Charakteristická je obchodná komunikácia. Pojem obchodná komunikácia, jej vlastnosti a funkcie

Obchodný rozhovor- ide o medziľudskú komunikáciu za účelom organizácie a optimalizácie jedného alebo druhého druhu objektívnej činnosti: výrobnej, vedeckej, obchodnej, manažérskej atď.

Táto definícia zdôrazňuje účel obchodnej komunikácie: organizácia plodnej spolupráce a tiež poznamenáva, že je neoddeliteľne spojená s rôznymi oblasťami. odborná činnosť z ľudí.

Účastníkmi obchodnej komunikácie sú spravidla úradní úradníci vykonávajúci svoje služobné povinnosti.

Obchodnú komunikáciu sprostredkúvajú medziľudské kontakty, ktoré môžu byť žiaduce (prispievajú k úspešnejšej realizácii výrobných činností); neutrálne, ako aj sťaženie dosiahnutia cieľa.

Obchodná komunikácia je komplexný fenomén, ktorého charakter ovplyvňujú vertikálne aj horizontálne prepojenia v procese interakcie.

Vertikálny vzťah je vzťah podriadenosti medzi ľuďmi s rôznymi statusmi. Tieto vzťahy sa vyznačujú prísnym podriadením juniorov v hodnosti alebo postavení seniorom a dodržiavaním pravidiel služobnej disciplíny.

Vlastnosti obchodnej komunikácie:

Najprv: Pravidelnosť, t. j. podriadenie sa obmedzeniam stanoveným pravidlami. Tieto pravidlá sú určené typom obchodnej komunikácie, stupňom jej formálnosti, cieľmi a zámermi, národnými a kultúrnymi tradíciami. Obchodný protokol je zdôraznený vysokou mierou regulácie obchodnej komunikácie a prísnym dodržiavaním pravidiel. Obchodná etiketa je nástroj na organizovanie obchodnej komunikácie.

Po druhé: Striktné dodržiavanie rolových rolí účastníkmi obchodnej komunikácie, t.j. správanie v súlade s požiadavkami kladenými konkrétnou situáciou a implementovanými v r. tento moment konkrétna rola (šéf, podriadený, partner a pod.), ktorú vykonáva účastník obchodnej komunikácie.

Po tretie: Prísny postoj k používaniu rečových prostriedkov: ovládanie jazyka povolania, jeho terminológie, vylúčenie hovorových slov a výrazov, dialektizmy, nadávky z reči.

po štvrté: Zvýšená zodpovednosť účastníkov obchodnej komunikácie za jej výsledky (angažovanosť, organizácia, dochvíľnosť, vernosť slovu, dodržiavanie morálnych a etických noriem).

Funkcie obchodnej komunikácie: a inštrumentálna funkcia (komunikácia ako riadiaci mechanizmus); interaktívna funkcia (prostriedok spájania obchodných partnerov, kolegov, špecialistov atď.); funkcia sebavyjadrenia (obchodná komunikácia podporuje sebavyjadrenie, sebapotvrdenie, demonštráciu intelektuálneho, osobného, ​​psychologického potenciálu); socializačná funkcia (rozvoj obchodných komunikačných zručností, obchodná etiketa); expresívna funkcia (prejavy chápania citových zážitkov).

Všetky funkcie sa vzájomne dopĺňajú a ich implementáciou sa realizuje podstata obchodnej komunikácie.

1. Konflikty v procese komunikácie a stratégie správania sa v konfliktných situáciách

Konflikt ( z lat.- kolízia ) - kolízia opačne smerujúcich, vzájomne nezlučiteľných tendencií (hodnoty, záujmy, ciele) vo vedomí jednotlivca; v interpersonálnych interakciách alebo medziľudských vzťahoch jednotlivcov alebo skupín ľudí spojených s negatívnymi skúsenosťami.

Príčiny konfliktov: organizačné a manažérske, sociálno-psychologické, personálne.

- Štruktúra konfliktu:

V každom konflikte sa identifikujú zložky ako predmet konfliktu, jeho účastníci, podmienky vzniku, motívy strán, ich ciele a pozície.

Predmetom konfliktu je rozpor, na vyriešenie ktorého strany vstúpili do konfrontácie; problém, ktorý slúži ako základ konfliktu.

Účastníkmi konfliktu sú všetky osoby (súkromné, úradné, právnické) súvisiace s konfliktom, jeho vývojom a riešením.

Podmienkou vzniku konfliktu je mikro- a makroprostredie, v ktorom sa konflikt vyvíja, sociálne prostredie jeho účastníkov, ktoré výrazne ovplyvňuje chápanie obsahu konfliktu, jeho cieľov a motívov.

Motívmi strán sú podnety, dôvody na vstup do konfliktu. Preto sa rozlišuje medzi zjavnými a skrytými motívmi.

Ciele strán sú to, čo konfliktné subjekty dosiahnu. Existujú strategické a taktické ciele.

Pozíciami účastníkov konfliktu sú postoje oponentov ku konfliktnej situácii, prejavujúce sa v správaní a konaní.

- Dynamika konfliktu: iss Výskumníci identifikujú tri hlavné obdobia vývoja konfliktu: predkonfliktné, otvorené a po konflikte.

Predkonfliktné obdobie zahŕňa tieto etapy: vznik problémovej situácie; uvedomenie si toho subjektmi interakcie; pokusy strán riešiť túto situáciu nekonfliktnými spôsobmi (presviedčanie, vysvetľovanie, žiadosti, informovanie protistrany atď.).

Otvorené obdobie predstavuje samotný konflikt. Začína sa prvou zrážkou strán. Ak má jeden z protivníkov dostatok sily vyriešiť problém v ich prospech, konflikt sa môže skončiť. Najčastejšie však prvý incident ustúpi druhému, tretiemu atď. a konflikt eskaluje.

Poslednou etapou otvoreného obdobia konfliktu je jeho koniec. Najbežnejšie formy ukončenia konfliktu sú: urovnanie, doznievanie, eliminácia alebo eskalácia do ďalšieho konfliktu.

Postkonfliktné obdobie pozostáva z čiastočnej alebo úplnej normalizácie vzťahov medzi protivníkmi, prekonania negatívnych hodnotení, nadviazania dôvery a nadviazania produktívnej spolupráce.

Nazývajú sa slová, činy alebo nečinnosť, ktoré môžu viesť ku konfliktu konfliktogény.

„Spôsoby, ako predchádzať konfliktom: nepoužívajte konfliktných agentov; nereagujú konfliktogénom na konfliktogén; prejavte súcit s partnerom; posielajte priaznivé správy svojmu partnerovi.

Stratégie správania sa v konfliktných situáciách.

Vedci identifikujú 5 hlavných stratégií správania v konflikte.

Rivalita (súťaž). Ide o stratégiu otvoreného boja za svoje záujmy, presadzovania vlastného pohľadu a riešenia prospešného pre seba na druhej strane.

Tento štýl sa považuje za efektívny, ak má človek moc a silné vôľové vlastnosti. Medzi nevýhody tejto stratégie patrí potlačenie iniciatívy opačnej strany a možnosť opakovaného vypuknutia konfrontácie.

Spolupráca. Táto stratégia je zameraná na nájdenie riešenia, ktoré uspokojí záujmy všetkých strán. Podľa odborníkov ide o najťažší štýl správania, no práve ten umožňuje vyvinúť najefektívnejšie riešenie v zložitých konfliktných situáciách. Tento štýl vyžaduje od účastníkov konfliktu vytrvalosť, sebakontrolu a rešpekt. Tento štýl povzbudzuje ľudí, aby otvorene diskutovali o svojich problémoch. To všetko si vyžaduje určitý čas a trpezlivosť.

Kompromis. Ide o stratégiu riešenia rozdielov prostredníctvom vzájomných ústupkov. Podstatou tejto stratégie je, že strany čiastočne naplnia svoje túžby a čiastočne túžby svojho súpera. Kompromis je často úspešným ústupom alebo poslednou príležitosťou na riešenie. Kompromisný štýl je do istej miery podobný kooperácii, ale líši sa od nej svojou povrchnejšou povahou.

Spolupráca nám umožňuje vyvíjať dlhodobé obojstranne výhodné riešenia a výsledkom kompromisu je len dočasná vhodná možnosť. Obnovenie konfliktu v zmenenej forme sa stáva nevyhnutným.

Vyhýbanie sa (únik). Podstatou tejto stratégie je túžba dostať sa z konfliktnej situácie bez jej vyriešenia, bez ustupovania, ale bez toho, aby sme trvali na svojom. Typicky sa k tomuto štýlu uchýli, keď nie je potrebné brániť svoje práva, keď strany nespolupracujú na riešení problému a samotný problém nie je taký dôležitý, aby sa naň oplatilo plytvať energiou. Tento štýl je vhodný aj vtedy, ak má súper väčšiu silu alebo má človek pocit, že sa mýli, takže nemá dôvod bojovať o svoju pozíciu.

Zariadenie. Toto je názov stratégie vyrovnávania rozporov na úkor vlastných záujmov. Človek obetuje svoje záujmy v prospech svojho protivníka, podvolí sa mu a ľutuje ho.

Tento štýl je vhodné použiť, keď je výsledok prípadu dôležitý pre inú osobu a nie je pre vás veľmi významný. Zvyčajne to robia, keď v skutočnosti nepočítajú s pozitívnym riešením problému a ich vlastný príspevok k veci nie je veľký. Ak sa musíte vzdať toho, čo je pre vás dôležité, potom vzniká pocit nespokojnosti a odporu. V takejto situácii nie je štýl ubytovania žiaduci.

Adaptačná stratégia umožňuje získať čas, dosiahnuť oneskorenie pri riešení problému, v tomto sa podobá vyhýbaciemu štýlu.

Riešenie konkrétnych konfliktov si vyžaduje použitie rôznych štýlov správania, preto je dôležité ovládať technológie všetkých stratégií a v závislosti od okolností aplikovať tie najvýhodnejšie.

Aspekty obchodnej komunikácie

Obchodná komunikácia je interakcia medzi ľuďmi zameraná na dosiahnutie konkrétneho cieľa alebo požadovaného výsledku. Táto interakcia sa spravidla uskutočňuje v obchodnom prostredí a má formu rokovaní, telefonovania šéfa na koberček, diskusie o nových nápadoch alebo stratégiách rozvoja atď. Výrazná vlastnosť Tento typ komunikácie spočíva v tom, že osobné vzťahy nehrajú rozhodujúcu úlohu. Bez ohľadu na to, ako sa k sebe partneri osobne správajú, pri vyjednávaní sú povinní dospieť k spoločnej dohode. V opačnom prípade sa obchod neuskutoční, čo nie je potrebné ani pre jednu zo strán.

Psychológovia a výskumníci tohto typu komunikácie vyzdvihujú rôzne aspekty obchodnej komunikácie, ktoré ovplyvňujú efektivitu dosahovania výsledkov.

Psychologické aspekty obchodná komunikácia

Ako viete, akákoľvek interakcia medzi ľuďmi prebieha cez dva kanály: verbálny a neverbálny. Psychologické aspekty sa týkajú najmä neverbálnych kanálov – mimika, gestá, celkový psychický stav človeka atď.

Základným pravidlom, ktoré je potrebné dodržiavať v procese obchodnej komunikácie, je získať partnera pomocou neverbálnych znakov. Otvorený postoj, priamy očný kontakt, sebavedomá reč a gestá, to všetko pôsobí na partnera priaznivo a zvyšuje šance na úspech.

Na druhej strane musíte byť schopní rozpoznať neverbálne signály od vášho partnera a využiť ich vo svoj prospech. Skúsení vyjednávači vždy používajú túto zbraň.

Rodový aspekt obchodnej komunikácie

Samostatným aspektom obchodnej interakcie sú rodové charakteristiky osoby. Tento aspekt naznačuje, že proces komunikácie so ženami je veľmi odlišný od rovnakého procesu s mužmi. K tomu dochádza v dôsledku rôznych psychologických osobnostných charakteristík, ktoré sú vlastné rôznym pohlaviam. Berúc do úvahy rodový aspekt komunikácie, môžete dosiahnuť väčší úspech, ako ich úplne ignorovať. Napríklad s vedomím, že človek sa zvyčajne zameriava na riešenie konkrétnych problémov, pri rozhovore s ním je lepšie sústrediť sa na dosiahnutie cieľa. Pri komunikácii so ženou je lepšie venovať väčšiu pozornosť vlastnostiam procesu, malým detailom a výhodám, ktoré všetci účastníci získajú v prípade pozitívneho rozhodnutia.

Etické aspekty obchodnej komunikácie

Vyššie diskutované aspekty sú veľmi dôležité a je potrebné si ich pamätať a brať do úvahy. Netreba však zabúdať ani na etickú stránku vzťahov medzi ľuďmi. Bez ohľadu na to, ako úhľadne človek vyzerá, bez ohľadu na to, ako sebaisto sa vyjadruje, ak jeho partner pociťuje nepohodlie a negativitu, je nepravdepodobné, že by dialóg skončil pozitívne. Základné princípy etického správania v obchodných kruhoch sú: zodpovednosť, dochvíľnosť, gramotnosť, dobrá vôľa atď.

Ak budete venovať pozornosť aspektom uvedeným vyššie, ktokoľvek zvýši svoje šance na úspech, či už v podnikaní alebo v práci. Profesionálne zručnosti sú samozrejme dôležité, ale schopnosť komunikovať s ľuďmi vám umožňuje jasnejšie preukázať svoje schopnosti a odhaliť svoj potenciál naplno.

2.4 všeobecné charakteristiky rokovania, ich hlavné etapy

Aby ste mohli vyjednávať, musíte pochopiť, čo sú. Rokovania sú typom spoločnej aktivity s partnerom, zvyčajne zamerané na vyriešenie problému. Zahŕňajú vždy minimálne dvoch účastníkov, ktorých záujmy sa čiastočne zhodujú a čiastočne rozchádzajú. V iných prípadoch máme do činenia s úplne inými typmi interakcie. Ak sa záujmy strán úplne zhodujú, diskusia nie je potrebná, účastníci jednoducho prejdú ku spolupráci. Pri ich úplnej divergencii pozorujeme v najzreteľnejšej forme konkurenciu, súťaživosť, konfrontáciu, konfrontáciu.

Či sa vám to páči alebo nie, vy ste ten, kto vyjednáva. Vyjednávanie je skutočnosťou nášho každodenného života, primárnym prostriedkom na získanie toho, čo chcete od iných ľudí.

V súčasnosti sa musíme čoraz viac uchyľovať k rokovaniam: konflikt je napokon, obrazne povedané, rozvíjajúce sa odvetvie. Každý človek sa chce podieľať na rozhodnutiach, ktoré ho ovplyvňujú; Čoraz menej ľudí súhlasí s rozhodnutiami, ktoré niekto ukladá. Hoci rokovania prebiehajú každý deň, nie je ľahké ich správne viesť. Ľudia sa ocitli v dileme. Vidia len dve možnosti vyjednávania – byť flexibilný alebo tvrdý. Druhá štandardná stratégia pri vyjednávaní zahŕňa stredný prístup – medzi mäkkým a tvrdým, ale zahŕňa pokus o vyjednávanie medzi túžbou dosiahnuť to, čo chcete, a vychádzať s ľuďmi.

Existuje tretí spôsob vyjednávania, ktorý zahŕňa pozíciu, ktorá nie je založená na slabosti alebo sile, ale skôr kombinuje oboje. Metóda principiálneho vyjednávania, vyvinutý Harvard Project on Negotiation, je riešiť problémy na základe ich kvalitatívnych vlastností, teda na základe podstaty veci, a nie handrkovať sa o tom, s čím môže alebo nemôže každá strana súhlasiť. Metóda znamená tvrdý prístup k posúdeniu podstaty prípadu, ale poskytuje mäkký prístup k vzťahom medzi vyjednávačmi. Neuchyľuje sa k trikom a nevyužíva pozičný faktor. Zásadové vyjednávanie ukazuje, ako dosiahnuť to, čo vám právom patrí, a pritom zostať v medziach slušnosti. Táto metóda vám dáva príležitosť byť spravodlivým a zároveň vás chrániť pred tými, ktorí by mohli využiť vašu čestnosť. Metóda principiálneho vyjednávania postupne vstupuje do nášho života, susedí s inými metódami a postupne ich vytláča.

Vo všeobecnosti sa verí, že rokovania sú potrebné len na dosiahnutie dohody. Vo všeobecnosti je toto tvrdenie pravdivé. Rokovania sú potrebné na to, aby sme s partnerom prediskutovali problém, ktorý je v spoločnom záujme, a urobili spoločné rozhodnutie. Rokovania sa však niekedy využívajú aj na iné účely. V tomto zmysle môže vyjednávanie plniť rôzne funkcie, ktoré treba brať do úvahy pri komunikácii s partnerom. Strany majú napríklad záujem vymieňať si názory a stanoviská, ale z nejakého dôvodu nie sú pripravené na spoločné akcie alebo rozhodnutia, pretože ich považujú napríklad za nerentabilné alebo predčasné. V tomto prípade bude funkcia vyjednávania informačná. Vo všeobecnosti to ešte nie sú rokovania, ale skôr predrokovania.

Informačnej je blízka funkcia spojená s nadväzovaním nových spojení a vzťahov – komunikatívna. Aj tu je hlavnou úlohou výmena názorov a informácií. Preto môžeme hovoriť o jedinej informačnej a komunikačnej funkcii. Bez ohľadu na charakter, typ atď. pri konkrétnych rokovaniach je táto funkcia nevyhnutne prítomná v tej či onej miere pri akýchkoľvek rokovaniach.

Medzi ďalšie základné funkcie rokovaní patrí regulácia, kontrola a koordinácia akcií. Tieto funkcie, na rozdiel od informačných a komunikačných funkcií, sa realizujú spravidla za prítomnosti dobre vybudovaných vzťahov medzi partnermi, zvyčajne v prípadoch, keď už existujú dohody a prebiehajú rokovania o implementácii predtým prijatých spoločných rozhodnutí.

V negociačnej praxi sú možné aj situácie, keď jedna zo strán (alebo viacerí) ide na rokovanie bez toho, aby v skutočnosti mala v úmysle nielen niečo rozhodnúť, ale dokonca si vymeniť názory. Napríklad jedna alebo druhá strana potrebuje rokovania iba na odvrátenie pozornosti partnera. Takže ak hovoríme o o obchodných rokovaniach, potom ich môže jeden z účastníkov začať len preto, aby zaujal inú, podľa neho výnosnejšiu osobu.

Obchodné rokovania sú známe už od staroveku. Počiatočné chápanie úspešnej obchodnej dohody sa však blížilo „podvádzaniu“ partnera. Úctu si často vyslúžil ten, kto sa dokázal zbaviť zlého tovaru a dostal slušné množstvo peňazí. Dnes prevláda iné chápanie úspešných obchodných rokovaní. Úspešné rokovania sú v prvom rade vzájomne výhodné riešenia. Zároveň by sme si nemali myslieť, že ostatné funkcie rokovaní sú minulosťou. Navzájom koexistujú a často sa realizujú súčasne pri rokovaniach, pričom majú väčší či menší význam. Niektoré z nich, ako napríklad informačná a komunikačná funkcia, sú prítomné vo všetkých rokovaniach, iné sa z času na čas objavia, takže vo všeobecnosti môžeme hovoriť o hierarchii vyjednávacej funkcie. Dnes sa však k rokovaniam zvyčajne pristupuje vtedy, keď je buď nemožné vyriešiť problém jednostranne, alebo je to príliš nákladné.

V praxi sa často jednoducho ignoruje skutočnosť, že rokovania zahŕňajú spoločné aktivity účastníkov so zmiešanými záujmami, najmä ak strany nemajú dostatočné skúsenosti s ich vedením a správajú sa, akoby partner neexistoval, sústreďujú sa len na svoje záujmy a snažia sa len na uskutočnenie ich rokovaní

Dôsledkom toho, že rokovania sú spoločnou činnosťou, je potreba brať do úvahy nielen záujmy partnera, ale aj jeho víziu problému, jeho postoj k rokovaniam a mnohé ďalšie. Inými slovami, vyvstáva úloha správne si vytvoriť predstavu o opačnej strane. Táto myšlienka sa formuje ešte pred začatím samotného vyjednávacieho procesu a vyjasňuje sa počas rokovaní. Ale aj keď strany dospeli k rozhodnutiu a rokovania sa formálne skončili, interakcia pokračuje. Súvisí s implementáciou dosiahnutých dohôd. V tejto fáze sa vytvára predstava o spoľahlivosti partnera, o tom, ako prísne dodržiava dokumenty, ktoré podpísal.

Na základe vyššie uvedeného možno v procese vyjednávania rozlíšiť tri hlavné fázy:
- príprava na rokovania;
- proces ich riadenia;
- analýza výsledkov rokovaní a implementácie dosiahnutých dohôd.

3.1. Tolerancia(z lat. tolerancie- trpezlivosť, zhovievavosť, dobrovoľné znášanie utrpenia) je sociologický pojem označujúci toleranciu k inému svetonázoru, životnému štýlu, správaniu a zvykom. Tolerancia nie je to isté ako ľahostajnosť. Neznamená to tiež prijatie iného svetonázoru alebo spôsobu života, spočíva v tom, že dávame ostatným právo žiť v súlade s vlastným svetonázorom.

Podľa definície Filosofického encyklopedického slovníka „tolerancia je tolerancia k rôznym druhom názorov, morálky a zvykov. Tolerancia je nevyhnutná vo vzťahu k charakteristikám rôznych ľudí, národov a náboženstiev. Je znakom sebavedomia a uvedomenia si spoľahlivosti vlastných pozícií, znakom ideologického prúdu otvoreného pre všetkých, ktorý sa nebojí porovnávania s inými názormi a nevyhýba sa duchovnej konkurencii.“

Tolerancia znamená rešpekt, prijatie a správne pochopenie iných kultúr, spôsobov sebavyjadrenia a prejavovania ľudskej individuality. Tolerancia neznamená ústupok, zhovievavosť alebo zhovievavosť. Ukázať toleranciu tiež neznamená tolerovať sociálnu nespravodlivosť, opustiť svoje presvedčenie alebo sa podvoliť presvedčeniam iných alebo vnucovať svoje presvedčenie iným ľuďom.

Vo všeobecnosti je empatia sociálno-psychologickou vlastnosťou človeka. Predstavuje súbor sociálno-psychologických schopností jednotlivca, prostredníctvom ktorých sa táto vlastnosť odhaľuje tak objektu, ako aj subjektu empatie. Niektoré z týchto schopností zahŕňajú:

· schopnosť emocionálne reagovať na skúsenosti druhého,

· schopnosť rozpoznať emocionálne stavy druhého a mentálne sa preniesť do myšlienok, pocitov a činov druhého,

· schopnosť používať metódy interakcie, ktoré zmierňujú utrpenie inej osoby.

Existujú rôzne kritériá na identifikáciu typov a foriem empatie. Príklady takýchto kritérií zahŕňajú:

1) modalita vedúcej zložky v štruktúre empatie. Podľa tohto kritéria sa rozlišuje emocionálna, kognitívna a behaviorálna empatia. K. Rogers a Truax definovali povinnú komunikačnú zložku empatie ako schopnosť sprostredkovať partnerovi pochopenie jeho prežívania alebo vnútornej situácie. Keefe a Barrett-Lennard zahrnuli do svojich modelov empatie fázu vyjadrenia, komunikáciu porozumenia v prístupnom jazyku, verbálne alebo neverbálne.

2) genéza empatie (na základe tohto kritéria sa rozlišuje globálna, egocentrická a prosociálna empatia);

3) kritérium dispozičnej empatie (osobná a situačná empatia);

4) kritérium pre úroveň rozvoja empatie (elementárny reflex a osobné formy empatie).

Jeden príklad použitia prvého základu na identifikáciu typov empatie je obsiahnutý v práci A. P. Sopikova. Podľa neho existujú tri typy empatie:

1) emocionálne, ak emocionalita dominuje v procese subjektu modelujúceho objekt empatie; 2) kognitívne, ak v procese modelovania subjektom objektu empatie dominuje informačný obsah; 3) behaviorálny, ak v procese modelovania objektu empatie subjektom dominuje vôľový aspekt, ktorý sa prejavuje tým, že objekt empatie núti niečo urobiť a naopak počíta s jeho recipročnou empatiou.

V.V.Boyko zasa rozlišuje Ďalšie kroky empatia podľa kritéria modality vedúcej zložky empatie: 1) racionálna empatia, ktorá sa uskutočňuje zapojením, pozornosťou k druhému, intenzívnym analytickým spracovaním informácií o ňom; 2) emocionálna empatia, realizovaná prostredníctvom emocionálneho prežívania (zážitkov, pocitov) v procese reflektovania stavov druhého; 3) intuitívna empatia, ktorá zahŕňa intuíciu ako prostriedok reflexie druhého, čo umožňuje spracovávať informácie o partnerovi na nevedomej úrovni.

3.2. Pravidlá správania obchodný rozhovor. Etiketa reči

Po predstavení je na znak nadviazania známosti zvykom prehodiť pár fráz alebo sa pustiť do krátkeho rozhovoru. V tejto chvíli môže váš partner potenciálneho partnera, vytvorí sa o vás prvý dojem a aký bude, ako sa budete prezentovať, určite ovplyvní vaše budúce vzťahy.

Obchodný rozhovor zahŕňa výmenu názorov a informácií a neznamená uzatváranie zmlúv ani prijímanie záväzných rozhodnutí. Môže byť nezávislý, predchádzať rokovaniam alebo byť ich neoddeliteľnou súčasťou.

Pri vytváraní prvého dojmu človeka o svojom partnerovi je spôsob rozprávania druhou najdôležitejšou vecou po spôsobe obliekania, ktorému človek venuje pozornosť. Preto sa toľko pozornosti venuje štúdiu etiky a psychológie vyjednávacích procesov, ktoré zahŕňajú tón rozhovoru, jeho obsah, spôsob reči, takt a schopnosť argumentovať.

Schopnosť udržať a začať konverzáciu zohráva dôležitú úlohu vo všetkých oblastiach ľudskej činnosti.

Existujú určité pravidlá pre vedenie spoločenských aj obchodných rozhovorov.

Tón rozhovoru by mal byť hladký a prirodzený. Tón v rozhovore je tiež veľmi dôležitý, rovnako ako gestá, držanie tela a správanie. Tón konverzácie možno použiť na posúdenie nálady osoby; odráža tiež charakter osoby a ukazuje, s kým máme do činenia: s dobre vychovaným alebo nevychovaným človekom. Rovnaké slovo alebo fráza, v závislosti od toho, ako sa hovorí, môže ovplyvniť vášho partnera odlišne. Tón by mal byť vždy zdvorilý, pokojný, sebavedomý alebo dokonca obchodný, ale nikdy nie hrubý alebo nezdvorilý. A ani sociálne postavenie, ani prežívané problémy resp zlá kondícia zdravie ti nedáva právo byť nezdvorilý k iným.

Dôverná intonácia je obzvlášť účinná pri získavaní vášho partnera; to umožňuje vášmu partnerovi mať pocit, že je s vami na rovnakej úrovni. V čisto obchodných rozhovoroch alebo rokovaniach by mal byť tón zdržanlivejší a jasnejší. Reč by nemala byť príliš hlasná, ale každé slovo v rozhovore by malo byť pre partnera zreteľné a jasné, inak môže stratiť záujem s vami komunikovať. Milosť v rozhovore sa dosahuje prostredníctvom jasnosti, presnosti a stručnosti vyjadrených argumentov a úvah. Počas rozhovoru je potrebné zachovať pokoj, dobrú náladu a dobrú vôľu.

Aby sme mohli efektívne komunikovať, musíme vyjadriť svoje nápady, myšlienky a pocity tým, s ktorými komunikujeme, ale musíme umožniť našim partnerom, aby tiež vyjadrili svoje nápady, myšlienky a pocity. Počúvanie je rovnaké nevyhnutná podmienka Pre zdvorilého a dobre vychovaného človeka, ako hovoriť, a ak chcete, aby vás počúvali, musíte sami počúvať ostatných.

Počúvanie je dôležitým prvkom v biznise aj v malých rozhovoroch. Naučiť sa správne počúvať je oveľa ťažšie ako naučiť sa správne hovoriť. Každý chce komunikovať s človekom, ktorý vie počúvať, pretože ľudia majú tendenciu viac rozprávať ako počúvať.

Výmena informácií je prvou podmienkou každého rozhovoru, jedným z predpokladov zoznámenia a ďalšej komunikácie. Na udržanie konverzácie sa odporúča klásť otvorené otázky: čo? Kde? Kedy? Ako? Prečo? – na ktorú nie je možné odpovedať „áno“ alebo „nie“, ale vyžaduje si podrobnú odpoveď s uvedením potrebných podrobností. Ak je potrebné konverzáciu spresniť a zúžiť tému diskusie, potom položte uzavreté otázky: mám? Bol tam? je tam? bude to? Takéto otázky si vyžadujú jednoslovnú odpoveď.

3.3. Existuje niekoľko všeobecne uznávaných pravidiel pre telefonické rozhovory:

• ak je konverzácia prerušená, osoba, z ktorej iniciatívy sa konverzácia uskutočnila, by mala zavolať späť;
• mali by ste hovoriť čo najstručnejšie a k veci;
• Nemôžete hovoriť príliš nahlas do telefónu a zároveň sa vyhnúť tomu, aby ste hovorili príliš potichu;
• ak máte nesprávne číslo, nemôžete sa opýtať, alebo je lepšie sa opýtať znova;
• Ak niekomu zavoláte a váš hovor nie je prijatý, nezaveste, kým nebudete počuť 4-6 dlhých pípnutí – môže chvíľu trvať, kým váš partner odpovie na telefón;
• Premýšľajte aspoň niekoľkokrát, kým zavoláte v nepárny čas – príliš skoro ráno alebo neskoro večer. Vo všeobecnosti platí, že by ste nemali volať pred 8:00 alebo po 23:00;
• Nemôžete zavolať na číslo, ktoré poznáte domáci telefón váš partner, pokiaľ vám toto číslo sám nedal a nepovedal vám, že mu môžete zavolať domov. Pracovným hovorom na domáce čísla by ste sa mali vyhýbať cez víkendy a sviatky.

3.4. Dar je niečo, čo sa dáva, a účelom suveníru je pripomenúť stretnutie alebo udalosť.

Darčeky môžu robiť:

zamestnanec - zamestnanec;

kolegovia - zamestnanec;

zamestnanci – šéfovi (manažérovi);

manažér - tajomník;

firma - zamestnanci;

spoločnosť - spoločnosť

V modernej obchodnej praxi je zvykom dávať darčeky pri príležitosti:

dátum výročia v obchodnom živote zamestnanca;

výročie a iné významné dátumy v živote spoločnosti4

štátne sviatky;

globálne sviatky;

osobné oslavy v živote zamestnanca (svadba, kolaudácia, promócie);

obchodné stretnutie so zahraničnými partnermi (v tomto prípade predstavujú darčeky ako prví zástupcovia hostiteľskej spoločnosti);

V podnikaní je obvyklé používať ako darčeky tieto veci:

notebooky;

denníky;

popolníky;

ikony (v súprave);

kľúčenky;

zapaľovače a iné predmety používané predovšetkým na pracovisku.

Okrem toho je rytina alebo potlač dobrým darčekom, najmä ak svojim obsahom pripomínajú niečo, čo súvisí s určitým dátumom, lokalitou, firmou, krajinou.

Úplne prijateľným darčekom môže byť kniha (darčeková edícia) a je dobré, ak súvisí so záujmami zamestnanca, pre ktorého je darček určený: knihy o poľovníctve, rybárstve, knihy s reprodukciami obrazov známych umelcov a pod. .

Môžete dať malý obraz. Najčastejšie ide o obrazy mladých, začínajúcich autorov.

Dobrým darčekom je škatuľka drahých čokolád.

Môžete dať alkoholické nápoje, ale musíte pamätať na to, že musia

byť v značkovej kartónovej škatuli, navyše nie je zvykom dávať žene silné alkoholické nápoje.

Zahraničným obchodným partnerom je možné darovať suvenír, ktorý má národný charakter: gzhelská keramika, podnos Zhostovo, výrobky Palekh atď. Výnimkou sú hniezdiace bábiky - tých je v zahraničí priveľa.

Kvety sú vždy vhodné ako darček.

Je veľmi dobré, ak je darček ozdobený firemným monogramom alebo dedikačným podpisom, najmä ak je tento darček od firmy zamestnancovi alebo zamestnancom.

Darček musí byť zabalený v krabici, krabicu je možné zabaliť do krásneho baliaceho papiera (alebo nechať bez neho) a previazať stuhou.

Niekedy sa pri obzvlášť špeciálnej príležitosti k darčeku pripája aj adresa tzv. text blahoželania podpísaný kolegami alebo vedením spoločnosti.

Osobitne treba spomenúť darčeky pre spoločnosť. Spravidla musia byť vybavené venovacím nápisom (gravírovanie alebo pripevnenie špeciálneho štítku k darčeku)

3.5. tajomník.

Sekretárka je predovšetkým tvárou spoločnosti. Je to on, kto víta návštevníkov, odpovedá na hovory, čím vytvára prvý dojem z organizácie, ktorý by, samozrejme, mal byť dobrý. K povinnostiam tajomníka patrí aj kompetentná organizácia činnosti konateľa, prípadne aj celej spoločnosti. Je to tajomník, ktorý zabezpečuje, aby rokovania prebiehali presne podľa plánu. V skutočnosti ide o vedúceho recepcie, asistenta manažéra. Nie je náhoda, že v poslednom čase sa namiesto slova „sekretárka“ čoraz častejšie skloňuje „kancelársky manažér“.

Nie každý je schopný pracovať ako sekretárka. Jeho dôležité vlastnosti sú: dôveryhodný a slušný vzhľad, znalosť kancelárskej práce, bezúhonné vystupovanie, schopnosť hovoriť zrozumiteľne a súvisle, vystupovať na verejnosti a schopnosť viesť telefonické rozhovory.

Pri telefonických rozhovoroch by mala byť sekretárka zdvorilá a stručná, pričom by mala získať čo najviac informácií. Pri odpovedaní na telefonický hovor musí sekretárka zistiť meno a pozíciu partnera, podstatu veci, oznámiť to vedeniu alebo v prípade potreby prepnúť telefón na zamestnanca zodpovedného za túto oblasť, aby mohol pracovať na problém pre ďalšiu správu.

Problémy nie je možné vyriešiť bez pokynov manažéra: je lepšie obhajovať svoju neschopnosť, ako „robiť problémy“. Pri prijímaní obchodných partnerov, ak je manažér zaneprázdnený a nemôže ich prijať okamžite, by sa mala o hostí postarať sekretárka: nenápadne ich vyzvať, aby si sadli, prezreli si noviny alebo časopisy, ak sa však čakanie predĺži, potom je vhodné ponúknite im čaj, kávu alebo vodu.
Je zlou formou, ak sekretár ignoruje svoje povinnosti, najmä v prítomnosti návštev.

Sekretárka spravidla monitoruje stav kancelárie manažéra a dostupnosť kancelárskych potrieb na pracovisku. Starostlivosť o rastliny v kancelárii (ak existujú) tiež nie je zakázaná. Netreba hovoriť, pracovisko aj sekretárka by mala byť v úplnom poriadku.

Obchodný rozhovor je forma komunikačnej interakcie, ktorá vychádza zo základných princípov, noriem a pravidiel obchodnej etikety a vyznačuje sa zameraním na vzťahy so subjektmi alebo so skupinou subjektov s cieľom dosiahnuť vzájomne prospešné výsledky. Subjekty, ktoré sa zúčastňujú odbornej komunikačnej interakcie, vyhovujú oficiálny štýl komunikácie a sú zamerané na dosahovanie výsledkov, v dôsledku riešenia zadaných úloh a dosahovania stanovených cieľov.

Zručnosti kompetentného vedenia obchodného rozhovoru a správne pochopenie osobných charakteristík partnera, jeho cieľov, cieľov a záujmov možno považovať za určujúce faktory pre vedenie úspešných odborných stretnutí a rokovaní.

Etika obchodnej komunikácie

Na rozdiel od iných typov komunikačných interakcií, napríklad osobných alebo sociálnych, má obchodná komunikácia svoje vlastné zmysluplné charakteristiky a črty. Identifikácia takýchto znakov nám umožňuje poskytnúť presnejšiu a úplnejšiu definíciu pojmu „obchodná komunikácia“.

Etika obchodnej komunikácie je určená tým, ako úspešne sa berú do úvahy charakteristické črty národných psychologických typov zachované v skupinových predstavách o štáte, národnosti a vo frazeologických obratoch, ktoré obsahujú zovšeobecnené charakteristiky obrazu.

Znalosť národného a porozumenie psychologickým typom rôznych národností, ich tradíciám, zvykom, originalite kultúrneho a historického dedičstva, ich zvykom, jazyku, osobitostiam vyjadrovania citov, temperamentu, je pre podnikateľa bez ohľadu na jeho odbor nevyhnutne potrebné. činnosti, profesijného zamerania, keďže prispieva k efektívna komunikácia, prekonávanie národného egoizmu, pestovanie rešpektu ku kultúre iných národov.

Etika obchodnej komunikácie je zásadne založená na mnohých vedách, najmä na psychológii riadenia a komunikácie, etike a vedeckej organizácii práce. Štúdium komunikačnej etiky je poháňané potrebami moderného sveta. Psychológia a etika obchodnej komunikácie sú jedinečnými piliermi úspešnej interakcie s rôznymi jednotlivcami.

Osoba, bez ohľadu na svoju rolu (líder alebo stredný manažér, jednoduchý podnikateľ alebo štátny zamestnanec), určite musí byť schopná jasne formulovať svoje vlastné myšlienky, argumentovať svoj názor, analyzovať úsudky partnera a kriticky hodnotiť. príslušné vyhlásenia a návrhy. Najdôležitejšou podmienkou je preto schopnosť počúvať partnera, správne viesť a riadiť rozhovor, vytvárať priateľskú atmosféru počas komunikácie a vytvárať pozitívny dojem. Všetky tieto zručnosti sú nemožné bez primeraného predbežného školenia.

Ústredným prvkom komunikačnej etiky je priama osobnosť vedúceho alebo podriadeného. Aby ste sa stali profesionálom a vynikajúcim špecialistom v akomkoľvek odvetví, nestačí mať potrebné vedomosti a zručnosti a interpersonálne zručnosti. Okrem toho musíte mať aj primeranú úroveň kultúry reči a vnútornej kultúry. Kultúra reči a obchodná komunikácia sú úzko prepojené.

Etickú argumentáciu dnes predstavujú dva najbežnejšie princípy jej konštrukcie: princíp utilitarizmu a morálny imperatív. Princíp utilitarizmu je založený na konaní, ktoré sa bude považovať za morálne oprávnené za predpokladu, že z neho bude mať úžitok maximálny počet ľudí. Porovnáva sa výška spôsobenej škody s celkovým prínosom akcie. Ak škoda preváži, rozhodnutie sa považuje za neetické. V prípadoch, keď akékoľvek alternatívne akcie spôsobia do určitej miery škodu, volí sa cesta s najmenšou škodou. Princíp morálneho imperatívu je založený na skutočnosti, že morálne rozhodnutia za žiadnych okolností nezávisia od konkrétneho následku (t. j. úplatok je zlý, klamanie jedného spotrebiteľa je rovnaký nemorálny čin ako mnohé iné).

Zohľadňuje sa etiketa obchodnej komunikácie najdôležitejším aspektom profesionálne správanie ľudí. Znalosť etikety je nevyhnutná profesionálna kvalita, ktoré je potrebné získať a zlepšiť. Úlohu obchodnej komunikácie v úspechu akéhokoľvek podnikania je ťažké preceňovať. Je nevyhnutnou súčasťou života jednotlivcov, najdôležitejším typom interakcie s inými jednotlivcami. Veď práve v komunikácii sa rozvíja určitý systém cieľov, ktorý sa do určitej miery vyznačuje stabilitou. Ak chcete dosiahnuť úspech v rozhovoroch s obchodnými partnermi, musíte pochopiť a vziať do úvahy ich záujmy. Nemenej dôležitá pre ľudí je schopnosť kompetentne formulovať a vyjadrovať svoje myšlienky, dosiahnuť vzájomné porozumenie pri riešení problémov v priamej interakcii jednotlivcov.

Psychológia obchodnej komunikácie

Komunikačná interakcia je v psychologickom zmysle zároveň výmenou činov, myšlienok, citových zážitkov, pocitov a orientácie jedinca na seba, vlastnú dušu, svedomie, sny.

Psychológia a etika obchodnej komunikácie sú súčasťou komplexu vied, ktoré sú založené na základných kategóriách a princípoch väčšiny vied.

Efektívnosť obchodnej komunikačnej interakcie je v prvom rade určená aktivitami subjektov. Takáto činnosť má spoločensky významný ekvivalent, ktorý možno v konečnom dôsledku merať takouto hodnotou a dôležitý ukazovateľ ako peňažné prostriedky.

Obchodná komunikácia pomáha nadväzovať spojenia a rozvíjať vzťahy zamerané na spoluprácu a partnerstvo medzi kolegami, nadriadenými a podriadenými, partnermi, súpermi a konkurentmi. Špecialista, o manažérovi ani nehovoriac, nebude vo svojej činnosti nikdy úspešný, ak nebude ovládať aspoň základy obchodnej komunikácie. Komunikačná interakcia vyžaduje od jednotlivca vysokú psychologickú kultúru.

Úspešná obchodná komunikácia si tiež vyžaduje neustále štúdium a zvažovanie emocionálnych aspektov vzťahov. Obchodníci sa často domnievajú, že pocity nemajú v podnikaní miesto, no veľmi sa mýlia. Koniec koncov, keď nebudete venovať pozornosť pocitom a emocionálnym zážitkom zamestnancov, môžete viesť tím k vážnym konfliktom, ktoré budú podnik stáť veľa. Rozum a emócie sú neoddeliteľnou súčasťou subjektu. Počas komunikačnej interakcie s partnerom alebo kolegom ich zmysly prijímajú mnoho rôznych signálov.

Existujú určité techniky, pomocou ktorých môžete obrátiť dispozíciu partnera svojim smerom. Technika „správneho mena“ je založená na povinnej výslovnosti mena partnera nahlas. „Zrkadlo postoja“ znamená, že úsmev na tvári spôsobí obojstranný úsmev, a naopak, pochmúrnu grimasu. Príjemný výraz tváre priťahuje priazeň partnera. Komplimenty sú „zlaté slová“ každej konverzácie. Obsahujú mierne zveličovanie zásluh, ktoré partner predstavuje. Je však potrebné rozlišovať komplimenty od hrubých lichôtok, ktoré pozostávajú z veľkého zveličovania zásluh partnera.

V psychológii obchodnej komunikácie je dôležité používať metódy ovplyvňovania partnerov prostredníctvom reči. Obchodná komunikácia a reč počas nej majú určité špecifiká. Počas komunikačných interakcií sa 90% pozornosti partnera venuje rečovým charakteristikám, zatiaľ čo napríklad počas medziľudských interakcií je to 50% alebo dokonca menej. Medzi jeho hlavné charakteristiky patrí:

• slovná zásoba, vďaka ktorej je konverzácia živšia, bohatšia, odôvodnená, prístupnejšia a presvedčivejšia;

• skladba reči, ktorá umožňuje namiesto žargónu používať odborné výrazy;

• gramotnosť;

• výslovnosť a intonáciu.

Je potrebné pochopiť, že nezáleží len na tom, čo presne subjekt hovorí, ale aj ako to hovorí; neverbálne zložky, medzi ktoré patrí postoj hovoriaceho, mimika a gestá.

Kultúra obchodnej komunikácie

Najdôležitejším ukazovateľom hodnotenia profesionality zamestnanca je kultúra obchodnej komunikácie. Mnoho šéfov na to zameriava svoju pozornosť pri prijímaní jednotlivca a v procese plnenia svojich povinností. servisné pokyny a pracovné povinnosti.

Obchodná komunikácia cez telefón je jedným z hlavných typov obchodných rozhovorov. Koniec koncov, toto je jediný typ rozhovoru, v ktorom nie je možné neverbálne ovplyvniť partnera. To je dôvod, prečo je také dôležité používať obchodné komunikačné zručnosti počas telefonického rozhovoru.

Existujú všeobecne uznávané pravidlá vedenia akéhokoľvek obchodného rozhovoru. Patrí medzi ne záujem o tému rozhovoru, priazeň a dobrá vôľa voči partnerovi rozhovoru a absencia vplyvu vašej celkovej nálady na povahu rozhovoru.

Za komunikáciu sa považuje komunikačná interakcia dvoch alebo viacerých subjektov. Jeho hlavným účelom je výmena správ kognitívneho alebo emocionálneho charakteru. V procese komunikácie partner ovplyvňuje správanie komunikačného partnera, jeho stav, presvedčenie a svetonázor. Takýto vplyv bude vždy obojstranný, ale zriedka rovnomerný. Najčastejšie sa komunikácia objavuje pri spoločných aktivitách jednotlivcov.

V procese komunikácie si jednotlivci navzájom vymieňajú výrazy tváre, gestá a frázy. Obaja komunikační partneri majú navyše v hlave umiestnené virtuálne obrazy toho, ako každý z nich vyzerá zvonku. Takéto obrázky môžu byť podobné tým skutočným, ale nie úplne. Hlava obsahuje aj obraz vášho partnera. Takýto obraz môže zodpovedať realite, no každý si ho zakaždým upraví. Okrem dvoch subjektov, ktoré sa priamo zúčastňujú obchodného rozhovoru, existujú aj sociálne normy. Každý jednotlivec verí, že je jedinečný, výnimočný a má na všetko svoj vlastný názor, ale výsledok akejkoľvek komunikácie závisí od posúdenia spoločenskej normy.

Kultúra obchodnej komunikácie zahŕňa niekoľko komunikačných štýlov a ich princípov. Kultúra interakcie obchodnej komunikácie zahŕňa aj etiketu obchodnej komunikácie, ktorá zahŕňa dodržiavanie určitých rámcov, noriem a pravidiel správania, napríklad presnosť, kultúra reči, vzhľad a tak ďalej.

Kultúra reči a obchodná komunikácia sú nevyhnutné modernom svete podnikania a podnikania. Väčšinu pracovného procesu totiž zaberajú rozhovory, rozhovory, stretnutia a rokovania. V niektorých oblastiach činnosti kariérny rast priamo závisí od kultúry prejavu a dokonalej znalosti etikety obchodnej komunikácie.

Obchodný typ komunikácie sa od ostatných líši tým, že bude vždy sledovať konkrétne ciele, má časový limit a často sa delí na intervaly. Komunikácia bude úspešná iba vtedy, ak medzi partnermi bude vzájomné porozumenie a dôvera.

Vlastnosti obchodnej komunikácie

Obchodná komunikácia je pomerne zložitý, mnohostranný proces vytvárania kontaktov medzi jednotlivcami, ktorých spájajú profesionálne záujmy, práca alebo úradná činnosť. Účastníci komunikačných interakcií konajú oficiálne a sú zameraní na dosahovanie výsledkov a riešenie konkrétnych problémov. Charakteristická vlastnosť Proces komunikačnej interakcie je jeho reguláciou, čo znamená podriadenie sa stanoveným rámcom určeným národnými tradíciami a kultúrnymi zvyklosťami, profesijnými etickými normami.

Etiketa obchodnej komunikácie obsahuje dve skupiny pravidiel – normy a pokyny. Normy sú horizontálne smerované pravidlá, ktoré fungujú pri komunikácii medzi členmi rovnakej skupiny rovnakého postavenia. Pokyny sú vertikálne orientované pravidlá, ktoré určujú charakter interakcie medzi šéfom a podriadeným.

Vlastnosti obchodnej komunikácie sú vyjadrené v podriadenosti všeobecné požiadavky, ktoré pozostávajú z priateľského a ústretového prístupu k absolútne všetkým pracovným kolegom a servisným partnerom, bez ohľadu na osobné preferencie, náladu, záľuby či nesympatie.

Regulácia obchodnej komunikácie sa prejavuje aj v kultúre prejavu.

Obchodná komunikácia a reč musia byť v súlade so spoločensky vyvinutými normami jazykového správania, gramatiky a štýlu, štandardnými hotovými „vzorcami“, ktoré umožňujú vytvárať situácie etikety pozdravu, vďačnosti atď., napríklad „ahoj“. Všetky udržateľné návrhy štítkov musia byť vybrané s ohľadom na vek a vek.

Komunikácia ako interakcia znamená, že subjekty medzi sebou nadväzujú vzťahy, vymieňajú si potrebné informácie a informácie za účelom budovania spoločných aktivít, t.j. spolupráce. A aby komunikácia ako komunikačná interakcia prebiehala bez problémov, musí obsahovať tieto fázy:

• nadviazanie kontaktu, t.j. zoznámenie, ktoré zahŕňa pochopenie iného jedinca, druh prezentácie (zoznámenia) seba samého s iným predmetom;

• orientácia v situácii komunikačnej interakcie, pochopenie toho, čo sa deje, udržiavanie prestávok a intervalov;

• diskusia o probléme alebo úlohe, ktorá vás zaujíma;

• v prípade potreby riešenie problému;

• ukončenie kontaktu.

Organizácia obchodnej komunikácie by mala byť postavená na partnerskom základe, založený predovšetkým na princípoch spolupráce, založených na vzájomných potrebách a požiadavkách a na záujmoch obchodu. Takáto spolupráca zvýši produktivitu práce, tvorivú činnosť, ktorá je najdôležitejším faktorom rozvoj výroby, obchodu a podnikania.

Jazyk obchodnej komunikácie

Jazyk obchodnej komunikácie je oficiálne - obchodný štýl reč, ktorá je funkčným typom slabiky a je určená na komunikatívnu interakciu v oblasti obchodu, podnikania, obchodu a iných odborných činností. Funkčná pestrosť slabiky predstavuje zlyhanie systému jazykových jednotiek, metód ich výberu a používania, ktoré sú determinované spoločenskými účelmi rečovej komunikácie.

Rečové komunikácie v oblasti profesionálnej činnosti majú množstvo špecifických charakteristík vysvetlených komunikačnou situáciou. Dôležitým významom v kontexte obchodnej komunikácie je, že členmi takejto komunikácie môžu byť právnické osoby (organizácie, podniky) a úradníci, radoví zamestnanci. Osobitosť a podstata informačných vzťahov, do ktorých môžu subjekty obchodnej komunikácie vstupovať, závisí od miesta inštitúcie alebo zamestnanca v hierarchii organizácií alebo pozícií, respektíve od kompetencie, obsahu činnosti a množstva ďalších faktorov. Vzťah medzi inštitúciami a odborníkmi je stabilný a regulovaný akceptovanými právnymi normami, v dôsledku čoho majú informačné toky inštitúcií takzvaný „naprogramovaný“ charakter, ktorý zodpovedá potrebám organizácie alebo oblasti činnosti.

Základy obchodnej komunikácie vždy zahŕňajú tri hlavné aspekty: ortologický, komunikatívny a etický.

Ortológia je veda o správnej reči, normách jazyka a ich zmenách. V mysli subjektu, ktorý vyjadruje svoje myšlienky buď ústne alebo písomne, je norma vzorkou, šablónou, schémou, podľa ktorej je fráza alebo veta konštruovaná. Formovanie takýchto noriem je ovplyvnené literárnou tvorivosťou a rečovými praktikami etnickej skupiny, ktoré sú povinným kritériom jednoty jazyka a správneho fungovania rečového systému. Preto je gramotnosť nevyhnutnou podmienkou úspechu v obchodnej komunikácii. Dôležitou charakteristikou obchodnej komunikácie je vlastníctvo normatívny aspekt jazyk ústneho a písomného obchodného prejavu manažérov, vedúcich pracovníkov, zamestnancov, zamestnancov.

Jazyk obchodnej komunikácie má obrovský arzenál prostriedkov, ktoré je potrebné použiť, berúc do úvahy rozsah aplikácie, situáciu, úlohy, okolnosti, žáner reči a mobilizovať na dosiahnutie cieľa komunikácie. Komunikačná stránka kultúry reči skúma práve tieto otázky.

Výber slov v súlade s cieľmi a situáciou komunikácie je určený požiadavkami vhodnosti a čistoty prejavu. A na to potrebujete poznať štýly literárneho jazyka. Napríklad množstvo špecifických výrazov, štandardných fráz a klišé je typické pre obchodné písanie, ale absolútne nie je vhodné pre hovorovú reč.

Etickú stránku kultúry reči predstavuje etiketa reči, ktorá študuje špeciálne prostriedky reči na reguláciu sociálnych väzieb a medziľudských vzťahov. Patria sem: vzorce etikety reči, texty a normy na ich aplikáciu, ako aj pravidlá správania v rôznych podmienkach.

Normy etikety obchodnej komunikácie závisia od národného charakteru. Takže napríklad to, čo by bolo v európskych krajinách prejavom rešpektu, možno v moslimských krajinách považovať za urážku.

Typy obchodnej komunikácie

Obchodný typ komunikácie zahŕňa stanovenie úloh a riešenie najdôležitejších problematických problémov. Existuje klasifikácia typov a foriem obchodnej komunikácie. Každý typ komunikácie vysvetľuje proces, ktorý je úzko prepojený s danou sférou.

Typy, formy a prostriedky obchodnej komunikácie sú dnes dosť rôznorodé. Informácie sa však prenášajú len prostredníctvom znakových systémov. Odtiaľ možno obchodnú komunikáciu rozdeliť na verbálnu komunikáciu, kde znakový systém predstavuje jazyk, a neverbálnu obchodnú komunikáciu, v ktorej sa využívajú neverbálne znakové systémy. Toto delenie sa používa aj pri iných typoch komunikačnej interakcie.

Medzi verbálne komunikácie patrí rozhovor, t.j. Ide o ústnu verbálnu komunikáciu.

Neverbálna obchodná komunikácia obsahuje všetko, čo dáva predmetu komunikácie ďalšie informácie o predmete rozhovoru a o samotnom hovorcovi. To zahŕňa držanie tela, výrazy tváre, gestá a intonácie.

Mnohí odborníci sú presvedčení, že partneri v procese komunikácie dostávajú iba malé percento informácií prostredníctvom slov a zvyšok prostredníctvom signálov, ktoré podvedome čítajú a dešifrujú. neverbálna komunikácia. Tiež typy profesionálnej komunikácie zahŕňajú priamu a nepriamu (nepriamu).

Priamy pohľad profesionálna komunikácia predstavuje interakciu jednotlivcov v rovnakom priestore a v rovnakom čase. To zahŕňa rokovania, rozhovory atď. V priamom kontakte počas rozhovoru má najväčší význam neverbálna komunikácia a ústna komunikácia.

Nepriama komunikácia zahŕňa prenos informácií prostredníctvom písaného jazyka (napríklad e-mailová alebo telefonická komunikácia). Tento typ interakcie sa považuje za menej efektívny v porovnaní s priamou komunikáciou. Spomedzi nepriamej komunikácie je najžiadanejšia obchodná komunikácia cez telefón. Vyznačuje sa priamym hlasovým kontaktom počas rozhovoru a širokou škálou komunikačných techník. To uľahčuje spojenie obchodnej (formálnej) interakcie a osobnej (neformálnej) časti akejkoľvek správy.

V každom prípade, v obchodnej komunikácii, rovnako ako v iných typoch medziľudských komunikačných interakcií, je dôležité, aby ľudia boli prítomní súčasne v rovnakom priestore a v rovnakom čase, čo umožňuje nadviazať očný kontakt, pôsobiť príjemným dojmom a ovplyvňujú celý proces komunikačnej interakcie.

Formy obchodnej komunikácie

Existuje niekoľko foriem obchodnej komunikácie, ktoré spĺňajú špecifické požiadavky profesionálnych situácií. Patria sem: obchodná korešpondencia, rozhovory, stretnutia, rokovania, verejné vystupovanie, tlačová konferencia a spor.

Obchodná korešpondencia označuje nepriamy typ komunikácie, ktorý sa realizuje prostredníctvom písomného prejavu (objednávky, listy, žiadosti, uznesenia atď.). Existuje obchodná korešpondencia v rámci inštitúcie (podniku), pre organizáciu a medzi organizáciami.

Obchodná konverzácia zahŕňa diskusie o všetkých druhoch pracovných nuancií a procesov s cieľom urobiť dôležité rozhodnutie alebo prediskutovať podrobnosti.

Na usporiadanie obchodného stretnutia, pracovného tímu spoločnosti, podniku, organizácie alebo individuálneho manažérskeho tímu sa niektoré oddelenia stretávajú, aby riešili naliehavé problémy, plánovali budúce aktivity a stanovovali úlohy.

Verejné vystupovanie je podtypom obchodného stretnutia, počas ktorého jeden subjekt zaujme vedúcu pozíciu a upozorní na dôležitý problém a zdieľa informácie s určitým okruhom ľudí. Hlavná vec je, že rečník úplne a podrobne rozumie téme a obsahu rozhovoru, má potrebné osobné kvality to by mu umožnilo sprostredkovať publiku tému svojho prejavu.

Počas obchodné rokovania Povinným výsledkom komunikácie by malo byť nájdenie riešenia a jeho prijatie. Počas procesu vyjednávania má každá strana svoju pozíciu a smerovanie názorov a výsledkom je uzavretý obchod alebo podpísaná zmluva.

Tlačová konferencia zahŕňa stretnutie úradníkov (napríklad manažérov, vládnych úradníkov, podnikateľov, politikov atď.) so zástupcami médií s cieľom informovať spoločnosť o aktuálnych a vzrušujúcich problémoch.

Nie všetky problémy v priebehu obchodnej komunikácie sa dajú vyriešiť bez sporu, ale často to môže len skomplikovať situáciu, pretože jednotlivci sa nesprávajú vždy profesionálne a sú príliš nadšení, emocionálne obhajujú svoje vlastné stanovisko.

Formy obchodnej komunikácie pokrývajú všetky situácie vznikajúce v priebehu odborných činností. Úlohou komunikácie v profesionálnej činnosti je zefektívniť procesy komunikačných interakcií v rámci hraníc podnikateľského prostredia.

Pravidlá obchodnej komunikácie

Pravidlá a normy obchodnej komunikácie majú veľký význam v profesionálnych činnostiach jednotlivcov. Jedno nesprávne slovo môže viesť k strate mnohomiliónového obchodu alebo zničiť všetko úsilie o to kariérny rast. Je ich teda niekoľko všeobecné pravidlá obchodnej komunikácie.

Prvým pravidlom je jasná, zrozumiteľná reč. Poslucháč musí pochopiť, čo hovorí účastník rozhovoru.

Druhým pravidlom je vyhnúť sa monotónnosti počas rozhovoru. Monotónna reč môže u každého vyvolať smútok. Emocionálne nezafarbená reč spôsobuje neodolateľnú túžbu utiecť od partnera.

Ďalšie pravidlo predpokladá, že reč rečníka by mala prebiehať priemerným tempom. Veľmi pomalá reč vedie k nezáujmu o partnera. Núti človeka odvádzať pozornosť od informácií hovoriaceho. A príliš rýchle rozprávanie vedie k tomu, že komunikačný partner jednoducho nedokáže držať krok s myšlienkovým pochodom hovoriaceho. Ak je rýchlosť reči príliš rýchla alebo pomalá, dobrá komunikácia nebude fungovať. Mali by ste sa snažiť striedať krátke a dlhé vety. Keďže dlhé, preťažené vety sú ťažko zrozumiteľné. A reč pozostávajúca len z krátkych fráz neurobí ten správny dojem. Otázky by ste mali klásť múdro. Otvorenosť a otvorenosť sú v rozhovore rovnako dôležité. uzavreté otázky. Počas rozhovoru sa musíte naučiť počuť svojho partnera. Neodporúča sa začať konverzáciu s obchodnými návrhmi. To môže spôsobiť iba odmietnutie zo strany partnera. Mali by ste sa snažiť vyhnúť radám poskytovaným priamo. Uhol pohľadu by mal byť vyjadrený jemne a nenápadne, pričom by sa malo neustále zdôrazňovať, že ide len o subjektívne videnie témy. Malo by sa podporovať nezávislé myslenie o probléme. Neodporúča sa hlásiť hotové riešenia. Je potrebné dodržiavať prijaté kultúrne normy a pravidlá etikety. Koniec koncov, úspech profesionálnej činnosti ako celku závisí od ich dodržiavania.

Obchodná komunikácia sa od ostatných druhov medziľudskej komunikácie odlišuje svojou úpravou. Takáto komunikácia sa dá charakterizovať ako prísne dodržiavanie svojich osobných rolí všetkými účastníkmi procesu. To znamená, že v rôznych profesijných situáciách môže byť jednotlivec vodcom aj podriadeným, partnerom aj kolegom. Vysoká zodpovednosť každého účastníka obchodnej interakcie za jej výsledok je hlavnou charakteristikou obchodnej komunikácie.

Úspech obchodnej komunikácie a komunikácie je do značnej miery determinovaný zvolenými komunikačnými stratégiami a taktikami, z čoho vyplýva schopnosť jasne formulovať ciele komunikačných interakcií a správne určovať záujmy partnerov.

Štýly obchodnej komunikácie

Oblasť obchodnej komunikácie zasahuje do právnej, manažérskej a sociálnej stránky života subjektov. Preto je oficiálny obchodný štýl komunikácie určený praktickými požiadavkami profesionálnej činnosti a života vo všeobecnosti. Môže sa realizovať v písomnej forme (napríklad obchodná korešpondencia cez e-mail, nariadenia a pod.) a verbálne (napríklad stretnutia, rokovania).

IN moderná spoločnosť kompetentne využívať štýl obchodnej komunikácie znamená zabezpečiť trvalo udržateľný kariérny postup, zvyšovanie osobného postavenia a úspechu vo všetkých oblastiach podnikania.

Obchodný štýl sa zasa delí na niekoľko podtypov – legislatívny podtyp, diplomatický a administratívno-úřednický podtyp. Každý z týchto podtypov má svoje špecifiká, komunikačné formy a rečové klišé. Napríklad v diplomatickej komunikácii sa používa memorandum a nóta. V administratívno-kancelárskom štýle sa používa potvrdenie, memorandum, osvedčenie, splnomocnenie, charakteristika, objednávka a pod. V legislatívnom štýle – zákon, paragraf, nariadenie, agenda, zákonník a pod.

Extrémna presnosť reči je nevyhnutnou súčasťou obchodného štýlu. Dosahuje sa to predovšetkým používaním špeciálnych termínov, ktoré môžu byť rozšírené a vysoko špecializované. Dnes sa obchodný štýl komunikácie považuje za najbežnejší v každodennej praxi formálnej interakcie.

Štýly obchodnej komunikácie zahŕňajú manipulačný, rituálny a humanistický.

Manipulatívny štýl znamená postoj jedného konverzačného partnera k druhému ako výrobnému nástroju a jeho použitie na splnenie úloh alebo dosiahnutie určitých výsledkov. Typickým príkladom takejto komunikácie je osobná kontrola nad realizáciou zadaných úloh.

Hlavnou úlohou partnerov v rituálnom štýle komunikácie je vytvoriť požadovaný obraz v spoločnosti. Pri takejto komunikácii je dôležitý stav účastníkov rozhovoru, a nie ich osobné alebo obchodné vlastnosti.

Hlavným smerom humanistického štýlu je vzájomná podpora partnerov a kolektívna diskusia o problémoch. Individuálne charakteristiky partnerov nie sú analyzované a nie sú rozdelené na pozitívne alebo negatívne vlastnosti. Osobnosť je vnímaná úplne. Tento prístup vyzdvihuje osobné kvality jednotlivca a jeho individuálne vlastnosti. Za určitých okolností je však tento štýl interakcie nevhodný. Znalosť komunikačných prvkov a prostriedkov obchodnej komunikácie zabezpečuje úspešnosť odborných činností.

Zásady obchodnej komunikácie

Úlohu obchodnej komunikácie v každodennom živote jednotlivcov je dosť ťažké preceňovať, pretože zasahuje takmer všetky oblasti života. Obchodná komunikácia, rovnako ako iné typy medziľudských interakcií, má svoje vlastné všeobecné zásady regulácia procesov odbornej komunikácie.

Medzi princípy obchodnej komunikácie patrí medziľudská komunikácia, jej účelnosť, kontinuita komunikácií a viacrozmernosť.

Interpersonalita sa vyznačuje otvorenosťou interakcie medzi jednotlivcami a rozmanitosťou. Je založená na osobnom záujme jednotlivcov voči sebe navzájom. Organizácia obchodnej komunikácie s týmto princípom konštrukcie je zameraná predovšetkým na profesionálnu zložku procesu, ale nemali by sme zabúdať, že stále bude mať povahu medziľudskej interakcie a bude obsahovať určitý medziľudský radikál. Implementácia komunikácie za každých okolností je určená nielen konkrétne činnosti alebo problém, o ktorom sa diskutuje, ale aj osobné vlastnosti účastníkov rozhovoru, ich vzťahy. Z toho vyplýva, že akákoľvek obchodná komunikačná interakcia je neoddeliteľná od medziľudských vzťahov.

Účelnosť komunikácií je viacúčelová. Počas komunikácie je informačná záťaž prenášaná nevedomým cieľom spolu s vedomým. Rečník teda napríklad oboznamuje prítomných s problematickou problematikou, pričom sleduje cieľ upozorniť účastníkov procesu na podstatu problému. Spolu s tým však môže mať na nevedomej úrovni túžbu predviesť alebo demonštrovať účastníkom svoju výrečnosť atď.

Kontinuita je začatie nepretržitej obchodnej a medziľudskej interakcie s partnerom, keď príde do jeho zorného poľa. Keďže komunikácia obsahuje verbálnu aj neverbálnu obchodnú komunikáciu, ľudia si neustále posielajú správy o správaní. Partner pripisuje takýmto správam špecifický význam, v dôsledku čoho vyvodzuje príslušné závery.

Multidimenzionalita je založená na skutočnosti, že jednotlivci v rôzne situácie obchodné interakcie si nielen vymieňajú údaje, ale tak či onak regulujú vzťah. Keďže oblasť obchodnej komunikácie je značne rôznorodá, komunikačné procesy môžu zahŕňať minimálne dve strany vzťahu. Jedným z nich je udržiavanie obchodnej interakcie a prenos profesionálnych informácií. Druhá je v sprostredkovaní emocionálneho postoja k partnerovi, ktorý je prítomný v akomkoľvek kontakte.

Obchodná komunikácia je interakcia medzi ľuďmi zameraná na dosiahnutie konkrétneho cieľa alebo požadovaného výsledku. Táto interakcia sa spravidla uskutočňuje v obchodnom prostredí a má formu rokovaní, telefonovania šéfa na koberček, diskusie o nových nápadoch alebo stratégiách rozvoja atď. Charakteristickým rysom tohto typu komunikácie je, že osobné vzťahy nehrajú rozhodujúcu úlohu. Bez ohľadu na to, ako sa k sebe partneri osobne správajú, pri vyjednávaní sú povinní dospieť k spoločnej dohode. V opačnom prípade sa obchod neuskutoční, čo nie je potrebné ani pre jednu zo strán.

Psychológovia a výskumníci tohto typu komunikácie vyzdvihujú rôzne aspekty obchodnej komunikácie, ktoré ovplyvňujú efektivitu dosahovania výsledkov.

Psychologické aspekty obchodnej komunikácie

Ako viete, akákoľvek interakcia medzi ľuďmi prebieha cez dva kanály: verbálny a neverbálny. Psychologické aspekty sa týkajú najmä neverbálnych kanálov – mimika, gestá, celkový psychický stav človeka atď.

Základným pravidlom, ktoré je potrebné dodržiavať v procese obchodnej komunikácie, je získať partnera pomocou neverbálnych znakov. Otvorený postoj, priamy očný kontakt, sebavedomá reč a gestá, to všetko pôsobí na partnera priaznivo a zvyšuje šance na úspech.

Na druhej strane musíte byť schopní rozpoznať neverbálne signály od vášho partnera a využiť ich vo svoj prospech. Skúsení vyjednávači vždy používajú túto zbraň.

Rodový aspekt obchodnej komunikácie

Samostatným aspektom obchodnej interakcie sú rodové charakteristiky osoby. Tento aspekt naznačuje, že proces komunikácie so ženami je veľmi odlišný od rovnakého procesu s mužmi. K tomu dochádza v dôsledku rôznych psychologických osobnostných charakteristík, ktoré sú vlastné rôznym pohlaviam. Ak vezmete do úvahy rodový aspekt komunikácie, môžete dosiahnuť väčší úspech, ako ich úplne ignorovať. Napríklad s vedomím, že človek sa zvyčajne zameriava na riešenie konkrétnych problémov, pri rozhovore s ním je lepšie sústrediť sa na dosiahnutie cieľa. Pri komunikácii so ženou je lepšie venovať väčšiu pozornosť vlastnostiam procesu, malým detailom a výhodám, ktoré všetci účastníci získajú v prípade pozitívneho rozhodnutia.

Etické aspekty obchodnej komunikácie

Vyššie diskutované aspekty sú veľmi dôležité a je potrebné si ich pamätať a brať do úvahy. Netreba však zabúdať ani na etickú stránku vzťahov medzi ľuďmi. Bez ohľadu na to, ako úhľadne človek vyzerá, bez ohľadu na to, ako sebaisto sa vyjadruje, ak jeho partner pociťuje nepohodlie a negativitu, je nepravdepodobné, že by dialóg skončil pozitívne. Základné princípy etického správania v obchodných kruhoch sú: zodpovednosť, dochvíľnosť, gramotnosť, dobrá vôľa atď.

Ak budete venovať pozornosť aspektom uvedeným vyššie, ktokoľvek zvýši svoje šance na úspech, či už v podnikaní alebo v práci. Profesionálne zručnosti sú samozrejme dôležité, ale schopnosť komunikovať s ľuďmi vám umožňuje jasnejšie preukázať svoje schopnosti a odhaliť svoj potenciál naplno.

Obchodná komunikácia úzko súvisí s oblasťou obchodnej spolupráce. Žiadna spoločnosť nemôže fungovať bez obchodných vzťahov. Prostredníctvom rôznych foriem obchodnej komunikácie sa budujú obchodné spojenia medzi partnermi, protistranami, konkurentmi, klientmi atď. Generálny riaditeľ spoločnosti musí byť múdrym supervízorom, ktorý vedie svojich zamestnancov správnym smerom, a tým pomáha profesionálne sa rozvíjať. Aby zamestnanci získali potrebné zručnosti od šéfa spoločnosti, musia ho rešpektovať a dôverovať kurzu, ktorý si zvolil pre rozvoj podniku.

Obchodný rozhovor je hlboký a mnohostranný proces nadväzovania spojení medzi rôznymi účastníkmi podnikateľskej sféry, ktorí sú zameraní na riešenie určitých problémov. Špecifikom takéhoto procesu je usporiadanosť, teda podriadenie sa špecifickým predpisom založeným na odborných, morálne zásady a kultúrnych tradícií ľudí.

Pravidlá obchodnej komunikácie prijaté v obchodnej komunite sú tzv obchodná etiketa. Hlavným cieľom etikety obchodnej komunikácie je vytvorenie noriem správania medzi účastníkmi obchodného sveta. Za ďalšiu najdôležitejšiu funkciu sa považuje praktickosť a racionalita.

Naliehavo skontrolujte svojich partnerov!

Vieš to Daňové úrady sa pri kontrole môžu držať akejkoľvek podozrivej skutočnosti o protistrane? Preto je veľmi dôležité kontrolovať tých, s ktorými spolupracujete. Dnes môžete dostávať bezplatné informácie o minulých kontrolách vášho partnera, a čo je najdôležitejšie, dostávať zoznam zistených porušení!

Základné funkcie obchodnej komunikácie

Obchodná komunikácia pôsobí ako harmonický súbor spojení medzi rôznymi skupinami ľudí. Spravidla sa rozlišuje niekoľko funkcií obchodnej komunikácie, ale musia sa posudzovať spoločne, pretože takýto komunikačný proces musí byť vnímaný ako jeden všeobecný mechanizmus.

Informačná a komunikačná funkcia obchodná komunikácia sa scvrkáva na skutočnosť, že k výmene informácií dochádza medzi účastníkmi obchodnej komunity. Pre zachovanie a pochopenie témy rokovaní je potrebné sústrediť pozornosť na ňu. Téma by mala byť zaujímavá, vzrušujúca a mala by mať určitú hodnotu pre účastníkov rozhovoru, v takom prípade ju budú ľahko vnímať. Ak tému hovorca nespracuje a informácie sú neinformatívne, je téma pre poslucháčov ťažko vnímateľná.

Interaktívna funkcia obchodná komunikácia spočíva v schopnosti plánovať postupnosť akcií medzi ľuďmi, ktorí sa na takejto komunikácii podieľajú. Zamestnanci, ktorí venujú pozornosť svojmu kolegovi pri prejave, sú schopní samostatne regulovať a kontrolovať osobné správanie a konanie.

Percepčná funkcia ide o vnímanie jedného účastníka obchodnej komunikácie inými účastníkmi. Vnímaním reči kolegu asimilujeme a analyzujeme informácie, ktoré potrebujeme, a tiež ich korelujeme s naším svetonázorom. Každý z nás potrebuje vnímanie, aby sa mohol efektívne rozvíjať, uvedomovať si svoju jedinečnosť a individuálne pristupovať k predstavám o určitých predmetoch a udalostiach.

Typy obchodnej komunikácie

Existujú rôzne typy obchodnej komunikácie, pričom každá z nich je zameraná na konkrétny výsledok.

Obchodná korešpondencia. Pomocou tohto typu obchodnej komunikácie sa informácie odovzdávajú partnerovi písomne. Ku kompilácii by ste nemali pristupovať ľahkovážne obchodný list, pretože existujú určité pravidlá Obchodná korešpondencia, ktorých nedodržanie môže viesť k neplánovaným výsledkom. Dbajte na formát listu: taktná a správna adresa, relevantnosť témy, stručnosť a zrozumiteľnosť textu, označenie doby odozvy a pod.. Dôležité je pristupovať k písaniu obchodného listu kompetentne, pretože adresát bez toho, aby videl si môžete vytvoriť dojem iba odoslaným textom.

Obchodný rozhovor. Spoločnosť musí viesť obchodné rozhovory so zamestnancami, partnermi a dodávateľmi tak často, ako je to možné. Etika obchodnej komunikácie vo firme sa formuje prostredníctvom takýchto organizovaných stretnutí, na ktorých je možné riešiť problematické otázky medzi manažérom a podriadenými, analyzovať výsledky obchodných aktivít, stanovovať ciele, definovať úlohy atď. Pomocou tohto typu obchodnej komunikácie môžete zvážiť akýkoľvek prevádzkový problém podniku.

Obchodné stretnutie. Spravidla sa organizujú stretnutia k obzvlášť dôležitým otázkam spoločnosti s cieľom spoločného a najprijateľnejšieho riešenia problémovej situácie. Obchodné stretnutia je možné zorganizovať ako pre administratívnych pracovníkov spoločnosti, tak aj pre zamestnancov.

Hovorenie na verejnosti. V prípadoch, keď je potrebné sprostredkovať informácie do určitá skupina jednotlivcov, môžete tento typ efektívnej obchodnej komunikácie využiť ako verejné vystupovanie. Rečník musí mať určité znalosti o téme prejavu a vedieť sprostredkovať informácie poslucháčovi. Pre rečníka je dôležité, aby hovoril kompetentne, pôsobil sebavedomo a pripravený materiál prezentoval jasne a dôsledne.

Obchodné stretnutie. Rokovania v obchodnej komunikácii zohrávajú mimoriadne dôležitú funkciu pre efektívne fungovanie spoločnosti, pomocou ktorej môžete rýchlo vyriešiť akúkoľvek kontroverznú situáciu, načrtnúť pracovné ciele, pohovoriť si s partnerom o problémoch, ktoré vás znepokojujú, a v dôsledku toho urobiť nápravu. rozhodnutie.

Diskusia. Keď sa v priebehu obchodnej komunikácie zrazia rôzne body pohľadu na tú istú otázku, nemožno sa vyhnúť diskusii na túto tému. Spor v rámci etikety obchodnej komunikácie je celkom vhodný a účinný, ak vedie k pokojnému vyriešeniu problému.

• Technika veľkého predaja: ako urobiť úspešný obchod v 2 krokoch

Zásady obchodnej komunikácie, na ktoré netreba zabúdať

Zamerajte sa. Akýkoľvek typ obchodnej komunikácie si vyberiete, v prvom rade musí mať svoj účel. Hlavným účelom komunikácie je odovzdať určité informácie. Vedľajšie úlohy rečníka môžu byť čisto osobné, napr.: ukázať publiku svoju výrečnosť, erudíciu, inteligenciu a pod.

Interpersonality. Pri komunikácii s ľuďmi prejavte otvorenosť, úprimnosť a záujem. Napriek tomu, že komunikácia by mala prebiehať v rámci obchodného rozhovoru, nie je možné vyhnúť sa medziľudskému postoju voči konkrétnemu partnerovi. Pri diskusii o určitých otázkach venujeme pozornosť osobným charakteristikám účastníkov obchodnej komunikácie, a tým si vytvárame subjektívny názor na každého z nich.

Viacrozmernosť. V rôznych situáciách obchodnej komunikácie účastníci okrem výmeny informácií kontrolujú aj svoje vzájomné vzťahy. Napríklad Vladimir hovorí Olegovi: „Mali by sme si vziať sprievodcu na cestu,“ touto frázou odovzdal svojmu partnerovi nejaké informácie. Dôležitý je tón správy, môže vyjadrovať znepokojenie alebo naopak túžbu viesť a veliť partnerovi.

Kontinuita. Komunikáciou s obchodným partnerom aktivujeme kontinuitu obchodnej a medziľudskej komunikácie s ním. Obchodná komunikácia pozostáva z verbálnych aj neverbálnych prvkov, ktoré smerujeme k účastníkovi rozhovoru, a ten zase z takýchto správ vyvodzuje určité závery. Ak sa o partnerovi vytvorí dojem, potom aj jeho mlčanie alebo neprítomnosť môžu byť informatívne.

V priebehu komunikácie medzi obchodnými partnermi sú v skutočnosti stelesnené tieto aspekty vzťahu: zachovanie obchodný kontakt, poskytovanie obchodných informácií, vyjadrenie emocionálneho postoja k partnerovi. Napríklad, keď vám povedia: „Som veľmi rád, že vás spoznávam“, tón aj výraz tváre partnera majú veľký význam pri hodnotení úprimnosti prijatej správy. Človek sa vám pozrie do očí, usmeje sa, objíme vás, potrasie vám rukou – to všetko vám dáva dobrý pocit z toho druhého a z komunikácie s ním. Ale ak pozdravujem sú hovorené rýchlym tempom, bez emócií, bez pohľadu do očí, potom ich partner bude vnímať len ako tradičné znaky etikety.

Obchodný jazyk na komunikáciu s kolegami a obchodnými partnermi

Obchodný jazyk je oficiálny štýl reči, vyjadrený ústne aj písomne, ktorý je regulátorom obchodných vzťahov.

Formálny štýl písania nesie určité znaky obchodnej komunikácie:

• špecifickosť pojmov, klišé;
• stručnosť a dôslednosť prenášané informácie;
• dodržiavanie formulára listu;
• schopnosť vyhnúť sa emocionálnemu zafarbeniu textu;
• naratívny charakter listu.

Obchodné rozprávanie pozostáva z nasledujúcich komponentov:

• zmysluplné (reč by mala byť logická, jasná, konzistentná);
• expresívne (reč odráža emocionálne zafarbenie informácií);
• stimulujúce (reč ovplyvňuje zmyslové a duševné vnímanie partnera).

Jazyk obchodnej komunikácie konkrétneho partnera hodnotené podľa nasledujúcich ukazovateľov:

Budovanie obchodnej komunikácie je charakterizované postupnými fázami. Etika v obchodnej komunikácii predpokladá prísne dodržiavanie všetkých hlavné fázy obchodnej komunikácie:

1. Formovanie motívu.Štádium charakterizované prahom komunikácie medzi účastníkmi rozhovoru. Obchodná komunikácia sa začína ako výsledok určitých vedomých, cieľavedomých činov. Tie. plánovanie stretnutia s konkrétnym človekom, túžba nechať si od neho poradiť alebo mu ponúknuť službu je prípravná fáza pred stretnutím. Efektívne vzťahy medzi obchodnými partnermi nie sú možné bez konkrétnych motívov a stanovených cieľov. Pomocou prípravnej fázy majú účastníci obchodnej komunikácie možnosť analyzovať dôležitosť potenciálnej obchodnej spolupráce.
2. Nadviazanie kontaktu. Zvyčajne sa vyskytuje na úvodnom stretnutí obchodných partnerov. Akonáhle vznikne potreba obchodnej profesionálnej komunikácie, potom sa bude čítať. Aby ste nadviazali prvý kontakt, musíte sa pozrieť jeden druhému do očí. Očný kontakt vám prezradí, či sa dá vášmu partnerovi dôverovať a pevný stisk ruky bude dobrým začiatkom plodnej spolupráce s ním. Obchodná komunikácia a obchodné vzťahy začínajú týmito jednoduchými pozdravmi.
3. Formulácia problému.Účelom pracovného stretnutia nie je len popíjanie kávy alebo spestrenie voľného času. Obchodní partneri sa snažia problémy riešiť spoločne, na stretnutí o nich diskutujú a snažia sa nájsť najlepšie riešenia.
4. Výmena informácií. Osobnosť počas stretnutia je neprijateľná a etika obchodnej komunikácie takúto svojvôľu neumožňuje. Počas rokovaní si partneri navzájom vymieňajú potrebné informácie. Niekedy sú podnikatelia ochotní zaplatiť veľa peňazí za užitočné informácie. Ako presvedčiť partnera? Nemali by to byť prázdne sľuby; argumentujte, dokazujte a potvrdzujte svoje slová. Informácie, ktoré chcete partnerovi odovzdať, musia byť pre neho zmysluplné a hodnotné.
5. Hľadanie riešenia. Len čo si partneri začnú dôverovať, strany hľadajú spôsoby, ako kontroverznú situáciu vyriešiť. Obchodné vzťahy medzi partnermi je lepšie zabezpečiť podpisom zmluvy.
6. Vypracovanie zmluvy. Výsledkom obchodnej komunikácie by mala byť výroba nejakého produktu alebo služby. Zmluvné strany sa uzavretím zmluvy zaväzujú dodržiavať všetky podmienky a plniť povinnosti v nej uvedené.
7. Analýza výsledkov. Toto Záverečná fáza obchodná komunikácia. Strany analyzujú spoločné aktivity, ktoré sa môžu premietnuť do výpočtu čistý zisk, ako aj pri plánovaní ďalšej plodnej spolupráce.

Etika a psychológia obchodnej komunikácie, alebo aké by malo byť správanie lídra

Morálne vlastnosti človeka a chápanie morálnych štandardov môžu buď pomôcť v obchodnej komunikácii, alebo brániť, ba niekedy dokonca znemožniť komunikáciu. Základom obchodnej komunikácie by mali byť harmonické vzťahy medzi partnermi navzájom a mali by sa uskutočňovať prostredníctvom napredovania k morálne opodstatneným cieľom.

Ako príklad uveďme morálne normy, vzory správanie vedúcich spoločností:

• Chcete, aby vaši zamestnanci mali vysoké morálne štandardy komunikácie a snažili sa vytvoriť súdržný tím. V prvom rade je potrebné zapojiť zamestnancov do cieľov firmy. Zamestnanec by sa mal vo firme cítiť príjemne, len v takom prípade sa bude vedieť stotožniť s kolektívom. Pri práci v dobre zohratom tíme je dôležité zostať individualitou.
• Okamžite zistite dôvody nečestného správania vašich zamestnancov. Skúste menej vyčítať a upozorňovať slabé stránky zamestnancov. Musíte sa zamyslieť nad tým, čo môžete urobiť, aby ste zamestnancovi pomohli prekonať jeho slabé stránky. Ukážte zamestnancom ich silné stránky a zamerajte sa na ne v obchodnej komunikácii.
• Ak zamestnanec nesplnil vaše pokyny, musíte ho na to upozorniť, aby vedel o vašej informovanosti tento fakt. Podľa etiky obchodnej komunikácie je v tomto prípade lepšie, ak manažér zamestnanca napomenie.
• Pred pokarhaním zamestnanca zhromaždite potrebné fakty. Na začiatok si nechajte od samotného zamestnanca vysvetliť dôvod nesplnenej objednávky, možno vám jeho argumenty budú vyhovovať. Pred tímom by ste zamestnanca nemali napomínať, môže to ponížiť jeho dôstojnosť a ovplyvniť vzťahy v tíme.
• Ak chcete kritizovať zamestnanca, potom kritizujte iba jeho činy bez toho, aby ste sa stali osobnými.
• Keď je za čo zamestnanca pokarhať, použite „sendvičovú“ metódu, t.j. skryť kritiku medzi chválu. Začnite chválou, potom prejdite ku kritike a končite chválou.
• Nepreberajte zodpovednosť poskytovaním rád v osobných záležitostiach zamestnancov.
• Nemali by ste vyčleniť favoritov z tímu. Je lepšie, ak sa ku všetkým zamestnancom správate rovnako spravodlivo.
• Nepredstierajte zamestnancom, že nemáte úplnú znalosť tej či onej informácie. Takto si udržíte rešpekt tímu.
• Musíte byť spravodlivý vodca. Ak je zásluha pre spoločnosť väčšia, potom by mala byť väčšia aj odmena.
• Aj keď chápete, že spoločnosť fungovala efektívne vďaka vášmu vedeniu, poďakujte a odmeňte svoj tím.
• Ak si vaši zamestnanci zaslúžia pochvalu, nešetrite na nej. Dobre motivovaný zamestnanec sa bude snažiť robiť ešte lepšie.
• Ak si dovolíte využívať určité privilégiá vo firme, potom dovoľte, aby si ich užívali aj ostatní zamestnanci firmy.
• Vedieť si priznať vlastné slabé stránky a chyby v riadení firmy. Len silný a slušný líder dokáže priznať svoje chyby, o ktorých sa skôr či neskôr dostanú do tímu.
• Snažte sa chrániť svojich zamestnancov, pretože na vás budú reagovať svojou lojalitou.
• Pri výbere jednej alebo druhej formy príkazov podriadenému sa snažte zohľadniť tieto faktory: osobnosť zamestnanca a konkrétnu situáciu.

Pozrime sa na formy objednávok, s ktorými môže vedúci spoločnosti kontaktovať svojho podriadeného:

Objednať. Táto forma objednávky sa najlepšie používa pri riešení bezohľadných zamestnancov alebo v núdzovej situácii.

Žiadosť. Objednávku vo forme žiadosti je možné uplatniť u zamestnancov, ktorých obchodná komunikácia je založená na dôvere vedúceho zamestnanca.

Otázka. Manažér môže svojim vysoko kvalifikovaným odborníkom položiť nasledujúce otázky: „Ako to môžeme najlepšie urobiť?“, „Oplatí sa to viesť tento typ aktivity? Takýmito otázkami dáte jasne najavo, že názor vašich zamestnancov je pre vás obzvlášť cenný a dôležitý. Takéto otázky však treba klásť kompetentným zamestnancom, inak to môže tím vnímať ako prejav slabosti a beznádeje.

„Dobrovoľník“. Položte si otázku: „Kto chce dokončiť túto úlohu? Tento typ zákazky je vhodný, keď treba urobiť prácu, no nikomu sa do toho nechce. Nezabudnite neskôr vyhodnotiť nadšenie dobrovoľníka.

Štýly obchodnej komunikácie pre manažérov

• Autoritársky

Základom tohto štýlu vedenia je úplná podriadenosť zamestnancov. V autoritatívnom štýle riadenia manažment vyslovuje nápady a zamestnanci sú povinní ich realizovať. Termíny na splnenie úlohy sú krátke, manažmentu nezáleží na tom, ako zamestnanci úlohu splnia a ako sa budú cítiť. Šéf firmy nevníma a neberie ohľad na názory svojich zamestnancov, nezohľadňujú sa osobné úspechy.

V tíme, kde si vodca zvolil autoritársky štýl riadenia, nikdy nebudú kreatívne nápady, pretože zamestnanci, ktorí spĺňajú požiadavky manažmentu, neprejavujú žiadnu iniciatívu. Zamestnanci vykonávajú prísne regulovanú prácu, ale nechcú pracovať nadčas, ukázať svoju fantáziu alebo zdieľať kreatívne myšlienky.

• demokratický

Základom tohto štýlu riadenia je spoločná kolektívna činnosť, ktorú manažér zohľadňuje kreatívne nápady ich zamestnancov. Takýto líder je priateľskejší k svojmu tímu, je férový a prejavuje záujem o rozvoj firmy. Dokonca aj myšlienka jednoduchého čističa bude vypočutá, a ak bude uvedená do života, dostane vyššiu pozíciu. Demokratický štýl obchodnej komunikácie sa považuje za najefektívnejší, pretože uznáva individualitu a hodnotu každého zamestnanca spoločnosti a tiež podporuje túžbu rásť a profesionálne sa rozvíjať.

Každý zamestnanec spoločnosti môže realizovať sebarealizáciu v tíme s demokratickým štýlom riadenia. Od takého lídra sa dá veľa naučiť a zručnosti nadobudnuté v jeho firme budú zamestnancom užitočné pri ich budúcej práci. Pri demokratickom štýle vedenia sa zvyšuje produktivita zamestnancov, prejavuje sa záujem o prácu a zvyšuje sa počet nových výrobných nápadov.

• Domýšľavý

Vyjadruje sa v ľahostajnosti a ľahostajnosti manažéra ako k činnosti spoločnosti, tak aj k jej zamestnancom. Povoľný štýl obchodnej komunikácie spravidla volí manažér, ktorý spoločnosť riadi len formálne. Je to typické aj pre mladých manažérov, ktorí nemajú skúsenosti s riadením a organizáciou tímu.

Šéf firmy sa o život firmy prakticky nezaujíma. Pomocou permisívneho komunikačného štýlu sa nemôžete rozvíjať a pracovať efektívne. Zamestnanci si veľmi rýchlo zvyknú na to, že nie sú kontrolovaní a nepristupujú k svojim činnostiam s náležitou mierou zodpovednosti.

• Oficiálny biznis

Tento štýl sa používa pri uzatváraní zmlúv a podpisovaní dôležitých obchodných dokumentov. Na rokovaniach a stretnutiach sa obchodná komunikácia stáva indikátorom kvalifikácie zamestnancov, preto je mimoriadne dôležité ukázať ju na správnej úrovni.

• Vedecký štýl

Lídri a učitelia vzdelávacie inštitúcie Pri svojej činnosti využívajú vedecký štýl obchodnej komunikácie. Tento štýl komunikácie je mimoriadne efektívny, pretože počas seminárov a prednášok dostávajú študenti presné informácie o akomkoľvek predmete alebo udalosti. Vedecký štýl sa líši od iných štýlov vedenia svojou prísnosťou.

• 10 pravidiel, vďaka ktorým bude každé obchodné stretnutie dokonalé

Aká by mala byť profesionálna a obchodná komunikácia v práci?

Je dôležité nielen zostať na vrchole obchodnej konverzácie, ale tiež vziať do úvahy určité vlastnosti interakcie. Pozrime sa na ne:

• Kontrola nad situáciou

Každý úspešný podnikateľ vie, aké dôležité je mať svoje emócie pod kontrolou. Ak chcete vo svojej firme dosahovať dobré výsledky, niekedy si musíte zahryznúť. Je potrebné kontrolovať všetko: uzatváranie zmlúv, emócie, pochybnosti atď. Ak sa manažér zaženie do kúta a trápi ho otázka správnosti rozhodnutí, podnik nebude úspešne podnikať.

Len dôsledným sledovaním obchodných procesov prebiehajúcich v spoločnosti si môžete byť vedomí všetkých jej aktivít. Ak máte konkrétny akčný plán, môžete si byť istí, že rozhodnutia, ktoré robíte, sú správne.

Ak je váš partner nespútaný a emocionálny, nemali by ste sa k nemu pripojiť, dodržujte pravidlá obchodnej komunikácie. Spory, hádky a bezdôvodné potýčky nie sú prvkami úspechu spoločnosti. Zdvorilosť, trpezlivosť a nepretržitá práca sú skutočnými zložkami úspechu podniku.

• Schopnosť počuť svojho klienta

Už na začiatku podnikania je dôležité pochopiť, čo je hlavným článkom v podnikaní. Najdôležitejším odkazom je klient. Musíte vedieť kompetentne pracovať s klientmi, vedieť rozpoznať a zohľadniť ich potreby. Takýto rešpektujúci prístup ku klientovi pomôže spoločnosti dosiahnuť úspech v akomkoľvek odvetví podnikania. Je nevyhnutné investovať nielen do výroby spoločnosti, ale aj do rozvoja sektora služieb, pretože klienti by sa mali cítiť slobodne a pohodlne. Cieľom spoločnosti je maximálne uspokojiť spotrebiteľa, aby bol spokojný s produktom aj službou.

• Schopnosť sústrediť sa na to, čo je najdôležitejšie

Niet pochýb o tom, že podnikanie nie je jednoduchá a seriózna práca. Obchodná komunikácia vyžaduje od partnerov, aby boli úplne sústredení a oddaní. Každý problém v podnikaní treba brať ako lekciu, ktorá učí a vedie k profesionálnemu rastu. Práve cez neúspechy a chyby sa firma zlepšuje a rozvíja.

Každý deň zažíva šéf firmy veľa stresu. Musí disponovať obrovským množstvom informácií, ktoré musí vedieť analyzovať, systematizovať a zaviesť do praktických činností. Múdry manažér vie, že víťazom sa dá stať, keď sa nájde hlavná úloha firmy a jej vyriešeniu sa venuje viac času.

• Schopnosť oddeliť osobné vzťahy od obchodných

Naučte sa oddeliť pracovný proces od osobných vzťahov so zamestnancami. Aj keď je vám zamestnanec nepríjemný, neznamená to, že je pre firmu zbytočný. Keď pracujete vo veľkom podniku, ste vystavení mnohým ľuďom a názorom, s ktorými môžete, ale aj nemusíte súhlasiť. Pristupujte k rozvoju spoločnosti zodpovedne, aby ste neľutovali premeškané chvíle. Obchodná komunikácia vám môže pomôcť zamerať sa na špecifické úlohy podniku.

• Schopnosť byť úprimný

Každý podnikateľ by sa mal snažiť vykonávať čisté obchodné aktivity. Nemali by ste klamať a byť prefíkaní, robiť nezákonné alebo pochybné transakcie alebo využívať ľudí na osobný zisk. Nečestné správanie v obchodnej sfére sa môže skôr či neskôr rozvinúť do straty reputácie spoločnosti, ako aj do straty dôvery a rešpektu medzi partnermi a klientmi. Podnikateľ by mal byť za transparentnosť a čestnosť pri podnikaní. Ak oklamete svojich zákazníkov, skôr či neskôr vám skolabuje podnikanie. Pamätajte, že obchodná komunikácia je základom, na ktorom môžete budovať dôveryhodné vzťahy.

Aké morálne normy obchodnej komunikácie by sa mali dodržiavať v podnikateľskom prostredí?

Každý účastník obchodnej komunikácie musí dodržiavať základné morálne normy, ako sú: slušnosť, férovosť, čestnosť, zodpovednosť, rešpekt a pod.

Slušnosť sa prejavuje v neoddeliteľnosti svetonázoru človeka s jeho činmi. Pokrytectvo a dvojtvárnosť sú opakom slušného správania. Považujete sa za slušného človeka, dodržíte slovo a pri plnení tej či onej úradnej úlohy svojim kolegom vždy prídete na pomoc.

Princíp spravodlivosti v obchodnej komunikácii to znamená absenciu akejkoľvek zaujatosti, t. j. objektivity pri hodnotení kolegov, partnerov a konkurentov. Preukázanie starostlivosti a pozornosti vášmu partnerovi hovorí o vašej úcte k nemu. Preukázanie rešpektu voči partnerovi nie je vôbec ťažké; pozorne si vypočujte jeho nápad alebo názor na konkrétny problém. Aj keď nesúhlasíte s názorom svojho partnera a chcete prerušiť jeho prejav a obhájiť svoj postoj, vypočujte si ho až do konca, čím prejavíte úctu svojmu partnerovi.

Čestnosť núti človeka vyhýbať sa podvodom a podlým činom. Niekedy sa však aj ľudia s vysokými morálnymi štandardmi musia vzdať čestnosti. Dodržiavajte pravidlo: „hovorte iba pravdu“, to znamená, že by ste nemali úmyselne klamať seba ani iných. Ak stojíte pred morálnou dilemou a ste nútení urobiť voľbu, ktorá je odôvodnená okolnosťami určitej povahy, potom v tomto prípade lož nadobúda status „spásy“. Napríklad viete, že nepriateľ bude napadnutý, ale kvôli záchrane ho neoznámite ľudské životy a tak ďalej.

Zodpovednosť vyjadruje, do akej miery sú účastníci obchodnej komunikácie zodpovední za svoje činy a slová, do akej miery plnia svoje povinnosti a dodržiavajú morálne normy.

Psychológia obchodnej komunikácie: tri účinné techniky ako odolávať manipulácii

Prvá technika konfrontácia je veľmi dôležitá, ak účastník rozhovoru nie je zaujímavý alebo nie je vám blízky. Príkladom takéhoto dotieravého kontaktu môže byť cigán, ktorý si pýta peniaze. Najjednoduchšou a najzrejmejšou metódou konfrontácie je ostré odmietnutie kontaktovať takého partnera. Odmietnutie môže prísť vo forme pevného „nie“. Nehovorte zbytočné urážlivé slová, snažte sa človeka nevyprovokovať k agresii. Ak sa vzdáte negatívnych slov voči svojmu partnerovi na úrovni obchodnej komunikácie aj na úrovni každodennej komunikácie, ochráni vás to pred negatívne dôsledky a stane sa z toho dobrý životný zvyk.

Druhá technika opozíciu môžete použiť vo vzťahoch medzi ľuďmi, ktorí sú pre vás cenní – priateľmi, príbuznými, kolegami atď. Pochopením podstaty psychológie manipulátora pochopíte jeho zámery. Manipulátor radšej potajomky ťahá za nitky, čím človeka vedie k želanému výsledku. Čo robiť, ak sa z vášho blízkeho stal manipulátor? „Posvieťte si“ na manipuláciu, t. j. snažte sa o tejto téme jemne hovoriť, dávajte najavo, že rozumiete jeho zámeru. Potom by ste mali povedať partnerovi, že keď poznáte jeho zámery, cítite sa nepríjemne. Takže, keď ste rozpoznali manipuláciu a vyjadrili ju svojmu partnerovi, bez toho, aby ste obviňovali alebo vyvíjali tlak, taktne opíšte svoje pocity: "Je mi to nepríjemné."

Príklad. Už niekoľko rokov obaja podnikatelia navzájom plodne spolupracovali. Jedného dňa sa jeden z nich rozhodol, že skúsi zmeniť podmienky spolupráce pomocou manipulatívnych techník. Ponuka pozostávala z dodatočných stimulov za počet prilákaných aktívnych klientov. Manipulátor sa nenechal zahanbiť ani tým, že on bol zodpovedný za prilákanie klientov a jeho partnerka bola zodpovedná za bezpečnosť a logistiku. Počítal s dobrými priateľskými vzťahmi počas dlhého obdobia spoločnej obchodnej činnosti a myslel si, že partnerka ho nebude môcť odmietnuť. Partner sa však rozhodol taktne vyjadriť svoj nesúhlas s návrhom manipulátora; uviedol zodpovedajúce výpočty, ktoré jasne ukázali, ako sa rozdelenie príjmu zmení z 50% na 50% na 30% až 70% v prospech manipulátora. Múdry partner sa rozhodol nenechať svoju nespokojnosť v tieni a konal otvorene, povedal: „Je mi nepríjemná schéma, ktorú ste navrhli, ale stále chcem, aby naše podnikanie prekvitalo a aby sme uspeli. Naozaj si vážim náš priateľský a vrúcny vzťah.“ V dôsledku toho sa manipulátor vzdal, uvedomil si, že priateľstvo s dlhoročným obchodným partnerom je pre neho dôležitejšie ako ďalší nepoctivý príjem. Títo dvaja podnikatelia plodne pracujú dodnes a ich spoločné podnikanie prekvitá a rozvíja sa.

Manipulátorov partner konal veľmi múdro, neprisahal ani nebol rozhorčený, ale jemne dal najavo, že svoj plán prezradil, no napriek tomu ukázal svoj kladný postoj a ochotu pokračovať v spolupráci.

Tretia technika v psychológii obchodnej komunikácie - manipulácia manipulátorom. To znamená, že súhlasíte s návrhom manipulátora, ale zároveň sa snažíte zmeniť taktiku a spôsob dosiahnutia jeho cieľa. Toto je jednoduchá, ale veľmi účinná technika. Pozrime sa na to v akcii príklad.

Po 20 rokoch odlúčenia jeden z jeho spolužiakov volá druhému. V škole neboli naozaj kamaráti a po jej skončení už ani nerandili. Rozhovor sa niesol na pozitívnej vlne, takmer celý rozhovor spomínali na nádherné školské roky, učiteľov, spolužiakov a až v posledných minútach sa z volajúceho ozval pravý dôvod telefonátu: „S rodinou budeme prechádzať Moskva, chcem ukázať mesto svojim blízkym a zároveň vás navštíviť a porozprávať sa s vami a zaspomínať na vaše školské časy.“

V odpovedi manipulátor počul: „Skvelá ponuka, rád sa s vami stretnem. Môžeme si pokecať a zaspomínať na mladosť. Keďže nie je celkom pohodlné bývať u mňa, dohodnem sa s mojím priateľom, ktorý vlastní malý hotel neďaleko môjho domu a rád nájde lacnú a pohodlnú izbu pre vašu rodinu. Vzhľadom na to, že budete bývať veľmi blízko, budeme mať dostatok času s vami komunikovať.“ Myslíš, že tento spolužiak prišiel? Čo bolo cieľom manipulátora pre zmanipulovaných?

Tieto tri techniky vám môžu pomôcť brániť svoje presvedčenie a naučiť vás hovoriť svojmu partnerovi nie to, čo chce počuť, ale to, čo mu naozaj chcete povedať. Skúste ich uviesť do praxe, aby ste sa nenechali chytiť do pasce pripravených scenárov rôznych manipulátorov.

• Ako sa brániť manipulácii: účinné metódy ochrany

Odborný názor

Ako sa brániť manipulácii v obchodnej komunikácii

Smirnov Jurij Ivanovič,

Generálny riaditeľ, manažment

Pri obchodnej komunikácii môžu byť obchodníci často vystavení vzájomnému tlaku. Účel takéhoto tlaku: prinútiť vášho obchodného partnera vykonať určité akcie. Akú manipulačnú techniku ​​použiť a ako sa jej brániť?

Čo je manipulácia? Manipulácia je činnosť, ktorej cieľom je prinútiť partnera premýšľať spôsobom, ktorý je pre manipulátora výhodný, alebo ho vyprovokovať ku konkrétnym činom. Nebudeme manipulátora súdiť a diskutovať o tom, či je to dobré alebo zlé, pretože správanie manipulátora úplne závisí od morálnych hodnôt a situácie, v ktorej sa nachádza. Akákoľvek obchodná komunikácia zahŕňa manipulatívne akcie zo strany jedného z účastníkov rozhovoru. Existujú však určité hranice, za ktoré človek radšej nejde, tieto hranice určuje úroveň morálnej výchovy, ako aj cieľ, ktorý manipulátor sleduje.

Povedzme, že dieťa niečo nedokáže. Jeden z rodičov sa ho snaží podporovať a vyhlasuje, že všetko robí perfektne a prekvapivo, ďalší výsledok dieťaťa je skutočne oveľa lepší ako ten predchádzajúci. Má takáto manipulácia pozitívny vplyv? Nepochybne áno. Podpora môže byť aj negatívna, keď je partner prostredníctvom manipulatívnych techník o všetko pripravený.

Existuje mnoho manipulatívnych techník a jednou z nich je dať účastníkovi rozhovor ťažký výber z niekoľkých možností správania, z ktorých každá bude pre manipulátora prospešná. Napríklad: zariadenie vo výrobe sa pokazilo a je naliehavo potrebné zakúpiť náhradné diely. Pracovník zásobovacieho oddelenia našiel jediného oficiálneho distribútora s náhradnými dielmi na sklade. Po kontaktovaní distribútora dostal zamestnanec odpoveď: z dôvodu naliehavosti dodávky je možné zakúpiť diel s dodatočnou prirážkou 20% alebo zakúpiť diel za bežnú cenu, ale s dohodou o uzavretí zmluvy. ročný kontrakt na údržbu všetkých výrobných zariadení spoločnosti.

Zaujímavou technikou je „hákovanie“ na hodnoty, ktoré sú dôležité konkrétna osoba. Takýchto osobných hodnôt je veľa a niektoré sú spoločné pre každého človeka, napr.: osobná bezpečnosť a bezpečnosť členov rodiny, materiálne hodnoty, zdravie a iné. Manipulátor, ktorý pozná spoločnú črtu ľudských hodnôt, si môže vybrať nezameniteľnú tému na uvedenie svojej manipulácie do vedomia svojho partnera. Veľmi nápadným príkladom sú podvodné činy zo strany Rómov, keď predpovedajú chorobu, rozpad rodiny, nedostatok peňazí a okamžite ponúkajú odstránenie problémov kúzlami lásky, klopami, karmickou očistou a pod. Často ľudia, ktorí sú pod vplyvom takýchto manipulátor, odovzdať mu všetky svoje hmotné statky. V súlade s tým existuje mnoho spôsobov, ako manipulovať s ľuďmi, a všetky sú zamerané na útok na najdôležitejšie ľudské hodnoty.

• 7 fráz, podľa ktorých okamžite spoznáte manipulátora

Ako zlepšiť obchodné komunikačné zručnosti: Praktické odporúčania

• Vyjednávanie

Ak používate rokovania ako obchodnú komunikáciu, vyhnite sa štipľavým, štipľavým vyhláseniam a prednáškam smerom k partnerovi. Snažte sa byť počas rozhovoru aktívnym poslucháčom, podporte svojho partnera, venujte pozornosť nielen tomu, čo hovorí, ale aj tomu, ako sa pri rozhovore s vami cíti. Pri rokovaniach je potrebné ku všetkým prítomným pristupovať s rešpektom.

• Verbálne útoky

Počas obchodnej komunikácie sa snažte vyhnúť tlaku a útokom na partnera, ale neváhajte sa podeliť o svoje pocity v konkrétnej situácii. Osoba vystavená stresovým situáciám zažíva podráždenie a úzkosť. Zamestnanci v strese začínajú kritizovať prácu svojho manažmentu a kolegov, sú veľmi citliví a môžu byť podráždení pre akýkoľvek menší problém. V reakcii na útoky takýchto zamestnancov môže kolega mlčať a prechovávať v sebe zášť alebo naopak podnecovať konflikt. V každom prípade je lepšie vyhnúť sa verbálnym útokom, pretože znižujú efektivitu tímu.

• Úsudok verzus vyjadrovanie emócií

Pozrime sa na také odlišné pojmy, ako sú emócie a úsudok. Prejav emócií: "Dnes som podráždený a znepokojený." Demonštrácia odsúdenia: "Ja mám úplnú pravdu a ty sa absolútne mýliš." Takmer vždy je odsúdenie vnímané človekom bolestne. Ak vám váš partner povie, že má pravdu a vy sa mýlite, budete mať túžbu odolať a nebudete ho môcť pozorne počúvať.

Ak vám však partner povie: „Veľmi sa obávam toho, čo sa stalo“, nebudete sa ním cítiť ohrození, to znamená, že vás automaticky získa. Aj keď sa človek prejavujúci emóciami cíti zraniteľný, nebude na vaše slová reagovať agresiou a túžbou po pomste.

Ak si tieto zásady jednoducho prečítate, no neimplementujete ich do svojho života, nepomôže vám to zlepšiť vaše obchodné komunikačné schopnosti. Pokúste sa tieto zásady uplatňovať čo najčastejšie, aby sa pevne usadili vo vašom živote a stali sa zvykom:

1. Sústreďte sa úplne na druhú osobu– ak s vami hovoria, otočte sa a komunikujte s partnerom, snažte sa plne sústrediť na rozhovor.
2. Pozorne načúvať, treba sa zapojiť do konverzácie.
3. Nenechajte sa zamyslieť nad inými vecami. Keď počúvate svojho partnera, nemyslite si vopred, aká bude vaša odpoveď. Hneď ako osoba prehovorí, urobte krátku pauzu, aby ste odpovedali.
4. Skontrolujte, či ste správe správne porozumeli. Zmeňte text správy a zopakujte ju svojmu partnerovi, aby ste pochopili, či ste jej správne porozumeli. Ak je to potrebné, pýtajte sa a vyjasnite si informácie so svojím partnerom.
5. Pamätajte, že ostatní majú svoje vlastné potreby a záujmy. Nezabudnite na všeobecné potreby: každý človek potrebuje súhlas so svojimi činmi, uznanie jeho zásluh, dôveru, pocit bezpečia, zdravie atď.
6. Je lepšie pýtať sa, ako objednávať alebo požadovať. Požiadavka sa líši od požiadavky predmetom aj intonáciou . Pýtaci sa k účastníkovi rozhovoru pristupuje ako k seberovnému a táto skutočnosť ho voči pýtajúcemu disponuje.
7. Buďte otvorení. Neponáhľajte sa s odsudzovaním a kritikou voči iným ľuďom. Nesprávajte sa k ostatným subjektívne. Je užitočné pozerať sa na svet objektívne a nie cez prizmu osobných presvedčení.
8. Ponúknite radu bez toho, aby ste ju vnucovali. Počas obchodnej komunikácie sa musíte naučiť poskytovať radu a pomoc svojmu partnerovi bez nátlaku alebo autoritatívneho tónu. Skúste povedať namiesto: „Musíš to urobiť takto,“ „Čo myslíš, takto vyriešime naše problémy? alebo „Navrhujem ti, aby sme boli spolu...“. Niekedy je lepšie zdržať sa poskytovania rád, pokiaľ vás o to nepožiadajú.
9. Rozvíjať dôveru. Dôvera hrá veľmi dôležitú úlohu v tímovom výkone. Ak si kolegovia navzájom dôverujú, dobrý výsledok ich spoločných aktivít je zaručený.
10. Ukážte skutočný záujem o iných ľudí. Každý z nás chce byť pochopený, akceptovaný a rešpektovaný, pretože je dôležité, aby človek vedel, že si ho váži. Vždy sa snažte vypočuť názor súpera a pozrieť sa na danú situáciu jeho očami. Pamätajte, že ak chcete byť ocenení a pochopení, urobte to isté pre iných ľudí.
11. Motivujte ostatných. Motivačné metódy môžu byť pozitívne aj negatívne. Negatívna motivácia v podobe kritiky alebo nevyhnutnosti trestu často vedie k túžbe po pomste. Preto je vhodné využívať pozitívne motivačné metódy, akými sú uznanie, peňažná odmena, bonus, darček, pochvala a pod.
12. Zachovajte si zmysel pre humor.Častejšie sa usmievajte a smejte sa na problémoch, pretože smiech vám pomôže vyrovnať sa s negatívnymi emóciami.

Kultúra obchodnej komunikácie so zahraničnými partnermi a zahraničím

Stručne zvážime vlastnosti obchodnej komunikácie v rôznych krajinách sveta, aby ste sa pri komunikácii so zahraničnými partnermi cítili pohodlne a sebaisto.

• Anglicko

Angličania veľmi radi dodržiavajú rôzne formality. Briti venujú veľkú pozornosť detailom.

Podanie ruky mužom aj ženám je v Anglicku tradičným pozdravom. Keď jeden účastník rozhovoru predstaví tretiu osobu inému účastníkovi rozhovoru, je zvykom uviesť ako prvú osobu vyššieho postavenia.

• Briti nesmú pri obchodnej komunikácii nadviazať očný kontakt.
• Briti rešpektujú svoj vlastný priestor a osobný priestor iných ľudí, takže sa k nim príliš nepribližujte a nepotľapkávajte ich po pleci.
• V anglickej obchodnej etikete sa akceptuje gesto klepania po nose, čo znamená, že to, čo sa povie, by malo zostať tajomstvom.
• Nenazývajte Írov a Škótov „angličtinami“, hovorte im „Britmi“.
• V Anglicku je zvykom podávať raňajky alebo obedy počas prestávok medzi obchodnými stretnutiami, ale vyhýbajte sa fajčeniu cigariet, kým sa nepodáva káva.
• V obchodnej komunikácii by ste nemali hovoriť o politickej situácii v Severnom Írsku a pýtať sa na život kráľovskej rodiny.

Angličania určite ocenia tieto darčeky: plniace perá s logom firmy, poznámkové bloky, kalendáre, knihy, zapaľovače, alkoholické nápoje. Iné dary môžu považovať za príležitosť ovplyvniť rozhodnutie partnera.

• Japonsko

Japonci milujú precíznosť vo všetkom, sú presní a v očakávaní obchodnej komunikácie sa môžu prejaviť dlho pred časom dohodnutým účastníkmi rozhovoru.

Japonci uprednostňujú budovanie obchodných vzťahov prostredníctvom osobných. Napríklad počas obchodných rokovaní môžu Japonci klásť svojmu partnerovi veľa osobných otázok, ktoré nesúvisia s témou stretnutia. Japonci tak cítia jemné vlákna vedúce k nadviazaniu kontaktu, aby následne plodne spolupracovali s partnerom.

Pred začatím rokovaní je zvykom, že si Japonci vymenia vizitky. Musíte si vziať vizitku oboma rukami, pozorne si ju pozrieť, čím prejavíte úctu partnerovi, ktorý ju dal vizitka a až potom ho schovajte do vrecka oblečenia alebo tašky.

Ak Japonec pri obchodnej komunikácii prikyvuje hlavou, neznamená to, že s vami súhlasí. V japončine kývnutie hlavou znamená, že je pripravený vás počúvať.

Japonci veľmi rešpektujú dary a darcov. V Japonsku je balenie darčekov niekedy dôležitejšie ako samotný darček, preto mu treba venovať osobitnú pozornosť. V Japonsku treba dar prijať oboma rukami.

Pre Američanov je mimoriadne dôležité vidieť v partnerovi sebadôveru, pozitívny prístup, priateľskosť, energiu a otvorenosť. Američania nemajú radi formálnosť a v obchodnej komunikácii sa snažia rýchlo prejsť na jednoduchšiu, priateľskú komunikáciu. Američania určite ocenia partnerov dobrý zmysel pre humor.

Tradičným americkým pozdravom je dlhé podanie ruky, trvajúce asi 5 sekúnd, pričom sa pozeráte druhému do očí tak, aby videl váš záujem a úprimnosť. Američania milujú usmievavých ľudí. Obyvatelia Spojených štátov sú známi svojou rýchlosťou podnikania, nikdy neodkladajú veci na zajtra, ak sa to dá urobiť dnes. Počas obchodných rokovaní s Američanmi môžete často počuť: „Tak na čo čakáme? alebo „Ponáhľajme sa a urobme rozhodnutie“ atď.

Venujte zvláštnu pozornosť tomu, aby ste počas obchodnej komunikácie porozumeli účelu vášho partnera. Zaujímajte sa o to, aby ste mu pomohli dosiahnuť jeho cieľ, v tomto prípade svojho partnera svojim návrhom určite upútate. Návrh by mal byť stručný a zrozumiteľný.

Nebuďte prekvapení, ak si počas obchodnej komunikácie váš americký partner položí nohu na blízku stoličku alebo si ju prehodí cez koleno druhej nohy. V americkej etikete sú tieto akcie úplne prijateľné.

Nezabúdajte na základné pravidlo, ktoré funguje vo všetkých krajinách sveta – buďte priateľskí, otvorení a usmievaví.

Informácie o odborníkovi

Smirnov Jurij Ivanovič je generálny riaditeľ Manažment LLC, obchodný kouč. Diplom vysokoškolského vzdelania získal v roku 1991 na Fakulte psychológie a pedagogiky Vojenskej-politickej akadémie pomenovanej po V.I. Lenin. Zároveň som dostal druhý vyššie vzdelanie V Štátny ústav Zdokonaľovanie lekárov na Katedre psychoterapie, kde získal atestáciu v špecializácii „psychoterapia a psychodiagnostika“.