12.10.2021

Различия между деловым и служебным общением. Служебно-деловое общение. Виды деловых бесед. Реферат на тему Особенности служебно-делового общения

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Практически все дела начинаются, осуществляются и завершаются при помощи речевых взаимодействий между людьми.

В жизни любой организации или предприятия эти виды делового общения занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого - вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода. Между собой их сближают такие моменты, как ориентация на интересы работы, некоторый формализм языка, т.е. все то, что придает деловой характер этим речевым взаимодействиям. Вместе с тем деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга не только целями, ради которых проводятся, формой контакта, но и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.

Что такое общение? Общение - это процесс установления и развития контактов между людьми, обусловленный потребностями в совместной деятельности и включающий обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека .

Общение людей протекает в различных сферах социальной коммуникации. Одной из наиболее актуальных проблем исследования социального речевого взаимодействия является изучение служебно-делового общения, так как жизнь делового человека связана с общением непосредствен¬но. Без речи невозможны деловые контакты: переговоры, беседы, выступления на совещаниях и презентациях. Служебно-деловое общение отличается от всех прочих типов общения тем, что всегда имеет целевую направленность на достижение какой-либо предметной договорённости. В деловом общении происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающий достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

служебный деловой общение беседа

1. Служебно-деловое общение

Прежде чем перейти к более подробной характеристике деловых бесед и совещаний, выделим некоторые организационные и психологические особенности делового общения, которые во многом определяют речевое поведение деловых партнеров и отличают его от общения вне деловой среды.

Деловое общение- это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.д.), т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения (в отличие от личностно ориентированного общения, предметом которого выступает именно характер отношений между его участниками).

По структуре, продолжительности и функциям различают несколько типов делового общения :

1. Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

2. Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

3. Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому- либо вопросу.

4. Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

Принципы деятельности любой социальной организации (фирмы, учреждения) накладывают определенные ограничения на поведение людей. Отметим среди них следующие:

1.Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками, которая объясняется тем, что за каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому психологически деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, «холодным».

Соответственно в отношении речевого поведения ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер, но подчинен прежде всего совместному решению служебной задачи.

2. Иерархичность построения организации: между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Одним из следствий действия этого принципа для речевой коммуникации оказывается проблема условий передачи точной и по возможности полной информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи.

Так, эффективность распространения деловой информации «по горизонтали» (т.е. между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга «с полуслова», им не требуется детальное и подробное объяснение сути задачи.

Эффективность вертикальной коммуникации (т.е. вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. По некоторым данным, лишь 20-25% информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит непосредственно до конкретных исполнителей и правильно ими понимается. Отчасти это объясняется тем, что на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату в любом иерархически организованном управлении присутствуют звенья-посредники. Посредниками могут становиться линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект «испорченного телефона»).

Другая причина, вызывающая низкую эффективность вертикальной коммуникации, связана с убеждением, распространенным среди некоторых руководителей, что подчиненным вовсе не обязательно знать о положении дел на предприятии в целом, они должны выполнять поставленные перед ними задачи, исполнять принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, как установлено психологией восприятия, человек будет действовать осмысленно, если он знает не только выполняемую им конкретную операцию, но и видит более широкий контекст, в который она вписана. Если конкретные исполнители лишены сведений такого рода, они начинают искать ответы самостоятельно, при этом искажая и домысливая имеющуюся информацию.

Стремление учесть эти особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в требовании письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, а с другой - в признании деловых бесед важнейшим средством повышения эффективности обратной связи в организации.

3. Мотивация труда как условие эффективной деятельности организации или предприятия. Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда может быть отчасти объяснена объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации: в деловом общении он выступает одновременно как конкретная целостная личность и как представитель организации, т.е. носитель определенных профессионально-ролевых функций. В случае, если его потребности как личности не удовлетворяются в процессе его деятельности в организации или его собственные идеи и стиль поведения не совпадают с групповыми нормами, может возникнуть внутриличностный конфликт, снизиться интерес к выполняемой работе. Конфликты такого рода часто оказываются темой обсуждения между сотрудниками, а иногда причиной проблемных бесед между руководителем и подчиненным.

Деловая беседа - это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга

К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

При проведении деловых бесед желательно следовать сформулированным правилам: 1) четко определять цели своего сообщения; 2) делать сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников, находить конкретные иллюстрации общих понятий, развивать общую идею, используя яркие примеры; 3) делать сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказываться от изменений информации, привлекать внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно; 4) в разговоре с сотрудниками следовать правилам активного слушания, демонстрировать им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям. В то же время деловую беседу как непосредственное взаимодействие двух её участников нужно строить на основе следующих важных принципов: 1)сознательная настройка на уровень собеседника, учет содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи; 2) рациональная организация процесса беседы, что, прежде всего, означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняет усвоение самого существенного;3) простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации до собеседника.

2. Виды деловых бесед

1. Беседа при приёме на работу носит характер «приёмного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу.

2. Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.

3. Проблемные и дисциплинарные беседы, вызваны к жизни либо возникновение сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины. В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы в форме «разноса» и провести её с конструктивными результатами. Для этого следует:1)получить необходимые сведения о сотруднике и его работе; 2) построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации: сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительного характера; 3)быть конкретным и избегать неясностей (например таких оборотов как: «Вы сделали не то, что нужно», «Вы не выполнили задания»); 4)критиковать выполнение задания, а не личность.

3. Преимущества деловой беседы

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее .

В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами :

1. Она даёт возможность быстро отреагировать на высказывания собеседников, что способствует достижению целей.

2. Беседа характеризуется возможностью более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

Беседа предполагает не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Понятие делового общения как процесса взаимосвязи и взаимодействия с целью обмена деятельностью, информацией и опытом. Особенности прямого и косвенного видов делового общения. Формы делового общения. Структуры деловых бесед, характеристика их этапов.

презентация , добавлен 22.08.2015

Умение устанавливать деловые связи, сотрудничать с партнерами, управлять людьми. Деловое поведение работников, творческая самореализация личности в деловом поведении. Взаимодействие личности и коллектива предприятия. Ключевые понятия делового общения.

контрольная работа , добавлен 14.03.2010

Роль и значение делового общения, его разновидности и отличительные признаки, этапы и фазы, факторы повышения эффективности. Общая характеристика ОАО "Гостиница "Москва", его структура, оценка делового совещания, телефонного разговора и беседы в нем.

курсовая работа , добавлен 25.01.2011

Методы делового общения внутри коллектива. Организационные формы управленческих контактов. Проведение собраний и совещаний. Деловые беседы. Телефонные разговоры. Обход рабочих мест прием посетителей. Организация делового совещания на ООО "Альянс".

курсовая работа , добавлен 07.03.2008

Особенности делового общения, его закономерности и тактика. Роль восприятия партнера в построении отношений сотрудничества. Социально-психологический анализ общения. Виды межличностных трансакций. Деловые переговоры. Сущность публичного выступления.

реферат , добавлен 28.03.2014

Психологические типы в зависимости от каналов восприятия информации. Алгоритм делового общения с женщиной, обладающей кинестетическим типом восприятия действительности. Признаки определения женщин кинестетиков. Способы конструктивного делового общения.

реферат , добавлен 07.12.2009

История появления делового стиля общения, его виды и формы по Бороздиной Г.В. Деловая беседа как форма делового общения. Характеристика правил убеждения. Переговоры как специфический вид деловой коммуникации. Типы деловых совещаний, порядок их подготовки.

курсовая работа , добавлен 17.04.2017

Характеристика, задачи, этапы и основные приемы проведения деловой беседы, переговоров, совещания. Выбор средств для организации делового общения. Тактика, психологические приемы и методы аргументации. Национальные стили ведения деловых переговоров.

презентация , добавлен 23.08.2016

Одежда как атрибут делового человека. Правила ношения костюма. Культура приветствия и общения. Особенности поведения мужчины и женщины. Имидж как объект делового общения. Разработка имиджмейкером стратегии и техники эффективного формирования имиджа.

презентация , добавлен 02.03.2013

Изучение теоретических основ делового общения в организации: роль, виды, формы и направленность общения. Особенности невербальных коммуникаций, межличностных связей и барьеров эффективного общения. Регламент работы и условия общения в группах ООО "САРЕХ".

Особенности служебно-делового общения.
В жизни любой организации или предприятия виды делового общения занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого - вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода. Деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.
Деловое общение - это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной-коммерческой и т.д.), т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения. От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.
Принципы деятельности любой социальной организации (фирмы, учреждения) оказывают существенное воздействие на поведение входящих в нее индивидов. Отметим следующие особенности организационного поведения:
1. Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками: за каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому психологически деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, "холодным".
Соответственно в отношении речевого поведения ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер и подчинен совместному решению служебной задачи.
2. Иерархичность построения организации: между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Следствием действия этого принципа для речевой коммуникации оказывается: во-первых, активное использование вербальных средств демонстрации социального статуса участниками делового общения, во-вторых, проблема передачи информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи.
Признано, что эффективность распространения деловой информации "по горизонтали" (т.е. между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга "с полуслова", им не требуется детальное и подробное объяснение сути задачи,
Эффективность вертикальной коммуникации (т.е. вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. Это объясняется тем, что на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату в любом иерархически организованном управлении присутствуют звенья-посредники. Посредниками могут становиться линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект "испорченного телефона").
Другая причина, вызывающая низкую эффективность вертикальной коммуникации, связана с убеждением, что подчиненным вовсе не обязательно знать о положении дел на предприятии в целом, они должны выполнять поставленные: перед ними задачи, исполнять принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, как установлено психологией восприятия, человек будет действовать осмысленно, если он знает не только выполняемую им конкретную операцию, но и видит более широкий контекст, в который она вписана
Стремление учесть эти особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в требовании письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, а с другой - в признании деловых бесед важнейшим средством повышения эффективности обратной связи в организации.
3. Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда, что объясняется объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации.
Природа человека несовместима с жесткой иерархической структурой и формализацией организационных процессов, поэтому необходимы управленческие действия, направленные на удовлетворение психологических и эмоциональных потребностей работников, поддержание их интереса к выполняемой работе, создания эффекта причастности к принимаемым решениям.
Наряду с такими способами мотивации труда персонала, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными, если ему удается связать свое сообщение с их потребностями. Форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы, критические оценки могут либо помогать сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждать их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствовать этому.
"В процессе делового общения его участники обмениваются информацией, которая передается в форме управленческих решений, замыслов, идей, отчетов, докладов, сообщений и т.д. Не менее важен обмен интересами, настроениями, чувствами. В этом случае деловое общение предстает как коммуникативный процесс, т.е. как обмен информацией, значимой для участников общения.
Перечисленные выше особенности служебно-делового общения во многом объясняют характер требований к речевой коммуникации в деловой среде. Эти требования могут быть сформулированы следующим образом:
- Четко определяйте цели своего сообщения.
- Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.
- Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.
- В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.
Таким образом, приведенные правила в равной мере должны соблюдаться как в разговоре между двумя деловыми собеседниками, так и при групповом общении. В то же время их использование и конкретное проявление в деловой беседе и на деловом совещании имеет свои особенности.
Деловая беседа.

Деловая беседа - это разговор между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.
В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предлагает заключения договора или выработку обязательных для исполнения решений, более личностно ориентирована и происходит между представителями одной организации. Она может предварять переговоры или быть их составной частью.
Цели и задачи деловой беседы. К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы активно действовать, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников,
В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:
- быстротой реагирования на высказывания собеседников, способствующей достижению целей;
- повышением компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;
- возможностью более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон. Беседа не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров,
При проведении деловых бесед желательно следовать правилам эффективной речевой коммуникации. В то же время деловую беседу, как непосредственное взаимодействие двух ее участников,нужно строить на основе следующих важных принципов:
- сознательной настройки на уровень собеседника, учета содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи;
- рациональной организации процесса беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного;
- простоты, образности, четкости языка как условия доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника;
- тактичность, действительное стремление понять точку зрения собеседника, заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.
Виды деловых бесед.

Виды бесед. По такому основанию, как виды и цели разговора, принято выделять в качестве самостоятельных видов: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.
Беседа при приеме на работу носит характер "приемного" интервью", - основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки:
- что представляет собой человек, обратившийся с заявлениемо приеме на работу;
- почему он ищет работу;
- каковы его сильные и слабые стороны;
- каковы его взгляды на аффективное руководство (иначе говоря, его представление о хорошем начальнике);
- что он считает наиболее весомыми своими достижениями;
- на какую зарплату он рассчитывает.
В свою очередь от соискателя также ожидают вопросов. Более того, по ним судят о таких его личностных качествах, как самообладание, целеустремленность, коммуникативный стиль и др. Поступающим на работу рекомендуется выяснить следующее:
- Является ли рабочее место новым или вакантным?
- Почему возникла необходимость кадрового обновления?
- Причины увольнения или перехода на другую работу предшественника?
- Кто принимает решение о назначении на должность?
- как примерно будет выглядеть рабочий день?
- В чем конкретно будут заключаться обязанности?
- Как и кем будет оцениваться работа?
- Возможности для обучения, роста, продвижения?
- Дополнительные компенсации (обеды, транспорт, оплачиваемые дни)?
Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать,
В первом случае необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием, обидой, или какими-либо иными причинами. Для этого полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения.
По-другому протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения: прощальный разговор не назначается перед выходными днями или праздниками; не проводится на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; он не должен продолжаться более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель.
Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни возникновением сбоев в деятельности сотрудника, необходимостью критической оценки его работы и фактами нарушения дисциплины.
В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. Для этого следует:
1) получить необходимые сведения о сотруднике и его работе;
2) построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации: сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительного характера;
быть конкретным и избегать неясностей (оборотов типа "Вы сделали не то, что нужно", "Вы не выполнили задания" и т.п.); критиковать выполнение задания, а не личность.
Соблюдение этих правил помогает создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию.
При проведении проблемной беседы важно выяснить: не является ли возникшая проблема средством привлечения внимания? (Например, провинившийся работник скрывает свое недовольство по какой-либо причине и не хочет или не может открыто сказать об этом.) Не вызваны ли нарушения личными затруднениями (семейным конфликтом, болезнью близких и т.п.)? Не связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи, обучения? Может быть, работнику нужна 6ольшая самостоятельность? Или дело в том, что он не приемлет стиль руководства? Ответы на эти вопросы позволят принять решение о возможных организационных мероприятиях, которые необходимо осуществить в конкретный срок и которые могут стать, программой по преодолению возникшей ситуации.
Если в ходе проблемной беседы предполагается сообщить работнику о мерах дисциплинарного характера, решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося.
Например: "Выговора вам не избежать. Понимаю, что это наказание радости вам не прибавит, но иначе поступить не могу".
Умение делать замечания, показывающие, что и как следует изменить в работе, при этом отмечать, что уже сейчас делается этим работником хорошо, является показателем высокой коммуникативной компетентности руководителя.
Структурная организация беседы. Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы.
Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.
При выборе места проведения беседы полезно учесть следующие рекомендации специалистов. В своем кабинете вы будете чувствовать себя увереннее, если инициатива разговора исходит от вас. В кабинете своего собеседника вам будет легче решать вопросы, по которым вы занимаете объективно более выгодную позицию. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу "на нейтральной территории", где ни одна из сторон не будет иметь преимуществ.
Готовясь к предстоящей беседе, необходимо избежать двух крайностей: излишней уверенности в своем умении без подготовки провести эффективный разговор и стремления продумать все этапы будущей встречи, вплоть до использования пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором - отклонение от плана может привести к растерянности и неуверенности. Полезнее обдумать и спрогнозировать основные линии поведения.
Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. От первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.
Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы:
- метод снятия напряженности: использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с собеседником;
- метод "зацепки": использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа;
- метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы:
- метод "прямого подхода": непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения - краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.
Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.
Откровенной, конструктивно-критической атмосфере деловой беседы противоречат:
- бестактное обрывание на полуслове;
- неоправданное лишение собеседника возможности высказать свое мнение;
- навязывание мнения ведущего беседу;
- игнорирование: или высмеивание аргументов собеседника;
- грубая реакция на высказывание; партнерами противоположных точек зрения;
- подтасовка фактов;
- необоснованные подозрения, голословные утверждения, окрики за критику;
- давление на собеседника голосом, манерами.
В деловом русском языке можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы на этапе обсуждения проблемы и принятия решения. Приведем примеры:
Основная задача Высказывания
Уточнение темы, цели, Давайте уточним детали…
предмета разговора Если я правильно вас понял…
Введите меня в курс дела…
Можем ли мы рассчитывать…
Есть ли у вас конкретное предложение…
Убеждение партнера Я в этом совершенно уверен…
Нет причин для опасений…
Думаю, мы все выиграем…
Вы, конечно, согласитесь, что…
Вне всякого сомнения…
Неполное согласие Это требует дополнительного обсуждения…
По мере возможности мы постараемся…
Может быть, рассмотрим иные условия…
Несогласие Вряд ли это возможно…
К сожалению…
Было бы нежелательно…
Не по вашей вине…
Оценка ситуации Я разделяю вашу точку зрения…
На самом деле…
Вызывает определенные сомнения…
Вывод Вывод состоит в том, что…
Отсюда следует, что…
Как было доказано…

Заключительная часть беседы служит ее оценкой. Успешно завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.
Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого используются выражения типа "Давайте подведем итоги" или "Мы подошли к концу нашей беседы".
Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации,
Деловое совещание.

Деловое совещание - один из самых ответственных видов деятельности руководителя.
Совещания необходимы для ускорения принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя и эмоционального воздействия на персонал организации.
В теории управления деловое совещание определяется как форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Поскольку деловое совещание - это деятельность, связанная с принятием решений группой лиц, на характер выступлений его участников и на его результаты серьезное влияние оказывают такие особенности группового поведения, как распределение ролей в группе, отношения между членами группы, групповое давление
Непродуктивные совещания могут вызвать материальные потери в результате принятых неправильных решений. Совещания - это средство управления и оно должно быть использовано для правильных целей и надлежащим образом, чтобы достичь желаемого результата.
Успех совещания зависит от того, как его участники приходят к пониманию задачи. Тщательное планирование таких элементов, как цели, состав участников, повестка дня и место проведения, - ключ к продуктивному совещанию.
На этапе определения цели важно продумать, действительно ли требуется принятие группового решения. Опыт показывает, что решение проблем группой целесообразно в случаях, когда:
- проблема является сложной, а вероятность, что один человек обладает всей информацией, необходимой для решения, невелика;
- разумно разделение ответственности за решение этой проблемы;
- желательны также и потенциальные решения, а не только одно;
- полезна проверка различных взглядов;
- руководитель желает, чтобы подчиненные почувствовали себя частью демократического процесса, или хочет получить их доверие;
- членам группы необходимо получше узнать друг друга.
Эффективность совещаний зависит от руководства ими. На всех этапах совещания необходимо воздействовать на участников с тем, чтобы они отождествляли себя с обсуждаемой проблемой и стремились к ее решению. Благодаря этому возникает откровенная и доброжелательная конструктивно-критическая атмосфера, способствующая укреплению доверия.
На практике эффективность совещания уменьшается из-за нечетко сформулированной цели совещания; недостаточно ответственного отношения участников совещания к своим обязанностям; безапелляционного изложения руководителем своей позиции, не оставляющего места для развертывания творческой дискуссии.
Избежать этих ошибок позволит учет следующих рекомендаций:
- обеспечение начала работы совещания в точно назначенное время, представление участников, объявление повестки дня и изложение предмета и цели совещания;
- четкое и понятное всем присутствующим изложение выдвинутой на обсуждение проблемы, постановка вопросов, выделение основных моментов, что способствует возникновению на совещании творческой дискуссии;
- тщательная фиксация выступлений участников совещания, вскрывающих трудности и препятствия и показывающих пути их преодоления. Относящиеся к этому определения, вопросы, требования, аргументы, альтернативные решения следует формулировать так, чтобы побудить участников к разбору данной проблемы и поискам путей ее решения; стремление к достижению цели совещания с позиции экономии времени;
- корректное прерывание тех выступлений, которые повторяют в общих чертах уже изложенные факты, носят нерациональный, пространный, противоречивый и поверхностный характер или лишены конкретности;
- периодические обобщения уже достигнутого, четкая формулировка задач, которые еще предстоит решить, немедленное выяснение всех недоразумений, возникающих между участниками совещания;
- обобщение результатов в заключении совещания, определение вытекающих из него задач, указание лиц, ответственных за их исполнение, благодарность сотрудникам за участие в работе совещания.
Виды деловых совещаний.

Деловые совещания классифицируются по следующим основаниям:
- принадлежность к сфере общественной жизни: деловые административные, научные или научно-технические (семинары, симпозиумы, конференции, съезды), собрания и заседания политических, профсоюзных и других общественных организаций, объединенные совещания;
- масштаб привлечения участников - международные, республиканские, отраслевые, региональные, областные, городские, районные, внутренние (в масштабе одной организации или ее подразделений);
- место проведения - местные, выездные;
- периодичность проведения - регулярные, постоянно действующие (собираются периодически, но без устойчивой регулярности);
- количество участников - в узком составе-до 5 человек, в расширенном составе-до 20 человек, представительные - более 20 человек.
Деловые совещания могут классифицироваться по тематике рассматриваемых вопросов, по форме проведения, по основной задаче.
Совещания подразделяются на инструктивные, оперативные (диспетчерские), проблемные.
Цели инструктивных совещаний - передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводятся принятые руководителем предприятия или организации решения, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручений.
Инструктивные совещания целесообразно использовать в случае отсутствия времени для письменных распоряжений или при желании руководителя эмоционально воздействовать па подчиненных.
Цели оперативных (диспетчерских) совещаний - получение информации о текущем состоянии дел. В отличие от инструктивных совещаний информация поступает снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2-3 дней.
Цели проблемных совещаний - поиск наилучших решений проблемы в кратчайшие сроки, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение организационных перспектив, обсуждение инновационных проектов.
Оптимальное решение можно получить, используя следующие способы:
- нахождение решения без его предварительной подготовки нл основе обсуждения всех предложений, внесенных участника ми в ходе заседания;
- выбрать оптимальное решение из двух ил и нескольких вариантов, заранее подготовленных к обсуждению;
- принять решение, найденное руководителем до заседания, посредством убеждения сомневающихся в его правильности.
Проблемное совещание может включать такую форму группового принятия решений, как дискуссия, которая предполагает общение на основе доводов и аргументов с целью найти истину путем сопоставления различных мнений. Суть действий в дискуссии состоит в защите или опровержении тезиса..
Использование дискуссии в проблемном совещании ставит перед руководителем три группы взаимосвязанных задач: задачи по отношению к проблеме, задачи по отношению к группе участников дискуссии, задачи по отношению к каждому отдельному участнику. В соответствии с этим функции ведущего дискуссии определяются типом решаемых задач.
Задачи по отношению к проблеме: сформулировать цель и тему дискуссии; следить за регламентом, направлять дискуссию в русло; собрать максимум предложений по обсуждаемой проблеме, стараясь осветить все ее аспекты; анализировать поступающие предложения и мнения; подвести итоги дискуссии, сопоставив ее цели с полученными результатами.
На качество решения, принятого группой, заметное влияние оказывает последовательность шагов в рассмотрении поставленного вопроса. В теории управления используется модель "рефлексивной рамки", которая представляет собой схему принятия группового решения, состоящую из нескольких взаимосвязанных блоков вопросов. Ответы на эти вопросы позволяют группе увеличить эффективность принимаемого решения. К базовым категориям вопросов относятся следующие:
- В чем суть проблемы? Ясно она определена и понятно сформулирована? Есть ли понимание общей ситуации, в которой эта проблема имеет место?
- Какова фактическая сторона дела? Какова история проблемы? В чем ее причины? Почему это важно? На кого она влияет и как?
- Каким критериям должно соответствовать принимаемое решение? По каким или чьим стандартам должно оцениваться решение? Каковы принципиальные требования к решению: в какую сумму оно должно уложиться, чьи интересы нельзя затрагивать?
- Каковы возможные решения проблемы?
- Какое решение является наилучшим?
- Каким образом можно исполнить решение? Какие этапы необходимы для проведения решения в жизнь? Какова их последовательность? Кто несет ответственность?
Задачи по отношению к участникам совещания в целом:
- поддерживать высокий уровень активности всей группы, сопоставляя различные мнения, вычленять противоречия, спорные вопросы, формулировать противоречие как проблему;
- поддерживать деловую атмосферу, не допуская личной конфронтации участников, препятствовать некорректным действиям;
- помочь группе прийти к согласованному мнению.
Задачи по отношению к каждому участнику:
- уделять внимание каждому участнику;
- активизировать пассивных;
- подчеркнуть вклад каждого в общий итог, поблагодарить всех членов группы за участие в дискуссии.
Мозговой штурм. Проблемное совещание может включать мозговой штурм - способ работы группы, при котором первоочередной целью является нахождение новых вариантов решения задачи. Отправным моментом мозгового штурма является проблема, которая не нашла приемлемого решения. Для успешного проведения мозгового штурма члены группы должны придерживаться следующих правил:
- временно отказаться от оценки и критики идей и принимать все взгляды;
- поощрять свободное течение идей - чем шире круг предлагаемых идей, тем лучше. На этом этапе практические идеи не являются ценностью;
- достраивать, улучшать, модифицировать идеи других. Работать, смешивая идеи, до тех пор, пока не возникнет интересная комбинация;
- записывать все идеи.
Хотя мозговой штурм является способом работы творческой группы, он имеет шаблонные формы: сначала представляют проблему для рассмотрения; затем выдвигают идеи для решения или смягчения проблемы; лицо, излагающее проблему (клиент), выбирает несколько идей для дальнейшей разработки; на основе выбранных идей разрабатывают альтернативные варианты решений, действенные на практике.
Более эффективно работает группа, в которой есть специалисты, и "профаны". Профанам, не знающим проблемы детально, значительно легче высказывать идеи именно по той причине, что они мыслят нестандартно и их идеи служат своеобразными катализаторами идей для специалистов.
Фактором, наиболее сильно препятствующим мозговому штурму, является критика. С одной стороны, лицо, высказывающее критику, мыслит привычно; а с другой - это мешает другим искатъ решения, отличающиеся от стандартных.
Появлению новых идей препятствуют официальность и формальность; поиск правильных решений; разъяснение и обоснования; пассивность клиента.
В критической атмосфере практически невозможно заставить людей раскрыться в идеях. Успеху в появлении идей способствует безопасная и открытая атмосфера, активное воображение и желание; развитие, переработка и соединение высказанных идей; переработка, удивление и сомнение в имеющемся решении; поиск аналогов соответствующих проблем и действий и их применение к уже имеющимся; активность клиента.
Таким образом, деловое совещание представляет собой форму групповой деятельности; соответственно факторы, определяющие его эффективность, связаны в первую очередь с умением организовать работу труппы и управлять групповым поведением. В отличие от деловой беседы, когда собеседники не могут не принимать во внимание особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, речевое поведение участников делового совещания во многом обезличено, подчинено интересам и ожиданиям той группы, представителями которой они себя считают.
Телефонный разговор.

Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.
Особенности телефонной коммуникации. У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов.
Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.
Коммуникативная установка - расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить или передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.
Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.
Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.
Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы - кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговариватъ с вами.
Телефонный этикет. По принятому в деловом мире "телефонному этикету" каждый из говорящих должен придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.
Если звоните вы.

Уточните, попали ли вы туда, куда хотели. Представьтесь и кратко изложите причину звонка. Для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но небходимые для представления сути дела слова. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили; скажите, когда и где вас можно будет легко найти. Если предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: "У вас есть сейчас время для разговора?"
Помните, что деловой диалог по телефону - обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Говорите кратко, но информативно.
Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу типа: "Надеюсь, что наши контакты будут полезными!
Если звонят вам.

Назовите свою организацию; если телефон в вашем личном кабинете, назовите вашу должность. Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора; в противном случае продолжение контакта неуместно... Если вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он может передать; нельзя спрашивать звонящего: "С кем я говорю?" или "Что вам нужно?"; найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например, "Доброе утро! У телефона офис-менеджер. Слушаю вас".
Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было; звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили; невозможно предугадать, какой звонок принесет больше пользы. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: "Да", "Понимаю...", "Совершенно верно..." и т.п. По этикету, разговор завершает его инициатор, но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понятъ это собеседнику, например, фразой "Думаю, мы выяснили основные детали..."
Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.
Начало разговора:

Информационный повод:
Вам звонят из фирмы…Моя фамилия,.. Я хотел бы...
С вами говорит менеджер по продажам...
Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:
Вас беспокоит… Могу я поговорить с...
Я хотел бы узнать… Вы не могли бы дать информацию...
Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Начальная фраза нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.
Основной момент разговора
Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:
У нас для вас интересное предложение...
Хотим, сделать вам взаимовыгодное предложение....
Мы хотели бы ознакомить вас с системой наших скидок...
Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому...
Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы - вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно, позднее вы сами к нему обратитесь.
Завершение разговора:

Нейтральное:
До свидания. Всего доброго. Спасибо за информацию. Будьте здоровы, всего хорошего.
С надеждой на будущие контакты:
Уверен, что наши контакты будут продуктивны. Думаю, мы нашли общий язык.
Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.
Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречается чересчур многоречивые. Указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; вам не хочется обидеть разошедшегося "оратора" даже тогда, когда он говорит не по существу дела. Используйте тот факт, что вас слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):
Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону…
Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание…
Извините, нас может прервать международный телефонный звонок….
Лучше поговорим в другой раз….
К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча….
Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте:
Я позвоню вам в понедельник….
Позвоните, если ситуация изменится….
Давайте не будем надолго откладывать встречу….
Если вы не хотите продолжения контактов, или не надеетесь на их продолжение, скажите:
Жаль, что не смог убедить вас…
Сожалею, что вы не станете нашим клиентом….
В любом случае желаю вам успехов.
Буду рад изменению ситуации.

На тренингах персонала в крупных организациях сотрудники задают, как правило, одни и те же вопросы. Приведем эти вопросы и ответы на них.
1. Отвечать ли на звонок, если у вас посетитель?
Да, но извиниться в трубку и перед посетителем, попросив подождать немного того, кто в этой ситуации покажется вам более важным. Если разговор по телефону можно возобновить позже, договоритесь об этом, если нет, попросите посетителя, "не теряя мысль", дать вам возможность закончить разговор.
2. Если у вас обеденный перерыв, но вы в кабинете, как реагировать на звонок?
Снять трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом постарайтесь не потерять потенциального клиента, ведь результативный деловой разговор улучшит ваше самочувствие скорее, чем любой обед.
3. Если звонящий представляется другом вашего шефа, нужно ли сразу их соединять?
Сначала убедитесь, что этого хочет шеф.
4. Если того, кому звонили, нет на месте, нужно ли называть свое имя?
Нужно, если вы хотите перезвонить или просите его позвонить вам. Не нужно, если вы не заинтересованы в дальнейших контактах лично с ним. Но в любом случае вы должны сказать., кто и откуда звонил, иначе вас могут заподозрить в желании получить "закрытую" информацию. Кроме того, не забывайте, что во многих офисах установлены аппараты с определителем номера звонящего.
Самое грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже вечером, не откладывать на долгое время.
Серьезное нарушение этикета - заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы "на месте". В этом случае даже: извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время.
Сейчас много говорят о необходимости создания так называемых фирменных стандартов поведения сотрудников. В первую очередь решают вопрос о том, какие слова, сказанные сотрудником фирмы по телефону после снятия трубки, могут расположить звонящего к фирне, запомнятся ему как фирменный стиль. Любому из нас приятнее услышать "Добрый день. Издательский дом "Сириус". Слушаю вас" вместо безликого "Алло! Кто говорит?". Еще один "стандарт" - фразы, помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора:

Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля.
Часто можно слышать, что телефонный разговор не принес пользы, потому что инициатор не успел "собраться с мыслями", а собеседник "забросал его вопросами". Конечно, бывает и так, однако старайтесь продумывать схему и содержание вашего разговора до того, как снимете трубку (если звоните вы).
- Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него?
- Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.
- Продумайте разговор в деталях., чтобы избежать потери времени.
- В качестве подготовки почвы для разговора оставьте у секретаря нужной вам организации буклет вашей фирмы или рекламную листовку.
- Начните разговор с вопроса об отношении к вашим матч;риалам и, следовательно, к вашему предложению,
- Если ситуация разговора проиграна, обязательно попытайтесь узнать, в чем была причина, какова ваша оплошность, что сделать, чтобы ЭТО не повторилось.
- Не вдавайтесь в подробности, особенно в первом разговоре, оставьте это для беседы.
- Если звонят вам, запишите сразу имя звонящего, чтобы обращаться к нему во время разговора и, кроме того, запомнить на будущее.
Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.
Речевые коммуникации в деловых переговорах.

Переговоры составляют значительную часть профессиональной деятельности деловых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, работников социальной сферы, политических лидеров и т.д. В "Словаре русского языка" С.И. Ожегова, наиболее популярном в настоящее время, переговоры определяются как -обмен мнениями с деловой целью". Однако, чтобы отличить их от рассматривавшихся ранее деловых бесед и совещаний, нужно сделать одно важное уточнение. Под яерггоеираму понимается речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждения, фирмы и т.д.) для установления деловых отношений, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Это значит, что в отличие от деловых бесед и совещаний, проводившихся в рамках какой-либо организации (учреждений, фирм и т.п.) между его сотрудниками, переговоры - процесс, участники которого являются представителями хотя бы двух сторон (учреждений, фирм и т.д.), уполномоченными осуществлял, соответствующие деловые контакты и заключать договоры.Значение деловых переговоров невозможно переоценить. Именно переговоры (межличностные или групповые) предполагают обсуждение конкретного предмета с Конкретной целью. Достижение цели переговоров всегда связано с выработкой совместной программы действий по какому-либо направлению деятельности.
И муче* ш с переговорного процесса сегодня выделил ось в самостоятельное направление работы многих образовательных центров. Существуют научные программы, оригинальные методики обучения бизнесменов, юристов, социологов, общественных Деятелей искусству переговоров.
Типичные коммуникативные ситуации.

Предметам деловых переговоров (то, о чем договариваются) становятся, как правило, элементы профессиональной
Деятельности, проблемы, представляющие взаимный интерес, взаимоотношения с партнерами и т.д. В переговорном процессе реализуется речевые действия, которые могут подкрепляться или сопровождаться неречевыми (жестами, мимикой, взглядами, движениями ч т.н.).
Любые деловые контакты связаны с достижением целей, решением конкретных задач, т.е. с реализацией коммуникативной установки
Участники делового общения, обладая реальным статусом (профессиональным, социальным, культурным), в процессе переговоры исполняют роли, обусловленные характером коммуникативной ситуации. Как правило, переговорный процесс предполагает отношения в системе субъект - субъект. Каждый из участников переговоры руководствуется своими намерениями, мотивами, целями. Успешное завершение переговоров - это прежде всего выработка совместного решения, совместных планов дальнейших действий, так как самой общей целью партнеров в переговорном процессе является обмок мнениями и информацией с последующим налаживанием новых скя-зей и отношений или подтверждением старых. В особых случаях целью переговоров становится разрешение конфликта.
Мотивы, цели, ролевые установки, условия переговоров диктуют набор этикетио-речевых формул, специфических речевых и языковых средств оформления предметного содержания разговора.
Необходимо помнить и о том, что все люди разные, поэтому не только в житейских ситуациях, но и и самых сложных деловых контактах ведут себя по-разному и преследуют разные цели: одним нужна справедливость, другим победа, третьим деньги и власть. Поэтому начиная переговоры, нужно учитывать личные качества и жизненные ценности каждого из участников, уметь посмотреть па проблему глазами собеседника, оппонента, конкурента, строить речевые обороты следует с учетом доступности, простоты понимания любым из партнеров но общению.
Без специальных коммуникативных умений и навыков, т.е. умений и навыков общения, даже прекрасный специалист своего дели не сможет поддержать деловой разговор, пронести деловую встреч); принять участие в дискуссии, отстоять свою точку зрения. Это значит, что деловой человек кроме профессиональной компетенции {знаний, и умений в постановке задач и выполнении технологических действий в определенной сфере) должен овладеть коммуникативной компетенцией, т.е. знанием психологических, предметных (содержательных) и языковых компонентов, необходимых для понимания партнера по переговорам и (или) порождения собственной программы поведения, в том числе самостоятельных речевых произведений.
Реализация коммуникативной компетенции связана с параметрами типичных коммуникативных ситуаций, которые структурируют любую сферу общения: бытовую, учебную, производственную и т.д. Ниже будут рассматриваться ситуации, связанные с процессом коммерческих переговоров.
Типичной коммуникативной ситуацией (ТКС) договоримся считать некую модель делового контакта, обусловленного его особенности (содержанием, обстановкой), в котором реализуются речевые действия партнеров, направленные на достижение соглашения. Иначе говоря, в ТКС отражаются мотивы взаимодействия, цели qeBbix действий, условия протекания общения, социальные роли обеседников, а также те речевые действия, при помощи которых ложно наиболее полно выразить отношение сторон к предмету переговоров.
Если предположить, что вербальное и невербальное (речевое и неречевое) поведение партнеров при общении в любой ТКС в общих чертах можно заранее смоделировать, есть основание сделать вывод 0 возможности формирования и развития коммуникативной компетенции с учетом конкретных (индивидуальных) потребностей каждого участника деловых переговоров. Далее подробно анализируются ТКС, возникающие в ходе подготовки деловых переговоров, их ведения и контроля за исполнением их решений. К ним относятся: "становление (поддержание) деловых контактов; их актуализация и реализация, а также их контроль и оценка.
Все группы ТКС рассматриваются или реализуются по следующим параметрам: коммуникативные установки, т.е. цели и задачи общения: ролевые установки, т.е. отражение в поведении коммуникантов их социально-деловых характеристик; этике этноречевые формулы общения.
Партнеры по переговорам, решая собственные проблемы, смогут прийти к соглашению если будут стремиться к установлению благоприятного психологического и коммуникативного микроклимата беседы, к поддержанию доброжелательного тона разговора. В любых вариантах переговорного процесса должно быть реализовано "золотое" правило: "Относись к другим так, как ты хотел бы, чтобы они относились к тебе". Установление, поддержание деловых контактов на высоком уровне Культуры, соблюдение правил делового этикета позволяют повысить эффективность решения любых предметно-содержательных задач. Если с: собеседником не установлен необходимый контакт, не найден "общий язык", бесполезно приводить разумные, объективные аргументы.
Установление, поддержание деловых контактов включает обращение, приветствие, знакомство, приказ, предложение, просьбу, благодарность, похвалу, комплимент, извинение, прощание и т.д.
Обращение. Коммуникативная установка - определение социального и ролевого статуса участников общения, установление социально-речевого контакта.

В этом параграфе мы выделим некоторые организационные и психологические особенности делового общения, которые во многом определяют речевое поведение деловых партнеров и отличают его от общения вне деловой среды.

Деловое общение – это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.д.), т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения (в отличие от личностно ориентированного общения, предметом которого выступает именно характер отношений между его участниками).

1. Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками, которая объясняется тем, что за каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому психологически деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, «холодным».

Соответственно в отношении речевого поведения ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками подчинен прежде всего совместному решению служебной задачи.

Эффективность вертикальной коммуникации (т.е. вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. По некоторым данным, лишь 20–25% информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит непосредственно до конкретных исполнителей и правильно ими понимается. Отчасти это объясняется тем, что на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату в любом иерархически организованном управлении присутствуют звенья-посредники. Посредниками могут становиться линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект «испорченного телефона»).

Стремление учесть эти особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в требовании письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, а с другой – в признании деловых бесед важнейшим средством повышения эффективности обратной связи в организации.

Наряду с такими способами мотивации труда персонала, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными: критические оценки, форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы.

Требования к речевой коммуникации в деловой среде могут быть сформулированы следующим образом:

Четко определяйте цели своего сообщения

Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.

Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.

В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.

Таким образом, приведенные правила в равной мере должны соблюдаться как в разговоре между двумя деловыми собеседниками, так и при групповом общении. В то же время их использование и конкретное проявление в деловой беседе и на деловом совещании имеет свои особенности.

Деловая беседа

Деловая беседа – это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:

Быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующая достижению целей.

Повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе.

Возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как следствие понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон..

При проведении деловых бесед желательно следовать сформулированным в ранее правилам эффективной речевой коммуникации. В то же время деловую беседу как непосредственное взаимодействие двух ее участников нужно строить на основе следующих важных принципов:

Сознательная настройка на уровень собеседника, учет содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи.

Рациональная организация процесса беседы прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного.

Простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника.

Беседа – это диалог, т.е. двустороннее общение, целью которого являетсялибо стремление лучше понять характер возникшей проблемы, либо воздействие на одного из собеседников с учетом его интересов и мнения по обсуждаемому вопросу. Умение задавать вопросы – ключевой инструмент для быстрого и точного получения необходимой информации:

Закрытые вопросы . Это вопросы с жесткой структурой, на них можно ответить просто да или нет или несколькими словами. Например, «Сколько вам лет?», «Где вы живете?», «Какую школу вы закончили», «Вам правится эта работа?» и т.п. Необходимо учитывать, что формулировки с использованием частицы ли (типа «Нравится ли Вам?», «Хотели бы Вы?», «Согласны ли вы?», «Любите ли вы?») представляют собой вариант закрытых вопросов и могут вызвать смещение ответов в положительном направлении, так же как и вопросы типа «Разве вы не хотите?» Конструкция вопросов типа «Вы ведь не думаете?», «Не правда ли?» склоняет опрашиваемого к отрицательному ответу. Если в беседе желательно избежать такого рода наведения на ответ, то лучше использовать альтернативные вопросы как вариант закрытых вопросов. Например, «Вы хотели бы продолжить образование или нет?».

Закрытые вопросы позволят получать точную информацию, но с их помощью сложно вызвать более глубокое и развернутое сообщение, если собеседник не пожелает раскрыться сам.

Открытые вопросы – вопросы менее структурированные, они предполагают большую свободу в выборе ответа и начинаются со слов что, как, зачем, почему и т.п.: «Расскажите о себе», «Что вы думаете об этой специальности?», «Каковы ваши профессиональные цели?», «По каким причинам вы хотите уйти из нашей организации» и т.п. На эти вопросы человек отвечает в соответствии с тем, как он видит и чувствует проблему. Именно поэтому открытые вопросы используются для прояснения сложной, запутанной ситуации либо для того, чтобы точнее понять отношение человека к предмету беседы.

По заключенному в вопросах содержанию их можно подразделить на две большие группы: на вопросы о фактах (информационные) и вопросы о мнениях, желаниях, установках.

Вопросы о фактах (информационные) связаны с тем, что реально осуществилось во времени и пространстве: «Вы были вчера на собрании?», «В каком году вы закончили школу?», «Это фотография вашего сына?» Ответы на них не представляют труда, поэтому ими часто начинают разговор, давая возможность человеку втянуться в беседу. Часто эти вопросы носят закрытый характер, однако они могут быть и открытыми: «Что является предметом вашего исследования?», «Как возникла идея организации этого праздника?» и т.п.

Вопросы о мнениях, желаниях, установках . Получение ответов на эти вопросы связано с более значительными трудностями, чем на вопросы о фактах и знаниях. Отношение, оценки, желания человека могут быть ясными и четко оформленными, а могут быть смутными и расплывчатыми, могут им осознаваться или не осознаваться. Мнение человека по любому вопросу может быть неоднозначным. Так, работа может нравиться с точки зрения престижа и не удовлетворять в отношении заработка. Поэтому при ответе на вопросы такого рода люди более чувствительны к формулировкам и последовательности вопросов, чем в ответах на вопросы о фактах. Спрашивающему важно сохранить нейтральность в отношении предмета беседы, стараться избегать слов (высказываний), несущих явную оценку. Например, недопустимы фразы типа «Неужели вам это нравится?» или «В вашем возрасте думать об этом?» Чтобы дать возможность собеседнику высказать свое отношение, уместны вопросы типа «Мне интересно услышать ваше мнение», «Как бы вы хотели, чтобы данная проблема разрешилась?», «Что вы думаете по этому поводу?» и т.п.

Наконец, можно выделить две большие группы вопросов по функциям, которые они выполняют в ходе беседы: вопросы, направленные на проверку, уточнение, дополнение полученной информации, и так называемые функционально-психологические вопросы, используемые для снятия напряжения, для контроля за направлением беседы, для перехода от одной темы к другой.

Контрольные вопросы служат проверке достоверности ответов. Если сначала вы спрашиваете, насколько ваш собеседник доволен работой, то через несколько вопросов может быть задан первый контрольный вопрос: «Хотели бы вы перейти на другую работу?», затем второй: «Предположим, что вы по каким-то причинам временно не работаете. Вернулись бы вы на прежнее место работы?» Сопоставление ответов на три вопроса дает информацию об искренности собеседника.

Уточняющие вопросы следуют за поставленным вопросом, уточняя или перепроверяя сказанное. Собеседника просят объяснить высказанные мысли или чувства. Эти вопросы часто используют, когда ответы неясны или неполны. Например, «Продолжайте, что вы хотели сказать?», «Объясните, что это значит?», «Приведите, пожалуйста, пример. Что вы имели в виду, когда сказали это?» Уточняющие вопросы являются эффективным способом получения полных ответов и контролируют направленность беседы.

Зондирующие вопросы имеют цель получить как можно больше необходимой информации о собеседнике, чтобы решить, в каком направлении действовать. Отличие зондирующих вопросов от уточняющих состоит в том, что к зондирующим прибегают в ситуации, когда собеседнику причины его собственного поведения или эмоционального состояния либо не ясны, либо он не хотел бы о них говорить; в таких случаях невозможно получить информацию, прибегая к прямым уточнениям. Искусство беседы в подобных ситуациях предполагает деликатность, проявление эмоционального сопереживания. В то же время техника проведения разговора направлена на то, чтобы приблизиться к сути дела, выясняя с разных сторон, в чем заключается проблема. Примерами могут служить любые вопросы, направленные на прояснение переживаний собеседника: «И часто это происходит?», «А как это связано с тобой?», «Кто там был?», «Что произошло?» и т.п.

Желая прояснить возможное поведение собеседника в конкретной ситуации, спрашивающий также может обратиться к зондирующим вопросам. При этом вместо прямого вопроса, типа «Что бы вы делали если..?», психологически тоньше действуют вопросы, сформулированные следующим образом: «Вам когда-нибудь приходилось сталкиваться с агрессивным поведением сотрудника на своей предыдущей работе? Что вы делали? Почему вы поступили именно так? Что произошло, если бы вы поступили иначе?»

В группе функционально-психологических вопросов можно выделить зеркальные, косвенные (проективные), эстафетные, вопросы-мосты, заключающие.

Зеркальные вопросы , построенные на полном повторении ответа собеседника или на повторении ключевых слов в его ответе, направлены на то, чтобы достичь действительного понимания его чувств, переживаний, состояния. Примерами зеркальных вопросов могут служить следующие: «Я правильно понял, что вы считаете... (следует повторение того, что сказал собеседник)» или «Вы сказали, что... (следует повторение сказанного собеседником) Почему вы так решили?» Высказывания, сконструированные подобным образом, выполняют несколько функций в беседе: повторение слушателем слов собеседника вызываете у последнего ощущение, что его слышат, а значит, и понимают; кроме того, слыша свое высказывание со стороны, человек может отнестись к нему критически, уточнить свои мысли и чувства.

Косвенные вопросы используются в тех случаях, когда есть опасение, что на прямой вопрос человек не будет отвечать искренне. Тогда может быть задан вопрос не о мнении собеседника, а, скажем, о мнении его коллег по работе или об общественном мнении. Например: «Как, по - Вашему, общественное мнение оценит переход к платному высшему образованию?» или «Как ваши коллеги оценивают трудовую дисциплину в организации?» В конструкции вопросов такого типа заложены элементы проективной методики, согласно которой человек, формулируя мнение своих коллег или сограждан, фактически выражает свое отношение к проблеме. Косвенные вопросы применяются и в том случае, когда спрашивающий хочет скрыть свою заинтересованность в чем-то или не желает явно демонстрировать свое отношение к чему-либо, например: «Вы заходили сегодня в такой-то отдел?», «Интересно, был ли там такой-то?», «Он обращался ко мне с просьбой, а вас он ни о чем не просил?»

Эстафетный вопрос предназначен для поддержания и продолжения диалога, для того чтобы переход от одной темы к другой в процессе беседы выглядел логичным и психологически уместным. По своей структуре он подхватывает последние слова говорящего с тем, чтобы развить тему.

Приведем фрагмент интервью с художником М. Шемякиным (журнал «Домовой». 1995. № I):

– У вас, говорят, в Америке поместье. Это шутливое название вашего дома с участком?

– Да нет, какие шутки. Это бывшая консерватория со зданиями, в которых было несколько концертных залов, теперь там мои мастерские. Земли шесть гектаров. Это все к северу от Нью-Йорка, в двух часах езды, в горах... Там, в поместье, живу, работаю.

– У вас поместье, а это прекрасная возможность жить в башне из слоновой кости и работать. Но вам дома не сидится. Вы этого не хотите? Вам нужны встряски, внешняя активность».

Вопросы-мосты также используют для перехода к другой теме в беседе: «А теперь несколько вопросов о… » или «А сейчас поговорим о другом»

Заключающие вопросы используют при завершении беседы, если важно подчеркнуть равноправие собеседников, уважительное отношение между ними либо еще раз уточнить содержание достигнутых договоренностей: « Смог ли я убедить вас в том, что…», «Итак, вы сможете сдать этот отчет в среду ?»

Таким образом, каждый вопрос должен вносить свой вклад в обсуждение темы и содействовать решению поставленной в деловой беседе задаче.

По такому основанию, как цели и методы ведения разговора, принято выделять в качестве самостоятельных видов: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.

Беседа при приеме на р а б о т у носит характер «приемного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки:

– что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу;

– почему он ищет работу;

– каковы его сильные и слабые стороны;

– каковы его взгляды на эффективное руководство (иначе говоря, его представление о хорошем начальнике);

– что он считает наиболее весомыми своими достижениями;

– на какую зарплату он рассчитывает.

Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.

1. В ходе беседы необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием или обидой, какими-либо иными причинами. Необходимость проведения собеседования в этом случае обусловлена заботой руководителя об улучшении управленческой деятельности на различных уровнях производства.

2. Иначе протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения. Так, прощальный разговор никогда не назначается перед выходными днями или праздниками: его не следует проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; он не должен продолжаться более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель. Если руководителю предстоит упрекать работника в нарушении дисциплины или говорить о других нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении фактов и не дать увольняемому оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков. В зарубежной практике рекомендуется заготовить гуманный для увольняемого ход; например предложить ему список свободных рабочих мест на другом предприятии или предложить нечто вроде «реабилитационной Программы» для увольняемого, в которой предусмотрено сохранение его уверенности в собственных силах, поддержание его авторитета в глазах окружающих и домашних.

Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни либо возникновением сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины.

При этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы в форме «разноса» и провести ее с конструктивными результатами. Для этого следует:

1) получить необходимые сведения о сотруднике и его работе,

2) построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации; сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера, сообщение похвально-поучительного характера;

3) быть конкретным и избегать неясностей

4) критиковать выполнение задания, а не личность.

Соблюдение этих правил помогает создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию.

Служебное общение – это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой (Психология и этика делового общения: уч-к для вузов под ред. В.Н.Лавриненко. – М., 1997, с. 94). Цель делового общения – организация плодотворного сотрудничества. Участники, как правило, официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности. Между участниками служебного общения могут складываться 2 типа отношений: по вертикали – субординационные, по горизонтали – партнёрские. Субординационные отношения обусловлены социальным статусом собеседников и административно-правовыми нормами (руководитель – подчиненный). Они характеризуются строгим подчинением младших по чину или положению старшим, соблюдением правил служебной дисциплины. Руководитель принимает решения, обязательные для подчиненных. Партнерские отношения предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества и взаимопонимания, с учетом общих интересов и потребностей его участников.

Основные характеристики служебного общения:

1. Регламентированность (подчинение установленным правилам и ограничениям, в том числе временнЫм, которые определяются видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами, национальными и культурными традициями).

2.Строгое соблюдение участниками ролевого амплуа. В процессе взаимодействия участникам общения в разных ситуациях приходится играть разные роли: начальника, подчиненного, коллегой, партнером, участником мероприятия и др. Необходимо вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и сиюминутной ролью.

1. Повышенная ответственность участников общения за его результат. Эффективность делового взаимодействия во многом зависит от правильно выбранной стратегии и тактики общения.

2. Строгое отношение к использованию речевых средств. Прежде всего, это недопустимость в речи бранных слов и инвективной (нецензурной) лексики, просторечия, жаргонизмов и других лексических единиц, находящихся за пределами современного русского литературного языка. При этом от участников общения требуется хорошее знание языка своей профессии: освоение основных понятий данной сферы, правильное употребление терминов, специальных слов и выражений.

Существуют разнообразные формы служебного общения: деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, телефонные разговоры, деловая переписка и др. Однако можно выделить и общие этапы, свойственные различным формам делового общения:

1. Установление контакта с участником по общению. На этом этапе происходит восприятие сторон друг другом и возникает первое впечатление о партнере, которое может оказать решающее влияние на весь процесс общения.

2. Ориентация в ситуации. На этом этапе необходимо понять цели и мотивы поведения партнеров, их установки и ожидания, определить стратегию и тактику разговора.

3. Обсуждение вопроса и принятие решений связано с обоснованием каждой стороной своей позиции, преодолением разногласий, устранением конфликтной ситуации.

4. Выход из контакта. Независимо от полученного результата стороны должны сохранить коммуникативное равновесие, продемонстрировать расположение друг к другу, желание сотрудничать в дальнейшем.

Рассмотрим более подробно некоторые виды служебного общения.

Деловая беседа – специально организованный предметный разговор, служащий для решения управленческих задач. Целью деловой беседы может быть стремление одного собеседника оказать определенное влияние на другого, изменить существующую деловую ситуацию, а также необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании мнений и высказываний сотрудников.

По характеру ожидаемых ответов

– закрытые имеют жесткую структуру, предполагают ответы «да», «нет», в несколько слов, позволяют получить точную информацию, например: Где вы живете? Сколько вам лет? Какую школу вы закончили ?

- открытые предполагают большую свободу в выборе ответов, начинаются со слов «что», «как», «зачем», «почему», например: Что выдумаете об этой специальности? Каковы ваши профессиональные цели? На открытые вопросы человек отвечает в соответствии с тем, как он видит и чувствует проблему.

По заключенному содержанию

Вопросы о фактах (информационные ) связаны с тем, что реально осуществилось во времени и пространстве, например: Вы были вчера на занятиях? В каком году вы закончили школу?

Вопросы о мнениях, желаниях, установках – при ответе на вопросы такого рода люди более чувствительны к формулировкам и последовательности вопросов. Спрашивающий должен сохранять нейтральность в отношении предмета беседы, избегать явных оценок. Нельзя использовать фразы типа «Неужели вам это нравится?!» Предпочтительнее спросить: «Что вы думаете об этом? Мне интересно услышать ваше мнение».

По функциям

- контрольные (проверка достоверности ответов), например, могут быть выстроены по такой схеме: Вы довольны работой? – через несколько вопросов – Хотели бы вы перейти на другую работу? – через несколько вопросов – Вернулись бы вы на это место работы, если бы некоторое время не работали? и т.д.

- уточняющие (задаются вслед за поставленным вопросом), например: Объясните, что это значит? Что вы имели в виду, когда сказали, что…

- зондирующие (направлены на получение информации о собеседнике, когда прямо получить ее невозможно, помогают прояснить переживания собеседника), например: А как это связано с тобой? А что там произошло?

Функционально-психологические

- зеркальные построены на повторении всего ответа собеседника или ключевых слов, например: Вы сказали, что… Почему вы так решили? Подобные вопросы нацелены показать неуверенному в себе собеседнику, что его слышат и с его мнением считаются.

- косвенные задаются в том случае, если вы опасаетесь, что прямого ответа вам не дадут, например: Как, по-вашему, общественное мнение оценит переход к полностью платному высшему образованию? Как правило, отвечая на такой вопрос, человек выражает собственную точку зрения.

- эстафетный предназначен для поддержания и продолжения диалога, чтобы процесс перехода к другой теме был логичным и уместным, например: А сейчас несколько вопросов о… А сейчас поговорим о другом…

- заключающий предназначен для завершения диалога, например: Итак, мы договорились? Вы сможете сдать отчет на следующей неделе?

Виды деловых бесед.

1.Беседа при приеме на работу (цель – оценить деловые качества претендента, содержание вопросов направлено на получении информации).

2. Увольнение с работы

Добровольный уход (цель – выяснить истинную причину ухода);

Сокращение (цель – расстаться с сотрудником, сохранив баланс отношений). Существует ряд правил «прощального разговора»: 1) он проводится не перед выходными или праздниками, 2) не на рабочем месте; 3) без свидетелей; 4) не более 20 минут; 5) в корректной форме; 6) предполагает реабилитационную программу.

3. Проблемные и дисциплинарные (цель – дать оценку фактам нарушения дисциплины, сбоя в работе и т.п.). При проведении бесед этого типа необходимо иметь сведения о провинившемся сотруднике, критиковать задание, а не личность, высказывать конкретные претензии. Очередность сообщений должна быт следующей: 1) положительная информация о работе провинившегося сотрудника, 2) критическая информация, 3) похвально-поучительная концовка.

Принципы построения деловой беседы:

Настройка на уровень собеседника,

Краткое изложение содержания информации,

Простота, четкость языка.

Этапы деловойбеседы

1. Подготовительный (определяется целесообразность проведения беседы, время и место; готовятся материалы и документы).

2. Начальный (цель – установление контакта, пробуждение у собеседника интереса к разговору). Могут быть использованы следующие методы:

Метод снятия напряженности (личное обращение, комплименты, шутки);

Метод «зацепки» (образное представление вопроса);

Метод стимулирования игры воображения (постановка множества вопросов одновременно);

Метод «прямого подхода» (сразу к сути вопроса).

3. Основная часть (сбор, оценка, передача информации; выявление целей и мотивов собеседника).

В деловом русском языке можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы.

ОСОБЕННОСТИ СЛУЖЕБНО-ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Наименование параметра	Значение
Тема статьи:	ОСОБЕННОСТИ СЛУЖЕБНО-ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Рубрика (тематическая категория)	Культура

Цель практических заданий - научить реализации требований к речевой коммуникации в деловой среде.

В заданиях по теме ʼʼОсобенности служебно-делового общенияʼʼ используются следующие термины˸

Деловое общение -взаимодействие людей, которое подчинено реше-нию определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.д.).

Иерархичность - принцип социальной организации, в соответствии с которым между подразделениями и сотрудниками закрепляют-

ся отношения подчинения, зависимости, неравенства. Одним из следствий действия этого принципа для речевой коммуникации оказывается проблема передачи точной и по возможности полной информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи.

Мотивация труда - процесс стимулирования деятельности сотрудников по достижению целей организации. Наряду с такими способами, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счёт организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными˸ критические оценки, форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы могут либо помогать сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждать их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствовать этому.

Регламентация поведения - принцип социальной организации, в соответствии с которым за каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать. В отношении речевого поведения ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер, но подчинен прежде всего совместному решению служебной задачи.

Социальная организация - группа людей, ориентированная на достижение фиксированной цели, реализация которой требует совместных и скоординированных действий.

‣‣‣ 3 адания

‣‣‣ 13.1. Сравните два приведенных ниже текста заявлений об отпуске - устный и письменный. Одинаково ли их содержание? Какие особенности служебно-деловых отношений нашли в них проявление?

1) А. Слушай, а что если я сейчас поеду? Отпустишь? Б. Пиши заявление.

А. Дней бы на десять, а? Б. Неделя максимум.

2) ʼʼПрошу разрешить мне отпуск без сохранения содержания на семь рабочих днейʼʼ. ;

‣‣‣ 13.2. Вспомните какой-либо разговор между Вами и Вашим руководите лем (научным руководителем, заведующим отделом, начальником цеха, директором фирмы и т.п.), в котором можно обнаружить моти вирующий эффект. Какими приемами он достигался˸ использованием

Деловая беседа

критики, оценкой Вашей работы, формой постановки задания, формой ответа на Ваши вопросы, чем-то еще? Опишите эти приемы.

‣‣‣ 13.3. Прочитайте следующий текст. Оцените содержащееся в нем сообщение с точки зрения ᴇᴦο соответствия требованиям к речевой коммуникации в деловой среде.

Секретарь - заместителю директора˸ Иван Петрович уехал в 10 часов, не дождавшись Вас. Огорчился, что Вы задержались и он не смог поговорить с Вами лично. Просил передать, что если он не вернется к обеду (это будет зависеть от того, сколько времени он будет в Главке, согласовывая вопрос о поставке нам нового оборудования, кстати, возможно, импортного), то совещание в 15 часов надо начать без него и, главное, не забыть объявить, что руководители среднего звена должны пройти тестирование у психолога в комнате 20 главного корпуса в удобное для них время, но обязательно до 10 июня.

ОСОБЕННОСТИ СЛУЖЕБНО-ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ - понятие и виды. Классификация и особенности категории "ОСОБЕННОСТИ СЛУЖЕБНО-ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ" 2015, 2017-2018.

Факторы, влияющие на адаптацию первоклассников

Адаптационный период первоклассников является важной ступенью в их познавательно-обучающем процессе. Родители, учителя и...
Отчет о закупках у смп и соно Заполнение отчета смп 44 фз

Шаг 3. Подготовка к формированию отчетаДля формирования отчета заказчику потребуются следующие данные1. СГОЗ 2....
IP-камеры Xiaomi Xiaomi yi 4pda экшен камера

Всем покупателям известно, что монополия на рынке электроники не приветствуется. Поэтому неудивительно, что у знаменитой...
Наложенный платёж Получение товара по почте наложенным платежом

Далеко не все понимают, как отправить посылку наложенным платежом . Кроме того, в этой простой процедуре есть свои...
Личная печать для сургуча и воска своими руками

Нечасто обычному человеку нужна информация о том, как самому изготовить печать. Но все же бывают случаи, когда советы...
Как получить сведения из егрюл или егрип Сведения об отсутствии статуса ип

Если раньше наличие или отсутствие индивидуального предпринимательства можно было подтвердить, только посетив налоговые...

2021-12-02 03:17:09

Должностные обязанности мастера смр Мастер строительно монтажных работ

Одной из ключевых фигур на стройке является мастер строительных и монтажных работ. Он занимается организацией...
2021-12-02 03:17:09

Что должно быть в должностной инструкции помощника руководителя

Секретарь, заместитель или личный ассистент? Зависит от ситуации! Рассмотрим требования, обязанности и условия,...

2021-12-02 03:17:09

Какие должностные права и обязанности у контролера отк Отк и служба качества кто куда входит

Отдел технического контроля ОТК является самостоятельным отделом предприятия на заводе независимым. Вся...
2021-12-02 03:17:09

Спрос. Функции спроса. Закон спроса. Построение графика линейной функции спроса

Функция спроса на товар имеет вид: Qd = 15 – 2p Функция предложения Qs = -2 + 3p Определите: 1. Равновесную...

2021-12-02 03:17:09

Специальность экономика и управление на предприятии

Специальность Экономика и управление на предприятии (присваиваемая квалификация - экономист-менеджер) дает...
2021-11-23 12:26:04

Многофакторный анализ: виды, примеры, методы проведения анализа, назначение и результаты Как сделать факторный анализ в статистике 6

Вы помните, что все явления и процессы хозяйственной деятельности предприятия находится во взаимосвязи и...

2021-11-18 03:19:02

Достижения менеджера по продажам

Ищете работу или планируете ее искать?Вам поможет наш образец заполнения резюме на должность менеджера по...
2021-11-18 03:19:02

Как успешно пройти собеседование при приеме на работу

Здравствуйте! В этой статье расскажем о том, как пройти собеседование. Сегодня вы узнаете: Как вести себя на...

2021-11-18 03:19:02
Автоматизация технологических процессов и производств (по отраслям)

В настоящее время снизить затраты на топливо и сырье можно довольно просто, благодаря новейшим методикам и...
2021-11-18 03:19:02
Должностная инструкция заместителя директора предприятия по производству

На каждом крупном предприятии требуется сотрудник на должность заместителя менеджера по производству. Этот...
2021-11-18 03:19:02
Территориальный менеджер – это человек, который отвечает за один или сразу несколько регионов, в состав которых входит определенное количество городов

Скачать должностную инструкцию регионального менеджера (.doc, 67КБ) I. Общие положения Региональный...
2021-11-05 11:41:09
Установить м-банкинг от беларусбанка теперь можно бесплатно Как в м банкинге добавить карту

Держатели карт Беларусбанк имеют возможность управлять своими счетами, посредством СМС команд. Подключается...
2021-11-05 11:41:09
Что делать, если вы захотели открыть бизнес в Беларуси

Указ предусматривает существенное расширение перечня видов деятельности, связанных с оказанием услуг...
2021-11-05 11:41:09
Вопрос “Что такое дисконт магазины?

Согласитесь, многие из нас желают закупиться качественными брендовыми изделиями по приемлемой цене. Поэтому...
2022-01-21 08:33:19
Факторы, влияющие на адаптацию первоклассников

Адаптационный период первоклассников является важной ступенью в их познавательно-обучающем процессе....

2022-01-16 03:02:13

Отчет о закупках у смп и соно Заполнение отчета смп 44 фз

Шаг 3. Подготовка к формированию отчетаДля формирования отчета заказчику потребуются следующие данные1. СГОЗ 2....
2022-01-16 03:02:13

IP-камеры Xiaomi Xiaomi yi 4pda экшен камера

Всем покупателям известно, что монополия на рынке электроники не приветствуется. Поэтому неудивительно, что у...

Различия между деловым и служебным общением. Служебно-деловое общение. Виды деловых бесед. Реферат на тему Особенности служебно-делового общения

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Подобные документы

Случайные статьи

Факторы, влияющие на адаптацию первоклассников

Отчет о закупках у смп и соно Заполнение отчета смп 44 фз

IP-камеры Xiaomi Xiaomi yi 4pda экшен камера

Наложенный платёж Получение товара по почте наложенным платежом

Личная печать для сургуча и воска своими руками

Как получить сведения из егрюл или егрип Сведения об отсутствии статуса ип

Реклама

Расчеты

Должностные обязанности мастера смр Мастер строительно монтажных работ

Что должно быть в должностной инструкции помощника руководителя

Рентабельность

Какие должностные права и обязанности у контролера отк Отк и служба качества кто куда входит

Спрос. Функции спроса. Закон спроса. Построение графика линейной функции спроса

Термины

Специальность экономика и управление на предприятии

Многофакторный анализ: виды, примеры, методы проведения анализа, назначение и результаты Как сделать факторный анализ в статистике 6

Техника продаж

Достижения менеджера по продажам

Как успешно пройти собеседование при приеме на работу

Новое

Автоматизация технологических процессов и производств (по отраслям)

Должностная инструкция заместителя директора предприятия по производству

Территориальный менеджер – это человек, который отвечает за один или сразу несколько регионов, в состав которых входит определенное количество городов

Установить м-банкинг от беларусбанка теперь можно бесплатно Как в м банкинге добавить карту

Что делать, если вы захотели открыть бизнес в Беларуси

Вопрос “Что такое дисконт магазины?

Факторы, влияющие на адаптацию первоклассников

Популярное

Отчет о закупках у смп и соно Заполнение отчета смп 44 фз

IP-камеры Xiaomi Xiaomi yi 4pda экшен камера