Príklady e-mailovej korešpondencie. Pravidlá obchodnej korešpondencie

Obchodná komunikácia prostredníctvom e-mailu je neoddeliteľnou súčasťou života každého moderného človeka: píšeme si s kolegami v práci, manažmentom, zákazníkmi, obchodnými partnermi, ľuďmi, ktorí nás poznajú, aj tými, ktorí nás ešte nepoznajú. Čo je to podnikateľská etika v elektronickej korešpondencii, koľko je jej potrebné pre úspešné podnikanie?

Každé písmeno je našou vizitkou a odrazom našej obchodnej pozície. A ak je pre nás dôležité, aby táto vizitka vyzerala slušne a obchodná pozícia prispievala ku komfortu a produktivite komunikácie, tak poznať základné pravidlá slušného správania a dodržiavať ich v každodennej korešpondencii je najdôležitejšou podmienkou úspechu.

Pokiaľ ide o elektronickú obchodnú korešpondenciu, platia rovnaké pravidlá a predpisy, aké podniká pri akejkoľvek inej forme obchodnej interakcie: pri telefonickej komunikácii, vyjednávaní atď. Podľa môjho názoru je etika obchodnej e-mailovej korešpondencie založená na niekoľkých neotrasiteľných princípoch:

1. Vzájomný rešpekt oponentov k osobnosti a obchodnému postaveniu toho druhého.
2. Pozor na obchodné záujmy oponenta.
3. Pochopenie dôležitosti otázok ochrany súkromia.
4. Dochvíľnosť pri výmene informácií.

Zvážte praktické nástroje na implementáciu týchto princípov

1. Kompetentne a prehľadne navrhnuté pole "Predmet" / "Predmet"

Určenie predmetu šetrí čas adresáta, umožňuje mu okamžite vyhodnotiť obsah prijatého listu a rýchlo rozhodnúť o jeho priorite pri čítaní.

2. Pozdrav a osobná adresa adresátovi/adresátom

Buduje dôveru a dáva listu osobné zameranie. Ignorovanie mena adresáta je vnímané ako nesprávnosť.

3. Presnosť adresovania

Správne vyplnenie polí „Komu“, „Kópia“, „Skrytá kópia“ je najdôležitejším nástrojom efektívnosti a etiky komunikácie. Aby ste sa vyhli chybám pri práci s týmito oblasťami, musíte poznať ich účel, ktorý je všeobecne akceptovaný v modernom podnikateľskom prostredí:

• ak je vaše meno v poli priamej adresy („Komu“), znamená to, že odosielateľ listu čaká na odpoveď na svoju otázku od vás;
• ak je v tomto poli umiestnených niekoľko príjemcov, znamená to, že odosielateľ listu čaká na odpoveď od každého alebo od ktoréhokoľvek z príjemcov;
• ak je vaše meno uvedené v poli „CC“, znamená to, že odosielateľ chce, aby ste boli informovaní o probléme, pričom od vás neočakáva odpoveď. Do predmetu korešpondencie by ste nemali zadávať, ak je vaše meno v poli „Kópia“. Ak sa stále rozhodnete vstúpiť do korešpondencie, znakom dobrej formy bude začať písať jednu z fráz: „Dovoľte mi zapojiť sa do diskusie táto záležitosť…“, „Prepáčte, že zasahujem…“, „Dovoľte mi vyjadriť svoj názor…“.

Osobitná pozornosť z hľadiska etiky patrí oblasti „Bcc“. Ide o „najzraniteľnejší“ e-mailový nástroj z pohľadu podnikateľskej etiky. toto pole je zvyčajne vnímané ako nástroj skrytej kontroly a informácií. Príjemcovia umiestnení v skrytej kópii nie sú viditeľní pre ostatných príjemcov. Niektoré eticky citlivé spoločnosti zakazujú používanie tohto nástroja v podnikovej komunikácii. Výnimkou sú hromadné zásielky (napríklad pozvánky). Odosielajú sa veľkému počtu príjemcov, pričom e-mailové adresy by nemali vidieť všetci.

Existujú spoločnosti, v ktorých sa s poľom „Bcc“ zaobchádza pokojnejšie a dodržiavajú tieto univerzálne pravidlá:

• v poli "Skrytá kópia" sú umiestnení adresáti (skrytí adresáti), ktorí by si mali byť vedomí korešpondencie, ale ich povedomie by nemalo byť zrejmé priamym adresátom;
• odoslanie listu s vyplneným poľom „Skrytá kópia“ znamená predbežnú dohodu alebo následné informovanie autora listu a skrytých príjemcov o dôvode a cieľoch takejto formy informovanosti;
• skrytý adresát by nemal vstupovať do predmetu korešpondencie z poľa „Skrytá kópia“.

4. Rýchla odozva

Doba odozvy na list je jedným z ukazovateľov vašej pozície vo vzťahu k obchodným záujmom partnerov a zákazníkov. Spoločnosti majú na to rôzne štandardy. Prijateľný čas odozvy/reakcie na list je do dvoch až troch hodín. Ak po prijatí listu a jeho prečítaní pochopíte, že naň nemôžete odpovedať do 24 hodín, potom pravidlom dobrej formy bude poslať adresátovi informáciu, že ste jeho list dostali, a odpovedať naň: "Dostal list. Odpoviem dnes počas dňa" alebo "Dostal list. Vyžaduje sa odpoveď Ďalšie informácie. Pokúsim sa odpovedať najneskôr ... “.

Ponúkame

5. Správna práca s informáciami (objem, jazyk, štruktúra, formát)

Povaha a zvláštnosť uvádzania informácií v texte listu je tiež nástrojom a indikátorom vašej schopnosti a túžby čo najsprávnejšie a najrešpektovanejšie korešpondovať s vaším adresátom:

• objem listu, ktorý sa zmestí „na jednu obrazovku“, maximálne - v objeme textu jedného listu formátu A-4, je pri čítaní najpohodlnejší;
• objem odoslaných príloh by nemal presiahnuť 3 MB (väčšie súbory môžu spôsobiť problémy, pretože nemusia prejsť cez poštový server príjemcu);
• je lepšie „zabaliť“ súbory na odoslanie v univerzálnych kódovaniach: Zip alebo rar (iné prípony môžu byť počas prenosu zablokované alebo odrezané a môžu adresátovi spôsobiť problémy);
• pri odpovedi na list adresáta by mal byť text vašej odpovede umiestnený v hornej časti (na začiatku) listu, a nie v dolnej časti (týmto adresátovi ušetríte „posúvanie“ predchádzajúceho textu korešpondencie v vyhľadajte odpoveď, ktorú ste napísali);
• nemali by ste začať odpovedať na list adresáta ako nový list (bez uloženia histórie korešpondencie). Takáto odpoveď by prinútila prijímajúceho adresáta stráviť čas hľadaním pôvodnej správy;
• je potrebné písať v jazyku, ktorý je pre adresáta najzrozumiteľnejší. V každom konkrétnom prípade problematika vhodnosti používania odbornej, internej firemnej slovnej zásoby, slangu, skratiek a anglicizmov (výpožičky z v angličtine v nejakom inom jazyku).

Ak používanie slangu a skratiek zvyšuje rýchlosť a efektivitu korešpondencie, potom je používanie slangu prijateľné a etické. Takže interná korešpondencia v rámci spoločnosti takmer vždy oplýva slangom: je známa a zrozumiteľná všetkým účastníkom korešpondencie a šetrí čas. Ale v korešpondencii s externými obchodnými partnermi / klientmi - to je záležitosť, ktorá si vyžaduje opatrnosť.

Niekedy je terminológia nevyhnutná. Napríklad spoločnosť poskytuje zákazníkom taký produkt/službu, ako je online reklama, pričom pojmy ako „mediálny kontextový banner“, „kľúčové slová“, „negatívne kľúčové slová“, „ctr“ nemožno ničím nahradiť, musia sa zaviesť do obchodného kontextu a naučiť klienta s nimi pracovať. V tomto prípade je dôležité, aby boli obe strany trpezlivé a ochotné vysvetľovať a učiť sa.

Existujú však prípady, keď sa používaniu skratiek a výrazov možno a treba vyhnúť.

PRÍKLAD:

Môj priateľ 2 dni hľadal odpoveď na otázku: čo je ASAP. Pripravovala podklady pre vydavateľstvo a v poslednom liste jej napísali: „ Masha, pošlite prosím všetky svoje materiály čo najskôr". Masha sa rozhodla, že ide o označenie pre ňu neznámeho formátu, do ktorého je potrebné text „preložiť“. Čas, ktorý Máša strávila „dešifrovaním“ a uspokojením požiadavky vydavateľa, trval 2 dni. Predstavte si, že Machine je naštvaná, keď o 2 dni neskôr zistila, že za záhadným „asap“ sa skrýva skratka, ktorá sa bežne používa v anglicky hovoriacom prostredí. čo najskôr» – « tak rýchlo ako sa len dá».

RADY: nezneužívať anglicizmy, špeciálne termíny a vnútrofiremné skratky v korešpondencii s externými klientmi a partnermi.

6. Dostupnosť podpisu a kontaktných informácií

Toto je nevyhnutný atribút, ktorý by mal ukončiť každé vaše písmeno. Do podpisového bloku je potrebné umiestniť:

1. Vaše meno a priezvisko.

Vďaka tomu je korešpondencia personalizovaná, čo ovplyvňuje efektivitu a psychologický komfort komunikácie. V podpise by sa nemali používať skratky. Namiesto T.L. Vorotyncev vo svojom podpise napíšem Tamara Leonidovna Vorotynceva (alebo Tamara Vorotynceva), aby adresát pochopil, ako ma kontaktovať v odpovedi.

1. Označenie vašej polohy.

Týmto dávate adresátovi možnosť pochopiť hranice vašej právomoci a odbornej spôsobilosti pri riešení problémov.

1. Kontaktné údaje (telefón, emailová adresa, názov a adresa spoločnosti, jej webová stránka).

Príjemcovi to v prípade potreby poskytne možnosť dodatočnej operatívnej komunikácie.

Ak zhrniem všetky vyššie uvedené skutočnosti a zároveň mám dlhoročné skúsenosti s pozorovaním korešpondencie v rôznych spoločnostiach, môžem s istotou povedať toto: normy etiky v modernej obchodnej komunite nie sú len a ani nie tak nominálne atribúty pravidiel. dobrého vkusu, sú to praktické nástroje uvedené do života, ktoré umožňujú, aby bola obchodná komunikácia správna, efektívna, pohodlná a v konečnom dôsledku efektívna.

Venujte pozornosť školeniu, ktoré vedie Tamara Vorotyntseva.

články

Písanie listov príbuzným a priateľom je veľmi odlišné od listov v obchodnom svete. Dobre vytvorený list umožňuje partnerovi vytvoriť si správnu predstavu o povesti a obraze spoločnosti, ktorá ho posiela, a tiež do značnej miery ovplyvňuje túžbu po ďalšej spolupráci.

Používanie e-mailu

Rozvoj internetových technológií výrazne zjednodušil prácu s klientmi a protistranami firiem – obchodnými partnermi, dodávateľmi, veľkoodberateľmi.

Každá firma má dnes e-mailovú schránku a umožňuje takmer okamžité zasielanie obchodných ponúk, reportovanie partnerom a nadriadeným orgánom, žiadosti a zmluvy.

Medzi výhody e-mailu patrí:

• rýchle doručovanie správ, čo výrazne urýchľuje proces transakcií a operácií;
• nízke náklady. Oproti bežnej pošte resp doručenie kuriérom e-mail stojí oveľa menej. Pri odosielaní pošty môžete využívať služby, ktoré môžu byť úplne bezplatné a umožnia vám posielať tisíce listov denne;
• zníženie riadiacich úrovní v spoločnosti - ktorýkoľvek zamestnanec spoločnosti môže priamo kontaktovať manažéra s návrhom akýchkoľvek nápadov. E-mail tak stimuluje inovácie a umožňuje organizáciám rásť rýchlejšie. V tomto prípade je však potrebné zabezpečiť, aby sa e-mail nezmenil na akúsi „knihu sťažností“, keď zamestnanci z akéhokoľvek dôvodu napíšu listy šéfovi spoločnosti, čím ho odvrátia od skutočne dôležitých otázok;
• schopnosť prenášať veľké množstvo dát. Všetky poštové služby majú cloudové služby, ktoré podporujú ukladanie a používanie veľkého množstva údajov, ktoré sa jednoducho a bez problémov prenášajú z jednej e-mailovej adresy na druhú;
• bezpečný prenos dát a možnosť zálohovania informácií. Faxy alebo bežná pošta sú zraniteľnejšie;
• možnosť rýchlejšej reakcie na potreby zákazníkov – e-mail umožňuje rýchlo reagovať na sťažnosti alebo podnety spotrebiteľov.

Tento typ komunikácie má však aj svoje nevýhody. V prvom rade to môže byť spôsobené nekompetentnosťou špecialistov, ktorí posielajú listy, a v dôsledku toho narušením koordinácie medzi spoločnosťou a jej zákazníkmi. Znalosť základov etiky obchodná komunikácia- hlavná požiadavka na osoby, ktoré sú v organizácii zodpovedné za zoznamy adries.

Pravidlá a etiketa formálnej e-mailovej korešpondencie

Komunikácia s priateľmi a známymi prostredníctvom e-mailu je veľmi odlišná od obchodných listov, kde je slang, adresovanie „vám“, používanie skratiek (iba ak nejde o všeobecne akceptované a bežne používané skratky) neprijateľné. Od toho, ako kompetentne a profesionálne je list napísaný, závisí reputácia firmy, lojalita zákazníkov k nej a jej celkový imidž na trhu, na ktorom pôsobí.

Zvážte základné pravidlá, ktoré vám umožnia vytvárať vysokokvalitné a vhodné listy obchodnej etiky:

• Vždy je potrebné uviesť predmet listu, ktorý by zodpovedal jeho hlavnému obsahu. Napríklad, ak ide o pozvanie na banket pre partnerov, predmetom listu by malo byť „Pozvánka pre hlavu“ (alebo uveďte jeho meno a priezvisko). Je dôležité pochopiť, že organizácie dostávajú veľké množstvo listov, a ak predmet listu uvádza, komu je určený, pre tajomníka organizácie bude jednoduchšie ho preniesť;
• pri odpovedi na list je nevyhnutné uložiť históriu predchádzajúcej korešpondencie, aby si príjemca mohol v prípade potreby znova prečítať správy, ktoré boli odoslané skôr. Keďže v podnikateľskom prostredí prichádza a odchádza veľa listov, je ťažké mať na pamäti všetky informácie od partnerov, pretože takáto odpoveď na list vám umožní osviežiť si pamäť toho, o čom sa hovorilo;
• oslovovanie „Vy“ je hlavným pravidlom obchodnej korešpondencie, ako aj skutočnosť, že každý list by mal začínať pozdravom a končiť frázou „S úctou, celé meno, pozícia“;
• odpoveď by mala byť čo najrýchlejšia, pretože to priamo ovplyvňuje povesť spoločnosti. Vo svete biznisu je zvykom odpovedať na emaily do niekoľkých hodín a neodkladať odpoveď viac ako jeden deň.

Ako viesť obchodnú e-mailovú korešpondenciu s klientmi

Obchodná korešpondencia je celé umenie, ktoré sa učí v priebehu rokov a rozvíja sa iba so skúsenosťami s komunikáciou s partnermi určitý štýl písanie správ.

Samostatne je potrebné poznamenať obsah listov: nemal by presahovať rámec správy, mal by byť stručný. Nie je potrebné dlho viesť k hlavnej otázke, je lepšie okamžite identifikovať problém, kvôli čomu je potrebné napísať list.

Klienti by si mali byť vedomí toho, čo sa vo firme deje, ale nemali by ste zneužívať ich čas a často posielať maily – ľahko sa tak môžete zaradiť do kategórie spamu a vyvolať nedôveru zo strany zákazníkov. Pravidelné zasielanie správ je možné vykonávať pri príležitostiach, ako sú: pripomienka spoločnosti, jej propagačné akcie a špeciálne ponuky, uvádzanie nových produktov na trh, zmena súradníc organizácie (miesto, telefón, pošta).

Etika e-mailovej korešpondencie s partnermi

• zneužívanie výkričníkov alebo otáznikov;
• nadmerné používanie rôznych farieb a typov písma, ako aj veľkých písmen;
• vložte do písmen emotikony alebo iné vtipné obrázky.

List musí byť gramotný, a to z hľadiska pravopisu aj interpunkcie.

príklady firemných e-mailov

Nasledujú príklady dobre napísaných listov odoslaných e-mailom:

• Dobrý deň Ivan Ivanovič. Ako odpoveď na vašu žiadosť vám zašleme naše Komerčná ponuka. V prípade akýchkoľvek otázok sa môžete obrátiť na produktového manažéra: 500-50-50 (Peter);
• Dobrý deň, Petr Petrovič. Ivanov & Partners Vám s potešením oznamuje, že teraz sa nachádzame v samom centre mesta - v novej modernej kancelárii na adrese: Sidorova ulica, dom 5, kancelária 100. S pozdravom Ivanov I.I., vedúci spoločnosti.

Zbierajte kontakty a adresy podnikateľov na výstavách Expocentra

Jedna z efektívnych metód zberu kontaktov a adries budúcnosti obchodní partneri navštevuje výstavy na výstavisku Expocentre. Pred vykonaním týchto prác je potrebné naskladniť veľké množstvo vlastných vizitky aby si ich vymenili pri stretnutí s obchodníkmi. Dôležité je nielen dávať a dostávať vizitky na oplátku, ale aj vypracovať si vlastný dotazník, podľa ktorého bude lepšie získať všeobecnú predstavu o podniku alebo spoločnosti, ktorú vystavovateľ zastupuje. Dotazník by mal obsahovať kontaktné údaje, informácie o profile spoločnosti, kľúčové body o dodávkach a nákupoch a mal by odrážať úlohu zástupcu spoločnosti v organizácii.

Zoznam účastníkov a usporiadanie expozície si môžete pozrieť na webovej stránke výstavy. Je lepšie zbierať kontakty nielen od vystavovateľov, ale aj od návštevníkov výstavy, pretože Takmer všetci návštevníci sú tak či onak spojení s témou podujatia.

Komunikácia medzi ľuďmi je prirodzený a životne dôležitý proces. Kedysi bol epištolárny žáner jediný prístupným spôsobom komunikácia medzi ľuďmi, ktorí sú ďaleko od seba.

Pošta existuje už od starovekého Ríma, ak nie skôr. Ľudia si dopisovali. V literatúre sú známe dokonca aj romány a príbehy v listoch.

Moderný pokrok v technológii ponúka nové, lepšie spôsoby komunikácie.

V tomto prípade je zachovaná poštová korešpondencia. Ide o starý, ale spoľahlivý spôsob komunikácie, ktorý má svoje jedinečné vlastnosti. Moderný formát poštovej korešpondencie predstavuje e-mail, inak E-mail.

E-mail, na rozdiel od bežnej pošty, umožňuje komunikovať s príjemcami takmer okamžite. Stlačil som tlačidlo „Odoslať“ (list) a po niekoľkých sekundách príjemca vidí tento list vo svojej pošte, v priečinku Doručená pošta.

Keď sa e-mail stal dostupným a rozšíreným medzi používateľmi, má určité pravidlá na vedenie korešpondencie. Takéto pravidlá vám umožňujú organizovať a viesť korešpondenciu v rámci akceptovaných kultúrnych a obchodné pravidlá. Súbor systematizovaných pravidiel pre „e-mailovú“ korešpondenciu sa nazýval nevyslovená „e-mailová etiketa“.

Etiketa elektronickej korešpondencie zahŕňa vlastnosti dizajnu, písania listov, ako aj zásady komunikácie adresátov. Začnime zoznamom pravidiel:

Pravidlo 5. Ako poslednú vyplňte poštovú adresu príjemcu.

Pravidlo 7. Text listu musí spĺňať určité požiadavky.

A teraz viac o každom z desiatich pravidiel.

Pravidlo 1. V e-maile vyplňte všetky polia.

Pre prehľadnosť používame (obr. 1), ktorý ukazuje, ako vyzerá nový list v pošte Yandex (po kliknutí na tlačidlo „Napísať“):

Takmer vo všetkých poštových službách (Yandex mail, Mile ru, Google, Rambler atď.) obsahuje e-mail nasledujúce informácie:

1. Poštová adresa (e-mail) a meno odosielateľa (prípadne aj priezvisko) - číslo 1 na obr. 1.
2. Poštová adresa (e-mail) príjemcu listu - číslo 2 na obr. 1.
3. Predmet (nadpis, nadpis) listu - číslo 3 na obr. 1.
4. Obsah listu (číslo 4 na obr. 1), ktorý zahŕňa:
   • pozdravujem,
   • hlavný text,
   • záver,
   • podpis.
5. Príloha k listu (priložené súbory alebo prílohy) - číslo 5 na obr. 1.

Všetky uvedené položky je potrebné vyplniť, okrem poslednej (číslo 5 na obr. 1) - príloh k listu. Ak k listu nepotrebujete priložiť žiadne súbory vysvetľujúce text listu, môžete na túto položku zabudnúť.

Pravidlo 2. Poštová adresa a meno odosielateľa musia byť zrozumiteľné.

Korešpondencia zahŕňa prítomnosť dvoch strán, preto by ste mali venovať pozornosť osobným údajom. Osobné údaje by mali byť zrozumiteľné a čo najúplnejšie, aby u adresáta nevyvolávali nedorozumenie, bdelosť a záhadu.

Najdôveryhodnejšia je poštová adresa obsahujúca priezvisko a meno, napr. [chránený e-mailom].

Ak má odosielateľ blog, bude užitočné zadať adresu s doménou lokality, napríklad info@site. Faktom je, že prejdením na stránku (stránku) uvedenú za znakom @ sa môžete dozvedieť veľa o autorovi stránky z materiálov na nej uvedených.

Ak je poštová adresa [chránený e-mailom], potom nie každý adresát listu od takéhoto adresáta sa rozhodne tento list otvoriť. Čo ak existuje vírus, ktorý zablokuje počítač, alebo spam, ktorý po otvorení takéhoto listu pôjde nekonečným prúdom?

Pravidlo 3. Vždy musí byť uvedený predmet (titul, nadpis) listu.

Hlavička listu je jediná vec, ktorú príjemca listu vidí, keď mu príde. Jeho ďalší osud veľmi často závisí od názvu listu:

• príjemca ho otvorí
• alebo vymažte bez toho, aby ste sa pozreli.

Preto by sa s nadpismi listu malo zaobchádzať s osobitnou úctou (teda s úctou).

Možnosti osudu prijatého listu v závislosti od jeho názvu:

• list si nikto nevšimne medzi hromadou iných listov,
• považované za zbytočné, a preto sa ani neotvorili,
• bez váhania ho okamžite pošlú do priečinka „“ alebo „Odstránené“,
• prečítať čiastočne alebo úplne
• možno aj odpovedať.

Názov listu je kľúčom k tomu, aby sa príjemca zaujímal o otvorenie listu, alebo skôr o „zavesenie“, aby upútal pozornosť. Toto je obzvlášť dôležité, ak niekomu píšete list prvýkrát. Parafrázujúc slová z knihy „Dobrodružstvá kapitána Vrungela“ („ako loď nazveš, tak sa bude plaviť“), môžeme povedať, že „ako list nazveš, taký sa dostane“ k adresátovi.

Názov listu by teda mal byť krátky (nie viac ako 50 znakov), zaujímavý a výstižný (vyjadrovať podstatu listu).

Zároveň, ak v priebehu korešpondencie príjemca listu odpovie autorovi, hlavička listu by sa nemala meniť. Nemalo by sa to meniť ani v priebehu opakovanej korešpondencie, keď sa list posiela mnohokrát jedným alebo druhým smerom.

Ak sa počas korešpondencie zmení téma diskusie, potom má zmysel zmeniť predmet listu alebo možno vytvoriť nový list s novým predmetom pre ďalšiu korešpondenciu.

Pravidlo 4. Pri odpovedi na akýkoľvek list zvážte, či nepotrebujete zmeniť predmet listu.

V drvivej väčšine prípadov NEMUSÍTE meniť predmet listu, dôvody vysvetlím nižšie. Ale ako viete, existuje niekoľko výnimiek z pravidla. Najprv však.

Ako napísať odpoveďový list

Mnoho začínajúcich používateľov odpovedá na list nesprávne, konkrétne po prijatí listu si ho prečítajú a kliknutím na tlačidlo „Napísať“ odpovedia. To je od základu nesprávne.

Pri odpovedi na list by ste mali kliknúť na tlačidlo „Odpovedať“, aby ste pochopili, ako sa korešpondencia začala a odkiaľ pochádza. Pre to:

• Musíte otvoriť list. Tým sa zobrazí tlačidlo „Odpovedať“ nad alebo pod. otvorený list(číslo 1 na obr. 2).
• Kliknite na "Odpovedať".
• V predmete (hlavičke) listu (číslo 2 na obr. 2) sa automaticky objaví „Re: …“. Písmená „Re“ sú znakom toho, že toto je presne odpoveď na písmeno.
• Svoju odpoveď napíšte na začiatok listu tak, aby bola odpoveď na prvom mieste, a text nižšie predchádzajúci list.

Mnoho služieb technickej podpory vás žiada, aby ste pri odosielaní e-mailu o probléme klikli na tlačidlo „Odpovedať“. A zároveň nemeňte nič v predchádzajúcich listoch v korešpondencii. Presnejšie povedané, každá technická podpora žiada "uložiť citáciu pri odpovedi." Je totiž ľahšie pochopiť, ako začali problém riešiť a k čomu dospeli.

Mnoho začínajúcich používateľov nemôže nájsť predchádzajúci list alebo z nejakého iného dôvodu často NEODPOVEDÁ (t. j. nepoužívajú tlačidlo „Odpovedať“), ale napíšu nový list (kliknite na „Napísať“ alebo „Vytvoriť“ tlačidlo). Zakaždým, keď dostane nový list, môže byť pre príjemcu nového listu ťažké zapamätať si „od čistá bridlica» všetky podrobnosti predchádzajúceho listu, čo značne komplikuje korešpondenciu.

A profesionálna technická podpora nemusí na nesprávne naformátované písmená vôbec reagovať.

Všimnite si, že "Re:" je skratka pre anglické "Reply:" alebo "Response:", čo sa prekladá ako "Moja odpoveď na:". Ak sa zmenil predmet listu, mali by ste vymazať toto "Re:" a napísať Nová téma listy odrážajúce podstatu nového zvratu udalostí.

Pravidlo 5. Ako poslednú vyplňte poštovú adresu príjemcu (Komu).

Pole „Komu“ je najlepšie vyplniť ako posledné po napísaní a kontrole listu. Pomôže to predísť často sa opakujúcim chybám, keď ho odosielateľ posiela nevyplnenému adresátovi náhodným stlačením tlačidla „Odpovedať“.

A ak kliknete na tlačidlo „Odpovedať“, pred kliknutím najskôr skontrolujte, či list odosielate adresátovi. Môže byť veľmi frustrujúce, keď list, najmä ak obsahuje osobné alebo dôverné informácie, nepríde tam, kam ste ho chceli poslať.

Pravidlo 6. Pred odoslaním listu uložte text listu do samostatného súboru.

Bohužiaľ, toto pravidlo si pamätáme len vtedy

• Odoslanie e-mailu neočakávane zlyhalo,
• alebo keď sa požaduje opätovné odoslanie listu, pretože z nejakého dôvodu nebol doručený.

Pri odosielaní dôležitých e-mailov s „textovou stenou“ napísanou rukou, nie skopírovanou odniekiaľ, je to veľmi výhodné dobré pravidlo. Veľmi to zjednodušuje život.

Pravidlo 7. Text listu musí spĺňať tieto požiadavky:

1) Text listu by mal obsahovať pozdrav.

Aspoň "Ahoj." alebo "Dobrý deň." Ak poznáte meno, potom „Vážený (th) Name (prípadne patronymické)“. Pozdrav „Dobrý deň“ sa často používa pri komunikácii na internete namiesto „ Dobré ráno“, „Dobré popoludnie“ alebo „Dobrý večer“. Je to spôsobené tým, že odosielateľ listu nikdy nemôže presne vedieť, kedy jeho list príjemca otvorí. Odosielateľ a príjemca sa môžu nachádzať v rôznych častiach Zeme, v rôznych časových pásmach. Odosielateľ tiež nikdy presne nevie, kedy príjemca otvorí a prečíta jeho list.

2) Text listu musí byť gramotný a nesmie obsahovať chyby.

Z nejakého dôvodu sa gramotnosti nepripisuje veľký význam. Na oficiálnych stránkach serióznych firiem sa dajú nájsť chyby, nehovoriac o listoch, v ktorých je niekedy ťažké porozumieť nielen jednotlivým slovám, ale aj celým frázam, môžu byť formulované tak nespisovne a s chybami. Je dôležité si uvedomiť, že negramotné písanie je zlá kultúra a nemá miesto na internete.

3) Text listu by mal byť obsahovo zrozumiteľný.

Odosielateľ vždy vie, o čom píše, ale príjemca to pochopí až z textu listu. Odosielateľ nie vždy píše o svojom probléme tak, aby bol pre príjemcu zrozumiteľný. Obsahovo nezrozumiteľné listy môžu u adresáta vyvolať len podráždenie a mrzutosť, pretože strávil čas čítaním listu, no nerozumel, čo mu chcel odosielateľ povedať.

4) Text listu by mal pokrývať rozsah jednej témy.

Ak má odosielateľ niečo povedať príjemcovi na rôzne témy, potom je lepšie poslať jeden list pre každú tému. Príjemcovi to uľahčí vnímanie informácií a umožní mu dať vám presnú a vyčerpávajúcu odpoveď.

5) Text listu by mal byť štruktúrovaný z hľadiska obsahu a vonkajšieho vnímania.

Štruktúrovaný text je ľahko čitateľný. A je to vnímané tak, ako to zamýšľal autor listu. Neštruktúrovaný text s myšlienkovými skokmi, s prevahou skôr emócií ako faktov, s nezrozumiteľnými väzbami atď. môže byť príjemcom listu vnímaný úplne inak, ako to zamýšľal odosielateľ. V dôsledku toho nebude fungovať komunikácia prostredníctvom e-mailu. Vôbec sa neuskutoční, alebo budete potrebovať telefón, Skype a iné komunikačné prostriedky.

6) Text listu by mal mať optimálnu veľkosť.

Docela krátke písmená s 5-7 slovami sa, samozrejme, dobre čítajú, ale musíte pochopiť veľmi talentovaného spisovateľa, aby ste do týchto slov vložili hlavnú myšlienku. Pre neskúseného pisateľa listov je lepšie písať viac, aby informácie alebo informácie odoslané adresátovi odovzdal čo najpresnejšie.

Zbytočne dlhý list, preplnený opakovaniami, dodatočnými vysvetleniami, zbytočnými informáciami mimo témy a pod., je zároveň príjemcom vnímaný ako „textová stena“, unavuje ho a vyvoláva negatívnu reakciu. Všetko potrebuje mieru;

7) Písmo textu listu musí byť bežného typu, ktorý sa bude zobrazovať vo všetkých poštových službách.

Fanúšikovia exotických fontov, napríklad tých, ktoré pripomínajú ručne písaný text brkom, by mali pamätať na to, že adresátovi môže namiesto textu listu pribudnúť nečitateľná abrakadabra. Fanúšikovia exotiky by sa mali uistiť, že exotické písmo, ktoré používajú, je v liste odoslané spolu s textom.

8) Veľkosť písma v texte listu by mala byť jednotná.

Malým písmom môžete napísať akékoľvek drobné poznámky, všetko ostatné píšte písmom rovnakej veľkosti. Niektoré poštové služby vo všeobecnosti používajú jedno univerzálne písmo. Toto by sa malo vždy pamätať, pretože všetky vylepšenia odosielateľa podľa výzdoba textové písma rôzne veľkosti v konečnom dôsledku bude príjemca vyzerať ako monotónny text. Prečo by ste sa teda mali tak snažiť?

9) V texte listu by ste nemali zneužívať používanie veľkých a malých písmen.

Je ťažké prečítať písmená, kde sú všetky písmená malé, dokonca aj na začiatku vety, alebo naopak, kde sú všetky písmená VEĽKÉ. Pamätajte, že PÍSMENO NAPÍSANÉ SO ZAPNUTÝM KĽÚČOM CAPS LOCK A ZOBRAZENÉ Z VEĽKÝCH PÍSMEN NA INTERNETE JE VNÍMANÉ AKO KRIK a znamená iba krik a nič iné.

10) Tón listu by v žiadnom prípade nemal mať znaky agresivity, podráždenosti.

Text listu by nemal obsahovať nadávky a urážky. Najlepšie je napísať list vo vyrovnanom a rozumnom stave. Ľahká hravosť a primeraný humor sú vítané, ak adresát takýto tón komunikácie podporuje a dokáže ho oceniť.

11) Na konci by ste mali vždy zanechať podpis (meno, priezvisko, prezývka, pozícia pre obchodné listy) s prípadnými želaniami pre partnera.

Priania zahŕňajú: S úctou, S vďačnosťou atď.

Pravidlo 8: Na e-maily sa musí odpovedať.

Na list je vždy zvykom odpovedať, preto si treba nájsť čas a príležitosť na vzájomnú pozornosť a rešpekt voči odosielateľom.

E-mail netoleruje stagnáciu. Práca s e-mailom do značnej miery závisí od disciplíny a organizácie príjemcu. Tá spočíva v pravidelnom sledovaní vašej poštovej schránky, oboznamovaní sa s prichádzajúcou korešpondenciou, jej preštudovaní, systematizácii a zostavovaní odpovedí.

Jeden z dôležité body je včasná odpoveď, ktorá sama o sebe vypovedá pozitívne o príjemcovi a charakterizuje jeho mieru zodpovednosti a záujmu.

E-mail nie je bežná papierová pošta s poštármi, autami, lietadlami, vlakmi. E-maily sú doručené v priebehu niekoľkých sekúnd a odosielatelia očakávajú rýchlu odpoveď. V elektronickej komunikácii sa uberá úplne iným tempom, dá sa povedať, že je to „tu a teraz“. Oneskorenie môže viesť k strate relevantnosti diskutovanej témy.

Pravidlo 9: Neposielajte e-mailom dôverné informácie.

E-mail, bohužiaľ, môže byť hacknutý, zachytený. A potom zaznamenané v e-maily heslá, čísla bankové karty, PIN kódy atď. môžu byť dostupné tretím stranám, ktoré ich môžu použiť na osobný zisk. Preto by sa takýmto informáciám prostredníctvom e-mailu nemalo dôverovať.

Pravidlo 10. Nezverejňujte informácie z osobných listov bez súhlasu ich odosielateľov.

Rešpektovaním dôverných informácií niekoho iného rešpektujete seba aj svoje právo na súkromie.

Komunikácia prostredníctvom e-mailu bez vzájomného vizuálneho a sluchového kontaktu si vyžaduje dodržiavanie pravidiel etikety, ktoré následne prispievajú k nadviazaniu kompetentného a kultúrneho dialógu medzi ľuďmi.

V jednom z listov Antoine Saint-Exupery poznamenal:

"Hľadaj ma v tom, čo píšem."

Ide o veľmi výstižné vyjadrenie, a to aj v súvislosti s vyššie spomínanými zásadami etikety pri e-mailovej komunikácii.

Obchodná korešpondencia prostredníctvom e-mailu predstavuje pohodlný spôsob písomnej komunikácie medzi podnikateľskými subjektmi. Musíte písať a prijímať veľa listov a rýchlosť a korektnosť komunikácie je jednou zo zložiek úspešná práca firmy. Niektoré pravidlá obchodnej korešpondencie.

E-mail pevne zaujal svoje miesto v obchodnej korešpondencii vďaka svojim výhodám – nepretržitej dostupnosti, efektívnosti a jednoduchosti používania. V tomto článku sa pozrieme na niektoré nuansy online obchodnej korešpondencie.

Prijímanie listov

1. Mali by ste skontrolovať svoje Poštová schránka niekoľkokrát počas pracovného dňa. V opačnom prípade môžete oddialiť riešenie dôležitých problémov a zastaviť prácu iných ľudí.
2. Ak ste dostali list, musíte si ho prečítať, pretože ho niekto poslal. Prirodzene, nehovoríme tu o spame.
3. Ak ste manažér, váš pracovný deň by mal začať kontrolou pošty. Pre pohodlie nastavte svojho e-mailového klienta tak, aby automaticky doručoval alebo odosielal poštu každých 10 až 20 minút.
4. V prípade, že ste zaneprázdnení a dostanete e-mail, pozrite sa, od koho je, aký je predmet e-mailu a rýchlo sa pozrite na názov, aby ste zhodnotili dôležitosť e-mailu.
5. Pokúste sa odpovedať na e-maily ihneď – pomôže vám to vyhnúť sa blokovaniu pošty.

Správne používajte polia Komu, Kópia a Skrytá kópia

1. "Komu". Ak pošlete otázku alebo požiadate o vysvetlenie, čakáte na odpoveď od adresáta, ktorého údaje sú uvedené v poli „komu“. Keď ste príjemcom, musíte odpovedať na otázku. To znamená, že toto pole obsahuje údaje príjemcu.
2. "Kopírovať". Príjemcovia, ktorých údaje sú uvedené v tomto poli, sú takpovediac „pozvaní očití svedkovia“. Príjemca by v tomto prípade nemal na list odpovedať. Okrem toho, ak potrebujete poslať takýto list, mal by sa zo zdvorilosti začínať riadkami „prepáčte, že zasahujem“.
3. "Skrytá kópia". Skutočnosť, že list bol odoslaný adresátovi, ktorého údaje sú uvedené v poli „slepá kópia“, nie je hlavnému príjemcovi známe. Okrem toho sa toto pole používa na hromadné zasielanie správ.

Pri odpovedaní nezabudnite na tlačidlo „odpovedať všetkým“, pomôže vám to, aby ste nepremeškali ani jedného príjemcu. Neželaných príjemcov môžete kedykoľvek odstrániť a pridať nových.

Pole predmetu. Toto pole musí byť vždy vyplnené. Osoba, ktorej je list určený, môže denne prijať obrovské množstvo pošty a podľa tohto poľa bude môcť posúdiť stupeň dôležitosti listu. Predmet listu by mal stručne a informatívne odrážať jeho obsah.

"Dôležitosť písania". V prípade, že list obsahuje dôležité alebo naliehavé informácie, ktoré je potrebné urýchlene zvážiť, uveďte to, nastavte dôležitosť na „vysokú“. Vďaka tomu bude váš e-mail vynikať vo vašej doručenej pošte. Túto funkciu však nepreháňajte.

Ako odpovedať na e-mail

Nižšie zvážime malý návod na písanie odpovede na list.

1. Vždy treba začať pozdravom – hold zdvorilosti, nič sa nedá robiť.
2. Musíte komunikovať s človekom v jeho jazyku. A to platí nielen pre lingvistiku, ale aj pre formu komunikácie. Neformálnu komunikáciu možno považovať za neúctu a dokonca za pokus uraziť partnera.
3. Nemali by ste používať prepis, s výnimkou odosielania listu s mobilný telefón. V prípade, že váš poštový klient nemá ruský jazyk, pošlite text listu v aplikácii.
4. Obchodný list by mal byť zdržanlivý, presný a stručný. Presnosť znamená jasné označenie údajov, na ktoré odkazujete (dátum, miesto, čas atď.). Špecifickosť - príjemca vášho listu by mal od prvých riadkov pochopiť, čo presne sa od neho vyžaduje. stručnosť. Ak ste jasný mysliteľ, dokážete jasne vyjadriť svoje myšlienky. A váš partner to okamžite uvidí a ocení. Preto by ste sa mali vyhnúť „vode“ na niekoľko strán, ak v niekoľkých vetách viete povedať podstatu veci.
5. Keď list obsahuje niekoľko otázok, úloh alebo tém, musia byť štruktúrované a navzájom oddelené. Nepretržitý prúd myšlienok sa ťažko číta a ešte ťažšie sa z neho vyťahujú dôležité body.
6. Na žiadosti podané v listoch by sa malo odpovedať čo najpodrobnejšie. Odpovede ako „To musí byť hotové“ nie sú prijateľné.
7. V texte listu by nemali byť žiadne chyby. Nie je strašidelné, ak sa tam vkradne jeden alebo dva drobné preklepy. Ale ak trpíte chronickou negramotnosťou od písmena k písmenu, potom z vás partner nebude mať najlepší dojem.
8. Vždy korigujte svoje listy! Prečítajte si list niekoľkokrát a uistite sa, že ste nič neprehliadli, skontrolujte, či v ňom nie sú chyby, či sú údaje o príjemcovi správne atď., atď.