Внедрение новой системы управления Принципы внедрения новой системы управления. Осуществление организационных преобразований – это, пожалуй, наиболее критичная стадия всего процесса, потому что именно в грамотном внедрении новой организационной структуры

3. Разрабатывайте или улучшайте системы управления отношениями с клиентами После того как менеджеры в государственном секторе преодолевают терминологические барьеры, многие из них находят Системы управления отношениями с клиентами (CRM) полезными для повышения

Множество существующих определений CRM можно свести к одному тезису - клиент является одним из главных активов современной компании, обеспечивающий рост прибыли в долгосрочной перспективе. В условиях снижения темпов экономического роста и обострения конкуренции управление отношениями с клиентами становится все более актуальной темой. Большинство компаний осознали важность инвестиций в клиентоориентированность бизнеса и построение доверительных отношений с клиентами.

Что такое CRM?

Концепция CRM охватывает сразу несколько сфер деятельности компании - продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. Рассмотрим, каким образом данные сферы деятельности компании связаны с управлением отношениям с клиентами.

• Продажи : CRM, как инструмент управления продажами, позволяет систематизировать работу с потенциальными клиентами и увеличить эффективность управления воронкой продаж.
• Маркетинг . Главная задача маркетинга в области CRM – построение эффективной системы коммуникаций с клиентами на протяжении всего жизненного цикла взаимодействия с компанией. Вы можете получить больше информации об этой стороне CRM, познакомившись с нашей методологией .
• Обслуживание клиентов .Управление отношениями с клиентами в области обслуживания концентрируется на двух основных аспектах:
  • Формирование позитивного клиентского опыта в момент взаимодействия с компанией (посещения магазина, обращение в службу поддержки и т.д.);
  • Управление удовлетворенностью клиентов , включая сбор и анализ обратной связи и своевременная реакция в случае возникновения претензий.

Построение эффективной системы управления отношениями с клиентами

Рецепты построения долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами описаны не раз, но, как и в случае с книгой рецептов, у каждой хозяйки получится (или не получится) свой вкус блюда, несмотря на вроде бы одинаковые ингредиенты. Поэтому для построения эффективной системы CRM важно соблюсти баланс между методологией и индивидуальным подходом, учитывающим особенности компании.

Выводы

Лояльные клиенты – один из главных активов компании. Невозможно стабильно развиваться и удерживать лидирующие позиции только за счет привлечения новых клиентов. Построение эффективной CRM системы должно быть одной из приоритетных задач компаний, работающих на массовом рынке. В условиях, когда конкуренты могут скопировать ваши инновации в области продуктов и услуг за рекордные сроки, управление отношениями с клиентами становится одним из главных конкурентных преимуществ, которое сложно повторить.

Современный бизнес может иметь право на эффективное существование исключительно при грамотно настроенной функции управления. Наряду с разнообразными способами повысить прибыльность компании используются технологии под названием CRM. В переводе с английской аббревиатуры – это управление взаимоотношениями с клиентами.

Любые продажи, а также современный маркетинг может быть оптимизирован и автоматизирован за счет использования целого комплекса разнообразных инструментов, которые входят в программу CRM. К каждой компании подход персональный, поэтому бывают многогранные предпочтения, решение которых осуществляется с таким видом организации управления.

Основные функциональные возможности CRM

Любое управление взаимоотношениями с клиентами имеет определенные отличительные особенности, которые выливаются в функции. Но, в сравнении с бухгалтерскими приложениями, данные системы не настолько взаимодействуют с законодательством, поэтому объем функциональных возможностей приложений CRM, значительно отличается. Приведем ниже возможные функции, которыми обладают такие системы управления:

1. Функция продаж . Она предусматривает управление всеми контактами, историей контактов, а также активные действия, связанные с тем или иным клиентом.
2. Функция продаж по телефону . Сюда включаются распределения списков потенциальных клиентов, регистрация входящих и исходящих звонков, а также прием заказов с автоматическим набором номера.
3. Функция прогнозирования . Включает аналитику, анализ определенного цикла продаж, произвольную отчетность, а также региональный анализ с дальнейшим просчетом возможных рисков.
4. Функция маркетинга , которая решает вопросы, связанные с управлением потенциальных сделок, управлением маркетинговыми компаниями и специальной сегментацией клиентской базы. Вы сможете запросто осуществить управление списка потенциальных клиентов, с созданием полноценной базы.
5. Функция управления временем , которая заключается в календарном планировании и может выполняться для разных фирм индивидуально либо в виде группового варианта.
6. Функция обслуживания клиентов . Она направлена на поддержку имеющихся клиентов, с целью регистрации обращений, которые помогут анализировать текущее состояние бизнеса на данном рынке. Также ведется отчетность согласно поступающим заявкам и возможность программирования переадресации сообщений.
7. Функция синхронизации данных с портативными устройствами и мобильными пользователями. Происходит синхронизация со всеми базами данных и серверами внутри компании.
8. Функция управления для руководящих должностей , которая заключается в использовании имеющейся отчетности.
9. Функция интеграции с внешними данными и интернетом.
10. Функция контроля электронной торговли , что включает в себя управление сделками через мировую сеть интернет.

Необходимость использования CRM-систем для вашего бизнеса в Москве и частично в Московской области

В первую очередь хочется представить вам статистические данные, которые подтвердят эффективность использования таких систем. После анализа рынка, вашему предприятию будет разработан индивидуальный план осуществления управления взаимоотношения с клиентами. Это будет способствовать в дальнейшем к увеличению объемов продаж до 10% для одного менеджера, а также значительно уменьшит потребность в создании скидок и повысит финансовую отдачу на 1-4% от одной сделки.

Основные преимущества внедрения систем управления:

• Снижение административных издержек на маркетинг и продажи с помощью автоматизации рутинных процессов.
• Это принцип ведения бизнеса, который ориентирован на послепродажное обслуживание и расширение клиентской базы.
• Выгода для общей прибыли предприятия на конкурентных рынках.

Компании, для которых системы управления будут особо эффективными:

• Оказывающие ряд услуг с предельно жесткой конкуренцией. Индивидуальный подход к ним считается залогом будущего успеха. Специалисты предполагают, что для таких компаний это крайне необходимо.
• Различные мелкооптовые фирмы, которые должны качественно отслеживать деятельность конкурирующих компаний. Они нуждаются в точном удовлетворении спросов клиентов, а также поддержании широкого ассортимента товаров от разнообразных фирм производителей.
• Региональные компании, которые занимаются продажами через сети торговых точек. Такие фирмы зачастую используют мелкооптовые базы, а их количество покупателей считается достаточно ограниченным. Они не могут позволить себе анализ маркетинговых рынков, поэтому особенно нуждаются в правильном управлении взаимоотношений с клиентами.

Биометрические системы

Управление активами

Известная компания ИТЕРАНЕТ разрабатывает CRM на любых языках, а именно для платформ: IBM,Oracle, SAP, 1C, и т.д. Это является одним из основополагающих факторов, на который необходимо ориентироваться многим фирмам. Чтобы осуществить в реальность желаемые задачи обязательно следует учесть вышеупомянутые аргументы. Это поможет повысить эффективность производительности. ИТЕРАНЕТ оказывает услуги телефонной связи и ориентируется исключительно на рынок B2B, который состоит из бизнес проектов разного уровня сложности. Здесь вам помогут качественно и в поставленные сроки справиться с решением задач по управлению взаимоотношениями с клиентами. CRM – это клиент-центрированная корпоративная информационная система, позволяющая оптимизировать политику взаимоотношения компании с покупателями на основе автоматизации и создания баз данных с информацией по клиентам и их заказам. В условиях рыночной конкуренции, когда за хорошего клиента приходится побороться, автоматизированные системы управления взаимоотношениями с клиентом позволяют не только сохранять и расширять клиентуру, но и повышать уровень ее лояльности, что является необходимым условием высокого уровня продаж, а, следовательно, и прибыли. Систему CRM целесообразно внедрить для того, чтобы повысить уровень клиентской удовлетворенности на основе накопленной и проанализированной информации о его покупательском поведении. CRM позволяет выявлять и учитывать индивидуальные потребности заказчиков в процессе их обслуживания. А это, в свою очередь, не только улучшает качество обслуживания, но и вызывает повышение лояльности и заинтересованности клиента в самой компании. Эффективный маркетинг без применения CRM крайне проблематичен. Если Вы хотите, чтобы число ваших клиентов постоянно возрастало, нейтральные покупатели становились лояльными, а лояльные выходили на уровень бизнес-партнеров, привлекая новых покупателей, закажите у нас разработку системы управления взаимоотношениями с клиентами. Компания ИТЕРАНЕТ успешно работает на рынке корпоративных информационных систем с 2003 г. Мы готовы разработать для вас CRM на основе платформенных решений Oracle, IBM и 1C с учетов всех особенностей вашего бизнеса. Помимо разработки CRM, адаптированной под вашу компанию, мы обеспечим для вас консалтинг и сопровождение работы информационной системы, что позволит постоянно ее совершенствовать. По вашему заказу мы осуществим проектирование и внедрение: фронтальной части CRM с автономной, централизованной или распределенной системой обработки информации – для обеспечения обслуживания покупателей на точках продаж; операционной части CRM – для осуществления авторизации каждой операции и формирования оперативной отчетности; хранилища данных; аналитико-консультационной подсистемы; распределенной системы поддержки торговых операций. Анализ клиентской базы, служащий основой функционала CRM, позволит вам: формулировать задания для маркетингового отдела; максимизировать результативность работы с покупателями; налаживать тесные партнерские отношения. CRM позволит сегментировать рынок, на который вы ориентируетесь, разрабатывать прогнозы клиентского поведения, находить оптимальные пути наиболее выгодного сотрудничества. Данные управленческие информационные системы позволяют повысить оперативность и слаженность работы менеджеров, помогают сделать ряд бизнес-процессов по заключению сделок стандартизованными, а, следовательно, облегчают контроль над ними. Разработанные и внедренные ИТЕРАНЕТ системы управления взаимоотношениями с клиентами не только обладают широким спектром функций, но и понятны и удобны в процессе эксплуатации. CRM, спроектированная специально для вашей компании, выведет взаимоотношения с вашими покупателями на высший уровень.

Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relations Management, CRM) – это стратегия основанная на применении новых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компании аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Подобные отношения способствуют увеличению прибыли, т.е. привлекают новых клиентов и помогают удержать старых .

CRM подразумевает управление процессами, производственной деятельностью, организацией продвижения продукции, заключением договоров, послепродажным обслуживанием и т.д. В реализацию CRM должно быть вовлечено большинство корпоративных служб и подразделений – маркетинг, производство, служба клиентской поддержки, территориальные подразделения продаж и службы сервиса.

Современная концепция CRM рассматривает продажи не как отдельный акт, осуществленный конкретным продавцом с конкретным покупателем, а как непрерывный процесс, в который вовлечен каждый сотрудник предприятия. Как искусство и науку использования информации о клиенте для приобретения его лояльности и повышения ценности для предприятия, особенно это актуально для индивидуализированного производства. Цель – персональные взаимоотношения с клиентом, независимо от того, какую должность занимает сотрудник предприятия, в каком отделе он работает, где находится офис.

При этом появилось понятие жизненного цикла клиента, начиная от первого контакта и привлечения его внимания к товару или услуге и кончая формированием лояльности (рис.7.16).

Кроме того, изменилась пирамида ценностей. Типичная стратегия производителя в индустриальной экономике строилась исходя из следующей «пирамиды» мотивов: наличие продукта, цена, удобство, доверие.

Рис.7.16 – Модель жизненного цикла клиента.

Таким образом, сейчас заметно сместились акценты. Если раньше клиент получал представление о предприятии на основании его продукции, то теперь он строит свое отношение к предприятию в целом – как к партнеру, с которым он взаимодействует по разным каналам – от телефона до личного визита.

При этом формы взаимодействия предприятия с клиентом стали значительно более персонализированными (рис.7.17).

Рис.7.17 – Характеристика форм взаимодействия с клиентом.

В эпоху электронной, «новой» экономики высшая цель – лояльность, причем взаимная – не только клиент лоялен к предприятию, но и предприятие лояльно к клиенту. От достигнутого уровня удовлетворения строится новая пирамида: удовлетворение, постоянство, персонализация, слияние (рис.7.18).

Рис.7.18 – Пирамида мотивов индустриальной и «новой» экономики.

В рамках второй пирамиды задача CRM – охватить все каналы и точки контакта с клиентами и согласовать их. Чтобы была единая методика и техника общения. каждый контакт должен работать на привлечение покупателя. Клиент хочет, чтобы его обслужили с одинаковым качеством независимо от канала взаимодействия. Информация, доставляемая клиенту по его запросу, должна быть точной, полной и последовательной. Не должно быть разных ответов на одни и те же вопросы от разных представителей предприятия.

Таким образом, клиентская база – это важнейший актив предприятия, которым надо тщательно и эффективно управлять. Привлечение и удержание клиента рассматривается как необходимое условие успешной работы как с текущим, так и с перспективным клиентом. Интересно отметить, что цена является далеко не решающим фактором в воспитании лояльности и при совершении повторных покупок.

Инвестиции в технологии работы с существующими клиентами прямо влияют на их лояльность, а значит, на эффективность и устойчивость бизнеса. С точки зрения денег лояльность приводит к следующим результатам :

Клиент становится менее чувствителен к цене, значит, на продукцию можно установить более высокую цену без риска потери оборота;

Стоимость продажи продуктов и услуг существующим клиентам значительно ниже (как результат – выше прибыльность);

Клиенту можно предлагать ряд дополнительных услуг (продуктов), тем самым увеличивая оборот предприятия.

3.2.1. Определение CRM-системы .

Единого определения CRM на сегодня не существует, так как для маркетологов CRM – это концепция, схожая с директ-маркетингом, которая должна охватывать бизнес-процессы и деятельность всего предприятия; для ведущих менеджеров CRM – это внедрение клиенто-ориентированных стратегий и моделей работы предприятия; для службы технической поддержки CRM - информационная система масштаба предприятия на основе современных технологий, которые помогают накапливать, хранить и анализировать всю информацию о развитии взаимоотношений с клиентами, чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов; для персонала предприятия CRM предполагает полное изменение методов работы в сторону клиенто-ориентированного бизнеса.

CRM – комплексный подход к управлению взаимоотношениями с клиентами, включающий концепцию и идеологию, методы маркетинга, стратегическое планирование, организационные и технические средства, новейшие технологии, направленные на достижение и поддержку высокого уровня удержания и контактности определенных категорий ценных в настоящее время и перспективных в будущем клиентов .

CRM-подход схематично представлен на рис.7.19.

Рис.7.19 – Схема комплексного подхода к CRM.

3.2.2. Функциональность и коммуникации CRM .

Накапливая информацию в единой базе данных предприятия в рамках CRM, повышается шанс удержать клиента. Кроме того, минимизируется дублирование информации, дублирование усилий, что, в свою очередь, ведет к сокращению затрат.

При этом все процессы взаимодействия с клиентами должны управляться через согласованный набор процедур, построенный на основе единой технологии, позволяющей создать общее впечатление о предприятии и его продукции. Очень часто потребитель имеет разрозненное, фрагментарное мнение о предприятии, полученное через взаимодействие по разным несогласованным каналам коммуникации. Координация ведет к максимальному удовлетворению запросов клиентов, в конечном счете увеличивает прибыль.

Информация, накопленная с CRM, дает предприятию возможность применять различные методы анализа для получения знаний, в частности, предсказать, что клиент захочет в будущем. Есть возможность провести сегментацию аудитории, проанализировать эффективность работы конкретного канала сбыта, успешность рекламной компании, оптимально загрузить свою сбытовую и сервисную сеть и т.д.

Для получения эффективных результатов в рамках CRM применяется весь современный арсенал методик и методов математического анализа данных. Например, чтобы решить задачу удержания клиентов, необходимо :

Построить модели предпочтений клиентов, что позволяет снизить процент их оттока;

Сделать анализ предпочтений клиентов к тем или иным каналам взаимодействия и продаж;

Провести анализ жизненного цикла клиента, его покупательского поведения на всех стадиях (от привлечения до появления лояльности);

Проанализировать жизненные ценности клиентов на всех этапах взаимодействия.

Функциональность CRM охватывает маркетинговые исследования, продажи и сервис, что соответствует стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакция) и послепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где происходит взаимодействие предприятия с клиентом, поэтому практически любая практическая реализация внедрения CRM имеет соответствующие модули (маркетинг, продажи, поддержка и сервис).

Входной информацией для системы CRM являются, с одной стороны, данные, характеризующие клиента: история контактов, его профиль, история покупок, а с другой стороны – данные об организации. Выходной информацией являются агрегированные данные и показатели, новые знания, выводы – все то, что может быть использовано для оптимизации работы предприятия. Соответственно, CRM должен предусматривать средства доступа и ввода информации в единую базу данных, причем данные должны централизованно обновляться при каждом новом контакте.

Важно отметить, что с ростом детализации информации, с точки зрения анализа и ее ценности, растут ее стоимость, сложность, формализуемость и изменчивость. Например, демографические характеристики относительно стабильны и уже давно изучены, тогда как история персональных транзакций, предпочтения, позволяющие предсказать поведение клиента, добываются с трудом, требуют времени накопления и находятся в постоянной динамике.

Наиболее эффективными методиками являются управление клиентом и персонализированный маркетинг, имеющие целью обеспечить клиента информацией, наиболее соответствующей его специфическим запросам. При этом маркетинговые коммуникации рассматриваются как цикл – непрерывный процесс, построенный на обратной связи с рынком и основанный на постоянном уточнении задач и целей.

Кроме того, современные методы маркетинга основаны на прогнозировании поведения определенных групп клиентов на основе информации о предыдущем взаимодействии, выделении ключевых изменений в жизненном цикле клиента и предсказании его дальнейших действий и мотиваций. Таким образом, маркетинг стал более сконцентрированным, а клиенты получают необходимую именно им информацию и продукцию.