Обзор CRM систем: что это такое и как их эффективно использовать для малого бизнеса. Выбор CRM: как принять правильное решение

Подготовила вам обзор бесплатных CRM систем. В рейтинге участвуют как старички рынка, так и новые игроки. Скажем сразу что собрать список было нелегко, всего CRM систем оказалось предательски мало а бесплатных ещё меньше. И так, наш обзор

Бесплатная CRM система со встроенным чатом и таск менеджером от команды Aspro. Данная команда уже давно зарекомендовала себя своими готовыми решениями для бизнеса, но для многих будет сюрпризом – они разработали свою CRM систему, бесплатную. Как и всё что делает эта команда, является качественным продуктом. Система имеет приятный дизайн, приятное юзабилити в отличие от многих других систем всё понятно интуитивно. Бесплатно до 5 пользователей, за 12 пользователей ребята просят 1400 рублей.

Следующая бесплатная CRM с незатейливым названием «Клиентская база» - функциональна, проста, имеет все необходимые функции: заявки, компании, счета, задачи, отчёты. Так же есть склад и справочники, первое наверняка оценят владельцы интернет-магазинов. С ней запросто справится даже новичок, ненужно отдельных внедрений. Слабо проработан дизайн, над расположением кнопок подумали. Бесплатна до 10 пользователей, далее просят 450 рублей за 1 пользователя.

Данный продукт рекомендуется как CRM. Регистрируется аккаунт быстро и предлагается скачать «Основную часть программы» но есть и облако. Заходим в облако и видим дизайн Windows или как ещё называют «Metro». Конечно всё подтормаживает, из функций CRM тут только контакты. Рискуем и скачиваем «Основную часть программы» это десктопное приложение, пробуем установить – получается с трудом. После 15 минут мук, появляется некое окошко агента. Которое совсем не тянет на полнофункциональную версию. На CRM этот продукт не тянет.

Лидер на рынке CRM систем. Функционал: телефония интегрированная в CRM, Лиды, Компании, Контакты, Сделки, Предложения, Дела, Календарь. Множество другого функционала, который поможет любой компании. Плюсом является самое большое количество пользователей в бесплатной версии – 12. Расплачивается за большое количество функций пришлось сложностью внедрения, даже продвинутым пользователям нелегко будет начать в ней работать.

Строим эффективные взаимоотношения с клиентами.

Аббревиатура CRM (Customer Relationship Management) переводится, как «система управления взаимодействия с клиентами». Система – а значит, сервис, который позволяет систематизировать информацию, с которой работает пользователь. Такие программы можно назвать базами данных, которые при необходимости напомнят, когда нужно договор или отправить клиенту письмо.

На что следует обратить внимание при выборе CRM?

Лучшие CRM – те, которые максимально оптимизируют работу селлеров и маркетологов: строят воронки продаж, выдают аналитические отчеты. Сегодня существует множество таких комплексов, однако прежде сделать выбор в пользу той или иной системы, вам нужно понять, для каких целей она вам нужна.

Перед покупкой CRM стоит изучить отзывы руководителей предприятий и менеджеров отделов продаж. Фидбэки помогут вам сориентироваться в многообразии ПО и сделать оптимальный выбор. Выбор CRM зависит не только от ее функциональности, но и от того, насколько удобно с ней работать, есть ли возможность планирования задач и составления отчетов по уже готовым сделкам. Также, перед тем как сделать выбор, изучите вопросы лицензирования. Если вы предварительно решили, какую CRM выбрать, внедрите ее демо-версию и посмотрите, насколько эффективной будет работа с ней.

В этом материале мы представляем обзор CRM, которые чаще всего используются в русскоязычном сегменте Интернета.

CRM Система «Freshoffice»

CRM под названием Freshoffice позволяет разграничить работу с физическими и юридическими лицами. Этот процесс реализован за счет возможности ведения карточек двух типов, в которые можно добавлять новые поля.

Отзывы пользователей о freshoffice, позволяют выделить следующие преимущества данного комплекса:

• Наличие программного телефона, который кроме стандартных функций позволяет проводить бесплатные конференции между двумя офисами.
• Встроенный конструктор «FastReport», который позволяет создавать простые документы и сложные таблицы с формулами и функциями выбора.
• Удобный список заказов, дающий возможность отслеживать процессы, которые не были исполнены в нужный срок.
• Каждое действие подтверждается характерным внутренним сообщением, например: «Клиент передан», «Вам поручена задача».

CRM Система «Клиентская база»

Клиентская база – один из самых популярных комплексов для малого бизнеса, позволяющий создавать почти любые таблицы и разграничивать права доступа к различным массивам данных.

Программа Клиентская база имеет такие преимущества:

• Наличие конструктора, с помощью которого можно настроить систему под любой бизнес.
• Специальный магазин конфигураций, в котором предприниматели могут приобрести готовые модули для клиник, салонов связи и других видов бизнеса.
• Возможность опробования бесплатной версии, которую могут использовать владельцы малого бизнеса (не более 10 человек, 500 заказчиков).

Если для ведения бизнеса вы хотите выбрать систему клиентская база отзывы опытных пользователей помогут вам в этом. Руководители, пользующиеся этим комплексом, характеризуют его положительно и выделяют такое преимущество, как возможность группировки клиентов по уровню активности.

CRM Система « amoCRM »

Этот комплекс первые был представлен в 2008 году, среди пользователей он популярен во многом за счет простоты интерфейса и управления. Также от других систем amoCRM отличается тем, что системообразующими здесь стали не файлы клиента, а файлы информации о сделке.

Среди других плюсов можно выделить:

• Отображение числа звонков (для руководителя), которые сделал каждый из менеджеров.
• Отчет о проведенных встречах и заключенных сделках.
• Отчет «События». Позволяет руководителю видеть все изменения, которые были совершены за прошедший день.
• Интеграция с сервисами, которые осуществляют рассылки по e-mail и SMS.

AmoCRM доступна для использования в одной из четырех платных версий, либо одной бесплатной, с ограниченным функционалом. Также предлагается спецпредложение «Бизнес-решение», куда включены настройка и внедрение комплекса в конкретной компании и подписка на три месяца, в течение которых можно пользоваться максимальным набором функций.

CRM Система « bitrix24 »

CRM «Битрикс24» была разработана компанией «1С-Битрикс» и выпущена на рынок в 2012 году. Отзывы пользователей о bitrix24 подчеркивают, что при помощи этого комплекса можно учитывать уже текущих и потенциальных клиентов, поставщиков и даже тех, кому вы отправляли свой пресс-релиз.

Система популярна за счет следующих положительных сторон:

• Систему можно интегрировать в Интернет-магазин и работать с заказами прямо там.
• Интегрированные перечни товаров и услуг.
• Возможна интеграция с электронным почтовым ящиком, – данные из писем CRM- занесет в нужные поля.
• Оперативная постановка задач специалистам по продажам.

При всем удобстве битрикс24, недостатки в системе также присутствуют. Главный из них – отсутствие возможности отслеживать динамику развития проекта. Конкретно – вы не сможете отдельно отобразить список товаров, которые были предложены клиенту в процессе сделки. Также нельзя за одной сделкой закрепить несколько менеджеров.

CRM Система «Мегаплан»

Система управления проектами «Мегаплан» вышла в 2008 году. В ней вы найдете инструменты, необходимые для автоматизации продаж, планирования и работы с клиентами. Мегаплан CRM бесплатно можно тестировать в течение 30 дней, затем придется платить. Использование полной платной версии стоит 750 рублей в месяц. Существует и бесплатная версия CRM-Free, но ее функционал позволяет зарегистрировать в системе 7 сотрудников, а одновременно работать в ней могут только 3 человека. Также бесплатная версия позволяет одновременно вести всего 50 проектов. Но, несмотря на это, отзывы пользователей системы Мегаплан говорят, что она идеально подходит для ООО и ИП.

К преимуществам CRM- «Мегаплан» можно отнести следующие:

• Работу каждого менеджера позволит проконтролировать функция управления сделками.
• Получение полной отчетности по каждому контрагенту.
• Удобная обработка деловых звонков и встреч.

Внедрение CRM-системы должно способствовать созданию долгосрочных отношений с клиентами, а также с помощью таких комплексов можно упростить сам рабочий процесс. Такая система сделает невозможной ситуацию, когда несколько сотрудников продаж звонят одному и тому же клиенту.

Сегодня существует множество CRM для магазина и других типов бизнеса, самые популярные из которых мы уже рассмотрели. Программы можно разделить на те, которые необходимо устанавливать на сервер, и на облачные системы.

• Системы классического образца находятся на вашем сервере, и вы в любой момент можете доработать программный код под свои требования.
• При выборе облачных систем (SAAS) программное обеспечение находится у поставщика, а вы заходите в систему через интернет. При работе с таким комплексом вы не можете менять продукт, также будет нарушена работа, если вдруг отключится интернет. К плюсам можно отнести то, что вам не нужно следить за обновлениями системы, и приобретать сервер.

Бесплатные CRM для бизнеса, присутствующие на рынке, ориентированы единичное количество пользователей, их нельзя внедрить на крупной компании. Также бесплатная CRM может медленно работать, если в базу данных внесено чересчур большое количество записей.

Сами пользователи говорят, что среди бесплатных CRM для продаж лучше всего себя зарекомендовала Monitor CRM. Существует платный вариант, но и при ограниченном функционале CRM-система бесплатно позволяет вести подробный учет клиентов, а также учитывать цены конкурентов на этот продукт, что позволяет оперативно реагировать службе маркетинга предприятия.

Также обратите внимание на то, насколько простая CRM будет установлена на рабочих местах менеджеров. Чем проще программа, тем быстрее и продуктивнее будут работать ваши сотрудники. Перед использованием CRM-системы на предприятии обязательно уточните у разработчиков, какими будут ваши затраты, если необходимо внести изменения в программный код. Также необходимо узнать, сколько придется доплатить, если штат работников увеличится. Посчитайте будущие расходы, и на основе полученных данных сможете выбрать для себя оптимальную CRM-систему.

Очень важно, чтобы импорт данных происходил быстро, просто и прозрачно. Без удобного автоматического переноса всех контактов и других важных для работы сведений, запуск системы, скорей всего, окончится неудачей. Конечно, можно вносить все данные вручную, но это очень долго и неудобно. А если вносить эти данные по частям, то повышается риск дублирования карточек клиента, в итоге вас ожидает путаница и накладки.

Лично мне очень нравится вариант переноса данных из таблицы Excel, этот вариант универсальный, достаточно наглядный и удобный. В Excel возможна выгрузка практически из любой системы, в том числе, из 1С. А загружать данные в этом формате в систему также достаточно быстро и удобно.

Наличие локализации

Лицензирование: Open Source или проприетарная архитектура?

Проприетарную (закрытую) архитектуру продают преимущественно крупные разработчики. В этом случае вы получаете мощную систему, в которую вы сможете вносить изменения в пределах, обозначенных разработчиком. Я лично не вижу здесь ничего плохого, ведь, как я уже писал выше, для среднего и малого бизнеса крайне редко вообще требуются какие-то нетиповые решения.

Лицензией Open Source (открытый код) отличаются разработки, созданные преимущественно на основе какой-то CMS. В этом случае вы получаете крайне широкие возможности для интеграции и работы с сайтом или другой системой. С другой стороны, такие CRM-модули во многом проигрывают большим CRM-системам, специально разработанным для учета взаимоотношений с клиентами.

Контакты и контрагенты

Другое дело, если вы работаете с юридическими лицами. В этом случае ваш контакт – это организация. Но от имени этого контакта могут звонить разные люди, например, бухгалтер, снабженец, кладовщик, руководитель и т.д. Очень важно, чтобы CRM-система предусматривала возможность завести карточку для каждого контактного лица (контрагента) отдельно, а также объединить их в один общий контакт, организацию. Это очень важно, так как иначе организовать достаточный уровень автоматизации контроля работы с клиентами не получится.

Стоимость системы

Полная стоимость продукта состоит из несколько частей:

1. Стоимость лицензии (приобретения). Это может быть оплата доступа для «облачных решений» или стоимость 1 копии.
2. Перенос данных в систему. Вам обязательно понадобится каким-то образом перенести контакты и другие данные. А потому наличие или отсутствие готового модуля, а также сложность подготовительной подготовки данных для импорта также повлияет на итоговую стоимость.
3. Стоимость доработки. Даже если вы купили «коробочное решение» или доступ к saas-версии, какие-то доработки все равно потребуются. Нужно будет настроить права доступа, отчеты, задачи и пр.
4. Стоимость сопровождения.

При внедрении любого программного обеспечения возникают какие-то сложности. Даже если продавец программного продукта вам рассказывает, что достаточно произвести оплату и можно сразу начинать работу, все равно на практике возникают проблемы, неполадки, накладки из-за человеческого фактора (сотрудники еще не умеют пользоваться новой системой или умеют недостаточно хорошо и т.д.).

Также вас ждут непрямые затраты во время внедрения. Так, ваши сотрудники вместо выполнения прямых обязанностей будут часть времени посвящать обучению и проверке работы системы. Также и руководитель будет вынужден часть рабочего времени выделять на решение вопросов, связанных с внедрением CRM, а также на контроль работы по решению этой задачи.

Если вы будете заранее понимать, что затраты на этапе внедрения обязательно будут, если вы будете готовы к необходимости выделять время и силы на внедрение CRM-системы, если подготовитесь к возможным накладкам, то все эти затраты можно будет минимизировать, а сам процесс сделать максимально простым и безболезненным.

Стоимость лицензии

1. Купить бессрочную лицензию.
2. Купить лицензию (подписку) на определенный срок (месяц, год и т.д.)
3. Купить копию программы для установки на собственный сервер.
4. Бессрочная лицензия приобретается один раз и действует на постоянной основе. Это удобно, но сумма, которую нужно выплатить сразу, обычно довольно значительная.

При сравнении стоимости лицензий нужно учитывать также и маркетинговые ходы, к которым часто прибегают продавцы. Так, очень часто продавцы CRM-систем на сайте рекламируют минимальную цену пакета услуг, которая будет действовать только при определенных условиях. А в реальности вам придется за эту систему платить больше.

Например: на странице с описанием пакета услуг указана цена 40 долларов за 1 пользователя в месяц. Но если внимательно прочитать весь текст, в том числе, выноски и примечания, оказывается, что эта цена действительна только в случае покупки не менее 10 лицензий одновременно сроком на 1 год. А если вам требуется всего 9 лицензий, цена уже будет другой.

Подобные маркетинговые хитрости очень характерны для рынка IT. Но подробно о хитростях лицензирования я планирую поговорить в отдельной статье. А сейчас достаточно просто запомнить, что нужно внимательно относиться к условиям формирования цены, чтобы не обмануться в своих расчетах.

В случае покупки программы вы оплачиваете один раз неограниченное количество лицензий. Вам не понадобится оплачивать доступ к программе ни периодически, ни в случае расширения штата сотрудников. Но любые обновления для вашей программы будут платными.

Доработки и запуск системы как часть ее стоимости

Вам потребуется:

1. Установить программное обеспечение (при покупке программы потребуется большой объем работ, настройка сервера и многое другое, в случае Saas-решений может понадобиться установка программ-клиентов на компьютеры, планшеты, мобильные телефоны)
2. Настроить группы пользователей, установить права доступа для всех групп сотрудников, которые будут работать с CRM-системой.
3. Интегрировать CRM-систему с другими сервисами и программами (настроить обмен информацией с веб-сайтом, базами данных 1С, с телефонией и пр.)
4. Перенести данные из других систем и программ.

Например, я обычно предлагаю своим клиентам такую услугу, как исправление телефона. Это очень распространенная проблема: в карточках контрагентов 1С, в таблицах Excel и во многих других программах телефоны клиентов можно записывать произвольным образом. В итоге, часть записей оказывается в формате «+7….», часть начинаются с восьмерки, часть – городские номера вообще без кода города и т.д. Для того, чтобы эти телефоны корректно были внесены в CRM-систему, они должны быть стандартизированы, приведены в определенный вид (чаще всего в международный формат).

Также важно понимать, что доработки вам потребуются в любом случае. Даже если вы приобретаете полностью готовое коробочное решение, вам все равно, скорей всего, потребуется что-либо дорабатывать. Лучше заранее ориентироваться на то, что вам понадобится оплачивать также и в этом вопросе услуги специалиста.

Что дорабатывать, если выбрано Saas-решение?

С одной стороны, при использовании Saas-решения у вас нет доступа к коду, а потому и дорабатывать силами программиста нечего. С другой стороны, Saas-платформы дают достаточно широкие возможности настройки различных форм и отчетов, бизнес процессов, прав пользователей, внешнего вида вашей рабочей системы и пр. Эту работу также стоит доверить специалисту.

Кроме того, вам потребуется интеграция вашей CRM-системы с сайтом, программами 1С, телефонией и т.д. Эту работу также выполняет специалист, а потому ее стоимость нужно учитывать.

Standalone решения требуют дополнительных вложений: покупка или аренда сервера, его настройка, покупка дополнительного программного обеспечения и т.д. Важно понимать, что при покупке Standalone-решения вы покупаете просто копию программы. А все дальнейшие расходы, связанные с ее установкой, настройкой, ее использованием, вы берете на себя.

Сопровождение

При выборе Saas-решений сопровождение вам может не понадобиться либо оно будет стоить минимальную сумму. Чаще всего, один раз настроенное решение прекрасно работает, если, конечно, не пытаться самостоятельно экспериментировать с настройками.

Почему Saas-системы не требуют постоянной поддержки:

1. Такие системы обычно очень хорошо отлажены, и специалисты постоянно следят за работоспособностью программного обеспечения.
2. Функционал подобных систем достаточно сильно ограничен, так как он предназначен для решения определенного круга задач и не более того.
3. Интерфейс обычно интуитивно понятен, и для выполнения большинства действий помощь специалиста не требуется.

Эпилог

При этом сам процесс внедрения CRM-системы практически ничем не отличается от внедрения программного обеспечения. Подробно о том, как это происходит, я писал в статье Внедрение программного продукта. Особенности работы бизнес-консультанта. Часть II .

Теги: Добавить метки

Вступление. Для чего нужна CRM?

Для увеличения продаж нужно, чтобы клиент был доволен, возвращался и покупал снова. А этого можно добиться только вниманием, выполнением обещаний, безупречным сервисом - то есть идеальной работой.

CRM-система как раз и нужна для того, чтобы отдел продаж работал не хуже швейцарских часов, а ваши клиенты вновь и вновь возвращались к вам.

Это хороший рабочий инструмент, который ведет учет клиентов и сделок, помогает контролировать работу сотрудников и анализировать результаты продаж. В конечном счете умная программа помогает зарабатывать больше. Это не просто слова: консалтинговая компания Capterra провела опрос 500 компаний и выяснила, что внедрение CRM действительно повышает прибыль .

Но! Таких результатов можно добиться только в том случае, если правильно выбрать программу.

На что обращать внимание при выборе CRM

Одни только отечественные разработчики предлагают несколько сотен CRM-решений, и сориентироваться в этом многообразии под силу только бизнес-консультантам и другим профи. Но что делать тем, кто впервые знакомятся с IT-рынком? Для начала - сузить круг поисков, определившись с основными требованиями к системе.

1. Универсальные программы или отраслевые?

Это первый вопрос, который вы должны себе задать. Большинство CRM-систем универсальны и подходят для среднестатистического отдела продаж. Однако иногда такого функционала не хватает. Например, риэлтору необходимо вести базу объектов недвижимости, а частной клинике необходим интерактивный календарь для записи клиентов. В большинстве универсальных CRM таких функций нет, и если вы нуждаетесь в специфических возможностях, то стоит рассмотреть отраслевые решения. Есть специальные системы для банковского сектора, недвижимости, логистики, а также множество программ для сферы услуг: салонов красоты, страховых и юридических агентств, фитнес-клубов, автомастерских и так далее. Поэтому:

Если вы изучили крупнейшие CRM-системы российского рынка и обнаружили, что в них чего-то не хватает, вероятно, вам нужна отраслевая программа.

2. Облачные решения или десктопные?

CRM-программы делятся на все группы: «облака» и «коробки». Первые - это онлайн-сервисы, в которых можно работать с любого компьютера через браузер: достаточно иметь подключение к интернету. Покупать такую программу не нужно: все данные хранятся на удаленном сервере, вы просто оформляете подписку и регулярно вносите абонентскую плату. Вторые устанавливаются на рабочие компьютеры, и все данные хранятся именно на сервере компании. Оплата единоразовая: вы покупаете лицензию, а потом необходимо только выкупать пакеты обновлений. Правда, в будущем придется оплачивать услуги системного администратора для поддержки программы.

В последнее время все большую популярность завоевывают именно онлайн CRM . Тому есть несколько причин: они более доступны в цене, в них удобно работать с удаленными сотрудниками и офисами, все обновления появляются в аккаунте автоматически, и за них не нужно дополнительно платить. При этом можно сэкономить на услугах программиста и воспользоваться бесплатной техподдержкой. Судя по исследованию консалтинговой компании Capterra, сегодня 73% компаний внедряют именно «облачные» решения.

Результаты опроса компании Capterra в 2015 г.

3. Есть ли мобильная версия?

Еще один важный вопрос. Если ваши сотрудники работают только в офисе, то можете переходить к следующему критерию отбора. Если же им приходится часто бывать «в полях», то без «карманной» CRM не обойтись. Например, риелторам и медицинским представителям обязательно нужна мобильная версия CRM, чтобы оперативно получать уведомления о новых клиентах и заявках, сразу же отмечать в программе итоги переговоров с контрагентами, менять статусы сделок и вносить комментарии по продажам.

По некоторым исследованиям наличие мобильной CRM повышает продуктивность менеджеров . Организация Innoppl Technologies (Атланта, США) выявила, что в компаниях, где используется мобильная версия CRM, 65% сотрудников выполняют план продаж. В то время, как в компаниях без мобильной CRM, этот показатель составляет всего 22%.

С чего начать? Критерии оценки CRM

Когда вы определитесь с первыми тремя вопросами, можно переходить к конкретике. Выберите не менее 5-7 программ, подходящих по вашим критериям, и по очереди протестируйте их: почти у всех разработчиков для этого предоставляется бесплатный тестовый период. Чтобы потом проанализировать результаты, оцените системы по ряду параметров, заполнив таблицу:

1. Функциональность

Наверняка еще до того, как вы задались вопросом, какую ЦРМ выбрать, у вас сложилось представление, что должна уметь программа. А именно: какие процессы вам нужно автоматизировать, какие базы данных требуется создать, какие отчеты нужны для анализа продаж, сколько типов сделок нужно вести через программу и пр.. Тестируя разные IT-продукты, проверьте: всем ли требованиям они отвечают? Не стесняйтесь обращаться в техподдержку с вопросами, есть ли в программе тот или иной функционал.

2. Простота и удобство интерфейса

Будет ли удобно вам и вашим сотрудникам работать в этой системе? Смотрите на расположение блоков, обращайте внимание, насколько быстро вы находите нужные разделы и насколько интуитивно понятно, «куда тыкать». В течение пары дней вы должны неплохо освоиться в программе. Если так и произошло, значит, она действительно проста в работе.

3. Гибкость настроек

Обязательно узнайте у разработчиков, насколько гибкие настройки в системе: сколько воронок продаж и пользовательских полей можно создать,какие бизнес-процессы можно автоматизировать, можно ли самостоятельно создавать новые статусы, типы и другие параметры для объектов, можно ли убрать из интерфейса лишний функционал и пр. Чем более гибкие настройки, тем больше индивидуальных потребностей вашей компании она сможет удовлетворять.

4. Возможности интеграции

Обязательно узнайте, какие интеграции поддерживает CRM. Можно ли к ней подключить телефонию и почту, возможна ли интеграция с сайтом, сервисами sms-рассылок, соцсетями и мессенджерами. Это необходимо, чтобы новые заявки из любых источников обязательно фиксировались в программе. А также для того, чтобы записывать телефонные звонки и поддерживать связь с покупателями через одно окно вашей CRM.

5. Отчёты и статистика

Многие CRM по умолчанию предоставляют ограниченный набор отчетов: воронку продаж, сумму сделок, динамику новых заявок и клиентов и т.д. Другие системы позволяют самостоятельно конструировать любые отчеты, графики и диаграммы. Вам нужно убедиться, что в CRM есть отчеты по всем показателям, которые вам необходимо отслеживать для анализа продаж.

Судя по результатам исследования международной консалтинговой компании Capterra (2015 г.), три четверти компаний протестировали две и более CRM-систем, прежде чем приняли окончательное решение.

6. Дополнение функционала

Учитывайте, что ваша компания будет расти и развиваться, появятся новые задачи и процессы, поэтому нужно выяснить заранее, готов ли разработчик по вашему заказу расширить функционал системы, внедрив в нее новые функции. В противном случае вы можете просто «перерасти» свою CRM, и придется искать новую.

7. Настройки прав доступа

CRM хранит полную базу данных о ваших клиентах, заявках, сделках, проектах, финансовой отчетности и так далее. Многие из этих данных нужно держать подальше от рядовых сотрудников компании. Специально для этого существуют настройки прав доступа. Уточните у разработчика, есть ли в его программе такая функция, и как много «ролей» (вариантов доступа) можно настроить.

8. Техническая поддержка

Идеальный вариант, если техподдержка находится на связи в режиме онлайн. Однако у многих CRM консультации возможны только по почте или только за отдельную плату. Заранее разузнайте, как обстоят дела в каждой из тестируемых программ. Будьте уверены, вам не раз придется обращаться в эту службу, особенно на стадии освоения сервиса.

Запасной вариант: CRM под ключ

Следуйте нашим рекомендациям, и у вас будет больше шансов подобрать действительно эффективный IT-продукт. Кроме того, вы можете обратиться за помощью к специалистам по внедрению CRM и бизнес-консультантам. Однако может случиться так, что ни одна из известных программ не подойдет под ваши задачи. Тогда у вас остается только один вариант - заказать разработку индивидуальной CRM с нуля. Однако стоит учитывать, что процесс займет минимум 3-6 месяцев и будет стоить не менее 1-2 миллионов рублей . Точные сроки разработки и стоимость будут зависеть от сложности задач и компании-исполнителя.

Если вы планируете внедрить CRM, то попробуйте нашу разработку - программу . Это облачная система, простая в освоении, но обладающая всеми необходимыми функциями. Мы создавали ее такой, чтобы в ней было удобно работать как рядовому менеджеру, так и руководителю. . А еще у нас есть бесплатный тариф)

После того, как я написал статью , ко мне стали поступать вопросы от читателей по поводу работы CRM, функциональности той или иной системы, возможных дополнений и надстроек.

При этом многие вопросы оказались однотипными и даже полностью дублировались в письмах и комментариях от разных людей. А потому я решил написать небольшой FAQ, т.е. перечень наиболее частых вопросов и ответы к ним.

Сразу хочу напомнить, что любая система CRM существует только для управления продажами, это система автоматизации и контроля взаимоотношений с клиентами. Ее можно сравнить с прилавком или витриной. Здесь можно посмотреть, как выглядит продавец и товар, какие чеки были в разные дни, какой была реакция клиентов на то или иное предложение.

Все, что выходит за рамки непосредственно работы с клиентами, это – back office, функции которого к CRM системе не имеют никакого отношения. Это очень важно для понимания моих ответов и работы с CRM-системой в принципе. Я работаю с малым и средним бизнесом. Это также важно для понимания моих ответов и советов, которые я здесь даю.

Итак, переходим непосредственно к вопросам.

Можно ли вести заказы в CRM системе?

Что подразумевают обычно под этим вопросом? Людям хочется, чтобы менеджер в процессе телефонного общения с клиентом сразу в CRM-системе мог создать заказ, зарезервировать под этот заказ определенные товары с остатков, и, при необходимости, мог сделать заказ поставщику.

Эти функции относятся к системе учета, и в CRM-системе они просто не предусмотрены. Казалось бы, заказ – это часть процесса продажи. Но при этом товарные остатки, взаиморасчеты, заказ поставщику – все это относится к системе учета, используемой в вашей компании.

Можно ли учитывать в CRM системе продажи и все, что с ними связано?

Как и в случае с предыдущим вопросом, для учета продаж вам потребуется ERP-система .

ERP (англ. Enterprise Resource Planning, планирование ресурсов предприятия) - организационная стратегия интеграции производства и операций, управления трудовыми ресурсами, финансового менеджмента и управления активами, ориентированная на непрерывную балансировку и оптимизацию ресурсов предприятия посредством специализированного интегрированного пакета прикладного программного обеспечения, обеспечивающего общую модель данных и процессов для всех сфер деятельности. ERP-система - конкретный программный пакет, реализующий стратегию ERP.

Можно ли использовать иностранные сервисы в связи с обновлениями в законе о персональных данных, вступившими в силу с 1 сентября 2015 года?

Чем для пользователей CRM-систем может обернуться этот закон? Пока что требования этого закона настолько расплывчаты и сложны, что однозначного ответа, чем это обернется для пользователей той или иной системы, дать невозможно. Практически все специалисты и пользователи находятся в режиме ожидания.

Что можно сделать в такой ситуации и что выбирать? Я считаю, что выбирать нужно ту систему, которая вам подходит. Без оглядки на страну происхождения. С одной стороны, не факт, что все российские CRM-системы находятся на российских серверах. Даже наоборот, достоверно известно, что многие российские разработчики активно используют зарубежные ресурсы по причине их надежности и одновременно выгодной цены. А потому даже если вы купите российскую систему, не факт, что ваши данные будут храниться на территории РФ.

Также не очень понятно, что подразумевается под «конфиденциальной информацией». Есть определенные разъяснения, но большая их часть носит рекомендательный характер. В общем, на данном этапе работа этого закона вызывает больше вопросов, чем ответов.

Я лично считаю, что выбор системы CRM зависит исключительно от ваших вкусов и потребностей. Пока что не было ни единого случая, чтобы какие-то претензии предъявляли к системам CRM и другим подобным коммерческим проектам. Более того, если вы относитесь к малому или среднему бизнесу (а я работаю с этими сегментами), волноваться вам вообще не о чем. Вы слишком малы и неинтересны для наших контролирующих органов в этом вопросе. Я думаю, что они еще очень долго будут заняты крупными компаниями и сайтами. А потому, можно работать спокойно, как и раньше.

Насколько дорого или дешево обойдется внедрение CRM-системы? И как рассчитать ее окупаемость? Как понять, нужна она или нет?

Я предлагаю такую формулу: берете объем (сумму) продаж и делите на количество менеджеров. Таким образом, вы получаете среднюю сумму дохода, которую один менеджер приносит вашей компании. Например, это будет 30 000 рублей. А теперь сравните эту сумму с лицензией CRM-системы для 1 компьютера, допустим, это будет 3 000 рублей. Понятно, что при этом затраты на оптимизацию работы отдела продаж не сравнимы с доходами. И CRM-система станет дополнительным плюсом, который при грамотном руководстве поможет повысить сумму доходов и сделать работу менеджеров более эффективной. А если ваш менеджер в среднем приносит вам около 20 000 рублей, а выбранная вами система требует ежемесячно до 10 000 рублей оплаты за одно рабочее место, то стоит задуматься, нужна ли вам эта система? Скорей всего, стоит поискать более дешевый вариант или вообще обойтись без CRM.

В общем, CRM система – это удобно для менеджеров, так как помогает им автоматизировать часть работы, служит одновременно и справочником, и органайзером, и помощником в оптимизации личного рабочего процесса. Также CRM – прекрасный аналитический инструмент для руководителя, который дает качественные показатели работы отдела продаж и помогает выявлять «слабые места» в рабочем процессе. При правильном использовании CRM поможет увеличить эффективность и, как следствие, объемы продаж. Но важно помнить, что CRM – это не панацея, а просто еще один рабочий инструмент, и если ваш оборот не позволяет безболезненно внедрять и применять его, лучшим выходом будет найти менее затратное решение, а применение CRM отложить на будущее.

Верно ли утверждение: «CRM - это продажи, а в продажах мы давно, поэтому и с внедрением CRM справимся сами»?

На самом деле это не так: как и любой программный продукт, CRM имеет свои особенности внедрения, свои достоинства и недостатки. И если вы хотите эффективно внедрить CRM систему, вам необходимо обратиться к специалистам. Найти такого специалиста часто можно прямо на сайте производителя.

Очень рекомендую: не поддавайтесь иллюзии, что внедрить CRM - это очень просто. Не покупайтесь на фразы типа “Меньше времени - больше продаж”. Все CRM системы - это не готовая система, это конструктор, который вы должны прежде всего под себя настроить.

К вопросу о неудачном внедрении CRM-систем

Итак, что же ведет к неудачам:

1. Общий уровень подготовки менеджеров. Первыми, кто будет сопротивляться внедрению CRM системы - это руководители отделов продаж, как бы странно это ни звучало. Как правило, идея использования CRM системы принадлежит владельцу бизнеса, который хочет повысить прозрачность работы менеджеров, оценивать их работу с объективной точки зрения, в отличие от субъективного мнения, которое дает руководитель отдела продаж. Для владельца бизнеса CRM - инструмент контроля, который дает возможность быть менее зависимым от руководителя отдела продаж. Для руководителя же отдела продаж важно сохранить статус-кво. Также внедрение CRM выявляет общую неготовность персонала к изменениям в компании. Есть такой показатель, как производительность труда - с внедрением CRM системы производительность труда повышается. Но повышается еще и интенсивность труда, потому что за тот же промежуток времени нужно сделать больший объем работы, так как повышается контроль со стороны руководства. Многие сотрудники не выдерживают этого и уходят.
   Нередко на предприятиях возникает бойкот: активный или пассивный - об этом подробнее можно почитать в моей статье «Внедрение программного продукта. Особенности работы бизнес-консультанта. Часть III. Финальная »
2. Отсутствие средств. Если вы начинаете внедрение CRM - необходимо рассчитывать свои финансовые возможности. Был случай в моей практике, когда клиент отказался от внедрения, потому что не готов был тратить. Как я уже писал выше, многие думают, что справятся с внедрением самостоятельно, но в ходе работы возникает много технических вопросов, которые требуют обращения к специалистам, а соответственно влекут за собой дополнительные расходы. К этому нужно быть готовыми и рассчитывать свои финансовые возможности.
3. Неготовность к техническим трудностям . Часто клиенты рассчитывают на быстрое внедрение CRM. На практике все может получиться дольше, и к этому тоже необходимо быть готовыми. Это обусловлено некоторыми техническими моментами. Особенно это касается вопросов интеграции CRM системы и системы учета. Нужно понимать, что готовых модулей интеграции не существует, они создаются, что называется, под клиента. И соответственно после создания интеграции необходим еще тестовый период на ее проверку. Не все мои клиенты оказались к этому готовыми, они не хотели ждать, а хотели получить все и сразу.
4. CRM система не нужна вообще . Один мой клиент внедрил CRM систему, но по истечении небольшого периода времени системой перестали пользоваться за ненадобностью. Выяснилось, что у клиента за неделю проходит 7-8 сделок, а это не такой объемный материал для аналитики. Поэтому, чтобы не терять время и деньги, тщательно проанализируйте свой бизнес, для того чтобы понять, нужна ли вам CRM

Теги:

• Управление продажами
• crm система