Telefonické rozhovory s manažérom predaja. Tajomstvo telefonického predaja. Čo sú studené hovory

Jednou z dôležitých súčastí, ktorá ovplyvňuje úroveň predaja, je scenár. Hoci cieľové publikum každý je iný, štýl komunikácie je u každého rovnaký. Niektoré spoločnosti vyvíjajú predajné skripty svojpomocne, iné nakupujú hotové skripty. V tomto článku sa dozviete, ktoré rečové moduly sa používajú a ako správne napísať skript.

Technológia vývoja skriptov

Pri vývoji šablóny skriptu venujte pozornosť jej blokom. Kvalitný scenár pre obchodných manažérov umožňuje efektívnejšie pôsobiť na klienta. Existuje mnoho typov predajných skriptov: pri práci na, s priamym predajom, pri uzatváraní zmlúv, dohodnutí stretnutia.

Teraz uvedieme najbežnejšiu schému skriptov používanú pri telefonovaní. Pri osobnom stretnutí sa napríklad vynechá prvý blok, ďalšie etapy možno ponechať.

Skript obsahuje 8 blokov:

• Tajomník kolo.
• Pozdravujem.
• Identifikácia problémov alebo objasnenie potrieb.
• Dobrý návrh riešenia problému.
• Ponuka aktívnych akcií.
• Spresnenie dopytu.
• Vybavovanie námietok.
• Dokončenie obchodu.

Teraz sa porozprávajme o každom bloku podrobnejšie a uvedieme príklady dialógu.

Tajomník bypass

Po telefonáte do spoločnosti sa vo väčšine prípadov dostanete k sekretárke. Jeho úlohou je vyradiť zbytočné hovory. Sekretárka často dostane príkaz od hlavy, aby všetko vysypal obchodné ponuky. Sekretárky majú pri telefonickej komunikácii svoje vlastné skripty a prejsť touto fázou môže byť náročné. Preto sa musíte spojiť s kompetentnou osobou. Zvážte, ako sa to dá urobiť vo vašom prípade.

Vzorový dialóg:

tajomník: Dobrý deň. Sunshine, ako ti môžem pomôcť?

Ty: Dobrý deň. Som Natália, zastupujem spoločnosť (meno). Sme partnermi mnohých spoločností vášho profilu. Tu by sme Vám chceli ponúknuť spoluprácu. Môžete ma spojiť s osobou, ktorá rieši tieto problémy?

Tajomník: Dobre, pripájam sa.

Pozdravujem

Po spojení s zodpovedná osoba otvoríte skript a začnete dialóg. Po prvé, je dôležité zistiť, či táto osoba skutočne môže robiť vhodné rozhodnutia.

Dialóg môže vyzerať asi takto:

Ty: Dobrý deň. Som Natália, zástupkyňa spoločnosti (meno). Povedzte mi, prosím, ako vás môžem kontaktovať?

Zástupca spoločnosti: Valery Petrovich.

Vy: Valery Petrovič, povedzte mi, riešite problémy týkajúce sa (uveďte dôvod hovoru)?

Zástupca spoločnosti: Áno, chceli ste niečo ponúknuť?

Zisťovanie problémov

Po nadviazaní kontaktu prejdite na ďalši krok. Hlavnou vecou je identifikovať dopyt a nedávať človeku príležitosť okamžite povedať „nie“. Dá sa to urobiť pomocou správne položených otázok, na ktoré klient jednoznačne odpovie „áno“. Vezmime si príklad. Povedzme, že ponúkate písacie potreby, dialóg môže vyzerať takto:

Ty: Píšeš perom?

Zástupca spoločnosti: Áno.

Vy: A pravidelne sa vám míňajú?

Zástupca spoločnosti: Samozrejme.

Vy: Potom si musíte kúpiť nové.

Zástupca spoločnosti: Áno, čo chcete ponúknuť?

Hlavnou vecou je identifikovať dopyt a nedávať človeku príležitosť okamžite povedať „nie“.

Kompetentný návrh riešenia problému

Teraz, keď je klient pripravený vypočuť si váš návrh, môžete ho vyjadriť. Koniec koncov, partner už potvrdil svoju potrebu vašich služieb. Návrh by mal byť stručný a zaujať zástupcu spoločnosti, na to môžete použiť rôzne páky.

Vy: Sme pripravení ponúknuť vám kvalitné písacie potreby za nízke ceny.

Ponuka aktívnych akcií

Ak chcete zvýšiť účinok ponuky, povedzte klientovi o akciách, ktoré v súčasnosti máte a ktoré môžete ponúknuť pri uzatváraní zmluvy na dlhodobú báze.

Vy: Mimochodom, rád by som poznamenal, že pre stálych zákazníkov máme špeciálne výhody (uveďte ich).

Ponukou akcie môžete klienta dotlačiť k uzavretiu dohody v blízkej budúcnosti. Toto je veľmi efektívna metóda.

Napríklad:

Vy: A dnes stále máme akciu - pri nákupe tovaru v hodnote 20 000 rubľov poskytujeme dodatočná zľava 10%.

Spresnenie dopytu

V tretej fáze ste už dostali potvrdenie dopytu od klienta a keď sa ho znova opýtate na tie isté otázky, prirodzene, dostanete kladné odpovede. Teraz ste mu však ponúkli dosť ziskové podmienky a to je potrebné zdôrazniť.

Napríklad:

Vy: Povedali ste, že máte záujem o výhodnejšie podmienky, a tak vám ponúkame toto, však?

Práca cez námietky

Toto je predposledná fáza a klient môže utiecť s tvrdeniami, na ktoré nebudete pripravení. Preto si vopred premyslite otázky, ktoré vám môže zástupca spoločnosti položiť, a pripravte si správne odpovede. V tomto prípade vám kompetentná technika skriptov pomôže uzavrieť veľa ziskových zmlúv. Otázky sa môžu týkať nielen ceny tovaru, ale aj jeho dodania, kvality a aktivít konkurentov. Tu je príklad, ako môžete odpovedať na námietku.

Zástupca spoločnosti: Už máme dobrého dodávateľa papiernictva.

Vy: Ale v porovnaní je známe všetko, s nami ste nespolupracovali a neviete hodnotiť naše služby a kvalitu nášho tovaru. Skúsme uzavrieť strednodobú zmluvu a môžete porovnávať.

Otázky sa môžu týkať nielen ceny tovaru, ale aj jeho dodania, kvality a aktivít konkurentov.

Dokončenie obchodu

V tejto fáze dostane kompetentný manažér kladné rozhodnutie od zástupcu spoločnosti a začne vypracovávať zmluvu a všetky príslušné formuláre.

Obchodné oddelenie najčastejšie používa takéto skripty na efektívnu propagáciu svojho produktu. Hodnota dobre navrhnutého skriptu spočíva v tom, že aj začiatočník bude schopný správne reagovať na určité situácie a úspešne predať produkt.

Aby ste mali fungujúce skripty, vyskúšajte si ich niekoľkokrát v akcii, zhodnoťte ich účinnosť, doplňte a v prípade potreby vykonajte zmeny. Analyzujte reč, intonáciu, postupnosť otázok.

Uviedli sme príklad skriptu, ktorý je vhodné použiť pri predaji produktu. Ale koniec koncov, scenár sa dá napísať nielen na predaj, ale aj na plánovanie stretnutí, uzatváranie zmlúv a mnoho ďalších akcií. Aby ste to dosiahli, musíte vybrať správne otázky a rozdeliť ich do blokov.

Najprv sa musíte rozhodnúť, aké typy telefonického predaja existujú.

Najobľúbenejšie pre všetkých podnikateľov sú takzvané „horúce“ hovory, keď si klient chcel kúpiť produkty sám. Chladné hovory robia ľudia, ktorí nie sú zameraní na nákup vo vašej spoločnosti, ale zároveň vedia o vašej organizácii a sortimente.

Každý predaj cez telefón pozostáva z nasledujúcich krokov:

• pozdravy, nadviazanie kontaktu;
• identifikácia potrieb;
• prezentácie;
• pracovať s námietkami;
• dokončenie transakcie.

Bez ohľadu na úroveň vedomostí súvisiacich s predajom cez telefón je nevyhnutné postupovať podľa príslušných krokov. V opačnom prípade môžu byť výsledky nepredvídateľné. A čo je najhoršie, klient môže kedykoľvek prestať rozprávať.

Pozdravenie, nadviazanie kontaktu s klientom

Silne od toho závisí tón dialógu, priebeh transakcie a nálada klienta ako celku. Manažér má len desať sekúnd na nadviazanie kontaktu so svojím klientom. Takýto krátky čas je stále rozdelený do niekoľkých kategórií:

• šablóna firemného pozdravu. Hovorca musí vedieť, kto ste, kde presne a z akého dôvodu telefonujete;
• zoznámenie sa s klientom. Zadajte meno, aby ste pochopili, či ste prišli na správne miesto a ako môžete partnera kontaktovať;
• zvýšenie záujmu o produkt alebo službu. Urobte to tak, aby vám partner umožnil hovoriť o vašej vlastnej ponuke. Jednou otázkou by ste mali zapáliť aspoň záujem - zbaviť sa chuti zavesiť.

V tomto období je nevyhnutné investovať. Je dôležité zabrániť nezmyselnému toku fráz o vašich produktoch. Zdvorilý manažér by mal vo svojom prejave používať opytovacie konštrukcie, aby pochopil, či od vás chce daný človek niečo počuť.

Definícia potrieb

Ak presne neviete, čo zákazník chce, nikdy by ste svoj produkt nemali predávať. Mali by ste definovať podstatu problému a ponúknuť riešenie v podobe vašej firmy. Preto pri identifikácii potrieb a ponúkaní efektívneho riešenia v budúcnosti bude jednoduchšie prezentovať konkrétnu službu alebo produkt, pretože rozhovor je zjavne o niečom dôležitom pre partnera.

Umenie kladenia otázok sa vyznačuje prítomnosťou vlastného základu. Jeho podstata spočíva v pochopení dôvodov, prečo sa tieto otázky kladú.

1. Mať konkrétnu ponuku.
2. Vedenie dialógu o tom, čo klient potrebuje.
3. Manažér sa stavia do pozície produktového experta, pretože presne chápe, aké otázky sa má pýtať, čo presne môže byť ponúknuté.

Pamätajte! Predaj produktu je možný len vtedy, ak manažér rozumie skutočným potrebám svojich zákazníkov.

Prečo potrebujete tvoriť s nami:

684

uskutočnený hovor

514

Klienti zvonili

71

Po dosiahnutí cieľa

13 , 81 %

Konverzia projektu

15

Dni aktívneho volania

Prezentácia

Prezentácia je takmer najdôležitejšou súčasťou rozhovoru. Pri jeho zostavovaní sa dodržiava množstvo pravidiel.

1. Prezentácia sa riadi vzorom funkcie a prínosu. Manažér musí hovoriť o konkrétnych výhodách používania produktov alebo služieb.
2. Prezentácia vyhovuje potrebám. Ak sa napríklad v dôsledku diskusie ukáže, že klientovi vyhovuje len jeden produkt, nemá zmysel ponúkať iný – hoci aj lepšie predávaný.
3. Návrat k identifikovaným potrebám. Po určení všetkých vzorov sa pozornosť opäť sústredí na potreby klienta.

Manažéri si veľmi často náhodne zamieňajú fázy. Nerobte to, pretože konverzácia môže byť zbytočná. Je dôležité identifikovať všetky potreby naraz a potom položiť niekoľko objasňujúcich otázok, ktoré vám umožnia ponúkať konkrétne produkty alebo služby.

námietky

Pri prezentácii, ktorá úplne nezodpovedá potrebám klientov, je častejšie výsledkom odmietnutie alebo námietka. Prvú aj druhú možnosť nemožno nazvať dobrou. Bojovať proti námietkam sa tiež neoplatí, pretože zákazníci majú vždy pravdu.

Námietky môžu byť pravdivé alebo nepravdivé. Ak je v prípade prvej možnosti všetko jasné, sú uvedené dôvody pochybností, falošné vedú k úplnému zlyhaniu. Zaužívané frázy ako „zavolám vám neskôr“ alebo „budem si to premyslieť“ totiž vedú k tomu, že klient vaše služby nechce využiť. V tomto prípade bude optimálnym riešením pultová vidlica - niekoľko otázok s predpokladmi. Napríklad, ak zákazník povie, že zavolá neskôr, manažér musí vo svojom prejave objasniť, čo presne sa partnerovi nepáči. Možno je to dodacia lehota, možno cena produktu. Obdržanú odpoveď možno použiť ako pravdivú námietku – zamerať sa na dôležitosť výberu konkrétneho produktu alebo objednávky konkrétnej služby.

V každom biznise funguje nasledujúci vzorec: "Viac komunikácie -> Viac zákazníkov -> Viac peňazí." Mnoho obchodníkov, ktorí vedia, ako funguje komunikácia, používa tento nástroj na prilákanie peňazí naplno s veľkým prínosom. Nestačí však len rozprávať – musíte rozumieť ľudskej psychológii. Pozorne sa pozerajte na zákazníkov, študujte ich, predvídajte ich správanie. A vždy si pamätajte, že to, o čom im hovoríte už hodinu a pol, ich nemusí vôbec zaujímať a vy, napriek všetkému úsiliu, len strácate drahocenný čas.

Správne postavená komunikácia je kľúčom k úspechu. Ale ako často podnikatelia ignorujú tento kľúč bez toho, aby zlepšili svoje zručnosti. Robert Kiyosaki sa v jednej zo svojich kníh k tomuto zanedbávaniu sebarozvoja biznismenov v tejto oblasti vyjadril dokonale: "Chudobní ľudia nevedia komunikovať." Všimnite si, že pre Roberta je obchodník, ktorý nevie komunikovať, chudobný človek (inými slovami neúspešný obchodník).

Reč je taká silná stránka, bez ktorej sa biznis po určitom čase nevyhnutne zrúti. Bez kompetentnej komunikácie je pre podnik veľmi ťažké:

• udržať si dôstojnú pozíciu na trhu;
• nájsť u konkurentov;
• vychádzať s inými organizáciami, ktoré tak či onak priamo súvisia s podnikaním.

Čo znepokojuje začínajúceho podnikateľa?

V hlave začínajúceho podnikateľa na štarte budúcich zmien sa často deje niečo nepredstaviteľné. „Pritiahnuť čo najviac viac peňazí“ – prenasleduje ho takáto myšlienka, prenasleduje ho dňom i nocou. Keďže nemá čas na získavanie skúseností, vášnivo chce vyhrať veľký a tučný jackpot. A to je jeho prvý obrovský omyl, ktorý vo väčšine prípadov zostúpi z neba na tvrdú zem.

kde sa stala chyba?

Predtým, ako sa naučíte, ako získať kapitál, musíte si uvedomiť, že takáto zručnosť je postavená na malých čiastočkách vedomostí iných predmetov. Obrazne povedané, treba robiť malé kroky, a nie skákať ako klokan - inak dosiahnete málo. A reč je jedným z mnohých krokov, ale veľmi významným.

Čo všetko bude musieť absolvovať začínajúci a ešte neskúsený podnikateľ? Ako viete, neexistuje žiadna konkrétna odpoveď, ktorá by vyhovovala všetkým. Nižšie je uvedený zoznam, ktorý uvádza všetky potrebné oblasti, v ktorých musí byť obchodník rozvinutý na dostatočne vysokej úrovni, aby dosiahol vysokú úroveň pomocou prejavu. Príklady:

• marketing;
• predaj;
• reklama;
• vyjednávanie;
• príťažlivosť finančných prostriedkov.

Všimnite si, že každá z vyššie uvedených položiek vyžaduje komunikačné zručnosti, čím sa potvrdzuje skutočnosť, že reč je dôležitým prvkom podnikania. Robert Kiyosaki o tom hovorí toto: „Túto zručnosť [komunikáciu] sa oplatí zdokonaľovať každý rok, čo robím navštevovaním seminárov.“

Ako rozvíjať rečnícke schopnosti?

Ak ešte nie ste vlastníkom a usilujete sa iba o tento cieľ, skúste to sami sieťový marketing. Predať reč je zručnosť podporená len skúsenosťami, preto sa pri uchádzaní sa o prácu v takejto spoločnosti nesnažte len o vysokú plat. Tam sa dozviete všetko o svojich schopnostiach v komunikácii aj v predaji. V dnešnej dobe existuje obrovské množstvo organizácií, ktoré školia svojich nových zamestnancov v oblasti marketingu. Vo väčšine prípadov sú takéto organizácie pripravené ponúknuť dobre navrhnuté predajné a podľa toho aj komunikačné programy.

Skutočný obchodník je profesionálny rečník, ktorý ľahko zaujme publikum a bez ohľadu na to, koľko párov očí sa naňho pozerá a so záujmom počúva (aj keď to budú desaťtisíce). Strach je hlavnou prekážkou na tejto náročnej ceste a málokto vie, ako ho prekonať, a ak vie, ani sa o to nepokúša. Po prekonaní tejto choroby bude veľmi jednoduché presvedčiť ľudí, aby si išli kúpiť tento alebo ten produkt. Hlavná vec na zapamätanie je, že kupujúci to chce a často to robí bez toho, aby si to uvedomoval. A ostáva už len dotlačiť ho, aby spáchal pre vás výhodný čin.

• prísne varovanie: Deklarácia views_handler_filter::options_validate() by mala byť kompatibilná s views_handler::options_validate($form, &$form_state) v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc na riadku 0.
• prísne varovanie: Deklarácia views_handler_filter::options_submit() by mala byť kompatibilná s views_handler::options_submit($form, &$form_state) v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc na riadku 0.
• prísne varovanie: Deklarácia views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() by mala byť kompatibilná s views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views_filter_filterbo .inc na riadku 0.
• prísne varovanie: Deklarácia views_plugin_style_default::options() by mala byť kompatibilná s views_object::options() v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc na riadku 0.
• prísne varovanie: Deklarácia views_plugin_row::options_validate() by mala byť kompatibilná s views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc na riadku 0.
• prísne varovanie: Deklarácia views_plugin_row::options_submit() by mala byť kompatibilná s views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc na riadku 0.
• prísne varovanie: Nestatická metóda view::load() by sa nemala volať staticky v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na riadku 906.
• prísne varovanie: Nestatická metóda view::load() by sa nemala volať staticky v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na riadku 906.
• prísne varovanie: Nestatická metóda view::load() by sa nemala volať staticky v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na riadku 906.
• prísne varovanie: Deklarácia views_handler_argument::init() by mala byť kompatibilná s views_handler::init(&$view, $options) v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc na riadku 0.
• prísne varovanie: Nestatická metóda view::load() by sa nemala volať staticky v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na riadku 906.
• prísne varovanie: Nestatická metóda view::load() by sa nemala volať staticky v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na riadku 906.
• prísne varovanie: Nestatická metóda view::load() by sa nemala volať staticky v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na riadku 906.

"Daj mi oporu a ja pohnem zemou"

Archimedes

Na uskutočnenie úspešných studených hovorov vo svetovej praxi sa používa technika Ledge.

Pomocou techniky Ledge môžete na telefóne uskutočniť efektívne studené hovory, ktorých príklad bude diskutovaný neskôr.

Podstatou tejto metódy je použiť prvú otázku alebo negatívnu odpoveď partnera ako oporu na otočenie zdĺhavého hovoru správnym smerom.

Kanál má dohodnúť stretnutie s klientom. Často sú však obchodní zástupcovia vtiahnutí do akéhokoľvek druhu rozhovoru a jeho téma zostáva v pozadí.

Ako vznikajú zlé studené hovory?

Ide to nejako takto. Hovorca sa zaujíma o informácie a hovorí: "Povedzte mi to podrobnejšie." Tak nastal moment, ktorému sa bolo treba všetkými prostriedkami vyhnúť.

V tejto situácii obchodný zástupca nemôže odmietnuť partnera a je nútený vysvetliť mu celú podstatu práce, ale dosiahol úplne iný cieľ, ktorý sledoval. Hlavnou úlohou je predsa naplánovať obchodné stretnutie. Čo robiť?

Je veľmi dôležité sa na to správne pripraviť táto záležitosť. Obchodník by mal byť trochu vizionár, ktorý už predtým podobnú situáciu naplánoval a premyslel možné možnosti odpoveď. Nie je možné nechať otázku nezodpovedanú. Ale jednoducho odpovedať klientovi je nesprávne. Tu je dobrý príklad chladného telefonátu.

Manažér zavolá potenciálnemu klientovi a na druhom konci drôtu počuje otázku: „Ako dlho je vaša spoločnosť na trhu služieb?“. S nadšením odpovedá: „Tento rok oslavujeme 20. výročie. To je solídne číslo, nie?" Klient: „Áno, skutočne, úctyhodný vek. Povedzte nám viac o práci firmy.

Potom nasledujú podrobné vysvetlenia manažéra, vymenovanie oblastí činnosti spoločnosti, jej najviac úspešných projektov. Potom hovorca hovorí: „To je úžasné. Ako ste dosiahli taký úspech? Po otázke nasledujú dlhé a početné vysvetlenia manažéra.

Zrazu na najzaujímavejšom mieste klient nečakane preruší rozhovor slovami: "Nádherné, ale toto všetko nie je pre mňa." V tomto prípade je hlavnou chybou manažéra, že službu začal prezentovať skôr, ako o potenciálnom klientovi niečo vedel. Ten druhý elementárne nezodpovedal ponúkaným službám.

Príklad studeného hovoru pomocou metódy Ledge

Pozrime sa bližšie na to, ako Ledge funguje v nasledujúcom príklade:

Obchodný agent:„Dobrý deň, pán Sidorov. Máte obavy o Andrey Shishkin z A.B.V. Corporation. Toto najväčšia firma za poskytovanie predajných služieb.

Pán Sidorov:"Dobrý deň. Len sme o tom uvažovali. Povedz nám viac."

Pán Šiškin: „V predaji pôsobíme približne 15 rokov. Počas tejto doby sme dosiahli významný úspech a máme praktické skúsenosti v tejto oblasti.“

Pán Sidorov:"Veľmi zaujímavé a aký je tento vývoj?"

Pán Šiškin: „Toto je vývoj v tejto oblasti úspešný predaj, školenia, manažment, marketing. Najnovšia sa týka toho, ako uskutočniť studené hovory, telefonický predaj.

Konverzácia prebieha v pozitívnom prúde, pokiaľ účastníka nezaujímajú ceny. "Cena sa pohybuje od B po C," odpovedá obchodný zástupca a zákazník oponuje: "Bohužiaľ, je to pre nás príliš drahé."

V tomto bode sa môže scenár odozvy uberať dvoma smermi: manažér sa začne brániť a argumentovať, dokazovať svoj názor a opísať prednosti svojho programu, alebo jednoducho povedať: „Pán, kým sa nepresvedčili o výhodách nášho návrh.

Preto navrhujem stretnúť sa. Hodilo by sa ti to v stredu o jednej?" Základným princípom metódy Ledge je, že bez ohľadu na to, čo hovorí partner, vždy odpovedzte: "Určite sa musíme stretnúť."

Studené hovory - príklady použitia techniky Ledge

Ledge metódu studeného volania možno aplikovať na konverzácie, ktoré idú úplne odlišnými smermi.

1. Klient nemá záujem o služby ponúkané manažérom. Rozhovor môže vyzerať takto:

Zákazník:Ľutujeme, ale nerobíme profesionálny rozvoj pre našich zamestnancov.

Obchodný agent: Prepáčte, prosím, ako prebieha tréning vášho tímu?

Zákazník: V žiadnom prípade. Pracujú pod vedením mentorov, to stačí.

Obchodný agent:Úžasný! Mnohé spoločnosti, s ktorými dnes spolupracujeme, urobili to isté. Navrhujem stretnúť sa. Vyhovuje ti to vo štvrtok o dvanástej?“

Otázka „Zaujímalo by ma, ako školíte zamestnancov? mi umožnilo nájsť oporu v rozhovore a udržať si nad ním kontrolu.

2. Klient spolupracuje s inou firmou.

Zákazník: Prepáčte, ale už sme sa dohodli s inou spoločnosťou.

Obchodný agent: Môžem sa spýtať, s ktorou spoločnosťou spolupracujete?

Zákazník: Toto je SUPER firma.

Obchodný agent: Skvelé. Mali by sme sa stretnúť, aby sme mohli zvýšiť propagáciu vašich programov, aby boli úspešnejšie.

Konverzácia môže pokračovať v inom aspekte.

Zákazník: Nedávno sme podpísali zmluvu s inou spoločnosťou.

Obchodný agent: Môžem sa spýtať, či je to náhodou SUPER firma? Používate program SUPER Manager?

Zákazník: Nie, používame program X.

Obchodný agent:úžasné. Myslím si, že bude pre nás užitočné sa stretnúť, keďže naše projekty dobre dopĺňajú tento program.

Obchodník môže pomenovať akúkoľvek spoločnosť a program. Pri odpovedi klient opraví a potom obchodný zástupca opäť použije to isté „Určite sa musíme stretnúť“.

Použitie metódy Ledge umožňuje premeniť jednoduchý hovor na konverzáciu, kde sa využívajú informácie prijaté od klienta.

Práve ona sa stáva akýmsi oporným bodom, na ktorom sa odvíja ďalší priebeh rozhovoru. Fakty z úst partnera pomáhajú manažérovi odraziť a dohodnúť si stretnutie v správnom čase.

Chybné studené hovory: Príklad dialógu

Keď predajcovia odpovedajú: „Mali by ste sa porozprávať s niekým iným“, mylne odpovedajú: „S kým sa o tom môžem porozprávať?“ Neponáhľajte sa, je lepšie sa opýtať: "Čo robíš?" Môžete sa tak uistiť, že daná osoba naozaj nie je tá, ktorú treba. Tu je príklad takéhoto dialógu.

Zákazník: Prepáčte, ale táto otázka nie je v mojej kompetencii. Rozhodnúť o tom môže len vedenie spoločnosti.

Obchodný agent: Prepáčte, prosím, ale akú máte kompetenciu?

Zákazník: Len organizujem manažérske školenia.

Obchodný agent: Veľmi zaujímavé. Aké tréningové programy využívate?

Zákazník: Realizujeme niekoľko typov vzdelávacích projektov.

Obchodný agent: Zdá sa mi, že sa s vami musíme stretnúť, keďže môžeme ovplyvniť priebeh vašich programov.

Ak odpoveď osoby naznačuje, že môže byť užitočná, manažér odvážne povie: "Musíme sa s vami stretnúť." Osoba na druhom konci linky by mohla povedať: "Práve zastupujem hlavného školníka v kancelárii."

Ak manažér ponúka inštalačné služby plastové oknáči alarmy, je jasné, že potrebuje úplne iného človeka. V tomto prípade stojí za to sa opýtať: „Povedzte mi, prosím, s kým môžem o tomto probléme hovoriť? Informácie o správna osoba bude objasnené.

Príklady studeného volania: Ledge in Action

Príklad 1

Zákazník: Prepáčte, vaša ponuka ma absolútne nezaujíma.

Obchodný agent: Mnoho ľudí hovorilo to isté, kým sa nepresvedčili, že naše služby dokonale dopĺňajú to, čo robia.

Zákazník: S vašou spoločnosťou máme skúsenosti a nie sú pozitívne.

Obchodný agent: Môžem sa spýtať, kto teraz obsluhuje počítače vašej firmy?

Zákazník: Spoločnosť IGREK. Spolupracujeme s nimi už viac ako dva roky.

Obchodný agent: Potom by sme sa mali určite stretnúť.

Zákazník: Myslím, že nie. Pošlite mi cenník na email, v prípade potreby pozriem.

Obchodný agent: Možno je pre nás lepšie stretnúť sa? Čo vo štvrtok o štvrtej?

Zákazník: Povedal som. Vaše informácie ma nezaujímajú.

Obchodný agent: Dobre, všetko najlepšie.

V tomto prípade manažér vyskúšal všetky pokusy.

Príklad 2

Zákazník: Naša firma na takéto služby nemá finančné prostriedky.

Obchodný agent: Samozrejme chápem. Ale môžem sa spýtať, spolupracuje vaša firma teraz s niekým?

Zákazník:Áno. Spolupracujeme so spoločnosťou ZET.

Obchodný agent: Potom pravdepodobne používate produkt "ABV"?

Zákazník: Nie, používame ich produkt WHERE.

Obchodný agent: naozaj? Potom sa určite musíme stretnúť, keďže našej ponuky je viac široký rozsah, ktorého súčasťou je produkt „KDE“. Čo tak budúci pondelok o druhej?

Zákazník: Mám rád.

Príklad 3

Zákazník: Povedzte nám viac o svojom produkte.

Pri tejto otázke by mal manažér dať jasnú, vyčerpávajúcu, ale stručnú odpoveď.

Obchodný agent: V oblasti výpočtovej techniky pôsobíme už 15 rokov. Za túto dobu naša spoločnosť vyvinula nové programy, ktoré úspešne využívajú stovky spoločností. Prepáčte moju zvedavosť, ale čo robí vaša spoločnosť?

Zákazník: Pracujeme v teréne účtovné služby na základe AB.

Obchodný agent: Ako na to? Potom sa určite musíme stretnúť a ja vám poviem, ako zvýšiť efektivitu programu AB.

Príklad 4

Zákazník: Dobrý deň, teraz nemám čas vás počúvať. Pošlite mi materiály o vašej firme, ak je to možné, zoznámim sa s nimi.

Obchodný agent: Vidíš, volám, aby som si dohodol stretnutie. Bude vám pondelok o dvanástej vyhovovať?

Zákazník: Bohužiaľ, počas mesiaca mám veľmi nabitý program.

Obchodný agent: No, presne ten istý deň o mesiac je pre vás rušný?

Zákazník: Počkaj chvíľu, uvidím. Nie

Obchodný moment: Takže možno sa stretneme 24. o mesiac?

Zákazník: Dobre. Zapíšem si do denníka.

V každom prípade tým, že obchodný zástupca uskutoční chladné telefonáty, vytvorí „rímsu“, na ktorú sa môže držať, a nájdený oporný bod pomáha nasmerovať konverzáciu správnym smerom. Obchodník tak môže zvýšiť efektivitu predaja zvýšením počtu obchodných stretnutí.

Ahoj! V tomto článku budeme hovoriť o takom nástroji na predaj telefónu, ako je skript.

Dnes sa dozviete:

• Čo je skript konverzácie s klientom na telefóne;
• Ako napísať predajný skript cez telefón;
• Aké typy skriptov na predaj po telefóne existujú .

Čo je to skript predaja cez telefón

Telefón pre obchodníka nie je len prostriedkom komunikácie, ale je aj výborným kanálom na propagáciu a distribúciu produktov.

Aby ste pochopili, ako predávať produkt iba pomocou telefonického rozhovoru, musíte si zapamätať špecifiká telefonickej komunikácie:

• Riešenie. Moderný človek spravidla volá, aby niečo zistil alebo sa na niečom dohodol, inými slovami, aby vyriešil problém;
• Stručnost. Telefonický rozhovor je vždy kratší ako osobný rozhovor na rovnakú tému;
• Dialóg. Telefonický rozhovor vždy zahŕňa dialóg medzi dvoma ľuďmi.

Nie každý obchodný manažér vie klientovi stručne popísať svoj návrh riešenia problému, ktorý je potrebné identifikovať v procese telefonického dialógu s klientom. Preto, aby sa rozhovor medzi predajcom a potenciálnym klientom zmenil na predaj, je vhodné použiť vopred napísané dialógové skripty alebo skripty.

Skript - scenár pre dialóg medzi manažérom predaja a klientom, určený na zlepšenie efektívnosti prvého a pritiahnutie druhého.

Skript predaja cez telefón potrebujete, ak:

• Predávate cez telefón?
• Vaša kancelária zamestnáva minimálne troch manažérov na realizáciu telefonického predaja a telefonického poradenstva pre klientov (menší počet je jednoduchšie a lacnejšie zaškoliť na prácu bez skriptov);
• Chcete zlepšiť celkový výkon predaja telefónov. V tomto prípade môže klesnúť efektivita jednotlivých manažérov.

Ak ste súhlasili s každým bodom, musíme sa posunúť ďalej a rozhodnúť, aké typy skriptov na predaj po telefóne sú pre vás vhodné.

Celkovo sa rozlišujú štyri typy skriptov v závislosti od úrovne rozvoja klienta a trhu, na ktorom je klient zastúpený. Každý typ skriptu zahŕňa vlastnú techniku ​​telefonického predaja.

Každý z týchto typov je založený na nasledujúcich princípoch:

• Rovnosť. Vy a váš klient ste partneri. Klienta by ste nemali presviedčať, aby podnikol cielené kroky alebo akceptoval nevýhodné podmienky. Vašou úlohou je vidieť problém klienta a ponúknuť mu riešenie. Úlohou klienta je odmietnuť alebo súhlasiť. V opačnom prípade stratíte rešpekt klienta k vašej spoločnosti;
• Spolupráca. Nemali by ste sa s klientom hádať, mali by ste mu dokázať, že váš produkt skutočne potrebuje a cieľom vášho telefonátu je pomôcť. Aby ste to dosiahli, musíte potenciálnemu klientovi položiť také otázky, na ktoré vopred poznáte odpovede. Napríklad manažér: „Spotrebujete za mesiac veľa papiera?“ Klient: „áno“ Manažér: „Kupujete každý týždeň nový balík papiera“ Klient: „áno“ Manažér: „chceli by ste doručiť našu spoločnosť papier do vašej kancelárie každý týždeň vo vhodnom čase pre vás?“

IN tento príklad ponúkame riešenie problému klienta a zároveň využívame zákon troch „áno“;

• Vedomosti. Obchodný manažér musí poznať špecifiká firmy, rozumieť jej produktom a službám.

Štruktúra skriptu

Teraz, keď sme sa rozhodli pre typy scenára, poďme sa rozhodnúť o jeho štruktúre. Keďže skriptá pre spotrebiteľský trh sa výrazne líšia od skriptov pre priemyselný trh, budeme ich analyzovať samostatne. Začnime spotrebiteľským segmentom.

Štruktúra scenára pre spotrebiteľský segment

Aby sme jasne ukázali, aký je rozdiel medzi skriptami pre teplých a studených zákazníkov, zobrazíme štruktúru skriptov v malej tabuľke.

Štruktúra studeného skriptu pre priemyselného klienta

V tomto prípade by bolo vhodné vynechať scenár rozhovoru s priemyselným klientom z teplej základne. Spravidla zodpovedá konverzačnému scenáru pre teplú základňu spotrebiteľského segmentu.

pre priemyselných zákazníkov bude pozostávať z nasledujúcich krokov:

1. Predbežné. Posielame na email váš potenciálny klient Komerčná ponuka. Toto sa musí vykonať pol hodiny pred uskutočnením hovoru. Zapíšte si ciele rozhovoru;

1. Vyhľadajte kontaktnú osobu kto v klientskej spoločnosti rozhoduje o vašom probléme;
2. Tajomník bypass. Spravidla vám najskôr odpovie tajomník zodpovednej osoby, ktorý má vlastný scenár na odmietnutie. Treba to obísť. Ak to chcete urobiť, dodržujte nasledujúce pravidlá:

• Intonáciou a spôsobom reči je potrebné ukázať, že zodpovedná osoba potrebuje túto spoluprácu viac ako vy;
• Jasná, správna, sebavedomá reč;
• V rozhovore by mala zaznieť nasledujúca veta: „S kým sa môžem o tomto probléme porozprávať“ („Kontaktujte ma s osobou zodpovednou za tento problém“).

1. Rozhovor s osobou s rozhodovacou právomocou. Štruktúra scenára pre rozhovor so zodpovedným človekom firmy bude vyzerať takto.

Príklad vybavovania námietok

V závere článku by som sa chcel zamerať práve na tento blok, keďže je najnebezpečnejší z hľadiska straty klienta.

V skutočnosti môže byť námietok oveľa viac, uviedli sme len tie najčastejšie možnosti. Je dôležité si každú premyslieť a prepracovať sa tak, aby manažér mohol jasne odmietnuť a nestratil klienta.

Vzorový (vzorový) skript predaja cez telefón

A nakoniec, tu je celý scenár predaja cez telefón. Povedzme, že predávame šampón na suché vlasy studenej zákazníckej základni.

1. pozdravujem: Dobrý deň
2. Výkon: " Volám sa Anna, ako vás môžem kontaktovať? Som zástupcom firmy Volosatik, zaoberáme sa výrobou prírodnej vlasovej kozmetiky. "Meno zákazníka", máme pre vás špeciálnu ponuku."
3. Objasnenie okolností:"Je ti príjemné hovoriť?"
4. Objasňujúce otázky:"Poznáte problém suchých a lámavých vlasov?", "Chceli by ste sa ho zbaviť?".
5. Účel hovoru:„Super, ponúkame prírodný šampón na suché vlasy. Faktom je, že sladké drievko, ktoré je jeho súčasťou, zadržiava vodu a absencia síranov umožňuje zachovať štruktúru vlasov. Vedeli ste, že 90% šampónov v obchodoch obsahuje sulfáty, ktoré ničia štruktúru vlasov, spomaľujú rast a lámu ich? (Nie ano). Pri výrobe nášho šampónu sme sa zamerali na absenciu poškodenia vlasov. Zároveň cena nášho šampónu zodpovedá priemernej trhovej cene a je 500 rubľov za 400 ml.
6. Práca s námietkami: príklady práce s námietkami sú uvedené v tabuľke vyššie.
7. Zbohom:Ďakujeme, že ste si našli čas na návštevu, tešíme sa na Vás v našej predajni. Zbohom".

Video o skriptoch predaja cez telefón