Zákaznícke prieskumy. Ako správne napísať dotazník. Dotazník výskumu dopytu

Čas čítania: 14 minút

Materiál Vám zašleme:

Ak stojíte pred úlohou získať spätná väzba od kupujúcich, najefektívnejším a najobľúbenejším spôsobom je prieskum. Zákaznícke prieskumy je možné vykonávať na vlastnej webovej stránke aj na sociálnych sieťach. A ako všetko usporiadať - prečítajte si nižšie.

Z tohto článku sa dozviete:

1. Hlavné typy prieskumov
2. Tie najbežnejšie
3. Pokyny krok za krokom správne vykonávať online prieskumy
4. 5 tipov, ako správne písať otázky
5. Ako by mal vyzerať formulár žiadosti?
6. 3 bezplatné služby aby ste ich zverejnili na svojej webovej stránke

Prečo spoločnosti robia zákaznícke prieskumy?

Prostredníctvom zákazníckeho prieskumu je spoločnosť schopná vytvoriť silné spojenie medzi značkou a publikom a pochopiť, ako ju vnímajú spotrebitelia. Pomocou výsledkov môžete ďalej zlepšovať ponúkaný produkt alebo službu.

Následne zákaznícky prieskum pomáha získať reálne dáta, na základe ktorých sa následne upravuje obchodná stratégia či prijímajú optimálne manažérske rozhodnutia.

Zákaznícke prieskumy možno použiť na splnenie množstva úloh.

Získajte bezplatné a faktické recenzie produktov

Získanie spätnej väzby od zákazníkov o ponúkanom produkte je jednou z náročných úloh. V reakcii na priamu požiadavku kupujúci buď mlčia, alebo odídu so štandardnými odpoveďami v duchu „všetko mi vyhovuje“.

Tento problém je možné vyriešiť rozsiahlym marketingovým prieskumom, ktorý si vyžaduje nemalý rozpočet a zapojenie špecialistov, alebo jednoduchými bezplatnými zákazníckymi prieskumami na webovej stránke alebo na sociálnych sieťach.

Druhá možnosť je najvýhodnejšia, pretože nevyžaduje veľa úsilia a vysoké náklady.

Všetky informácie o tom, čo publikum od vášho produktu očakáva a čo by v ňom ešte chcelo vidieť, získate prostredníctvom zákazníckeho prieskumu. Tieto informácie sa môžu stať základom pre vytváranie nových produktov alebo služieb, ako aj pre úpravu obchodných procesov. Uvedomenie si potrieb zákazníkov pomôže ochrániť vašu firmu pred chybami.

Propagácia

Zákaznícke prieskumy pomáhajú prilákať nových používateľov a motivovať k účasti v diskusiách. Takáto komunikácia so spoločnosťou sa stáva obojsmernou, vďaka čomu sa zvyšuje lojalita zákazníkov a miesto, kde je prieskum zverejnený, sa mení na skupinu pre živú komunikáciu nielen so zástupcami značky, ale aj medzi sebou navzájom.

Prieskumom dáte zákazníkom najavo, že vás zaujíma ich názor. Pre ďalší vývoj Je potrebné zverejňovať výsledky a z nich vyplývajúce rozhodnutia.

Tvorba obsahu

Uskutočnenie zákazníckeho prieskumu vám umožňuje generovať tri typy obsahu:

• odôvodnenie dôvodov hlasovania a popis jeho podmienok;
• uverejňovanie výsledkov prieskumov;
• diskusia o výsledkoch (tzv. užívateľský obsah).

Zvýšenie návštevnosti

Pomocou zákazníckych prieskumov môžete zvýšiť návštevnosť stránky sociálnych médií vašej komunity. K tomu je potrebné motivovať užívateľov, aby šírili informácie o hlasovaní na svojich stránkach a v iných komunitách.

Existovať dva typy zákazníckych prieskumov, z ktorých každá má svoje vlastné funkcie:

1. Rozhovor.
2. Spochybňovanie.

Okrem toho sa rozlišujú tieto skupiny prieskumov:

• osobné rozhovory (osobné prieskumy);
• byt (vykonané priamo v mieste bydliska respondentov);
• ulica (vykonávaná na uliciach, v nákupné centrá);
• možnosť s centrálna poloha(halová skúška).

Na získanie informácií na diaľku existujú prieskumy na diaľku, ktoré možno rozdeliť na:

• Internetové prieskumy;
• telefonické rozhovory;
• samostatne vyplnené dotazníky.

Pozrime sa bližšie na každý z týchto typov vzdialených zákazníckych prieskumov.

Telefonický prieskum

Tento typ prieskumu slúži na výskum, ako aj v prípade potreby na štúdium názoru obyvateľstva žijúceho v oblastiach výrazne vzdialených od seba.

Telefonický prieskum klientov je tiež rozdelený na rozhovory s právnických osôb a rozhovory s jednotlivcami.

Algoritmus na vykonávanie telefonického prieskumu vyzerá takto nasledujúcim spôsobom. V prvej fáze je vytvorená databáza telefónnych čísel kandidátov, do ktorej musia byť zahrnuté úplne všetky dostupné kontakty.

Ďalším krokom je výber niekoľkých náhodných čísel zo zozbieranej databázy. Ich majitelia sa následne stávajú účastníkmi zákazníckeho prieskumu telefonicky.

Výhody tohto typu výskumu zahŕňajú:

• rýchlosť vykonávania;
• relatívne nízka predajná cena;
• zaradenie do databázy ľudí žijúcich na veľkom území;
• možnosť prilákať klientov z rôzne skupiny;
• nie je potrebné kontrolovať kvalitu vypĺňania dotazníkov anketármi.

Táto metóda má však aj nevýhody. Napríklad existuje výrazné obmedzenie dĺžky každého rozhovoru. Navyše, vykonávanie takéhoto prieskumu zvonku vyzerá ako vnucovanie niečoho, takže ľudia často zavesia telefón bez toho, aby si vypočuli koniec toho, čo sa hovorí.

Napriek tomu sú dnes telefonické zákaznícke prieskumy najúčinnejšie. S jeho pomocou získate možnosť zistiť názory rôznych skupín obyvateľstva na všetky zaujímavé otázky.

Takéto štúdie sú zamerané predovšetkým na zistenie názoru verejnosti na určité značky, produkty alebo spoločnosti. Ukazujú zmeny na trhu a reakcie spotrebiteľov.

Odošlite žiadosť

Telefonickým rozhovorom so zákazníkmi môžete zistiť, aká efektívna bola vaša reklamná kampaň, a to vykonaním prieskumu pred a po ňom. Finančné náklady budú minimálne.

Nevýhody tejto metódy (obmedzenia na stupeň zložitosti otázok a čas konverzácie) však neumožňujú zbierať materiál do hĺbky. Preto tento typ prieskumu nemožno použiť pri štúdiu príjmov spoločnosti alebo pri analýze práce manažmentu.

Bud Reikl, medzinárodný manažérsky inštruktor a konzultant pre Reality Business, hovorí o tom, ako správne vykonávať prieskumy.

Internetový prieskum

Zapojenie významnej časti obyvateľov planéty do online komunity robí z dotazníkov cez internet veľmi efektívny a efektívny typ výskumu. Môže sa tiež klasifikovať ako operačná metóda rozhovorov s klientmi.

Navyše takýto výskum nie je finančne náročný a ľudské zdroje. Získané údaje majú vysokú kvalitu.

A respondenti šetria čas, pretože pri vypĺňaní online dotazníka nie sú rozptyľovaní od svojich aktuálnych záležitostí, môžu si ihneď prezrieť celý dotazník a majú možnosť vidieť a hodnotiť priebežné výsledky testovanie.

Po ukončení štúdie dostávajú vývojári individuálnu spätnú väzbu, ktorá motivuje respondenta k ďalšej účasti na podobných zákazníckych prieskumoch. Takáto lojalita umožňuje prilákať ľudí, ktorí sú súčasťou sociálneho okruhu opýtaného respondenta, aby sa zúčastnili na takýchto testoch.

Online prieskum má však jednu významnú nevýhodu. Heterogenita návštevnosti stránok, na ktorých sa výskum uskutočňuje, neumožňuje vývojárovi kontrolovať konanie respondenta, čo má v konečnom dôsledku zlý vplyv na konečné výsledky prieskumu.

V závislosti od miesta online prieskumu možno rozlíšiť niekoľko spôsobov.

Najčastejšie zákaznícke prieskumy

Prieskum kvality služieb zákazníkom

Môže sa uskutočniť zákaznícky prieskum kvality služieb rôzne cesty: pomocou prieskumu na webovej stránke, telefonicky, zaslaním odkazu na online prieskum so zapojením anketárov.

Pomerne často sa na takéto hodnotenie používa technika CSI (index spokojnosti zákazníka), ktorá pomáha určiť mieru spokojnosti zákazníka. Nevýhodou tohto typu prieskumu služieb zákazníkom je množstvo otázok, z ktorých každá znižuje mieru odpovedí. V dôsledku toho klesá aj spoľahlivosť výsledkov dotazníka.

Zákaznícke prieskumy o kvalite služieb sa čoraz častejšie uskutočňujú prostredníctvom pravidelného monitorovania pomocou tlačidlových diaľkových ovládačov. Podobné automaty nájdete v pobočkách mnohých bánk. Štúdium miery spokojnosti zákazníkov týmto spôsobom zahŕňa nielen čítanie údajov, ale aj dodržiavanie určitých pravidiel.

Marketingový zákaznícky prieskum

S pomocou marketingové prieskumy zákazníkov, dostávate spoľahlivé údaje o názoroch publika na nové produkty, služby alebo funkcie. Uvedenie nových ponúk musí sprevádzať takýto prieskum. To vám umožní okamžite reagovať a správne postupovať, ak sa zistia nedostatky.

Podobné prieskumy sa môžu vykonávať počas beta verzií mobilných aplikácií, na predbežné posúdenie prebiehajúceho reklamná kampaň alebo študovať vplyv nových integrovaných návrhov. Výsledky získané na ich základe by sa mali stať základom novej stratégie.

Prieskum spokojnosti zákazníkov

Názory zákazníkov a ich miera spokojnosti s vašou značkou sú veľmi dôležité hodnotiace kritériá na konkurenčnom trhu. Online prieskum lojality zákazníkov na sociálnych sieťach vám poskytne spätnú väzbu, ktorú potrebujete na úpravu vašej obchodnej stratégie a zvýšenie kladný postojľudí do firmy.

Výsledky prieskumu spokojnosti zákazníkov odhalia silné a slabé stránky vášho produktu z pohľadu spotrebiteľa, ako aj identifikujú príležitosti na zlepšenie. Môžete napríklad zistiť:

• ako bežný spotrebiteľ hodnotí náklady na váš produkt alebo službu (nadsadené alebo nie);
• či personál efektívne obsluhuje zákazníkov a zvláda prípadné reklamácie;
• Uvedomuje si vaša spoločnosť rastúce potreby zákazníkov?
• Existujú nejaké medzery v systéme vzťahov so zákazníkmi, ktoré by vás mohli vystrašiť atď.

Zákazníkom, ktorí ukončia obchod s vašou spoločnosťou, sa možno oplatí poslať hárok s prieskumom zákazníkov, aby ste zistili, ako ich získať späť a ako podobným situáciám v budúcnosti predchádzať.

Anketa potenciálnych klientov

Každý internetový obchod pozná situáciu, kedy si zákazník pridá tovar do košíka, no nekúpi si ho. Aby sa tento problém napravil a motivoval klienta zaplatiť za produkt, je potrebné pochopiť, aký je dôvod, ktorý vedie spotrebiteľa k tomu, aby nákup nedokončil.

Dôvodov môže byť niekoľko, napríklad absencia alebo príliš vysoké náklady na doručenie do regiónu, kde býva kupujúci, alebo komplikovaný systém prevodu peňazí. Možno zákazník nedokončil nákup len preto, že bol roztržitý a zabudol zaplatiť. Takéto situácie je potrebné analyzovať a venovať im primeranú pozornosť.

Tomuto zákazníkovi môžete poslať niekoľko e-mailov s ponukou malej zľavy na tento alebo jeho ďalší nákup. Potom pozvite spotrebiteľa, aby sa zúčastnil prieskumu, aby zistil, prečo sa rozhodol nekupovať produkty z vášho internetového obchodu.

Zákaznícky prieskum na príklade Alibaba

Vzorka zákazníckeho prieskumu uskutočneného spoločnosťou Alibaba Group zahŕňala majiteľov zariadení Android – aktívnych používateľov mobilný internet. Vzorka bola kótovaná podľa regiónov, dotazník vypracovali zamestnanci spoločnosti, ktorí ho následne distribuovali na spravodajský web.

Len za 24 hodín marketingoví pracovníci Alibaba Group určili existenciu potenciálneho dopytu po novom mobilnom prehliadači a pripravenosť ruského publika na inštaláciu nového produktu.

Ako sa ukázalo, medzi spotrebiteľmi preferované funkcie aplikácie patrí stabilita a rýchlosť. Každý nový produkt bude publikom priaznivo prijatý, ak sa bude zásadne líšiť od iných prehliadačov.

Správne vykonávanie online zákazníckych prieskumov: pokyny krok za krokom

Krok 1. Formulujte účel a tému prieskumu

Účel zákazníckeho prieskumu možno definovať ako želaný výsledok, teda to, o čo sa snažíte, čo chcete vedieť alebo získať. Konečný výsledok formuluje tému dotazníka a určuje cieľové publikum.

Ako cieľ prieskumu sa vyberie napríklad mesačná úroveň návštevnosti obchodnej siete"OK". Na základe toho bude témou dotazníka posúdenie návštevnosti siete predajní a cieľovou skupinou budú jej zákazníci.

Krok 2. Určte vzorku respondentov

Konečné výsledky závisia od cieľového publika. Ak chcete získať čo najreprezentatívnejšie výsledky, musíte správne identifikovať charakteristiky respondentov, ktorí sa zúčastnia zákazníckeho prieskumu. Popis cieľového publika môže byť založený na 3-4 kritériách zo zoznamu nižšie.

1. Fázy interakcie s produktom:

• priami spotrebitelia (tí, ktorí nakupujú jednorazovo, pravidelne alebo pravidelne);
• ľudia, ktorí sú v štádiu rozhodovania o kúpe produktu;
• ľudí, ktorí sa môžu stať potenciálnymi spotrebiteľmi, no ešte nemajú všetky informácie o vašom produkte alebo službe.

Krok 3. Opíšeme úlohy, zostavíme plán a otázky

Ciele zákazníckeho prieskumu sa týkajú súboru činností, ktoré vedú k dosiahnutiu cieľa výskumu. Odpovedajú na otázku: „Čo by som mal urobiť, aby som dosiahol požadovaný výsledok? Teraz je potrebné určiť fázy práce, témy otázok, ich postupnosť v dotazníku (v blokoch alebo zmiešaných).

Tvorcovia dotazníkov často premýšľajú o tom, čo je lepšie: použiť hotová šablóna zákaznícky prieskum alebo si ho vytvorte sami v editore. Ak sa výskum týka jedinečného produktu alebo služby alebo má špecifickú povahu, nemožno sa vyhnúť nezávislej práci. V ostatných prípadoch môžete použiť hotovú šablónu.

Krok 4. Otestujte prieskum

Keď je návrhová verzia dotazníka hotová, mali by ste si ju sami otestovať tak, že ju vyplníte a požiadate zamestnancov, aby urobili to isté. Takéto testovanie pomôže skontrolovať funkčnosť odkazov, správnosť grafického zobrazenia v rôznych prehliadačoch atď.

Odpovedaním na otázky obsiahnuté v dotazníku pochopíte, ako dlho trvá jeho vyplnenie, či je zrozumiteľný pre všetky kategórie respondentov cieľovej skupiny a nakoľko sú tieto formulácie užitočné.

Krok 5. Rozošlite dotazník

Dotazníky je možné posielať niekoľkými spôsobmi:

Zákaznícke prieskumy, ktoré sa neposielajú cez online panel, sa odporúča zverejniť na firemnej webovej stránke. Respondentov môžete prilákať listom alebo reklamným posolstvom, v ktorom stručne opíšete podstatu prieskumu a ponúknete bonus za jeho vyplnenie.

5 tipov, ako správne napísať otázky zákazníckeho prieskumu

Pri písaní otázok prieskumu sa vyhnite kvalitatívnym hodnoteniam, napríklad: „Čo si myslíte o priateľských zástupcoch zákazníckeho servisu našej spoločnosti?“ Odpovede na takúto vedúcu otázku nebudú presné.

Otázka by mala byť preformulovaná, aby sa pozornosť zákazníka zamerala na niektorý aspekt vášho zákazníckeho servisu, napríklad: „Ako rýchlo ste boli schopní získať odpoveď na vašu požiadavku od zástupcov zákazníckeho servisu našej spoločnosti?“

Premýšľanie o tom, čo by zákazníci mohli urobiť v hypotetickej situácii, mnohých ľudí mätie. Mali by ste sa vyhnúť kladeniu otázok „čo ak“ na hárku zákazníckeho prieskumu, pretože nemáte ako vedieť, či sa respondent niekedy ocitol v podobnej situácii.

Je potrebné zvážiť také situácie, ktoré spoľahlivo odrážajú skutočné aspekty spoločnosti. Likertovu škálu môžete použiť na formulovanie otázok na meranie zákazníckej skúsenosti.

Počas testovania skontrolujte, nakoľko sú otázky prieskumu zrozumiteľné pre všetky kategórie klientov. V budúcnosti to pomôže vyhnúť sa viacnásobnému opätovnému čítaniu dotazníka respondentmi.

Nemali by ste používať ani otázky, na zodpovedanie ktorých bude potrebný podrobný a podrobný popis vo forme krátkej eseje. V opačnom prípade riskujete, že budete čeliť veľkému počtu neúplných dotazníkov.

Je oveľa jednoduchšie pochopiť a odpovedať na otázku „Ako reaguje naša spoločnosť?“ ako na otázku „Ak ste použili našu webovú stránku, telefónny systém alebo systém pomoci Autor: e-mail, kontaktoval vás náš zástupca zákazníckeho servisu včas?“

Niekedy chce dizajnér hárku zákazníckeho prieskumu získať čo najviac informácií, takže často existuje túžba pridať ďalšie položky. To môže viesť k zbytočnému predlžovaniu dotazníka, ako aj k dezorientácii (až podráždeniu) respondenta, ktorý je zmätený nesúvisiacimi otázkami.

Tip 5: Skúste použiť otázky, ktoré začínajú slovom „koľko“

Takéto formulácie pomáhajú čo najpresnejšie určiť úroveň postoja klienta k tomuto aspektu práce vašej spoločnosti. Namiesto otázky „Je naša organizácia profesionálna“, ktorá vyžaduje odpoveď „áno“ alebo „nie“, je lepšie použiť otázku „Aká profesionálna je naša spoločnosť?“

V druhom prípade môžete použiť niekoľko odpovedí, ktoré odrážajú celé spektrum významových odtieňov. Napríklad „veľmi profesionálne“, „profesionálne“ a „úplne neprofesionálne“. Takáto hodnotiaca stupnica pomôže čo najpresnejšie identifikovať medzery v systéme služieb zákazníkom.

Ako by mal vyzerať dotazník zákazníckeho prieskumu?

Kde zverejniť zákaznícky prieskum online?

Existujú špecializované služby zákazníckeho prieskumu, ktoré vám pomôžu ušetriť čas a námahu:

3 bezplatné služby na umiestnenie zákazníckeho prieskumu na váš web

SurveyMonkey

Celkom dobrá služba zákazníckeho prieskumu, ktorá má vlastnú bezplatnú verziu. Ponúka pomerne širokú škálu obľúbených funkcií (ochrana proti cheatu, podrobné štatistiky, flexibilná konfigurácia). Majitelia platenej verzie majú možnosť odstrániť logo spoločnosti z okna prieskumu a individuálne prispôsobiť parametre formulára.

SurveyMonkey má špeciálnu aplikáciu pre smartfóny so systémom Android alebo iOS, ktorá vysiela výsledky zákazníckeho prieskumu na obrazovku mobilného zariadenia.

Ak chcete vytvoriť prieskum v tejto službe, musíte po autorizácii kliknúť na príslušné tlačidlo. Ďalšia fáza- generovanie hlavičky.

Potom musíte zadať otázku s odpoveďami a v spodnej časti štandardného formulára povoliť možnosť „Pridať možnosť odpovede „Iné“ alebo pole komentára. To umožní respondentom napísať vlastnú odpoveď namiesto navrhovaných. Teraz musíte kliknúť na tlačidlo „Uložiť“.

Ďalším krokom je výber možnosti umiestnenia zákazníckeho prieskumu na webovú stránku alebo do vyskakovacieho okna, po ktorom sa musíte rozhodnúť o veľkosti okna (zvyčajne 500 x 430 pixelov). Ak nie je potrebné dodatočné nastavenia parametre prieskumu, kliknite na „Ďalej“.

Po dokončení všetkých prípravných prác služba vygeneruje kód na vloženie, ktorý sa umiestni na miesto, kde bude umiestnený dotazník. Všetko, čo zostáva, je skopírovať a vložiť do HTML stránky.

Je nevyhnutné skontrolovať výsledok načítaním stránky a skontrolovaním prítomnosti a správneho umiestnenia okna prieskumu.

Anketa

Táto služba zákazníckeho prieskumu je tiež celkom efektívna. Nevyžaduje platbu ani registráciu (aj keď je to žiaduce). Tým, že pôjdete do domovskej stránke, vyberte tlačidlo „Vytvoriť prieskum“ a zapíšte si otázky s možnosťami odpovedí.

Štandardná sada funkcií vám umožňuje pridať možnosť bezplatnej odpovede a nastaviť ďalšie parametre v menu „Nastavenia“ a „Anti-cheat“.

Zostáva len kliknúť na tlačidlo „Dokončiť“ a získať kód na vloženie do stránky HTML. Po aktualizácii webovej stránky je potrebné skontrolovať, či je dotazník správne umiestnený. Po zodpovedaní jednej z otázok si môžete pozrieť štatistiky tohto zákazníckeho prieskumu.

Survio

Táto služba zákazníckeho prieskumu vás požiada o registráciu, po ktorej musíte kliknúť na tlačidlo „Vytvoriť dotazník“ a vybrať možnosť „Nový prieskum“.

Šablóny zákazníckych prieskumov nájdete v ponuke, no nájsť tú správnu, ktorá obsahuje otázky, ktoré potrebujete, môže byť dosť ťažké. Teraz musíte do príslušného poľa zadať názov prieskumu a kliknúť na „Pokračovať“.

Ďalšou fázou je zadávanie otázok s možnosťami odpovedí. Jediné, čo musíte urobiť, je kliknúť na tlačidlo „Vyplniť dotazník“. Ak bude prieskum klienta zverejnený na webovej stránke, musíte vybrať odkaz "Prieskum na stránke" v bloku "Stránka". Skopírujte vygenerovaný kód a vložte ho na požadované miesto na stránke HTML.

Ak plánujete umiestniť zákaznícky prieskum do vyskakovacieho okna, musíte vybrať príslušnú možnosť. Táto možnosť je dostupná vo všetkých troch službách.

Ako vypočítať výsledky zákazníckeho prieskumu

Ako vypočítať vzorku

Výber vzoriek je najdôležitejším bodom každej štúdie a predstavuje počet dotazníkov prijatých ako výsledok. Výpočty vzoriek sú základom zákazníckych prieskumov a dotazníkov.

Spoľahlivosť výsledkov je odôvodnená zákonmi štatistiky, podľa ktorých je možné urobiť záver o správaní väčšiny na základe analýzy konania jednotlivých jednotiek z tejto masy. Napríklad záujem spotrebiteľov o mesto s 500 000 obyvateľmi možno posúdiť na základe prieskumu medzi 400 občanmi.

Čím užšia je vybraná nika, tým menej respondentov bude zahrnutých do vzorky. Napríklad pre 500 klientov firmy bude vzorka 200 ľudí. Ak je to menej ako 200, stojí za to skúsiť urobiť rozhovor so všetkými alebo s väčšinou z nich. Presnosť kvantitatívne výsledky závisí úmerne od počtu vyplnených dotazníkov.

Ak máte malý okruh oprávnených respondentov, nevyhýbajte sa vykonaniu zákazníckeho prieskumu tým, že svoje výsledky preklasifikujete na kvalitatívne a nie na kvantitatívne. V tomto prípade treba klásť dôraz na identifikáciu potrieb, vzorcov správania a ťažkostí respondenta, bez zamerania sa na ich presný počet.

Špeciálne vzorkovacie kalkulačky dostupné na internete vám pomôžu vypočítať požadovaný počet hárkov zákazníckych prieskumov, čo vám ušetrí čas a námahu.

Ako vypočítať ukazovatele

Túto najťažšiu časť pri realizácii zákazníckych prieskumov a dotazníkov je možné vykonávať ručne, pomocou mnohých matematických zákonov, alebo túto prácu zveriť špeciálnym štatistickým programom na spracovanie údajov.

Na výpočet ukazovateľov môžete použiť Excel. Na základe dvoch kľúčových hodnôt – „% opýtaných zákazníkov“ a „% respondentov na konkrétnu otázku“, môžete svoje výsledky prezentovať vo forme grafu alebo tabuľky.

Ak sa vyskytnú problémy s uverejnením zákazníckeho prieskumu na stránke alebo nie ste spokojní s dosiahnutými výsledkami, môžete sa obrátiť na profesionálov. Pomôžu vám vyrovnať sa s akýmikoľvek problémami, ktoré sa vyskytnú, počnúc bezplatným auditom stránky.

Podobne ako ostatní študenti sociologických katedier, aj študenti Inštitútu psychológie, sociológie a sociálnych vzťahov Moskovskej štátnej pedagogickej univerzity sa pravidelne zúčastňujú vykonávania sociologických prieskumov. Spravidla samostatne zostavujú prieskumné otázky, ktoré následne upravujú ich nadriadení. Nižšie sú uvedené vzorové dotazníky, zostavili učitelia a študenti IPSSO.

Príklad dotazníka č. 1 na tému „Postoj modernej mládeže k náboženstvu a morálke“

Vážený účastník prieskumu, žiadame vás, aby ste odpovedali na nižšie uvedené otázky. Vaše odpovede pomôžu pri organizácii medzinárodnej konferencie „Psychológia morálky a náboženstva: 21. storočie“. Prieskum je anonymný a získané údaje budú použité iba v súhrnnej forme. Pri odpovedi na každú otázku vyberte jednu možnosť odpovede (pokiaľ nie je v znení otázky uvedené inak).

• 1. Aké je tvoje pohlavie:
  • a) mužský;
  • b) žena.
• 2. Tvoj vek:
  • a) mladší ako 17 rokov;
  • b) 17 – 22 rokov;
  • c) 23 – 27 rokov;
  • d) starší ako 27 rokov.
• 3. Tvoje vzdelanie:
  • a) nedokončená stredná škola;
  • b) priemerný;
  • c) nedokončené vysokoškolské vzdelanie;
  • d) vyššie.
• 4. Aké náboženstvo vyznávaš?
• a) pravoslávie;
• b) nepravoslávne kresťanstvo (katolicizmus, protestantizmus);
• c) judaizmus;
• d) islam;
• e) iné (neabrahámske) náboženstvo;
• c) Neverím tomu.
• 5. Do akej miery sa považujete za veriaceho človeka?

Označte jeden z 10 bodov na stupnici, kde sa čísla zvyšujú podľa rastúceho náboženského cítenia:

neverím 12 3 456789 10 Verím

• 6. Existujú vo vašej rodine nejaké náboženské tradície alebo zvyky (návšteva chrámu, vykonávanie rituálov, čítanie náboženskej literatúry atď.)?
• a) áno;
• b) áno, takéto tradície existujú, ale nepripisujeme im veľký význam;
• c) č.
• 7. Ako často navštevujete bohoslužby?
• a) nikdy;
• b) raz ročne alebo menej;
• c) raz za mesiac alebo raz za šesť mesiacov;
• d) raz týždenne alebo častejšie.
• 8. Oslavujete náboženské sviatky?
• a) áno, neustále, máme kalendár, v ktorom sú vyznačené všetky sviatky našej viery;
• b) áno, ale len tie najznámejšie;
• c) zriedka, keď sa to stane;
• d) nie, v našom kruhu to nie je akceptované.
• 9. Ak ste sa niekedy zúčastnili na náboženských rituáloch, prečo?
• a) pretože je to potrebné pre veriaceho;
• b) pretože zvonku vyzerá krásne;
• c) zúčastnil sa z jednoduchej zvedavosti;
• d) chodil do spoločnosti s priateľmi (príbuznými);
• e) Nezúčastňujem sa takýchto rituálov.
• 10. Pri výbere oblečenia (šperkov) sa riadite preferenciami svojho náboženstva?
• a) áno, vždy si vyberám oblečenie, ktoré nie je v rozpore s náboženskými normami;
• b) väčšinou áno, ale ak sa mi vec naozaj páči, tak si ju aj napriek rozporu s normami môjho náboženstva kúpim;
• c) náboženská symbolika v odevoch (šperkoch) je len súčasťou môjho štýlu;
• d) nie, môj výzor nesúvisí s náboženstvom.
• 11. Ovplyvňuje náboženstvo vaše profesionálne (vzdelávacie) aktivity?
• a) áno, vybral som si povolanie (špecializáciu), ktoré nie je v rozpore s etickými normami môjho náboženstva;
• b) čiastočne sa to týka skôr vzťahov so zamestnancami (spolužiakmi). Nezištne si pomáhame a blahoželáme si k cirkevným sviatkom;
• c) nie, náboženstvo nemá žiadny vplyv na moju prácu (štúdium).
• 12. Ovplyvňuje náboženstvo vaše správanie (životný štýl)?
• a) áno, vždy žijem podľa požiadaviek svojho náboženstva a odmietam všetko, čo spadá pod náboženský zákaz;
• b) snažím sa dodržiavať náboženské etické normy (snažím sa nevstupovať do konfliktov s ľuďmi, nenadávam, úmyselne neklamem);
• c) môj životný štýl nezávisí od náboženského presvedčenia. Sám sa rozhodujem, ako budem žiť.
• 13. Aké kroky by ste mohli ospravedlniť?

Zaškrtnite možnosti odpovede, ktoré sú vám najbližšie.

14. Ktoré z 10 biblických prikázaní považuješ za najdôležitejšie naplniť?

Zaškrtnite možnosti odpovede, ktoré sú vám najbližšie.

• 15. Veríte modernému duchovenstvu?
• a) áno;
• b) č.
• 16. Ste schopný spáchať čin, ktorý je z hľadiska vášho náboženstva neprijateľný, ale nie je odsúdený a možno ani spoločnosťou schválený?
• a) určite nie;
• b) prečo nie? Koniec koncov, v spoločnosti je teraz akceptovaných veľa vecí, ktoré nie sú schválené z náboženského hľadiska;
• c) moje činy nemôžu byť ovplyvnené náboženstvom.
• 17. Uveďte svoj postoj k osobám, ktoré konajú nemorálne, ale iba v prípadoch, keď odchýlka od morálky nespôsobuje škodu iným?
• a) tolerantný (s porozumením);
• b) ľahostajný;
• c) výrazne negatívny.
• 18. Prečo niektorí ľudia nerešpektujú morálne normy?
• a) ľudia si úprimne neuvedomujú svoj význam pre spoločnosť;
• b) ľudia sa jednoducho snažia presadiť;
• c) ľudia sú zvyknutí nedodržiavať pravidlá stanovené inými;
• d) ľudia sú presvedčení, že nebudú potrestaní;
• e) morálne normy je príliš ťažké dodržiavať;
• e) iné.
• 19. Ako si myslíte, že možno ospravedlniť nemorálne činy?
• a) mladý vek;
• b) bezvýznamnosť morálnej alebo materiálnej škody spôsobenej ľuďom;
• c) konanie v stave mimoriadnej životnej potreby;
• d) neznalosť morálnych noriem;
• k) nič;
• e) iné.
• 20. Súhlasíte s tvrdením, že moderný vzhľad Prispieva život a svetský hodnotový systém k šíreniu nemorálnych činov?
• a) áno;
• b) č.
• 21. Ako podľa vás môžeme zabrániť šíreniu nemravnosti v spoločnosti?
• a) vysvetlenie praktického významu dodržiavania morálnych noriem;
• b) sprísnenie trestov za rôzne priestupky;
• c) osobný príklad;
• d) propagácia náboženských morálnych hodnôt;
• d) iné.
• 22. Mala by byť zavedená na školách a univerzitách akademická disciplína, ktorý by študentov oboznámil s hlavnými ustanoveniami náboženských doktrín?
• a) áno, je potrebné zaviesť „Základy náboženských vedomostí“ ako povinný predmet a je žiaduce, aby hodiny vyučoval duchovný;
• b) je možné zaviesť len čisto úvodný kurz ako „Dejiny náboženstiev“ alebo „Religionistika“;
• c) ktorákoľvek takáto disciplína sa môže vyučovať len nepovinne na žiadosť študentov;
• d) máme sekulárny štát a akákoľvek propaganda náboženstva by sa mala dostať mimo vzdelávacích inštitúcií.

Ďakujeme za účasť!

Príklad dotazníka č. 2 na tému „Postoj moskovskej mládeže k myšlienkam feminizmu“

Ahoj! Pozývame vás zúčastniť sa sociologického prieskumu medzi mladými ľuďmi. Odpovedzte na 20 otázok. Dotazník je anonymný a získané údaje budú použité na vedecké a praktické účely.

• 1. Aké je tvoje pohlavie:
  • a) žena;
  • b) mužský.
• 2. Tvoj vek:
  • a) 18-21 rokov;
  • b) 22 – 25 rokov;
  • c) 26 – 29 rokov.
• 3. Tvoje vzdelanie:
  • a) pod priemerom;
  • b) priemerný;
  • c) stredoškolské špecializované;
  • d) nedokončené vysokoškolské vzdelanie;
  • d) vyššie.
• 4. Váš rodinný stav:
  • a) nie je vydatá;
  • b) vydatá;
  • c) občiansky sobáš.
• 5. Myslíte si, že feminizmus je?:
  • a) boj diskriminovaných žien za rovnaké sociálne práva ako muži;
  • b) túžba žien ovládnuť mužov;
  • c) politické hnutie, ktorého cieľom je poskytnúť ženám volebné právo;
• 6. Ako vnímate myšlienky feminizmu?
• a) plne schvaľujem;
• b) čiastočne schvaľujem;
• c) kategoricky popieram;
• d) Som ľahostajný.
• 7. Prežil feminizmus dodnes?
• a) áno, samozrejme;
• b) áno, ale za posledné roky sa to veľmi zmenilo;
• c) č.
• 8. Dnes v Rusku existuje množstvo ženských sociálnych hnutí. Myslíte si, že ich činy demonštrujú feministické myšlienky?
• a) áno, pretože ženy v nich obhajujú práva žien;
• b) možné, ale v Rusku to nedáva zmysel;
• c) nie, keďže nemajú špecifickú ideológiu;
• d) iné (napíšte čo presne);
• d) Ťažko sa mi odpovedá.
• 9. Sú v súčasnosti v Rusku porušované práva žien?
• a) áno;
• b) áno, v niektorých veciach;
• c) č.
• 10. Rovnosť medzi mužmi a ženami je:
  • a) rovnaké sociálne práva;
  • b) rovnaké práva a povinnosti;

η) niečo z ríše fantázie;

• d) iné (napíšte čo presne).
• 11. Môžu muž a žena zmeniť spoločenské roly?
• a) áno, samozrejme: muž môže vykonávať povinnosti ženy a žena – povinnosti muža;
• b) áno, môžu, ale nie vo všetkých oblastiach činnosti;
• c) áno, môžu, ale spravidla to nevedie k ničomu dobrému;
• d) Nie, je to neprirodzené.
• 12. Ak žena zastáva „vládnucu“ pozíciu v rodine, potom toto:
  • a) neprijateľné;
  • b) normálne;
  • c) prípustné, ak toto postavenie využíva v prospech rodiny a bez ponižovania manžela;
  • d) iné (napíšte čo presne).
• 13. Nebudú vás odpudzovať pokusy príslušníkov opačného pohlavia ovládnuť vás?
• a) áno, v každom prípade;
• b) nie, na strednej úrovni je to prijateľné;
• c) nie, beriem to s kľudom.
• 14. Ako môže vášeň dievčat pre feminizmus ovplyvniť ich interakcie s mladými ľuďmi?
• a) vôbec nie;
• b) väčšina z týchto dievčat bude slobodná;
• c) mladí ľudia dostanú motiváciu vziať všetko vo svojich vzťahoch do vlastných rúk;
• d) mladí muži „sadnú na krk“ takýmto dievčatám;
• e) budú neustále hádky o to, kto je vo vzťahu zodpovedný;
• g) Ťažko sa mi odpovedá.
• 15. Čo môže viesť mladého človeka k súhlasu s myšlienkami feminizmu?
• a) zásadná podpora myšlienky sociálnej rovnosti;
• b) vplyv sociálneho okruhu, v ktorom sú feministické dievčatá;
• c) vplyv rodové stereotypy, vytvorený v rodine;
• d) láska k feministickému dievčaťu;
• k) vplyv propagandy;
• f) iné (napíšte čo presne);
• g) Ťažko sa mi odpovedá.
• 16. Aké ľahké je pre mladého muža komunikovať s dievčaťom, ktoré uznáva myšlienky feminizmu?
• a) celkom ľahké;
• b) ťažké;
• c) jednoducho nemožné;
• d) Ťažko sa mi odpovedá.
• 17. Aké sú hlavné problémy, ktoré môžu nastať, keď mladý muž komunikuje s feministickým dievčaťom?
• a) konflikt kvôli vzájomnej túžbe po vedení;
• b) vzájomné nedorozumenie;
• c) túžba menej medzi sebou komunikovať;
• d) konflikt v dôsledku túžby mladého muža „prevychovať“ svoju priateľku;
• e) výsmech a urážky od partnera;
• f) nemali by byť žiadne problémy;
• g) iné (napíšte čo presne);
• h) Ťažko sa mi odpovedá.
• 18. Aké pocity vo vás vyvoláva imidž feministického dievčaťa?
• a) priťahuje;
• b) vzbudzuje zvedavosť;
• c) vyvoláva smiech;
• d) odpudzuje;
• e) vyvoláva ľahostajnosť;
• f) iné (napíšte čo presne).
• 19. Komunikovali by ste s feministkou?
• a) áno, keďže aj ja sa prikláňam k myšlienkam feminizmu;
• b) áno, pretože pre mňa nie sú až také dôležité ideologické rozdiely;
• c) áno, ale s veľkou opatrnosťou;
• d) nie, v žiadnom prípade;
• d) Ťažko sa mi odpovedá.
• 20. Poznáte nejakých ľudí, ktorí majú sklony k feminizmu?
• a) áno, komunikujem s takouto osobou (ľudí);
• b) nie;
• c) Ťažko sa mi odpovedá.

Ďakujem!

Príklad dotazníka č. 3 na tému „Problém nezamestnanosti mladých odborníkov“

Vážený respondent!

Žiadame vás, aby ste sa zúčastnili sociologický výskum, ktorý sa uskutočnil s cieľom objasniť postoj moskovskej mládeže k problému nezamestnanosti mladých odborníkov. Bude vám položených niekoľko otázok. Vyberte možnosť odpovede, ktorá najlepšie zodpovedá vášmu názoru. Zaručujeme anonymitu a dôvernosť prijatých informácií.

• 1. Myslíte si, že nezamestnanosť?:
  • a) všeobecne pozitívny jav v ekonomike krajiny (stimul na zlepšenie zručností a aktivity obyvateľstva);
  • b) prirodzená realita (náklady trhové hospodárstvo, bez ktorých nebude môcť fungovať);
  • c) negatívny jav (príčina sociálnych konfliktov a zvýšenej kriminality).
• 2. Aká je podľa vás dnes nezamestnanosť v Moskve?
• vôbec;
• b) normálne (prirodzené);
• c) nízka.
• 3. Aké sú podľa vás hlavné dôvody nezamestnanosti v Moskve?
• a) zníženie priemyselnej výroby;
• b) prílev migrantov zo susedných krajín;
• c) vznik úplne nových odvetví hospodárstva, pre ktoré je ťažké nájsť personál;
• d) iné (písať)____________________________.
• 4. Ktoré kategórie ľudí sú dnes podľa vás najviac náchylné na nezamestnanosť?
• a) mladí ľudia;
• b) ľudia stredného veku (od 30 do 40 rokov);
• c) starší ľudia (od 40 do 55 rokov);
• d) dôchodcovia;
• e) iné (uveďte)_______________________________.
• 5. Aké sú tvoje plány po ukončení štúdia?
• a) pôjdem do práce;
• b) budem pokračovať v štúdiu na vysokej škole (magisterské štúdium, postgraduálne štúdium);
• c) idem získať nové vzdelanie na inej univerzite;
• d) pôjdem slúžiť do armády;
• d) vaša vlastná možnosť__________________________________.
• 6. Pri uchádzaní sa o prácu očakávate:
  • a) pomoc od príbuzných a priateľov;
  • b) pomoc od vzdelávacej inštitúcie;
  • c) služba zamestnanosti;
  • d) pracovné agentúry;
  • e) vlastné schopnosti;
  • f) priaznivá kombinácia okolností;
  • g) iné (uveďte)_______________________________.
• 7. Aké dôvody môžu podľa vás ovplyvniť odmietnutie zamestnať mladého odborníka?
• a) nedostatok praktických skúseností;
• b) osobné vlastnosti kandidáta nie sú pre zamestnávateľa príťažlivé;
• c) nepriaznivá rodinná situácia;
• d) nedostatok vzdelania;
• e) nedostatok voľných pracovných miest;
• f) zaujatosť administratívy voči „zeleným“ zamestnancom;
• g) iné dôvody__________________________________.
• 8. Chceli by ste absolvovať „postgraduálnu“ stáž vo firme s možnosťou ďalšieho zamestnania?
• a) áno;
• b) nie;
• c) Ťažko sa mi odpovedá.
• 9. Skúšali ste si niekedy nájsť prácu?
• a) áno;
• b) č.
• 10. Potrebujete súrne získať prácu?
• a) áno;
• b) č.
• 11. Čo je pre vás najdôležitejšie pri výbere miesta výkonu práce?
• a) úroveň ponúkaného platu;
• b) prestíž spoločnosti;
• c) sociálno-psychologická klíma v organizácii;
• d) oblasť činnosti;
• e) príležitosť na sebavyjadrenie;
• f) možnosť profesionálneho rastu;
• g) získavanie praktických skúseností;
• h) flexibilný pracovný čas;
• a ďalšie___________________________________.
• 12. Hodnotíte aktivitu podnikateľská činnosť ako alternatívu pre seba, ak si nemôžete nájsť prácu?
• a) áno;
• b) nie;
• c) Ťažko sa mi odpovedá.
• 13. Keby ste organizovali vlastný biznis, čo by si robil?
• 14. Čo sa vám osobne nepáči na nezamestnanosti?
• a) zníženie sociálneho postavenia;
• b) nedostatok peňazí;
• c) úzky okruh priateľov;
• d) neschopnosť realizovať sa;
• e) finančná závislosť od rodičov;
• e) nič;
• g) iné___________________________________________.
• 15. Aké dôvody podľa vás prispievajú k nezamestnanosti mladých odborníkov v Moskve?
• a) nadmerné nároky samotných mladých ľudí na požadované miesto výkonu práce;
• b) nedostatok vôle zamestnávateľov zamestnávať mladých odborníkov;
• c) nedostatočná pozornosť miestnej správy otázkam zamestnávania moskovskej mládeže;
• d) neochota samotných mladých ľudí pracovať;
• e) iné_______________________________________________.
• 16. Je podľa vás v Moskve jednoduchšie nájsť si prácu ako v iných mestách?
• a) áno;
• b) nie;
• c) Ťažko sa mi odpovedá.
• 17. Situácia, keď mladý špecialista s vyššie vzdelanie nefunguje, kvôli:
  • a) neschopnosť nájsť si prácu;
  • b) neochota pracovať;
  • c) nevyhovujúce pracovné podmienky.
• 18. Myslíte si, že je možné bojovať s problémom nezamestnanosti?
• a) áno;
• b) nie;
• c) Ťažko sa mi odpovedá.
• 19. Aké sú podľa vás spôsoby boja proti nezamestnanosti?
• a) vytváranie nových pracovných miest;
• b) vytváranie búrz práce a iných typov služieb zamestnanosti;
• c) zvyšovanie kvalifikácie zamestnancov;
• d) podpora rozvoja malého a stredného podnikania;
• e) prerozdelenie pracovných miest v prospech miestneho obyvateľstva pred návštevníkmi;
• d) iné___________________________________________.
• 20. Myslíte si, že by si podniky mali vopred pripravovať odborníkov pre seba uzatváraním dohôd so vzdelávacími inštitúciami o zamestnávaní svojich absolventov?
• a) áno;
• b) nie;
• c) Ťažko sa mi odpovedá.
• 21. Akú pomoc by ste chceli získať od odborného poradcu na úrade práce?
• a) zistiť, ktoré profesie sú na trhu práce žiadané;
• b) podrobiť sa testovaniu na účely profesionálneho sebaurčenia;
• c) vybrať si vzdelávacia inštitúcia na následné prijatie;
• d) nájsť si prácu;
• d) žiadny;
• f) iná pomoc_______________________________.
• 22. Kto podľa vás môže za súčasný stav s nezamestnanosťou mladých odborníkov?
• štát;
• b) burzy práce;
• c) mládež;
• d) zamestnávatelia;
• e) podniky;
• f) vzdelávacie inštitúcie;
• 23. Máte dnes v rodine nezamestnaných?
• a) áno;
• b) č.
• 24. Akou formou by podľa vás mohol štát podporovať uchádzačov o zamestnanie mladí profesionáli? (Skontrolujte niekoľko položiek);
• a) organizovanie kurzov ďalšieho vzdelávania (alebo rekvalifikácie);
• b) rozdelenie absolventov vysokých škôl na prácu v ich špecializácii;
• c) finančná podpora na začatie vlastného podnikania;
• d) vytváranie pracovných miest;
• e) rozvoj výmen práce mládeže;
• f) vytváranie centier sociálno-psychologickej adaptácie absolventov;
• g) iné (písať)__________________________________.
• 25. Ako vnímate prípady odmietnutia zamestnať ženy?
• a) podľa mňa je to pritiahnutý problém;
• b) s porozumením – existujú povolania určené len pre mužov;
• V) negatívny – rodová diskriminácia je neprijateľná. Uveďte nejaké informácie o sebe.
• 26. Tvoj vek?
• a) menej ako 20 rokov;
• b) od 20 do 25 rokov;
• c) od 25 do 30 rokov.
• 27. Aké je tvoje pohlavie?
• a) mužský;
• b) žena.
• 28. Aké máš vzdelanie?
• a) všeobecný priemer;
• b) počiatočný profesionál;
• c) stredné odborné;
• d) vyššie;
• e) nedokončené vysokoškolské vzdelanie.

Ďakujem! Veľa šťastia pri hľadaní práce!

Príklad dotazníka č. 4 na tému „Príčiny konfliktov v mladej rodine“

• 1. Aké je tvoje pohlavie?
• a) mužský;
• b) žena.
• 2. Tvoj vek?
• a) do 21 rokov veku;
• b) 21 – 25 rokov;
• c) 26–30 nôh;
• d) 31-35 rokov.
• 3. Tvoje vzdelanie?
• a) priemerný;
• b) stredoškolské špecializované;
• c) nedokončené vysokoškolské vzdelanie;
• d) vyššie.
• 4. Je vaše manželstvo oficiálne zaregistrované?
• a) áno, naše manželstvo je zapísané na matrike;
• b) nie, žijeme v „občianskom manželstve“;
• c) Nie som v manželskom zväzku.
• 5. Uveďte prosím trvanie vášho manželstva:
  • a) do 1 roka;
  • b) 1 – 3 roky;
  • c) 4 – 6 rokov;
  • d) 7 – 9 rokov;
  • e) viac ako 9 rokov;
  • f) Nie som ženatý.
• 6. Máte nejaké deti?
• a) áno, jedno dieťa;
• b) áno, dve deti;
• c) tri alebo viac detí;
• d) nie sú deti, ale plánujeme mať dieťa;
• e) nie sú žiadne deti a zatiaľ ich neplánujeme mať.
• 7. Ste spokojný s príjmom vašej rodiny?
• a) áno, úplne;
• b) skôr áno;
• c) v skutočnosti nie;
• d) Nie, nie som úplne spokojný.
• 8. Uveďte svoje životné podmienky:
  • a) máme vlastné bývanie;
  • b) bývame s rodičmi (inými príbuznými);
  • c) prenajímame bývanie;
  • d) vzal si úver na bývanie;
  • d) bývame na ubytovni.
• 9. Ako ste spokojný so svojimi životnými podmienkami?
• a) úplne spokojný;
• b) spokojný, ale nie úplne;
• c) nie sú vôbec spokojní.
• 10. Ako hodnotíte psychickú situáciu vo vašej rodine?
• a) priaznivé;
• b) uspokojivé;
• c) nepríjemné;
• d) konflikt.
• 11. Máte v rodine vážne konflikty?
• a) áno, často;
• b) áno, z času na čas;
• c) č.
• 12. Aké sú hlavné príčiny konfliktov vo vašej rodine? Môžete vybrať viacero možností odpovede:
  • a) bytový problém, domáca nevysporiadanosť;
  • b) nedostatok finančných prostriedkov, nízka úroveň príjmov;
  • c) problémy so zamestnaním;
  • d) problémy s umiestňovaním detí do (pred)školských zariadení;
  • e) problémy vo vzťahoch s rodičmi jedného alebo oboch manželov;
  • e) zlé návyky(alkoholizmus, fajčenie, závislosť od hazardných hier);
  • g) nedostatok tepla vo vzťahoch, problémy s komunikáciou;
  • h) cudzoložstvo, žiarlivosť;
  • i) nedostatok spoločných záujmov, rozdielnosť vo vzdelaní;
  • j) hrubosť, násilie zo strany manžela/manželky;
  • k) nedostatok spoločných názorov, presvedčení (politických, náboženských);
  • m) túžba manželského partnera pokračovať v kariére;
  • m) problémy s pôrodom a výchovou dieťaťa;
  • o) splatenie dlhu (pôžičky);
  • n) v našej rodine nie sú konflikty;
  • p) iné (napíšte čo presne)___________________________.
• 13. Aké sú podľa vás hlavné problémy mladých rodín u nás? Môžete si vybrať niekoľko možností odpovede:
  • a) problémy s bývaním;
  • b) nízke platy;
  • c) nezamestnanosť;
  • d) potreba spojiť prácu a štúdium;
  • e) nedostatočná podpora zo strany štátu;
  • f) problémy v osobných vzťahoch medzi manželmi;
  • g) konflikty medzi rodičmi a deťmi;
  • h) mládež nie je pripravená robiť zodpovedné rozhodnutia;
  • i) iné (napíšte čo presne)____________________________.
• 14. Čo najčastejšie vedie k vytváraniu konfliktných situácií v rodine?
• A) sociálne problémy(domáci neporiadok, nedostatok peňazí);
• b) psychické problémy (nedostatok vzájomného porozumenia, rozdielnosť postáv);
• c) hodnotové rozdiely (rôzne presvedčenia a záujmy);
• d) Ťažko sa mi odpovedá.
• 15. Ovplyvňuje sociálno-ekonomická situácia v krajine konflikty vo vašej rodine?
• a) áno a veľmi silno;
• b) áno, ale nie výrazne;
• c) nie, neovplyvňuje;
• d) Ťažko sa mi odpovedá.
• 16. Ako vážne môže rozdielna etnická (alebo náboženská) príslušnosť manželov ovplyvniť rodinné konflikty?
• a) má veľmi silný vplyv;
• b) ovplyvňuje, ale len vtedy, ak medzi manželmi nie je láska;
• c) nemá prakticky žiadny účinok;
• d) Ťažko sa mi odpovedá.
• 17. Existuje priamy vzťah medzi rodinnými konfliktmi a úrovňou vzdelania manželov?
• a) áno, samozrejme;
• b) áno, ale objavuje sa len zriedka;
• c) nie;
• d) Ťažko sa mi odpovedá.
• 18. Kto by mal podľa vás riešiť problémy mladých rodín?
• a) samotní manželia;
• b) manželia s pomocou príbuzných a priateľov;
• c) štát;
• d) iné (napíšte čo presne)____________________________
• 19. Ako vnímate štátnu politiku podpory mladých rodín?
• a) Myslím si, že je to efektívne;
• b) považujem to za neúčinné;
• c) Ťažko sa mi odpovedá.
• 20. Zúčastňujete sa nejakého vládne programy podpora pre mladé rodiny?
• a) nie;
• b) nie, ale chceli by sme;
• c) áno, zúčastňujeme sa (uveďte akých)_______________________

Najjednoduchší spôsob, ako študovať svoje cieľové publikum, sú prieskumy. Tento nástroj vám umožňuje riešiť mnohé problémy – od predpovedania výsledkov politických volieb až po zisťovanie efektivity zamestnancov. Tri hlavné spôsoby, ako zvýšiť predaj.

Využitie prieskumov je najbežnejšou metódou získavania informácií od konkrétnej cieľovej skupiny na dosiahnutie konkrétnych cieľov: od predpovedania výsledku politických volieb a zisťovania úrovne produktivity a efektívnosti zamestnancov až po zvyšovanie tržieb.

V tomto článku sa pozrieme na 3 hlavné spôsoby, ako zvýšiť predaj pomocou marketingového nástroja, akým sú prieskumy. Prieskumy môžu poskytnúť kľúčové informácie o tom, ako zákazníci (súčasní aj potenciálni) vnímajú vašu značku, vaše produkty a služby a ako sú spokojní s kvalitou služieb. Takéto informácie vám pri správnom použití pomôžu výrazne zlepšiť vaše obchodné procesy, zvýšiť lojalitu zákazníkov a v konečnom dôsledku aj zvýšiť predaj. Nie nadarmo sa hovorí, že ten, kto vlastní informácie, vlastní svet.

Než sa dostaneme k konkrétne príklady používanie, pozrime sa na dva hlavné problémy, s ktorými sa v praxi stretávame pomerne často.

Prečo by som mal používať prieskumy, už sa mi to celkom darí?

Táto otázka môže vzniknúť majiteľom malých aj veľký biznis. V skutočnosti, keď obchodné a marketingové oddelenia tvrdo, neúnavne, takmer bez dní voľna a sviatkov, využívajú všetky známe aj neznáme predajné a konverzné nástroje a dosahujú dobré výsledky, je potrebné použiť ďalší nástroj, ktorý bol v prvom rade navrhnutý zhromažďovať informácie, je otázne. Je to naozaj potrebné?

Ukazuje sa, že je to potrebné.

Pred niekoľkými rokmi profesor Paul Dholakia a profesorka Vicki Morwitz publikovali výskum v Harvard Business Review, ktorý ukázal, že už len skutočnosť, že sa spoločnosť pýta zákazníkov na ich názor na produkt, službu alebo výkon, spôsobuje, že zákazníci chcú zostať verní tejto značke. Psychológia spotrebiteľa je taká, že záujem spoločnosti o názory zákazníkov je vnímaný ako indikátor lásky, dôvery a rešpektu a posilňuje sa kladný názor o značke.

Podľa Dolakiyho a Morwitza môžu zákaznícke prieskumy navyše zvýšiť povedomie o doplnkových produktoch a službách spoločnosti a vytvoriť si názory na veci, o ktorých ani nepomysleli. Napríklad, že stojí za to odporučiť túto konkrétnu značku svojim priateľom a rodine.

Upozorňujeme, že na získanie tohto výsledku nebolo ani potrebné spracovať konkrétne otázky zákazníkov - stačilo tieto otázky jednoducho položiť. Predstavte si teda, čo môžete dosiahnuť, ak budete počúvať názory svojich zákazníkov.

Už sme skúsili využiť prieskumy na našej stránke – ďalšia marketingová pasca, ale zbytočne sme stratili čas a peniaze

Tento výsledok tiež nie je nezvyčajný. Prieskumy nie sú nejakým inovatívnym nástrojom, existujú už niekoľko sto rokov (a možno aj dlhšie) v papierovej forme a niekoľko desaťročí v digitálnom formáte. Je jasné, že tento nástroj sa pri svojej práci pokúšalo využiť mnoho spoločností, no, žiaľ, nie vždy to fungovalo. Mohlo to byť spôsobené nesprávnym výberom cieľov, formátu, trvania prieskumov, miesta, cieľového publika atď. Možných príčin zlyhania môže byť veľa a v každom konkrétnom prípade ich treba posudzovať individuálne.

Ako teda môžem použiť prieskumy na zvýšenie predaja?

Využitie prieskumov v predaji je primárne spojené s hodnotením úrovne spokojnosti zákazníkov a ich záujmu o produkty alebo služby, ktoré ponúkate.

Odporúčame zvážiť tri typy prieskumov, ktoré vám umožnia zbierať informácie o interakcii zákazníkov s vašou stránkou/obchodom, aby ste mohli robiť určité administratívne rozhodnutia zamerané na zlepšenie prevádzky a zvýšenie predaja.

Zákaznícke prieskumy po nákupe

Prieskum zákazníkov po nákupe je tým najlogickejším krokom. Sú to ľudia, ktorí prešli celým cyklom akcií, počnúc tým, že sa dostali na vašu stránku ( sociálne médiá, vyhľadávač, priamy odkaz – samozrejme sledujete prichádzajúcu návštevnosť vašich návštevníkov a viete odkiaľ prišli) a končiac platbou za produkt.

Sú to ľudia, ktorí presne vedia, aké ľahké alebo ťažké bolo pre nich nájsť produkt, ktorý potrebovali, aké ľahké je navigovať na stránke a ako prebiehala platba. Budú vám vedieť povedať, čo ste urobili dobre a čo zle.

Mnohí majitelia firiem môžu nesúhlasiť a povedať, že by mali urobiť rozhovor so všetkými návštevníkmi, pretože to poskytne viac informácií a možno aj niekoho povzbudí k nákupu.

Ako to vlastne vyzerá na väčšine webov? Hneď ako sa dostanete na stránku, okamžite vás bombarduje vyskakovacie okno s otázkou, či by ste chceli odpovedať na pár otázok o spoločnosti. Prípadne to môžu byť rušivé odkazy na stránkach jednotlivých produktov. Ak z nejakého neuveriteľného dôvodu (mali ste dobrá nálada, napríklad) sa rozhodnete odpovedať na týchto pár otázok, dostanete sa na samostatnú stránku s tuctom otázok a potom kliknutím na tlačidlo „Ďalej“ sa presuniete na ďalšiu stránku s ďalším tuctom otázok a nakoniec úplné podráždenie a rozhorčenie, zatvoríte stránku, opustíte obchod a už sa tam nikdy nevrátite. Toto je príklad toho, ako by sa prieskumy robiť nemali.

Aké otázky klásť?

Formulár na stránke potvrdenia objednávky by nemal byť objemný. Čím viac otázok položíte, tým menšia je pravdepodobnosť, že dostanete odpovede. Stačia tri alebo štyri otázky, ktoré vám pomôžu dosiahnuť váš cieľ. Už od začiatku by mal používateľ stránky vidieť, že prieskum je malý a nezaberie veľa času. Kľúčové pravidlo tu: čím jednoduchšie, tým lepšie.

Môžete napríklad požiadať kupujúcich, aby ohodnotili určité vlastnosti na škále piatich:

• Aké ľahké bolo pre vás nájsť produkt, ktorý ste hľadali?
• Ako by ste ohodnotili náš sortiment?
• Celkové hodnotenie používania našej stránky na nákup
• Aká je pravdepodobnosť, že odporučíte našu stránku svojim priateľom?

Nakoniec nechajte pole pre ďalšie komentáre. Tu vám budú môcť kupujúci povedať, čo sa im počas nákupného procesu nepáčilo (alebo naopak páčilo), či mali problémy s navigáciou, rozhraním, registráciou atď. Práve tieto komentáre vám umožnia nájsť chyby v systéme a vybudovať užívateľsky príjemnejší proces predaja. Nikto vám o použiteľnosti nepovie viac ako samotní používatelia. Možno práve tu vidíme, prečo je konverzia nižšia, ako sa pôvodne plánovalo.

Komentáre od používateľov vám navyše pomôžu zistiť, prečo si vás vybrali pred konkurenciou. Vo svojej marketingovej kópii použite jazyk zákazníka. Často jedinečné obchodná ponuka(USP) definovaný vašimi obchodníkmi sa líši od toho, ako ho vidia zákazníci. Máte možnosť pozrieť sa na svoj produkt očami kupujúceho – využite túto šancu naplno.

Približne 5 – 7 % (niekedy až 10 %) komentárov zvyčajne zaberajú žiadosti o pridanie Nový produkt alebo nové funkcie pre konkrétny produkt – to je ďalšia situácia, kedy sa oplatí vypočuť si názory zákazníkov a rozhodnúť sa pre produktový rad, ktorý prinesie väčší predaj.

Po zakúpení zopakujte prieskum

Niekedy má zmysel poslať kupujúcemu ďalší prieskum niekoľko týždňov po nákupe. Budete môcť objasniť, či je kupujúci spokojný s produktom, dodaním, prípadne či má nejaké otázky alebo pripomienky. V tom istom e-maile môžete za účasť v prieskume ponúknuť súvisiace produkty alebo zľavu na ďalší nákup. Klientovi tak nielen ukážete, že vám na ňom záleží, ale s najväčšou pravdepodobnosťou získate aj verného zákazníka.

Prieskumy potenciálnych kupcov, ktorí nedokončili nákup

Majitelia internetových obchodov sa pravidelne stretávajú so zákazníkmi, ktorí si pridajú položky do košíka, ale nákup nedokončia. Tu je dôležité, aby ste pochopili, v čom je problém, vyriešili tento problém a stimulovali klienta k dokončeniu nákupu. Možno sa problém týka spôsobov platby alebo nedoručujete tovar do mesta kupujúceho, prípadne je doručenie príliš drahé. Alebo bol klient jednoducho rozptýlený a zabudol uskutočniť platbu. V každom prípade by ste to nemali ignorovať. Po niekoľkých e-mailoch s pripomenutím, ktoré môžu ponúknuť malú zľavu na tento alebo ďalší nákup, môžete používateľovi poslať e-mail s prieskumom alebo odkazom na prieskum s otázkou, prečo sa rozhodli nekúpiť produkt vo vašom obchode.

Otázky pre takýto prieskum môžu byť nasledovné:

• Ako ste sa dozvedeli o našom obchode?
• Prečo ste sa rozhodli zrušiť nákup?
• Čo by zmenilo vaše nákupné rozhodnutie?
• Nákup akých ďalších obchodov (internetových a maloobchodných) ste zvažovali?

Opäť platí, že čím menej otázok, tým lepšie. Ak zistíte, že miera opustenia priamo súvisí s webom a problémami, s ktorými sa kupujúci stretol, môžete sa zamerať na vyriešenie týchto problémov, čím sa zníži miera opustenia vo fáze pokladne a podľa toho sa zvýši predaj.

Prieskumy, aby ste zistili, čo vaši zákazníci chcú

Niekedy si myslíte, že presne viete, čo vaši zákazníci chcú. Svoje znalosti využívate na výber kľúčových stránok na propagáciu, vývoj vstupných stránok a umiestnenie určitých produktov na domovskú stránku. A vôbec si nepripúšťate možnosť, že sa mýlite.

Nikto okrem vašich zákazníkov nemôže lepšie vedieť, čo chcú od vašich produktov a služieb. Tak im stačí položiť tieto otázky. Budete môcť lepšie porozumieť svojej cieľovej skupine, zistiť jej cenové preferencie a vlastnosti produktov, ktoré sú pre vašich zákazníkov obzvlášť dôležité.

Môžete napríklad zistiť, že väčšina vašich zákazníkov nie je ochotná zaplatiť za produkt viac ako 1 000 rubľov alebo že si nechcú kupovať oblečenie vyrobené zo syntetických tkanín. Tieto informácie vám umožnia pochopiť, kam musíte zamerať svoje marketingové úsilie.

závery

Prieskumy môžu byť silné marketingový nástroj zvýšiť predaj. Budete schopní vyriešiť najmä tieto hlavné problémy priamo súvisiace so spokojnosťou zákazníkov, a teda aj s objemom predaja:

• Technické problémy so stránkou a jednoduchosť používania
• Problémy obchodného procesu spojené s organizáciou nákupného procesu na webovej stránke
• Identifikujte zákazníkov, ktorí sú pripravení vás opustiť a začať nakupovať tovar inde
• Zvýšenie lojality zákazníkov
• Priania zákazníkov k novým produktom a službám, cenové preferencie

Netreba však zabúdať, že vo všetkom by mala byť miera. To platí aj pre prieskumy. Použite zákon stručnosti a jednoduchosti (KISS – Keep It Short and Simple). Stanovte si jasný cieľ, vymyslite si pár najdôležitejších otázok, ktorých zodpovedanie by nemalo trvať dlhšie ako 5 minút. Aby ste kupujúceho zaujali vyplnením ankety, ponúknite mu bonus – zľavový kupón alebo účasť v žrebovaní o ceny. A nezabudnite pravidelne vykonávať prieskumy – iba porovnaním môžete získať skutočný obraz a zistiť, či zmeny, ktoré ste urobili, fungujú.

• stiahnuť vzorový formulár klientskej žiadosti 2014 vo formáte doc (microsoft word)
• stiahnuť vzor klientskej žiadosti 2014 vo formáte pdf (pdf)

O kvalite služby, poskytovaných služieb či predávaných produktov rozhoduje predovšetkým spokojnosť zákazníka. Na určenie tohto úplne subjektívneho ukazovateľa je najlepšie použiť univerzálny dotazník kupujúceho, ktorý obsahuje množstvo otázok týkajúcich sa spoločnosti. Nemá jasnú jednotnú formu a nevyžaduje certifikáciu v rôznych vládne inštitúcie, ako aj prílohy k všeobecnému hláseniu. Hlavným cieľom takéhoto dotazníka je identifikovať súčasné nedostatky a určiť rozvojový potenciál spoločnosti.

Každý dotazník je zostavený pre konkrétnu organizáciu v súlade s jej typom činnosti. Na zhromažďovanie špecifickejších údajov je tiež lepšie určiť spokojnosť zákazníkov podľa konkrétne smery(servis, údržba, kvalita tovaru, cenová politika a tak ďalej.). Tento prístup vám umožní zamerať sa na najzraniteľnejšie oblasti spoločnosti.

Jednoduchosť otázok;

Stručnost, výstižnosť;

Jasná formulácia otázok atď.

Samotné zostavenie dotazníka však nerozhodne o úspešnosti hodnotenia spokojnosti – nie je dôležité, ako tento dotazník klientovi prezentovať, aby ho neodmietol vyplniť, ako aj správnosť následnej analýzy. .

Neustále rastúca konkurencia, objavovanie sa množstva podobných produktov podobných cenových kategórií a kvality na trhu výrazne komplikuje chod a plánovanie podnikania. V takýchto podmienkach je dôležitá nielen kompetentná včasná reklama a neštandardný prístup k organizovaniu reklamnej propagácie, ale aj k jasnému marketingovému programu na štúdium preferencií, schopností a potrieb spotrebiteľského publika. Vynikajúce výsledky Pravidelné prieskumy medzi kupujúcimi to v tejto oblasti pomáhajú dosiahnuť.

Spotrebiteľské prieskumy sú najúčinnejšou metódou marketingového prieskumu, ktorá spoločnosti umožňuje získať najúplnejšie a najspoľahlivejšie informácie o postojoch spotrebiteľov k nej. Zákaznícky prieskum je navyše „sondovaním“ spotrebiteľského trhu s cieľom identifikovať všetky možné nedostatky a opomenutia spojené s propagáciou tovarov a služieb na trhu.

Pri prieskume spotrebiteľov sa používa dotazník obsahujúci množstvo otázok priamo alebo nepriamo súvisiacich s témou výskumu. Táto forma spätnej väzby, ako aj ochutnávky, umožňuje rýchlo a spoľahlivo určiť chute spotrebiteľov, posúdiť ich nákupný potenciál, určiť mieru lojality k spoločnosti a jej aktivitám atď.

Kompetentná príprava otázok je kľúčom k úspešnému prieskumu a výrazne zjednodušuje systematizáciu a konečnú analýzu získaných informácií. Znenie otázok by malo byť jasné, jasné, mimoriadne objektívne a vyhýbať sa nejednoznačnosti. Je potrebné vziať do úvahy, že prieskum kupujúcich je výlučne dobrovoľná akcia a akékoľvek nátlaky na ňu možno hodnotiť negatívne.

Marketingové prieskumy možno ľahko použiť nielen na zber analytických informácií, ale aj ako doplnkové vystavenie reklamy. V tomto prípade sa často používa schéma „vyplňte formulár a získajte zľavu (bonus, darček, kupón atď.). teda marketingový výskum má formu propagácie, ktorá stimuluje spotrebiteľa tak k vyplneniu dotazníka, ako aj k nákupu samotného produktu.

Často sú takéto stimuly pre kupujúceho nielen žiaduce, ale aj nevyhnutné. Napokon trávi osobný čas marketingovými prieskumami a bonusovú ponuku bude považovať za prirodzené gesto vďaky od spoločnosti.

V každom konkrétnom prípade sa vypracovanie dotazníka a metódy prieskumu vykonáva na základe špecifík činnosti spoločnosti a s prihliadnutím na jej ciele. Existujú však aj spoločné body, ktoré sú typické pre väčšinu podujatí tohto druhu. Tu sú hlavné úlohy, ktoré zákaznícke prieskumy riešia:

• - rýchle prijímanie informácií o spotrebiteľskom publiku.
• - určenie najefektívnejších opatrení na stimuláciu predaja.
• - určenie potenciálu produktu a hľadanie optimálnych spôsobov jeho úspešnej implementácie.
• - posilnenie imidžu spoločnosti prostredníctvom aktívna práca so zákazníkmi a poskytovať im bonusové ponuky.

Na vypracovanie dotazníka, uskutočnenie prieskumu a systematizáciu získaných informácií je samozrejme potrebné zapojiť profesionálnych interpretov s dostatočnými skúsenosťami s marketingovým výskumom.

Vzor dotazníka je uvedený v (Príloha 2).

Uzavreté otázky sú uvedené v (príloha 3).

Otvorené otázky sú uvedené v (príloha 4).

DODATOK 2

Vzor prihlášky

DOTAZNÍK PRE KUPUJÚCICH

Vážení zákazníci TD "Bars-Retail"!

Volám sa Marina, som zástupcom skupiny Bars - Retail Group of Companies, rada by som urobila prieskum medzi našimi zákazníkmi.

Tento dotazník vám nezaberie veľa času.

Vopred ďakujeme za Vašu účasť!

1. Uveďte, kde uprednostňujete nákup potravín:

hypermarket

supermarket

víkendový veľtrh

minimarket (obchod so zmiešaným tovarom)

2. Čo ovplyvňuje váš výber predajne:

umiestnenie cenovej hladiny

šírka sortimentu kvalita výrobkov

otváracie hodiny dostupnosť parkovania

úroveň skúseností so službami/recenzií od priateľov a kolegov

I rozloženie obchodu

iné špecifikuj) ___________________________________________

3. Ako často nakupujete potravinárske výrobky z Bars-Retail Trade House?

1-krát týždenne viac ako 3-krát týždenne

2-3 krát týždenne denne

iné špecifikuj)

4. Uveďte priemernú sumu vášho pravidelného nákupu potravinárskych výrobkov v Bars-Retail Trade House:

menej ako 100 rubľov 101 - 400 rubľov 401 - 700 rubľov

701 - 1 000 rubľov nad 1 000 rubľov

5. Uveďte zdroj, z ktorého zvyčajne dostávate informácie o potravinárskych výrobkoch v Bars-Retail Trade House:

osobná skúsenosť od príbuzných, priateľov, kolegov

iné špecifikuj) _______________________________________________

6. Ste spokojný s kvalitou potravinárskych produktov od lokálnych výrobcov?

áno, spokojný nie celkom spokojný nie, nie som spokojný

7. Čo podľa vášho názoru umožňuje, aby boli produkty rozpoznateľné a aby bol po nich stály dopyt:

prítomnosť regionálnej značky

zlepšenie dizajnu a kvality obalov

výroba produktov šetrných k životnému prostrediu, bez konzervačných látok

organizovanie výstav, veľtrhov, ochutnávok

vytvorenie siete značkových predajní

iné špecifikuj )______________________________________________

8. Uveďte, ako často nakupujete nasledujúce potravinové produkty:

9. Uveďte svoje pohlavie:

10. Uveďte, do ktorej vekovej skupiny patríte:

do 20 rokov 41-50 rokov

20-30 rokov viac ako 50 rokov

11. Uveďte svoje povolanie:

gazdiná

dôchodca

štátny zamestnanec/voj

študent/študent

majiteľ firmy, podnikateľ

nezamestnaný / dočasne nezamestnaný

servisný pracovník

iné špecifikuj):_________ _____________________

12. Uveďte počet členov rodiny, ktorí s vami žijú:

Celkový počet ľudí, z toho pracujúci ľudia,

Nepracujúci ľudia

13. Uveďte podiel nákladov na jedlo na peňažnom príjme vašej rodiny:

do 25 % do 30 % 30 – 40 % 40 – 50 %

DODATOK 3

Uzavreté otázky

DODATOK 4

Otvorené otázky