Ako sa naučiť predávať cez telefón. Ako predávať cez telefón? Užitočné rady. Použite techniku ​​PTS, aby bol váš hovor efektívnejší

Podnikateľský nápad má váhu, ak odpovie na 3 otázky. Čo predávať, ako ponúkať a kto sa stane spotrebiteľom. Trh služieb sa líši od obchodu s hmotným tovarom. Interpret navrhuje výsledok. Časovo náročný proces zbavovania sa problému. Zvážte, ako správne predať služby klientovi. Možnosti balenia produktu reálny svet a internet. Prečítajte si článok až do konca, je to užitočné.

Výrazné rozdiely medzi tovarmi a službami

Bežne sa tovar delí na 2 druhy: potravinový a nepotravinový. Prvé slúžia na uspokojenie potrieb klienta, ktoré sú dôležité pre existenciu. Ukojenie hladu a smädu. Nepotravinové výrobky pomáhajú riešiť každodenné problémy, spríjemňujú život, chránia pred nebezpečenstvom. Dôležitou črtou tovaru je vzájomná závislosť so službami.

• výroba;
• zotavenie;
• vzdelávanie;
• služby.

Prvý a druhý sú úzko spojené s výrobou materiálu. Tie sú založené na distribúcii informácií a poskytovaní komfortných podmienok pre zákazníkov. Dôležitým rozdielom medzi produktom a službou je cieľová orientácia. Prvý rieši problém okamžite, druhý sľubuje, že sa ho v budúcnosti zbaví.

Spolu s hmatateľnými produktmi spôsobujú medzi zákazníkmi obavy aj služby. Zákazník si nie je 100% istý výsledkami a primeranou návratnosťou vynaložených nákladov. Exekútor sľub predáva. Vo fáze uzatvárania obchodu vzduch, ktorý je potrebné zabaliť do predajnej formy.

Čo hľadá zákazník pri zadávaní servisnej objednávky?

• Cena. Faktor, ktorého hodnotu možno merať a porovnávať v hmotnom svete.
• Výsledok. Zbaviť sa toho, čo zákazníka teraz znepokojuje alebo ohrozuje pohodlnú existenciu v budúcnosti.
• Záruky. Prísľub, že opravíte chyby alebo posuniete projekt na očakávanú úroveň.

Psychológia kupujúceho vyžaduje balenie ponuky v podmienečne hmatateľnej forme. Pre službu stačí vizualizovať a nakresliť analógiu s materiálom:

• vyberte "meno";
• poskytnúť možnosť výberu;
• urobiť ponuku ziskovou;
• odôvodniť dôležitosť každého kroku.

Spôsob premeny nehmotného na materiál pomáha posilniť konkurenčnú pozíciu organizácie. Formovanie jedinečného obchodná ponuka, vyzerajúce atraktívnejšie spolu s podobnými. Zvážte, či je možné služby predávať ako tovar podrobnejšie.

Vyberte si správne "meno"

Prvým pravidlom zhmotnenia nehmotného produktu je názov. S výsledkom by mal byť spojený názov spoločnosti, značka a balík služieb. Napríklad „Opravovňa áut“ alebo „Autoservis Zhemchuzhina“ priamo označujú smer organizácie. Nie je možné pomenovať stanicu Údržba„Čajka“ bez uvedenia odkazu na akciu, ktorá je pre klienta užitočná.

Poskytnite možnosť výberu

Predaj celého radu služieb vám umožňuje rozdeliť pokyny na komponenty a distribuovať ich do niekoľkých balíkov na riešenie špecifických potrieb spotrebiteľov. dobrý príklad slúži ako montáž nábytku. Ponúknite štandardnému smeru dodávku a zdvíhanie materiálov. Zákazník si tak môže vybrať medzi úsporou peňazí a riešením dodatočných problémov.

Pridajte k dvom existujúcim balíkom dodatočný rozsah pozáručných služieb. Majster príde na miesto a zadarmo opraví krivé dvierka skrinky. Za to si však budete musieť priplatiť. Podľa výskumu by 64 % opýtaných radšej preplatilo za zbavenie sa dodatočný problém. Využite to.


Otázka úspory nákladov zostáva otvorená v prípade, keď je pre zákazníka výhodnejšie vylúčiť smer z areálu. Napríklad delegovať procesy renovácie bytov medzi spoločnosti s úzkym profilom služieb. Dajte klientovi možnosť nakombinovať si vlastný balík služieb. Funguje to.

Pridajte do ponuky výhodu

Nedostatočná diferenciácia spolu s konkurenciou núti zákazníka zamerať sa na cenu. Monitorovanie trhu umožní spoločnosti identifikovať tieto podobnosti. Ponúkajte služby s pridanou hodnotou bez zamerania sa na cenu produktu. Napríklad kurzy odborného vzdelávania spojené s presťahovaním zamestnancov do iného mesta.

Ponúknite riešenie problému na náklady vašej organizácie. Zvážte životné náklady a náklady na dopravu v procese tvorby nákladov na vzdelanie. Zákazníci ocenia jedinečnosť a hodnotu ponuky aj vtedy, ak cena produktu prevyšuje ponuku konkurencie.

Ďalším príkladom je bezplatné predĺženie záručnej doby. Alebo doručenie na náklady firmy. Dôležité je nepreháňať to s cenníkom, umožňujúcim čiastočné splatenie nákladov na plnenie prevzatých záväzkov.

Zdôraznite dôležitosť každého kroku

Predaj služieb je spojený s akciami zameranými na plnenie stanovených úloh:

• konzultácia;
• odchod špecialistu;
• zadanie objednávky;
• dodávka materiálov;
• etapy implementácie služby;
• prenos výsledkov zákazníkovi;
• záručný servis;
• Doplnkové služby.

Vytvorte jedinečný predajný návrh pre každý z prezentovaných krokov. Popíšte na webovej stránke alebo osobne prezentujte významné výhody spojené s plnením úloh odborníkmi vašej spoločnosti.

Rozloženie procesu interakcie so zákazníkmi na komponenty detailnejšie odhalí potenciál firmy. Vytvorte v mysli spotrebiteľa jasný obraz o tom, čo kupuje.

Ako predávať služby cez telefón

Podnikatelia majú tendenciu vyhýbať sa studeným volaniam. Dôvodom sú smutné štatistiky odmietnutí zo strany potenciálnych zákazníkov. Pravdou je, že problém druhého nespočíva v telefonickom rozhovore, ale v taktike vyjednávania zamestnancov organizácie.

Podľa výskumníkov priamy kontakt spolu s efektívnosťou mediálnej reklamy, webovej stránky alebo vstupnej stránky zvyšuje pravdepodobnosť objednania tovaru a služieb o 38 %. Ako zabezpečiť, aby telefonické rozhovory fungovali, aby sa zvýšili zisky vašej organizácie?

Použite skript

Súbor otázok a odpovedí, ktorý zohľadňuje 9 z 10 potenciálnych zákazníkov. Šablónu je možné stiahnuť alebo zakúpiť online. Upravte s prihliadnutím na vlastnosti poskytovaných služieb. Alebo si objednajte jedinečný vyjednávací program od špecialistu.

Scenár začína pozdravom a prvou otázkou, ktorá sa rozvetvuje v závislosti od výsledkov každej fázy interakcie. Na rozdiel od mylnej predstavy, odpovede na štandardný súbor otázok neznamenajú nadmernú variabilitu. Pre scenár spravidla stačia 2-3 univerzálne varianty reakcie partnera.

Príklad skriptu na predaj cez telefón:

— Dobré ráno, Sergey. Volám sa Olga, fotografické štúdio "Oblik". Baví ťa hovoriť?

Možnosť 1: Áno

— Chcel by som v našom štúdiu ponúknuť silvestrovské natáčacie služby. Aktualizovali sme výzdobu, obrázky budú úžasné. A za rozumnú cenu. Mali by ste vy a vaša rodina záujem robiť krásne obrázky na dovolenku?

Možnosť 1.1: Áno(alebo: Koľko to stojí?)

- IN Nový rok naše štúdio je veľmi žiadané. Mladé páry a rodiny s deťmi milujú novoročné natáčanie. Preto máme možnosť ponúknuť našim zákazníkom prijateľné ceny. Napríklad hodina natáčania v štúdiu, služby profesionálny fotograf s následným spracovaním a tlačou 15 fotografií stála iba 3 000 rubľov. Súhlaste s tým, že 200 rubľov za rodinnú fotografiu na úrovni štúdia je Veľmi pekná cena.

Možnosť 1.1.1: Súhlasím...

Možnosť 2: Nie

Kedy je pre vás vhodné odpovedať na telefón? Je to o o novoročnom fotení pre vás a vašu rodinu Veľmi pekná cena.

Možnosť 2.2: Zavolajte po obede …

Zamestnanec spoločnosti komunikuje s klientom pomocou „cheat sheetu“, ktorý vám umožní sústrediť sa na intonáciu hlasu. Tvorba pozitívna nálada a schopnosť improvizovať s cieľom zhrnúť reakcie klienta na algoritmus skriptu.

1. Zvíťaziť nad strachom. Pamätajte, že rozhovor s partnerom nie je súkromnou záležitosťou. Vašou úlohou je predávať služby. Neber si ostré odpovede osobne. Negatívny výsledok je zabudnutý od okamihu prerušenia spojenia. Pozitívne, naopak, si zaslúžia, aby sme si ich pripomenuli. Odpoveď „nie“ s dovolením zavolať späť v inom čase berte ako dohodu.
2. Viesť potenciálneho klienta. Buďte struční. Zdôraznite fakty a výhody. Opýtajte sa počítadla otázok, aby ste minimalizovali chyby v skripte. A sugestívne, aby sa klient sám utvrdil v benefitoch ponuky.
3. Naplánujte si studené hovory. Dostať sa do rytmu. Stanovte si vyjednávací plán s časovým limitom. Napríklad 40 firiem pred obedom. Ak účastník hovoru požiada o zavolanie späť, urobte si poznámku v pláne.
4. Stanovte si ciele pre seba. Rokovania vedú k pozitívnej akcii. Rozhovor vedie k požadovanému výsledku. Dohodnutie termínu na konzultáciu, objednanie, návšteva kancelárie a podobne. Pamätajte, že efektivita telefonického predaja sa zvyšuje, ak má jedna konverzácia jeden konkrétny cieľ.
5. Precvičte si podávanie. Váš hlas je jediný spojovací odkaz medzi spoločnosťou a spotrebiteľom služieb. Hovorte sebavedomo, s jasnou výslovnosťou, buďte zdvorilí. V závislosti od oblasti podnikania a účelu hovoru by ste mali dať hlasu primeranú pevnosť.
6. Keď sa s niekým rozprávate, usmievajte sa. Aj keď spolubesedník reaguje na návrh hrubo. Úsmev vám umožňuje zachovať si pozitívny tón, rozveseliť vás a dodať vášmu hlasu sebavedomie.
7. Ukončite rozhovor včas. Keď sa dosiahnu ciele a už nie je čo povedať, poďakujte účastníkovi rozhovoru a zaveste. Dlhšia pauza alebo opakovanie preberaných tém, ako aj vyriešené problémy, vedú k negatívnemu dojmu. Pamätajte na stručnosť.
8. Zavolajte z osobného telefónu. Umožnite potenciálnym zákazníkom zavolať späť a na druhej strane počuť známy hlas. Partner vás nevidí, ale spája s ním ponuku služieb. Podvedome sa k tomu pripútava a kupuje produkt od vás osobne a nie od vašej spoločnosti.
9. Byť dochvíľny. Ak je rozhovor naplánovaný na konkrétny čas, držte sa dohody. Od momentu, keď potenciálny klient čaká, hovor prestáva byť chladný. Rovnakým pravidlom sa riadi žiadosť o spätnú väzbu na webovej stránke spoločnosti. Tu vstupuje do platnosti „zákon 15 minút“, pokiaľ návštevník neuvedie iný vhodný čas. K tejto téme sa vrátime neskôr.
10. Začať. O úspechu rozhoduje prax.

Ako predávať služby klientovi osobne

Osobný predaj je stratégia zameraná na získanie objednávky, zahŕňajúca osobnú komunikáciu s klientom. Budovanie dôveryhodných vzťahov. Individuálny prístup k problémom človeka alebo firmy. Spoločné hľadanie riešení úloh. Balenie produktu v atraktívnej forme pre spotrebiteľa.

Zákazník dostane možnosť položiť otázku osobne. Komunikujte so zástupcom spoločnosti oprávneným vytvárať komfortné podmienky pre spoluprácu. Výsledok rokovaní vo väčšej miere závisí od talentu a charizmy predajcu. Cena, záruky a kompletnosť produktu ustupujú do pozadia.

5 tajomstiev osobného predaja

Skript slúži ako platforma na vyjednávanie. Vzorec správania predajcu zameraný na prezentáciu jedinečného predajného návrhu. Jednoznačná odpoveď na štandardné otázky podložená faktami a pádnymi argumentmi v prospech obchodu. Alebo získanie iného výsledku v závislosti od úlohy.

Vzácny cieľ sa dosiahne jediným stretnutím s potenciálnym kupcom. Skúsený vyjednávač očakáva podpísanie dohody do 2-3 návštev. V procese prípravy vezmite do úvahy 5 odporúčaní:

1. Komunikujte s kľúčovými ľuďmi. Predtým, ako ponúknete, uistite sa, že máte čo do činenia správna osoba. Osoba, ktorá má právo rozhodovať v spoločnosti. Rovnaká stratégia by sa mala dodržiavať pri rokovaní so súkromnou osobou. Napríklad, ak posledné slovo v rodine patrí manželovi, skúste sa s ňou spojiť.
2. Klásť otázky. Zistite, aký záujem má váš partner o ponúkanie služieb. Používate v súčasnosti podobný produkt? Ak áno, opýtajte sa, koho zo súťažiacich považuje za prioritu. Miera spokojnosti so službami spoločnosti. Čo by ste chceli získať viac alebo zmeniť.
3. Navrhnite riešenie. Uveďte problém partnera v rámci poskytovanej služby. Zamerajte sa na výsledok - zbavte sa problému, ktorý narúša pohodlnú existenciu. Stabilná implementácia obchodných procesov spoločnosti či úspora rodinného rozpočtu. Rozhodnutie závisí od produktu, ktorý zastupujete.
4. Uzavrite obchod alebo stanovte konečný termín. Po predstavení služieb sa opýtajte potenciálneho klienta na želanie zadať objednávku práve teraz. Alebo čas, ktorý potrebuje spotrebiteľ na rozhodnutie o kúpe. Snažte sa neodkladať ďalšiu návštevu o viac ako 3 dni. Presne tak dlho trvá motivácia kupujúceho presiaknutá výhodami vašej ponuky.
5. Nasledujte klienta. Uzavretím obchodu sa nepreruší spojenie medzi predávajúcim a spotrebiteľom. Zadajte klienta do databázy. Šťastné prázdniny. Pýtajte sa na spokojnosť s poskytovanou službou. Keď spotrebiteľ bude službu znova potrebovať, bude vedieť, na koho sa má obrátiť.

Predaj služieb cez internet

Online propagácia vám umožňuje ušetriť na reklame. Poskytnite potenciálnym zákazníkom komplexné informácie o vašej spoločnosti. Zvýšte cenu ponúkaných služieb. Uvoľnite čas na implementáciu a zlepšenie kľúčových obchodných procesov. Je zriedkavé, že spoločnosť odmietne príležitosť zvýšiť predaj a vybudovať si zákaznícku základňu.

Sieť je atraktívna pre jednotlivcov, ktorí uprednostňujú nezávislú prácu. Mať relatívne malý rozpočet na objednávanie reklamy v médiách. Rovnako ako tí, ktorí nemajú čas realizovať studené hovory a viesť osobné rokovania. O predaji služieb na internete sme písali v samostatnom článku.

• Vytvorenie online prítomnosti
• Optimalizácia pre vyhľadávače
• Práca s potenciálnymi klientmi
• Reakcia na recenzie na internete
• Blogovanie
• Hľadanie spôsobov, ako prilákať zákazníkov
• Zabezpečenie dobrej povesti
• Vytvorenie základne stálych zákazníkov

Informácie sú ľahko osvojiteľné a použiteľné v praxi. Článok doplníme a zameriame sa na kanály na prilákanie spotrebiteľov zadarmo a pomocou minimálne náklady.
Dôležitou črtou práce v medzinárodnej sieti je prepojenie vyčerpávajúceho množstva zdrojov. Sociálne médiá, fóra, nástenky bezplatné reklamy a osobná webová stránka slúži na úspešné prilákanie nových zákazníkov.

Ste v predaji? Potom už len treba zvládnuť techniku ​​cold callingu. Ako predávať cez telefón? Je ich veľa rôznymi spôsobmi urob to. Existuje však niekoľko veľmi užitočných rád, ktoré musíte vziať do úvahy. Čo sú zač? Prečítajte si nižšie.

Pozornosť na hlas

Zaujíma vás, ako predávať tovar cez telefón? Prvá vec, ktorú musí vedieť každý dobrý predajca, je fakt, že váš hlas zohráva rozhodujúcu úlohu v tom, či predávate produkt alebo nie. Ak pôsobíte sebavedomo a veríte v kvalitu toho, čo predávate, kupujúceho to bude zaujímať. Ak zablúdite, budete hanbliví a mrmlete, dlho sa s vami nebudú rozprávať. Takže predtým, ako vytočíte telefónne číslo, odkašľajte si, dajte si dúšok vody a vybudujte si sebavedomie. Musíte hovoriť pokojným, odmeraným hlasom osoby, ktorá nie je zvyknutá prijímať odmietnutia. Počas rozhovoru musíte zachovať pôvodne nastavenú rýchlosť reči. Neskáčte hore alebo dole v ihrisku. Treba držať zlatú strednú cestu. Zachovajte pokoj. Nič zlé sa ti nestane, aj keď zlyháš. Stále máte veľa možností, ako si zariadiť život. Tak nezúfajte a nebijte sa. Berte každý telefonát ako príležitosť na získanie skúseností. Nikdy nie je nadbytočný.

Skript konverzácie

Nemáte skvelá skúsenosť predaj? Potom by ste si mali napísať scenár svojich akcií. Ako napríklad predať lístok cez telefón? Ak ste nikdy nepredali lístky, budete zmätení, stratíte sa a nakoniec budete hovoriť nezmysly. Aby sa to nestalo, mali by ste k otázke predaja pristupovať inteligentnejšie. Treba si zapísať body, čo a kedy povedať. Nemusíte si predpísať všetky frázy, stačí si naplánovať, čo a potom povedať. Vezmime si príklad. Ako správne predať lístok cez telefón?

• Pozdravte spolubesedníka.
• Opýtajte sa, s kým hovoríte. Ak je táto osoba sekretárkou, okamžite požiadajte o spojenie s vedúcim oddelenia alebo s riaditeľom.
• Opäť sa predstavte a rýchlo vysvetlite, prečo voláte.
• Získajte informácie o potrebách potenciálneho klienta.
• Ponúknite svoje služby alebo služby vašej spoločnosti.
• Zvládnite námietky.
• Dohodnite si osobné stretnutie alebo podpíšte zmluvu.
• Povedz ahoj.

Pamätajte, že plán nie je niečo nezničiteľné. Sú to vami zaznamenané vaše akcie, ktoré by vás mali viesť k želanému výsledku. Príležitostne môžete porušiť svoje vlastné písané zákony. Ale pamätajte, že príliš často prekračovať a preskočiť niekoľko bodov nestojí za to. Len majte na pamäti, že plán môžete upravovať za pochodu.

Povedz nie šablónam

Ak neviete, ako správne predať službu cez telefón a hľadáte magickú pilulku, čoskoro budete naštvaní. Neexistuje univerzálny spôsob, ako niekomu niečo predať. Napriek tomu, že existuje veľa rôznych scenárov, musíte pochopiť, že každý človek je individuálny a ku každému človeku treba hľadať svoj vlastný prístup. Ak uspejete, považujte sa za šťastného. Každý telefonát treba považovať za jedinečný zážitok. Nedeľte klientov na typy. Všetky sú od začiatku iné. Pokúste sa okamžite preniknúť do jemného duševného zariadenia človeka a pochopiť, čo je pre človeka v tomto živote dôležité a čo človek považuje za druhoradé. Poriadny telefonický predaj je obrovský rozhovor predajcu, ktorý netrvá na kúpe, ale dáva klientovi dojem, že služba alebo produkt je pre človeka životne dôležitá. Práve v tomto prípade kupujúci od vás nekúpi len jemu ponúkané produkty, ale pozve do vašej kampane aj svojich priateľov, ktorí tiež budú nakupovať.

Ako predávať tovar cez telefón? Nikdy nepoužívajte šablónové frázy. Ak niekto počuje, že hovoríte o krátkej správe, môže bez vysvetlenia zložiť telefón. Aby sa to nestalo, preložte suché frázy do živého jazyka. Budú teda znieť nielen presvedčivejšie, ale aj prirodzenejšie.

Pozdravujem

Predaj počas telefonovania je bežný jav modernom svete. Toto umenie zvládne každý. Ako začať hovor? S pozdravom. Buďte úprimní a láskaví. Pozdravte osobu, s ktorou hovoríte, a predstavte sa. Požiadajte osobu, ktorá s vami hovorí, aby tiež uviedla svoje meno. Týmto spôsobom môžete ľahko identifikovať, s kým hovoríte. Keďže každý zamestnanec veľká spoločnosť vždy pridáva pozíciu za menom. Ak po prvom zoznámení zasiahnete osobu, ktorú potrebujete, mali by ste sa chopiť iniciatívy. V žiadnom prípade nebuďte ticho, inak osoba na druhom konci trubice pochopí, že máte obavy a pokúsi sa viesť dialóg spôsobom, ktorý jej vyhovuje. Ak naozaj chcete zistiť, ako predať produkt cez telefón, nemôžete vydať iniciatívu. Nenechajte osobu hovoriť, keď to nepotrebujete. Dáte tomu človeku čas, aby prehovoril, ale to príde neskôr.

Rozhovor s osobou s rozhodovacou právomocou

Nemá zmysel strácať čas rozhovormi so sekretárkami a mladšími zamestnancami firmy. Ak chcete pochopiť, ako ponúkať produkt cez telefón a robiť to dobre, mali by ste sa okamžite porozprávať s osobou s rozhodovacou právomocou. Nebojte sa hovoriť so šéfmi a lídrami. Pár minút rozhovoru s nimi bude oveľa produktívnejšie ako polhodinová diskusia so sekretárkou. Prečo vysvetľovať človeku podstatu vášho návrhu na dodávku, ak človek nemá osobný záujem na zlepšení rozvoja podniku. A riaditeľ chce vždy znižovať náklady a rozširovať rozsah výroby. Preto s ním môžete hovoriť o téme, ktorá vás zaujíma, a jeho téme.

Ako prekonať bariéru sekretárky? Veľmi jednoduché. Pred zavolaním si musíte zistiť mená riaditeľa a jeho zástupcu. Keď ste zavolali do spoločnosti a dostali sa k sekretárke, mali by ste sa predstaviť a potom požiadať o spojenie s riaditeľom. Odporúča sa pomenovať osobu, ktorá sa rozhoduje, menom a priezviskom. V tomto prípade vám sekretárka nemusí klásť otázky, za akým účelom voláte a čo presne chcete ponúknuť. Všetky tieto nuansy poviete režisérovi. Takže pred hovorom nebuďte leniví robiť prípravné práce.

Povolenie hovoriť

Ak má osoba, s ktorou hovoríte, záznam hovoru, potom by ste mali začať konverzáciu úvodnou frázou, ktorá bude akýmsi povolením pre osobu, že teraz počúva vašu reklamu. Takúto úvodnú frázu je vhodné povedať vždy, pretože určite nebudete vedieť, či sa vám súperova výzva oplatí zaznamenať alebo nie. Ako predávať cez telefón? Predtým, ako sa dostanete k jadru vášho hovoru, opýtajte sa, či dotyčná osoba môže hovoriť. Možno bude riaditeľ na stretnutí alebo na plánovacom stretnutí a vy a váš hovor nezapadáte do plánov danej osoby. Takáto otázka ukáže vašu zdvorilosť a stane sa aj povolením hovoriť. Ak osoba následne zakričí: „Áno, opäť mi chcete niečo inzerovať, budem vás žalovať!“, nemusíte sa takejto frázy báť. Osoba osobne potvrdila svoju túžbu pokračovať v komunikácii s vami. Tento malý trik vám pomôže vyhnúť sa veľkým problémom so zákonom.

Kontaktné miesta

Chcete získať klienta od prvej frázy? Potom sa musíte pripraviť na rozhovor. Ako predávať cez telefón? Prezrite si históriu založenia spoločnosti, do ktorej voláte. Zapíšte si všetky informácie, ktoré považujete za dôležité, a potom sledujte stránku. Potom môžete pokojne zavolať riaditeľovi so svojím návrhom. Ako bude vyzerať váš dialóg?

Dobré popoludnie, Anatolij Sergejevič. Máte obavy o Ivana Fedoroviča z prepravná spoločnosť. Vyrábate a zbierate domáce prístroje už 10 rokov, však?

Áno, to je správne.

Máte už zavedený systém predaja vášho tovaru do rôznych miest, no so svojimi kuriérmi spolupracujete tak dlho, že nepoznáte cenovú situáciu na trhu. Môžem vám ponúknuť najlepšie podmienky.

V tejto fáze musíte klienta zaujať a ukázať mu, že ste si vedomí nielen toho, čo spoločnosť robí, ale ste si vedomí aj toho, ako sa spoločnosti darí. Takéto frázy majú na ľudí silný vplyv. Zaujíma ich ponuka, ktorá sa im automaticky zdá výhodná.

Trochu o spoločnosti

Keď svojho poslucháča zaujmete, bude ľahké udržať jeho pozornosť. Pamätajte však, že kúzlo nebude trvať dlhšie ako dve minúty. Počas tejto doby musíte mať čas urobiť malú, ale priestrannú prezentáciu vašej spoločnosti. Povedzte nám, ako dlho je vaša spoločnosť na trhu, čo robí, komu slúži a na aké úspechy ste hrdí. Aby ste pochopili, ako predávať cez telefón, musíte byť psychológ. Osoba vždy dôveruje tým firmám, ktoré môžu poskytnúť odkazy na odporúčania svojej kandidatúry. A takéto informácie si sotva niekto preverí. Ale stále sa neoplatí klamať. Ak ste povedali, že spolupracujete s Gazpromom, mali ste od tejto spoločnosti dostať objednávku aspoň raz.

Pri prezentácii upútajte pozornosť klienta silné stránky spoločnosti. Hovorte o výhodách, ale nehovorte len o nich. Ak budete dve minúty rozprávať o tom, aký ste dobrý, nikto vám neuverí. Nemali by ste sa tiež zdiskreditovať, ale uveďte svoje ocenenia a Ďakovné listy Môcť. A ak má byť vaša spoločnosť ešte na čo hrdá, môžete vyjadriť podobné skutočnosti.

Nechajte klienta hovoriť

Keď predstavíte svoju firmu, dajte klientovi príležitosť porozprávať sa o svojej spoločnosti. Každý človek miluje svoje ratolesti a rád rozpráva o tom, čo robí. Chcete sa naučiť predávať cez telefón? Naučte sa počúvať a počúvať ľudí. Keď človek hovorí o tom, že už má dodávateľov, tak môžete nenápadne naznačiť, že ideálne firmy neexistujú. Požiadajte potenciálneho klienta, aby vám povedal o problémoch, ktoré má so svojou súčasnou firmou. Ak je týchto problémov veľa, potom automaticky nájdete niečo, čo môžete ponúknuť. Ale ak je ten človek so všetkým spokojný, ťažko budete hľadať u firmy nevýhody. Snažte sa preto venovať veľkú pozornosť tomu, na čo kladie dôraz osoba, ktorá sa s vami rozpráva. Ak niekto veľa hovorí o peniazoch, mali by ste mu následne ponúknuť malú cenu za svoje služby. Ak je pre osobu dôležité, aby bolo všetko urobené načas, budete musieť uviesť, že robíte všetko načas a v prípade omeškania uhradíte danej osobe škodu. Samozrejme, všetky informácie musia byť pravdivé. Ak dokážete prevziať zodpovednosť za to, že vaše sľuby nie sú prázdne, urobte ich. A ak to nemôžete urobiť, potom by ste nemali začínať spoluprácu s klamstvom.

Zoznámenie sa s preferenciami klienta

Pozorným počúvaním človeka v štádiu, keď vám hovoril o sebe a svojich potrebách, by ste sa mohli dozvedieť veľa potrebných informácií. V ďalšom kroku by ste si mali ujasniť, či ste klienta správne pochopili. Položte preto osobe otázky typu: Chápem, že vaša kancelária má internet, ale cena za služby vášho poskytovateľa je veľmi vysoká, súhlasíte s tým? Vždy sa pýtaj otvorené otázky aby klient mohol potvrdiť vaše slová. Ako predávať cez telefón? Príklad dialógu môže vyzerať takto:

Alexey Borisovič, ty veľká spoločnosť, riadenie všetkých zamestnancov je veľmi náročné. Ale stále chcete byť informovaní o záležitostiach každého oddelenia?

Potom už len stačí pripojiť video dohľad v každom oddelení, aby ste mali prehľad o tom, či sa vaši zamestnanci majú dobre.

Zlepší sa podľa vás kvalita práce ľudí, ak budú vedieť, že sú sledovaní?

určite. Túto skutočnosť môžu potvrdiť mnohí šéfovia spoločností, ktoré sa už stali našimi klientmi.

Predajca by mal vždy pomôcť klientovi uvedomiť si jednu jednoduchú pravdu: bez vašich služieb alebo bez vašich produktov sa mu bude ťažko žiť. Človeku neponúkate produkt, predávate mu dôveru, že kúpou vášho produktu sa jeho firma bude rozvíjať a rásť.

Osobná ponuka

Všetci ľudia milujú, keď hľadajú individuálny prístup. Hľadáte spôsob, ako predávať cez telefón? Príklady fráz, ktoré vám v tom pomôžu, sú:

• Pre spoločnosti, ktoré to robia nákladná doprava, máme špeciálnu akciu, ktorá vám pomôže ušetriť na umývaní vozidiel.
• Ak si do konca týždňa pripojíte internet od našej spoločnosti, získate vybavenie celej kancelárie zadarmo.
• K dispozícii vo vašej oblasti ešte dnes špeciálna ponuka Ak si objednáte školenie predaja pre svojich zamestnancov, ako bonus budeme vedieť vypracovať tajné techniky presviedčania, ktoré pomôžu vašim ľuďom nielen lepšie predávať, ale aj ľahko získať dôveru v každého klienta.

Takéto ponuky vyzerajú veľmi lákavo. Ak sú úspešne hotové v momente, keď sa klient rozhodne o vašej ponuke, tak nemusíte ani vypracovávať námietky. Vodca bude kúpený vašou pozornosťou a starostlivosťou, rovnako ako obchodník sa bude báť premeškať príležitosť získať niečo zadarmo. Ak totiž o vašej ponuke nerozhodne teraz, bonusy už neskôr nedostane.

Spracovanie námietky

Keď ste povedali všetko, čo ste mohli, vašou úlohou je udržať pozornosť klienta a nenechať ho utiecť. Osoba môže začať premýšľať o tom, že nechce robiť žiadne zbytočné gestá, aby získala bezvýznamné výhody. Ako predávať cez telefón? Treba vybaviť námietku. Človek môže dlho a priestorovo rozmýšľať nad témou, či potrebuje vaše služby alebo nie. V dôsledku toho vodca urobí nejaký záver. A ak je tento záver odmietnutím, potom vám ten človek dá nejaký neprirodzený dôvod, ktorý nemožno považovať za rozumný. Príklad telefonický predaj so spracovaním námietok bude nasledovné:

Páči sa mi váš návrh, ale bohužiaľ momentálne nemám čas na zmenu prepravnej spoločnosti.

Čoho sa bojíš? Naši kuriéri sú profesionáli vo svojom odbore. Bez problémov nahradia vašich súčasných ľudí a svoju prácu budú môcť vykonávať mnohonásobne efektívnejšie.

Áno, ale dokladovanie zmluvy s vašou spoločnosťou trvá dlho.

Náš právnik k vám príde zajtra ráno a zmluvu uzavrie za menej ako pol hodiny.

Musíte sa prepracovať cez námietky, kým klient nepochopí, že môžete vyriešiť akýkoľvek problém. A ak o tom presvedčíte manažéra, zvážte, že ste svoj produkt už predali.

Žiadna fráza: pomyslím si

Chcete mať žiadne tržby? Žiadna osoba, ktorá sa zaoberá studenými hovormi, neočakáva takýto výsledok rozhovoru. Ako predávať cez telefón? Musíte sa naučiť, ako precvičiť frázu: "Pomyslím si na to." Nikdy neukončujte konverzáciu na túto poznámku. Ak sa niekomu ponuka páči, otvorene vám o nej povie. Keď človek nie je s niečím spokojný, tak ti povie: Budem o tom premýšľať. Preto, keď váš partner oznámi, že potrebuje čas, povedzte, že nie. Zaveďte človeka do pevného rámca a nedovoľte, aby sa zmenili pravidlá vašej hry. Ak chcete, aby sa tá osoba nejako rozhodla, dajte jej ponuku, ktorá sa nedá odmietnuť. Potom ten človek nebude mať na výber a bude musieť súhlasiť.

„Rozmyslím si to“ je veta, ktorá hovorí, že vaša ponuka danej osobe nevyhovovala. Ak tieto slová počúvate stále dokola, potom musíte na sebe a na svojom spôsobe vedenia telefonických rozhovorov popracovať. Ľudia pri telefonovaní zriedkakedy priamo odmietnu. Často si však môžu povedať: "Rozmyslím si to." Nedávajte ľuďom tú možnosť. Ak človek vysloví takúto frázu, berte to ako ďalšiu námietku a skúste to vyriešiť.

Rozlúčka

Ako predávať po telefóne, rozumiete. Ako by sa mal rozhovor skončiť? Musíte zaželať svojmu partnerovi všetko najlepšie, poďakovať za váš čas a tiež povedať, že daná osoba nebude ľutovať prijaté pozitívne rozhodnutie. Povedzte, že viete, že vaša spolupráca bude plodná a bude trvať dlho. Nemusíte mať veľkú radosť, inak by si klient mohol myslieť, že je to vaša posledná šanca. Tón rozhovoru by mal zostať rovnaký od začiatku do konca rozhovoru.

Snažte sa byť priateľskí a veselí. Aj keď vás niekto odmietol, neznamená to, že by ste mu mali pokaziť náladu alebo povedať škaredé veci. Človek za to nemôže, že nepotrebuje vaše služby alebo tovar. Preto sa snažte byť priateľskí so všetkými svojimi zákazníkmi. Nedeľte ich na zlé a dobré. Ani vy nemôžete využívať všetky služby a ponuky, ktoré každý deň vidíte inzerované. Uznajte právo človeka na to, že aj on má možnosť si vybrať a urobiť voľbu nie vo váš prospech. Netreba sa rozčuľovať. Môžete nájsť osobu, ktorej sa váš produkt alebo služba bude páčiť a bude ju potrebovať. Trvá to len nejaký čas. Preto nikdy nestrácajte optimizmus a nenechajte sa uraziť potenciálnymi zákazníkmi.

Predaj „neviditeľnosti“, niečoho nehmotného, ​​je oveľa náročnejší ako predaj bežného tovaru – napríklad oblečenia alebo stavebného materiálu. Nie je náhoda, že marketing služieb je vyčlenený ako samostatná oblasť a je mu priradená osobitná úloha. Dnes budeme hovoriť o vlastnostiach sféry nemateriálnej výroby a o tom, ako predávať služby.

Čo je to služba

Službou rozumieme akékoľvek činnosti, benefity alebo benefity, ktoré sú vyprodukované v procese ich poskytovania a vo väčšine prípadov sú nehmotné – to znamená, že kupujúci sa nezmocňuje žiadnych materiálnych hodnôt. Napriek tomu sú niektoré služby priamo viazané na tovar v ich materiálnej podobe. Pri kúpe letenky teda dostaneme presne tú službu – presun z bodu A do bodu B.

Predajné funkcie

Všetky služby bez výnimky majú Všeobecné charakteristiky zvážiť, keď hovoríme o tom, ako predávať služby.

Nehmotnosť

Najlogickejší bod. Služby sú nehmotné – to znamená, že sa ich nemožno dotknúť, vidieť, ochutnať. Príchodom ku kaderníčke si nemôžeme dopredu „vyskúšať“ nový účes. Čo to znamená z pohľadu dodávateľa? Ak chcete zvýšiť predaje, musíte služby stvárniť hmatateľnejšie, vyzdvihnúť kľúčové výhody, ktoré klient získa. Napríklad pre kaderníka to môže byť portfólio s fotografiou najlepšie dielačo potvrdzuje jeho zručnosť.

Neoddeliteľné od zdroja

Ďalšou vlastnosťou je, že služba je vždy úzko spojená s osobou alebo zariadením. Takže pri kúpe lístka na koncert očakávame, že uvidíme našich obľúbených hudobníkov. Ak z nejakého dôvodu musí byť jeden z členov skupiny nahradený, služba nebude rovnaká. Z toho priamo vyplýva potreba správne zorganizovať proces poskytovania služieb: naučiť sa pracovať s veľkým počtom klientov súčasne alebo urýchliť proces obsluhy.

Rozdiely v kvalite

Keď už hovoríme o tom, ako správne predávať služby, je dôležité si uvedomiť, že kvalita služieb sa neustále mení v závislosti od miesta, času poskytovania a stoviek ďalších faktorov. Jeden a ten istý čašník vás môže jeden deň dobre obslúžiť a druhý - zhodiť jedlo alebo byť hrubý (napríklad z dôvodu zlého zdravia). Čo to hovorí? Na začatie podnikania v sektore služieb je vždy potrebné vyčleniť dostatočný rozpočet na prilákanie a vychovanie skutočne dobrých odborníkov. Okrem toho je potrebné nastaviť spätná väzba so zákazníkmi, aby promptne vybavili akékoľvek sťažnosti a zlepšili výkon zamestnancov.

Nemožnosť skladovania

Prečo je to dôležité pre majiteľa firmy? Faktom je, že takmer vo všetkých odvetviach sektora služieb dopyt kolíše: zájazdy do prímorských letovísk sa objednávajú najmä v lete a taxíky po meste sú rezervované na vrchole pracovného dňa. Ako predávať služby v tomto prípade? Existuje niekoľko marketingových stratégií, ktoré pomáhajú stabilizovať dopyt a efektívnejšie plánovať náklady:

1. Diferenciácia cien v čase. Na presun časti dopytu z obdobia špičky do útlmu mnohé spoločnosti využívajú zľavy – kiná napríklad predávajú lístky na nízke ceny na večerné stretnutia.
2. Vytvorenie alternatívy pre tých, ktorí čakajú počas špičky. Dobrou možnosťou je samostatný koktailový bar pre tých, ktorí čakajú na stôl v reštaurácii.
3. Implementácia systému predobjednávok.

Praktizujú sa aj iné možnosti Niektoré firmy lákajú brigádnikov alebo brigádnikov.

Marketing služieb: Všeobecná schéma

Je dosť ťažké opísať, ako efektívne predávať služby, pretože všetko závisí od charakteristík konkrétnej spoločnosti a od oblasti, v ktorej pôsobí. Nie je možné ponúknuť univerzálny recept pre veľkú leteckú spoločnosť a malé kaderníctvo v rezidenčnej štvrti Moskvy. Stále však existuje určitý algoritmus spoločný pre všetky podniky poskytujúce služby.

Krok č. 1: Prieskum trhu

Prvou fázou je dôkladná komplexná štúdia trhu, na ktorom plánujete pôsobiť. Analýza sa vykonáva v dvoch smeroch:

• konkurentov;
• potenciálnych klientov.

Zhromažďovanie informácií o konkurentoch sa vykonáva s cieľom pochopiť, čo presne ponúkajú, ako „chytia“ kupujúcich, ako s nimi komunikujú, aké ceny stanovujú. Je dôležité vedieť, kto sú kľúčoví hráči na trhu a ktorí pôsobia v rovnakom regióne s tým istým cieľové publikum ako ty. To môže výrazne ovplyvniť marketingovú stratégiu firmy.

Na analýzu sa používajú stolové a terénne metódy. Medzi zdroje údajov na pracovisku patria obchodné časopisy a referenčné knihy, databázy a publikované hodnotenia.

Najčastejšie však dostať potrebné informácie pre konkrétne územie je nemožné, pretože väčšina publikácií funguje na národnej alebo regionálnej úrovni. Potom prejdite priamo na terénny výskum:

• volanie konkurentov pod zámienkou potenciálneho klienta;
• dopyt a štúdium obchodných ponúk, propagačných produktov;
• analýza reklamných aktivít.

Rovnako je potrebné získať čo najviac informácií o klientoch iných spoločností. Hlavnými nástrojmi sú dotazníky, prieskumy (na internete a v uliciach), rozhovory. Pre vypracovanie jedinečnej ponuky je dôležité zistiť, čo presne sa im páči/nepáči na spoločnostiach, do ktorých sa práve uchádzajú.

Krok č. 2: Vypracovanie cenovej politiky a doplnkových služieb

V prvom rade je potrebné správne vypočítať náklady na predané služby. Keď poznáte tento ukazovateľ, budete sa riadiť tým, koľko zákazníkov musíte prilákať, aby ste dosiahli nulu, a akú maržu nastaviť, aby ste zarobili. Ako to spraviť?

Cena služby zahŕňa súhrn všetkých nákladov, ktoré zhotoviteľ vynaložil pri jej poskytovaní. V tomto prípade sú náklady rozdelené do 2 veľkých skupín:

1. Trvalé. Patria sem prenájom priestorov, platenie účtov za energie, náklady na správu, odpisy zariadení (počítače, kancelárske vybavenie).
2. Premenné. Platenie zamestnancov, nákup materiálu atď.

V podstate pri výpočte výdavkov vychádzajú z času potrebného na poskytnutie konkrétnej služby (napríklad koľko hodín z celkového času strávil programátor dokončením objednávky).

Arunas Evgenia

1. Pri rozhovore so sekretárkou požiadajte o pomoc. S kým je najlepšie sa o tom porozprávať? Kedy je najlepšie zavolať? Získajte si spojenca!

2. Skôr ako prijmete prichádzajúci hovor – usmejte sa, nasaďte úsmev. Klient, ktorý vám volá, by mal cítiť, že jeho hovor je skutočne vítaný!

3. Zapojte zákazníka do procesu nákupu. Napríklad veta: „Vezmite si prosím kalkulačku a vypočítame výhodnosť ponuky.“ Funguje oveľa lepšie ako: „Teraz vypočítam ...“

4. Kedykoľvek hovoríte s klientom, stanovte si dátum ďalšieho hovoru – pomôže vám to, aby ste s ním nikdy nestratili kontakt a aby bol klient trvalý.

5. Ak ste napätí, pred zavolaním vykonajte nasledujúce cvičenie:

Položte hlavu na hruď a otočte ju najprv na pravé rameno, takmer sa ho dotýkajte, potom na ľavé. Opakujte niekoľkokrát, trochu spomaľte. Potom sa narovnajte, natiahnite a srdečne zívajte. Potom bude váš hlas znieť novým spôsobom!

6. Určite si zapíšte všetko, čo klientovi sľúbite – a sľuby vždy čo najrýchlejšie dodržte. V biznise nie je nič horšie ako ignorovanie zákazníkov.

7. Pri dojednávaní hovoru vezmite od klienta akýkoľvek (aj malý prísľub), napr.: rozhodnite sa pre model produktu alebo načrtnite zoznam pre objednávku.

8. Buďte konzultantom! Pomôžte klientovi. Naozaj sa musíte ponoriť do jeho problémov a vyriešiť ich.

9. Medzi hovormi pite teplý čaj – to je dobré na väzy.

10. Vždy sa chváľte za skvelé výsledky – to vás posunie k novým víťazstvám!

11. Nastavte si presný čas, kedy si každý deň sadnete k telefónu. A ten čas dodržiavajte každý deň. Na dosiahnutie výsledkov je potrebná disciplína a najmä sebadisciplína.

12. Nehádajte, kedy je najlepšie zavolať, kedy má klient obed, kedy končí v práci. Mnoho manažérov je napríklad lojálnejších po skončení pracovného dňa, keď nie je naokolo žiadny rozruch; mnohí sa celkom lojálne rozprávajú pri obede pri šálke kávy – v tomto čase tu jednoducho nie je žiadny prílev hovorov. Nehádajte - sadnite si a zavolajte!

13. Ak si sadol k písaniu krásny list a pošlite e-mail - radšej zavolajte. Táto metóda je oveľa rýchlejšia a efektívnejšia.

14. Niekedy je lepšie spýtať sa klienta priamo „Je šanca, že s vami budeme tento rok spolupracovať?“, než strácať čas neustálym volaním späť klientovi, ktorý vám nevie povedať jasné NIE.

15. Všetky technické záležitosti ako: vypĺňanie reportov, zasielanie obchodných ponúk a pod. - zaraďte do samostatného časového bloku a nepokúšajte sa to robiť za pochodu - uvidíte, ako porastie vaša produktivita. Keď zavoláte do spoločnosti prvýkrát, skúste to.

16. Choďte na „hlavnú“! Je lepšie, ak vás vedúci alebo vedúci oddelenia nákupu pošle ku konkrétnemu zamestnancovi. Potom môžete bezpečne povedať: „Ivan Vasilievich, váš vodca, ma požiadal, aby som vám poslal tento návrh ...“ - to je už záruka, že váš návrh bude zvážený.

17. Po odoslaní zákazníkovi Komerčná ponuka- určite mu zavolaj. Opýtajte sa, či všetko videl, či všetkému rozumel – tým si vás klient opäť zapamätá a navyše budete mať istotu, že vaša ponuka našla svojho adresáta.

18. Pri telefonáte vyskúšajte tento prístup: „Špecializujeme sa ... a popíšeme výhody pre klienta (výsledok, ktorý získa).“ Aby som pochopil, či je to pre vašu firmu to pravé, rád by som sa dozvedel niečo o vašej situácii. Povedz...a polož otvorenú otázku."

19. Dajte klientovi najavo, že s ním naozaj chcete spolupracovať. Ak sú ostatné veci rovnaké, víťazom je ten, kto je z objednávky najviac nadšený.

20. Milujte svojich zákazníkov – a oni vás budú milovať späť!

Ako ukazuje prax, väčšina podnikateľov nevie, ako správne komunikovať so zákazníkmi, a preto im uniká až 90 % možných výhod. Teraz sa pozrieme na to, ako správne predávať svoje produkty alebo služby cez telefón.

Každý produkt alebo služba má svoju cenu a hodnotu. Ak je hodnota produktu alebo služby v očiach spotrebiteľa nižšia ako cena, k predaju nedôjde. Technika celého telefonického predaja je založená na zvyšovaní hodnoty produktu alebo služby vďaka kompetentnej prezentácii. Ak okamžite nahlásite náklady telefonicky, nebudete môcť zvýšiť hodnotu, pretože potenciálny klient stratí záujem a chuť počúvať vás a poďakovať, myslím, že v dôsledku toho bude ziadna prilezitost porozpravat sa o vyhodach a nebude ziadny predaj.

Ako predávať cez telefón: Pravdepodobnosť transakcie sa zvyšuje, ak ju uskutočníte dobrý dojem na partnera a maximalizovať hodnotu produktu alebo služby. Aby ste to dosiahli, musíte v komunikácii postupovať podľa nasledujúceho poradia:

1. Urobiť prvý dojem; 2. Identifikácia potrieb; 3. Prezentácie tovarov alebo služieb; 4. Osobné stretnutie (nie vždy); 5. Diskusia o cene; 6. Vybavovanie námietok.

Dôležité: V žiadnom prípade nehovorte náklady na samom začiatku konverzácie, konajte striktne podľa opísanej šablóny, inak nebudete môcť zvýšiť hodnotu služby alebo produktu, pretože osoba stratí záujem o komunikáciu. a šanca na dohodu klesne.

Napríklad na otázku: „Koľko stojí tento produkt“ môžete odpovedať: „Dovoľte mi objasniť niektoré body ...“ a začať identifikovať potreby, aby ste neskôr urobili dobrú prezentáciu.

Ak sa znova pýta otázka na cenu- v tomto prípade všetko závisí od situácie, existujú 2 možnosti:

a) Uveďte minimálnu cenu, niekedy je to lepšie ako otravovať potenciálneho klienta.

b) Choďte na ďalši krok sekvenciu opísanú vyššie, t. j. ak bola opakovaná otázka vo fáze identifikácie potrieb, potom môžete prejsť do fázy, v našom prípade do prezentácie. Napríklad, ak dostanete opakovanú otázku o cene, je lepšie povedať nasledovné: "Dovoľte mi stručne popísať, čo je súčasťou tohto produktu a potom vám poviem cenu."

1. fáza urobiť prvý dojem

Prvý dojem sa vytvorí za 3-15 sekúnd po začatí komunikácie a je uložený v pamäti nezmenený. Už nebudete mať ďalšiu šancu zmeniť prvý dojem. Ak váš potenciálny klient cíti, že vo vašom hlase nie je niečo v poriadku, pravdepodobnosť úspešného rozhovoru a predaja výrazne klesá. Je dôležité vyskúšať prvých 15 sekúnd, aby ste začali s pozitívnym prístupom.

Optimálne je začať konverzáciu v tomto poradí: 1. Názov organizácie, 2. Pozícia alebo oddelenie spoločnosti 3. Meno a priezvisko 4. Pozdrav. Napríklad: "Spoločnosť Volgadon, oddelenie obstarávania, Andrey Ivanov, dobrý deň." alebo "Techinnostroy, manažér Stanislav Voronin, ahoj." Keď vyslovíte názov spoločnosti, zvýšite úroveň spoľahlivosti.

Názov spoločnosti na začiatku rozhovoru dáva pocit bezpečia, stability a znamená, že organizácia nepozostáva z jednej osoby. A názov pozície a meno zvyšuje dôveru a pocit bezpečia, ako aj ďalšie špecifické informácie a tiež zjednodušuje proces komunikácie s vami. Človek, ktorý na začiatku rozhovoru povie pozíciu a meno, pôsobí spoľahlivejšie, zodpovednejšie.

Pozdrav hovoríme na konci, pretože ak ho poviete na začiatku, postavíte človeka do nepohodlnej polohy, pretože je zvykom odpovedať na pozdrav pozdravom a buď vás preruší odpoveď na začiatku. alebo sa obmedzte na to, aby ste povedali na konci vašej frázy. Netreba sa ešte raz napínať, tak sa na záver pozdravte.

2. fáza Identifikácia potreby

V tejto fáze chápeme, čo presne človek potrebuje, aby:

1. Poskytnite najvhodnejší produkt alebo službu;

2. Zhromaždite informácie, ktoré budú potrebné vo fáze prezentácie, aby ste mohli najskôr hovoriť o výhodách tovaru alebo služieb, ktoré sú pre klienta obzvlášť dôležité, a až potom o ostatných. Zameriavame sa teda na to hlavné a nevynechávame najdôležitejšie výhody pre potenciálneho klienta, čo znamená, že sa zvyšuje pravdepodobnosť transakcie.

3. Získajte informácie, ktoré vám uľahčia argumentáciu o výhodách tovarov alebo služieb, pridanú hodnotu vo fáze vybavovania námietok.

Často sa premešká fáza identifikácie potreby, v dôsledku čoho sa potenciálnym zákazníkom neponúka to, čo potrebujú, a transakcia sa neuskutoční.

Predstavme si, čo by sa stalo, keby potenciálny kupujúci zavolal do internetového obchodu s notebookmi:

Zákazník: "Dobrý deň, hľadám notebook na prácu"

Zákazník: „Aká je jeho hodnota“

Manažér: "Tak a tak"

Zákazník: "Ďakujem, premyslím si to a zavesím"

Čo sa stalo? Manažér sa ponáhľal a s najväčšou pravdepodobnosťou ponúkol model, ktorý sa kupujúcemu nepáči. Je dosť možné, že klient mal množstvo požiadaviek na veľkosť obrazovky, výdrž batérie, cenu, značku. Bez toho, aby ste zistili tieto požiadavky, môžete ponúknuť model, ktorý je kategoricky nevhodný, napríklad kupujúcemu je pokazený notebook acer, a ak mu ponúknete práve túto značku, vaša dôvera vo vás okamžite klesne, rovnako ako pravdepodobnosť predaj cez telefón.

Bolo potrebné najprv identifikovať potreby, zistiť, kto to bude využívať, či sa plánuje pracovať na služobných cestách, aké programy sa budú používať, či sú preferencie veľkosti obrazovky a ďalšie údaje. Až po pochopení potrieb môžete prejsť na ďalší krok, inak je pravdepodobnosť zlyhania vysoká.

Najpopulárnejšie otázky:

Popíšte podrobnejšie, čo ste chceli?

Máte nejaké dodatočné požiadavky?

Kedy by ste chceli dostať produkt alebo výsledok?

V akom rozpočte by ste sa chceli držať?

Snažte sa všetko čo najviac spoznať. potrebné informácie, čím viac budete vedieť, čím vhodnejší produkt alebo službu môžete ponúknuť, bude ľahšie argumentovať svojim postojom a zvládnuť námietky. V dôsledku toho sa zvýši predaj cez telefón alebo osobný predaj.

3. fáza Prezentácia tovaru alebo služieb

Prezentácia produktu alebo služby je možno najdôležitejšou súčasťou rozhovoru, pretože popisom výhod pridávate hodnotu. Ak tento krok preskočíte, predaj po telefóne alebo počas stretnutia môže niekoľkonásobne klesnúť.

V tejto fáze je dôležité povedať potenciálnemu klientovi nasledovné:

a.) Zrkadliť všetky dôležité potreby ktoré ste identifikovali. Napríklad ste zistili, že návštevník potrebuje na služobné cesty notebook s 12-palcovou obrazovkou a dobrou batériou, takže túto fázu začneme zrkadlením potrieb: „Skvelé, môžem vám ponúknuť tento model, má len malá 12-palcová obrazovka, ktorá umožní jednoduché použitie na výlete a batéria vydrží až 9 hodín nepretržitej práce, ... "

Vo všeobecnosti v rozhovore musíte hovoriť o všetkých výhodách súvisiacich s identifikovanými potrebami, aby potenciálny klient pochopil, že navrhovaný produkt alebo služba je vhodná pre jeho požiadavky.

b.) Ďalej uveďte hlavné výhody produktu alebo služby. Keď ste povedali, že produkt alebo služba spĺňa potreby potenciálneho zákazníka, je čas oznámiť najdôležitejšie výhody, ktoré považujete za najdôležitejšie. Napríklad hovorte o záruke, opíšte výhody oproti analógom, nahláste pozitívne skúsenosti, ak existujú atď.

Až po zdieľaní informácií o výhodách a zvýšení hodnoty produktu alebo služby môžete ponúknuť stretnutie alebo začať rozhovor o cene.

Ak vás súper preruší a znova sa spýta, koľko to stojí, potom konajte podľa situácie, sú možné nasledujúce možnosti:

a) Povedzte minimálnu cenu, aby ste osobu neznervózňovali;

b) Prejdite na ďalší krok – ponúknite stretnutie, pretože veľa tovarov alebo služieb sa dá predať len na stretnutiach, keď je úroveň dôvery vysoká. Ďalšie podrobnosti o stretnutiach sú popísané nižšie.

4. fáza Ponúknite stretnutie - príďte ku klientovi alebo pozvite na návštevu

Stretnutím rozumieme, že vy prídete za klientom alebo on za vami. Stretnutie vám umožní lepšie predstaviť produkt alebo službu, najmä keď je ťažké si to predstaviť vzhľad, skontrolujte výkon, existujú pochybnosti o spoľahlivosti.

V ideálnom prípade je žiaduce nahlásiť náklady nie telefonicky, ale pri osobnej komunikácii, pretože v tomto momente je dôvera v človeka oveľa vyššia ako cez telefón, čím sa zvyšuje hodnota produktu alebo služby. Osobná komunikácia výrazne zvyšuje šance na transakciu, preto sa odporúča neoznamovať náklady na drahý tovar alebo služby telefonicky, pretože existuje vysoká pravdepodobnosť odmietnutia. Je lepšie utiecť od otázky a pokúsiť sa dohodnúť si stretnutie - prísť za klientom alebo ho pozvať k sebe, pretože pri osobnej komunikácii sú vaše šance na predaj tovaru alebo služieb oveľa vyššie ako telefonicky.

Ak sa daná osoba pýta na cenovú ponuku pred stretnutím, je najlepšie sa otázke vyhnúť, no ak sa vás opäť pýtajú na cenu, v mnohých prípadoch nie je dobrý nápad osobu dráždiť a povedať jej to. Hoci ak predávate drahé tovary alebo služby, môžete sa vyhnúť odpovediam na prvé 1-2 otázky o cene a ponuke na stretnutie.

Keď nemá zmysel prísť za klientom. Zoberme si všetky prípady:

Ak váš čas stojí viac, ako strávite na ceste za klientom na prezentáciu produktu, potom je lepšie pozvať ho, aby vás navštívil na osobnú komunikáciu, alebo v extrémnych prípadoch oznámiť náklady telefonicky.

Ak viete tovar oveľa lepšie prezentovať vo svojom obchode alebo kancelárii ako na cestách, potom je lepšie pozvať ich k sebe. Napríklad: pri predaji auta nemá zmysel ísť za klientom alebo pri predaji predplatného do posilňovne, pretože hodnota stretnutia, keď si človek môže produkt alebo službu pozrieť naživo, je vyššia.

Keď nemá zmysel ani pozývať

Mnoho produktov je možné predávať cez telefón bez predchádzajúceho stretnutia. Zvyčajne ide o tovar, ktorý je pre kupujúceho zrozumiteľný alebo je lacný, dá sa ľahko kúpiť bez predbežných stretnutí, pretože klient jednoducho nevidí zmysel strácať čas dodatočnou diskusiou.

Medzi takýto tovar, ktorý sa predáva bez ďalších stretnutí, možno pripísať všetko, čo sa predáva v internetových obchodoch. Preto, ak máte internetový obchod, nemôžete si prečítať text o stretnutiach nižšie.

Stretnutia sú 2 typov: keď prídete za potenciálnym klientom alebo za vami, pozrime sa bližšie na každý prípad.

1. Ak vy sami prídete za klientom

Dohodnúť si príchod ku klientovi je oveľa jednoduchšie ako pozvať ho k vám, takže ak máte možnosť, tak sa snažte prísť vždy sami, inak sa pravdepodobnosť výrazne zníži, pretože veľké množstvo vašich potenciálnych zákazníkov nebude môcť prísť k vám, a preto budú tržby nižšie. Nezabudnite zabezpečiť možnosť jednoduchej platby, pretože čím ťažšie je uskutočniť platbu, tým je transakcia menej pravdepodobná. Ideálne je akceptovať platbu hneď na stretnutí, aby klient nemusel nikam chodiť.

Samozrejme, zisk z predaja by mal byť vyšší, ako stojí váš čas strávený na ceste za klientom, napríklad ak zarobíte 100 rubľov za produkt alebo službu, potom asi nemá veľký zmysel cestovať cez mesto stretnúť. Ak je váš čas drahší, potom je lepšie pozvať klienta k vám. Ale ak sú vaše tovary alebo služby drahé, je lepšie ísť za zákazníkmi, pretože je desaťkrát jednoduchšie dohodnúť sa, že prídu, ako ich pozvať k sebe, čiže objem objednávok bude väčší.

Na zvýšenie pravdepodobnosti stretnutia musíte u potenciálneho klienta vzbudiť záujem sa s vami stretnúť, inak sa s vami nebude chcieť stretnúť, aj keď prídete vy sami. Najsilnejší záujem vytvárajú tieto veci: cena, veľkosť zľavy, bezplatné bonusy. Preto, aby ste mali veľkú šancu na stretnutie, neuvádzajte presné náklady, ale povedzte, že to môžete dať až na stretnutí, potrebujete len dobré odôvodnenie, prečo nemôžete povedať cenu, zľavy alebo bonusy alebo iné údaje cez telefón.

Na dohodnutie stretnutia potrebujete pre potenciálneho klienta silné zdôvodnenie, prečo je to potrebné. Napríklad:

Ak opravujete zariadenie, môžete povedať, že náklady závisia od stupňa zložitosti poruchy, ktorú je možné určiť iba pri osobnej prehliadke alebo špeciálnej diagnostike.

Ak sa venujete výzdobe interiéru, tak sa dá povedať, že cena závisí od objemu a náročnosti práce, ktorú je možné určiť až po osobnej obhliadke.

Dajte im vedieť, že môžete ponúknuť zľavu, bezplatný bonus alebo niečo iné. Všetky podmienky zliav a bonusov je však možné prediskutovať len pri osobnom stretnutí, pretože tieto záležitosti nie sú riešené telefonicky.

Atď. Čím je služba komplexnejšia, tým ľahšie je prísť s argumentmi na stretnutie. A čím atraktívnejšie sú vaše argumenty, tým väčšia je pravdepodobnosť stretnutia. Ak sa s vami nechcú stretnúť, klienti v tom nevidia zmysel a dôvodom je s najväčšou pravdepodobnosťou nedostatok dobrého zdôvodnenia toho, na čo je to potrebné.

Príklad. Volá niekto a pýta sa: „Koľko stojí vytvorenie webovej stránky?“. V tomto prípade je všetko štandardné: a) Predstavíme sa; b) Identifikujeme potreby: aké miesto je potrebné, na čo atď.; c) Popíšeme, čo môžeme z takejto stránky urobiť + hlavné výhody; d) Hovoríme: „Náklady na vývoj stránky závisia od úrovne dizajnu, ktorú nemožno posúdiť po telefóne, takže k vám môžem prísť vo vhodnom čase a jasne ukázať, aké typy dizajnu stoja koľko, to bude pomôže vám okamžite pochopiť, čo a za aké peniaze nakoniec môžete získať.“

Vo svojom výklenku tiež vymyslite argument, prečo sa musíte stretnúť, aby ste prediskutovali náklady. Účelom stretnutia je zvýšiť hodnotu produktu alebo služby, a tým aj pravdepodobnosť transakcie.

Často sa vás môžu telefonicky pýtať na približné ceny, v takom prípade môžete poskytnúť len minimálnu cenu s odôvodnením, že presnú cenu môžete poskytnúť len na stretnutí z takých a takýchto dôvodov. Aj keď minimálnu cenu v mnohých prípadoch ani nemusíte uvádzať, najmä ak sa od konečnej príliš nelíši alebo máte pádne argumenty pre jej výpočet na mieste.

Ak sú vo vašom výklenku náklady, ktoré nepracujete nižšie, môžete to povedať telefonicky, túto minimálnu sumu, aby ste odrezali nízko platených klientov a nechodili na nerentabilné stretnutia.

2. Ak pozvete klienta k sebe

Keď pozvete k sebe, pravdepodobnosť stretnutia niekoľkonásobne klesne, pretože pre potenciálneho klienta je oveľa ťažšie prísť, ako keď to urobíte vy. Preto je táto možnosť vhodná len v prípadoch, keď je váš čas drahší ako cesta k potenciálnemu klientovi a tiež vtedy, keď sa prezentácia služby alebo produktu dá urobiť oveľa lepšie pozvaním k vám. Ak napríklad predávate auto, musíte ho pozvať do svojho autosalónu, inak nebudete môcť auto dobre prezentovať.

Význam pozvánky je rovnaký ako význam stretnutia – zvýšiť dôveru a oznámiť hodnotu v momente, keď je hodnota produktu alebo služby maximálna. Je oveľa ťažšie pozvať vás k sebe, ako prísť sám, pretože potenciálny klient potrebuje minúť čas a energiu, aby sa k vám dostal. Potenciálneho klienta preto treba odmeniť za to, že k vám prišiel, teda dať nejaký bonus za vynaložený čas a námahu.

Typy bonusov: Bezplatné služby, darčeky, propagačné akcie, kus láskavosti

1. Bezplatné služby. Váš bezplatné služby musia byť užitočné, je to ich faktor užitočnosti, ktorý určuje šance, že klient príde. Napríklad „Bezplatná diagnostika“, „bezplatná testovacia jazda“, „ lekcia zadarmo“, atď. V skutočnosti strávite trochu času bezplatnými službami, ale výrazne zvýšite pravdepodobnosť stretnutia, a teda aj dohody. Príklad: „Pozývam vás do našej predajne (kancelárie), aby ste sa mohli vizuálne presvedčiť a presvedčiť sa o kvalite našich produktov. Pri návšteve našej predajne Vám urobíme bezplatnú diagnostiku, stačí len prísť. Kedy by bolo pre teba pohodlnejšie prísť?"

2. Darčeky fungujú rovnako ako bezplatné služby – zvyšujú túžbu klienta prísť za vami. Každý návštevník, ktorý príde po telefonáte, môže dostať napríklad značkový flash disk, hrnček, sladkosti, sušienky, spinner, baterku atď. Zadajte do vyhľadávača „firemné darčeky“ a nájdete veľa nápadov. Darček musí byť hodnotný alebo originálny (nezvyčajný), banálne pero pravdepodobne nezapôsobí na potenciálneho klienta.

Prirodzene, priemerný šek by mal vrátiť náklady na samotný darček, takže čím drahšie sú vaše tovary alebo služby, tým väčšia pozornosť by sa mala venovať darčekom a bonusom.

Len nehovorte, čo presne dáte, nechajte to prekvapiť, je lepšie povedať: „Na stretnutí na vás čaká darček od našej spoločnosti. Ak sa vás spýta, aký darček, odpovedzte takto: „Toto je prekvapenie, takže môžem povedať, že vám ho dáme až na stretnutí.“ Táto veta mnohých zaujme a potenciálny klient bude mať chuť prísť si aspoň darček vyzdvihnúť. To je presne to, o čo sa snažíme, preto nepomenúvame, čo presne dáme. Ak si poviete, že dáte, tak šanca na stretnutie prudko klesá, pretože potenciálneho klienta táto vec nemusí zaujímať alebo na to má, tak nehovorte, že to dáte.

Do telefónu však určite povedzte, že na stretnutí na vás čaká darček, inak nezvýšite motiváciu prísť za vami. Dajte darček na samom konci stretnutia, aby ste udržali záujem o komunikáciu počas celého stretnutia. Nie je potrebné dávať perá a poznámkové bloky, pretože nemajú veľkú hodnotu a takéto prekvapenie môže spôsobiť iba sklamanie z dôvodu nesúladu medzi očakávaniami človeka a realitou. Pero a zápisník sa nekvalifikujú ako darček, pretože ich hodnota je veľmi nízka. Aj malá bonboniéra alebo sušienky budú lepšie ako pero a poznámkový blok. Perá a zošity je možné darovať len ako doplnok s niečím hodnotným. vo všeobecnosti dajte niečo, čo ospravedlňuje slovo „dar“.

Ako viete, čím drahšie je vybavenie, tým drahšie je robiť darčeky. Pokiaľ ide o návratnosť, všetko je jednoduché - ak predávate zariadenie v cene od 50 000 rubľov. a zarobíte na tom 10 000 rubľov, potom zo skutočnosti, že dáte všetkým flash disky, nič nestratíte, ale iba vyhráte, pretože počet stretnutí, a teda aj transakcií, bude oveľa vyšší. V mnohých prípadoch je ešte lepšie zvýšiť cenu produktu alebo služby, ale nechať darčeky.

Ak ste chceli, aby si vás pamätali, kedykoľvek túto vec použijete – darčeky musia byť firemné, teda s logom a kontaktnými údajmi. Ale toto je ďalší krok. Na začiatok môžete prilákať zákazníkov jednoduchými darčekmi, rovnakými sladkosťami a koláčikmi.

4. Kúsok láskavosti, napríklad „čaj a káva s buchtami“. V niektorých témach, najmä ak sú vaši potenciálni klienti humanitného zmýšľania, t. j. spoločenskí ľudia (extroverti), bude ponuka pitia čaju s buchtami fungovať ešte efektívnejšie ako bezplatné služby, ako ukázali testy pri konverzii vstupnej stránky na webe. . To platí najmä teraz, keď svetu chýba láskavosť a teplo.

Napríklad konverzia vstupnej stránky na hlasový tréning sa zvýšila, keď namiesto prihlásenia sa na bezplatnú lekciu ponúkli, že sa prihlásia na čaj s učiteľom.

Okrem toho môžete spolu s promóciou ponúknuť pitie čaju, aby ste zvýšili jeho účinok a zvýšili šancu, že klient príde za vami.

Nezabudnite hovoriť o darčekoch a bonusoch, na ktoré klient čaká, ak príde telefonicky, inak nezvýšite túžbu klienta stretnúť sa a môžu stratiť zmysel.

Lehota

Túžba po akomkoľvek nákupe sa časom vytráca, to znamená, že čím viac času uplynie od momentu kontaktu klienta, tým je spravidla menší záujem o vaše služby alebo produkty. Navyše sa časom zabudne na telefonický rozhovor a tým aj na vašu spoločnosť výhody, ktoré ste povedali.

Preto sú potrebné ďalšie stimulačné faktory, ktoré by vyvolali túžbu prísť k vám čo najrýchlejšie, kým je potenciálny klient ešte teplý a nestratil záujem. Takúto túžbu môžete spôsobiť, ak včas obmedzíte naše bonusy, zľavy a propagačné akcie. Povedzte napríklad: „Akcia na zľavu na druhý produkt platí len 3 dni“ alebo „bezplatnú diagnostiku vykonávame len do 3 dní od momentu kontaktu.“

Dôležité: Aplikujte časový limit na všetky bonusy a zľavy, aby ste mohli znásobiť počet zákazníkov a nič nestratíte, ale iba vyhráte, pretože sa zvyšuje pravdepodobnosť a rýchlosť stretnutia bez ústupkov z vašej strany.

Obmedzenie ponuky časom je veľmi silný stimul, ktorý zvyšuje šance, že prídete k vám a stretnete sa s klientom rýchlejšie. Pamätajte však, že časové obmedzenie možnosti objednať si hlavný produkt alebo službu nie je vždy jasne vnímané, pretože môže byť spojené s vami ako s nespoľahlivým dodávateľom resp. malá firma, ktorá má málo produktov alebo príležitostí. Preto je lepšie uplatniť časový limit len ​​na akcie, bonusy, zľavy, v tomto prípade to dá pozitívnu odozvu.

Ako veľmi obmedziť čas akcií, zliav

Časový limit pre zľavy a akcie by mal byť taký, aby poskytoval primeraný čas, kedy k vám klient môže prísť. Napríklad potenciálni klienti telocvičňa môžete dať 3 dni, pretože bývajú neďaleko. A ak robíte prehliadku tovaru a vaši zákazníci môžu byť ďaleko, v inej časti mesta môžete dať dobu platnosti akcií - týždeň, pretože kvôli územnej odľahlosti je pre nich ťažšie prísť. A ak sú vaši potenciálni klienti v iných mestách alebo dokonca regiónoch, potom môže byť v tomto prípade lehota 1 mesiac normálna.

Trvanie akcií je tiež ovplyvnené rýchlosťou rozhodovania, čím viac ľudí sa podieľa na rozhodovaní, tým viac času musíte venovať, napríklad ak pracujete s organizáciami, potom trvanie akcií sa môže zvýšiť 2-3 krát, pretože procesy koordinácie rozhodnutí v organizácii môžu byť oveľa pomalšie.

Nezabúdajte, že záujem časom vyprchá, takže dobu platnosti akcií a zliav netreba udávať s veľkou maržou – maximálne dvojnásobkom marže oproti reálnemu času, kedy k vám človek môže prísť.

Udržať záujem

Často sa stáva, že sa životné okolnosti zmenia a potenciálny klient za vami nemôže prísť, ani keď už máte dohodnuté stretnutie. Dôvod zmeny plánov môže byť akýkoľvek: Dovolenka, choroba, nepredvídaná situácia atď.

A čím viac času plynie, tým viac sa zabúda na vaše dohody a hodnota produktu alebo služby klesá. Preto poďme vymyslieť, čo robiť, ak k vám klient nepríde. Existujú 2 prípady:

1. Dohodli ste sa na čase, ale osoba neprišla. Zavolajte asi o 1-3 dni a opýtajte sa, prečo to nevyšlo. Možno na to bol dobrý dôvod a môžete predĺžiť platnosť akcie. V opačnom prípade si potenciálny klient bude myslieť, že akcia už skončila a úplne stratí záujem prísť k vám.

2. Čas zliav a akcií uplynul Určite zavolajte 1-3 dni po skončení akcie a opýtajte sa, prečo k vám daná osoba neprišla. V závislosti od dôvodu môžete predĺžiť trvanie propagácie a udržať záujem.

Telefonát okrem udržania záujmu o produkt aj motivuje, pretože človek sa pred vami bude cítiť nepríjemne, čo sľúbil a nesplnil, takže jeho túžba po stretnutí sa zvyšuje, aby sa jeho duša cítila lepšie.

Dôležité: Volajte vždy, keď sa klient nedostaví v určený deň alebo v období akcií a zliav. Zavolaním vzbudíte záujem a budete môcť predĺžiť akciu akcie v individuálne ak uznáš za vhodné. V mnohých prípadoch vám opakované hovory pomôžu zvýšiť predaj.

5. Etapa. Diskusia o nákladoch

Ak hneď pomenujeme náklady, tak vo väčšine prípadov nedokážeme prezentáciou identifikovať potreby a zvýšiť hodnotu produktu alebo služby, pretože potenciálny klient okamžite stratí záujem o komunikáciu a povie: „ďakujem, Budem o tom premýšľať,“ čo znamená, že poradie pravdepodobnosti dramaticky klesá.

Nikdy okamžite neodpovedajte na otázku: „Koľko to stojí? cena. Skúste najprv identifikovať potreby, aby ste mali možnosť spracovať ďalšie námietky. Potom opíšte svoje výhody, čo je súčasťou služby alebo produktu, aby ste pridali hodnotu, a až potom povedzte náklady alebo si dohodnite stretnutie.

Výnimkou je, keď vás vyrušia a znova sa vás opýtajú na cenu. V tomto prípade konajte podľa situácie – buď prejdite na ďalšiu fázu komunikácie, alebo pomenujte náklady. Hlavnou vecou nie je dráždiť osobu.

Ako volať hodnotu

V ideálnom prípade neuvádzajte cenu telefonicky, ale dohodnite si schôdzku alebo pozvite klienta k vám, aby vám oznámil náklady v momente, keď je úroveň dôvery vo vás najvyššia, a teda aj pravdepodobnosť transakcie. Výnimkou je prípad, ak máte internetový obchod s tovarom, pri objednávke ktorého ďalšie termíny nie sú potrebné.

A sú aj situácie, keď sa potenciálny klient predsa len pýta na približné ceny. V tomto prípade všetko závisí od situácie, vašej oblasti činnosti a komunikačných schopností, ale ak pochopíte, že osoba nie je pripravená stretnúť sa s vami alebo objednať tovar, kým neposkytnete aspoň odhadované náklady, mali by ste to pomenovať . Nižšie zvážime 2 prípady, ako správne pomenovať náklady:

1. Komunikácia po telefóne.

1. 1. Ak cena tovaru závisí od konfigurácie, množstva alebo kvality a náklady musíte nahlásiť v telefonickom rozhovore, potom nemusíte presne menovať. Povedzte minimálne náklady na službu alebo kompletnú sadu tovaru s predložkou „od“, napríklad: „od 900 rubľov“.

Povedzme, že podnikáte v oblasti opravy domácich počítačov a zavolá vám: „Koľko stojí vaša služba?“ Po identifikácii svojich potrieb a informovaní o výhodách povedzte: „Náklady na opravy sú od 450 rubľov (vaša minimálna cena), odchod je bezplatný a kapitán vám bude vedieť povedať presné náklady na mieste, pretože závisí od mnohých faktorov, ktoré možno určiť počas diagnostiky. Vďaka tomu vás nešokujeme telefonicky vysokými nákladmi a máme možnosť prísť za potenciálnym zákazníkom, čo znamená zvýšenie dôvery a šance, že klient bude súhlasiť so spoluprácou.

1.2 Cena tovaru je pevná, kvalita a vybavenie sa nemení. Keď predávate jednu položku s pevná cena, potom je predložka „od“ nevhodná, pretože spôsobuje nedôveru k vašim slovám napríklad v internetovom obchode s tovarom.

2. Osobná komunikácia. Priamo na stretnutí môžete povedať presnú cenu produktu alebo služby bez toho, aby ste opustili detaily, pretože pri osobnej komunikácii je už miera dôvery maximálna.

Všetky najťažšie chvíle a chvíle pod vodou je tiež lepšie prediskutovať na stretnutí, a nie telefonicky, pretože pri osobnej komunikácii je dôvera vo vás vyššia.

6. Etapa. Vybavovanie námietok

Potom, čo sme oznámili náklady, je potrebné pochopiť, ako je ponuka spokojná, aby ste mali možnosť spracovať námietky.

Opýtajte sa teda: „Ako ste spokojný s našou ponukou? A potom počúvajte, čo hovorí váš súper.

Ak niekto nie je spokojný s cenou, môžete:

Ponúknite lacnejšiu možnosť, ak ju máte;

Nahláste, prečo je vaša ponuka lepšia ako lacnejšie možnosti;

Povedzte, aké sú náklady;

Ak niekto nie je spokojný s produktom alebo službou, môžete:

Ujasnite si, čo presne a ponúknite alternatívu;

zdôvodnite, prečo tento produkt alebo služba nemá takéto funkcie;

A iné spôsoby uvažovania.

Ak budete v rozhovore postupovať podľa vyššie popísanej metodiky, môžete očakávať výrazný nárast predaja po telefóne a na stretnutiach.