Техника формулирования вопросов закрытых и открытых. Методика работы с текстовой информацией на уроках литературы. актуализировать их потребности и сформировать мотивы

Давно замечено, что для поддержания беседы лучше задавать вопросы, нежели произносить монологи. Таким образом, пы включаете собеседника в общение, проявляете к нему интерес. Человек чувствует вашу заинтересованность в его мнении. Правильно поставленные вопросы позволяют получить намного больше информации о человеке, они позволяют также управлять ходом деловой беседы. Когда вы задаете вопросы "на понимание", то эти же вопросы ставит перед собой и ваш собеседник, а затем еще и отвечает на них. Вопросы – это вроде бы не внушение. Вопросы – это прояснение. А ведь вопрос и ответ – две противоположности единого целого. Имейте в виду: кто спрашивает, тот и управляет разговором. Вы вроде бы и не навязываете собеседнику свое мнение, просто плавно подводите его к нужному выводу. Кроме того, с помощью вопросов мы активизируем собеседника, даем ему возможность самоутвердиться. Они помогают закрепить промежуточные результаты переговоров.

Вопросы играют огромную роль в коммуникациях деловом общении, споре и полемике. С помощью вопросов можно как многое для себя прояснить, но так многое и запутать. Уместный вопрос может высветить слабые стороны позиции оппонента, заставить его привлечь для обоснования своего тезиса дополнительные средства. Умение корректно задать вопрос – искусство. Известно, что правильно заданный вопрос – это уже половина ответа.

С помощью вопроса можно точно и порою остроумно высмеять надуманность, претензионность, выспренность и излишний пафос. Вопрос может дать пищу для размышлений и выводов. Точно ответив на конкретный вопрос, можно снискать уважение слушающих, укрепление их убеждения в том, что они имеют дело с компетентным человеком. С другой стороны, уместный вопрос к собеседнику может проиллюстрировать, что его громогласные заявления не совсем стыкуются с тем, что он представил в качестве ответа.

Вопросы могут помочь захватить инициативу, побудить оппонента больше отвечать, чем спрашивать. Его позиция тогда будет требовать оправдания. А ведь известно: чем больше оправдываешься, тем сильнее подозрение в вине или несостоятельности.

Вопросы могут предоставить нужную, требуемую информацию. Они могут прояснить проблемную ситуацию, могут точно указать, по какому сценарию важно направить развивающиеся реалии делового спора.

Кроме этого, вопросы – реальность тактики делового общения. С помощью вопросов можно усилить давление, переакцентировать спорное положение, навязать противнику свои способы и методы ведения дискуссии. Много чего можно осуществить, если умело пользоваться вопросами, знать их, различать их и уметь хорошо отвечать на них.

Вопросы – особый вид логических понятий, являющихся завуалированными требованиями. Они применяются для выяснения обстоятельств, уточнения информации, разрешения проблемной ситуации. Логическая природа вопроса такова, что в отличие от утвердительных (ассерторических) предложений, квалифицируемых с точки зрения истинности и ложности, вопросы такой квалификации не подлежат. Так, утверждения: "Все люди смертны", "Иван – брат Петра", "Эверест является самой высокой горой на Земле", "Ртуть не является металлом" – могут квалифицироваться как истинные или ложные. В то время как вопрос, например: "Сколько сейчас времени?" – находится вне такой истинностной квалификации. Другое дело, что ответ на этот вопрос может трактоваться как правильный или неправильный. Но это ответ, а не сам вопрос.

Подведем итог. В отличие от суждений и высказываний, которые проверяются (верифицируются и фальсифицируются) стандартным образом, вопросы невозможно оценивать явным образом как истинные или ложные. Однако это не означает, видимо, что вопросы не могут быть корректными и некорректными, уместными и неуместными, осмысленными и бессмысленными, предметными и беспредметными, требующими ответа и риторическими. Кроме того, вопросы могут быть казуистическими, уловками и аргументами в споре, самоотвечающими, шуточными, вопросами- задачами и т.п.

Начнем с того, что есть особый сорт вопросов, которые принято называть вермонтскими. Такое название происходит от американского города Вермонт, жители которого, наподобие знаменитых габровцев, демонстрирующих неподдельный юмор, умеют очень самобытно ставить вопросы и отвечать на них.

В качестве примера приведем образец типичного вермонтского вопроса в виде притчи-анекдота.

Пришел Джек к своему соседу Джону и спрашивает его:

• – Слушай, Джон, твоя однорогая корова болела прошлым летом?
• – Болела, – отвечает Джон.
• – А чем ты ее лечил?
• – Прелой соломой и патокой, – последовал ответ.
• – Спасибо, – сказал Джек и ушел восвояси. Через неделю он снова наведался к Джону, и вот какое продолжение имел их разговор:
• – Слушай, Джон, а моя-то корова после того, как ее кормил по твоему рецепту, издохла.
• – Моя тоже, – невозмутимо сказал Джон, не отрываясь от работы.
• – А что же ты мне не сказал? – возмутился Джек.
• – А ты не спрашивал...

Другой пример не менее убедителен.

Два дипломата заплутали на своей машине в незнакомом городе. Они остановили машину на перекрестке, и один из них, не выходя из машины, а лишь опустив боковое стекло, обратился с вопросом к местному жителю.

• – Где мы находимся?
• – В машине, – последовал ответ.

Когда они отъехали, старший из них сказал:

Я бы предложил ему пост министра иностранных дел; он умеет так отвечать на вопросы, что к ним не придерешься, в то же время не добавляя ни толики новой информации.

Это и есть знаменитые вермонтские вопросы. И вермонтские ответы тоже. Согласитесь, что в них есть своя прелесть. Они не только радуют душу, но и могут порой приносить определенную пользу.

Существуют различные виды вопросов. Наиболее простая классификация выделяет вопросы: уточняющие и восполняющие; простые и сложные; корректные и некорректные; нейтральные, благожелательные и провокационные.

Уточняющие вопросы направлены на выяснение истинности или ложности информации и требуют ответа "да" или "нет". Их также называют закрытыми.

Открытые, или восполняющие, вопросы начинаются с вопросительных слов: "кто", "что", "где", "когда", "как", "почему". Они помогают получить развернутые ответы и новые знания относительно событий, явлений, предметов.

Простые вопросы не могут быть расчленены на более простые высказывания. Сложные вопросы включают два и более простых вопроса.

Корректные вопросы основываются на истинных суждениях. Некорректные вопросы основываются на ложных или неопределенных суждениях.

Нейтральные вопросы не содержат эмоциональной окраски и никак не воздействуют на личность собеседника.

Благожелательные вопросы подчеркивают расположенность говорящего к собеседнику.

Провокационные вопросы негативно окрашены и содержат скрытое или явное подстрекательство к неверным действиям собеседника.

С помощью вопросов можно:

• прояснить интересы собеседника;
• направить его внимание на нужные и важные для вас детали разговора;
• узнать возражения партнера;
• вернуть инициативу в разговоре;
• сообщить собеседнику свою точку зрения;
• умело разрушить уверенность партнера в чем-либо;
• построить отношения подлинного партнерства с собеседником;
• занять в процессе общения более выгодную роль лидера мнений, эксперта, рефери, "привратника"; и т.д.

Задавайте вопросы! Инициатива в руках у того человека, кто задает вопросы. Вопросы – единственный способ заставить человека думать. Вопросы по существу, вопросы на понимание развернут мысли вашего собеседника в нужном вам направлении, даже если минуту назад он и не предполагал иного поворота событий.

Метод вопросов имеет целый ряд преимуществ по сравнению с методом утверждений:

• помогает избежать споров и излишней говорливости;
• позволяет помочь собеседнику понять, чего же он хочет. Тогда вы сможете помочь ему решить, как добиться этого;
• помогает собеседнику выкристаллизовать мысль. И привнесенная извне идея становится его собственной;
• помогает выявить слабое место при заключении сделки;
• вызывает у другого человека чувство собственного достоинства. Когда вы показываете, что уважаете его точку зрения, то он, наверняка, станет уважать вашу.

Техника постановки вопросов

1. Открытые вопросы. Они начинаются со слов: что, как, какой, сколько, почему – и предполагают получение развернутого ответа.

• – Что именно Вас не устраивает?
• – Что вы об этом думаете?
• – Почему вы считаете, что...?
• – Какие ожидания вы связываете с нашим дальнейшим сотрудничеством?

Собеседник, отвечая на подобные вопросы, дает нам информацию о своих приоритетах, мотивах, упрощая, таким образом, этап сбора информации.

Вместо открытых вопросов можно использовать фразы типа:

• – Пожалуйста, расскажите подробнее...
• – Я не совсем понял, не могли бы вы пояснить?
• – Уточните, пожалуйста, детали.
• – Расскажите, пожалуйста, о дополнительных вариантах.

Пожалуйста, уточните...

– Не могли бы вы дать мне некоторое представление о...

Подобные вопросы очень важны, когда вы только-только

устанавливаете контакт с собеседником.

Открытые вопросы целесообразно применять:

• для начала разговора;
• для перехода к последующим этапам делового разговора;
• если вы хотите заставить собеседника подумать;
• если вы хотите выяснить его интересы и позиции.
• 2. Альтернативные вопросы. Они предоставляют возможность выбора и предполагают быстрое решение. Вы ничего не навязываете. Вы просто предлагаете выбор между тем, что вам нужно, и тем, что нужно вам.

Например:

• – Вы готовы встретиться с нашим специалистом в среду или в четверг?
• – Мы подпишем договор сейчас или после того, как выпьем по чашечке кофе?
• – Мы подпишем договор на год или сразу на три года?
• – Вам выписать модель А или модель Б?
• – Вы хотели бы начать работу над проектом сейчас или после отпуска?

В ответе предполагают выбор одного из альтернативных вариантов, предложенных в вопросе.

Альтернативные вопросы используют:

• при согласовании плана деловой беседы или ее дальнейшего развития;
• при подведении промежуточных итогов;
• для того чтобы побудить клиента к окончательному принятию решения.
• 3. Закрытые вопросы. На них собеседник, как правило, может ответить только односложными "да" или "нет".

Например:

• – Вам понравилось работать с нашей компанией?
• – Вы будете сотрудничать с нами?
• – Устроит ли вас, если...?

Хотите ли вы, чтобы...?

Старайтесь исключить эти вопросы из употребления, потому что они требуют от человека конкретного и однозначного решения. Ответ "нет" ничего не изменит в жизни собеседника, зато даст ему ощущение безопасности. Получив ответ "нет", вы теряете контакт с собеседником. Он, конечно, не обрывается, но ослабевает. Это работает против вас. Даже положительный ответ не очень вам поможет, потому что он не даст возможности понять, что именно ценного для оппонента заключается в вашем высказывании. Хотя закрытые вопросы помогают поставить точку в ситуациях, когда клиент никак не может принять решение. Они помогут его подтолкнуть.

Закрытые вопросы целесообразно задавать:

• если вы хотите получить лишь краткий однозначный ответ;
• имеете дело с исключительно неразговорчивым человеком;
• хотите быстро проверить, правильно ли поняли своего собеседника.

В диалоге могут быть использованы и иные виды вопросов.

Зеркальные вопросы. Заключаются в повторении с вопросительной интонацией части только что сказанного собеседником утверждения, чтобы дать ему возможность увидеть его с другой точки зрения. Эти вопросы позволяют, не противореча собеседнику и не опровергая его слов, создавать в разговоре новые элементы, меняющие смысл. Вы же не можете постоянно спрашивать "почему?". Этот вопрос часто вызывает защитные реакции, поиски мнимой причинности. Задавайте зеркальные вопросы! Это очень эффективная техника.

Вопросы для обдумывания. Их цель – создать атмосферу взаимопонимания. Они заставляют собеседника размышлять и комментировать то, что было сказано.

• – Считаете ли вы, что...?
• – Правильно ли я понял вашу точку зрения, что...?

Вопросы-внушения. Позволяют без видимого давления донести нужные мысли до собеседника.

• – Вы также считаете, что...?
• – Вы также придерживаетесь мнения, что...?

Контрольные вопросы. Их полезно задавать во время любого разговора, чтобы понять, слушает вас собеседник или его мысли где-то далеко. К тому же вопросы, заданные партнеру, помогают удержать его внимание.

• – Что вы об этом думаете?
• – Могу ли я считать, что это развеяло ваши сомнения?

Подтверждающие вопросы. Задаются, чтобы найти взаимопонимание. Если собеседник три раза согласился с вами, то он автоматически согласится с вами и в четвертый раз. Если вы приехали на переговоры, очень полезно начинать разговор с чего-то такого, в чем вы найдете общий язык. Например, с погоды. Банальный разговор о погоде помогает создать атмосферу доброжелательности и взаимного согласия. Тема нейтральна и безопасна, поэтому и согласие с собеседником не вызывает сопротивления. Если же вы нашли общий язык по одному вопросу, у вас уже завязалось взаимопонимание, и намного проще будет достичь понимания в процессе обсуждения последующих проблем. В любой разговор всегда вставляйте подтверждающие вопросы и делайте акцент на том, что вас объединяет, а не на том, что вас разделяет.

• – Вы, наверное, тоже рады тому, что...?
• – Если я не ошибаюсь, вы считаете, что...

Вступительные вопросы. Хорошо поставленный вопрос

служит хорошим стартом. У собеседника возникает состояние положительного ожидания, заинтересованность.

– Если я предложу вам способ, с помощью которого вы сможете заработать больше денег, ничем при этом не рискуя, заинтересует ли вас это?

Заключающие вопросы. Их цель – завершить разговор. Лучше сначала задать пару подтверждающих вопросов, лучезарно при этом улыбаясь:

• – Смогла ли я убедить вас в выгоде нашего предложения для вашего предприятия?
• – Убедились ли вы, насколько этот прибор прост в эксплуатации?

А затем перейти к завершающему вопросу:

Оформить вам доставку или самовывоз?

– На чем вы решили остановиться – на аппарате А или Б?

Техника "Воронка вопросов"

Цель:

• прояснить ситуацию, описанную собеседником слишком лаконично;
• получить полную информацию, которая не была предоставлена в ходе ответа на предыдущий вопрос;
• проверка мотиваций и чувств, когда в них нет ясности.

Рис. 8.2. Техника "Воронка вопросов"

Как задавать: вы начинаете с общих, глобальных вопросов и постепенно сужаете фокус, вплоть до той специфической информации, которую стремитесь получить.

Это может быть комплекс закрытых, альтернативных и открытых вопросов.

"Красные кнопки" техники вопросов

Неправильные формы задавания вопросов (табл. 8.1):

• многословные вопросы;
• несколько вопросов, объединенных в один;
• наводящие или пристрастные вопросы;
• хитрые вопросы с подвохом, если вы не объяснили их цели;
• употребление местоимений "Я" и "Вы" в противопоставлении.

Таблица 8.1

Типичные ошибки при постановке вопроса

Тактическое использование вопросов

Тактическое использование вопросов предполагает применение их как тактических приемов в споре и полемике. К таким приемам следует отнести все способы употребления вопросов, имеющих целью не прояснение некоторой ситуации, не затребование новой, дополнительной информации, а получение тактического выигрыша.

Зачастую это связано с различными нарушениями регламента, правил и процедуры организованного делового общения. Таким нарушением выступает непомерно большое число вопросов, которые один участник обсуждения задает другому. Конвенция рационального делового спора предполагает, что каждый вопрос как аргумент особого типа требует получения на него своевременного, точного и конкретного ответа.

Если вопрос оставлен без внимания (без ответа), возможны две оценки этой ситуации.

• 1. Оппонент не в состоянии ответить на поставленный вопрос, потому что:
  • а) не располагает достаточной информацией;
  • б) не понимает вопроса ввиду недостаточной квалификации;
  • в) не желает отвечать, демонстрируя пренебрежение либо к регламенту рационального делового обсуждения, либо к своему оппоненту.
• 2. Оппонент не отвечает на вопрос, демонстрируя тем самым свое пренебрежение к слушателям.

Как видим, любая оценка не прибавит такому человеку, оставившему вопрос без ответа, ни сторонников, ни популярности, ни авторитета.

Отсюда можно сделать не совсем корректный вывод: чтобы поставить соперника в неловкое положение, в котором он обязательно понесет тактический ущерб, нужно задать ему такое количество вопросов, на которые он будет нс в состоянии ответить.

• деловое обсуждение превратится в пикировку вопросами;
• в ответ на то, что вы зададите своему оппоненту непомерно большое число вопросов, он отплатит тем же;
• спорное положение так и не будет прояснено;
• вообще не стоит применять против своего оппонента такие средства, которые не хотелось бы, чтобы были применены против вас.

Но даже высказанные соображения не могут послужить гарантией того, что неразборчивый в средствах оппонент, движимый желанием скорой победы, не воспользуется соблазном задать вам столько вопросов, что вы не будете в состоянии ответить. Что же делать в такой ситуации?

Здесь возникает практически неразрешимая на первый взгляд дилемма:

• ответить на все вопросы из-за их непомерно большого количества просто невозможно;
• не отвечать на вопросы – значит терпеть тактический проигрыш.

Но нет безвыходных ситуаций, и выход из этой ситуации, как и из многих других, чаще всего располагается там же, где и вход.

Контрприемом против большого числа вопросов служит использование метода селекции и оценки вопросов, складывающегося из следующих последовательных шагов.

• 1. Необходимо разделить все заданные вам вопросы на:
  • корректные и некорректные;
  • осмысленные и неосмысленные;
  • предметные и беспредметные;
  • уместные и неуместные;
  • риторические и деловые;
  • относящиеся к предмету обсуждения и не относящиеся;
  • конкретные и абстрактно-отвлеченные;
  • лояльные и нелояльные.
• 2. Дать оценку некорректному ведению делового обсуждения, связанную с использованием нелояльных средств.
• 3. Отвергнуть все нелояльные, отвлеченные, неконкретные, беспредметные вопросы.
• 4. Дать обстоятельные ответы на все конкретные, относящиеся к предмету делового обсуждения вопросы.

Сама по себе селекция вопросов и иллюстрация того, что часть из них неуместна, дает вам небольшой тактический выигрыш, а вашему оппоненту незримо начисляются проигрышные тактические очки. Это уже хорошо. Тактический выигрыш следует и из того, что вам удалось предметно ответить на конкретные вопросы. Это показывает вашу компетентность, осведомленность, уважение регламента делового обсуждения и лояльность даже к нелояльно настроенному оппоненту. Это тоже плюс.

Такой прием обычно отрезвляюще действует на неразборчивого в средствах оппонента, и он в дальнейшем воздерживается от такого способа ведения делового обсуждения. Процедура селекции вопросов обычно "отвращает" оппонента от злоупотребления вопросами, ибо любое отклонение некачественных вопросов приводит к тому, что он подрывает свою репутацию, доверие к себе.

Если же число вопросов и после этого не уменьшается, то следует выступить с инициативой дополнения конвенции делового обсуждения ради прояснения спорного положения, принять правило, ограничивающее число вопросов, ибо их чрезмерное количество затрудняет конструктивное обсуждение спорного положения. Ваш оппонент либо примет предложенное вами правило (а это тоже ваш небольшой выигрыш), либо откажется принять (и в этом случае еще раз подтвердит свое намерение торпедировать деловое обсуждение – а это его проигрыш).

Если принятая конвенция не срабатывает и оппонент снова злоупотребляет ее нарушением, деловой спор следует признать при таких способах его ведения бесперспективным и прервать его, возложив ответственность за это на оппонента, который сделал все, чтобы разрушить конструктивный ход обсуждения делового вопроса. А это тоже хоть маленькая, но победа.

Некорректна в деловом обсуждении пикировка вопросами . Это наиболее зримый образец взаимного нарушения конвенции путем злоупотребления вопросами. И виновным здесь оказывается не только тот, кто первый начал, а обе стороны, которые избрали для себя именно такой способ обсуждения спорного положения.

Контрприем против игнорирования вопросов. Игнорирование вопросов оппонента, конечно же, не способствует прояснению позиций сторон во время делового обсуждения. К тому же то, что оппонент "не слышит" ваших вопросов, игнорирует их, отнюдь не способствует взаимопониманию. В этом может быть усмотрено и пренебрежение правилами ведения спора, и выражение недоброжелательности.

В ситуации, когда оппонент не слышит или не хочет слышать вопрос, тоже имеется неразрешимая на первый взгляд дилемма.

С одной стороны, если вопрос оставлен без ответа, то его нужно повторить, тем более если это вопрос принципиальный, способный многое прояснить.

С другой – в рациональном споре ничего нельзя повторять, пусть даже самые нужные и правильные заявления. Это неизбежно вызывает чувство раздражения у слушателей, по поводу мнения которых о спорном положении ведется полемика. Повторение приводит к тому, что слушатели усматривают в этом насилие, навязывание мнения, "переливание из пустого в порожнее", подозревают в том, что вам просто больше не о чем говорить. Во всяком случае, в каждом повторе может быть усмотрен умысел, что вы не вполнелояльно относитесь к тем, кто является свидетелем делового спора и его пассивным участником. Итак, сформулируем дилемму в чистом виде.

• 1. Чтобы получить ответ на принципиальный вопрос, который игнорировал ваш оппонент, его нужно обязательно повторить.
• 2. В деловом обсуждении ничего нельзя повторять, не рискуя вызвать психологический дискомфорт и неудовольствие тех, за чье мнение идет борьба.

Разрешение этой дилеммы тоже связано с применением ряда последовательных шагов – приема тактики делового обсуждения.

• 1. Можно единожды повторить оставленный без внимания вопрос, обязательно сопроводив его пояснением, обоснованием, оправданием повтора: "Поскольку я не получил ответа на мой вопрос, я вынужден его повторить...", "Может быть, мой оппонент не расслышал (не придал значения) моего вопроса, поэтому я его вынужден повторить...".
• 2. В случае когда и это не подействует на оппонента, который продолжает опять "не слышать" вопроса, можно еще раз повторить его, но обязательно пояснив, почему вы вынуждены его повторить, на сей раз исходя из принципиальных оснований: "Поскольку вопрос имеет принципиальное значение для обсуждаемого положения и я так и не получил ответа на него, я вновь вынужден повторить его...".
• 3. Возможна ситуация, когда и это не возымеет никакого действия на оппонента по тем причинам, что ему либо просто нечего отвечать, либо он некомпетентен в этом вопросе, либо принципиальный и правильный ответ ведет его к большему тактическому проигрышу, чем оставление вопроса без ответа.

В этом случае можно и нужно повторить вопрос, но обязательно переформулировать его, построить с помощью других слов и выражений. Такой перестроенный вопрос не будет узнаваемым на слух и слушателями воспримется как новый, т.е. у них не включится механизм психического неприятия, отторжения и раздражения от повтора. Это вам и надо. Если и на сей раз оппонент оставит вопрос без внимания, то в глазах слушателей он нс ответит уже на второй вопрос. А это еще одно его тактически проигранное очко. Именно из этих мелких проигрышей оппонента и складывается ваша победа над ним.

4. Если и это не привело к тому, чтобы оппонент обратил на ваш вопрос свое внимание и удостоил его ответом, необходимо снять вопрос с обсуждения. Но сделать это нужно так, чтобы и в этом действии заработать себе плюс, способствуя тому, чтобы ваш оппонент нажил себе минус.

Делается это обычно со следующими комментариями: "Ну что же, если мой оппонент не в состоянии (не может, не хочет и т.п.) ответить на принципиальный вопрос, то я снимаю его с обсуждения", "Ну что же, с этим вопросом и без ответа все ясно...", "Если судить по ответам на предыдущие мои вопросы, то ответа на этот вопрос можно было и нс ожидать", "Чтобы не утомлять слушателей пустыми отговорками от вопроса и общими фразами, мне, видимо, лучше снять свой вопрос. Он не по силам моему оппоненту..."

Разновидностью тактического использования вопросов служит применение отвлеченных вопросов, т.е. не относящихся к предмету спора. Они затягивают регламент и уводят обсуждение от главной темы. Нужно сразу пресекать такой метод.

Тактическим целям служат и ответы на вопрос вопросом. Такие формы реагирования ничего не проясняют, а лишь затрудняют ведение делового обсуждения. К ним можно отнести и риторические вопросы, т.е. обращенные к самому себе, не предполагающие никакого ответа вообще.

Ответами на вопросы должны быть конкретные категорические утверждения, предоставляющие новую информацию, а не пространные рассуждения, не разглагольствования, отвлеченные пассажи, жизненные примеры, шутки, каламбуры, поговорки, мимика, жестикуляция или гримасы. Такие формы реагирования необходимо квалифицировать как либо нежелание, либо неспособность ответить на конкретный вопрос.

Техника уяснения

Уяснение – слушающий проверяет правильность своего понимания сути услышанного. Это достигается при помощи следующих приемов.

1 . Повторение (эхо ) – проговаривание, повторение ключевых фраз и слов собеседника – мы дословно повторяем высказывание партнера.

Начать можно с вводной фразы:

• – Вы сказали...,
• – По вашему мнению...,
• – Ты считаешь...
• 2. Перефразирование – мы воспроизводим высказывания партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируем самое существенное в его словах.

Начать можно с вводной фразы:

• – Вашими основными идеями, как я понял, являются...,
• – Другими словами, ты считаешь...,
• – Если я вас правильно понял...,
• – Итак, вы считаете, что...
• 3. Интерпретация и развитие идеи. Мы пытаемся вывести логическое следствие из высказывания партнера или выдвинуть предположения относительно причин высказывания.

Вводной фразой может быть:

• – Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что...,
• – Вы гак считаете, видимо, потому что...

Фраза должна содержать элемент сомнения (так как человеку легче обсуждать причины и цели своих поступков в предположительных терминах).

Пример уточнения ситуации приведен на рис. 8.3.

Рис. 8.3.

Техника связывания

1. Полное согласие – похвала, выражение полного удовлетворения результатом беседы + вербализация позитивных чувств.

• – Мы отлично поработали сегодня, и я очень доволен результатом.
• – Я рад, что наши интересы совпали во всем пунктам.
• – Вы знаете, я вдохновлен сегодняшней встречей. Переговоры были довольно сложными.
• – Как приятно иметь дело с решительным человеком!
• 2. Конструктивная критика – описание конкретного негативного поведения или действий человека и воздействия такого поведения на других людей (не оценка!) + конструктивные предложения других вариантов действий (как и что изменить). Говори о поведении и фактах, а не о личности!

• – Я не совсем уверен, что увеличение расходов на телевизионную рекламу повлечет резкий подъем прибыли. А что если нам рассмотреть другие возможности для рекламы нашего продукта?
• – Давайте вместе подумаем, какие еще варианты могут быть.

"Красные кнопки" конструктивной критики

– Что вы думаете о графиках, которые я использовал во время доклада?

Неправильный ответ:

– Я с ними не согласен.

Правильный ответ:

• – Интересная трактовка. Если вам интересно, я могу вам рассказать другую точку зрения.
• 3. Тайм-аут , или уклонение от комментария, – это период времени, на который стороны согласны остановить переговоры. Этот тактический шаг может длиться от нескольких минут до нескольких дней.

Цели тайм-аута:

• возможность обдумать;
• избежать давления;
• проконсультироваться с авторитетом;
• получить новые данные.

Применяйте, когда чувствуете, что теряете контроль над собой, эмоциями, ситуацией. Никогда не надо бояться брать тайм-аут, но нельзя и затягивать его.

• – Это была очень продуктивная/полезная беседа. Нам бы хотелось отвлечься на 10 мин и обдумать обсужденные моменты (говорить уверенно и позитивно).
• 4. Уход создает ситуацию "проигрыш – проигрыш", так как ни один не достигает того, чего хочет; или это разновидность тупика, когда вопрос не имеет большого значения для собеседников.

Если отношения прекращаются, надо использовать конструктивные навыки, чтобы описать свои чувства и открыть свою позицию так, чтобы расставание прошло в дружеской атмосфере.

• – Меня огорчил наш сегодняшний разговор, и вместе с тем я уверен, что в следующий раз мы обязательно найдем общие точки соприкосновения.
• – Похоже, я сбит с толку результатом нашей беседы. Мне бы хотелось на этой ноте закончить наш разговор, чтобы не зайти в окончательный тупик. Спасибо за ваш интерес решить этот вопрос.
• – Я понимаю, что вы сейчас в ярости (угрожаете мне, разочарованы в своих ожиданиях). Предлагаю завершить наш спор и разойтись друзьями.

Важной составляющей коммуникативного общения является умение задавать вопросы .

Вопросы – это способ получения информации и в то же время способ переключения мыслей человека, с которым ведете беседу, в нужном направлении (кто задает вопросы, тот управляет беседой).

С помощью вопросов мы прокладываем себе мост в неизвестное и неопределенное. А поскольку неопределенность и неизвестность это характерная черта современного, стремительно меняющегося мира, развитие умения задавать вопросы является очень актуальным.

«Извините за недоразумение, я вас не правильно понял» - фраза, которую часто можно услышать в разговоре между людьми. Так вот, чтобы вам не приходилось ее произносить, научитесь правильно задавать вопросы. Правильно поставленный вопрос, позволяя выяснить намерения партнера, помогает избежать недоразумений и конфликтов. Ведь порой, пренебрегая возможностью задать вопрос, или не задавая его в нужное время, мы открываем путь догадкам и домыслам, разнообразным умозрительным построениям, создаем неверное впечатление о других, приписывая им несуществующие качества, достоинства и недостатки, что нередко и приводит к недоразумениям и конфликтам.

Кем бы вы небыли, руководителем или обычным менеджером, коуч тренером или психологом, в любой сфере жизнедеятельности вам пригодится умение правильно задавать вопросы. В любой беседе, как в деловой, так и в личной, правильные вопросы помогают:

• Проявлять интерес к личности партнера и собеседника;
• Обеспечить «взаимопроникновенность», т. е. сделать свою систему ценностей понятной для собеседника, одновременно прояснив его систему;
• Получить информацию, выразить сомнения, проявить собственную позицию, выказать доверие, интересоваться сказанным, проявить снисхождение и показать, что вы готовы уделить разговору необходимое время;
• Перехватить и удержать инициативу в общении;
• Перевести разговор на другую тему;
• Перейти от монолога собеседника, к диалогу с ним.

Чтобы научиться правильно задавать вопросы, надо уделить внимание правильности построения внутреннего диалога и изучит основных виды вопросов во внешнем диалоге.

ВНУТРЕННИЙ ДИАЛОГ (вопросы самому себе) организует наше собственное мышления и помогает нам формулировать мысли . Уместность и качество, точность и последовательность вопросов, возникающих в нашей голове, в значительной степени влияют на эффективность большинства предпринимаемых нами действий.

Для того, чтобы организовать внутренний диалог надо понять, что его цель это анализ какой-либо из проблем. Всесторонне разобрать любую проблему (ситуацию) поможет набор, соответствующих вопросов. Существует два варианта вопросов.

Первый вариант , это семь классических вопросов:

Что? Где? Когда? Кто? Как? Почему? Какими средствами?

Эти семь вопросов позволяют охватить проблемную ситуацию целиком, и произвести ее словесно-логический анализ.

Второй вариант анализа ситуации это набор из шести вопросов:

• Факты - Какие факты и события, относятся к рассматриваемой ситуации?
• Чувства - Какие чувства в общем, я испытываю по отношению к данной ситуации? Что предположительно чувствуют другие?
• Желания - Что я по-настоящему хочу? Чего хотят другие?
• Препятствия - Что мне мешает? Что мешает другим?
• Время - Что и когда надо делать?
• Средства - Какими средствами я обладаю для того, чтобы решить эту проблему? Какими средствами обладают другие?

Используйте любой из двух вариантов, организовывая внутренний диалог. При возникновении проблемы проанализируйте ситуацию с помощью вопросов самому себе, доведите свои мысли до ясности, и только после этого начинайте действовать.

Важность и значимость ВНЕШНЕГО ДИАЛОГА , заключается в правильных вопросах , которые куда лучше, чем монотонный монолог. Ведь тот, кто спрашивает, является лидером в разговоре. Также с помощью вопросов мы показываем собеседнику свою заинтересованность в беседе и в ее углублении. Спрашивая, мы выражаем человеку стремление установить с ним хорошие отношения. Но все это происходит тогда, когда беседа не напоминает и не выглядит как допрос.

Поэтому перед тем как начать беседу или деловой разговор, подготовьте для собеседника серию вопросов, и задайте их ему, как только перейдете к деловой части разговора (в обычном разговоре, как только коснетесь нужной вам темы). Так, вы обеспечите себе психологическое преимущество.

Вопросы внешнего диалога могут ставиться в конкретных формах и бывают следующих видов:

Закрытые вопросы . Целью закрытых вопросов является получение однозначного ответа (согласия или отказа собеседника), «да» или «нет». Такие вопросы хороши, только в случае, когда необходимо четко и ясно определить наличие чего-либо в настоящем, прошлом, и иногда в будущем («Вы применяете это?», «Вы это применяли?», «Хотите попробовать?»), или отношение к чему-либо («Вам понравилось?», «Вас устраивает это?»), чтобы понять, как дальше действовать. Закрытые вопросы (и ответы на них «да» или «нет») переключают наши усилия в определенное направление.

Не следует сразу подталкивать человека, задавая такие вопросы, к окончательному принятию решения. Помните, что проще убедить, чем переубеждать.

Другое дело, когда вы намеренно задаете закрытый вопрос, на который сложно ответить отрицанием. Например обращаясь к общепризнанным ценностям (подобным способом часто пользовался Сократ): «Согласитесь, жизнь не стоит на месте?», «Скажите, для вас важно качество и гарантии?». Для чего это делается: чем чаще человек с нами соглашается, тем шире зона взаимопонимания (это один из способов манипулирования ). Так и наоборот, если вы не можете подобрать правильный вопрос , и часто слышите «нет» в ответ на наводящие вопросы вопросы, увеличивается вероятность отказа вашему предложению в целом. Поэтому добейтесь согласия в малом, не начинайте разговор с противоречий, тогда будет легче добиться желаемого результата.

Открытые вопросы . Они не предполагают однозначного ответа, заставляют человека задуматься, лучше выявляют его отношение к вашему предложению. Открытые вопросы, это хороший способ получения новой, подробной информации, которую очень сложно получить с помощью закрытых вопросов. Следовательно, в разговоре надо чаще использовать открытые вопросы, в различных их вариациях.

Спрашивайте о фактах, которые помогут вам понять ситуацию: «Что имеется?», «Сколько?», «Как решается?», «Кто?» и т.д.

Выясняйте интересы вашего собеседника и условия их удовлетворения.

Выясняйте отношение вашего собеседника к обсуждаемой ситуации: «Что вы думает по этому поводу?», «Как вы относитесь к этому?».

Предложите в форме вопросов, иное (свое) решения проблемы: «Может поступить таким образом..?», «Почему бы нам не обратить внимание на такой-то вариант..?», при этом аргументируя свое предложение. Это намного лучше, чем открыто говорить: «Я предлагаю…», «Поступим лучше так…», «Я считаю…».

Интересуйтесь, на чем основывается утверждение вашего собеседника: «Из чего вы исходите?», «А почему именно так?», «Чем это обусловлено?».

Уточняйте все, что вам неясно: «Что (как) именно?», «В чем конкретно..?», «Из-за чего?».

Выясняйте неучтенные моменты, как личные, так и деловые: «О чем мы забыли?», «Какой вопрос мы не обсудили?», «Что упущено?»,

Если имеют место сомнения, уточняйте их причины: «Что мешает?», «Что вас беспокоит (не устраивает)?», «В чем причина сомнений?», «Почему это нереально?».

Характерные особенности открытых вопросов:

• Активизация собеседника, такие вопросы заставляют его думать над ответами и высказывать их;
• Партнер по своему усмотрению выбирает, какую информацию и аргументы нам представить;
• Открытым вопросом мы выводим собеседника из состояния сдержанности и замкнутости и устраняем возможные барьеры в общении;
• Партнер становится источником информации, идей и предложений.

Так как, отвечая на открытые вопросы, собеседник имеет возможность уйти от конкретного ответа, увести разговор в сторону или поделится только выгодной для него информацией, рекомендуется задавать основные и второстепенные, уточняющие и наводящие вопросов.

Основные вопросы – планируются заранее, могут быть как открытыми, так закрытыми.

Второстепенные, или последующие вопросы - спонтанные или запланированные, они задаются для уточнения уже прозвучавших ответов на основные вопросы.

Уточняющие вопросы предполагают короткие и лаконичные ответы. Задаются они в случае возникновении сомнений, чтобы уточнить нюансы. Люди почти всегда с охотностью вникают в подробности и нюансы своих дел, так что проблемы тут не возникает. Разве что мы сами часто пренебрегаем задавать уточняющие вопросы, в то время как наши собеседники только и ждут от нас этого, дабы удостоверится, что мы все правильно поняли. Не стесняйтесь и не забывайте задавать уточняющие вопросы!

Наводящие вопросы это вопросы, по содержанию делающий очевидным определенный ответ, т.е. формулируются так, чтобы подсказать человеку, что он должен сказать. Наводящие вопросы рекомендуется задавать, когда вы имеете дело с робкими и нерешительными людьми, для подведения итогов разговора, или если собеседник заговорился и надо вернуть разговор в нужное (деловое) русло, либо если вам нужно подтвердить правильность вашего суждения (веру в выгодность вашего предложения).

Наводящие вопросы звучат крайне навязчиво. Они почти заставляют собеседника признать правильность ваших суждений и согласиться с вами. Потому использовать их нужно крайне осторожно.

Для того чтобы знать как правильно задавать вопросы , надо иметь представление о всевозможных видах этих вопросов. Применение в деловой и личной беседе вопросов всех видов позволяет добиваться различных целей. Давайте рассмотрим основные виды вопросов:

Риторические вопросы задаются с целью вызвать у людей нужную реакцию (заручиться поддержкой, акцентировать внимание, указать на нерешенные проблемы) и не требуют прямого ответа. Такие вопросы также усиливают характер и чувства в предложении говорящего, делают текст богаче и эмоциональнее. Пример: «Когда, наконец, люди научатся друг друга понимать?», «Можно ли считать произошедшее нормальным явлением?».

Риторические вопросы надо так формулировать, чтобы они звучали кратко и лаконично, были уместны и понятны. Одобрением и понимание здесь служит - тишина в ответ.

Провокационные вопросы задаются с целью вызвать у собеседника (оппонента) бурю эмоций, для того, чтобы человек в порыве страстей, выдал скрытую информацию, сболтнул что-то лишнее. Провокационные вопросы это чистой воды манипулятивное воздействие , но и оно иногда необходимо для пользы дела. Только не забудьте, перед тем как зададите подобный вопрос просчитать все риски, с ним связанные. Ведь задавая провокационные вопросы вы в какой то мере бросает вызов.

Сбивающие вопросы переводят внимание в область интересов спрашивающего, которая лежит в стороне от основного направления разговора. Подобные вопросы задаются или непреднамеренно (если вам интересна тема разговора, не стоит спрашивать о вещах, не имеющих к ней дела) или умышленно из-за желания решить какие-то собственные проблемы, направить беседу в нужное вам русло. Если на ваш сбивающий вопрос, собеседник предложит вам не отвлекаться от обсуждаемой темы, так и сделайте, но при этом заметьте, что хотите рассмотреть и обсудить заявленную вами тему в другое время.

Также сбивающие вопросы задаются с целью просто уйти от темы разговора, либо потому что она не интересна (если вы дорожите общением с этим человеком не стоит так делать), либо она неудобна.

Эстафетные вопросы - направлены на опережение и требуют умения схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его на дальнейшее раскрытие своей позиции. Например: «Вы этим хотите сказать, что?..».

Вопросы демонстрирующие свои знания . Их цель блеснуть собственной эрудицией и компетентностью перед другими участниками беседы, заслужить уважение партнера. Это некая форма самоутверждения. Задавая такие вопросы надо быть действительно, а не поверхностно компетентным. Потому, что вас самих могут попросить дать подробный ответ, на ваш же вопрос.

Зеркальный вопрос содержит часть утверждения произнесенного собеседником. Задается, чтобы человек увидел свое утверждение с другой стороны, это помогает оптимизировать диалог, придать ему подлинный смысл и открытость. Например, на фразу «Больше никогда не поручайте мне этого! », следует вопрос - «Не поручать вам? А разве есть еще хоть кто-то, кто так же хорошо мог бы с этим справиться? »

Вопрос «Почему?», примененный в данном случае, вызвал бы защитную реакцию, в виде отговорок, оправданий и поиска мнимых причин, и мог бы закончиться даже обвинениями и привести к конфликту. Зеркальный вопрос дает гораздо лучший результат.

Альтернативный вопрос задается в форме открытого вопроса, но содержит несколько вариантов ответа. Например: «Почему вы выбрали профессию инженера: сознательно, пошли по стопам родителей или решили поступать за кампанию, вместе с другом, а может, сами не знаете почему?». Альтернативные вопросы задаются, чтобы активизировать неразговорчивого собеседника.

Вопрос, заполняющий молчание . Хорошим правильным вопросом можно заполнить неловкую паузу, порой возникающую в беседе.

Успокаивающие вопросы оказывать заметное успокаивающее воздействие в трудных ситуациях. Вам они должны быть хорошо знакомы, если у вас есть маленькие дети. Если они чем-то расстроены, отвлечь и успокоить их можно задав несколько вопросов. Действует этот прием незамедлительно, ведь на вопросы приходится отвечать, тем самым отвлекаясь. Точно так же можно успокоить и взрослого.

Предполагает соблюдение следующих правил:

Краткость сестра таланта . Вопрос должен быть кратким, четким и ясным. Тем самым увеличивается вероятность ответа на него. Когда вы начинаете сложные, пространные рассуждения, уходите далеко от темы можете вообще забыть, о чем конкретно хотели спросить. А ваш собеседник, в то время когда вы пять минут излагаете свой вопрос, ломает голову, о чем именно вы хотите его спросить. И может так получиться, что вопрос останется не услышанным или непонятым. Если уж вы хотите зайти издалека, пусть сначала прозвучит объяснение (предыстория), а потом понятный и короткий вопрос.

Чтобы у собеседника, после ваших вопросов не возникало ощущение, что он на допросе, смягчайте их по интонации. Тон вашего вопроса не должен показывать, что вы требуете ответа (конечно если это не ситуация когда у вас не остается иного выхода), звучать он должен в непринужденной форме. Иногда будет правильно спросить у того с кем вы разговаривает, спросить разрешения - «Можно задать вам для уточнения несколько вопросов?»

Умение задавать вопросы, неразрывно связано с умением слушать собеседника. Люди очень отзывчивы к тем, кто их внимательно слушает. И к вашему вопросу они отнесутся с той же долей внимательности. Так же важно не только показать свою культуру и заинтересованность, но и не пропустить информацию, которая может послужить поводом для уточняющих вопросов или для корректировки уже заготовленного.

Большинство людей по разным причинам не готовы отвечать на прямые вопросы (кто-то испытывает трудности в изложении, а кто-то боится передать неправильные сведения, одни недостаточно знают предмет, других ограничивает личная или корпоративная этика, причиной может быть сдержанность или стеснительность, и т. п.). Для того, чтобы человек не смотря ни на что дал вам ответ нужно его заинтересовать, объяснить ему, что отвечать на ваши вопросы в его интересах.

Не стоит задавать вопрос начинающийся со слов: «Как вы могли…?» или «Почему вы не…?». Правильный вопрос это запрос об информации, но не как не скрытое обвинение. Когда ситуация требует выразить недовольство действиями партнера, лучше твердо, но тактично сказать об этом ему в утвердительной форме, а не в форме вопроса.

Итак, узнав как правильно задавать вопросы , вы можете получить от собеседника нужную вам (профессиональную) информацию, лучше его понять и узнать, узнать его позицию и мотивы поступков, сделать более искренними и доверительными (дружескими) отношения с ним, активизировать на дальнейшее сотрудничество, а также обнаружить слабые стороны и дать ему возможность разобраться в том, в чем он заблуждается. Понятно почему психологи чаще говорят об искусстве, а не об умении задавать вопросы .

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter .

Хорошо поставленный вопрос - тот, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве. Умение ставить вопросы есть необходимый признак ума или проницательности.

Деловая информация далеко не всегда поступает к нам в том объеме, как нам хотелось бы. Во время делового общения часто приходится добывать необходимые сведения у своих партнеров, расспрашивая их обо всех существенных сторонах дела. Спрашивать - значит приобретать сведения и выражать оценку полученной информации.

Спрашивать - значит проявлять интерес к партнеру и готовность уделить ему время. Однако своими неумелыми, назойливыми, неуместными вопросами можно добиться обратного эффекта: вместо информации партнер «закроется», насторожится, а то и вовсе откажется от сотрудничества. Вот почему так важно уметь правильно задавать (ставить, формулировать) вопросы.

Немецкий философ И. Кант писал: «Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то, кроме стыда для вопрошающего, он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето».

Хорошо поставленный вопрос - тот, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве.

Той или иной постановкой вопроса (его формулировкой) можно достичь самых различных целей:

• заинтересовать собеседника и дать ему возможность высказаться, чтобы он сам предоставил нужную вам информацию;
• активизировать партнера и от собственного монолога перейти к диалогу с ним, что более результативно при деловом общении;
• направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и интересам;
• перехватить и удержать инициативу в общении.

Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому - значит обнаруживать собственную позицию, делать свою систему ценностей прозрачной для другого.

Замечено, что деловую беседу лучше начинать с серии заранее подготовленных вопросов. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить позитивные отношения. Для поддержания беседы также лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

Постановка вопросов требует не только их тщательной подготовки, но и разработки их системы, обдумывания формулировок. Это - ключевое звено для получения информации. Именно здесь закладывается фундамент активизации делового общения, его творческая направленность. При этом следует помнить, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.). Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, объяснить ему, что отвечать на ваши вопросы - в его интересах.

Как правило, цель диалога, который всегда строится по схеме «вопрос - ответ», сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.

Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в деловом общении: на переговорах, совещаниях, на деловых встречах.

Закрытый вопрос - это вопрос, на который можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т.п.) Например: «Вы живете в Москве?» - «Нет». «Вы водите машину?» - «Да». «Какой вуз окончили и когда?» - «МГУ, в 1992 году».

Закрытые вопросы должны быть точно сформулированы, предполагать краткие ответы. Обычно они либо начинаются с местоимения «Вы», либо содержат его в вопросительной конструкции. Например, «Вы утверждаете, что...», «Не будете ли Вы возражать, если...», «Вы не будете отрицать, что...».

В любой деловой беседе они неизбежны, однако их преобладание приводит к созданию напряженной атмосферы, поскольку резко сужает «пространство для маневра» для партнера, у которого может сложиться впечатление, что его допрашивают.

Обычно они задаются с целью не столько получить информацию, сколько получить от партнера согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности: «Мы не могли бы встретиться завтра?» - «Конечно»; «Груз прибудет в четверг?» - «Нет, в субботу».

Открытый вопрос - это вопрос, на который трудно ответить кратко, он требует какого-то объяснения, мыслительной работы. Такие вопросы начинаются со слов «почему», «зачем», «каким образом», «каковы ваши предложения», «каким будет ваше решение по поводу» и т. п., а это предполагает развернутый ответ в свободной форме. Открытые вопросы задаются с целью получить дополнительные сведения или выяснить реальные мотивы и позицию собеседника, они дают ему возможность маневрирования и более обширного высказывания.

Основные характеристики этой группы вопросов таковы:

• партнер находится в активном состоянии, так как должен обдумывать свои ответы и высказывания;
• партнер имеет возможность по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;
• обращение к собеседнику с открытым вопросом способствует устранению барьеров, выводит его из состояния замкнутости и сдержанности;
• партнер (и это самое главное) становится действительным источником информации, идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать наводящие, основные, второстепенные и вопросы других разновидностей.

Наводящие вопросы - вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ.

Основные вопросы - открытые или закрытые вопросы, которые планируются заранее.

Второстепенные, или последующие, вопросы - запланированные или спонтанные, которые задаются для уточнения ответов на основные вопросы.

Альтернативный вопрос представляет собой нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа. Например: «Каким образом вы решили стать юристом: сознательно выбрали эту специальность, пошли по стопам родителей, решили поступать вместе с другом или сами не знаете почему?»; «Как вы считаете, когда нам лучше провести следующее заседание: уже на этой неделе или перенесем его на следующую?».

Для того чтобы разговорить собеседника, можно попробовать использовать альтернативные вопросы, но при этом важно, чтобы ни одна из альтернатив его не задевала. Для того чтобы как-то организовать беседу со слишком разговорчивым собеседником, лучше применять закрытые вопросы.

Рекомендуется смягчать вопросы, которые могут задеть собеседника, и формулировать их в форме предположения. Например, вместо вопроса «Вы что, боитесь не справиться?» рекомендуется формулировка: «А может быть так, что какие-то обстоятельства помешают вам вовремя выполнить эту работу?».

Не следует задавать вопрос, если вы заранее знаете ответ на него. Не рекомендуется начинать вопрос со слов: «Почему вы не...?» или «Как вы могли...?». По-настоящему грамотный вопрос - это запрос об информации, а не скрытое обвинение. Если вы недовольны решением партнера или его действиями, постарайтесь тактично, но твердо сказать ему об этом в форме утверждения, но не в форме вопроса.

Риторические вопросы не требуют прямого ответа и задаются с целью вызвать у партнеров ту или иную реакцию: акцентировать их внимание, заручиться поддержкой со стороны участников деловой встречи, указать на нерешенные проблемы. Например: «Можем ли мы считать произошедшее нормальным явлением?»; «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»; «Когда наконец люди научатся понимать друг друга?».

Риторические вопросы важно формулировать так, чтобы они звучали кратко, были уместны и понятны каждому из присутствующих. Полученное в ответ на них молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения. Но при этом следует быть очень осторожным, чтобы не скатиться до обычной демагогии и не попасть в неудобное или даже смешное положение.

Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленных рамках или же поднимают целый комплекс новых проблем. К тому же они обычно позволяют выявить уязвимые места в позиции партнера. Приведем примеры: «Как вы представляете себе перспективы развития вашего отдела?»; «Как вы считаете: нужно ли радикально изменять систему управления в крупных организациях?».

Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда вы хотите переключиться на другую проблему или же когда вы почувствовали сопротивление партнера. Такие вопросы таят в себе опасность, так как могут нарушить равновесие между сторонами. Собеседник может не справиться с ответом либо, наоборот, его ответ будет настолько неожиданным и сильным, что ослабит позиции и сломает планы спросившего.

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника тщательно анализировать и комментировать то, что было сказано. Например: «Сумел ли я убедить вас в необходимости пересмотреть условия договора или вы считаете, что мы справимся с создавшейся ситуацией?»; «Какие меры вы можете принять?»; «Правильно ли я понял ваше предложение о том, что...?»; «Считаете ли вы, что...?».

Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонимания, подвести промежуточные и окончательные итоги деловой беседы.

В ходе ответа на вопрос такого типа:

• собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;
• создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;
• собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.

Зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой стороны. Это позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) оптимизировать разговор, привнести в него новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл и открытость. Такой прием дает гораздо лучшие результаты, чем круговорот вопросов «почему?», которые обычно вызывают защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.

Контрольные вопросы помогают управлять вниманием партнера, позволяют вернуться к предыдущим этапам работы, а также проверить достигнутое понимание.

Следует отметить, что контрольные вопросы типа «кто, что?» ориентированы на факты, а вопросы «как, зачем?» в большей мере направлены на человека, его поведение, внутренний мир.

К вышеописанным типам вопросов следует добавить так называемые вопросы-капканы, которые может задавать оппонент инициатору общения. Последний должен уметь не только правильно задавать вопросы, но и отвечать на них, при этом учитывая цели оппонента. В процессе общения следует быть готовым к следующим типам вопросов-капканов.

Вопросы, направленные на проверку компетентности. Цель таких вопросов - оценка знаний и опыта инициатора общения. Как правило, автор подобного вопроса уже знает ответ, но хочет проверить, как справится с ним ведущий. Если вы точно распознали данный тип вопроса, то можете вежливо спросить: «Зачем вы задаете вопрос, на который сами знаете ответ?».

Вопросы, направленные на демонстрацию своих знаний. Цель таких вопросов - блеснуть собственной компетентностью и эрудицией перед другими участником беседы. Это одна из форм самоутверждения, попытка «умным» вопросом заслужить уважение партнера. Если вопрос действительно относится к деловой встрече, то вы можете попросить его автора ответить на него самому. Задавая вопрос, ваш собеседник вряд ли ожидает такой просьбы. После того как он закончит свой ответ, вы можете его дополнить.

Сбивающие вопросы имеют цель перевести внимание инициатора общения в область интересов спрашивающего, лежащую в стороне от основного направления работы. Данные вопросы могут задаваться умышленно или непреднамеренно из-за желания решить некоторые из собственных проблем. Инициатору общения не следует поддаваться искушению и уходить в сторону от существа вопроса. Лучше предложить рассмотреть такой вопрос в другое время.

Провокационные вопросы чаще всего стараются поймать собеседника на противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее.

Если так случилось, что вы не можете оправдать такого противоречия, то лучше и не пытайтесь оправдываться. Защищаясь, вы убедите других участников деловой встречи в истинности провокационного замечания. Но даже если вы правы, и непоследовательность ваших слов имеет объективные причины (вы можете доказать это), то все равно не стоит использовать возможность разобраться с провокатором. Ввязаться в «разборки» - не самый лучший способ завоевывать авторитет присутствующих. В лучшем случае после вашей победы оппонент выпадет из работы, в худшем - будет искать возможность отомстить позже. Продемонстрируйте, что вы выше, неуязвимы для подобных «уколов», - и заслужите уважение других участников деловой встречи.

Независимо от вида и характера вопросов следует строго придерживаться основного принципа - отвечать на вопрос лишь в том случае, если до конца ясна его суть.

Итак, задавая вопросы в процессе делового общения, можно получить от партнера профессиональную информацию, лучше узнать и понять его, сделать отношения с ним более искренними и доверительными, а также узнать его позицию, обнаружить слабые стороны, дать ему возможность разобраться в своих заблуждениях. Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение задачи своей деловой встречи.

Не потеряйте. Подпишитесь и получите ссылку на статью себе на почту.

Существует принцип в информатике, который гласит: «Мусор на входе - мусор на выходе». Он значит, что при неверных входящих данных будут получены неверные результаты, даже если сам алгоритм правильный. Этот же принцип можно применить и в коммуникации: неверные вопросы дают неправильные ответы. Умение задать правильный вопрос является целым искусством и может многократно увеличить понимание какой-либо темы или улучшить взаимоотношения с другими людьми. Главная функция правильной постановки вопросов в том, чтобы собрать нужную информацию, чему-нибудь научиться и сделать правильный вывод.

Рассмотрим несколько техник задавания вопросов, а также то, в каких ситуациях нужно их использовать.

Открытые и закрытые вопросы

Закрытый вопрос предполагает короткий, четкий и понятный ответ. Он не способен разговорить собеседника, потому что похож скорее на вопрос из собеседования или интервью. Например, «Ты голоден?» или «Где ты живешь?» предполагают простой ответ. Впрочем, если ваш собеседник на закрытый вопрос ответил историей и эмоциями, значит он заинтересован в дальнейшем общении и это хороший знак.

Открытые вопросы направлены на то, чтобы получить развернутые ответы. Обычно они начинаются со слов «что», «почему», «зачем» и «как». Открытый вопрос имеет своей целью узнать точку зрения собеседника и вызвать у него . К вопросам такого типа также относят и фразы типа: «Расскажи мне…», «Опиши мне…». Вот примеры открытых вопросов:

• Что случилось на встрече?
• Почему ты так отреагировал?
• Как прошла вечеринка?
• Расскажи мне, что потом случилось.
• Опиши мне все в деталях.

Открытые вопросы хороши для:

• Начала откровенного разговора.
• Выяснения деталей.
• Выяснения причин проблемы или мнения собеседника.

Закрытые вопросы хороши для:

• Тестирования понимания того, что хотел сказать человек: «То есть если я повышу квалификацию, то получу прибавку?».
• Принятия решения: «Теперь, когда у нас есть все факты, все согласны, что мы выбрали правильный курс действий?».
• Понимания: «Вы довольны нашим сервисом?».

Если вы хотите разговорить человека и используете только закрытые вопросы, это приведет к неловким паузам и может уничтожить любые позитивные намерения.

Воронкообразные вопросы

Эта техника достаточно проста и эффективна: вы начинаете с общих вопросов, а затем с каждым последующим сужаете тему и переходите на новый уровень детализации. Этот метод часто используют детективы при допросе свидетеля:

• Сколько человек было вовлечено в драку?
• Около десяти.
• Это были дети или взрослые?
• В основном дети.
• Сколько им примерно лет?
• От четырнадцати до шестнадцати.
• Они были одеты как-то по-особенному?
• Да, на некоторых из них были надеты красные бейсболки.
• Можете ли вы припомнить, что за логотип был на бейсболках?
• Да, кажется припоминаю большую букву N.

Вы можете комбинировать эту технику с закрытыми и открытыми вопросами. Начинайте с закрытых вопросов и общей картины, а когда дело дойдет до деталей, подключайте открытые вопросы и начинайте вызывать эмоции.

Уточняющие вопросы

Это еще один способ получения деталей. Иногда достаточно попросить собеседника привести пример, чтобы понять, что он хотел сказать своим утверждением. Или вам может понадобиться дополнительная информация для понимания: «Когда вам нужен мой отчет и хотите ли вы увидеть черновой набросок перед финальной версией?». Также вы можете попросить привести доказательства: «На каком основании вы считаете, что новый продукт не получит спроса? Можно подробнее?».

При использовании этой техники чаще используйте слово «именно»: «Что именно ты хочешь этим сказать?».

Уточняющие вопросы хороши для:

• Получения пояснений для того, чтобы понять общую картину.
• Вытаскивания информации из человека, который избегает рассказа.

Также можете использовать метод « » для личной эффективности.

Наводящие вопросы

Наводящие вопросы стараются привести точку зрения собеседника к вашей. Их можно задавать несколькими способами:

• С предположением: «Как думаешь, насколько поздно мы сдадим этот проект?». Такой вопрос предполагает, что проект точно не будет сдан вовремя.
• С добавлением персонального призыва или согласия: «Он работает очень эффективно, не так ли?» или «Второй вариант лучше, правда?».
• Формулировать вопрос так, чтобы собеседнику было проще сказать «да». Вопрос «Должны ли мы одобрить второй вариант?» с большей вероятностью получит позитивный ответ, чем: «Ты хочешь одобрить второй вариант?».
• Давать человеку выбрать между двумя приемлемыми для вас вариантами лучше, чем давать выбор между нужным для вас действием и отсутствием действия.

Наводящие вопросы хороши в таких случаях:

• Дать человеку выбрать между нужными вам вариантами, оставляя у него ощущение, что он имел выбор. Данный способ является манипуляцией и его следует использовать только в том случае, если хотите сделать, как лучше.
• При закрытии продажи или сделки: «Если это все ваши вопросы, давайте перейдем к обсуждению цены?».

Кстати, обратите внимание на то, что наводящие вопросы являются по большей части закрытыми.

Риторические вопросы

Риторические вопросы по своей природе не требуют ответа. На самом деле это утверждения, выраженные в вопросительной форме: «Ну разве этот фильм не великолепен?». Люди используют риторические вопросы для вовлечения слушателя, а также для того, чтобы он с ними согласился.

Также они хороши, когда идут один за одним: «Разве этот монитор не хорош? Разве вам не понравится смотреть на нем фильмы и наслаждаться качеством картинки?».

Использование техники задавания вопросов

Вероятно, вы уже использовали все эти техники в разных сферах своей жизни, однако осознанное их применение может помочь добиться намного больших целей.

Вопросы хороши для таких сфер жизни:

• Обучение : чаще задавайте открытые, закрытые и уточняющие вопросы.
• Взаимоотношения : обычно люди реагируют позитивно на просьбу высказать свое мнение или рассказать, что они делают. Простой вопрос «Что ты об этом думаешь?» способен разговорить почти любого человека.
• Лидерство : в управлении людьми подходят риторические и наводящие вопросы.
• Избежание недопониманий : используйте уточняющие вопросы для того, чтобы прояснить ситуацию. Также прочтите статью « », которая поможет не делать поспешных решений.
• Разрядка обстановки : воронкообразные вопросы помогают выяснить причину недовольства и убрать негативные эмоции человека.
• Убеждение людей : никто не любит поучения, поэтому открытые вопросы помогут выяснить точку зрения другого человека и убедить его в чем-то.

Помните, что человеку нужно дать время на то, чтобы ответить на ваш вопрос. Не делайте вывод о паузе, как о несогласии.

Развивайте , потому что именно это позволит вам овладеть искусством задавать правильные вопросы. Также помните о своем , что тоже имеет значение для вашего собеседника.

Желаем вам удачи!

Чтобы получить вразумительный ответ, надо знать технику постанов­ки вопросов. Общеизвестна истина: кто правильно задает вопрос, тот получает правильный ответ. Таким образом, вопросы собеседников очень полезны. Они позволяют:

Направить процесс передачи информации в русло, соответству­ющее вашим планам и пожеланиям;

Перехватить и удержать инициативу в беседе;

Активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к гораздо более эффективному, с точки зрения передачи информации, ди­алогу;

Собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому пре­доставить нужную вам информацию.

Существует несколько групп вопросов. Югославский психолог ПредрагМицич, например, выделяет следующие их типы:

«ЗАКРЫТЫЕ» вопросы - это вопросы, на которые можно отве­тить «дa» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы беседы, поскольку резко сужают «пространство для маневpa» у вашего собеседника. В постановке таких вопросов кроется опасность того, что у собеседника»складывается впечатление, будто его допрашивают. Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда вам нуж­но получить информацию, а только в тех случаях, когда вы хотите ус­корить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой до­говоренности.

«OTKPЫTЫE» вопросы - это вопросы, на которые нельзя отве­тить «дa» или «нет» и которые требуют какого-либо объяснения. Они обычно начинаются со слов: «что», «кто», «кaк», «сколько», «почему», «каково ваше мнение». С помощью вопросов этого типа вы позволяете своему собеседни­ку маневрировать, а беседе перейти от монолога к диалогу. Собесед­ник имеет возможность без подготовки, по своему усмотрению выб­рать ту информацию, которую он хочет вам сообщить. Это выводит его из состояния замкнутости и сдержанности. Такие вопросы задают тогда, когда вам нужны дополнительные све­дения или когда вы хотите выяснить реальные мотивы и позицию со­беседника. Опасность заключается в том, что можно вообще потерять Контроль за ходом беседы.

РИТОРИЧЕСКИЕ вопросы служат для более глубокого рассмот­рения проблем. На эти вопросы не даются прямые ответы, так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку вашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения. Например, «Можем ли мы считать по­добные явления нормальными?», «Beдь мы придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»

«ПЕРЕЛОМНЫЕ» вопросы удерживают беседу в строго уста­новленном направлении или поднимают новые проблемы. Они зада­ются в тех случаях, когда вы уже получили достаточную информацию по одной проблеме и хотите переключиться на другую или же когда вы почувствовали сопротивление собеседника и пытаетесь его пре­одолеть. Если собеседник отвечает на такие вопросы, то ответы обычно по­зволяют выявить уязвимые места его позиции. Например: «Kaк вы счи­таете, нужно ли... «, «как в действительности у вас происходит...», «как вы представляете себе... «

Вопросы ДЛЯ ОБДУМЫВАНИЯ вынуждают собеседника раз­мышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было ска­зано. Ему предоставляется возможность внести поправки в изложен­ную позицию. В результате создается благоприятная атмосфера на ос­нове общего подхода к проблеме. Примеры таких вопросов: «Считаете ли вы, что... ?», «Правильно ли я понял ваше сообщение (мнение) о том, что... ?»

ИНФОРМАЦИОННЫЕ вопросы. Тот, кто задает информацион­ные вопросы, нуждается в знаниях, опыте и советах другого. Речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить представле­ние о чем-либо. Информационные вопросы - это всегда открытые воп­росы. Это значит, что вопрос касается какого-то конкретного предмета или положения вещей, при этом отвечающий, сообщая определенные сведения, дает объяснения.

КОНТРОЛЬНЫЕ вопросы. Контрольные вопросы важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает. Наиболее простые контрольные вопросы: «Что вы об этом думаете?»; «Считаете ли вы так же, как и я?»; «He находите ли вы, что речь идет о стоящем деле?» По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за вашей мыс­лью. Если вы при ответе на контрольный вопрос выявите неприятие или непонимание, придется вернуться немного назад.

Вопросы ДЛЯ ОРИЕНТАЦИИ. Вопросы для ориентации задают­ся, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения или прежнего намерения. Простейшие вопро­сы этого типа таковы:" «ECTЬ ли у вас еще вопросы по этой теме?»; «Kaково ваше мнение по этому пункту?». Разумеется, после того как вы задали вопрос для ориентации, вам нужно помолчать и позволить высказаться собеседнику. Не торопите его. Он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и выска­зать свое суждение.

ПОДТВЕРЖДАЮЩИЕ вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш собеседник пять раз согласится с вами, то на решающий шестой вопрос он не станет давать отрицательный от­вет. Англичане в этом смысле несколько предусмотрительнее дру­гих. Обычно любой разговор у них начинается с обмена мнениями о Погоде. Если по этому вопросу достигнуто единодушие, то значи­тельно легче переходить к решению следующих проблем. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что разделяет, напри­мер: «Bы наверное тоже рады тому, что…»

ОЗНАКОМИТЕЛЬНЫЕ вопросы, как уже явствует из их назва­ния, должны знакомить вас с мнением собеседника. Таким образом, это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить однослож­но «дa» или «Heт», например: «Довольны ли Bы»

ВСТРЕЧНЫЕ вопросы. Хотя в общем невежливо отвечать вопро­сом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психоло­гическим приемом, например: «Сколько стоит этот станок?» Ответ: «A сколько их вы хотите закупить?» Вопросы подобного рода ведут к по­степенному сужению разговора и подводят собеседника все ближе к тому моменту, когда он скажет окончательное «дa».

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ вопросы. Эти вопросы предоставляют со­беседнику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Альтернативные вопросы предполагают бы­стрые решения. При этом словечко «или» чаще всего является основ­ным компонентом вопроса: «Какой день недели вас больше всего уст­роит: понедельник или вторник?».

ОДНОПОЛЮСНЫЕ вопросы. Это всего лишь повторение ваше­го вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет вопрос и лишь затем дает ответ. Результат такого вопроса двоякий: у вас складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят, а отвечающий получает возможность тщательнее обдумать свой ответ.

УДОСТОВЕРЯЮЩИЕ замечания. Своим замечанием: «Это очень удачный вопрос» - вы даете понять собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть разговора. Еще одна возможность: «Я рад, что вы задаете мне именно этот вопрос». Или: « То, что вы зада­ете мне этот вопрос, доказывает, что...»

НАПРАВЛЯЮЩИЕ вопросы. Дирижер оркестра подает знак му­зыканту или части оркестра, когда вступать, какую часть музыкаль­ного про изведения выделить и сыграть выразительнее. Он замедляет темп, смягчает или усиливает звучание оркестра. Точно так же и вы можете взять в свои руки управление ходом беседы и направлять ее в то русло, которое вас больше устраивает. ПРОВОКАЦИОННЫЕ вопросы. Провоцировать означает бро­сать вызов, подстрекать. Кто задает провокационный вопрос, должен осознать, что это подстрекательство. Между тем такие вопросы то­же необходимо использовать в разговоре, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Примеры: «Bы действительно считаете, что ваш станок в по­следующие три года будет еще конкурентоспособен?».

Вопросы, ОТКРЫВАЮЩИЕ переговоры, доклады (вступи­тельные). Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом.у партнеров по переговорам или слушателей сразу появляется заинте­ресованность, возникает состояние положительного ожидания. Примеры: «Если бы я смог вам предложить решение повседнев­ной производственной проблемы, нашли бы вы для меня семь ми­нут.

ЗАКЛЮЧАЮЩИЕ вопросы. Цель заключающих вопросов - за­вершить разговор. Лучше всего сначала задать один-два подтвержда­ющих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой и по возможности одобрительным кивком головы: «CMOГ ли я убедить вас, в чем выгода этого станка для вашего предприятия?»; «Убедились ли вы, насколько прост прибор в эксплуатации?».

В заключение укажем технику ответов на вопросы собеседников .

Суть такой техники можно свести к нескольким принципиально важ­ным правилам. Вот эти правила.

1. На сложные проблемные вопросы отвечайте, если имеете продуманный вариант решения этой проблемы. Если такого варианта нет, то лучше не импровизировать, ибо при этом очень легко попасть впросак.

2. Если спрашивающий использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или предложения, то не надо при ответе их повто­рять.

3. На провокационные вопросы лучше не отвечать. Лучше переве­сти разговор на самого спрашивающего или на характер вопроса.

4. Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.

5. Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокой­нее и хладнокровнее надо ему отвечать.