o úspešnom nákupe v priemere 5 svojim známym. Nespokojný – minimálne 10.
• Väčšina klientov sa vyplatí až po roku práce s nimi (ak klient „odišiel“ pred týmto obdobím, utrpel stratu)
• 5% zvýšenie udržania zákazníkov zvyšuje zisky spoločnosti o 50-100%.
• Približne 50 % existujúcich klientov spoločnosti nie je ziskových z dôvodu neefektívnej interakcie s nimi.

• Firma v priemere 4x ročne kontaktuje existujúceho klienta a 6x ročne potenciálneho klienta.

• Dodávatelia produktov CRM sľubujú zvýšenie ziskovosti podnikov o desiatky percent a ziskovosť projektov - z 200 na 800 percent za 2-3 roky.

Základný koncept CRM (zameranie nie na produkt, ale na klienta + personalizácia) je zakorenený v minulosti.

Klasický príklad: keď neexistovali supermarkety, väčšina tovaru sa predávala prostredníctvom mnohých malých obchodov. Okolití obyvatelia tam nakúpili všetko potrebné bez toho, aby sa trápili výletmi do mesta za potravinami. Majiteľ obchodu poznal všetkých svojich zákazníkov, ktorí žili v susedstve, podľa videnia aj mena. Poznal ich potreby, zvyky, chute, finančný stav, fakty z osobného života atď. Vedel, kto, kedy a prečo príde. A každý ho poznal. Obchod bol postavený na lojalite týchto stálych zákazníkov. V súčasnosti by sa tomu hovorilo personalizácia.

Potom prišla éra konzumu. Supermarkety sa rozrástli. Hromadný produkt. Hromadný kupec. Všetko je vo vysokej kvalite. Všetko je krásne. Predáva sa na každom rohu. Ale - bez tváre. Zabudli sme na personalizáciu. Koniec koncov, nemôžete priradiť predajcu každému kupujúcemu. Ale ja chcem.

V dobe konkurencie je kvalita tovaru všade približne rovnaká. Zisková marža klesla. Jediná cesta prežiť v súťaž vyniknúť medzi ostatnými predajcami tovarov a služieb, ponúknuť produkt každému klientovi osobne s prihliadnutím na jeho individuálne potreby a vlastnosti.

A potom sa ukázalo, že pri súčasnej úrovni rozvoja výpočtovej techniky je možné „vrátiť sa do minulosti“ a zabezpečiť personalizáciu aj pri masovom predaji. Majiteľ predajne si v hlave ukladal informácie o stovke svojich zákazníkov. Databáza dokáže uložiť a spracovať stotisíc. A ponúknuť každému presne to, na čo je zvyknutý a čo by mohol chcieť.

Hodnotová pyramída v ére CRM

Dôraz sa teda teraz výrazne posunul. Ak si predtým klient vytvoril predstavu o spoločnosti na základe jej produktu, teraz si buduje svoj postoj k spoločnosti ako celku – ako k partnerovi, s ktorým komunikuje rôznymi kanálmi – od telefonátu cez internet až po osobný návšteva. Zároveň sa požiadavky spotrebiteľov výrazne diferencovali a formy interakcie sa personalizovali (pozri obr. 2).

Okrem toho sa zmenila pyramída hodnôt. Typická stratégia výrobcu v priemyselnej ekonomike bola zameraná na spokojnosť zákazníka a bola postavená na základe nasledujúcej „pyramídy“ motívov (obr. 3):

• Dostupnosť produktu (spoločnosť má to, čo chcem)
• Hodnota (cena spĺňa moje očakávania)
• Pohodlie (produkt sa dá ľahko získať a používať)
• Dôvera (som si istý, že produkt je spoľahlivý a má vysokú kvalitu)

V ére elektronickej „novej“ ekonomiky je najvyšším cieľom lojalita a vzájomné– nielen klient je lojálny voči spoločnosti, ale spoločnosť je lojálna aj voči klientovi). Na základe dosiahnutej miery spokojnosti je postavená nová pyramída (obr. 4):

• Spokojnosť (moje potreby a požiadavky sú splnené)
• Konzistentnosť (spoločnosť koná na základe mojich záujmov)
• Personalizácia (spoločnosť preukáže, že pozná a spĺňa moje osobné želania)
• Fúzia (vzťahy sú postavené na mojich podmienkach a pod mojou kontrolou)

V rámci „druhej“ pyramídy je úlohou CRM pokryť VŠETKY kanály a kontaktné miesta s klientmi a koordinovať ich, aby existovala jednotná metodika a technika komunikácie. Každý kontakt by mal fungovať tak, aby prilákal kupujúceho! Zákazník chce byť obsluhovaný rovnako kvalitne bez ohľadu na to z interakčného kanála a získajte rýchlu profesionálnu odpoveď! Informácie doručené klientovi na jeho žiadosť musia byť presné, úplné a konzistentné. Na rovnaké otázky by nemali existovať rôzne odpovede od rôznych zástupcov spoločností.

Tak sa to pochopilo klientela – toto je najdôležitejšie aktíva spoločnosti, ktoré potrebujú starostlivo a efektívne spravovať. Za „kultiváciu“ klienta sa považuje nevyhnutná podmienka Pre úspešná práca so súčasnými aj potenciálnymi klientmi. Je zaujímavé, že cena nie je ani zďaleka rozhodujúcim faktorom pri budovaní lojality a opakovaných nákupoch. Napríklad štúdia vykonaná spoločnosťou DELL ukázala, že motívy, ktoré viedli k opakovaný nákup prostredníctvom ich internetového obchodu, usporiadané v nasledujúcom poradí:

1. Kvalita služby.
2. Dodanie objednávky načas.
3. Možnosť dodania na akékoľvek miesto
4. Jednoduché objednávanie
5. Spoločnosť má široký výber produktov
6. Prístup k úplným informáciám o všetkých produktoch
7. Pohodlný navigačný systém na stránke

Investície do technológií na prácu s existujúcimi zákazníkmi teda priamo ovplyvňujú ich lojalitu, a teda efektivitu a udržateľnosť podnikania. Pokiaľ ide o peniaze, lojalita vedie k nasledujúcim výsledkom:

• Klient sa stáva menej citlivým na cenu, čo znamená, že za produkt (službu) môže byť stanovená vyššia cena (up-sell) bez rizika straty obratu.
• Náklady na predaj produktov a služieb existujúcim zákazníkom sú výrazne nižšie. V dôsledku toho môže byť ziskovosť vyššia, aj keď je cena nižšia ako cena konkurenta.
• Klientovi je možné ponúknuť množstvo doplnkových služieb (produktov) (cross-sell), čím sa zvýši obrat spoločnosti.

Pojem CRM je teda veľmi mnohostranný. Aj keď sa niektoré jeho prvky pestovali už skôr (napr. dlhodobo sa kladie dôraz na zabezpečenie najvyššej kvality produktov a služieb), samy osebe nestačia. Koniec koncov, ani vysokokvalitné služby nemusia byť nevyhnutne personalizované. Stále pracujeme s „priemernou nemocničnou teplotou“. Aj keď vysoký.

Podstatou konceptu CRM je, že najžiadanejší a najziskovejší klient má právo na prednostné a exkluzívne služby. Okrem toho koncept CRM zameriava spoločnosť na dlhodobé vzťahy s klientom. Najmä klient, ktorý aj keď po troškách pravidelne a dlhodobo spotrebúva produkt alebo službu, je pre firmu zvyčajne ziskovejší ako „túlajúci sa“ zákazník, ktorý urobil veľkú, no náhodnú objednávku. Prvý má právo počítať s najlepšími službami a veľkými zľavami.

Nakoniec, podstatou CRM je učiť sa od zákazníka, mať spätná väzba a pracovať tak, ako chce klient. Ide o to, že teraz nestačí klientovi povedať: "Sme tu." Musíme povedať: „Sme tu pre vás, pracujeme tu pre vás a dávame vám to, čo je pre vás cenné, predvídajúc, čo chcete.“

Ciele, procesy, štruktúra

Funkčnosť CRM zahŕňa marketing, predaj a služby, ktoré zodpovedajú štádiám prilákania klienta, aktu dokončenia transakcie (transakcie) a popredajného servisu, to znamená všetkých tých kontaktných miest, kde dochádza k interakcii podniku s klientom prebieha.

Začiatkom 90-tych rokov, keď sa CRM ešte nesformovalo ako jeden koncept, však už existoval súbor stavebných blokov, ktorých vývoj viedol k tomu, čo vidíme dnes, a to:

• Rôzne systémy na zber informácií o klientoch, čiastočne vrátane začiatkov SFA (Sales Force Automation) - Automatizácia činnosti obchodných zástupcov.
• Množstvo marketingových databáz, ktoré poskytujú analýzu na úrovni produktu (jeho predaja), ale sú nedostatočne integrované so zdrojmi iných informácií.
• Systémy na doručovanie informácií klientovi (priame mailing list atď.).
• Základné analytické nástroje používané na analýzu správania spotrebiteľov pri diskrétnych nákupoch, ale bez zohľadnenia životného cyklu nákupu.

Až v 90. rokoch boli všetky tieto systémy integrované do jedného v rámci koncepcie CRM. Napríklad pri realizácii marketingových kampaní je potrebné zabezpečiť výmenu informácií používaných marketingovým oddelením a obchodným oddelením, aby bol proces efektívny a optimálny. V tomto prípade je možné využiť automatickú distribúciu zoznamu potenciálnych klientov medzi obchodnými zástupcami, prípadne automatické prideľovanie úloh predajcom.

Preto má takmer každý CRM softvér zodpovedajúce moduly (marketing, predaj, podpora a servis). Absolútne univerzálne riešenie však neexistuje. Každý softvérový produkt má svoje silné stránky a slabé stránky a má najlepšiu funkčnosť a efektivitu zvyčajne v jednej z týchto oblastí. Preto musí firma implementujúca CRM identifikovať prioritné oblasti automatizácie a začať s nimi, postupne budovať celý systém.

V súlade s tým by CRM malo poskytovať prostriedok na zadávanie informácií do jednej databázy (ako zamestnancami spoločnosti, tak aj samotným klientom, napríklad prostredníctvom WEB webovej stránky pri registrácii alebo nákupe) a údaje by sa mali centrálne aktualizovať pri každom novom kontakte.

Ďalšou úrovňou sú nástroje na spracovanie údajov (ranking, klastrovanie, agregácia, vizualizácia atď.). Napokon, prostriedok prístupu ku všetkým informáciám – vstupom aj výstupom zo strany všetkých oddelení spoločnosti. Zároveň môže obchodný zástupca potrebovať napríklad históriu nákupov klienta a predpoveď jeho preferencií – čo mu môže ponúknuť nabudúce, zatiaľ čo marketingové oddelenie potrebuje napríklad analýzu. cieľových skupín. To znamená, že CRM umožňuje rôzne tvary prezentovanie informácií na rôzne účely a rôzne oddelenia.

Na obr. Obrázok 5 zobrazuje zjednodušenú štruktúru informačných procesov v rámci CRM.

Je dôležité si uvedomiť, že s narastajúcou detailnosťou informácií a ich hodnotou z pohľadu analýzy rastie ich cena, zložitosť, formalizovateľnosť a variabilita. Napríklad geografické a demografické charakteristiky sú relatívne stabilné, ale boli dlho skúmané. Kým história osobných transakcií, vrátane finančných, história kontaktov, preferencií, ktoré umožňujú zostaviť profil klienta a predpovedať jeho správanie, sa získavajú ťažko, zvyčajne interaktívne, vyžadujú čas na hromadenie a sú v neustálej dynamike.

Môžeme teda rozlíšiť 3 hlavné účely používania CRM systémov:

• Operatívne
(rýchly prístup k informáciám pri kontakte s klientom v procese predaja a služieb)
• Analytický
(spoločná analýza údajov charakterizujúcich činnosť klienta aj spoločnosti, získanie nových poznatkov, záverov, odporúčaní)
• Spolupracujúci
(klient sa priamo podieľa na aktivitách spoločnosti a ovplyvňuje procesy vývoja produktov, výroby a servisu)

Výsledky analytického využitia CRM zároveň presahujú rámec samotného CRM. Napríklad analýza času a nákladov na predajný cyklus v rôznych štádiách a fázach predaja umožňuje optimalizáciu znižovania nákladov. Identifikácia prioritných zákazníkov na základe rôznych kritérií (príjmy/náklady) vám umožňuje zvýšiť ziskovosť vašich predajných kanálov. Identifikácia typických problémov/požiadaviek a vypracovanie typickej reakcie na ne vám umožní minimalizovať reakčný čas zamestnanca (a teda opäť znížiť náklady – za telefón predsa platí spoločnosť!). Analýza predajných kanálov vám umožňuje identifikovať problémové oddelenia a obchodné procesy, pochopiť, na ktoré kanály musíte zamerať svoje úsilie, ako reštrukturalizovať problémovú oblasť (oddelenie) atď.

Nižšie uvedená tabuľka systematizuje názory opýtaných odborníkov na prioritné odvetvia z hľadiska dopytu po CRM.

Tabuľka 6.4. Ktoré odvetvia majú najväčší dopyt po CRM riešeniach?

Prioritné sektory

Banky a Poisťovne, telekomunikačné spoločnosti, maloobchodné spoločnosti

Financie, poisťovníctvo, telekomunikácie, obchod, distribúcia

V bankovom sektore poisťovne, telekomunikácie, high-tech priemysel (výroba a predaj počítačov a softvéru, systémová integrácia), obchodné a distribučné spoločnosti, veľké nadnárodné korporácie.

Sergey Chernov, odborný analytik Analytického centra spoločnosti Parus Corporation

Pre podniky obchodu a služieb domáce prístroječi automobilky, spoločnosti poskytujúce komunikačné služby, cestovný ruch, dopravu, vyrábajúce a dodávajúce rôzne typy automatizačných systémov

Bankový sektor, telekomunikácie, high-tech a farmaceutických spoločností, potenciálnymi používateľmi sú takmer všetky spoločnosti predávajúce sériovo vyrábané produkty.

Vo veľkoobchode/maloobchode, telekomunikáciách, bankovníctve a finančnom sektore

Anatoly Levikov, vedúci praxe CRM, oddelenie systémov riadenia spoločnosti, IBS

Financie (banky a poisťovne), ako aj telekomunikácie. Vo svete vysoký dopyt CRM systémy sledujú aj predajcovia áut, výrobcovia farmaceutických produktov a počítačovej techniky

Marina Anshina, vedúca skupiny pre vývoj a systémovú podporu, TopS

Telekomunikácie

Boris Kharas, senior manažér, PricewaterhouseCoopers

telekomunikácie, Finančné služby, obchod a distribúcia

Telekomunikačné spoločnosti, banky, investičné spoločnosti

Alexander Skorokhodov, Výkonný riaditeľ„Bankové produkčné centrum“.

Financie (banky a poisťovne), telekomunikácie.

Poisťovne a banky

Ak sa na západnom trhu meria počet CRM systémov v stovkách, tak v Rusku je pomerne úzka škála riešení najmä od veľkých dodávateľov, ktorí svoje ERP systémy ponúkajú už dlho. Zároveň sa takmer každý mesiac zvyšuje počet domácich vývojárov CRM. Ruský kupujúci tak už čelí problému výberu z dvoch desiatok systémov. Je pravda, že riešenia sa od seba radikálne líšia, pretože sú zamerané na rôzne segmenty.

SAP a Oracle majú podľa odborníkov dobré šance v oblasti komplexných integrovaných riešení, medzi ktoré patrí CRM ako jeden z blokov – oba deklarovali CRM ako jednu z hlavných priorít tohto roka v rozvoji podnikania. Obe spoločnosti majú navyše silné postavenie na trhu. Serióznu aktivitu v oblasti CRM rozbehli dodávatelia hardvéru – Cisco, Avaya, so zameraním predovšetkým na call-centrá.

Prišli riešenia od spoločnosti Siebel, globálneho lídra v oblasti CRM
Rusko vďaka úsiliu ruských firiem, ale on sám
Siebel sa o Rusko ako o potenciálny trh nezaujíma. Očakáva sa, že plne lokalizovaná verzia príde na trh v priebehu niekoľkých rokov. Zavedenie tohto produktu, ktorý je už dostupný aj v Rusku, je zatiaľ spojené s veľkými jazykovými problémami personálu.

Riešenia prezentované v Rusku majú veľmi významné rozdiely v metodológii. Ruskí vývojári teda trvajú na tom, aby ich aplikácie lepšie zohľadňovali rozdiely na miestnom trhu, hoci majú menšie skúsenosti s prácou s veľkým počtom klientov.

Zapnuté tento moment V Rusku takmer neexistujú špecializované CRM balíky priemyselného charakteru – farmaceutický, bankový a poisťovací sektor, cestovný ruch atď. Hoci na Západe sú takéto riešenia veľmi obľúbené, keďže ak si kúpite univerzálny vývoj, treba ho ešte výrazne upraviť, čo vedie k špecializovaným potrebám. A s tým sú spojené zbytočné náklady na realizáciu a školenie personálu, čo nie je žiaduce. A v každom prípade to vedie k strate času, to je dôležité najmä pre spoločnosti, ktoré pôsobia v odvetviach, kde sú silne ovplyvnené sezónne výkyvy (turizmus, realitné kancelárie atď.).

Ako sa zbierali údaje pre túto štúdiu. Z otvorených zdrojov - tlače, internetu, osobných rozhovorov s odborníkmi - bol zostavený zoznam všetkých dodávateľov CRM, ruských aj zahraničných. Vybraní boli len tí, ktorí majú partnera alebo zastúpenie v Rusku. Spolu s domácimi developermi sa do zoznamu dostalo asi 20 spoločností. Neskôr bol zoznam spresnený.

Všetkým bol zaslaný e-mail s dotazníkom a termínom na vyplnenie. Potom sa odpovede vyjasnili telefonicky a zbierali sa ďalšie materiály toto rozhodnutie- na základe recenzií zákazníkov, informácií na webovej stránke, tlače, odborných posudkov. Získané informácie boli starostlivo analyzované a štruktúrované.

Upozorňujeme, že nižšie uvedený výskum nemožno považovať za úplný, nové riešenia sa objavujú každý deň a stále viac spoločností tvrdí, že poskytuje celý rad služieb pre implementáciu a údržbu CRM riešení. Počas výskumného procesu sme sa stretli s desiatkami spoločností, z ktorých mnohé plánujú aktívne vstúpiť na tento trh.

Teraz vás pozývame, aby ste sa na tabuľku pozreli úplnejšie a pozorne si ju preštudovali (pozri na konci článku). Zodpovedne vyhlasujem, že ide o najkompletnejšie porovnanie CRM systémov prezentovaných v Rusku.

Ku každému bodu sa vyjadrím.

Prvé body sú štandardné: názov spoločnosti – poskytovateľa riešenia alebo jeho zástupcu v Rusku, celý názov produktu a dátum vydania. Venujte pozornosť aj dátumu vydania. Niektoré systémy sú na trhu už dlho, iné majú napriek svojej mladosti aj niekoľko stoviek a niekedy aj tisícok inštalácií.

Počet predaných kópií všetkými spoločnosťami je veľký, u západných spoločností sa počet pohybuje v tisícoch, za Ruskí výrobcovia- po stovkách. Oplatí sa rozlišovať medzi počtom klientov a počtom predaných licencií (kópií), keďže jeden klient si môže naraz kúpiť niekoľko tisíc titulov.

Dá sa povedať, že všetky riešenia už preukázali svoje schopnosti. Ďalšia vec je, že nie všetky majú ruskú verziu a skúsenosti s implementáciou v Rusku. Väčšina zahraničných riešení nebola do našej krajiny nikdy dodaná.

Ak stojíte pred otázkou výberu takéhoto systému, odporúčame vám ujasniť si skúsenosti spoločnosti vo všeobecnosti a s CRM systémami zvlášť.

Bez ohľadu na to, čo hovoria o výhodách toho či onoho systému, cena bola, je a ešte dlho bude hlavným výberovým kritériom. Najčastejšie uvádzaná cena je za užívateľské miesto (licenciu). Ku konečnej cene je však ešte potrebné pripočítať cenu za serverovú licenciu, poradenstvo, školenie a odpočítať množstevné zľavy. Niektoré firmy ešte len uvádzajú svoje produkty na trh a ešte nemajú jasno cenovej stratégie. Plus ťažkosti s výpočtom konečných nákladov bez skutočných skúseností s implementáciou systémov tejto triedy. Náklady na riešenie na jednej úrovni sa môžu výrazne líšiť. V tomto článku neuvádzame cenovú hladinu, ale je možné si ju objednať samostatne (viď na konci článku).

V Európe a USA sa CRM riešenia založené na ASP v súčasnosti rozširujú, čo znamená, že je možné udržiavať systém na strane. To vám umožní znížiť náklady, znížiť veľkosť investícií a samozrejme odstrániť bolesť hlavy vyriešiť takmer všetky technické problémy (bezpečnosť, spoľahlivosť, elektrina, dostupnosť 24/7 atď.).

Pokiaľ vieme, v Rusku v súčasnosti žiadna z dodávateľských spoločností takúto možnosť neponúka. Aj keď mnohé systémy sú už pripravené takéto služby ponúkať. Ako v mnohých iných oblastiach, aj tu je otázka financovania a spustenia takéhoto projektu a hlavne dôvera v ASP. Koniec koncov, nikto nechce stratiť najcennejšie aktívum spoločnosti – jej zákazníkov – a ľudia v Rusku nie sú zvyknutí si navzájom dôverovať. Sotva teda môžeme očakávať, že sa táto služba objaví v blízkej budúcnosti.

Zvláštnym bodom je technické požiadavky. Táto nákladová položka nemôže stáť menej ako samotný CRM systém. Keďže požiadavky na technológiu sú najvyššie - výkonné servery, veľké množstvo miesta na disku, dobré lokálnej sieti a internetový kanál.

Dôležité je, aký dodatočný softvér si vybraný systém vyžaduje – za licencie na databázu a niektoré operačné systémy budete musieť platiť zvlášť a vzhľadom na veľké množstvo kópií aj veľa, pretože v ideálnom prípade by mal mať CRM systém každý zamestnanec. Ide len o to, že prístup k segmentom iných ľudí bude obmedzený. Je tiež dôležité, že ak si nainštalujete nový pre seba operačný systém alebo iný softvér, potom budete musieť hľadať nových ďalších pracovníkov. A teraz je ťažké to nájsť. Nájsť dobrých programátorov a systémových administrátorov v regiónoch je takmer nemožné, tých, čo existujú, už rozobrali. A v Moskve dopyt po týchto profesiách neustále rastie.

CRM spravidla inštalujú tie spoločnosti, ktoré už ERP systémy používali, a preto existuje určitá databáza, softvér a toto všetko je potrebné uložiť a preniesť do nový systém. Tu je to ťažšie. Nie všetky CRM riešenia sú prepojené s ERP, čo môže negovať všetky jeho výhody – funkčné aj cenové.

Ak spoločnosť súhlasila s investovaním nemalých prostriedkov do CRM, potom dúfa, že nielen prežije na trhu, ale sa aj úspešne rozvinie. A preto bude skôr či neskôr potrebovať viac používateľov. Je možné, že nie sú okamžite peniaze na zabezpečenie prístupu do systému pre všetky pracovné miesta, ale časom to bude potrebné a objavia sa investície.

Moderné systémy najčastejšie umožňujú začať prácu aj z jedného pracoviska a zvýšiť ju na niekoľko tisíc, ba až desaťtisíce. Spomenuli to všetky spoločnosti. Rozdiel je v tom, že niektoré systémy už majú reálne skúsenosti s implementáciou a prevádzkou v podobnom rozsahu, iné uvádzajú len teoretickú možnosť takéhoto škálovania.

Keď je zamestnanec firmy na pracovnej ceste alebo jednoducho nie je v práci, môže stále potrebovať informácie zo systému. Ak ste minuli peniaze na implementáciu a inštaláciu, potom musíte všetky výhody CRM využívať na diaľku. Navyše to nie je také ťažké, dostanete sa k nemu cez štandardný webový prehliadač na internete alebo pomocou akéhokoľvek mobilné zariadenie(PDA). Jeho cena je rádovo nižšia ako napríklad prenosný počítač.

Povedzme, že idete na stretnutie s klientmi alebo partnermi do iného mesta (krajiny) a dokonca aj na cestách v aute alebo na letisku môžete získať všetky potrebné údaje cez PDA. A pri používaní internetu v hoteli môžu nastať problémy s klávesnicou a kódovaním (neexistuje azbuka).

Tento bod stojí za preštudovanie. Všetky funkcie systému sú uvedené tu. Použitá klasifikácia je západná, preto sú názvy modulov ponechané v angličtine (vysvetlené nižšie). Zároveň môžu byť funkcie v rámci systému rozmiestnené inak a dokonca aj inak pomenované. CRM je mladá oblasť a terminológia ešte nie je úplne sformovaná.

Všetky moduly sú veľmi úzko prepojené a môžete sa ľahko presúvať z jedného do druhého, často bez toho, aby ste si prechod vôbec všimli (zhruba povedané, ako hypertextové odkazy na internete alebo ako prepínanie funkcií v textový editor). Klasifikácia bola urobená skôr pre systematizáciu schopností CRM systémov.

Na ilustráciu možností uvádzame názor jedného z používateľov CRM systému EpikRus Sergeja Kaneva, vedúceho moskovského zastúpenia BSS (systémová integrácia): „Každá spoločnosť, ktorá pracuje s klientom, musí mať nástroj na štruktúrovanie Keďže každá klientska základňa je nehmotným aktívom, klientela ponúka algoritmus na prácu s klientom.

Okrem toho pomáha zhromažďovať informácie o histórii vzťahov so zákazníkmi, čo je silnou podporou predaja. Napríklad, ak dôjde k úspešnému predaju klientovi v Petrohrade, potom existuje možnosť predaja pobočke toho istého klienta v Krasnodare. Keďže manažéri BCC pracujú v Petrohrade, Moskve a Krasnodare, teraz si každý manažér môže pozrieť históriu predaja klienta v iných mestách a získať kompletnejšie informácie.

Spoločnosť BCC využíva klientelu v dvoch smeroch: predaj a servis. Vo všeobecnosti možno povedať, že CRM systém je predovšetkým algoritmus pre prácu s klientom a nástroj na sumarizáciu informácií.

Predtým mal každý manažér informácie len o svojom regióne, s jeho regionálnymi špecifikami. Teraz tieto informácie poskytuje ďalším manažérom a následne dostáva informácie pre iné regióny. Mnohé situácie, ktoré si predtým vyžadovali ďalšie stretnutia, sa teraz riešia automaticky.“

Zvyčajne je užitočné poznať silné a slabé stránky, najmä preto, že výber CRM systému môže radikálne zmeniť prácu spoločnosti: buď úspešne pracovať, alebo strácať čas a rýchlo zarobiť späť vynaložené peniaze.

Bohužiaľ nie je možné posúdiť slabé stránky týchto systémov. Aby ste to dosiahli, musíte si každý z nich aspoň vyskúšať a zistiť, ako fungujú už implementované systémy vo viacerých podnikoch, najmä ak vezmeme do úvahy, že všetky zahraničné programy je potrebné lokalizovať, to znamená preložiť, prispôsobiť ruským reportom atď. To si vyžiada veľa času a peňazí. A čas nečaká. V tomto ohľade majú ruskí vývojári určité výhody.

Porozprávať o silné stránky nie je ľahké z rovnakých dôvodov. Preto sme dôverovali samotným spoločnostiam, že hovoria o výhodách, a z pochopiteľných dôvodov sme sa nepýtali na tie slabé.

Súdiac podľa odpovedí západných expertov, implementácia plnohodnotného CRM systému trvá dlho, v závislosti od systému a toho, čo spoločnosť používala, od niekoľkých mesiacov až po niekoľko rokov. V každom prípade bude kupujúci potrebovať technickú a konzultačnú podporu na dlhú dobu, plus školenie personálu a podrobnú dokumentáciu.

Ako vidíte z tabuliek, najčastejšie sa všetka podpora vypláca a pravdepodobne tvorí významnú časť príjmov predajcov. Zároveň je v cene systému zahrnutá dokumentácia (nie je známe, či je v ruštine?). Je pozoruhodné, že niektorí si všimli dostupnosť 24-hodinovej online podpory. Túto službu ponúka napríklad Sputnik Labs, čo môže byť dôležité najmä pre regionálnych klientov, kde môže časový posun dosiahnuť 5-9 hodín. Klient dostane prístupové heslo na stránku podpory, kde v inteligentnej znalostnej báze nájde odpoveď na svoju otázku.

So systémom bude musieť pracovať nielen vysokokvalifikovaný personál, ale aj bežní „vojaci“ spoločnosti: od sekretárky (mimochodom, je veľmi dôležité, ako je táto služba organizovaná a jej vzťah s CRM) až po skladníkov. Preto je potrebné, aby bol systém jednoduchý a v rodnom jazyku personálu. Smutné je, že najnovšie sa často objavujú ruské verzie, hoci aj náš trh je veľmi zaujímavý a perspektívny.

Túto položku sme zaradili, aby každá spoločnosť mohla pridať čokoľvek iné, čo považuje za potrebné.

V súhrnnej tabuľke sme zhromaždili všetkých poskytovateľov CRM riešení, ktorí aktívne pôsobia na domácom trhu. Aj keď riešenia sú veľmi odlišné a nie vždy je správne dávať ich na rovnakú stránku. Napríklad domáci vývojári sa často stavajú ako poskytovatelia riešení viac pre obchodné oddelenie ako pre každého zamestnanca spoločnosti (aj keď je to možné). Takto funguje napríklad „ConSi“. Nie je potrebné kupovať stovky kópií – zatiaľ stačí pár pracovných miest na obchodnom oddelení.

Drahé západné CRM systémy nielen automatizujú štandardné procesy práce s klientmi, ale umožňujú aj lepšie prispôsobiť systém potrebám konkrétneho klienta. Preto si vyžadujú implementáciu a úpravu, čo výrazne ovplyvňuje cenu. Ale „krabicový“ produkt Sales Expert („Pro-Invest-IT“), ktorý si môžete sami nakonfigurovať, stojí len 1 570 dolárov za neobmedzený počet inštalácií (to je porovnateľné s cenou za dve miesta v západných systémoch, najčastejšie ich cena sa pohybuje okolo 500-800 dolárov na pracovisko). Sales Expert je tvrdé, ale hotové CRM riešenie, ktoré stanovuje jasné pravidlá pre prácu s klientmi. Snáď vám dané funkcie budú celkom stačiť.

Z komplexných ruských riešení v súčasnosti možno pomenovať iba produkt spoločnosti Parus. Ako poznamenal obchodný riaditeľ Parus Alexey Kazarezov, tento produkt bol v korporácii „testovaný“ približne rok v spolupráci s regionálnymi partnermi (obchodníci, obchodní partneri, regionálne pobočky atď.) - pre Parus sú tiež druh klientov (spotrebitelia jeho vývoja). Napríklad pomocou nového modulu sa rýchlo zbierali správy troch typov (e-mailom): „chyba“, „prianie“, „otázka (konzultácia)“. Potom ich spracovali príslušní manažéri, ktorí ich vyhodnotili a preniesli do výroby (hlášky ako „chyba“ a „spätná väzba“) alebo odpovedali na otázku.

Každá žiadosť bola analyzovaná a spracovaná podľa príslušných predpisov; Celkovo to viedlo k 30 % zvýšeniu rýchlosti spracovania a opravy chýb.

Okrem toho bol modul testovaný v oblasti špecifickej práce s klientmi: zber informácií o potenciálnom zákazníkovi už od prvého kontaktu; Do databázy klientov sa o ňom dostali úplne všetky dostupné informácie – návštevy predvádzacej miestnosti, telefonické otázky, návštevy manažérov a mnohé ďalšie. V dôsledku toho sa nahromadila vážna databanka obsahujúca celý príbeh vzťah s týmto klientom (organizačný aj finančný). Samozrejmosťou je dopĺňanie informácií a zber požiadaviek obsiahnutých v databáze modulov nielen pomocou klávesnice (napríklad pri telefonickom či osobnom kontakte), ale aj prostredníctvom e-mailu a internetu (ako v príklade s regionálnymi partnermi). V tomto prípade môže klient sledovať všetky fázy svojej požiadavky (v závislosti od prístupových práv alebo pomocou špeciálnych upozornení e-mailom, pagerom atď. - v súlade s prispôsobiteľnými predpismi).

V budúcnosti môže databáza klientov poskytnúť množstvo užitočných informácií. Ak má napríklad firma, ktorá sa zaoberá predajom domácich spotrebičov, v databanke informácie o tom, aké zariadenie si klient už zakúpil, tak pri ďalšom nákupe vie nielen poskytnúť primeranú zľavu, ale aj vybrať model, ktorý je optimálne skombinovaný s existujúci súbor. V tomto prípade nebude potrebné spochybňovať klienta, navyše nezáleží na tom, ktorý manažér predaja ho predtým viedol.

Tieto funkcie sú dostupné aj v západných systémoch, ale s implementáciou takýchto CRM riešení je zatiaľ veľmi málo skúseností, takže zatiaľ nedokážeme úplne odhaliť schopnosti skryté v zahraničnom vývoji. Často dochádza k nejasnostiam v tom, čo bolo dodané klientovi - ERP alebo CRM? Pre kupujúceho a predávajúceho je výhodné povedať, že ide o CRM, ale skutočné príklady- Jednotky. Mimochodom, zaujímavé príklady implementácie CRM na Západe možno nájsť v najnovšej knihe Billa Gatesa „Business at the Speed ​​of Thought“.

Pri čítaní súhrnných tabuliek si všimnite nasledovné:

Správa kontaktov – udržiavanie rozšíreného záznamu pre každý kontakt, samostatný profil pre každého klienta, udržiavanie histórie kontaktov, organizačných schém a možnosť zhromažďovať klientov do rôznych skupín atď.

Správa účtov – udržiavanie informácií o protistranách (vrátane klientov, partnerov, agentov, konkurentov). Všetky informácie vrátane histórie vzťahov, plánovaných/realizovaných transakcií, zmlúv, finančných/účtovných údajov atď.

Sales Management – ​​maximum informácií a príležitostí priamo súvisiacich s predajom – cykly, štatistiky, teritoriálne referencie, generovanie reportov, história predaja atď. Pohľad na predaj ako na proces, jeho rozdelenie na etapy a kroky, vám umožňuje predpovedať a efektívne riadiť predaj.

Time Management je modul, ktorý pomáha koordinovať prácu všetkých oddelení v čase – kalendár, zoznam úloh, ale aj rôzne moduly na prepojenie s faxom, e-mailom a inými komunikačnými prostriedkami.

Zákaznícky servis – interaktívna zákaznícka podpora (internet, virtuálne privátne siete a pod.), možnosť zákazníkov získať si potrebné informácie sami, plánovanie práce so zákazníkmi, štatistiky požiadaviek, generovanie reportov, účtovanie času stráveného odborníkmi, schopnosť odhadnúť náklady na podporu atď.

Field Force Automation - príležitosti pre skupinovú prácu s klientmi rozdelenými podľa regionálnych, priemyselných a iných kritérií, spolupráca medzi geograficky vzdialenými oddeleniami.

Telemarketing/telesales – integrácia s call-centrom, vedenie štatistík, zaznamenávanie štandardných otázok a odpovedí a plné využitie mnohých ďalších možností komunikačných prostriedkov s klientmi prostredníctvom email, IP telefónia atď.

Marketing – modul štatistiky, plánovanie a udržiavanie rôznych marketingových kampaní, sledovanie návratnosti a výpočet efektivity, modelovanie, pomocný (edukačný) materiál, segmentácia spotrebiteľov a iné.

Lead Management – ​​Riadenie vzťahov s potenciálnymi klientmi: zhromažďovanie prvotných informácií, distribúcia kontaktov medzi zamestnancami obchodných oddelení, sledovanie efektivity zdrojov primárnych kontaktov.

Partnership Relations Management (PRM) – riadenie vzťahov s partnermi.

Knowledge Management – ​​manažment znalostí, zhromažďovanie všetkých potrebných referenčných informácií (mapy, priemyselné informácie, analytické materiály, štatistiky) pre prácu spoločnosti, vytváranie samostatných sekcií správ (napríklad pre manažérov, ktorí riadia palivový a energetický komplex, spracovateľský priemysel), integrácia s internetovými zdrojmi, výkonné vyhľadávacie nástroje.

e-Business je modul zodpovedný za webovú časť CRM, ktorá môže zahŕňať webovú stránku spoločnosti, internetový obchod alebo B2B stránku, interakciu so zákazníkmi cez internet atď.

Business Intelligence – prítomnosť automatických možností na monitorovanie a eskaláciu problémov, prijímanie proaktívnych akcií, generovanie individuálnych reportov a reportov pomocou šablón (spravidla existuje veľa hotových formulárov), plánovanie, modelovanie. – vzdelanie, zamestnanie, kontakty, všetko čo súvisí s ľuďmi v oblasti CRM.

Ciele, metodológia a zdroje výskumu

Táto štúdia je iniciatívnou prácou spoločnosti Cominfo Consulting, realizovanou v spolupráci s magazínom Business Online.

Cieľom štúdie je analyzovať pojmov CRM z pohľadu dopytu v Rusku, analýza štruktúry a perspektív dopyt v Rusku pre produkty a riešenia umiestnené ako CRM (vrátane motivácie, implementačných prvkov, trendov), ako aj analýzy trhu ponúka CRM riešenia prezentované v Rusku, vrátane zberu a systematizácie informácií o relevantných produktoch a ich dodávateľoch.

Teda hlavné spotrebiteľ tejto štúdie sú spoločnosti, ktoré majú záujem o implementáciu CRM riešení a potrebujú systematizované informácie o produktoch a dodávateľoch. Okrem toho je štúdia zaujímavá pre vývojárov a dodávateľov softvéru, systémových integrátorov a poradenské spoločnosti ktorí sa podieľajú na implementácii CRM.

Zdroje informácií a metodológia výskumu

Zber informácií počas štúdie sa uskutočnil na základe:

• Analýza publikácií z viac ako 100 otvorených a uzavretých zdrojov vrátane odborných publikácií, správ zahraničných výskumných a poradenských spoločností, webových stránok a iných zdrojov (čiastočný zoznam internetových zdrojov je uvedený v prílohe 2).
• Osobné rozhovory s odborníkmi z poradenských spoločností, systémových integrátorov a poskytovateľov CRM riešení (zoznam nižšie).
• Dopytovanie zástupcov podnikov – potenciálnych zákazníkov CRM riešení.
• Dopytovanie zástupcov spoločností – výrobcov a dodávateľov CRM riešení zastúpených v Rusku.

Počet respondentov zahŕňal približne 200 podnikov v Moskve, Moskovskom regióne a Strednom regióne, ako aj moskovské kancelárie veľkých holdingových štruktúr s rozsiahlou územná štruktúra po celom Rusku. Samostatný prieskum sa uskutočnil medzi 70 spoločnosťami v telekomunikačnom priemysle - tradičnými a alternatívnymi operátormi pevných liniek, mobilnej komunikácie a rezortné siete.

Zoznam pozvaných odborníkov

1. Sanal Ushanov, manažér moskovskej kancelárie Accenture
2. Pavel Cherkashin, prezident laboratórií Sputnik
3. Roman Samokhvalov, manažér rozvoja podnikania Oracle
4. Sergey Chernov, odborný analytik Analytického centra spoločnosti Parus Corporation
5. Sergey Aslanyan, riaditeľ konzultačného oddelenia Actis Systems
6. Alexander Jakunin, CEO Navision CIS
7. Anatoly Levikov, vedúci praxe CRM, oddelenie systémov riadenia spoločnosti, IBS
8. Marina Anshina, vedúca skupiny pre vývoj a systémovú podporu v TopS
9. Boris Kharas, senior manažér PricewaterhouseCoopers
10. Maxim Filamofitsky, technický riaditeľ RosBusinessConsulting
11. Alexander Skorokhodov, výkonný riaditeľ Centra bankovej výroby
12. Maxim Solovyov, obchodný manažér v Avaya Communications.

Časový rámec pre štúdium

Štúdia sa uskutočnila v máji až júli 2001. Keďže po uverejnení úryvkov zo štúdie v júlovom čísle časopisu Business-on-line, autori začali dostávať Ďalšie informácie od dodávateľov a klientov bolo rozhodnuté aktualizovať prieskum raz mesačne.

Úvod

Ciele, metodológia a zdroje výskumu
1. Základné pojmy CRM.
1.1. Historické korene
1.2. Klientsky orientovaný prístup
1.3. Životný cyklus zákazník.
1.4. Pyramída hodnôt v ére CRM.
1.5. Ako prejsť od konceptov k technológiám?

2. Funkčnosť CRM systémov.
2.1. Ciele, procesy, štruktúra.
2.2. Hlavné funkčné bloky.
2.2.1. MA – Marketing Automation.
2.2.2. SFA Sales Force Automation (Automatizácia činnosti obchodných zástupcov).
2.2.3. CSS - Customer Service & Support (Automatizácia zákazníckej podpory a servisu).

3. Implementácia CRM: proces, vlastnosti, efekt.
3.1. Etapy implementácie: CRM krok za krokom.
3.2. Zahraničné skúsenosti implementáciu.
3.3. Vlastnosti národného CRM.
3.4. Integrálny efekt implementácie aplikácie.

4. Call centrá a kontaktné centrá ako kľúčový kanál interakcie v rámci CRM
4.1. Základný koncept.
4.2. Funkcionalita call centra a kontaktného centra.
4.3. Aplikácie call centra súvisiace s predajom a marketingom
4.4. Aplikácie call centra súvisiace so servisom (používateľská podpora)
4.5. Výhody Call a Contact centier v rámci konceptu CRM.

5. Trh CRM riešení v zahraničí.
5.1. Prehľad hlavných riešení.
5.2. Funkčnosť CRM riešení. Súhrnná tabuľka pre 67 spoločností.
5.3. Trendy a vyhliadky.
5.4. Riešenia pre kontaktné centrá. Súhrnná tabuľka pre 60 spoločností.

6. Trh CRM riešení v Rusku.
6.1. Hlavné faktory ovplyvňujúce vývoj trhu.
6.2. Dopyt.
6.2.1. Povedomie trhu o CRM
6.2.2. Štruktúra a charakteristika dopytu
6.2.3. Motivácia podnikov pri implementácii CRM.
6.3. Ponuka.
6.3.1. Kritériá výberu riešenia.
6.3.2 Konsolidovaný katalóg a analýza 20 produktov, výrobcov a dodávateľov zastúpených v Rusku.

Záver a závery.

Príloha 1. Slovník pojmov.
Príloha 2. Ďalšie informačné zdroje o CRM na internete.
Výrobcovia a dodávatelia.
Informačné portály.
Výskumné a poradenské spoločnosti.
Profesijné organizácie, publikácie, konferencie.
Zdroje call centra.

Aby bolo jasné, ako funguje CRM v konkrétnej firme, uvediem príklad. Kirill prevádzkuje spoločnosť na inštaláciu okien. Predtým bolo málo klientov a všetko bolo jednoduché: každý potreboval prijať objednávku, ísť zmerať, dohodnúť sa na cene, prijať platbu, namontovať okná. Potom však neboli 3 klienti, ale 33. A začalo... Jednému klientovi zabudli zavolať späť, k druhému nešli na merania, tretiemu neposlali odhad nákladov a prijali výplata zo štvrtého pred mesiacom, ale okná stále neboli namontované. Kupujúci začali odchádzať ku konkurencii a náklady na nových zamestnancov sa už neplatili. Kirill nemal čas kontrolovať každý krok zamestnancov a uvedomil si, že je čas niečo zmeniť.

1. Keď kupujúci zanechá požiadavku na webe, v CRM sa objaví transakčná karta, kde Fáza predajného lievika: Prvý hovor. CRM stanovuje pre manažéra úlohu: „Zavolajte klientovi späť do 15 minút.“ Ak je úloha po termíne, CRM upozorní manažéra.
2. Manažér zavolá klientovi priamo z CRM, zaznamená výsledky rokovaní do transakčnej karty a prenesie ju do etapa "Merania". SRM automaticky vytvorí úlohu pre geodeta: „Prejsť na meranie transakcie [dátum, čas].
3. Po odchode špecialista na meranie priloží k transakčnej karte dokument s rozmermi a technickými špecifikáciami, prenesie transakciu na etapa "Schválenie".
4. Zodpovedný manažér dostane úlohu: „Vypočítajte náklady a zavolajte klientovi do 2 hodín.“ Zaznamená výpočty v CRM a hovory.
5. Dohoda ide do etapa "Platba", CRM automaticky vygeneruje dokument pomocou šablóny, kde vloží názov, adresu, názov služby, sumu a platobné údaje. Manažér musí poslať dokument klientovi, prijať platbu a previesť transakciu na poslednú fáza - "Inštalácia".
6. Inštalatér okamžite dostane automatické upozornenie, že musí do určitého dátumu namontovať okná na akciu.
7. Manažér medzitým sleduje online prehľady: koľko transakcií bolo uzavretých, koľko hovorov uskutočnil každý manažér, aký bol objem a počet transakcií, aká bola konverzia aplikácií, z akých zdrojov prišlo najviac klientov atď.

Čo teda CRM robí?

Program pomohol Kirillovi systematizovať údaje o klientoch a transakciách, zamestnanci prestali zabúdať na veci a nedodržiavali termíny. Zvýšila sa konverzia požiadaviek na predaj, zákazníci sa stali lojálnejšími a zvýšili sa zisky. Teraz Kirill nemusí byť prítomný v kancelárii, aby každý mohol pracovať podľa potreby, a môže sa viac venovať stratégii spoločnosti.

Aké problémy rieši SRM?

Zabúdajú manažéri vybavovať žiadosti?

CRM zachytáva aplikácie z webu, prideľuje zodpovedných manažérov a priraďuje im úlohy v každej fáze predaja. Ak je úloha po termíne, manažér sa o nej okamžite dozvie. Už nestratíte ani jedného klienta.

Je ťažké analyzovať predaj?

Počet nových potenciálnych zákazníkov, množstvo transakcií, počet hovorov a stretnutí – CRM poskytne vizuálne správy o všetkých obchodných procesoch. CRM poskytne správu o každom zamestnancovi a pomôže identifikovať lenivých ľudí v obchodnom oddelení.

Ovplyvňuje fluktuácia zamestnancov predaj?

Odíde manažér a odoberie klientsku základňu?

Nastavte prístupové práva v CRM tak, aby manažéri videli iba svojich klientov – teraz nikto okrem vás nebude mať prístup k celej databáze klientov a neukradne ju.

Čo by malo byť v SRM?

Najprv musíte pochopiť, čo od CRM systému chcete. Vývojári neustále rozširujú funkčnosť programov: pridávajú nové integrácie, gamifikačné prvky, skenovanie vizitiek atď. Firmy ale často tieto možnosti nevyužívajú a implementáciou takéhoto CRM preplatíte nadbytočnú funkcionalitu.

Existuje však súbor funkcií, ktoré musia byť prítomné v SRM:

1. modul zákazníckeho účtovníctva, ktorý uchováva celú históriu interakcie s klientmi.
2. Modul riadenia predaja s vizuálnym lievikom predaja, ktorý ukazuje, v akom štádiu sa každá ponuka nachádza.
3. Automatizácia obchodných procesov, ktorý vám umožňuje nielen nastavovať úlohy, ale aj posielať SMS newslettery, meniť údaje o objektoch a pripomínať vám blížiace sa dôležité dátumy – napríklad dátum vypršania platnosti zmluvy alebo narodeniny.
4. Analýzy a prehľady v reálnom čase vo forme vizuálnych grafov a diagramov, ako aj tabuliek s podrobnými údajmi.
5. Manažment úloh postavený tak, že manažér okamžite dostáva správy o dokončených a oneskorených úlohách zamestnancov.
6. integrácia s poštou, webovou stránkou a IP telefóniou, takže všetky prichádzajúce požiadavky, bez ohľadu na to, akým kanálom sú prijaté, sú okamžite zaznamenané v CRM.
7. API programovacie rozhranie, ktorý vám umožňuje konfigurovať integráciu s 1C, firemným softvérom, mobilnými a inými aplikáciami.

Všetko dôležité je v SalesapCRM

Andrey Batarin, výkonný riaditeľ SalesapCRM:

Vyvinuli sme SalesapCRM - pohodlný program „pre ľudí“, v ktorom je príjemné pracovať. Celý náš obchod vedieme v našom vlastnom systéme. Intuitívne rozhranie, rozsiahle možnosti analýzy a automatizácie, ako aj prijateľná cena, čo je dôležité pre malé a stredné podniky. Dnes už máme asi 3000 používateľov v Rusku, Kazachstane a na Ukrajine.

V dobe rýchlej informatizácie nikoho neprekvapí automatizácia podnikových procesov. Sklad a účtovníctvo sa stali samozrejmosťou, ale interakcia s klientmi starým spôsobom sa nezohľadňuje, čo by však pomohlo optimalizovať proces spolupráce. Na to existujú CRM systémy – čo to je, je popísané nižšie.

Čo je CRM systém

Koncept pochádzal z v angličtine– Customer Relationship Management System – a doslova znamená systém riadenia vzťahov so zákazníkmi. Doslovný preklad nemôže vyjadriť celý popis, preto by ste sa naň mali pozrieť podrobnejšie. Nie je možné definovať význam CRM systému jedným slovom, keďže nejde ani o softvérový produkt, ale o model obchodného plánovania s klientom v centre.

Na implementáciu tohto procesu sa zhromažďujú informácie o každom klientovi spoločnosti a potom sa s ním vytvárajú efektívne vzťahy. Podnikanie by nebolo efektívne, ak by neuprednostňovalo dosahovanie zisku a implementácia CRM systému prináša dividendy z práce s klientmi. Individuálny program Spolupráca s každým zákazníkom pomáha udržať existujúcich zákazníkov a rozširovať základňu prilákaním nových.

CRM je súčasťou zjednotenej databázy spoločnosti a je komplexnou architektúrou. To pomáha automatizovať procesy práce so zákazníkmi, vďaka čomu je spoločnosť schopná ponúknuť klientovi určité produkty alebo služby presne v čase, keď ich potrebuje. Tento koncept, ktorý kladie na prvé miesto spotrebiteľa a nie produkt, robí spoločnosť konkurencieschopnou na trhu.

Architektúra CRM systému pozostáva z nasledujúcich modulov:

• predná časť (poskytuje servis na predajných miestach);
• prevádzková časť;
• Uloženie údajov;
• analytický subsystém;
• distribuovaný systém podpory predaja.

Bezplatný CRM systém

Cena systémov sa veľmi líši, ale na webových stránkach nájdete bezplatné CRM systémy, z ktorých niektoré sú poskytované zadarmo na trvalé používanie, iné sú dostupné len na testovanie. Medzi bežné patria tieto:

Prečo potrebujete CRM?

Pre spoločnosť je dôležité zabezpečiť koordinovanú prácu všetkých oddelení s klientmi. V tejto fáze je jasné, prečo je CRM systém potrebný. Jeho implementácia uľahčuje organizáciu spoločného prístupu ku každému zákazníkovi, keď v praxi väčšinou tieto oddelenia pracujú oddelene. Z takejto vzájomne výhodnej spolupráce spoločnosť len profituje, keďže práca jedným smerom a jedným smerom nielen zvyšuje zisk spoločnosti znižovaním nákladov, ale pomáha aj pri plánovaní budúcej stratégie spoločnosti.

Princípy CRM systému

Interakcia medzi oddeleniami vám umožňuje prilákať nových klientov a nestratiť starých. Deje sa tak preto, lebo každý zamestnanec, ktorý má prístup k jedinej databáze, má možnosť vidieť podrobný a úplný obraz o kupujúcom, na základe ktorého sa urobí rozhodnutie, ktoré sa premietne do tejto databázy. To všetko je možné pri dodržaní základných princípov CRM systémov:

• Existencia spoločného centra, kde sa ukladajú informácie.
• Schopnosť komunikovať s klientmi prostredníctvom všetkých dostupných komunikačných kanálov: od telefónu po sociálne siete.
• Vykonávanie priebežnej analýzy zozbieraných informácií s cieľom rozhodovať o budúcich aktivitách spoločnosti.

Ciele CRM systému

Ak hovoríme o cieli zavedenia CRM systémov ako etapy rozvoja manažmentu, tak spokojnosť zákazníka bude na prvom mieste, keďže prílev nových zákazníkov pri zachovaní existujúcich pomáha spoločnosti intenzívne sa rozvíjať zvýšením počtu predajov. Dá sa to dosiahnuť analýzou vzťahu medzi spoločnosťou a klientmi, udržiavaním kompetentnej a vyváženej tarifnej politiky a používaním správnych obchodných nástrojov.

Implementácia CRM

Na začiatok by ste si mali dôkladne preštudovať ponuku na trhu a venovať väčšiu pozornosť tým produktom, ktoré sú široko používané. Implementácia CRM systémov si vyžiada zaškolenie zamestnancov a aby tento proces prebehol čo najrýchlejšie, oplatí sa zvoliť programy s jednoduchým a zrozumiteľným rozhraním. Okrem toho by zadávanie informácií do databázy nemalo byť zložité ani časovo náročné, pretože existuje riziko, že zamestnanci spoločnosti s nimi odmietnu pracovať.

Pred konečným zakúpením zvoleného CRM systému sa odporúča použiť skúšobnú verziu, ktorá vám v praxi pomôže pochopiť, aké pohodlné je používanie programu. Čím viac zamestnancov sa do procesu zapojí, tým efektívnejšie bude testovanie. V tomto procese môžete identifikovať chýbajúce funkcie, ktoré je možné zakúpiť od vývojárov.

CRM pre malé podniky

Keďže malý podnik nemá veľa peňazí, v počiatočnej fáze je mimoriadne dôležité identifikovať funkcie potrebné pre prácu. Správne rozhodnutie bude nakupovať CRM systém určený na predaj. Je dobré, ak má tento program bezplatné obdobie používania, pretože potrebu používania tohto produktu si môžete osobne overiť.

CRM systém pre malé podniky by mal byť jednoduchý a lacný. Prednosť by mali dostať tí, ktorí majú schopnosť pracovať cez internet, komunikovať s poštovými službami a IP telefónom. Nemali by ste kupovať CRM systémy, ktoré obsahujú veľké množstvo funkcií, ktoré sú pre chod firmy zbytočné. Medzi najobľúbenejšie patria nasledujúce:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplán.
4. Klientska základňa.

CRM systém pre podnikanie

Rozvoj cloudových technológií prispel k efektívnej implementácii CRM pre veľký biznis. Vývoj sa môže uskutočňovať podľa charakteristík jednej spoločnosti. Systém sa používa vo všetkých fázach obchodnej činnosti, pomáha dôkladne analyzovať celý proces a správne organizovať prácu spoločnosti a jej zamestnancov. Pomocou CRM systémov je možné evidovať a plánovať nielen tržby, ale aj materiálne zdroje podnikov. Umožňujú na základe analýzy údajov správne viesť marketingovej politiky.

Typy CRM systémov

Ak zistíte, aké CRM systémy existujú, potom v závislosti od funkčnosť Možno rozlíšiť tieto typy:

• riadenie predaja;
• marketingový manažment;
• riadenie zákazníckych služieb a call centier.

Hodnotenie CRM systémov

Čo môže ovplyvniť výber CRM systému? Po prvé, prítomnosť určitých funkcií, ktoré sú v programe prítomné. Po druhé, je to jednoduchosť použitia a percento návratnosti. Možnosť použitia produktu kdekoľvek, úspešná organizácia práce pre zamestnancov firmy a možnosť plánovania obchodných aktivít robia z CRM systému nepostrádateľného pomocníka pri vedení firmy. Trh ponúka veľké množstvo riešení pre malé podniky, veľké podniky a korporácie:

• AmoCRM. Určené pre malé a stredné podniky. Prvé dva týždne ho môžete používať zadarmo v testovacom režime. Používa sa na prácu s klientmi. Je možné použiť mobilná aplikácia pracovať kdekoľvek cez internet.
• Bitrix24. Chýbajúca možnosť testovacie použitie. Vhodnejšie pre veľké spoločnosti. Pomocou CRM systému môžete zákazníkov nielen segmentovať, ale aj plánovať pracovný čas, udržiavať kontakt so zamestnancami. Boli vyvinuté dve možnosti použitia systému: prostredníctvom inštalácie alebo online.
• Pipeddrive. Prvý mesiac je k dispozícii bezplatná skúšobná verzia. Rozhranie programu je veľmi pohodlné a vhodné na spustenie akéhokoľvek podnikania. Vývojári so zameraním na malé a stredné podniky urobili všetko pre to, aby odstránili nepotrebné funkcie z CRM systému a sústredili sa na predaj. Funguje cez cloud na základe služieb využívajúcich model SaaS.
• Megaplán. Počas prvých dvoch týždňov prevádzky je k dispozícii demo verzia. Ideálne pre malé a stredné podniky. Pomáha monitorovať plnenie zadaných úloh pre zamestnancov spoločnosti, udržiavať klientsku základňu a efektívne plánovať obchodné procesy. Nainštalovaný na firemnom serveri alebo funguje cez internet.

Cena CRM systémov

Celková cena CPM-systému sa vypočítava individuálne. Vo všeobecnosti možno cenu reprezentovať ako kombináciu viacerých parametrov – cena licencie, implementácia, školenie a doplnkové funkcie. Náklady na uvedenie produktu môžu byť až trojnásobok ceny licencie, no väčšinou ju firmy ponúkajú na úrovni 20 – 50 %. Niektoré zahŕňajú náklady na implementáciu v cene licencie. Ceny za poradenské služby začínajú na 25 USD za hodinu. Školenie špecialistov a administrátorov závisí od individuálnych prístupov.

Cena za CRM systémy vyrábané v Rusku a zahraničné analógy okrem propagačných akcií (selektívne):

Ako funguje CRM systém

Práca CRM je jednoduchá, jediné, čo treba robiť, je neustále dopĺňať a aktualizovať databázu. Ak to chcete urobiť, musíte sem zadať úlohy a zobraziť informácie o prijatých hovoroch a listoch od klientov. Musíte dokončiť čo najviac úloh a snažiť sa neodkladať úlohy na neskôr. Analýza by sa mala vykonávať neustále, aby sa zlepšila výkonnosť spoločnosti.

manažér CRM

Pozícia špecialistu zahŕňa množstvo činností, medzi ktoré patria:

• správa databázy, jej udržiavanie v aktuálnom stave;
• interakcia s klientmi a zamestnancami spoločnosti;
• rozhodovanie o CRM;
• vedenie marketingových projektov, hodnotenie efektívnosti.

CRM klientská základňa

Aplikačný softvér automatizuje pracovný tok. S jeho pomocou môžete sledovať plnenie úloh zamestnancami v kontexte celej spoločnosti ako celku. Komplex organizuje riadenie vzťahov so zákazníkmi: ukladá informácie o každom kontakte, prijíma žiadosti a odosiela maily. Táto verzia CRM systému má schopnosť pracovať s dokumentáciou a vytvárať reporty.

CRM marketing

V prvých fázach bolo vytvorené CRM pre predaj. Keďže predaj tovaru je viazaný na spotrebiteľov, marketing sa do toho aktívne zapája. S jeho pomocou sa budujú všetky poznatky o správaní zákazníkov, čím sa skúmajú potreby súčasných a budúcich zákazníkov. V konečnom dôsledku po rozbore všetkých doterajších nákupov, ich množstva a prejavenia záujmu o ne sa vypracuje konkrétna ponuka pre potenciálneho klienta.

Video: CRM program

• Preklad

Aby sme pomohli malým podnikom, po prvýkrát sme vytvorili výber bezplatných CRM systémov. Zoznam takýchto systémov sme zoradili podľa najvyššieho skóre pomocou recenzií od reálnych používateľov (k 13. októbru 2017)

Startupy a malé firmy hľadajú CRM softvér na správu ich neustále rastúcej zákazníckej základne, ako aj na sledovanie kvality služieb dôležitým klientom. Pre „najmenšie“ malé podniky však nákup a inštalácia CRM systému môže vyžadovať veľkú investíciu času a peňazí.

S rozvojom podnikania však rastie aj potreba centralizovaný systém Riadenie vzťahov so zákazníkmi. Udržiavanie úplných záznamov o požiadavkách zákazníkov sa stáva zložitejším, pretože objemy sa zvyšujú; nedostatok miesta na uloženie všetkých informácií, údajov o potenciálnych klientoch, obchodné kontakty a možné položky príjmu vedú k nevyhnutným finančným stratám.

Malé podniky a startupy potrebujú miesto na pohodlné ukladanie údajov o zákazníkoch, nástroje na prognózovanie a vykonávanie marketingových aktivít.

Našťastie sme na základe recenzií od skutočných používateľov G2 Crowd zostavili zoznam 10 najlepších (na základe hodnotení používateľskej použiteľnosti) bezplatných nástrojov CRM! Niektoré spoločnosti CRM na tomto zozname ponúkajú bezplatné používanie svojho softvéru iba počas skúšobnej doby, zatiaľ čo iné sú úplne zadarmo.

Tento zoznam sme zostavili, aby sme malým firmám uľahčili výber systémov riadenia vzťahov so zákazníkmi, ktoré si nevyžadujú veľké investície – pripravte sa teda na využitie všetkých možností bezplatného CRM systému!

1. HUBSPOT CRM

Bezplatná verzia

Čo hovoria používatelia

Najlepšia recenzia

2. ČERSTVÝ PREDAJ

Bezplatná verzia

Čo hovoria používatelia

Najlepšia recenzia

3. WORKBOOKS.COM

Bezplatná verzia

Čo hovoria používatelia

Najlepšia recenzia

4. ZOHO CRM

Bezplatná verzia

Čo hovoria používatelia

Najlepšia recenzia

5. NAOZAJ JEDNODUCHÉ SYSTÉMY

Bezplatná verzia

Čo hovoria používatelia

Najlepšia recenzia

6. POHĽADOM

Bezplatná verzia

Čo hovoria používatelia

Najlepšia recenzia

7. APPTIVO

Bezplatná verzia

Čo hovoria používatelia

Najlepšia recenzia

8. KAPSULOVÉ CRM

Bezplatná verzia

Čo hovoria používatelia

Najlepšia recenzia

9. CLOZE

Bezplatná verzia

Čo hovoria používatelia

Najlepšia recenzia

10. SPRÁVCA KONTAKTOV ZOHO

Bezplatná verzia

Čo hovoria používatelia

Najlepšia recenzia

Počiatočné investičné náklady na implementáciu väčšiny platforiem CRM môžu byť skľučujúce av niektorých prípadoch dokonca nedostupné pre začínajúce podniky a malé podniky. Vyššie popísané platformy CRM umožňujú malým podnikom spravovať svojich potenciálnych zákazníkov a kontakty bez prekročenia skromného rozpočtu.

Všetky tieto informácie poskytli používatelia G2 Crowd, ktorí mali skúsenosti s používaním týchto bezplatných platforiem CRM.