Hlavné funkcie etikety v obchodnej komunikácii. „Obchodná etiketa“: Ako správne komunikovať s obchodnými partnermi. Základné normy a pravidlá modernej obchodnej etikety

Medzi ľuďmi v sociálnom a podnikateľskom prostredí prebieha neustály proces komunikácie. Znalosť pravidiel a noriem obchodnej etikety pomáha nadviazať potrebné prepojenia a zvýšiť mieru lojality klienta či kolegu k sebe samému. Jedným z výrazných prvkov kultúry obchodnej komunikácie je slušné správanie ľudí, ich morálne hodnoty, prejavy svedomia a morálky. Úspech podniku do značnej miery závisí od mikroklímy v tíme. Ak si zamestnanci plnia svoje povinnosti kompetentne, jasne a hlavne harmonicky, potom sa firma rozvíja a rastie.

Etiketa sú normy (zákony) o spôsoboch, vlastnostiach vhodného správania ľudí v spoločnosti.

Obchodná etiketa je systém zásad a pravidiel pre profesionálnu, oficiálnu komunikáciu / správanie ľudí v podnikateľskej sfére.

Dodržiavanie pravidiel etikety je nevyhnutné pre všetkých sebarešpektujúcich ľudí, ale je obzvlášť užitočné pre tých, ktorí sa snažia vybudovať si kariéru (podnikanie). V obchodných interakciách majú veľký význam faktory ako reputácia, informácie a prepojenia. Čím viac informácií, tým kompetentnejšie môžete budovať komunikáciu.

Medzi základné pravidlá obchodnej etikety patria:

1. Včasné plnenie povinností, dochvíľnosť. V podnikateľskom prostredí sa meškanie netoleruje. Je tiež neetické nechať súpera čakať počas rokovaní.
2. Nezverejňovanie dôverných informácií, dodržiavanie firemných tajomstiev.
3. Rešpekt a schopnosť počúvať. Priateľský a úctivý prístup, schopnosť počúvať partnera bez prerušenia, pomáhajú nadviazať kontakt a vyriešiť mnohé obchodné problémy.
4. Dôstojnosť a pozornosť. a znalosti/sila človeka by sa nemala zmeniť na nadmerné sebavedomie. Je potrebné pokojne prijať kritiku alebo radu od ostatných. Mali by ste byť ohľaduplní ku klientom, spolupracovníkom, manažmentu či podriadeným. Poskytnite pomoc a podporu podľa potreby.
5. Správny vzhľad.
6. Schopnosť správne hovoriť a písať.

Dôležitý ukazovateľ podnikateľskú kultúru je poriadok v pracovnej oblasti. Označuje presnosť a usilovnosť zamestnanca, schopnosť organizovať si svoje pracovisko a pracovný deň.

V kultúre obchodnej komunikácie treba venovať pozornosť neverbálnym (bezslovným) prejavom etikety. Neodvracajte sa od svojho partnera. Pri vysvetľovaní nemusíte príliš gestikulovať ani robiť grimasy.

Podľa pravidiel obchodnej etikety, pracovňa Ako prvý vstupuje osoba s dominantným postavením, potom všetci ostatní podľa rebríčka obchodnej hierarchie. Obchodná objednávka zodpovedá nasledujúcemu rozdeleniu:

1. Postavenie.
2. Vek.
3. Rodové rozdiely.

Muž musí ženu sprevádzať po jej ľavej strane. Toto pravidlo je spôsobené tým, že za starých čias pán, ktorý bol naľavo od dámy, zaberal pri jazde po ceste nebezpečnejšie miesto. Vozy s koňmi sa pohybovali súčasne s okoloidúcimi, pretože v tých časoch neexistovali chodníky.

V obchodných vzťahoch medzi podriadeným a podriadeným treba dodržiavať podriadenosť. Je zvykom upozorňovať na chyby zamestnanca osobne, nie v prítomnosti tímu.

Obchodná korešpondencia

Obchodná korešpondencia je systém požiadaviek (noriem), ktoré je potrebné dodržiavať, aby bolo možné správne a kompetentne vypracovať dokument. V prvom rade sa musíte rozhodnúť o druhu a naliehavosti doručenia listu. A tiež s mierou prístupnosti dokumentu pre príjemcu, či to bude jeden list alebo viacero, s upresneniami / zoznamami / návrhmi. List musí byť napísaný správne z hľadiska pravopisu a štýlu.

Formát dokumentu musí byť v súlade s existujúcimi šablónami v závislosti od typu listu (napríklad sprievodný list). Pri zostavovaní dokumentu sa musíte riadiť normami pre požiadavky na prípravu dokumentu [GOST R 6.30-2003].

Obchodný list musí obsahovať názov spoločnosti, ktorá vystupuje ako odosielateľ; dátum odoslania a adresu príjemcu. Tiež je potrebné uviesť iniciály, pozíciu príjemcu alebo oddelenie, na ktoré bol list odoslaný. Hlavnú časť listu tvorí úvod/adresa, predmet a stručný popisúčely dokumentu, za ktorým nasleduje text a záver. Na konci dokumentu sa umiestni podpis odosielateľa a označia sa prípadné prílohy alebo kópie.

• typ dokumentu;
• predmet;
• zhrnutie.

Je to potrebné, aby sa predišlo situácii, keď prichádzajúca správa skončí v priečinku nevyžiadanej pošty a príjemca môže list vymazať bez toho, aby si ho prečítal.

List by mal byť jednoduchý a zrozumiteľný, bez nadmerného množstva odborných výrazov. V obchodnej korešpondencii nie je dovolené používať slangové výrazy a slovné spojenia s dvojakým významom.

Ak má list medzinárodné zameranie, musí byť vyhotovený v jazyku príjemcu resp anglický jazyk. Odpoveď na list musí byť uvedená:

• poštou - najneskôr do desiatich dní;
• pri jednaní cez internet - od 24 do 48 hodín.

Obchodnú korešpondenciu je potrebné pred odoslaním dôkladne pripraviť a niekoľkokrát prekontrolovať. Nesprávne napísaný list s pravopisnými chybami môže poškodiť povesť spoločnosti, pretože obchodný dokument je vizitkou spoločnosti.

Obchodná rétorika

Rétorika vo svete biznisu je umenie výrečnosti, schopnosť efektívne a presvedčivo sprostredkovať myšlienky poslucháčom. Dôležitá je tu dikcia, správne prednesená reč a intonácia. Významným aspektom je schopnosť prezentovať nielen informácie, ale aj seba. V obchodnej rétorike sa používajú princípy vplyvu reči:

• dostupnosť;
• asociativita;
• expresívnosť;
• intenzita.

Pravidlá obchodnej komunikácie

Významný stav obchodnej komunikácie je kultúra reči, ktorá sa prejavuje gramotnosťou, správne zvolenou intonáciou, slovnou zásobou a spôsobom rozprávania.

Nevyhnutnou podmienkou komunikácie v obchodných kruhoch je rešpekt, dobrá vôľa a schopnosť vypočuť si partnera. Aby ste ukázali, že slová rečníka beriete vážne, môžete použiť techniku ​​„aktívneho počúvania“ selektívnym opakovaním hovorených výrokov alebo ich miernou parafrázou.

Etapy obchodnej komunikácie majú nasledujúce rozdelenie:

• Príprava na diskusiu o problémoch (obchodné stretnutie). Je potrebné vypracovať plán vyjednávania, koncepciu vedenia rozhovoru, argumentov a protiargumentov a preštudovať si pohľad oponenta na rôzne otázky, pripraviť návrhy na riešenie problému.
• Úvodná časť (pozdrav, odvolanie), nadviazanie komunikácie medzi partnermi obchodný rozhovor. Je dôležité začať komunikáciu správne, s rešpektom, vytvoriť ľahké, dôveryhodné prostredie, je tiež potrebné zaujať partnera, vzbudiť záujem o problém a diskusiu ako celok.
• Vyjadrenie podstaty problematiky, argumentácia, predloženie argumentov a protiargumentácia. Diskusia o probléme, hľadanie spôsobov riešenia kontroverzných problémov.
• Stanovenie optimálneho riešenia a formalizácia dohody.
• Záverečná časť (adresa, slová na rozlúčku/slová na rozlúčku).

Pravidlá obchodnej komunikácie po telefóne

Pre telefonickú komunikáciu v obchode platia zásady stanovené o všeobecné pravidlá obchodná komunikácia a rétorika. Reč musí byť gramotná, intonácia musí byť priateľská, informácie musia byť podané k veci, bez úvodných slov a dlhých prestávok.

Signál prichádzajúceho hovoru musí byť prijatý najneskôr po treťom zazvonení telefónu. Ďalší krok je pozdrav (výrazy „ahoj“ a „počúvam“ nie sú povolené). Musíte pozdraviť, potom povedať názov organizácie a predstaviť sa. Ďalej objasnite dôvod hovoru, objasnite súperove otázky a zdvorilo sa rozlúčte. Ak potrebujete uskutočniť odchádzajúci hovor, pravidlá vedenia telefonického rozhovoru sú rovnaké ako v prvom prípade. Jedinou výnimkou je potreba opýtať sa volaného, ​​či mu rozhovor vyhovuje a či sa vám môže venovať. Hneď po uvítacom prejave by ste sa mali zaujímať.

Ak volajúci požiada o zamestnanca, ktorý nie je o tento moment na pracovisku by mala osoba, ktorá odpovedá na hovor, ponúknuť svoju pomoc; v prípade odmietnutia by ste sa mali opýtať, čo je potrebné oznámiť neprítomnému zamestnancovi.

Oblečenie v biznis štýle

Povinným aspektom pravidiel obchodnej etikety je dodržiavanie všeobecne uznávaných noriem a pravidiel pri organizovaní vášho vzhľadu. V niektorých veľké spoločnosti Existuje firemný dress code. Musíte si vybrať oblečenie v klasickom štýle, príliš odhaľujúce, svetlé veci alebo s prvkami roztrhanej látky nie sú povolené. Vzhľad musí byť čistý a uprataný. Pozornosť treba venovať nielen správnemu výberu oblečenia, ale aj vzhľad vo všeobecnosti (stav nechtov, účesov, topánok, make-upu pre ženy).

Žiadny podnik nemôže existovať bez potrebného poriadku. Komunikatívnu stránku tejto sféry vždy určuje Obchodná etiketa. Jeho hlavnou úlohou je organizovať a dať do poriadku činnosť zainteresovaných špecialistov, partnerov a manažmentu.

Aké sú vlastnosti a všeobecné zásady podnikateľskej etiky a obchodnej etikety?

Etika je systém morálnych noriem akceptovaných v spoločnosti.

Etiketa je súbor všeobecne uznávaných špecifických pravidiel a zákonov správania.

Obchodná etiketa je jednou zo zložiek etiky. Bez znalostí v tejto oblasti je pravdepodobnosť dosiahnutia úspechu v akejkoľvek zvolenej oblasti činnosti minimálna.

Správny výber vhodných a relevantných výrazov, fráz, gest dokazuje vynikajúcu výchovu a vzdelanie každého človeka, ktorý tvorí výlučne najlepší zážitok V pracovné prostredie medzi kolegami a nadriadenými.

Potreba dodržiavať pravidlá obchodnej etikety je spôsobená predovšetkým tým, že:

• vytvoriť priaznivý pozitívny obraz;
• sprevádzať pozitívne vedenie akýchkoľvek obchodných dialógov;
• poskytnúť možnosti riešenia nepríjemných alebo núdzových situácií;
• otvárať väčšie príležitosti na dosiahnutie svojich cieľov.

Vo väčšine prípadov obchodná etiketa odborná činnosť eliminuje pravdepodobnosť nepredvídaných situácií alebo obratov v obchodnom rozhovore. Spravidla to zaväzuje všetky postupy a rozhovory viesť vo viac-menej štandardizovanom poradí, takže len zriedka môžete očakávať niečo neočakávané.

Aké pravidlá diktujú etiketu obchodnej korešpondencie?

Pravidlá etikety Obchodná korešpondencia rozšíriť nielen na vzťah medzi človekom a organizáciou, ale aj na situáciu v samotnej firme. Je potrebné odovzdať informácie kolegom a skontrolovať ich Spätná väzba prijaté.

Použitím krásneho a správneho štýlu písania môžete pochopiť nielen obchodné kvality, ale aj osobnosť človeka. Navyše to možno považovať za výbornú disciplínu.

Pamätajte: obchodný list je často prvým kontaktom, podľa ktorého bude posúdená osoba, ktorá ho píše, a najmä celá spoločnosť ako celok. A to je skvelý spôsob, ako sa už od začiatku etablovať ako profesionál a špecialista.

Existujú základné pravidlá, takzvaná etiketa obchodného písania, ktorých dodržiavanie uľahčí život pisateľovi aj čitateľovi.

Pravidlo 1. List pre jedného adresáta

Pravidlo 2. Ak dostanete list, jednoducho MUSÍTE odpovedať

Pri písaní je dôležité nestratiť myšlienku správy. Suchým a klerikálnym štýlom by mala byť zobrazená len podstata. Etiketa obchodného listu vás zaväzuje zostaviť odpoveď tak, aby bola vnímaná iba v doslovnom zmysle a presne. Nezabudnite, že každý list vyžaduje iba jednu odpoveď. Tým sa cyklus dokončí.

Pravidlo 3. Ak potrebujete, aby význam vášho listu pochopilo niekoľko účastníkov rozhovoru, jednoducho pridajte ich adresy do riadku „Kopírovať“

Ak potrebujete odpoveď iba od jedného konkrétna osoba a ostatní sa s nimi musia zoznámiť, potom mu list adresovať a pre zvyšok označiť „kópia“. Podľa pravidiel stanovených etiketou obchodnej korešpondencie je hlavný adresát povinný zaslať vám odpoveď aspoň stručne a zo slušnosti. Ostatní v takejto situácii nie sú povinní odpovedať, pokiaľ si to osobne neželajú. Vo všeobecnosti sú kópie listu potrebné len na jeden účel - informovať.

Týka sa to zasielania cien klientom alebo objasňovania pracovných miest zamestnancom. Vo všeobecnosti existuje len veľmi málo dôvodov pre takýto list, takže by ste sa nemali uchyľovať k hromadnému zasielaniu dostatočne často.

Pravidlo 5. V liste musí byť vždy uvedený predmet. Na tieto účely by ste mali použiť okno s názvom „Predmet“

Obchodná etiketa vyžaduje, aby ste dokázali šetriť čas iných ľudí. Ak ste uviedli predmet listu, v prípade potreby ho ľahšie nájdete vyhľadávaním. A pre vášho partnera bude ľahšie navigovať jeho poštová schránka, takže odpovie rýchlejšie.

Pravidlo 6. V liste - najprv pozdrav, potom adresa adresátovi

Nezáleží na tom, komu list napíšete. Ak nazvete osobu krstným menom a priezviskom, automaticky bude predpokladať, že sa k nemu správate s úctou. Pomôže to nadviazať kontakt.

Pravidlo 7. Správne písanie je na prvom mieste!

Správa s chybami vždy spôsobuje podvedomé nepriateľstvo voči partnerovi. Preto by ste nikdy nemali byť leniví a oplatí sa prečítať si text znova a skontrolovať v ňom pravopis a interpunkciu.

5 hrozných fráz, ktorými by ste nemali začínať list

Redakcia magazínu General Director zisťovala, ktoré prvé vety čitateľa nenadchnú, ale naopak prinútia list vymazať.

6 pravidiel etikety pre obchodné rokovania

Cieľom a logickým záverom rokovaní (v porovnaní s obchodným stretnutím) je podpísaná dohoda alebo protokol o zámere. V tomto smere je potrebné sa na rokovania veľmi dôkladne pripraviť, zamerať sa nielen na samotné stretnutie, ale aj na prípravu naň. Váš prejav na podujatí, samozrejme, zahŕňa vaše záujmy, ale ako zorganizovať samotné stretnutie - tu vám pomôže etiketa obchodného rokovania. A v žiadnom prípade by ste nemali zabudnúť na tieto pravidlá:

Pravidlo 1. Príchod

Prirodzene, nikdy by ste nemali meškať. Z úradnej pozície je takéto správanie porušením protokolu, z morálnej pozície môže byť vnímané ako neúcta až osobná urážka. Ak meškáte pár minút a dôvodom sú nepredvídané okolnosti, obchodná etiketa vás zaväzuje ospravedlniť sa prijímajúcej strane. Ak meškanie trvá viac ako štvrť hodiny, potom má podľa obchodnej etikety generálny riaditeľ prijímajúcej strany právo stretnutie zrušiť alebo ho delegovať na podriadeného.

Pravidlo 2. Miesto stretnutia

Ak hovoríme o dôležitom obchodné rokovania, potom by miestom konania mala byť kancelária alebo neutrálne prostredie. Na rozdiel od televíznych seriálov a filmov obchodná etiketa diktuje, že reštaurácia alebo sauna nie sú miestom na prijímanie obchodných rozhodnutí. Reštauráciu si môžete vybrať na pracovný obed. Týmto cieľom je udržiavať partnerstvá alebo diskutovať o záujmoch, oslavovať úspešný výsledok rokovaní, ale nie v iných prípadoch.

Ako miesto rokovaní môžete určiť svoju kanceláriu alebo územie partnerov. Niekedy je najlepším riešením zvoliť neutrálne územie. V mnohých biznis centrách a hoteloch je možné prenajať si kanceláriu (konferenčnú miestnosť) za účelom rokovania. V tomto prípade je za službu plne zodpovedná prevádzkareň. To platí aj pre technické nuansy a prípravu priestorov.

Pravidlo 3. Stretnutie hostí

V prípade, že spoločnosť je prijímajúcou stranou, úplné zloženie účastníkov delegácie musí byť bezodkladne v zasadacej miestnosti. Stretnutie hostí a ich sprevádzanie na miesto zabezpečuje partner, ktorý sa sám na rokovaniach nezúčastňuje. Ako hovorí obchodná etiketa vodcu, prvým pozdravom pre partnerov by mal byť CEO hostiteľ, potom vedúci hostí. Po výmene pozdravov by mala byť od vedúceho prijímajúcej strany doručená výzva, aby sa všetci usadili.

Pravidlo 4. Začiatok rokovaní

Etiketa obchodnej komunikácie hovorí, že začiatok rokovaní a zabezpečenie toho, aby v nich neboli dlhé prestávky, je výlučne na generálnom riaditeľovi prijímajúcej strany. Ak ticho trvá príliš dlho, hostia to môžu považovať za znamenie, že stretnutie sa skončilo. Okrem toho by ste sa nemali náhle dotýkať hlavnej témy rokovaní. Je dobrým zvykom, ak sa najprv porozprávate o neutrálnych veciach, ako je počasie alebo výhodná spolupráca v minulosti. Nemôžete nastoľovať kontroverzné témy, na ktoré môžu mať účastníci stretnutia rozdielne názory (náboženské, národnostné, politické otázky, šport atď.). Potom je zodpovednosťou lídra hostiteľskej strany začať diskutovať o hlavnej téme rokovaní. Môže to urobiť s ostatnými členmi svojej delegácie, poradcami a odborníkmi. Hovoriaceho partnera nemôžete prerušiť.

Pravidlo 5. Trvanie rokovaní a stretnutí

Ak hovoríme o Rusku, západné štandardy a normy etikety obchodnej komunikácie celkom nefungujú: rokovania medzi manažérmi môžu trvať niekoľko hodín, ale konečné rozhodnutie nepadne. Podľa noriem obchodnej etikety by predbežný program mal zahŕňať predpokladané trvanie podujatia, v priemere 30-40 minút. Rokovania môžu trvať maximálne jeden a pol hodiny, ale v tomto prípade stojí za to vziať do úvahy prestávku a uviesť jej presný čas. Hodiny musia byť viditeľné pre každého na podujatí. To pomáha rečníkovi zostať v pridelenom čase a v tomto ohľade nenastanú žiadne nepredvídané situácie.

Pravidlo 6. Ukončenie rokovaní

Na konci akcie je dobré schladiť atmosféru. Napríklad generálny riaditeľ hostiteľskej strany môže navrhnúť pokračovanie rokovaní bez bundy. Etiketa obchodných vzťahov voľne umožňuje takéto opatrenie po skončení protokolárnej časti stretnutia a zastavení nakrúcania. Vedúci hosťujúcej delegácie majú právo ukončiť rokovania, keď je prijaté a zdokumentované akékoľvek rozhodnutie. Oprávnené osoby každej strany podpisujú tento dokument a obe strany dostanú vlastnú kópiu tohto dokumentu. O niečo neskôr sa výsledky stretnutia zapíšu do správy a pošlú sa obom stranám na dohodu. Dohody o vyjednávaní, bez ohľadu na ich formu (písomnú alebo ústnu), sa musia dodržiavať. V opačnom prípade ide o porušenie hlavnej zásady, ktorá diktuje obchodnú etiketu.

• Etiketa vyjednávania: pravidlá, ktoré sa dajú ľahko zapamätať

Ako môže obchodná telefónna etiketa ovplyvniť imidž spoločnosti

Aby sa obchodný vzťah stal dlhodobým, často zohráva veľkú úlohu telefonický rozhovor. Nemali by ste to porovnávať s osobným stretnutím, keď sa osobitná pozornosť venuje gestám, úsmevu v službe, výzdobe miestnosti a prísnemu obleku.

Reputácia spoločnosti ako celku často závisí od toho, ako dobre sa správa telefonické rozhovory. To je dôvod, prečo je obchodná telefónna etiketa veľmi dôležitá.

Základné pravidlá telefonickej etikety

1. Ak vám niekto zavolá, mali by ste ho vždy pozdraviť. Ak voláte práve vy, nezabudnite ani na to.
2. Venujte pozornosť svojej intonácii.
3. Keď voláte do spoločnosti, nikdy nehovorte frázy obsahujúce výrazy „obťažujem ťa“, „obťažujem ťa“.
4. Prezentácia je dôležitou súčasťou etikety.
5. Keď hovoríte s konkrétnym partnerom, nezabudnite zistiť, či má teraz čas na dialóg.
6. Ak volajú do vašej spoločnosti, mali by ste odpovedať najneskôr o tri hovory neskôr.
7. Ak chce volajúci hovoriť nie s vami, ale s iným zamestnancom organizácie, nezavesujte. Je potrebné ho preniesť na požadovaného zamestnanca, pomocou funkcie podržania hovoru.
8. Pri rozhovore s novým partnerom sa zamerajte na jeho reč a snažte sa prispôsobiť jej rýchlosti.
9. Počas telefonovania nefajčite, nežujte ani nepite.
10. Po ukončení rozhovoru sa poraďte so svojím partnerom, či má pre vás nejaké otázky, a až potom sa rozlúčte.

Bolo by nesprávne nespomenúť mobilné telefóny vzhľadom na to, akou dôležitou súčasťou života sú v modernej dobe. Majú tiež vlastnú etiketu obchodných rozhovorov. V dnešnej dobe je tento komunikačný prostriedok jednoducho potrebný a jeho výhody by sa dali vymenovať takmer nekonečne. Preto vznikli všeobecné pravidlá Etiketa pri používaní mobilného telefónu:

Nezabudnite si prečítať pokyny pre mobilné zariadenie venujte veľkú pozornosť funkciám a vlastnostiam zariadenia. Nezabudnite, že existujú situácie, kedy by ste mali telefón nastaviť do vibračného režimu alebo ho dokonca úplne vypnúť. To posledné je dôležité robiť v situáciách, keď za žiadnych okolností nebudete môcť prijať prichádzajúci hovor. Ak ste obklopený ľuďmi, obchodná etiketa vám nedovolí zvýšiť hlas pri telefonovaní. Naopak, stojí za to hovoriť o niečo tichšie ako za normálnych podmienok.

Nemali by ste hovoriť na verejných miestach. Ak takáto potreba napriek tomu vznikne, požiadajte partnera, aby niekoľko minút počkal a prešiel k telefónnemu automatu. Nezabudnite, že v žiadnej situácii by sa nemal inštalovať hlasný zvonček. Ak ste stále na túto funkciu neprišli a telefón zazvoní, ospravedlňte sa, ale nezačnite sa ospravedlňovať. Toto znie úplne hrozne.

Hlasová schránka je funkcia, na ktorú by sa nemalo zabúdať. Okrem toho pred vstupom na miesta, kde môže byť spojenie prerušené (výťah, suterén), stojí za to upozorniť partnera na to a ukončiť rozhovor. Ak vám zazvoní telefón, keď nie ste sami, etiketa obchodnej komunikácie vám umožňuje viesť rozhovor maximálne pol minúty. Ak sa koná súkromné ​​stretnutie, telefón by vám počas neho nemal zvoniť. Ak očakávate veľmi dôležitý hovor, upozornite naň ľudí vopred a ospravedlňte sa im.

Obchodná etiketa neznamená určité normy pre všetky situácie a podmienky. Niektoré prvky takýchto noriem sa môžu zmeniť. Týka sa to napríklad neformálnych stretnutí. Tu je síce povolených veľa vynechaní a ústupkov, no tiež to neplatí pre všetko. Odev musí byť stále úhľadný a dobrý a reč musí byť kultivovaná a čistá. A vo všeobecnosti musí byť správanie a spôsoby stále primerané. Je však povolených množstvo ústupkov a môžete sa cítiť slobodnejšie. Platí to aj pre iné situácie, na ktoré sa treba striktne zamerať a vedieť rozlíšiť, kedy a ako by ste mali zmeniť svoje dodržiavanie obchodnej etikety.

Predvídateľnosť

Je nesmierne dôležité vedieť v práci prejavovať úctu k druhým ľuďom – na tom je postavená obchodná etiketa. To platí pre absolútne akýkoľvek aspekt. Počas prejavov alebo diskusií je potrebné počúvať prejav až do úplného konca, bez toho, aby vás rušili alebo vám bránili hovoriť. V prvom rade zlepšuje imidž a dojem o sebe medzi ostatnými a v druhom rade povzbudzuje každého, aby sa k sebe pri vlastných vyjadreniach správal rovnako. Dôležité je vedieť priznať, že pravdu má niekto iný. Aj keď jeden z partnerov svojimi názormi dokáže, že názory toho druhého sú nesprávne, druhý je povinný si to aspoň vypočuť a ​​ak sú argumenty skutočne v prospech prvého, akceptovať to. Racionalizmus a hľadanie pravdy sú to, čo funguje v prospech obchodu. Je tiež dôležité pamätať na poďakovanie oponentovi po diskusii ako spôsob prejavu rešpektu.

Zváženie situácie a jej relevantnosti

Každý zamestnanec si so sebou musí priniesť pozitívum. Aj v ťažkých časoch a v ťažkých podmienkach je nesmierne dôležité snažiť sa byť pozitívny a nakaziť tým svojich kolegov a partnerov, nadriadených a manažérov. Tento prístup vytvorí pozitívnu atmosféru vo vnútri spoločnosti, čo určite ovplyvní produktivitu. Aj ťažké časy prejdú ľahšie, ak sa všetci kolegovia zjednotia a začnú k práci pristupovať s radosťou. Ak sa nemôžete vyhnúť konverzácii, mali by ste sa vyhýbať negatívnym témam konverzácie alebo o nich hovoriť povrchne.

Rešpektovanie názorov iných ľudí

Zamestnanci musia byť zasvätení do hierarchie organizácie a podľa toho s ňou aj zaobchádzať. Podriadený by nemal byť hrubý na svojich nadriadených, musí pozorne počúvať bez vyrušovania a pod. Spôsob komunikácie medzi zamestnancami na všetkých úrovniach hierarchického rebríčka musí byť jasne definovaný a prísne dodržiavaný. Zároveň to však nesmie byť ponižujúce alebo urážlivé pre ľudí na nižšej úrovni. Je dôležité si uvedomiť, že musí byť prítomná obchodná etiketa manažéra.

Pozitívny dojem

Berúc do úvahy všetky vlastnosti obchodnej etikety, môžete sa spoľahnúť na úspešný výsledok akýchkoľvek rokovaní, kariéra a ďalšie víťazstvá rôzneho rozsahu.

• Mobilná etiketa: ako si nezničiť imidž piatimi zmeškanými hovormi

Akú úlohu zohrávajú normy etikety v obchodnej komunikácii?

Určuje sa sociálne správanie ľudí (zamestnanci, manažment, partneri, klienti). veľký rozsah rôzne faktory – právne, regulačné, štatutárne, administratívne. Vplyv môže mať aj hospodárnosť a úroveň technického vybavenia podniku. To všetko priamo ovplyvňuje mieru interakcie medzi zamestnancami a zástupcami iných skupín – dodávateľov, klientov a pod.

Pracovníci a manažment, ako aj súvisiace jednotlivé jednotky, sú zvyčajne ovplyvňované dvoma typmi sociálne normy.

Formálne– úradné normy určené predpismi a pravidlami podniku, ktoré sú opísané v osobitných dokumentoch. Takéto normy vychádzajú z preferencií spoločnosti, legislatívnych charakteristík štátu a regiónu a pod.

Neformálne– postupne sa rozvíjajúce neštatutárne formy interakcií, ktoré sú determinované náladou a charakterom interného tímu, vonkajšími faktormi pôsobiacimi na nich a pracovnými podmienkami.

Zároveň je potrebné poznamenať objektívny základ existujúcich neformálnych noriem, takzvanú obchodnú etiketu. Takéto sociálne normy budú regulované a prejdú zmenami iba vtedy, ak budú odzrkadľovať skutočné procesy a aspekty, ktoré vznikajú pri vykonávaní konkrétnej úlohy pridelenej tímu.

Normy obchodnej etikety sú súčasťou systému kontroly neformálnych vzťahov v rámci podniku.

Dodržiavanie týchto noriem je určite sprevádzané hodnotením sociálneho prostredia (kolegov, nadriadených) z hľadiska dodržiavania stanovených noriem, správania a zákonov organizácie. Na základe toho sa formuje kolektívny postoj ku konkrétnemu jedincovi.

Zásady obchodnej etikety, ktoré sú neoddeliteľnou súčasťou systému sociálnych noriem vzťahov, vykonávajú tieto funkcie:

1. Poskytujú stabilitu a poriadok, pôsobia ako regulátor sociálnych vzťahov na rôznych úrovniach.
2. Zvyšujú efektivitu pracovných a obchodných vzťahov ako v rámci tímu, tak aj s externými zástupcami.
3. Umožňujú skvalitniť komunikáciu s klientmi a partnermi, zvýšiť mieru vzájomnej dôvery a príťažlivosti.
4. Vykonávať disciplinárnu funkciu prostredníctvom formácie hierarchické štruktúry pomáhajú identifikovať rozdiely v postavení v tíme a mimo neho.
5. Zjednocuje normy a požiadavky členov sociálna skupina ako voči novým členom, tak aj voči sebe navzájom. Inými slovami, pôsobia ako organizátori a faktory súdržnosti a zjednotenia skupiny.
6. Pomôžte jednotlivcovi v procese infúzie do nový tím, ktorej je súčasťou.
7. Pomáhajú jednotlivcovi zorientovať sa v rôznych komunikačných a iných situáciách, nájsť správne východiská a riešenia.

Hlavné pravidlá obchodnej etikety, ktoré by mal poznať každý manažér

Pravidlo 1. Buďte dochvíľni

Oceňovanie času v podnikaní je prvoradou úlohou a ukazovateľom dobrých mravov. Presnosť vám umožňuje byť efektívni pri dosahovaní akýchkoľvek cieľov. Neschopnosť zorganizovať sa včas, nesprávne vypočítať svoju silu a rýchlosť dokončenia úlohy vedie nielen k vytvoreniu zlého obrazu. V biznise sú všetci zamestnanci prepojení, takže meškanie jedného so sebou neúprosne prináša meškania a komplikácie v práci druhého. Podľa domino princípu klesá efektivita celej jednotky a možno aj organizácie. Etiketa podnikateľa ho preto núti, aby bol schopný vypočítať svoju silu a čas a jasne pochopiť, ako riešiť problémy včas. Zároveň nesmieme zabúdať na pridelenie dodatočného času na každý cieľ, aby sme zohľadnili všetky možné komplikácie a problémy.

História nepozná prakticky žiadne príklady úspešných a legendárnych podnikateľov, ktorí svoju slávu a bohatstvo dosiahli sami. Za každým z nich stojí tím, práca s inými ľuďmi. To všetko malo rozhodujúci vplyv na rozvoj mladých firiem. Preto je dôležité byť vždy úprimný k tým, s ktorými spolupracujete a pracujete. To poskytne jednotlivcovi podporu tímu a dokonca aj nadriadených. Tí, ktorí sú pripravení ísť bezhlavo k cieľu, nakoniec nemajú nič. Koniec koncov, je veľmi ťažké dosiahnuť úspech tým, že budete ľudí obracať proti vám. Je dôležité brať do úvahy záujmy a motívy kolegov a partnerov, ale aj konkurentov, pričom sa vždy snažia hľadať vzájomne výhodné riešenia. Pri profesionálnych činnostiach nezabúdajte na obchodnú etiketu.

Pravidlo 3. Hovorte a píšte správne

Kompetentný prejav, ústny aj písomný, bol vždy kľúčom k úspešným ľuďom. Žiadny seriózny človek sa nebude zaoberať niekým, kto vo svojom prejave používa obscénne alebo jednoducho slangové slová a výrazy, zle štruktúruje svoj prejav a navyše píše nespisovne. Je dôležité nielen vedieť hovoriť krásne a jasne - musíte mať rečnícke schopnosti a plne poznať etiketu obchodnej komunikácie, aby ste dosiahli maximálny úspech v akomkoľvek podnikaní. Je to o o kariérnom postupe aj o transakciách s partnermi.

Pravidlo 4: Oblečte sa do kancelárskeho prostredia

Podnikanie nie je miesto, kde by ste sa mali snažiť ukázať svoju individualitu. Oficiálna obchodná etiketa bude jednoznačne proti rozhodnutiu top manažéra ukázať sa na dôležitý pohovor v žiarivo žltom obleku z lesklej syntetiky. Je dôležité dodržiavať všeobecný tón kancelárskeho dress code, aj keď nie je oficiálne stanovený. Vždy musíte byť úhľadní, štýloví a svojim vzhľadom dokázať, že patríte do tohto tímu.

Pravidlo 5. Nehovorte priveľa!

Aj keď sa na zamestnanca nevzťahujú žiadne zákony o obchodnom tajomstve, mal by mať stále možnosť určiť, čo môže a čo nemôže ostatným o svojej práci povedať. Nadmerná zhovorčivosť nielenže vytvára zlý imidž, ale môže poškodiť aj podnikanie spoločnosti. A nikto vás za toto nebude potľapkať po hlave.

Zásady obchodnej etikety

Princíp 1. Zdravý rozum. Pri vytváraní noriem etikety v rámci podniku sa musíte v prvom rade zamerať na zdravý rozum. Ak tomu pravidlá odporujú a idú proti tomu, tak v tom nebude žiadna logika. Normy firemnej obchodnej etikety vždy sledujú cieľ udržiavať poriadok, organizovať a optimalizovať proces, ako aj šetriť čas. Ak normy tieto úlohy nespĺňajú, potom nie sú potrebné, pretože s najväčšou pravdepodobnosťou budú škodlivé.

Princíp 2. Sloboda. Pri všetkom poriadku, ktorý pravidlá etikety obchodnej komunikácie vytvárajú, je dôležité ponechať priestor pre slobodu pre zamestnancov aj partnerov. Úplná kontrola ľudí nikdy nepritiahne ani za cenu vidiny dobrých benefitov. Mierne možnosti sebarealizácie, individualizácie a možnosti výberu zároveň robia spoločnosť nielen atraktívnou pre každého, ale otvárajú aj nové možnosti rozvoja. Samozrejme, aj slobody by mali byť relatívne obmedzené, a to na základe noriem pracovného dňa, profilu firmy, politických a vládnych aspektov, kultúrnych a národných preferencií atď.

Princíp 3. Etika. Jednou z hlavných funkcií obchodnej etikety je zamerať sa na udržiavanie nielen poriadku vo firme. Je dôležité dodržiavať normy etikety obchodnej komunikácie a viesť zamestnancov k správnym a dobrým úmyslom. Mala by byť vytvorená atmosféra, ktorá bude pozitívna pre každého zamestnanca s prihliadnutím na národné, politické a osobná charakteristika každý. Je ťažké ideálne vytvoriť smerovanie spoločnosti, pretože pojmy „dobro“ a „zlo“ sú samy o sebe veľmi zložité. Pre zamestnancov sa však bude pracovať ľahšie a zaujímavejšie, ak budú pracovať v prospech nejakého dobrého cieľa.

Princíp 4. Pohodlie. Je dôležité, aby boli doložky o obchodnej etike priateľské k zamestnancom. Ak ich normy obmedzujú, vyvolávajú v nich nepríjemné pocity a nútia ich zmieriť sa so stavom vecí, potom je hlúpe očakávať od zamestnanca, že sa plne venuje svojej práci. Ak každý z nich zažije úplnú príťažlivosť k svojej práci, pocit radosti zo zdieľania úspechov a momentov pracovného procesu, potom bude celková efektivita podniku oveľa vyššia. Tieto požiadavky obchodnej etikety platili odjakživa – ak sú zamestnanci či partneri pohodlní a lásku k firme im zabezpečuje nielen dobrá mzdy a sociálneho balíčka, potom ich oddanosť práci bude bezpodmienečná, rovnako ako ich výkon.

Princíp 5.Účelnosť. Každý predpis obchodnej etikety musí mať svoj účel. Biznis nie je miesto, kde môže niečo existovať len tak. Preto každá norma musí mať funkciu a podstatu práce, inak bude takýto prístup neúčinný a jednoducho zbytočný.

Princíp 6. Ekonomický. Kultúra obchodnej etikety ani so všetkou svojou príťažlivosťou by nemala firmu zruinovať. Náklady na dodržiavanie etických noriem spoločnosti by mali byť primerané a čo najnižšie. Žiadny podnik nebude ziskový, ak vynaloží značné množstvo peňazí na interné štatutárne prvky, ktoré priamo neovplyvňujú hlavné činnosti spoločnosti. To povedie buď k zníženiu zisku samotnej organizácie, alebo k zníženiu príjmov jednotlivých zamestnancov. V každom prípade morálne hodnoty za to nestoja.

Princíp 7. konzervativizmus. Posun vpred nie vždy vedie k lepším výsledkom. Čo sa týka etických noriem, je lepšie zamerať sa na tradície, ktoré sa vyvíjali stáročia. Sú určené nielen všeobecným smerom činnosti organizácie, ale aj štátnou históriou, vládnou politikou, ľudovým sentimentom atď. Túžba po špičkových trendoch, ako aj vytváranie nezávislých nových motívov môže spôsobiť odmietnutie medzi inými podnikmi alebo spoločnosťami, ktoré sa držia konzervatívnych názorov. Vernosť tradíciám a kultúra obchodnej etikety sú to, čo nás spája a je overené mnohými rokmi.

Princíp 8.Ľahkosť. Etiketa obchodných vzťahov musí byť jednoduchá na implementáciu, aby zamestnanci mohli samostatne bez nátlaku rozvíjať automatizáciu pri jej realizácii. Takéto normy by mali byť jednoduché, zaujímavé pre samotných zamestnancov a mali by sa dať integrovať do pôvodného modelu ľudského správania. Ak spôsobujú psychické odmietnutie, javia sa ako zbytočná rutina a majú nepríjemný vplyv na osobnosť človeka, nebude sa nimi riadiť a nebude ani efektívne fungovať.

Princíp 9. Univerzalizmus. Akékoľvek normy musia byť mnohostranné a musia sa snažiť ovplyvniť viaceré dôležité body plánovanie, výroba alebo iné dôležité obchodné procesy.

Princíp 10. Efektívnosť. Musí existovať výsledok z dodržiavania etických noriem. To by malo stmeliť tím, zdvihnúť náladu, zvýšiť rýchlosť podpisovania zmlúv a pomôcť pri budovaní vzťahov s partnermi. Ak normy neprinášajú hmatateľné výhody, treba ich opustiť ako nepotrebný mechanizmus v rámci organizácie.

Mnohí vnímajú etiketu ako niečo archaické v domnení, že sa za ňou skrývajú pritiahnuté pravidlá a obrady, ktoré len komplikujú život – no my už vieme, že do obrusu by sme si nemali utierať ruky. Ale, žiaľ, základné znalosti nestačia – najmä ľuďom, ktorí si budujú kariéru a plánujú propagovať seba a svoje podnikanie. Tu je 10 pravidiel obchodnej etikety.

1. Pozdrav: kto prvý pozdraví?

Ak sú v modernej sekulárnej etikete otázky pohlavia dôležitejšie ako podriadenosť, potom v obchodnej etikete platí opak: tu sa komunikácia vedie medzi odborníkmi, a nie medzi mužmi a ženami. Prvý pozdraví ten, kto je na úradnej pozícii nižšie – napríklad staršia účtovníčka by mala ako prvá pozdraviť mladého pána šéfa.

Ak sú v kancelárii osoby, ktorú navštevujete, ďalší ľudia, obmedzte sa na všeobecnú poklonu a pozdrav. Potom si podajte ruku s osobou, ktorá vás pozvala. Zdalo by sa, že všetko je jednoduché a logické, ale etiketa je jemná a niekedy zložitá záležitosť.

2. Správne podanie ruky

Ak prídete ku skupine ľudí a podáte si ruku s jednou osobou, musíte si podať ruku s ostatnými. Rada Igora Manna: „Je veľmi dôležité vedieť podať ruku správne: nie dlho (jeden alebo dva ťahy); stredne slabé; ak chcete demonštrovať nadradenosť, pri podávaní rúk držte dlaň navrchu; prejavte úctu svojmu partnerovi (napríklad dáme) - vaša dlaň by mala byť pod dlaňou vášho partnera. A štandardne by mala byť dlaň suchá a čistá.“

Počas podávania rúk nefajčite. Musíte zahodiť cigaretu a potom podať ruku. Ak to nie je možné, ospravedlňte sa, že ste s cigaretou. Nikdy nenaťahujte ľavú ruku, aby ste si potriasli rukou. Aj keď ste ľavák, používajte pravú ruku. Na toalete si nepodávajú ruky.

3 . Priprav sa namalýhovoriť

Obchodná komunikácia často zahŕňa prvky neformálnej konverzácie. Schopnosť viesť tzv spoločenská konverzácia(ľahký, neformálny rozhovor na abstraktnú, ale fascinujúcu tému) je veľmi užitočná zručnosť.

Dobré témy na rozhovor: šport, autá (pre mužov), deti (pre ženy), koníčky, gurmánska kuchyňa a domáce zvieratá, umenie a literatúra, zaujímavé udalosti a vedecké objavy, cestovanie a atrakcie, miestna krajina, príroda a počasie, pamiatky.

Zakázané témy na rozhovor: Choroby, problémy, konflikty, príjmy, vysoké ceny, dlhy, politika a náboženstvo, osobný život účastníkov rozhovoru alebo iných ľudí, vek, postavenie a národnosť, „bolestivá téma“ partnera.

4. Ako sa predstaviť?

Pri predstavovaní ľudí rovnakého postavenia predstavte toho, s kým sa lepšie poznáte, s tým, s ktorým sa poznáte menej. Žene sa predstaví muž a žene niekto mladší vekom alebo postavením. Keď vám predstavia osobu, zamerajte sa na to, aby ste si zapamätali jej meno – počas rozhovoru ich často používajte.

Stáva sa, samozrejme, že nové mená vyletia z pamäti. Najrozumnejšou vecou v takejto situácii je úprimne priznať svoju zábudlivosť a bez straty zmyslu pre takt a zmysel pre humor požiadať svojho partnera, aby si zapamätal jeho meno.

5. Etiketa pri lúčení

Pri odchode od neznámych ľudí nie je potrebné sa s každým osobne rozlúčiť. A ak opustíte preplnenú recepciu pred ostatnými hosťami, rozlúčte sa iba s hostiteľmi stretnutia. V opačnom prípade môže váš odchod slúžiť ako signál pre účastníkov párty, že je čas, aby sa všetci vrátili domov.

6. Etiketa vyjednávania

Protokol aj obsah by mali byť starostlivo pripravené. Partneri by mali byť pozvaní na rokovania aspoň dva týždne vopred, aby sa aj oni mohli pripraviť – ušetrí to čas a vytvorí podmienky na efektívnu komunikáciu.

Čo sa týka zloženia delegácie, na rokovaniach musí byť parita, teda rovnaký počet účastníkov na oboch stranách a zhoda pozícií zástupcov na každej strane. Na stretnutie sú pozvaní len tí zamestnanci, ktorých prítomnosť je skutočne nevyhnutná. Miesto rokovania navrhuje pozývajúca strana, ale pozvaný má právo ho buď prijať, alebo odmietnuť.

7. Ako spoznať zahraničných hostí?

Vedúci delegácie zodpovedajúcej hodnosti sa musí stretnúť s hosťami na letisku. Väčšinou prichádza v sprievode dvoch alebo troch ľudí. Ako prvý sa predstaví vedúci prijímajúcej strany. Potom predstaví manžela/manželku, potom zamestnancov (v zostupnom poradí podľa pozície). Pri sprevádzaní delegácie do hotela sa nerozchádzajte s hosťami na ulici, ale vo vstupnej hale. Môžete si tam dohodnúť aj protokolárnu návštevu.

Existuje nevyslovené pravidlo (nie kategorické, ale žiaduce) - ak hosť príde so svojou manželkou, potom hostiteľský manažér príde na prvé stretnutie v sprievode svojej manželky.

8. Schopnosť počúvať svojho partnera

Bernard Baruch, americký obchodník a štátnik, povedal: „Tie úspešných ľudíĽudia, ktorých poznám, viac počúvajú, ako hovoria." Dale Carnegie zašiel ešte ďalej a uviedol, že „Tajomstvom ovplyvňovania ľudí nie je schopnosť hovoriť, ale schopnosť byť dobrým poslucháčom“.

Rada od Igora Manna: „To si pamätajte Iný ľudiă rôzne rýchlosti reči. Ženy majú tendenciu hovoriť rýchlejšie (dokonca existuje vtip: „Ženy hovoria dvakrát rýchlejšie ako muži počúvajú“). Prispôsobte svoju konverzáciu tempu prejavu vášho partnera – takto urobíte priaznivejší dojem.“

9. Telefonická láskavosť

Aj keď máte zlú náladu, nenechajte sa pochopiť, usmievajte sa a tón vášho hlasu naberie veselý tón. Nezabudnite na tri piliere obchodného telefonického rozhovoru – stručnosť, presnosť, jasnosť. Nezabudnite sa predstaviť uvedením svojho mena a priezviska. Potom uveďte účel hovoru. Je neslušné čakať viac ako 6 zazvonení – po piatom zazvonení je lepšie zložiť telefón. Konverzáciu končí ten, kto to začal.

Ak sa spojenie preruší, volaná osoba zavolá späť. Najlepšie je odpovedať po druhom alebo treťom hovore – ak hneď zdvihnete telefón, volajúci sa nemusí mať čas sústrediť.

10. Kód oblečenia pre podnikateľov

Líder musí byť pre zamestnancov príkladom. Má právo od nich požadovať, aby dodržiavali dress code. Prísne a elegantne oblečení zamestnanci sú vždy plusom pre dobré meno spoločnosti. Váš obraz by mal vytvárať dojem prirodzenej upravenosti so sotva prípustným nádychom nedbanlivosti, rafinovanej sám o sebe.

Podnikateľ by mal mať aspoň dva alebo tri obleky. Košeľa by vám mala dobre sedieť a mala by mať kvalitné manžety a golier. Nohavice by mali siahať po pätu čižiem, keď stojíte, a tvoriť jeden mäkký záhyb vpredu nad priehlavkom. Podnikateľ môže nosiť len jeden prsteň – snubný prsteň. Náklady na hodiny by nemali presiahnuť dva (maximálne tri) mesačné platy.

A pamätajte:

nakladateľstvo:
"Mann, Ivanov a Ferber", 2014

Ako pozdraviť

Ak vstupujete do miestnosti, vždy sa najprv pozdravte, bez ohľadu na to, či ste žena alebo muž, vrcholový manažér alebo radový zamestnanec, starší človek alebo mladý muž. Ak sú v kancelárii osoby, ktorú navštevujete, ďalší ľudia, obmedzte sa na všeobecnú poklonu a pozdrav. Potom si podajte ruku s osobou, ktorá vás pozvala. Pri pozdrave sa neobmedzujte len na formálne „Ahoj“. Zavolajte osobe, s ktorou hovoríte, menom.

Keď sa s niekým stretnete, keď vás predstavia alebo sa predstavíte, neponáhľajte sa podať ruku. Osoba, ktorej ste predstavení, tak musí urobiť ako prvá. Pamätajte: podľa obchodnej etikety nie je zvykom bozkávať ruky ženám na oficiálnom stretnutí (podľa pravidiel spoločenskej etikety bozkávajú ruky iba vydaté ženy a len v interiéri). Ak sedíte, pri pozdrave sa podľa možnosti postavte. Pri tomto postupe používajte zdravý rozum. Ak zrazu nemôžete stáť (napríklad preto, že ste stiesnení a nepohodlne), pozdravte ostatných, keď sedíte, ale ospravedlňte sa: „Prepáčte, že ste nevstali, je tu trochu plno.“

Ako podať ruku

Ak prídete ku skupine ľudí a podáte si ruku s jednou osobou, musíte si podať ruku s ostatnými. Nie je zvykom potriasť rukou cez prah, stôl alebo nad hlavou toho, kto sedí medzi vami. Nepodávajte si ruku s niekým, s kým sa rozprávate, pričom toho druhého majte vo vrecku. Jedna z naliehavých otázok obchodnej etikety: je potrebné podať žene ruku? Odpoveď je jasná: áno. Podanie ruky ženy sa nelíši od toho mužského. Spoločenská etiketa naznačuje, že žena je prvá, ktorá podáva ruku mužovi. V obchodnej etikete si vedúci podáva ruku ako prvý, aj keď je podriadeným žena.

Podanie ruky s dlaňou nahor naznačuje, že osoba chce preniesť kontrolu na partnera. Keď si človek podávajúc partnerovi ruku prekryje dlaň svojou, demonštruje tým svoju silu a dominanciu. Ak vám táto poloha nevyhovuje, zakryte mu pravú ruku ľavou . Obchodná etiketa odrádza od podávania rúk oboma rukami, pretože má sprostredkovať bližší vzťah s ľuďmi. Okrem toho môžu ľudia vnímať takéto gesto ako snahu byť blahosklonný alebo povýšený. Netreba však zabúdať na medzikultúrne rozdiely – napríklad Američania toto gesto zbožňujú a považujú ho za vhodné v obchodnej komunikácii.

Ako spoznať ľudí

Ak sú okolo vás neznámi ľudia, nehanbite sa, pokojne sa predstavte, nečakajte na predstavenie. Keď sa s niekým stretnete na pracovnom stretnutí (konferencia, recepcia), nemali by ste hneď hovoriť o svojich úspechoch a uvádzať svoje poverenia. Stačí jednoducho uviesť, čo robíte a prečo ste prišli na stretnutie alebo udalosť.

Dôležité je vedieť sa nielen predstaviť, ale aj zoznámiť ľudí navzájom. Osoba, ktorej predstavíte neznámeho, je spomenutá ako prvá. Ten, ktorý si predstavujete, je druhý. Pri predstavovaní ľudí rovnakého postavenia predstavte toho, s kým sa lepšie poznáte, s tým, s ktorým sa poznáte menej. Žene sa predstaví muž a žene niekto mladší vekom alebo postavením.

Keď vám predstavia osobu, zamerajte sa na to, aby ste si zapamätali jej meno – počas rozhovoru ich často používajte. Keď ste zabudli meno partnera, skúste situáciu zmierniť správnym opýtaním sa znova: „Prepáčte, v poslednej dobe som trochu zábudlivý, mohli by ste mi pripomenúť svoje meno? »

Aká by mala byť vizitka?

Je lepšie, aby bola vizitka navrhnutá v prísnom, lakonickom štýle. Obchodníci, ktorí často spolupracujú so zahraničnými partnermi, by si mali tlačiť vizitky v jazyku partnerov – to je vítané najmä v ázijských krajinách. Ak sa o vás zmenili nejaké informácie, musíte si objednať nové vizitky: v žiadnom prípade neopravujte údaje na starých vizitkách, karta s škvrnami a opravami je znakom nevkusu. Pre podnikateľa sa považuje za dobrú formu mať vizitky v dvoch jazykoch - ruštine a angličtine. Nemali by ste robiť dvojjazyčnú vizitku.

Ak ste tam osobu nenašli, ale chcete jej prejaviť úctu, zložte pravý horný roh vizitky, ktorú ste zanechali. Odovzdajte svoje vizitka označené prostredníctvom tretích strán – zvyk bežný v medzinár obchodná komunikácia.

Ako ukončiť stretnutie

Pri odchode od neznámych ľudí nie je potrebné sa s každým osobne rozlúčiť. A ak opustíte preplnenú recepciu pred ostatnými hosťami, rozlúčte sa iba s hostiteľmi stretnutia. V opačnom prípade môže váš odchod slúžiť ako signál pre účastníkov párty, že je čas, aby sa všetci vrátili domov. Ak rozhovor trvá príliš dlho, pozvite toho druhého, aby sa zoznámil s novými ľuďmi, predstavte sa navzájom, ospravedlňte sa a odíďte.

Rozlúčka by mala byť krátka – napríklad podanie ruky, ako pri stretnutí. Ukončite konverzáciu zdvorilo, použite univerzálne frázy, napríklad: „Rád som ťa spoznal.“ Ak potrebujete opustiť stretnutie skôr, počkajte na prestávku v rozhovore, postavte sa a rozlúčte sa a vyjadrite nádej na nové stretnutie.

Jazyk tela

Neverbálna komunikácia leží v rovine ako psychológie, tak aj slušné správanie: Napríklad, keď sa rozprávate s ľuďmi, nemusíte roztiahnuť nohy, hrbiť sa alebo držať ruky vo vreckách. Výklad niektorých typických gest je celkom pevne stanovený. Napríklad póza „figový list“ (dlane spojené tak, že paže tvoria obrátené „V“) naznačuje plachosť a nedostatok sebavedomia. Ak robíte nervózne pohyby, kolísate sa zo strany na stranu alebo sa dotýkate tváre alebo vlasov, zvyšujete svoje nervové napätie a rozptyľujete ostatných. Nepodporujú sa nadmerné gestá počas rozhovoru. Gestá by mali byť zdržanlivé - účastníci rozhovoru môžu byť v rozpakoch z prílišného vyjadrovania.

Ukážte rešpekt k osobnému priestoru: vzdialenosť medzi vami a partnerom by nemala byť menšia ako dĺžka paže. Obchodná komunikácia nezahŕňa hovorenie tichými hlasmi alebo šepotom. Nerobte krok vpred, ak ten druhý robí krok späť – môže sa tým nevedome snažiť dať najavo, že zasahujete do jeho osobného priestoru. Počas stretnutia by ste sa nemali pozerať na hodinky - iní si môžu myslieť, že ste zaťažení komunikáciou a ponáhľate sa odísť. Nemali by ste sedieť so skríženými nohami, najmä na stoličke. Ak je hlboký, môžete nohy mierne natiahnuť.

Ako vyjednávať

Príprava na rokovania pozostáva z vypracovania obchodný protokol prijaté medzi diplomatmi a podnikateľmi az obsahu - otázky, ktoré by sa mali prediskutovať. Partneri by mali byť pozvaní na rokovania aspoň dva týždne vopred, aby sa aj oni mohli pripraviť – ušetrí to čas a vytvorí podmienky na efektívnu komunikáciu. Čo sa týka zloženia delegácie, na rokovaniach musí byť parita, teda rovnaký počet účastníkov na oboch stranách a zhoda pozícií zástupcov na každej strane. Na stretnutie sú pozvaní len tí zamestnanci, ktorých prítomnosť je skutočne nevyhnutná. Miesto na rokovanie navrhuje pozývajúca strana, ale pozvaný má právo ho buď prijať, alebo odmietnuť. Neodporúča sa plánovať rokovania na skoré ráno alebo neskoro večer.

Keď je veľa účastníkov a nie sú oboznámení, môžete na stôl položiť karty s priezviskami. Strany sú umiestnené oproti sebe v poradí podľa pozície. Zástupcovia prijímajúcej strany sedia tvárou k dverám. Medzi účastníkmi by mala byť vzdialenosť asi jeden a pol metra. Ako prvý sa posadí vedúci prijímajúcej strany.

Po pozdrave by sa mali účastníci navzájom predstaviť. Je tiež potrebné načrtnúť ich úlohu a právomoci pri rokovaniach. Najprv sa predstaví vedúci prijímajúcej strany, potom vedúci pozvanej delegácie. Potom predstavia svojich zamestnancov: najprv hostiteľskej párty, potom pozvanej. Výmena vizitiek je vhodná, ak na stretnutí nie je prítomných viac ako sedem osôb na každej strane.

Ak sa rokuje so zahraničnou delegáciou, je potrebné vopred dohodnúť rokovací jazyk a zabezpečiť technické prostriedky pre prekladateľov. Ak sa počas rozhovoru robí záznam, hostia by mali byť o tom informovaní. Na konci rokovania sa vyhotoví záznam a k nemu sa pripojí vopred schválený plán.

Je zvykom, že konverzáciu začínajú hostia. Nie je zvykom prerušovať rečníka. V zriedkavých prípadoch, keď naozaj potrebujete niečo objasniť počas prejavu, môžete sa ospravedlniť a položiť otázku. Za žiadnych okolností by ste sa nemali hádať so zástupcami svojej strany. Ak si chcete niečo medzi sebou ujasniť, musíte si vypýtať prestávku a ísť diskutovať. Nie je tu miesto pre rázne vyhlásenia, výzvy, tvrdé hodnotenia alebo demonštrácie nadradenosti pri rokovaniach. Ak si toto správanie všimnete z druhej strany, nemali by ste zaujať obrannú pozíciu - je lepšie jednoducho mlčať.

Optimálna dĺžka trvania stretnutia sú dve hodiny. Ak sa rokovania naťahujú, je potrebná polhodinová prestávka na kávu. Ak máte darčeky pre účastníkov stretnutia, sú prezentované po rokovaní.

Počas rokovaní sa nepodávajú alkoholické nápoje. V ojedinelých prípadoch (napríklad pri podpise dôležitej zmluvy) môže byť na samom konci rokovaní ponúknuté šampanské – ide však skôr o symbolické gesto.

Prijímanie obchodných partnerov

Vedúci delegácie zodpovedajúcej hodnosti sa musí stretnúť s hosťami na letisku. Väčšinou prichádza v sprievode dvoch alebo troch ľudí. Vedúci hostiteľskej spoločnosti nesmie sprevádzať hostí počas všetkých ciest. Existuje nevyslovené pravidlo (nie kategorické, ale žiaduce) - ak hosť príde so svojou manželkou, potom hostiteľský manažér príde na prvé stretnutie v sprievode svojej manželky. Ako prvý sa predstaví vedúci prijímajúcej strany. Potom predstaví manžela/manželku, potom zamestnancov (v zostupnom poradí podľa pozície).

Vopred si premyslite, ako svojich hostí usadíte do áut, aby všetko išlo hladko. Za najčestnejšie miesto sa považuje zadné sedadlo diagonálne od vodiča. Je obsadený vedúcim hosťujúcej delegácie. Ako prvý nastupuje do auta a ako prvý vystupuje. Ak príde vedúci uvítacej párty na osobnom aute, potom je čestné miesto pre hosťa vedľa neho. Normy zdvorilosti vyžadujú, aby boli dvere manažérovi otvorené. Robí to vodič, ochranka či zamestnanec, no v žiadnom prípade nie žena.

Pri sprevádzaní hostí do hotela sa s nimi nerozíďte na ulici, ale vo vstupnej hale. Môžete si tam dohodnúť aj protokolárnu návštevu.

Mobilná etiketa

Ak chcete v obchodných záležitostiach zavolať na mobilný telefón, kontaktujte: pracovný čas, za pracovné dni sa považuje čas od 09:00 do 21:00 hod. Vždy si vypnite telefón, keď sa spolu rozprávate alebo obedujete. Vyzváňací tón by mal byť neutrálny (klasický telefónny trik, nevtieravá melódia alebo len tiché vibračné upozornenie). Ak niekomu zavoláte a záznamník sa zapne, nezavesujte. Predstavte sa a požiadajte, aby sme vám zavolali späť, keď to bude vhodné. Ak váš hovor neprijme, zavolajte späť najskôr o dve hodiny neskôr – majiteľ telefónu uvidí zmeškaný hovor a zavolá späť. Čakať viac ako šesť zvonení je neslušné – po piatom zazvonení je lepšie zložiť telefón. Nemali by ste sa pýtať na dostupnosť času partnera, ak voláte počas pracovnej doby kvôli konkrétnej krátkej otázke.

Konverzáciu končí ten, kto to začal. Ak sa spojenie preruší, volaná osoba zavolá späť. Najlepšie je odpovedať po druhom alebo treťom hovore – ak hneď zdvihnete telefón, volajúci sa nemusí mať čas sústrediť. Nezavesujte hovor - je to neslušné. Musíte odpovedať a požiadať o zavolanie späť (alebo sľúbiť, že zavoláte späť) po určitom čase, povedzme za dve hodiny. Nie je potrebné sa na konci rozhovoru ospravedlňovať za to, že beriete druhému čas, je lepšie mu jednoducho poďakovať za príležitosť porozprávať sa o vašom podnikaní. Nedávajte čísla mobilné telefóny bez súhlasu ich vlastníkov.

Knihu poskytuje vydavateľstvo Mann, Ivanov a Ferber.

Všetky sociálne vzťahy sú regulované určitými pravidlami a normami. Súbor týchto pravidiel sa nazýva etiketa. V podnikateľskom prostredí, tak ako v každej oblasti verejného života, existujú pravidlá správania, ktoré sa označujú dvoma slovami – podnikateľská etika. Poďme sa bližšie pozrieť na to, čo to je.

Čo to je?

Podnikateľská etika je súbor morálnych a morálne zásady a pravidlá, ktoré by mali byť vlastné podnikateľovi. Musia sa prísne dodržiavať.

Podnikateľská etika vznikla zo zmesi svetskej a vojenskej etikety. V kontexte globalizácie ekonomické vzťahy Aby nedochádzalo k nedorozumeniam medzi predstaviteľmi rôznych kultúr, snažili sme sa, aby etický kódex podnikania bol spoločný pre všetkých účastníkov obchodných vzťahov bez ohľadu na ich kultúru, národnosť či náboženstvo. Každý podnikateľ, ktorý rešpektuje seba samého, musí poznať a uplatňovať zásady a pravidlá podnikateľskej etiky.

Navyše, človek, ktorý má k biznisu ďaleko, by sa mal s týmito pravidlami aspoň oboznámiť – ich neznalosť môže vyvolať trápne situácie, ak sa zrazu ocitne v organizácii s prísnymi pravidlami správania.

Výskum ukazuje, že moderná obchodná etiketa plní množstvo funkcií.

• Informačné. Etiketa je zameraná predovšetkým na informovanie človeka o pravidlách a normách správania sa v spoločnosti.
• Štandardizácia modelov individuálneho a skupinového správania. Poznanie pravidiel nám dáva možnosť konať v súlade s predpismi v každej konkrétnej situácii, uľahčuje integráciu do kolektívu a znižuje pocit psychického napätia v obchodných vzťahoch.
• Zabezpečenie sociálnej kontroly. Pomocou pravidiel a noriem v spoločnosti sa predchádza neželaným odchýlkam v správaní, ktoré môžu poškodiť bežné vzťahy.
• Funkcia diplomacie, politický boj. Dodržiavanie alebo nedodržiavanie obchodnej etikety umožňuje partnerovi alebo oponentovi pochopiť postoj k sebe samému. Úmyselné nedodržiavanie pravidiel svedčí o prejave zlej vôle, prísne dodržiavanie všetkých pravidiel môže naznačovať rešpekt a sklon k pozitívnemu výsledku rokovaní.
• Identifikácia s ostatnými vytvára psychologický komfort. Obchodná etiketa je v prvom rade prejavom firemná kultúra, firemného tímového ducha, pomáha zamestnancovi cítiť sa súčasťou organizácie.

Ako každý Informačný systém, podnikateľská etika má svoju štruktúru – skladá sa z makroetiky a mikroetiky. Podnikateľská makroetika zahŕňa interakciu organizácií na štátnej a medzinárodnej úrovni.

Čím vyššia je úroveň rokovaní, tým vážnejšia pozornosť sa venuje štúdiu etikety. Ale mikroetika je vnútroorganizačná etiketa. Zahŕňa pravidlá interakcie medzi podriadenými, s klientmi, s partnermi a dokonca aj s konkurentmi.

Zvláštnosti

Obchodná etiketa je relatívne mladá oblasť etikety, no napriek tomu má množstvo vlastných čŕt, ktoré definujú obchodnú komunikáciu. Poďme sa na tieto funkcie pozrieť bližšie.

• Význam reputácie v obchodnej komunikácii. Strata reputácie v obchodnom svete prakticky znamená krach spoločnosti. Každý manažér by si mal vážiť svoje meno, pretože získanie dobrého mena medzi partnermi a klientmi si vyžaduje veľa úsilia a času. Obchodná etiketa hrá dôležitú úlohu pri vytváraní dobrého mena. Neetický manažér alebo zamestnanec môže ľahko poškodiť imidž firmy. Preto je mimoriadne dôležité zabezpečiť, aby celý tím poznal aspoň základy obchodnej etikety.
• Špecifickosť a jasnosť– ďalšia dôležitá súčasť obchodnej komunikácie. Stanovenie cieľov má osobitný význam v činnosti organizácie, pretože všetky jej činnosti sa vykonávajú v záujme stanoveného cieľa. Neistota vo formulácii cieľa alebo jeho nepresné nastavenie môže viesť k negatívne dôsledky. Organizácia, ktorá nemá účel, nemá zmysel, a preto nemôže dlhodobo existovať.
• Obojstranne výhodná spolupráca je tiež dôležitým prvkom umenia obchodnej komunikácie. Každý úspešný obchodník vie, že obojstranne výhodná spolupráca je tá najlepšia cesta ziskové partnerstvo. Obchodné vzťahy vždy zahŕňajú koncept vzájomne výhodných vzťahov.

Dôležitosť obchodnej etikety nemožno podceňovať. Ak prejavujete neetické správanie v každodennom živote alebo v sekulárnej spoločnosti, potom je v stávke vaša povesť dobre vychovaného človeka.

Ale v obchodnom svete môžu chyby správania stáť pracovné miesta a príjmy.

Druhy

Je možné rozlíšiť tieto typy obchodnej etikety:

• etiketa živej komunikácie s klientmi;
• etiketa elektronickej komunikácie;
• telefónna etiketa;
• vodcovská etiketa.

Komunikácia so zákazníkmi

Zákaznícka etiketa začína týmto základným pravidlom: zákazník má vždy pravdu. Správna komunikácia s klientmi zahŕňa výlučne zdvorilú, priateľskú, rešpektujúcu komunikáciu. Nemôžete klienta prerušiť, zvýšiť hlas alebo sa na neho hnevať.. Zamestnanec musí zostať pokojný a vždy venovať ľuďom rovnakú pozornosť a zabezpečiť rovnakú službu. Je potrebné dať klientovi pochopenie, že je vypočutý a že jeho problém je pre spoločnosť dôležitý. Všetky tieto pravidlá sa dosahujú prostredníctvom intonácie, gest a výrazov tváre zamestnanca.

Každá zákaznícky orientovaná firma by mala dbať na školenie svojich zamestnancov na komunikáciu so zákazníkmi. Kultúra komunikácie s klientmi priamo ovplyvňuje príjmy organizácie: žiadni klienti – žiadny príjem.

E-mailová korešpondencia

Rozvoj siete nám dáva viac možností na komunikáciu. Etiketa elektronickej komunikácie je jedným z hlavných typov obchodnej komunikácie na diaľku modernom svete.IN emailová korešpondencia dodržiavať nasledujúce pravidlá:

• vyplnenie všetkých polí e-mailu;
• jasná adresa a meno odosielateľa;
• povinné označenie predmetu listu;
• súlad textu listu s pravidlami obchodnej korešpondencie;
• povinná odpoveď na prichádzajúce obchodné listy, s výnimkou spamu;
• Dôverné informácie nie je možné posielať poštou.

Požiadavky na samotný text listu sú približne rovnaké ako na ústny prejav – slušnosť a zdvorilosť. Okrem toho však existujú určité špecifiká. Nemôžete napríklad písať slová caps lock, pretože to môže byť vnímané ako krik. Pravidlom dobrej formy bude prítomnosť elektronický podpis. Musíte tiež uviesť niekoľko spôsobov, ako vás kontaktovať (telefón, fax, e-mail)

Tiež v internej pošte alebo v liste priateľovi môžete použiť takzvané emotikony na pridanie emocionálneho zafarbenia listu - grafické obrázky tváre s rôznymi emóciami. IN obchodné listy Neodporúča sa používať emotikony v listoch klientom, aby nevzbudzovali dojem frivolného človeka.

Telefonický rozhovor

Protokol pre telefonický obchodný rozhovor zahŕňa nasledujúcu postupnosť akcií:

• premýšľajte o téme rozhovoru vopred;
• začnite lakonickým pozdravom;
• predstavte seba a spoločnosť;
• preukázať úctivé odpovede na otázky a komentáre vášho partnera;
• Ukončite rozhovor krátko a zdvorilo.

Počas telefonického rozhovoru sa snažte pýtať čo najmenej a nenechajte sa odviesť od rozhovoru. Akýkoľvek obchodný rozhovor predpokladá, že čas strávený na ňom bude minimálny. Na dosiahnutie priazne a lojality sa odporúča osloviť partnera menovite toľkokrát, ako je to možné. Sledujte svoju intonáciu – vždy z nej môžete počuť pozitívny alebo nepriateľský postoj.

Vodcovská etiketa

Podstata manažérskej etikety spočíva v umení komunikácie s obchodnými partnermi, podriadenými, vyšším manažmentom, klientmi. Šéfovia by mali byť vždy pokojní, mať vysokú sebakontrolu a zdvorilosť. Líder musí vedieť počúvať a počuť svojich podriadených av ťažkých situáciách im vyjsť v ústrety a pomôcť im.

V Rusku sa dodržiavanie etických noriem v obchodnej komunikácii začalo relatívne nedávno. Môžeme povedať, že viac ako polovica neúspechov domácich firiem vzniká z nepochopenia podstaty etikety a nedodržiavania jej noriem.

Základné pravidlá

Pravidiel obchodnej etikety nie je veľa, no ich dodržiavanie predstavuje otvorené dvere uzavretým obchodom a novým partnerom.

• Čas sú peniaze: podnikateľ musí ovládať základy time managementu, chrániť si svoj aj svoj čas obchodní partneri. Porušenie pravidla dochvíľnosti v podnikateľskom prostredí vedie k pretrhnutiu obchodných väzieb, odmietnutiu nových zmlúv a ukončeniu dohôd.
• Kód oblečenia:ľudia okolo vás si o vás vždy utvoria prvý názor na základe vášho vzhľadu - obchodný štýl v oblečení, doplnkoch, účese o vás povedia ako o človeku so statusom a postavením v spoločnosti.
• Desktop: Udržiavanie poriadku na stole je dôležitou súčasťou imidžu podnikateľa. Všetky položky musia byť na svojom mieste. Pamätajte: neporiadok na vašom stole je neporiadok vo vašej hlave.
• gramotnosť: obchodne gramotný prejav by mal byť v podstate neodmysliteľnou vlastnosťou každého obchodníka.