Kladenie otázok je neoddeliteľnou súčasťou profesionála v oblasti predaja. Ak chcete začať konverzáciu, vybudovať si dôveru a dozvedieť sa o problémoch, musíte klásť otázky. Čím viac otázok položí, čím presnejšie budú formulované, tým lepšie zvládne situáciu. Predajca, ktorý sa nepýta otázky, sa nielenže o záujemcovi nedozvie nič nové, ale nakoniec sa s ním bude rozprávať v rôznych jazykoch, pričom bude hádzať jeden argument za druhým. Výhody kladenia otázok od predajcu sú:

– prejavujú záujem o názor potenciálneho kupujúceho;

– zapájajú ho do rozhovoru a umožňujú mu ovládať;

– otázky môžu poskytnúť cenné informácie;

– prispieť k získaniu želanej odpovede (špeciálnou formuláciou otázky);

– zabrániť tomu, aby sa obchodný rozhovor zmenil na hádku.

Vyhlásenie znamená opačné vyhlásenie a následný spor.

Otázka znamená odpoveď (informáciu) a následnú spoluprácu.

Existuje osem typov otázok používaných v rôznych situáciách. Uveďme zoznam týchto typov a zvážime ich.

Takže otázky sú:

1. Zatvorené.

2. Otvorte.

3. Sugestívne.

4. Alternatíva.

5. Rozumné.

6. Počítadlo.

7. Obchvat.

8. Testy.

Uzavreté otázky vyžadujú jednu z odpovedí „áno“ alebo „nie“. Tieto otázky svojim obsahom nevytvárajú predpoklady na pokračovanie rozhovoru.

Príklady uzavreté otázky:

– Počuli ste už o službe...?

– Stretneme sa s vami tento týždeň?

Použitie uzavretých otázok uľahčuje proces komunikácie, pretože potenciálny klient môže odpovedať iba na jednu z dvoch vecí. Ale uzavreté otázky neposkytujú informácie. Okrem toho existuje riziko prijatia negatívnej odpovede, čo sťažuje pokračovanie rozhovoru. Napríklad na otázku „Máte problémy so získaním nových dokumentov“ väčšina potenciálnych klientov odpovie „nie“.

Uzavreté otázky sa používajú, ak:

– potrebujete dostať krátku, jednoznačnú odpoveď;

– účastník rozhovoru je veľmi mlčanlivý;

– ak potrebujete skontrolovať, či ste správne pochopili vyhlásenie partnera.

Uzavreté otázky, kladené jedna za druhou, môžu vyvolať dojem výsluchu, preto ich treba používať opatrne.

V literatúre je popisovaná technika „truizmu“, ktorá spočíva v kladení uzavretých otázok, na ktoré možno odpovedať len kladne. Niekoľkonásobné uplatňovanie truizmu vedie k „internej“ dohode potenciálneho užívateľa s pozíciou predajného špecialistu a užívateľovi sťažuje priamu negatívnu odpoveď.

Otvorené otázky nevyžadujú žiadne jednoslabičné odpovede, ale povzbudzujú vás, aby ste vyjadrili svoj názor. Otvorené otázky pomáhajú udržiavať konverzáciu. Charakteristický znak Tieto otázky sa začínajú slovami „čo“, „ako“, „prečo“, „ktoré“, „koľko“, „kedy“ a inými podobnými.

Najmä vyššie diskutovanú otázku „Máte problémy so získavaním nových dokumentov“ je vhodnejšie položiť otvorenou formou „Aké máte problémy...“, keďže aj v nepravdepodobnom prípade odpovede „ žiadna,“ nestráca sa príležitosť pokračovať v rozhovore.

Vôbec, otvorené otázky Odporúča sa použiť v situáciách, keď:

Musíme začať konverzáciu;

Prejdite do inej fázy konverzácie;

Prísť na to Ďalšie informácie o potenciálnom klientovi, záujmoch a motívoch partnera, dôvodoch pochybností a odmietnutí.

Mali by ste byť opatrní pri používaní niektorých otázok so slovom „prečo“ („prečo ste ešte nekúpili“), pretože obsahujú skrytú výčitku. Potenciálny kupec ich môže vnímať ako obvinenie.

Úvodné otázky povzbudzujú partnera, aby potvrdil, čo povedal predajný špecialista. Už formulujú určitý názor a vyjadrujú nádej na súhlas s ním. V skutočnosti je tento názor akoby vštepovaný, ale účastník rozhovoru si nevšimne, že ho predajca týmto spôsobom ovplyvňuje. Aby si to nevšimol, nemali by ste používať veľa navádzacích otázok. Aby tieto otázky vyvolali u potenciálneho kupujúceho pozitívnu odpoveď, musia obsahovať jeho meno.

Ako vidíte, pomocou navádzacích otázok nie je možné získať žiadne nové informácie. Používajú sa v nasledujúcich prípadoch:

– keď potrebujete zhrnúť konverzáciu;

– keď je potrebné prinútiť partnera, aby sa vrátil do diskusie, ak je zhovorčivý;

– keď partner prejaví nerozhodnosť.

Vedúca otázka je posilnená zahrnutím slov „samozrejme“, „nakoniec“, „nie je to pravda“, „nie je to“ a špeciálnej intonácie.

Príklad hlavných otázok:

– Nie je pravda, že by vám to mohlo uľahčiť prácu?

– Tento program by vám mohol uľahčiť život, však?

Alternatívne otázky. Alternatívna otázka dáva účastníkovi rozhovoru možnosť vybrať si z dvoch alebo troch viet. Alternatívna otázka vám pomôže rozhodnúť sa.

Mali by sa použiť alternatívne otázky:

– pri odsúhlasovaní plánu stretnutí;

– pri sčítavaní priebežných výsledkov;

– s cieľom prinútiť nerozhodného partnera k rozhodnutiu;

– na dohodnutie stretnutí.

Pri uvádzaní akýchkoľvek možností v alternatívnej otázke nemôžete vyhodnotiť jednu z možností, pretože to môže spôsobiť tlak na klienta

Niekedy sa v literatúre používanie týchto otázok nazýva technika „výber bez výberu“.

Príklad alternatívnych otázok:

– Kedy by vám bolo vhodnejšie stretnúť sa so mnou: dnes po obede alebo zajtra ráno?

Rozumné otázky pomáhajú „utlmiť“ prípadné napätie potenciálneho klienta a pomáhajú mu, aby sa necítil vypočúvaný. Rozumné otázky obsahujú vysvetlenie, prečo sa otázka kladie. Okrem toho môžu obsahovať skryté dodatočné informácie.

Počas stretnutia by sa mali pravidelne používať rozumné otázky, aby to nepripomínalo výsluch.

Príklad platných otázok:

– Aby som mohol..., potrebujem informácie o...?

– Aby sme si uľahčili konverzáciu, rád by som dostal ďalšie informácie. Aké bankové služby ste využili?

Protiotázky sú vysvetlenia výrokov alebo otázok partnera. Obchodný rozhovor zvyčajne riadi osoba, ktorá kladie otázky. Týmto spôsobom, ak potenciálny zákazník kladie príliš veľa otázok (čo sa často stáva, ak odborník na predaj váha na začiatku stretnutia), protiotázka poskytuje príležitosť prevziať iniciatívu a pokračovať v konverzácii podľa plánu.

Príklady protiotázok:

- To je veľmi zaujímavé. Prečo si to myslíš?

– Čo by ste chceli vziať do úvahy?

V prípade potreby sa používajú protiotázky:

- získať dodatočné informácie;

- prevziať konverzáciu;

– získať čas na premyslenie protiargumentov alebo ďalšieho priebehu rozhovoru.

Pri položení protiotázky musí predajca zopakovať otázku partnera, čím dá najavo, že pozorne počúva. Môžete tiež vyjadriť svoju reakciu na otázku vášho partnera („Áno, toto je naozaj veľmi dôležité. Ale ako...“).

Otázka s kruhovým objazdom sa používa na nasmerovanie konverzácie v kruhovom objazde požadovaným smerom, keď účastník rozhovoru neprejavuje záujem, vyjadruje odmietnutie alebo je lakonický. Obchádzková otázka obsahuje frázu, ktorá objasňuje názor potenciálneho klienta slovami, ktoré sú prospešné tento moment Obchodný špecialista. V skutočnosti obchádzacia otázka obsahuje argument používateľa, rozšírený podrobnejšie „v prospech“ predajcu.

V prípade potreby sa používajú obchádzacie otázky:

– vyhýbať sa odmietnutiam a výhovorkám;

– dosiahnuť „podmienečný“ súhlas;

– vyhýbať sa konfrontácii s potenciálnym klientom.

Nemôžete položiť niekoľko kruhových otázok za sebou, pretože potenciálny klient môže nadobudnúť dojem, že ho chce oklamať.

Príklady otázok na riešenie:

Klient: „Som spokojný so súčasnou situáciou a nepotrebujem ďalšie výdavky“

Špecialista: "Pokiaľ som pochopil, zaujíma vás, ako môžete ušetriť peniaze servisom mzdového projektu?"

Bezpečnostná otázka umožňuje zistiť, či účastník rozhovoru správne rozumie slovám.

Príklady bezpečnostných otázok:

– Odpovedal som na vašu otázku?

– Je ešte niečo, čo treba vysvetliť alebo o čom hovoriť?

Po preštudovaní typov otázok sa zameriame na niektoré aspekty používania otázok.

Najprv musíte určitému partnerovi položiť iba určité otázky. Čím presnejšie sú otázky riešené, tým úplnejšie budú prijaté informácie. Pred začiatkom stretnutia by si mal predajný špecialista premyslieť zoznam otázok, ktoré položí partnerovi. Môžete teda položiť nejaké otázky riaditeľovi a iné hlavnému účtovníkovi. Rozdiel nebude v type otázok, ale v ich podstate. Je dôležité zvážiť:

– akú pozíciu zastáva účastník rozhovoru;

– čo chce vedieť o navrhovanom produkte;

– aké rozhodnutie môže urobiť a na základe akých údajov;

– aké má informácie;

– kto má zvyšné informácie;

– aké otázky možno položiť na prejavenie úcty;

– aký druh partnera výrobné ciele a úlohy;

– aké sú jeho osobné potreby a nádeje.

Po druhé, otázky musia byť individuálne, berúc do úvahy oblasť činnosti potenciálneho klienta a špecifiká práce konkrétna osoba. To účastníkovi rozhovoru ukáže, že predajný špecialista má určité znalosti v príslušnej oblasti a je dobre vyškolený. Inými slovami, špecialista sa musí vedieť prispôsobiť určitým cieľovým skupinám – právnik, účtovník, manažér.

Po tretie, hlavnú úlohu by mali zohrávať otvorené otázky. Je najmenej pravdepodobné, že vytvárajú napätie a v dôsledku toho poskytujú viac informácií.

Kontrolné techniky vzdelávacie aktivityštudentov ako prostriedok implementácie federálneho štátneho vzdelávacieho štandardu: technika kladenia otázok

Schopnosť klásť rozumné otázky je už dôležitým a nevyhnutným znakom inteligencie alebo prehľadu. Ak je otázka sama o sebe nezmyselná a vyžaduje si zbytočné odpovede, tak okrem hanby pre pýtajúceho má niekedy aj tú nevýhodu, že nabáda neopatrného poslucháča k absurdným odpovediam a vytvára vtipnú podívanú: jedna (slovami starí) dojí kozu, a druhá ju drží pod ňou je sito.

I. Kant

Dobre položená otázka je taká, na ktorú účastník obchodný rozhovor bude chcieť odpovedať, bude vedieť odpovedať alebo nad čím bude chcieť premýšľať a bude mať záujem o spoluprácu.

Otázky sú jedným z najdôležitejších nástrojov učenia. Otázky formulované učiteľom a žiakmi fungujú ako pomôcka kognitívna aktivita, sprostredkúvajú interakciu subjektov výchovno-vzdelávacieho procesu.

Otázka slúži ako východiskový bod kognitívnej činnosti zameranej na riešenie problému identifikovaného otázkou. Prostredníctvom otázok sa ľudstvo presúva do neznáma, postupne objavuje svet v jeho celistvosti.

Otázky sú potrebné na orientáciu vo svete okolo nás a tí, ktorí sa ich vedia pýtať, dostanú oveľa viac užitočná informácia než tí, ktorí nevedia, ako to urobiť.

Učiteľ kladie žiakom otázky, pričom rieši množstvo didaktických úloh:

• prebudiť sa k aktivite;

• aktualizovať svoje potreby a formulovať motívy;

• zistiť postoj k udalostiam, faktom, študovanému materiálu;

• zistiť úroveň asimilácie študovaného materiálu;

• určiť úroveň porozumenia;

• pomoc pri rozhodovaní a sebaurčení v činnostiach;

• viesť k požadovanému záveru;

• povzbudzujte deti, aby kládli vlastné otázky.

Klasifikácia otázok

V pedagogickej praxi sa rozlišuje niekoľko typov otázok: uzavreté, otvorené, tvorivé, navádzacie, otázky s alternatívnou odpoveďou, hlavné a vedľajšie otázky, kľúčové a rétorické.

Uzavreté otázky- sú to otázky, na ktoré sa dáva jednoznačná odpoveď („áno“, „nie“, volá sa presná, dátum, meno, číslo a pod.) Na hodinách slúžia na preverenie vedomostí z faktografického materiálu, využívajú sa pri vykonávaní testov a testov. Učiteľ pozná odpovede na uzavreté otázky, sú v učebniciach.

Otvorené otázkyzačnite slovami: prečo, prečo, ako, aký je váš názor a požadujte podrobnú odpoveď vo voľnej forme. Otvorené otázky umožňujú zistiť nie do akej miery študent zvládol vzdelávací materiál, ale ako uvažuje, aké významy vkladá do predmetu štúdia alebo diskusie. Žiak je zároveň v aktívnom stave, keďže musí o svojich výrokoch premýšľať a svoje stanovisko zdôvodňovať argumentmi. Odpovede na otvorené otázky nie sú vždy v učebniciach, niekedy ich nepozná ani samotný učiteľ

Kreatívne otázkysú typom otvorených otázok, v ktorých. Otázky začínajú napríklad takto: „Čo by sa zmenilo... keby...“, „Čo by sa stalo, keby...“, atď.

Otázky s alternatívnymi odpoveďamimôžu byť uzavreté alebo otvorené, používajú sa v testoch a olympiádových úlohách, kedy je potrebné vybrať správnu odpoveď z viacerých navrhnutých.

Sugestívne otázky– otázky, pomocou ktorých je žiak vedený k očakávanej odpovedi.

Hlavné otázkyvopred naplánované učiteľom,maloletýsú určené na ich doplnenie podľa potreby.

Kľúčové otázky- sú to otázky, ktoré ovplyvňujú širší kontext preberanej témy na vyučovacej hodine, týkajú sa predikcie alebo praktickej aplikácie poznatkov. Tieto otázky stimulujú deti k hľadaniu odpovedí a aktivácii kognitívnej činnosti.

Rečnícke otázkynevyžadujú priamu odpoveď a sú požiadaní, aby upriamili pozornosť študentov alebo získali ich podporu.

N.I. Zaprudsky tiež navrhuje klasifikáciu otázok podľa povahy otázok, ktoré sa kladú:

Otázky týkajúce sa porozumenia: Dobre som ti rozumel...? Účelom položenia tejto otázky je lepšie pochopiť, čo hovoriaci hovorí.

Otázky na objasnenie:Prosím o vysvetlenie... Takže, myslíte to tak...? Ak ti dobre rozumiem, tak...? Môžem sa mýliť, ale myslím, že si hovoril o...? A potom je tu žiadosť o objasnenie toho alebo toho fragmentu reči študenta. Účelom týchto otázok je poskytnúť osobe príležitosti spätná väzba o tom, čo práve povedal. Niekedy sú požiadaní, aby získali informácie, ktoré nie sú v správe, ale sú implikované. Je veľmi dôležité klásť si tieto otázky bez negatívnej konotácie.

Otázky pre vývoj:Je možné rozvíjať váš nápad alebo váš príbeh? nasledujúcim spôsobom...? A potom ten, kto sa pýta, podáva svoj výklad vývoja udalostí, logiky deja atď.

Úspešné skúsenosti s organizáciou vzdelávacieho procesu a odporúčania psychológov umožňujú formulovať určité pravidlá kladenia otázok študentom, podľa ktorých môžete dosiahnuť vyššiu efektivitu hodín.

Pravidlo jedna.Počas hodiny by učiteľ nemal zaujať pozíciu kontrolóra, ale partnera v procese učenia. Úspech učiteľa závisí od toho, ako dobre vie komunikovať so študentmi, či je pripravený osloviť ich nielen s otázkami o vzdelávacom materiáli, ale aj o tom, ako tento materiál študujú. V triede by mala byť vytvorená priateľská atmosféra, učiteľ by mal povzbudzovať zaujímavé otázky a ukážte príklady formulovania a kladenia otázok, pričom vo veľkej miere využívajte kľúčové, otvorené otázky, prejavte záujem nielen o preberaný materiál, ale aj o proces učenia.

Pravidlo dva.Ujasnite si účel svojich otázok. Práve stanovenie cieľov pomôže pri výbere otázok, ktoré budú deťom položené.

Pravidlo tri.Je vhodnejšie používať otvorené otázky, čím sa uzavreté otázky, ktoré sa zvyčajne nachádzajú na konci odseku učebnice, menia na otvorené otázky, ktoré umožňujú viacnásobné odpovede a podporujú ďalší dialóg. R. Smead odporúča častejšie používať „Columbo otázky“ (pomenované podľa slávneho televízneho detektíva), začínajúc slovami: „Áno, mimochodom, je to zaujímavé...“ a adresované akoby nikomu. Učiteľ sa formou otázky podelí o svoje ťažkosti v prítomnosti detí. Jednou z podmienok je, že táto obtiažnosť musí byť skutočná a nie „herná“, pretože „dramatizácie“ len zriedka prinášajú očakávaný výsledok.

Pravidlo štyri.Je vhodné vyhnúť sa otázkam, na ktoré učiteľ sám pozná odpovede. Napríklad namiesto otázky „Čo sa nazýva elektrický prúd? Je lepšie sa opýtať: "Ako chápete tento jav - elektrický prúd?" Zároveň je študentovi jasné, že hlavnou vecou pre učiteľa nie je elektrický prúd, ale on sám, jeho chápanie tohto javu.

Pravidlo päť.Ak je to možné, formulujte otázky nielen k vzdelávaciemu materiálu, ale aj k ostatným zložkám vyučovacej hodiny: ciele, formy, metódy a prostriedky vyučovania, aktivity žiakov a učiteľov, výsledok a spôsoby jeho kontroly a hodnotenia.

Pravidlo šesť.Vyzvite deti, aby odpovedali na otázky vo dvojiciach, čo vám umožní stimulovať kognitívnu aktivitu študentov a rozvíjať ich komunikačné schopnosti.

Pravidlo sedem.Deti by mali mať čas si otázku premyslieť, čo im umožní dospieť k správnej odpovedi alebo zaujímavej verzii odpovede.

Pravidlo osem.Vyzvite viac ako len najúspešnejších študentov, aby odpovedali.

Pravidlo deväť. Správne odpovedajte na odpovede detí, aj keď sú nesprávne. Situáciu, keď žiak nevie odpovedať na otázku, by mal učiteľ považovať za normálnu. Skutočnosť ťažkostí by sa mala brať ako normálna: všetci neustále čelíme ťažkostiam, ale preto sa učíme ich prekonávať.

Pravidlo desať.Vykonávať cielenú prácu na učení sa správneho kladenia otázok.

Pravidlo jedenásť.Slovami Alison Kingovej: "Myslitelia vedia klásť otázky." Niektorí učitelia určujú, do akej miery môžu ich študenti myslieť podľa spôsobu formulovania otázok. King vykonal sériu štúdií a dospel k záveru, že schopnosť klásť premyslené otázky je zručnosť, ktorá by sa mala učiť, pretože väčšina ľudí je zvyknutá klásť pomerne jednoduché otázky, ktoré si vyžadujú len malú pamäťovú námahu, aby na ne odpovedali. Deti by nemali byť nútené brániť sa kladením otázok. Pri vhodnej intonácii je každá otázka začínajúca slovom „prečo“ vnímaná ako pokus dostať študenta do situácie ospravedlňovania.

Školská prax vytvára v deťoch očakávanie, že na akúkoľvek otázku existuje „správna odpoveď“ a ak sú dostatočne pripravené alebo šikovné, vždy ju nájdu. Preto je situácia, keď študent nevie odpovedať na otázku (aj keď túto otázku sám formuloval), nepríjemná a vyvoláva túžbu brániť sa.

Literatúra popisuje rôzne metódy, zameraný na rozvoj zručností študentov pri formulovaní otázok: „otázne slová“, technika „hrubých“ a „tenkých“ otázok, technika „6“W“, „harmanček otázok“.

1. Stratégia „Opytovacie slová“

Táto stratégia sa používa vtedy, keď študenti už majú určité vedomosti o danej téme a sú oboznámení s množstvom základných pojmov súvisiacich so študovaným materiálom. „Otázne slová“ im pomáhajú vytvoriť takzvané „pole záujmu“.

Učiteľ vyzve žiakov, aby si zapamätali rôzne pojmy súvisiace s témou a zapísali ich do pravého stĺpca dvojdielnej tabuľky. Na ľavej strane si žiaci zapisujú rôzne otáznikové slová (aspoň osem), napríklad ako, čo, kde, prečo, koľko, kde, ktorý, prečo, ako, aký je účel, aký je vzťah atď. . Súbor otázok závisí od obsahu Nová téma. Potom sa navrhuje sformulovať čo najviac otázok za 5 až 7 minút, pričom sa kombinujú prvky oboch stĺpcov. Túto prácu je možné vykonávať jednotlivo alebo vo dvojiciach.

Študenti nemusia poznať odpovede na svoje otázky. Prečo sa pýtate, ak je odpoveď známa!? Takto získate niekoľko zoznamov veľmi odlišných otázok.

2. Technika „hrubé“ a „tenké“ otázky“

Táto technika sa často používa ako súčasť technológie na výučbu kritického myslenia.

„Jemné“ otázky vyžadujú krátku odpoveď, napríklad uzavreté otázky. Hrubé otázky vyžadujú podrobné odpovede, napríklad otvorené otázky.

„Jemné“ otázky začínajú slovami: Kto...? Kde …? Kedy … ? Čo …? Je to pravda…? Mohol...? „Hrubé“ otázky začínajú slovami: Vysvetlite prečo...? V čom je rozdiel …? Ako si myslíte, že …? Čo sa stane, ak…?

Táto technika sa používa aj v nasledujúcich vyučovacích situáciách:

Zorganizovať vzájomný prieskum . Po preštudovaní témy sú študenti požiadaní, aby sformulovali tri „tenké“ a tri „hrubé“ otázky súvisiace s preberaným materiálom. Potom sa navzájom vypytujú.

Začať konverzáciu na študovanú tému . Ak sa jednoducho opýtate: „Čo vás na tejto téme zaujíma?“, existuje šanca, že otázky sa ukážu ako nepremyslené a unáhlené. Ak po krátkom úvode požiadate študentov, aby sformulovali aspoň jednu otázku v každom stĺpci, potom už môžete posúdiť hlavné smery štúdia témy, ktorá študentov zaujíma.

Identifikovať otázky, ktoré zostali nezodpovedané po preštudovaní témy. Študenti často kladú otázky bez toho, aby zvážili čas potrebný na zodpovedanie. Učitelia môžu takéto otázky označiť za nevhodné a nevhodné. Opísaná technika rozvíja schopnosť posúdiť relevantnosť konkrétneho problému aspoň z časového hľadiska.

3. Technika „6 W“.

Technika 6 „W“ je pomenovaná tak, že „W“ je prvé písmeno otázky „Prečo?“, ktoré je preložené z v angličtine nielen ako "Prečo?", ale aj ako "Prečo?", "Z akého dôvodu?" atď.

Technika „6 W“ vám umožňuje naučiť sa formulovať otázku tak, aby ste identifikovali neznámu oblasť v rámci zdanlivo už plne preštudovanej témy. Všetky otázky a odpovede by mali byť zapísané. Jednou z podmienok je, aby sa odpovede neopakovali.

Vďaka tejto technike majú študenti nielen možnosť nadviazať mnoho súvislostí v rámci jednej témy (a ako vieme, najtrvalejšie poznatky sú tie, ktoré majú mnoho rôznorodých súvislostí), nielenže si uvedomujú hlbšie dôvody. na štúdium tento koncept, ale aj sami určiť osobný význam jej štúdia. Zdá sa, že „uzemňujú“ „suché“ informácie na životne dôležitú, praktickú úroveň. Výsledkom je, že „cítia zem pod nohami“ a získavajú sebavedomie.

4. „Harmanček otázok“ (alebo „Harmanček kvetu“)

Taxonómia otázok, založená na taxonómii vzdelávacích cieľov podľa úrovní kognitívnej aktivity, ktorú vytvoril slávny americký psychológ a učiteľ Benjamin Bloom (znalosti, porozumenie, aplikácia, analýza, syntéza a hodnotenie), je vo svete moderného vzdelávania pomerne populárna. .

Ako poznamenáva I. Zagashev, autor techniky, skúsenosti s používaním tejto techniky naznačujú, že žiaci všetkých vekových kategórií už od prvého ročníka chápu význam všetkých typov otázok, t.j. môžu uviesť vlastné príklady. Vďaka tomuto súboru otázok deti získavajú schopnosť porozumieť situácii a pozrieť sa na ňu z rôznych uhlov pohľadu.

Šesť okvetných lístkov - šesť typov otázok.

Jednoduché otázky - otázky, na zodpovedanie ktorých je potrebné pomenovať niektoré fakty, zapamätať si a reprodukovať určité informácie. Často sa používajú v tradičných formách kontroly: počas testov, v testoch, pri vykonávaní terminologických diktátov atď.

Objasňujúce otázky . Zvyčajne začínajú slovami: „Takže, hovoríš, že...?“, „Ak tomu dobre rozumiem, tak...?“, „Môžem sa mýliť, ale podľa mňa si povedal o.. .?" Účelom týchto otázok je poskytnúť osobe príležitosť na spätnú väzbu o tom, čo práve povedal. Niekedy sú požiadaní, aby získali informácie, ktoré nie sú v správe, ale sú implikované. Je veľmi dôležité klásť si tieto otázky bez negatívnych výrazov tváre. Ako paródiu na objasňujúcu otázku môžeme dať každému slávny príklad(zdvihnuté obočie, vytreštené oči): "Naozaj si myslíš, že...?"

Výkladové (vysvetľujúce) otázky . Zvyčajne začínajú slovom "Prečo?" V niektorých situáciách môžu byť vnímané negatívne – ako nátlak na ospravedlnenie. V iných prípadoch sú zamerané na vytvorenie vzťahov príčina-následok. "Prečo listy na stromoch na jeseň žltnú?" Ak je odpoveď na túto otázku známa, „zmení sa“ z výkladovej na jednoduchú. V dôsledku toho tento typ otázky „funguje“, ak je v odpovedi prvok nezávislosti.

Kreatívne otázky . Ak otázka obsahuje časticu „by“, prvky konvencie, predpokladu, prognózy, nazývame ju kreatívnou. "Čo by sa zmenilo na svete, keby ľudia nemali na každej ruke päť prstov, ale tri?" "Ako sa podľa vás bude vyvíjať dej filmu po reklame?"

Hodnotiace otázky . Tieto otázky sú zamerané na objasnenie kritérií hodnotenia určitých udalostí, javov, faktov. "Prečo je niečo dobré a niečo zlé?", "Ako sa líši jedna lekcia od druhej?" atď.

Praktické otázky . Ak je otázka zameraná na stanovenie vzťahu medzi teóriou a praxou, nazývame ju praktická. "Kde môžete pozorovať difúziu v každodennom živote?", "Čo by ste robili na mieste hrdinu príbehu?"

Ak používate „Harmanček otázok“ v nižších ročníkoch, môžete vizuálny dizajn opustiť. Deti radi formulujú otázky na akúkoľvek tému tak, že ich napíšu na príslušné „okvetné lístky“. Pri práci so staršími ľuďmi môžete opustiť samotnú klasifikáciu, potom bude úloha vyzerať takto: „Pred čítaním textu okaktusy , samostatne formulovať jednu praktickú a jednu hodnotiacu otázku. Možno nám text pomôže na ne odpovedať.“

Prečo učiteľ kladie otázku? Záleží na tom, čo učiteľ očakáva. Dostanete harmonickú správnu odpoveď? Prinútiť respondenta, aby prehodnotil svoj postoj alebo uhol pohľadu? Donúťte niekoho, aby sa pozrel späť a venoval pozornosť tomu, čo už vie a čo mu uniklo, alebo prejdite hlbšie do témy. To všetko sa dá urobiť dobrými otázkami.

Čo robí zlú otázku? Zmätie a „zmrazí“ proces myslenia a poznávania, čo vás núti určovať čas.

To neznamená, že dobré otázky by nemali byť ťažké a nemali by klásť prekážky pre tých, ktorí odpovedajú. Ale študent, ktorý prekonáva prekážky a študent, ktorý je zmätený, sú dve rozdielne veci.

Čo robí zlú otázku? Jeho hlavnou črtou je, že zlá otázka znamená, že študent musí uhádnuť, čo si o tom učiteľ myslí. Nebezpečenstvom zlých otázok je, že vás nútia premýšľať viac o sociálnych očakávaniach a postoji učiteľa k vám ako o podstate látky. Ďalším nebezpečenstvom je, že odpoveďou na takéto otázky nie je konštrukcia niečoho nového, ale reprodukcia už známeho.

Dobrá otázka, otázka položená v správnom čase má obrovský efekt na učenie, pretože približuje problém. Môže to byť most k ďalším otázkam, ktoré deti môžu mať. Odpovede a akékoľvek vyjadrené názory by mali viesť k novým otázkam, vzrušujúcej zvedavosti a predstavivosti.

Pri premýšľaní nad otázkou sa pripravte, aby boli dobré:

vývoj modelu od jedného problému k druhému;

experimentovať s ich znením;

práca s intonáciou;

zjednodušiť syntax, aby zo zmätku vykryštalizovala čistá myšlienka.

Pozrime sa na tri typy otázok a spôsoby ich formulácie.

Tabuľka 9. Typy otázok a spôsoby ich tvorby

Najdôležitejšie pri tréningu je rozvíjať techniku ​​kladenia otvorených otázok. Uzavreté a alternatívne otázky sú uvedené len pre úplnosť klasifikácie. Možno je to naša choroba - od samého začiatku, bez objasnenia problému, okamžite formulujeme našu verziu a potom kladieme uzavreté otázky, aby sme túto verziu skontrolovali. Uzavreté otázky sú v podstate hypotézy, hotové predpoklady, ktoré treba len potvrdiť alebo vyvrátiť. Naše hypotézy však vôbec nemusia byť o tom, čo nám partner myslí alebo chce povedať.

Je lepšie nahradiť hypotézy otvorenými otázkami, ktoré umožňujú partnerovi dávať vaša verzia. Alternatívne otázky zaujímajú medzipolohu, ale v podstate sú to tiež hypotézy, len alternatívna otázka obsahuje nie jednu, ale niekoľko hypotéz.

A všetky tieto hypotézy sa môžu ukázať ako nesprávne.

Napríklad:

Pýtate sa, aby som sa zahral na režiséra, aby som mohol hrať zlého režiséra, veľmi zlého režiséra, príp náš riaditeľ?

Ponúkam vám úlohu režiséra, aby ste hrali sami seba.

Väčšina ľudí kladie uzavreté otázky tak automaticky, že školenie by malo spočívať v tom, aby sa naučili, ako premeniť uzavreté otázky na otvorené otázky. Bližšie informácie o možnostiach nácviku techniky uzavretých otázok nájdete v kapitole. 7 (cvičenie „Kto je táto osoba“).

Otvorené otázky by mali byť formulované tak, aby na ne partner rád odpovedal. Medzitým môže otvorená otázka vyvolať paradoxný negatívny efekt: partner sa stiahne do seba, stratí záujem o rozhovor, ocitne sa úplne skľúčený, náhle nevyrovnaný atď.

Dôvodom môžu byť otázky, ktoré sú vnímané ako skryté obvinenia, výčitky, nevyžiadané rady, falošné interpretácie (pozri nižšie o falošných interpretáciách). Často je prvou, najsilnejšou a najbolestivejšou odpoveďou na otázku „zvuk brnkania duchovnej struny“. "Prečo si to neurobil?" - pýtajú sa osoby. Odpoveďou na túto otázku je zvuk struny: "Ja som na vine, pretože som to mal urobiť." "Prečo si to myslíš"? - pýtajú sa inej osoby. Reťazec odpovedá: „Ak si to myslím, tak som pravdepodobne neschopný, nezodpovedný, bezzásadový atď. človek,“ atď.

Dôvodom, prečo mnohé otázky nevnímame ako žiadosť o informáciu, ale ako obvinenie či výčitku, je osobitné postavenie otázky v našej kultúre vôbec. Právo klásť otázky je statusové privilégium. „Tu kladiem otázky,“ takéto vyhlásenie môže urobiť len niekto, kto má veľkú autoritu, moc a silu. Preto je otázka sama o sebe signálom, že sa k nám blíži niekto potlačujúci, schopný presadiť svoju vôľu.

Okrem toho, ako to vyjadril Yu. N. Emelyanov, „v našej kultúre... sa odsúdenie a zákaz nevyjadrujú ani tak imperatívom, ako skôr opytovacími vetami. Namiesto toho, aby ste dieťaťu alebo juniorovi v pozícii povedali: „Nechoď!“ alebo "Neberte to!", hovoríme: "Kam si išiel?", "Prečo si to vzal?" Výčitky úradov alebo „administratívny obdiv k tým, ktorí sú pri moci“ majú tiež podobu otázok: „Kedy prestaneš meškať?“, „Kde si to videl...?“, „Kedy budeš múdrejší? “ (Emelyanov Yu. N., 1991, str. 39).

Odpoveď na otázky má charakter všeobecnej negatívnej reakcie, často bez ohľadu na intonáciu otázky. Je lepšie vyhnúť sa negatívnym „spúšťačom“ („štartérom“) takejto negatívnej reakcie.

V tabuľke 10 ukazuje typické chyby pri kladení otázok a možnosti ich konštruktívnej náhrady.

Tabuľka 10.Bežné chyby pri kladení otázok

a spôsoby, ako ich prekonať

Pozorné preštudovanie pravého stĺpca nás vedie k záveru, že najneutrálnejšie otázky sú tie, ktoré obsahujú zámeno „my“ alebo neobsahujú žiadne zámená. Keď sa v otázke použije zámeno „vy“ alebo „vy“, nebezpečenstvo všeobecnej negatívnej reakcie je oveľa vyššie. Tento efekt možno neutralizovať iba zdôraznením zdvorilosti formulácie.

Techniky malých rozhovorov

Malý rozhovor sa zvažuje v súvislosti s úlohou „hovoriť“ s partnerom. Jeho funkcie však ďaleko presahujú túto úlohu. Ako ukázal výskum Johna Kottera (pozri kapitolu 2), významnú časť všetkých rozhovorov, do ktorých sa zapájajú generálni manažéri, tvoria malé rozhovory.

Malý rozhovor je rozhovor na tému, ktorá je pre účastníkov rozhovoru zaujímavá a príjemná, najčastejšie nesúvisí s témou „veľkého“ rozhovoru. Techniky malých rozhovorov sú:

1) citovanie partnera;

2) pozitívne vyhlásenia;

3) informácie;

4) zaujímavý príbeh.

Small talk je uvoľnená a príjemná konverzácia o rodinných záležitostiach, koníčkoch a zábavných príhodách. Tento rozhovor sa zdá byť náhodný, náhodný, bezvýznamný, spontánne zrodený z ničoho. Je ľahká ako motýľ, ktorého let nikto neplánuje ani neriadi. Ide však len o vonkajší dojem.

Účelom malého rozhovoru je vytvoriť priaznivú psychologickú atmosféru, položiť základy vzájomnej sympatie a dôvery. Alebo - obnoviť emocionálnu rovnováhu, sympatie a dôveru.

Malý rozhovor by sa mal uskutočniť v osobnej expertnej zóne partnera, ktorý sa dotýka príjemných alebo zaujímavých aspektov života pre neho.

Každý človek má profesionálne a osobné oblasti odborných znalostí.

Tieto zóny môžu mať rôzne priesečníky. Teoreticky si možno predstaviť človeka, ktorého dve zóny sa úplne zhodujú: má záujem robiť to isté v práci aj mimo nej, premýšľať o rovnakých veciach a hovoriť o rovnakých veciach. Väčšina ľudí má však osobný život, domov, hobby...

Vysoká trieda malých rozhovorov je hovoriť o tom, čo je expertná zóna inej osoby, nie svojej vlastnej.

Skutočnými majstrami small talku sú moji švédski kolegovia na Štokholmskej ekonomickej škole v Petrohrade. Najprv som bol prekvapený, akí opatrní boli a pravidelne sa zapájali do nečinných rozhovorov medzi sebou a so mnou. Potom som si začal uvedomovať, aké je to príjemné, keď s vami vedú taký „prázdny rozhovor“. Zrazu sa „ocitnete“, ako hovoria Briti, v procese príjemného, ​​príjemne ľahkého a fascinujúceho rozhovoru. S radosťou a zabudnutím sa podelíte o svoje dojmy o tom, aký plot ste postavili vo svojej dači alebo akú farebnú pastu na perá preferujete. Než sa stihnete obzrieť, už ste v lete malého konverzačného motýľa.

Ukazuje sa, že tento motýľ svojím vzhľadom mení psychologickú situáciu v procese veľkého rozhovoru. Graf zobrazuje krivku zmeny napätia počas veľkého rozhovoru. Na začiatku malý rozhovor vytvára priaznivý emocionálny tón. Potom začína veľký rozhovor a ak počas neho vznikne negatívne napätie, malý rozhovor pomáha vrátiť sa do pozitívnej zóny napätia. Toto sa môže stať niekoľkokrát počas veľkej konverzácie. Malý konverzačný motýľ pomáha obnoviť vzťahy, ktoré boli mierne otrasené v dôsledku konfrontácie, okamžite napraviť situáciu a obnoviť rovnováhu.

Spočiatku sa takýto „oscilogram“ veľkého rozhovoru nezdal úplne prirodzený. Prebieha vážna diskusia a existujú prudké rozdiely v názoroch. Prečo sa zrazu počas prestávky na kávu začne rozhovor o maličkostiach? Áno, aby sa opäť všetci zabavili. Akákoľvek, aj veľmi vážna konfrontácia sa prekoná vďaka malému rozhovoru a veľký rozhovor končí aj smiechom na niektorých vtipných situáciách, ktoré s vecou v podstate nemajú nič spoločné.

Negatívne

Napätie

Small talk je ušľachtilá technika. Ten, kto začne malý rozhovor, prejavuje štedrosť voči svojmu partnerovi. Tak ako Antaeus v starogréckej mytológii naberal silu kontaktom so zemou, so svojou matkou Gaiou, tak sa partner stáva silnejším kontaktom so svojou expertnou zónou.

Keď som ocenil možnosti small talku pri vytváraní a udržiavaní priaznivej atmosféry interakcie, začal som sa od svojich švédskych kolegov cielene učiť umeniu small talku. Postupne sa nám podarilo pochopiť dráhu letu motýľa. Tak som sformuloval štyri malé konverzačné techniky:

1. Citovanie partnera.

2. Pozitívne tvrdenia.

3. Informácie.

4. Zaujímavý príbeh.

Povedali ste, že ste už boli v Suzdale?

Pamätám si, že miluješ pastelové farby...

Plánovali ste navštíviť túto výstavu...

Pamätám si, že sme sa rozprávali o tom, ako sa rád paríš v kúpeľoch na vašej chate...

Pamätám si rozdiel medzi vobler a spinner po našom rozhovore...

Pozitívne vyjadrenia

Pozitívne vyhlásenia o udalostiach v partnerskom živote, o priaznivých udalostiach v živote vo všeobecnosti, o zmenách k lepšiemu, o úspechoch partnera a úspechoch iných, o ľuďoch, ktorí sa nezúčastňujú rozhovoru, ale poznajú ich obaja partneri atď.

Počul som, že ste boli v nedeľu na tomto nádhernom festivale?

Tento kožený obal na váš notebook som si už všimol veľakrát...

Zdá sa, že ste pri práci s textom začali používať viacfarebné značky. Zdá sa to byť veľmi efektívne. Asi budem nasledovať tvoj príklad.

Teraz bola linka metra privedená takmer priamo k vám domov, však?

Páči sa mi, že v meste je teraz komerčná doprava. Keď sa ponáhľate, je nenahraditeľná.

Takáto obrazovka počítača naozaj neunaví vaše oči...

Nedávno som stretol Andreyho. Bol tak unesený svojimi myšlienkami! Práca na novom projekte. Úžasný!

Informovanie

Komunikácia informácií, ktoré sú pre partnera dôležité, zaujímavé a príjemné.

V športovom obchode na Liteiny som už videl na predaj gumené člny s echolotom.

Marina mi práve ukázala časopis s karnevalovými kostýmami na Nový rok. Myslím, že je tam aj kostým koňa, veľmi vtipný. A Marina, mimochodom, ešte neopustila fakultu. Teraz je v kaviarni.

Ukazuje sa, že vegetariánske menu si môžete vybrať počas celého trvania seminára. Dnes bude hubová polievka a pečená zelenina.

Dozvedel som sa, že každý sa môže zúčastniť exkurzie do Ermitáže. Musíte sa prihlásiť s dievčaťom menom Olga. Vysoká blondínka, na saku má menovku.

Na druhom konci stola je jablkový džús.

Najnovšie číslo časopisu Nonverbal Behavior uvádza, že ženy sa dlhšie pozerajú na tých, ktorí sa im páčia, a muži na tých, ktorí sa im páčia...

Zaujímavý príbeh

Fascinujúci, napínavý príbeh, nečakaný, príjemný či pikantný atď.

Jedna učiteľka z našej katedry mala mať prednášku o psychológii vnímania na Akadémii umení. Podľa rozvrhu sa dozvedel, že jeho prednáška mala byť v miestnosti 315. Vyšiel na tretie poschodie, našiel miestnosť 311, potom 313 a ďalšie dvere boli bez čísla. No pre každý prípad tam ide, vidí študentov a pýta sa ich: "Toto je tretí ročník?" Odpovedajú: "Nie." Pohol sa ďalej. Pozerá na ďalšie dvere, tiež bez čísla. Otvára ho, vidí študentov a pýta sa: „Toto je tretí ročník? A z nejakého dôvodu sa študenti začali smiať a tiež povedali „Nie“. Išiel ďalej, otvoril tretie dvere, ktoré tiež nemali číslo, a spýtal sa: „Je to už tretí rok? Ako odpoveď sa ozval búrlivý smiech! Stovky študentov doslova pišťali od rozkoše. Faktom je, že všetky tri dvere viedli do tej istej učebne 313 a trikrát oslovil tých istých študentov, ale z iných dverí.

Kritériá pre „správny“ small talk sú nasledovné:

1) je príjemný;

2) zahŕňa;

3) má;

4) poskytuje jedlo pre ďalšiu malú konverzáciu.

Tabuľka 11. Typické drobné chyby v konverzácii

Verbalizačné techniky

Teraz prejdeme k skutočným technikám aktívneho počúvania. Niekedy sa považujú za štádiá verbalizácie - A, B, C alebo A, B, C, podľa toho, akú abecedu si tréner zvolí.

Tabuľka 12. Techniky aktívneho počúvania

Tieto techniky prvýkrát sformuloval Carl Rogers. A naozaj ich využil, najmä prvé dve. Mal som to šťastie, že som videl Carla Rogersa pracovať v Moskve. V obrovskej aule Fakulty humanitných vied Moskovskej univerzity viedol v roku 1984 demonštračný rozhovor s klientom. Bol tam úžasný pocit, že iba opakoval a zakaždým jemne vracal klientovi jej vlastnú frázu. Niekedy spojil dve frázy do jednej alebo ich zovšeobecnil. V jeho diele však neboli takmer žiadne interpretácie.

Rogers vo svojich knihách zdôraznil, že interpretácie používa veľmi zriedka, pretože sú zbytočné a niekedy škodlivé. „Ak sa tieto interpretácie... ukážu ako presné, potom buď vytvárajú silnú obranu, alebo (ešte horšie) zbavujú osobu ochrany úplne a nechávajú ju zraniteľnú voči útoku alebo zlomenú...“ (C. Rogers, 1970, str. 72). Ešte väčšiu škodu môžu spôsobiť falošné interpretácie: „...toto ťažké, mýliť sa s niekým, kým nie ste, príp keď počujú niečo, čo si nepovedal. To spôsobuje hnev, pocit márnosti a frustráciu“ (C. Rogers, 1980, s. 12).

V ruskej kultúre je však výklad možno bežnejší ako jednoduché opakovanie od slova do slova. V našej spoločnej štúdii s M. Ya. Soloveichikom sa ukázalo, že technika B – najmä ak je formulovaná ako „krátke zopakovanie podstaty toho, čo partner povedal“ – je účastníkmi školenia hodnotená najviac, na druhom mieste je technika B, interpretácia a technika A, opakovanie, je až na poslednom treťom mieste (Sidorenko E.V., Soloveychik M.Ya., 1989). Obyčajné opakovanie sa nezdá byť také účinné ako pokus reprodukovať podstatu alebo preniknúť do skutočných dôvodov výroku.

Funkcie techník verbalizácie sú popísané v prácach N. Yu.Chryashcheva a V. P. Zakharova (Zakharov V. P., 1990; Khryashcheva N. Yu., Zakharov V. P., 1990). V popise konkrétnych cvičení v kap. 7 si o týchto funkciách povieme neskôr. Teraz poďme diskutovať o najčastejších chybách pri používaní verbalizačných techník.

Tabuľka 13. Typické verbalizačné chyby a spôsoby ich prekonania

Je to známa pravda: kto sa pýta správne, dostane správnu odpoveď. Otázky vám umožňujú:

Nasmerujte proces prenosu informácií smerom, ktorý zodpovedá vašim plánom a želaniam;

Chopte sa a držte iniciatívu v rozhovore;

Aktivovať partnera s cieľom prejsť od monológu k oveľa efektívnejšiemu dialógu z hľadiska prenosu informácií;

Vyjadrite sa svojmu partnerovi, ukážte, čo vie, a sám poskytnite informácie, ktoré potrebujete.

Existuje niekoľko skupín otázok. Juhoslovanský psychológ P. Micic napríklad identifikuje tieto typy otázok:

"Uzavreté otázky"- Toto sú otázky, na ktoré možno odpovedať „áno“ alebo „nie“. Vedú k vytvoreniu napätej atmosféry rozhovoru, pretože výrazne zužujú „manévrovací priestor“ vášho partnera.

"Otvorené otázky"- Toto sú otázky, na ktoré nemožno odpovedať „áno“ alebo „nie“ a vyžadujú si nejaký druh vysvetlenia. Zvyčajne začínajú slovami: „čo“, „kto“, „ako“, „koľko“, „prečo“, „aký je váš názor“.

Takéto otázky sa kladú, keď potrebujete ďalšie informácie alebo keď chcete zistiť skutočné motívy a postavenie partnera.

Rečnícke otázky slúžia na hlbšie zváženie problémov. Na tieto otázky sa nedávajú priame odpovede, pretože ich účelom je vyvolať nové otázky a poukázať na nevyriešené problémy alebo získať podporu pre váš postoj od účastníkov rozhovoru prostredníctvom tichého súhlasu. Napríklad: „Môžeme považovať takéto javy za normálne?“, „Napokon zdieľame spoločný názor na táto záležitosť?»

"Otázky na sprepitné" udržujte konverzáciu na správnej ceste alebo vyvolávajte nové problémy. Sú požiadaní v prípadoch, keď ste už dostali dostatočné informácie o jednom probléme a chcete prejsť na iný, alebo keď cítite odpor vášho partnera a snažíte sa ho prekonať.

Ak partner na takéto otázky odpovie, odpovede zvyčajne odhalia zraniteľnosť jeho pozície. Napríklad: „Myslíš, že je to potrebné...“, „Ako sa ti to naozaj deje...“, „Ako si predstavuješ...“

Otázky na zváženie prinútiť partnera, aby premýšľal, starostlivo zvažoval a komentoval to, čo bolo povedané. Má možnosť uvedené stanovisko pozmeniť. Výsledkom je vytvorenie priaznivej atmosféry na základe spoločného prístupu k problému. Príklady takýchto otázok: „Myslíš, že...“, „Pochopil som správne tvoju správu (názor), že...“

Na začiatku rozhovoru Prevezmite iniciatívu a snažte sa navodiť pozitívnu atmosféru prostredníctvom uzavretých otázok. V takom prípade by ste mali klásť iba otázky, na ktoré ste si istí, že dostanete kladné odpovede. Uľahčí vám to získanie súhlasu a získanie dôvery vášho partnera.

Príklady „uzavretých otázok“: „Myslíte si, že ste pripravení...“ – Pravdepodobná odpoveď je „áno“. "Mali by ste záujem o..." - Pravdepodobná odpoveď je "áno." - „Na určenie, či je pre vás vhodné zapojiť sa do našej spoločnosti, sú potrebné určité informácie. Môžem vám v tejto súvislosti položiť niekoľko otázok?" - Pravdepodobná odpoveď je „áno“.

Zapnuté ďalšia etapa Keď sa rozšíria hranice oblastí prenosu informácií a vymieňajú sa názory, mali by sa klásť prevažne „otvorené otázky“.

Potom príde toto overovacia fáza prijaté informácie. Prevládajú tu rétorické a podnetné otázky.

Na konci rozhovoru Pri mapovaní nového smeru informácií používajte kritické otázky.

Podrobnejšiu klasifikáciu otázok účastníkov rozhovoru uvádza nemecký psychológ N. Enkelman. Dovoľte nám predstaviť túto klasifikáciu a uviesť techniku ​​odporúčanú týmto vedcom na ich položenie, a to na základe skutočnosti, že položením otázky už určujete typ odpovede.

Informačné otázky. Ide o zhromažďovanie informácií potrebných na získanie predstavy o niečom. Informačné otázky sú vždy otvorené otázky. To znamená, že otázka sa týka konkrétneho predmetu alebo stavu vecí, zatiaľ čo odpovedajúci, ktorý poskytuje určité informácie, poskytuje vysvetlenia.

Kontrolné otázky. Počas akéhokoľvek rozhovoru je dôležité klásť kontrolné otázky, aby ste zistili, či vás partner stále počúva, či vám rozumie alebo s vami jednoducho súhlasí.

Najjednoduchšie kontrolné otázky sú: „Čo si o tom myslíte?“; "Myslíš si to isté ako ja?"; "Nemyslíš, že to stojí za to?"

Podľa reakcie vášho partnera si všimnete, či sleduje vašu myšlienku. Ak pri odpovedi na bezpečnostnú otázku odhalíte odmietnutie alebo nepochopenie, budete sa musieť vrátiť o kúsok späť.

Otázky pre orientáciu.Žiada sa od nich, aby určili, či sa partner naďalej drží skôr vyjadreného názoru alebo predchádzajúceho zámeru.

Najjednoduchšie otázky tohto typu sú: „Máte nejaké ďalšie otázky k tejto téme?“; "Aký je váš názor na tento bod?"; "A k akým záverom ste dospeli?"; "Chápete, aký cieľ tým sledujeme?"

Samozrejme, po položení orientačnej otázky musíte zostať ticho a nechať hovoriť svojho partnera. Neponáhľajte sa s ním.

Musí sa sústrediť, utriediť si myšlienky a prejaviť svoj úsudok. Keď odpoviete na takúto otázku, okamžite sami pochopíte, čo partner pochopil, či je pripravený súhlasiť s vašimi argumentmi.

Potvrdzovacie otázkyžiadajú o dosiahnutie vzájomného porozumenia. Briti sú v tomto zmysle o niečo obozretnejší ako ostatní. Zvyčajne každý rozhovor, ktorý vedú, začína výmenou názorov o počasí. Ak sa v tejto otázke dosiahne jednomyseľnosť, potom je oveľa jednoduchšie prejsť k riešeniu nasledujúcich problémov. V každej konverzácii musíte preložiť potvrdzujúce otázky a vždy sa zamerať na to, čo spája, a nie na to, čo rozdeľuje, napríklad: „Asi ste tiež radi, že ...“, „Ak sa nemýlim, myslíte si, čo. .."

Úvodné otázky, ako už vyplýva z ich názvu, mali by vás oboznámiť s názorom partnera. Ide teda aj o otvorené otázky, na ktoré sa nedá odpovedať jednoslabičným „áno“ alebo „nie“, napríklad: „Ste spokojný s...“, „Aké sú vaše ciele týkajúce sa...“

Protiotázky. Hoci je vo všeobecnosti neslušné odpovedať na otázku otázkou, protiotázka je zručná. psychologická technika, napríklad: „Koľko stojí tento výlet?“ Odpoveď: "Koľko ich chcete kúpiť?" Otázky tohto druhu vedú k postupnému zužovaniu konverzácie a približujú partnera bližšie a bližšie k momentu, keď povie konečné „áno“.

Alternatívne otázky. Tieto otázky poskytujú opýtanému na výber. číslo možné možnosti, by však nemala presiahnuť tri. Alternatívne otázky zahŕňajú rýchle riešenia. Zároveň je slovo „alebo“ najčastejšie hlavnou zložkou otázky: „Ktorý deň v týždni vám najviac vyhovuje: pondelok alebo utorok?“, „Aká farba vás zaujíma: žltá alebo červená?“

Unipolárne otázky. Toto je len zopakovanie vašej otázky zo strany partnera na znak toho, že rozumie tomu, čo máte na mysli hovoríme o. Zopakuje otázku a až potom dá odpoveď. Účinok položenia tejto otázky je dvojaký: vyvoláva vo vás dojem, že vaša otázka je dobre pochopená, a dáva odpovedajúcemu možnosť dôkladnejšie premyslieť svoju odpoveď.

Potvrdzujúce poznámky. Svojou poznámkou: „Toto je veľmi dobrá otázka,“ dáte svojmu partnerovi jasne najavo, že kladie rozumné otázky a dobre chápe podstatu rozhovoru. Ďalšia možnosť: "Som rád, že sa ma pýtaš na túto otázku." Alebo: „Skutočnosť, že sa ma pýtaš túto otázku, dokazuje, že...“

Ak chcete naplno ukázať umenie konverzácie, musíte z času na čas vložiť potvrdzujúce poznámky, pretože nikto a nič nepoteší vášho partnera viac ako jeho vlastná pravosť.

Usmerňujúce otázky. IN Môžete prevziať kontrolu nad konverzáciou a nasmerovať ju smerom, ktorý vám najviac vyhovuje. Nedovoľte, aby vás vaši partneri nútili nežiaducim smerom konverzácie.

Provokatívne otázky. Provokovať znamená vyzývať, podnecovať. Každý, kto položí provokatívnu otázku, by si mal uvedomiť, že ide o podnecovanie. Medzitým je potrebné takéto otázky použiť aj v rozhovore, aby ste zistili, čo váš partner skutočne chce a či správne chápe stav vecí.

Príklady: „Naozaj si myslíte, že vaša spoločnosť bude v nasledujúcich troch rokoch stále konkurencieschopná?“; "Ste si istí, že tento produkt môžete predávať za túto cenu po dlhú dobu?"

Otázky otvárajúce rokovania, správy (úvodné).

Dobre položená otázka je dobrý začiatok. Rokovacích partnerov alebo poslucháčov okamžite zaujme a nastáva stav pozitívneho očakávania.

Príklad: „Ak by som vám mohol ponúknuť riešenie každodenného výrobného problému, venovali by ste mi sedem minút svojho času?“

Otázky na záver.Účelom záverečných otázok je ukončiť rozhovor. Najlepšie je najprv položiť jednu alebo dve potvrdzujúce otázky, vždy sprevádzané priateľským úsmevom a ak je to možné, súhlasným kývnutím hlavy: „Podarilo sa mi vás presvedčiť o výhodách tohto návrhu pre váš podnik?“; "Videli ste, aké pohodlné je použitie?"; "Všimli ste si ako špecialista, ako dobre ladí vybavenie s dekorom v miestnosti?" A potom, bez ďalšieho prechodu, môžete položiť záverečnú otázku. Príklad: „Ktorý dátum inštalácie vám viac vyhovuje – 15. november alebo 15. december?“

Techniky odpovedania na otázky účastníkov rozhovoru.

Podstatu tejto techniky možno zredukovať na niekoľko zásadne dôležitých pravidiel:

1. Odpovedzte na zložité problematické otázky, ak máte premyslené riešenie tohto problému. Ak takáto možnosť neexistuje, potom je lepšie neimprovizovať, pretože je veľmi ľahké dostať sa do problémov.

2. Ak pýtajúci používa vo svojej otázke záporné, nesprávne slová alebo vety, potom ich pri odpovedi netreba opakovať.

3. Na provokatívne otázky je lepšie neodpovedať. Alebo otočte rozhovor na samotného pýtajúceho sa, alebo na povahu otázky.

4. Čím emotívnejšia otázka, tým kratšia by mala byť odpoveď.

5. Čím viac je pytajúci naplnený emóciami, tým pokojnejšie a pokojnejšie mu musíte odpovedať.

Predpokladá sa, že je lepšie začať rokovania so sériou vopred pripravených otázok. Už samotným položením otázky dávate svojmu partnerovi najavo, že ste pripravení komunikovať a ste pripravení venovať mu čas. Kladenie otázok znamená prejavenie záujmu o partnera. To vášho partnera uistí, že ste ochotní mať dobrý vzťah. Okrem toho máte prostredníctvom otázok možnosť maximálne aktivovať svojho partnera a dať mu príležitosť presadiť sa. Na udržanie konverzácie je vo všeobecnosti vhodnejšie klásť otázky namiesto monológu.

Samotné kladenie otázok si zároveň vyžaduje nielen ich dôkladnú prípravu, ale aj vytvorenie systému a premyslenia formulácií. Otázky sú základným článkom pri získavaní informácií. Povieme si, že otázky sú základom pre zintenzívnenie obchodnej komunikácie a takpovediac jej dávajú kreatívny smer. Za žiadnych okolností by ste však nemali začať rokovania diskusiou o bodoch, v ktorých sú možné nezhody s vaším partnerom. Najprv položte otázky, na ktoré váš partner bez váhania odpovie kladne, a potom sa uistite, že konverzácia je postavená v súlade s „hromadnou dohodou“. Keď s vami súhlasíte desaťkrát, váš partner pravdepodobne dá kladnú odpoveď jedenásteho.

Dobrý účinok pri hromadení malých „áno“ poskytujú takzvané štandardné počiatočné frázy: nie je to tak? Súhlasíš? Nemalo by to tak byť? atď. Ak ich pripojíte na koniec svojich fráz (napr. „Kvalita je veľmi dôležitá. Je to tak?"), ako odpoveď budete počuť veľa malých „áno“. A dokončenie úspešného vyjednávania je v podstate súčtom všetkých „áno“, ktoré vám bolo povedané. Súhlasíš? (Áno!) Okrem toho nezabudnite častejšie vyslovovať meno svojho partnera, najmä pri takzvaných úvodných otázkach: nie "Súhlasíš?", A "Súhlasíš, Ivan Ivanovič?"

Je potrebné myslieť aj na fakt, že mnohí vaši partneri budú na priame otázky odpovedať veľmi neochotne (z dôvodu nie príliš dobrej znalosti problematiky, strachu z podania nesprávnych informácií, obchodných obmedzení, osobnej zdržanlivosti, problémov s prezentáciou , atď.). Preto sa najprv pokúste vzbudiť záujem svojho partnera, nech pochopí, že odpovedať na vaše otázky je v jeho záujme. Vtieravé, nešikovné, predčasné otázky môžu dosiahnuť opačný efekt: namiesto informácií sa partner „uzatvorí“, bude opatrný alebo dokonca úplne odmietne spolupracovať. Preto je potrebné vedieť správne klásť otázky. Príkladne formulovaná otázka je taká, na ktorú bude chcieť spolubesedník odpovedať, ktorá mu nespôsobí ťažkosti a ktorá sa mu bude zdať zaujímavá a povzbudí ho k spolupráci.

Ak chcete mať imidž podnikateľa, zaobíďte sa bez triviálnych otázok typu „Ako sa máš?“, „Aké je počasie?“ Spravidla sa až tak nestaráme o cudzie záležitosti alebo počasie. A partner to chápe. A takéto otázky mu nemôžu spôsobiť nič iné ako mierne podráždenie.

Schopnosť formulovať otázky je nevyhnutným znakom inteligencie alebo prehľadu. Pomocou dobre formulovanej a správne položenej otázky môžete dosiahnuť rôzne užitočné ciele:

vzbudiť v partnerovi záujem a povzbudiť ho, aby urobil vyhlásenie, v ktorom on na želanie poskytne potrebné informácie;

dosiahnuť aktivitu poslucháča, keď sa zapojí do rozhovoru;

nakonfigurujte svojho partnera tak, aby poskytoval konkrétne informácie, ktoré potrebujete, a nie tie, ktoré sú momentálne zaujímavé pre vášho partnera;

uchopiť a udržať iniciatívu v komunikácii.

Chce to odvahu pýtať sa. Keď kladiete otázky inej osobe, najprv odhaľujete svoje karty. Zároveň je potrebné pamätať na to, že sa môžete ocitnúť ako v roli anketára, tak aj v roli opýtaného. Koniec koncov, váš partner môže mať pravdepodobne otázky aj pre vás. Pripravte sa aj na toto.

Existuje niekoľko typov otázok, ktoré sa zvyčajne používajú v procese obchodnej komunikácie vo všeobecnosti: pri rokovaniach, stretnutiach a obchodných stretnutiach.

Uzavretá otázka. Na tento typ otázok môžete vždy dať jednoznačnú odpoveď („áno“, „nie“, uveďte presný dátum, meno alebo číslo atď.) Napríklad: „Je vaša spoločnosť registrovaná v Petrohrade?“ - "Áno" - "Ako sa volá váš manažér?" - "Alexander Andreevich." Takéto otázky sa vyznačujú presným znením a vyžadujú si lakonické odpovede. Spravidla obsahujú zámeno „vy“: „Hovoríte, že...“, „Vadilo by vám, keby...“, „Popreli by ste, že...“, atď.

Pri akomkoľvek vyjednávaní sú takéto otázky takmer nevyhnutné, ale musíte sledovať ich počet: príliš veľa môže viesť k vytvoreniu napätého prostredia. A to je pochopiteľné, váš partner sa môže cítiť pritlačený k stene alebo ešte horšie: ako pri vypočúvaní.

Otvorená otázka. Na tento typ otázok je dosť ťažké krátko odpovedať, pretože zahŕňa premýšľanie. Takéto otázky môžu začínať slovami „ako“, „prečo“, „prečo“, „vaše návrhy?“ atď., čo znamená pomerne zdĺhavú odpoveď. Účelom takýchto otázok môže byť túžba objasniť pozíciu partnera alebo získať ďalšie informácie. Takéto otázky poskytujú účastníkovi rozhovoru široké pole na manévrovanie.

Hlavnými charakteristikami tejto skupiny otázok sú:

účastník rozhovoru je aktívny a pred odpoveďou premýšľa nad svojimi výrokmi;

účastník rozhovoru má možnosť vybrať si, aké informácie môže a chce poskytnúť a aké nie;

bariéry sú odstránené, partner sa cíti slobodnejší a stáva sa čoraz aktívnejší;

najviac dôležitý bod- účastník rozhovoru sa stáva katalyzátorom nápadov a návrhov ďalší vývoj spolupráce.

Otvorené otázky sú však spojené so skutočnosťou, že partner má vždy možnosť vyhnúť sa otázke, odkloniť konverzáciu na stranu a predložiť informácie, ktoré ho zaujímajú. Preto počas rokovaní má zmysel dať sugestívne, hlavné, vedľajšie a otázky iné odrody.

Sugestívne otázky. Tento typ otázky je formulovaný tak, aby priviedol partnera k odpovedi, v ktorú dúfate.

Hlavné otázky. Tento typ zahŕňa vopred naplánované otvorené alebo uzavreté otázky

Sekundárne alebo následné otázky. Patria sem plánované alebo spontánne otázky, ktoré sú kladené na objasnenie odpovedí na základné otázky.

Alternatívna otázka. Tento typ zahŕňa otázky, ktoré sú formulované ako otvorené otázky, ale vyžadujú si niekoľko vopred pripravených možností odpovedí. Napríklad: „Myslíš, že je lepšie mať prezentáciu vo veľkej sále alebo dokonca pod holým nebom?“ Tento typ otázky je dobré použiť, ak je potrebné, aby sa účastník obchodného rozhovoru porozprával. Je však dôležité si uvedomiť, že žiadna z alternatív, ktoré navrhujete, by ho nemala obmedzovať. Ak je naopak potrebné zmierniť zápal príliš aktívneho partnera, je lepšie použiť uzavreté otázky.

Zásadné otázky. Tento typ otázok pomôže udržať konverzáciu v rámci vopred stanovených hraníc. Môže však vyvolať aj množstvo nových problémov. Takéto otázky sa kladú, keď je potrebné zamerať pozornosť na iné body, alebo ak pociťujete odpor zo strany partnera. Tento typ otázok sa zdá byť dosť ťažký, pretože môže narušiť rovnováhu strán. Partner si s odpoveďou nemusí dať rady, alebo bude odpoveď natoľko nepredvídateľná, že oslabí pozíciu a zničí zámery pýtajúceho sa.

Zmätočné otázky. Tento typ otázok je plný nebezpečenstva, ak sa ocitnete v úlohe opýtaného. Pretože účelom takýchto otázok zo strany vášho partnera môže byť túžba vyriešiť niektoré z ich vlastných problémov prepnutím vašej pozornosti na oblasť ich záujmov, ktorá leží mimo hlavného smeru práce. Tieto otázky môžu byť položené úmyselne alebo neúmyselne. V takom prípade je pre vás lepšie ponúknuť, aby ste problém zvážili inokedy.

Otázky na zamyslenie. Tento typ otázok umožňuje účastníkovi rozhovoru podrobne analyzovať a komentovať to, čo bolo povedané. Napríklad: „Čo na to môžeš povedať?“, „Myslíš, že...“, „Chceš povedať, že...“

Takéto otázky znamenajú vytváranie dobrých vzťahov a zhŕňajú priebežné a konečné výsledky rokovaní.

Zrkadlová otázka. Tento typ otázok je reprodukciou časti toho, čo hovorca povedal spýtavou intonáciou, čo vám umožňuje zamerať pozornosť na iné aspekty problému. Tento typ otázok je oveľa účinnejší ako nekonečné „prečo?“, čo núti partnera, aby sa ospravedlnil a bránil, čo takmer nevyhnutne ohrozuje konfliktnú situáciu.

Provokatívne otázky. Tento typ otázok sa najčastejšie rieši, keď je potrebné zachytiť partnera v rozpore medzi tým, čo hovorí teraz, a tým, čo povedal predtým. Nepoužívajte túto metódu. Ak sa však stane, že sa vás snažia obviniť, nesnažte sa ospravedlňovať sami seba, pretože týmto spôsobom budete mať každú šancu presvedčiť svojho partnera o pravdivosti provokatívnej poznámky. Ale aj keď máte pravdu a nekonzistentnosť vašich slov má objektívne dôvody (môžete to dokázať), v žiadnom prípade sa neznížte na úroveň „účtovania“. To vám nepridá autoritu. Lepšie ukážte svoju nezraniteľnosť voči takýmto trikom.

Ak sa počas vyjednávania situácia vyvinie tak, že sa vy sami ocitnete v úlohe opýtaného, ​​potom bez ohľadu na typ otázok dôsledne dodržujte základné pravidlo – na otázku odpovedzte len vtedy, ak jej zmysel plne vyhovuje. pochopil. Ak partner odmietne odpovedať na položenú otázku, nemali by ste trvať na tom, je lepšie otázku preformulovať. Okrem toho sa odporúča zmierniť otázky, ktoré môžu partnera uraziť, a položiť ich vo forme predpokladu. Napríklad namiesto otázky „Bojíš sa, že to nedokážeš?“ Je lepšie povedať toto: " Existuje niečo, čo by vám mohlo sťažiť splnenie tejto úlohy?“ Neklaďte otázky, na ktoré už poznáte odpoveď. Tiež stojí za to zbaviť sa takzvaných agresívnych otázok raz a navždy: "Prečo nie...?" alebo "Ako môžeš...?!" Skutočne inteligentná otázka je žiadosť o informácie, nie skryté obvinenie. Ak ste nespokojní s klientovým rozhodnutím alebo konaním, skúste mu to taktne, ale rozhodne povedať formou vyhlásenia, nie otázky. Umenie presviedčania napokon spočíva vo vedení partnera k želanému záveru a nie v presadzovaní tohto záveru silou hlasu alebo autority.