Kontrolný zoznam manažéra predaja. Postup pri audite obchodného oddelenia. Kontrolný zoznam pre kontrolu práce predajcov

Najdôležitejším prvkom, bez ktorého je nemysliteľné kontrolovať súlad s akýmkoľvek skriptom, je kontrolný zoznam. Teraz budeme analyzovať body, ktoré by ste mali zvážiť pri ich vývoji a prispôsobovaní vašim skriptom.

Kontrolný zoznam je zoznam obsahujúci množstvo kontrolných bodov potrebných pre akúkoľvek prácu. Ich označením sa môžete dozvedieť o správnosti úkonov vykonaných zamestnancami (v našom prípade komunikácia so zákazníkmi).

Základné pravidlá pre zostavovanie a používanie kontrolných zoznamov sú nasledovné.

Jeden bod - jedna operácia. Celý komunikačný proces by mal byť rozdelený do malých, ľahko merateľných krokov.

Text položiek kontrolného zoznamu by mal byť formulovaný kladne.„Nebuď hrubý na klienta“ je nesprávne; "Zdvorilý" je oveľa lepší.

Optimálny počet bodov nie je väčší ako 20. Nesnažte sa všetko hodnotiť, sústreďte sa na to najdôležitejšie, na to, čo skutočne rozhoduje o dosiahnutí cieľa kontaktu.

Použite binárne("plus" - opísané správanie bolo pozorované, "mínus" - nepozorované) alebo ternárny bodovací systém("2" - požiadavka bola úplne splnená, "1" - čiastočne splnená, "0" - nesplnená). Som zástancom „plusov“ a „mínusov“, v konečnom dôsledku sa dajú všetky nuansy opísať v stĺpci „Komentáre“.

Zvýraznite najdôležitejšie body. Vo väčšine kontrolných zoznamov, ktoré vytváram, ich podčiarkujem. Ak ich zamestnanec pri kontakte s klientom splní a za zvyšok dostane „mínusy“, výsledok treba aj tak považovať za uspokojivý. Ak naopak manažér hovorov dostane „mínusy“ v najdôležitejších bodoch a „plusy“ v sekundárnych bodoch, kontakt prebehol zle. Predpokladajme, že podľa kontrolného zoznamu zamestnanec počas studeného hovoru položil otvorené otázky na identifikáciu a objasnenie potrieb potenciálneho klienta a jeho kvalifikácie (dôležitý bod) a ponúkol osobný kontakt pomocou „Argument v prospech stretnutia plus otázka o čase“ (viac jeden dôležitý bod), ale zároveň neoslovil partnera menom (bod, ktorý nie je dôležitý) a neslušne zložil telefón na konci rozhovoru (čo tiež nie je zvlášť dôležité ) - takáto výzva by sa mala hodnotiť ako uspokojivá, ale vyžaduje si zlepšenie. Ak sú však značky v kontrolnom zozname opačne, hovor je neuspokojivý, čo znamená ukončenie podpory.

Oboznámte zamestnancov s kontrolnými zoznamami- to bude mať dodatočný motivačný efekt a ešte raz im pripomeniete, aké činy a výsledky od nich chcete dosiahnuť. Môj obľúbený trik vyzerá takto. Zapínam nahrávanie a na záver dávam prázdny checklist predajcovi, ktorého hovor sme práve vypočuli, s prosbou o jeho vyplnenie. Výsledkom je, že okamžite dostanem príležitosť urobiť si dojem, ako tento človek hodnotí vlastnou prácou, ktoré jeho chyby vidí a ktoré si nevšíma a pod., a už na základe vyplneného formulára vediem motivačný rozhovor.

Kontrolujte pomocou kontrolných zoznamov aspoň raz týždenne- mali by byť skutočným pracovným nástrojom a nie odpadovým papierom uloženým v skrini.

Zhromaždite kontrolné zoznamy pre každého zamestnanca- vďaka tomu uvidíte dynamiku: zmení sa niečo v správaní človeka po práci s ním, alebo je všetko ako hrach proti stene. Môj prístup je jednoduchý: ak zamestnanec po troch „debrífingoch“ naďalej robí tú istú závažnú chybu, ktorá vedie k strate alebo neprijatiu klienta, stanovím diagnózu „nedokáže sa učiť“ a rozlúčim sa s ním. Získajte priečinok s kontrolnými zoznamami pre každého zamestnanca alebo zhromažďujte informácie v tabuľke programu Excel.

Neodsudzujte zamestnancov pre menšie nedostatky v kontrolných zoznamoch– viesť o nich motivačné rozhovory a vzdelávať.

Po vykonaní zmien v predajných skriptoch nezabudnite zmeniť kontrolné zoznamy.

Do kontrolného zoznamu úplne zadajte rečové moduly, ak chcete doslovnú výslovnosť; ak stačí dodržať princíp tej či onej metódy, uveďte len jej názov. Napríklad môžete do kontrolného zoznamu pridať „Izolácia námietok“ namiesto doslovného citátu „Takže musíme diskutovať len o cenách, ale ste spokojní so všetkými ostatnými podmienkami spolupráce?“.

Po dokončení vytvárania predajných skriptov v nich zvýraznite najdôležitejšie body a pridajte ich do kontrolných zoznamov. Ako základ si môžete vziať môj vývoj, ktorý uvádzam nižšie (tabuľky 9-13).

Osobné stretnutie manažéra s klientom, na rozdiel od telefonátu, ktorý sa dá vždy posúdiť zo záznamu rozhovoru, je oveľa ťažšie kontrolovať. Nižšie sú uvedené niektoré možné možnosti ako to dokážeš.

Tento článok vám povie, ako hodnotiť prácu manažérov predaja, vysvetlí, ako motivovať predajcov, aby dodržiavali štandardy predaja, a ukáže, ako hodnotenie ovplyvňuje efektivitu predajcov spoločnosti.

Niekedy aj tí najúspešnejší manažéri strácajú motiváciu. Pomaly plnia plán a nezvyšujú objem predaja. Naša spoločnosť čelila rovnakému problému. Aby sme rozveselili predajcov, aby sme ukázali vyhliadky na rozvoj bez zvyšovania miezd a bonusov, použili sme hodnotenie. Jeho zvláštnosťou je, že vedúce pozície nesúvisia s objemom predaja. Poviem vám viac o tom, ako hodnotiť efektivitu manažérov a zvýšiť ich motiváciu.

Kontrolný zoznam pre kontrolu práce predajcov

Esencia. Vychádzali sme z predajných štandardov, ktoré sa úspešne používajú zahraničné spoločnosti a prispôsobené vášmu podnikaniu. Celkovo existuje deväť štandardov. Ako dobre ich manažéri poznajú, hodnotíme podľa kontrolného zoznamu Z výsledkov pre každý parameter odvodíme konečné skóre.

Najlepší článok mesiaca

Ak budete robiť všetko sami, zamestnanci sa nenaučia pracovať. Podriadení nezvládnu hneď úlohy, ktoré delegujete, no bez delegovania ste odsúdení na časovú tieseň.

V článku sme zverejnili algoritmus delegovania, ktorý vám pomôže zbaviť sa rutiny a prestať pracovať nepretržite. Dozviete sa, kto môže a nemôže byť poverený prácou, ako správne zadať úlohu, aby bola splnená a ako kontrolovať personál.

Efektívnosť manažérov hodnotíme v troch etapách. Raz mesačne kontroluje mystery shopper a dvakrát mesačne obchodný kouč. Okrem toho kouč štvrťročne hodnotí, ako manažéri zvládli teóriu predajných štandardov.

Úlohu obchodného kouča môže vykonávať zamestnanec na plný úväzok, napríklad vedúci obchodného oddelenia. Ak je náklad veľký, pozývame špecialistov tretích strán, ktorí hodnotia predaj podľa kontrolného zoznamu. Obchodní tréneri sú platení hodinovou mzdou.

Metodológia. Mystery shopper prichádza do predajne prezlečený za klienta a obchodný kouč sa zúčastňuje stretnutia so zákazníkom a sleduje, ako manažér pracuje. Na základe výsledkov stretnutí inšpektori vyplnia kontrolné zoznamy (vzor dokumentu). Forma kontrolného zoznamu pre mystery shoppera a obchodného kouča je rovnaká.

Príklad. Existujú štyri štandardy, ktoré musia manažéri pri komunikácii so zákazníkmi dodržiavať. Predaj musí:

• buďte zdvorilí a trpezliví;
• prejaviť iniciatívu a prejaviť záujem;
• neprerušujte klienta;
• nepoužívajte v reči slang a žargón.

Ak predajca pracuje podľa normy, inšpektor zapíše „1“ do príslušného riadku kontrolného zoznamu, ak nie, „0“. Predpokladajme, že v prvej fáze bol predaj v súlade s pravidlami a získal hodnotenie „1“ za všetky položky. To znamená, že účinnosť v štádiu „nadviazania kontaktu“ bola 100 %. V druhej fáze - "komunikačný štýl" - manažér dodržiaval tri pravidlá zo štyroch, efektívnosť bola 75% (vzor dokumentu si môžete stiahnuť na konci článku). Inšpektori analogicky hodnotia, ako manažér dodržal zostávajúce body.

Na základe teoretických znalostí predajcu kouč kontroluje, ako dôsledne manažér hovorí s klientom. Sedem etáp by malo ísť striktne jedna po druhej. Nemôžete skákať z jedného na druhého. Ak predajca komunikuje nekonzistentne, napríklad vybavuje námietky a potom sa vracia k fáze objasňovania potrieb, potom sa skóre zníži o 10 %. Ak sa to opakuje, manažér stráca 5 % za každý predčasný prechod z etapy do etapy.

Ak manažér vynechal jednu z etáp, znižujeme hodnotenie o 10 %. Pomiešal postupnosť fáz rozhovoru s klientom, napríklad najprv urobil prezentáciu produktu a až potom začal zisťovať potreby kupujúceho - mínus ďalších 10%.

Celkovú efektivitu predaja definujeme ako priemer deviatich bodov (toľko parametrov je v kontrolnom zozname). Ak to chcete urobiť, pridajte všetky skóre a vydeľte ich deviatimi. To znamená, že ak v našom príklade manažér nerobil chyby podľa zvyšku noriem, jeho celková efektivita bude 97%.

Kontrolný zoznam na hodnotenie výkonu manažéra predaja

Skontrolujte, ako sa darí vašim predajom. Hodnotenie dajte priamo do tabuľky manažérovi a zistite, ako dobre predáva.

Hodnotenie na kontrolu práce manažérov

Z tabuľky vidíme, že efektivita manažéra Ivanova je 98%, takže je prvý v poradí. Potom sa zamestnanci umiestňujú podľa konečného hodnotenia. Poviem vám, ako sa tvorí.

Každé tri mesiace sa manažéri kontrolujú takto:

• mystery shopper - raz za mesiac, trikrát za štvrťrok;
• obchodný kouč - dvakrát mesačne, šesťkrát za štvrťrok;
• hodnotenie teórie - raz za štvrťrok.

• skóre mystery shopper - 60 %;
• hodnotenie obchodného kouča – 30 %;
• hodnotenie teoretických vedomostí biznis koučom - 10%.

Konečná známka sa vypočíta podľa vzorca:

Ef = OTP × 60 % + MBT × 30 % + OT × 10 %,

kde OTP je skóre tajomného nakupujúceho,

OBT - hodnotenie obchodného kouča,

OT - hodnotenie teórie.

Predpokladajme, že v druhom štvrťroku 2016 manažér získal nasledovné maximálne skóre: mystery shopper - 97 bodov, obchodný kouč - 98, teoretické znalosti - 100. Takže konečné skóre je 98 % (97 × 60 % + 98 × 30 % + 100 x 10 %).

Zhrnutie efektivity predaja

Zistite, akí efektívni sú vaši predajcovia, pomocou online tabuľky. Umiestnite skóre manažéra do tabuľky a získajte výsledok.

Čo dáva hodnotenie manažérov predaja

Z krátkodobého hľadiska, napríklad do mesiaca, môžu manažéri, ktorí nedodržiavajú štandardy, dosahovať dobré výsledky v predaji. Ale to sú dočasné výbuchy efektívnosti. Dlhodobo – od troch mesiacov – je efektivita predaja, ktorý dodržiava predajné štandardy, vyššia. Zistili sme to z vlastných skúseností analýzou štatistík efektivity procesov a objemov predaja každého manažéra. Preto dodatočne motivujeme zamestnancov k dodržiavaniu pravidiel.

Hodnotenie funguje len vtedy, ak manažéri predaja vidia, že ich práca je hodnotená objektívne a schéma výpočtu je transparentná. Pred implementáciou systému musí byť každému zamestnancovi vysvetlené, podľa akých kritérií sa hodnotenie vykonáva, kto a podľa akých parametrov bude kontrolovať predaj.

Bojujte o prvé miesto. Hráme na psychologický efekt súťaže. Je zvykom, že úspechy manažérov hlásime nielen obchodnému oddeleniu, ale aj ostatným zamestnancom firmy, aby ľudia pochopili, kto ako pracuje. Hodnotenie pravidelne zverejňujeme na internej firemnej webovej stránke, na valné zhromaždenia A firemné akcie hovoríme o úspechu predajcov.

Každý predajca chce byť na prvom mieste a to ho motivuje k plneniu štandardov predaja.

Najlepší manažér získa najlepších klientov. Stavili sme sa na riadenie systému. Je pre nás dôležité, aby zamestnanci spĺňali štandardy a dosahovali dlhodobo nadpriemerné výsledky. Nepočítame s „hviezdami“, ktoré krátkodobo naplnia objem bez splnenia noriem.

Keďže na jednom projekte (s jednou nehnuteľnosťou) pracujú štyria manažéri, každý získava 25 % nových klientov z plánovaného incomingového toku. Zabezpečiť tok platiacich zákazníkov je úlohou marketingového oddelenia. Pri prichádzajúcom hovore vedúci oddelenia telefonický predaj určuje takzvanú váhu klienta podľa viacerých parametrov. V podstate ide o rozpočet, formát platby a naliehavosť transakcie. Zákazníci s rozpočtom na trojizbový byt a 100-percentnou platbou, ktorí sa vedia rýchlo dohodnúť, sú posielaní manažérovi, ktorý vedie hodnotenie.

Výsledok

Rozsiahla príručka predaja telefónov b2b, časť 4 zo 4. Zozbieral som najčastejšie chyby, ktorých sa obchodní manažéri dopúšťajú. Vyvarovaním sa týchto chýb môžete jednoducho zvýšiť efektivitu telefonického predaja.

V predchádzajúcich častiach:

1. časť zo 4

2. časť zo 4

3. časť zo 4

V tejto poslednej časti som zozbieral všetky chyby obchodných manažérov, ktoré boli spomenuté v predchádzajúcich častiach článku a pridal aj to, čo v predchádzajúcich častiach nebolo (cca 70% nového). Túto časť možno nazvať bonusovou, keďže sa tu koncentruje celá podstata bez zbytočnej vody a ukladať si tri články na neskoršie hľadanie takýchto informácií nie je príliš pohodlné. Vo všeobecnosti je tu všetko, čo má zmysel ukladať a používať. Užívať si čítanie!

1. Nedostatok úsmevu v hlase

Súhlaste, keď vám unaveným hlasom ponúknu niečo kúpiť, okamžite máte pocit, že tento produkt sa už pred vami niekomu neúspešne pokúšal predať. Klient má v takejto situácii pocit, že sa mu snažia „drieť“ niečo úplne zbytočné. A naopak, radi sa stretávame s ľuďmi, z ktorých hlasu vyžaruje radosť a dobrá vôľa, chcú dôverovať.

Riešenie

Life hack: ak sa pri telefonovaní naozaj usmievate, klient to pocíti na vašom hlase. Skúsení manažéri často vedia rozprávať s „úsmevom v hlase“ a bez úsmevu na tvári, ale to sa dá dosiahnuť praxou. Stále mám reflexný úsmev, keď hovorím po telefóne. Len za rok a pol práce sa z toho stal zvyk. Ľahšie si na to zvyknete, ak sa počas rozhovoru pozriete na svoju tvár v zrkadle: takto sa častejšie pristihnete, že sa neusmievate.

2. Neznalosť podložky. časti

Skúšali ste niekomu vysvetliť podstatu témy, o ktorej nič neviete? A tiež sa pokúsili predať túto položku a hovorili o nej silné stránky kde?

Je veľmi ťažké prezentovať svoj produkt krásne a vypracovať námietky, keď je vo vašej hlave príliš málo vedomostí o tomto produkte. Arogantní manažéri často nevenujú dostatok času štúdiu produktu a veria, že ich zručnosť je dostatočná na to, aby predali aj produkt, o ktorom sami vedia málo.

Riešenie

Problém je vyriešený nepretržitým školením, ktoré zahŕňa časť so zložitosťou produktu. Ak poznáte všetky výhody a nevýhody, môžete zostaviť kompetentnú taktiku predaja, ktorá vám umožní zvýšiť zisky spoločnosti. Nechaj znalý človek sa vás opýta čo najviac otázok o produkte. Ďalej si zapíšte otázky, na ktoré neviete s istotou odpovedať. Urobte si študijný plán a nájdite odpovede na všetky otázky. Opakujte 2-3 krát s rôznymi znalými ľuďmi.

3. Známosť

Pamätáte si, ako vás raz oslovil neznámy muž z ulice, oslovil vás „vy“ a požiadal o vhadzovanie peňazí na cestovné?

Po zhliadnutí školení informačných biznismenov mnohí usúdia, že ak sa potrebujete vyhnúť zbytočným formalitám v rozhovore, musíte klienta oslovovať „vy“. Toto je hrubá chyba, najmä v b2b, pretože konverzácia sa zvyčajne vedie s niekým, kto je oprávnený rozhodovať. Predstavte si: taký Big Boss sedí a vtedy do neho začne „tykať“ dvadsaťročný chlapík na druhom konci drôtu, ktorý sa tam tiež snaží niečo predať.

Riešenie

Dosť na to, aby som sa naučil pravidlá obchodná etiketa, vypočujte si niekoľko desiatok rozhovorov profesionálnych manažérov a presne pochopíte, ako sa oplatí pristupovať ku komunikácii so zákazníkmi. Nájsť "zlatú strednú cestu" nie je ľahké, ale je to možné, ak máte vynaliezavosť a internet.

4. Prílišné sebavedomie

Myslíte si, že klienta vidíte „cez“? Mnohí manažéri, najmä tí so skúsenosťami, často začínajú takto uvažovať. Je to hrubá chyba, pretože takéto sebavedomie sa stáva príčinou nadmernej nedbanlivosti, nerozvážnosti. Je nepravdepodobné, že takýto manažér bude pracovať „naplno“, pričom si bude istý, že mu bude stačiť aj 30 % jeho úsilia. Zvyčajne sa takéto sebavedomie pozoruje u "hviezd" - tých, ktorí pracujú viac ako rok a môžu sa pochváliť nejakými úspechmi.

Riešenie

Aby ste sa zbavili zbytočného sebavedomia, môžete si vypočuť množstvo najneúspešnejších rozhovorov s klientmi, aby ste zostúpili do reality, v ktorej nikto nikdy nemôže nič vedieť s istotou. Ak to nepomôže, slabý výkon bude vynikajúcou motiváciou, po ktorej možno prehodnotíte svoje sebavedomie.

5. Komplikovaný pozdrav

Veď ste určite počuli také pozdravy, že ste si potom ešte 5 sekúnd museli myslieť: "Dočerta, čo sa to len stalo?!" Mali ste chuť pokračovať v rozhovore po takomto pozdrave?

Riešenie

V pozdrave by ste nemali používať slová s dvojitým významom, ťažko vysloviteľné slová, ako aj slová, ktoré sú zle vnímané uchom. Jednoducho povedané, všetky tie slová, ktoré môžu byť nepochopené alebo vôbec nepočuteľné.

6. Príliš rýchla reč

Viete si predstaviť panický hlas, z ktorého vás rýchlo začne bolieť hlava? Takto zniete, keď príliš rýchlo telefonujete s klientom. Znie to, akoby ste sa ponáhľali a snažili sa čo najrýchlejšie „zostreliť“ svoje pripravené frázy, aby ste rýchlo utekali domov a vypli žehličku, ktorá už spálila vašu obľúbenú košeľu.

Riešenie

Zbaviť sa toho je celkom jednoduché: môžete počúvať každú konverzáciu alebo každú desiatu - na tom nezáleží. Ide o to, aby ste si neustále pripomínali, aby ste s tým niečo urobili. Môžete dokonca požiadať priateľa, aby si sadol vedľa vás a bolestivo vás štipol, kedykoľvek sa pokúsite vystrašiť klienta svojim panikajúcim hlasom.

7. Príliš pomalá reč

Oh-och-och-veľmi nudný rozhovor, ktorého sa chcem čo najskôr zbaviť. Je to ako ten pocit, keď idete po úzkej ceste a osoba pred vami sa plahočí ako korytnačka. Je to naozaj nepríjemné?

V práci sme mali chlapíka, ktorý hovoril tak a tak pomaly, že ste mohli zaspať, kým vyslovil pozdrav. Je jasné, že väčšina klientov toto nekonečné peklo nevydržala. Pravdaže, dávam do pozornosti, že pre dôchodcov bolo celkom príjemné s ním komunikovať, keďže pri rýchlejšom tempe občas niečo nepočuli a prehliadli dôležitý detail.

Riešenie

Problému sa môžete zbaviť rovnakým spôsobom ako v predchádzajúcom odseku: počúvajte svoje dialógy a tiež požiadajte svojho priateľa, aby vás sledoval a neustále upozorňoval na túto chybu, aby ste na ňu nezabudli.

8. Monotónna reč

Ako sa vám to páči: volá chladný a ľahostajný človek, ktorý sa vás snaží presvedčiť, že spolupráca s ním vám zvýši zisky. Mierne povedané, návrh tak-tak.

Budem pokračovať v príbehu o jedinečnosti môjho bývalého kolegu: ten istý chlapík okrem toho, že hovoril pomaly, hovoril všetko absolútne monotónnym hlasom. Dokonca aj programy na syntézu reči majú vo svojom arzenáli širšiu škálu emócií ako tento chlapík. Váš prejav by mal byť živý a zaujímavý, nie je možné presvedčiť človeka tým, že všetko poviete jedným hlasom. Dokonca by som povedal, že nie je až také dôležité, čo presne hovoríte. Hlavná vec je, ako hovoríte, s akými emóciami, aké akcenty kladiete, pomocou rôznych intonácií.

Riešenie

Začnite čítať poéziu. Myslím nahlas, v publiku ľudí, ktorých nepoznáte. Takéto údery do sebaúcty (a budú) budú pre vás dobrým podnetom, aby ste sa naučili expresívnosti, vďaka čomu budú vaše konverzačné prezentácie vzrušujúce a krásne.

9. Negramotná reč

Zdalo by sa: aký je rozdiel, povedzme „dvesto“ alebo „dvesto“? Mnoho ľudí v každodennom živote používa druhú možnosť. Ale obchodní manažéri nie sú ľudia, ktorých by malo byť „veľa“. Reč by mala byť perfektná: žiadne koláče so slivkovým lekvárom, kúpené asi za dvesto rubľov. Ale nepoviem nič o burry people: často sa to stáva špeciálnym „čipom“ manažéra, najmä v prípadoch, keď sa rokovania vedú s rovnakými klientmi.

Riešenie

Nájdite si perfekcionistického poslucháča, ktorý ovláda jazyk. Nájdené? Teraz si stiahnite texty z ťažké slová, v ktorej sa väčšinou každý pomýli vo výslovnosti (existujú také texty). Čítajte nahlas tomuto perfekcionistovi. Ak sa vám podarí prežiť - problém sa vyrieši po niekoľkých takýchto textoch.

10. Žiadny rovnaký kontakt

Oslovujete klienta menom a priezviskom, zatiaľ čo on vás volá jednoducho krstným menom? Gratulujeme, klient nad vami dominuje a vaša hodnota a dôležitosť v jeho očiach smeruje k nule. Ak vás klient volá len krstným menom, potom ho oslovujete iba krstným menom. Oslovujte ho rovnako formálne, ako on vás: vaša spolupráca nie je láskavosťou vo vašom smere, ale obojstranne výhodným partnerstvom.

Riešenie

Ako väčšina problémov, aj tento sa dá vyriešiť s pomocou kamaráta, ktorý vás pri každom plazení zovrie. Prečo navrhujem zovretie? Pretože si to zaslúžite, ak urobíte chybu. vtip. Ak to nie je nepríjemné (súdruhove opravy), tak sa vám to bude ťažšie preučovať.

11. Klient nevie, s kým hovorí

Len si to predstavte: noname vám zavolá a už od dverí vám povie, aké skvelé robí weby. Môže sa to zdať smiešne, ale je veľmi nepravdepodobné, že s ním budete pokračovať v rozhovore. Len aby ste sa rozveselili.

Manažéri často zabúdajú a okamžite sa „dajú do práce“, pričom sa úplne zabudnú predstaviť. Čo by bol na vás váš klient zvedavý: vaše meno, vaše pracovisko, vaša pozícia, účel vášho telefonátu. Bez toho, aby to vedel, jednoducho nepríde na to, ako s vami hovoriť. Spravidla, ak človek nevie prísť na to, ako najlepšie konať, jednoducho sa vyhýba spáchaniu činu, pretože to zvyčajne prináša menšie nebezpečenstvo ako unáhlený čin. Jednoducho povedané, ak klient nevie, s kým hovorí, vaša konverzácia neprebieha dobre.

Riešenie

Ak sa pristihnete, že ste sa počas rozhovoru nepredstavili, potrestajte sa: vezmite si zoznam svojich priateľov v sociálnych sieťach(aspoň 100 ľudí) a predstavte si každého z nich na papieri. Predstavte si, že ho predstavíte svojmu klientovi a opíšete mu všetko, čo potrebujete. To je dosť ťažké a nudné, takže po sérii takýchto trestov sa vám bude ľahšie zlepšovať.

12. Zriedkavé používanie mena klienta

Vlastné meno je najsladší zvuk pre každého človeka. Bude pre vás oveľa jednoduchšie nadviazať emocionálny kontakt a vstúpiť do dôvery klienta, ak ho budete oslovovať menom.

Riešenie

Prečiarknite všetky „všeobecné“ odkazy. Najmä také ako "mladý muž", "muž", "dievča", "žena" atď. Pamätám si, že som to nejako nevydržal a obrátil som sa na klientku "dáma", ale to je úplne iný príbeh...vy môže si pomocou trestov osvojiť návyk oslovovať klienta krstným menom. Za každé „všeobecné“ odvolanie nájdené v dialógu dajte svojmu kolegovi, povedzme, 50 rubľov. Po prvé, neradi prídete o peniaze a po druhé, kolega vám ochotnejšie pomôže.

13. Nesprávna výslovnosť mena klienta

Myslím, že každý dobre vie, že v Rusku sa čoraz častejšie môžete stretnúť s menom Kim či Vilen. Názvy tohto druhu sú často nesprávne vyslovované a to spravidla uráža klienta. Viete, čo je najdesivejšie? Skutočnosť, že je veľmi nepravdepodobné, že vás klient opraví a až do konca dialógu vám bude chýbať, vyslovte meno klienta. Výsledkom je to, čo máme: klient je zakaždým viac a viac podráždený, ale mlčí. A nedokážete ani pochopiť, prečo je konverzácia taká tesná.

Počas dňa som sa musel rozprávať s 2-4 stovkami ľudí a pamätám si niekoľko prípadov, keď sa v CRM otvorili nesprávne údaje o zákazníkoch. Predstavte si všetku tú bolesť zo situácie, keď sa klientka volá Tamara Ivanovna a celý rozhovor ju volám Irina Vasilievna a ona mi o tom nič nehovorí. A po rozhovore sa program stále rozhodne načítať potrebné informácie a chápem, že celý dialóg nevolal toho človeka jeho menom, ale nepovedal mi ani slovo.

Riešenie

Stiahnite si sto jazykolamov, ktoré pozostávajú zo zložitých mien. Ak ho nenájdete, vytvorte si vlastný. Zakaždým, než začnete volať, povedzte každý jazykolam. Časom sa naučíte vyslovovať aj tie najťažšie mená. Ako viete, so situáciou z môjho príbehu sa nedá nič robiť.

life hack

Jazykolamku ľahšie naplníte menami, ak si zapíšete mená tých zákazníkov, ktoré sa vám ťažko vyslovovali, alebo ak je všetko naozaj zlé, ktoré ste nevedeli vysloviť a v panike ste zložili telefón. Nemusíte tak tráviť čas navyše hľadaním mien pre jazykolam.

14. Príliš zložité meno manažéra

Ak sa vaše meno ťažko vyslovuje, klientovi nebude príjemné s vami hovoriť, a to ani preto, že sa mu bude ťažko vyslovovať meno. Pre partnera bude otrepané pýtať sa vás, či správne vyslovuje vaše meno, nehovoriac o tom, že sa môže hanbiť, ak to meno vysloví nesprávne. Táto situácia odvedie pozornosť vášho klienta od podstaty vášho hovoru, čo sťaží predaj.

Riešenie

Keď som pracoval v predaji, často som sa predstavoval ako Dima, hoci sa volám Kim. Zdalo by sa: iba tri písmená, ale spočiatku som musel hláskovať takmer každý dialóg: „K a M - iba tri písmená“ alebo ešte horšie: „Kirill, Irina, Michail“, potom ma oslovovali Kirill a niekedy čo sa týka Iriny, napriek jej hrubému hlasu. Vo všeobecnosti je lepšie povedať len meno, ktoré bude presne a správne vyslovované.

life hack

Ak je predaj studený (podľa vašej databázy), môžete sa prezentovať menom klienta z CRM. To, že ste menovci, klienta rozveselí a uľahčí celý rozhovor. Najmä ak sa klient volá Albert alebo Ibrahim.

15. Neochota počuť „nie“

Často som videl, ako manažéri zavesili po prvom „nie“. Mnoho ľudí chápe, že je to hlúposť, ale aj tak to urobia, pretože začnú panikáriť. V skutočnosti sú najstrašidelnejší klienti tí klienti, ktorí so všetkým súhlasia. Ich zmierlivosť sa dá veľmi ľahko vysvetliť: jednoducho ich to nezaujíma a ani vás nepočúvajú. Najprv som nerozumel, ako to bolo: klient sa zdal byť so všetkým spokojný, rozhovor prebehol tak hladko, ale predaj nedopadol dobre. Odmietnutie je indikátorom toho, že klient vo všeobecnosti rozumie tomu, čo hovoríte. To naznačuje, že sa zaujíma o to, o čom hovoríte. Jednoducho povedané, toto je len zvonček, ktorý vám povie, aby ste pokračovali.

Riešenie

Stiahnite si databázu adries a zavolajte Iný ľudia s ich mimoriadne drzými návrhmi. Čím absurdnejší je váš návrh, tým lepšie. Napríklad ponuka na kúpu pouličného plemena psa za 30 tisíc. Na začiatok si postačí zvyknúť si na „nie“ a iné negatívne reakcie. Potom môžete ísť ďalej: po prvom „nie“ sa stále pokúšate predať psa a tak ďalej, až kým človek nezavesí. Zároveň je dôležité zostať vážny, aby si daná osoba nemyslela, že len žartujete.

16. Nedostatočná identifikácia potrieb

Aj na tréningu mi tréner dal lekciu. Zadanie znelo takto: bolo potrebné predať jej službu fiktívnej cestovnej kancelárie. Služba je tiež fiktívna: sami sme si mohli vybrať, čo ponúkneme. Vžil som sa do úlohy kapitána tímu a vymyslel som skvelú prezentáciu zaujímavej a nezvyčajnej služby. Boli sme naozaj cool ako druhý tím, ale to je smola: pred prezentáciou našej cool služby sme sa u klienta nedozvedeli, čo vlastne potrebuje. Tomuto človeku, ktorý by sa chcel s manželom a dieťaťom dostať do dobrého lyžiarskeho strediska, sme preto ponúkli elegantný sólový zájazd so striptízovým barom pre dievčatá. Teraz sa to zdá byť samozrejmé, ale vtedy to nebolo také jednoduché. Vo všeobecnosti je chyba stále aktuálna: mnohí manažéri sa snažia predať svoju službu ešte skôr, než vedia, čo klient potrebuje.

Riešenie

Nájdite na sociálnej sieti sieť sto ľudí, ktorých nepoznáte, a skúste prísť na to, čo každému z nich chýba. Nezastavujte sa pri ich prvej odpovedi, napríklad pri „peniazoch“: čo najtvrdšie sa dostaňte na dno pravdy. Takto sa naučíte zisťovať, čo ľudia potrebujú, a samotný experiment vám pripomenie potrebu identifikovať potreby. Nemyslite si, že vám nikto neodpovie: v sociálnej. sietí, komunikácia má svoje charakteristiky a ľudia sa v nich správajú inak ako pri bežnom rozhovore. Snažte sa nevyberať ľudí opačného pohlavia, inak môžu byť vaše správy vnímané ako akt párenia a namiesto odpovede dostanete hudobnú skladbu.

17. Príliš veľa uzavretých otázok

Chcete sa hrať na vyšetrovateľa? Potom choďte radšej na políciu. Klienti nemajú radi vypočúvanie a kladenie série otázok áno/nie je vážna chyba, ktorá vás bude stáť sumu, ktorú by ste mohli zarobiť na predaji, ak by ste sa nehrali na zlého policajta. pýtaj sa viac otvorené otázky a len pár uzavretých, aby som nakoniec zhrnul podstatu klientovej myšlienky.

Riešenie

Požiadajte niekoho o týždeň, aby vám kládol iba uzavreté otázky, aby ste pochopili, o koľko chladnejšia a nepríjemnejšia je komunikácia. S najväčšou pravdepodobnosťou sa poučíte a pokúsite sa vyhnúť nadmernému používaniu uzavreté otázky v dialógu s klientom.

18. Nekonečná identifikácia potrieb

Manažéri sú tak často kritizovaní za to, že plne neidentifikujú potrebu, že niekedy idú do druhého extrému: identifikujú potrebu kvôli identifikácii potreby. V skutočnosti to vyzerá ako stretnutie zástupcu s nájomníkmi, kde obchodný manažér vystupuje ako zástupca a klient je nájomcom. Poslanec sa usilovne pýta na túžby klienta a ten si rád vyleje dušu, no všetko bezvýsledne: predaj aj tak nebude.

Riešenie

Identifikovaná jedna potreba - pokračujte v ponorení sa do nej. Nesnažte sa identifikovať inú potrebu. Prehĺbené – skúste si na túto potrebu (v hlave) vyskúšať svoj produkt. Ak to nefunguje, prejdite na ďalšiu potrebu. A to len dovtedy, kým sa vám nepodarí vyskúšať váš produkt pre identifikovanú potrebu klienta.

19. Hádzanie z javiska na javisko

Často sledujem a sledujem, ako manažéri preskakujú z fázy identifikácie potrieb k predstaveniu produktu a potom späť k identifikácii potrieb. Vaša prezentácia v tomto prípade nebude vyzerať presvedčivejšie ako bezdomovec, ktorý sa vám snaží predať svoju knihu o tom, aké ľahké je zarobiť peniaze na burze.

Riešenie

Kúpte si najjednoduchšie a najlacnejšie nástenné hodiny. Vytiahnite ciferník. Vezmite tri fixky rôznych farieb. Rozdeľte ciferník na tri časti, počnúc 12. hodinou. Podpíšte každú časť, počnúc 12. hodinou: Nadviazanie kontaktu, identifikácia potrieb, predstavenie produktu, resp. Teraz si predstavte, že nemôžete vrátiť fázu, ktorá už prešla, rovnako ako nemôžete vrátiť minulý čas. Zaveste hodiny niekde vo svojom pracovnom priestore, aby vám pripomenuli, že tieto kroky sú v poriadku a nič iné.

20. Prerušenie klienta

Aj keď ste už pochopili, čo tým klient myslel, a aj keď o vašom produkte hovorí niečo, čo nie je pravda – nesnažte sa ho prerušiť, aby namiesto neho dokončil myšlienku alebo opravil svoje chybné tvrdenie. Toto je mimoriadne elementárne a základné pravidlo, ktoré sa však veľmi často porušuje. Skúste sa podľa toho riadiť.

Riešenie

Každý má priateľa, ktorý rád vyrušuje. Skúste tomuto priateľovi porozprávať dlhý príbeh. Zamyslite sa nad tým. Prestaňte robiť to isté. Má zmysel pravidelne počúvať vaše neúspešné rozhovory, aby ste takéto prípady identifikovali a pripomenuli si to. Alebo nechajte niekoho, kto si sadne vedľa vás a spojí sa s vami prostredníctvom voliteľnej náhlavnej súpravy. Táto osoba vás môže pri rozhovore s klientom neustále opravovať, čím vám uľahčí tento zlozvyk.

21. Hovorte o živote

Poďme hovoriť o živote? V mojej praxi sa často stávalo, že kontakt s klientom bol nadviazaný natoľko, že sa so mnou začal priateľsky rozprávať na témy, ktoré nesúvisia s účelom hovoru. Možno to naznačuje kvalitný emocionálny kontakt, ale zároveň nesprávne vedenie dialógu, keďže sa to vôbec stalo. To treba veľmi korektne zastaviť, aby sa klient neurazil, že nechcete počuť o tom, ako išli s manželkou k moru. Často to klient robí nevedome, takže ak mu jemne naznačíte, okamžite sa stiahne.

Riešenie

*Miesto pre vaše rozhodnutie* - do komentárov napíšte, ako v tomto prípade postupovať, keďže neviem, čo presne sa k tomu dá povedať.

22. Pokusy hádať sa s klientom

Nesúhlasíte s námietkami klienta, ale neviete, ako im čeliť? Dám vám nápovedu: nesnažte sa s klientom hádať, najmä o témach týkajúcich sa oblasti jeho podnikania. Namiesto hádok predajcovia presviedčajú svojich zákazníkov jednoduchým kladením otázok. Sú to otázky, ktoré vedú k správnym myšlienkam - to je to, čo musíte použiť, a to aj na vypracovanie námietok.

Riešenie

Kontaktujte ktoréhokoľvek webového dizajnéra alebo programátora. Požiadajte ho, aby vám povedal, ako je unavený z klientov, ktorí ničomu nerozumejú, no neustále sa dostávajú do pracovného procesu. Požiadajte ho, aby sa nezdržiaval. Pozrite sa, ako človek reaguje na hádky o témach, v ktorých sa považuje za kompetentnejšieho ako vy. Tak isto máte klienta, do ktorého biznisu leziete.

23. Neopatrnosť pri vyjadrovaní názoru

Klient musí hovoriť 80% dialógu. Môže sa zdať, že to priamo súvisí s tým, že manažér by sa mal pýtať a nie rozprávať, ale nie je to tak: to, že manažér by sa mal iba pýtať, je dôsledkom toho, že čím viac predávajúci povie, tým viac klient bude mať viac príležitostí na námietky. Buďte si istí: každé vaše slovo je ďalšou zbraňou v rukách klienta. Je lepšie nedať partnerovi dôvod a nevyjadrovať svoj názor nadarmo: iba otázky a podstata návrhu, žiadna „voda“.

Riešenie

Skúste sa zapojiť do sporu v nejakej filozofickej komunite. Každý váš návrh rozoberieme, nájdu rozpory a poukážu na vašu hlúposť. Strávte asi týždeň v komentároch takejto komunity a zvyk vypovedať o práci bude odstránený akoby ručne. Navyše sa budete môcť presvedčiť, že tí najskúsenejší diskutéri väčšinou nič nehovoria, len sa pýtajú.

24. Obliečky pre klienta

Hovoriť ako „rád by som ti navrhol ruku“, „volám s ponukou“ je istý spôsob, ako zabiť svoju dôležitosť v očiach klienta. Namiesto obojstranne výhodnej spolupráce mu namiesto partnerstva ponúknete, že vám poskytne službu – využije vašu službu za svoje peniaze. Dajte klientovi šancu, aby sa sám rozhodol, či vás bude rešpektovať alebo nie. Netreba ho povzbudzovať, aby cítil situáciu pod kontrolou.

Riešenie

Používajte frázy ako: „Volám, aby som prediskutoval možnosť vzájomne výhodnej spolupráce“, „Som tu, aby som prediskutoval spoluprácu“, „Volám, či si môžeme byť navzájom užitoční.“ Len takto, len na rovnakej úrovni.

25. Ignorovanie záujmov klienta

Váš pozdrav začína slovami o tom, aký skvelý produkt máte, koľko rokov ste na trhu, koľko zákazníkov ste mali, akí sú vaši ziskoví dodávatelia? Klient sa zaujíma o svoj prospech. Nestará sa o vaše úspechy, ehm. Zabudnite na chválenie. Radšej mu povedzte o tom, čo získa zo spolupráce s vami. Nielen „100 úspešných prípadov“, ale „Máme skúsenosti a vieme dať záruky, vďaka ktorým váš zisk určite porastie.“

Riešenie

Je veľmi dôležité dodržať spojenie „majetok-úžitok“. Najvýraznejší príklad použitia tohto zväzku: existuje produkt - slnečnicový olej. Existuje vlastnosť: rastlinný tuk. Prínos pre klienta: "Náš olej pozostáva z rastlinných tukov, a preto neobsahuje cholesterol, takže Vaše cievy zostanú zdravé." A teraz už len banálne pochválenie: "Vyrábame ten najlepší slnečnicový olej. Naše slnečnice sú pestované pomocou pokrokových technológií a naša spoločnosť pôsobí na tomto trhu už viac ako 900 rokov." Cítiť rozdiel?

26. Pristupujem

Príliš veľa „ja“ v rozhovore s klientom je indikátorom toho, že sa viac zaujímate o svoju osobu, a nie o spoluprácu s klientom a obojstranne výhodné podmienky.

Riešenie

Menej používajte „myslím“, „myslím“, „chcem“ a iné zlé frázy, ktoré začínajú na „ja“. Namiesto toho sa zaujímajte o názor klienta: „čo si o tom myslíš?“, „Môžeš...“, „Dáva ti to možnosť...“.

27. Hlúpe otázky

„Prefíkaní manipulátori“, ktorí už videli dosť školení, kde hovoria o tom, že klienta treba donútiť povedať trikrát „áno“, no nehovoria o tom, ako to má robiť správne, sa začínajú pýtať neskutočne mizerné otázky. Napríklad: "Chcete zvýšiť zisk?" alebo "Potrebuje vaša firma predaj?" Nie, chlapci, čo ste? Peniaze a predaj sú len to, čím biznis žije. Aká malicherná vec, sakra. Predstavujem si, že tam sedí Big Boss a má oči podliate krvou z toho, že s ním zaobchádzajú ako s úplným idiotom, keďže sa takéto otázky kladú.

- Ako sa voláš?

- Andrey.

- Andrew, však?

- To znamená, že sa voláte Andrei, rozumiem správne?

- Áno...

- Môžem ťa teda takto oslovovať, menom Andrey, však?

- Áno, ste veľmi šikovný, používateľské meno!

No, to je všetko: prijaté tri „áno“. Zvážte predaj do vrecka.

Riešenie

Využite známu techniku ​​„hákovej jazdy“. Jej podstatou je položiť otázku, ktorej odpoveďou by ste demonštrovali zásadný záujem klienta o vašu službu. Uvediem príklad: raz ste už zavolali klientovi a dohodli ste sa, že si preštuduje, čo ste poslali Komerčná ponuka, po ktorom sa v dohodnutom čase ozvete späť. Ak teda pri druhom hovore hneď na začiatku pochopíte, že klient má naštudovaný CP, môžete položiť otázku takto: „Vzhľadom na to, že ste súhlasili so štúdiom CP, chápem, že určitý záujem o *riešenie takejto resp. taký problém* si prítomný, však?", alebo "Vážení, našli ste si čas na preštudovanie môjho CP. Chápem, že je tu určitý záujem o spoluprácu, však?" . Cítite rozdiel medzi hlúpou a relevantnou otázkou?

28. Súhlas s malichernými želaniami klienta

Zvyčajne, keď od klienta príde prúd malých technických otázok, ako napríklad: "Dokážeš...?" ľudia odpovedajú: „Áno, samozrejme, že to dokážeme,“ strácajúc zo zreteľa skutočnosť, že tok takýchto otázok môže byť nekonečný – to je dostatočná predstavivosť.

Riešenie

V takýchto prípadoch je dôležité chopiť sa iniciatívy odklepnutím „programu“ klienta, zameraného na množstvo drobných záležitostí. Nie je ťažké prevziať iniciatívu, preto si môžete položiť otázku: „Všetko vám vyhovuje, okrem“ tohto „malého detailu, však?“ alebo "Ste pripravení zadať objednávku a zostáva zadať "toto" ako posledné, rozumiem tomu správne?". Klient vám buď povie: „Áno, pár chvíľ a všetko je OK“ a dostanete objednávku, alebo klient z kategórie „išiel sa zohriať do predajne“ . Druhá po tejto otázke jednoducho zmizne a vy nestrácajte čas s niekým, kto s vami takmer nemá záujem spolupracovať.

29. Odpovedanie na otázku otázkou

Vaše „záludné veci“ ako odpovedanie na otázku otázkou sú veľmi otravné. Najmä ak ide o klienta, ktorý sa chce dozvedieť viac o nevýhodách spolupráce, o ktorej hovoríte. Čo robiť, ak klient položí otázku?

Riešenie

Dajte mu dlhú a podrobnú odpoveď, aby sa upokojil a pochopil, že jeho otázky sú rešpektované a zodpovedané, že nie ste nezbedník, ktorý sa vyhýba otázkam. Je tu však jedno dôležité „ale“: hneď po vašej odpovedi musíte klientovi bez prestávky položiť protiotázku. Teraz vaša protiotázka nespôsobí negatívnu reakciu, keďže ste už odpovedali na otázku, ktorá klienta zaujímala.

30. Pauza po zodpovedaní otázky zákazníka

Z predchádzajúceho bodu sa zrodil tento – nikdy sa nezastavujte po odpovedi na klientovu otázku. prečo? Pretože mu tak dáte šancu položiť vám ďalšiu otázku a iniciatíva v rozhovore sa z vás beznádejne stratí.

Riešenie

Vždy po odpovedi položte doplňujúcu otázku. To vám umožní nestratiť iniciatívu pri rokovaniach a tiež vám dá príležitosť získať Ďalšie informácie, ktoré vám môžu pomôcť presvedčiť klienta na spoluprácu.

31. Strata podstaty hovoru

Často "skúsení" manažéri diskutujú s kolegami o veľmi dôležitých otázkach: "Sakra, dnes som dostal takého hlúpeho klienta! Celý rozhovor si protirečil, svoje odmietnutie som nedokázal ani vyargumentovať." Tí, ktorí pracovali v predaji, vedia, že je to bežná prax. Pomerne často takíto „múdri muži“ začnú klientovi demonštrovať svoju „hlúposť“ priamo počas rozhovoru. Áno, nekecám – namiesto predaja sa klientovi snažia poukázať na všetky rozpory v jeho slovách, akýmsi spôsobom sa vysmievajú z toho, že nevie vyjadriť podstatu svojej túžby. Samozrejme, nemyslia si, že klient na rozdiel od nich nebol pripravený rozprávať, ale o to tu vôbec nejde. Hlavná vec je, že takáto chyba je veľmi častá a je potrebné ju aktívne odstraňovať.

Riešenie

Ovládajte sa a ak to nedokážete, vzdiaľte sa od práce s klientmi čo najďalej.

32. Pokusy predať „jedným dotykom“

Mnoho začínajúcich predajcov sa pokúša uskutočniť predaj na prvý hovor. To je veľká chyba, pretože ak v b2c má tento prístup ešte šancu, tak v b2b je tento prístup odsúdený na zánik. Faktom je, že nikto si cez telefón nevypočuje celú podstatu vášho komerčného návrhu a rozhodnúť sa o spolupráci bez toho, aby ste sa s návrhom oboznámili, je jednoducho samovražda. Nie je možné predať "one touch" v b2b.

Riešenie

Stačí si spomenúť na základnú schému: zavolali, uzavreli hovor, aby poslali komerčnú ponuku na poštu a znova zavolali o N dní. V určený deň zavoláte späť a potom ukončíte konverzáciu na predaj, keď si klient prečíta vašu obchodnú ponuku a je pripravený sa rozhodnúť.

33. Nedostatok medzier na vypracovanie námietok

Zvyčajne je situácia nasledovná: začiatočníci nepoužívajú polotovary, „priemerný“ má veľa polotovarov na papieri, profíci si všetky polotovary nechávajú v hlave. Bez hotových odpovedí na otázky, ktoré môže mať klient v tej či onej verzii rozhovoru (a hlavných variácií môže byť viac ako niekoľko desiatok, v závislosti od kvality vytvoreného predajného skriptu), bude veľmi ťažké rýchlo a s istotou odvrátiť námietku klienta. Vaša neistota bude zaznamenaná v zlomku sekundy a celá fáza práce s námietkami zlyhá.

Riešenie

Zapíšte si každú jedinečnú námietku každého klienta, pripravte si odpovede na každú z námietok vopred. Skúste si zapamätať, po akých slovách vyvstávajú námietky a po akých odpovediach bude nasledovať aká reakcia. Ak máte dostatočné skúsenosti a dobrú pamäť, väčšina konverzácie bude prebiehať podľa vášho plánu: budete môcť manipulovať správanie klienta, pričom budete vopred vedieť, na čo pravdepodobne odpovie a aké námietky pravdepodobne odpovie. mať. Za rok a pol práce v predaji v tej istej oblasti som od samého začiatku dialógu vedel pochopiť, či dôjde k predaju alebo nie, ale nesprával som sa sebavedome: je to len pravdepodobnosť a nie je stopercentná. Nemali by ste sa uvoľniť.

34. Nejasné termíny pri uzatváraní obchodu

Keď sú termíny nejasné, nastáva neriešiteľná situácia: nerozumiete - klient vás stále ide kontaktovať a dlho len premýšľa alebo je navždy stratený. Z tohto dôvodu dochádza k určitému trápeniu, pretože opätovným telefonovaním klientovi, ak vás bude skutočne len kontaktovať a uskutočniť platbu, vyvoláte zbytočné podozrenie. Klient sa môže rozhodnúť, že niečo nie je v poriadku a aby neriskoval, transakciu jednoducho odmietne. Výsledkom je, že buď zavoláte niekomu, kto dlho len premýšľa a spôsobuje mu zbytočné podozrenia, alebo nezavoláte a trápi vás hádanie, či na vás klient zabudol.

Riešenie

Ak ste napríklad prvýkrát volali klientovi a súhlasili s tým, že si preštuduje vašu obchodnú ponuku, potom mu zavoláte späť, určite uveďte presný čas, do ktorého mu zavoláte späť. Ak ide o druhý hovor, uveďte presné podmienky platby: "Ako dlho si myslíte, že vám bude trvať platba vopred?" alebo skôr: „Ako dlho si myslíte, že vám bude trvať, kým vyplníte briefing a pošlete nám ho?“. Stanovíte si tak nielen mäkkú uzávierku, ale v budúcnosti budete vedieť určiť, či klient zmizol, alebo mu jednoducho ešte nenapadlo vás kontaktovať. Na základe toho bude pre vás jednoduchšie pochopiť, ako sa v tejto situácii zachovať.

35. Otázky ako: "Už ti to nevadí?"

"Nie, je to nepohodlné" - to bude odpoveď vo väčšine prípadov. Na tejto planéte nie je nikto, kto by mal záujem porozprávať sa s obchodným manažérom pred jeho nástupom do práce. Položením takejto otázky mu vlastne dávate dôvod, aby sa vám vyšmykol ešte skôr, ako stihnete čokoľvek povedať. Aj keby sa mal klient zaujímať o to, čo chcete nahovoriť, ani na to nebudete mať príležitosť.

Riešenie

Namiesto tejto otázky je lepšie použiť formuláciu: „Povedz mi, Vasilij, koľko času si ochotný venovať nášmu rozhovoru?“. Klient teda nemá priamu možnosť odísť z rozhovoru, nehovoriac o tom, že ak má päť minút, sami pochopíte, že teraz nemá zmysel rozprávať, potom si môžete dohodnúť spätný hovor.

36. Falošné sľuby v zápale predaja

Takto som sa zahalila vyslovené klamstvá. Manažéri sa často rozzúria a chcú akýmkoľvek spôsobom dosiahnuť predaj. Nie pre peniaze, ale pre pocit, že sa im podarilo presvedčiť ťažkého klienta. Stavím sa, že sa to stáva častejšie, než by ste si mysleli. Podobných prípadov som medzi kolegami videl stovky a akosi sám som sa takmer dopustil tejto hrubej chyby. A dovolil by som si to, keby som náhodou nestlačil tlačidlo resetovania hovoru.

Riešenie

Neviem, ako sa tomu dá vyhnúť. Napriek tomu sa tomu hovorí „rozhorčenie sa“, že človek si nie je celkom vedomý seba samého mimo situácie, v ktorej sa nachádza. Ak tu dobré nápady- tu je skvelé miesto pre vaše riešenie.

To je všetko, zoznam sa skončil, rovnako ako záverečná časť môjho článku na tému predaja cez telefón.

S vami bol projekt Videolom,

Nie ste spokojný s prácou oddelenia, ktoré sa špecializuje na predaj, alebo sa snažíte o ich rast? Chcete, aby v podniku pracoval len dobre vyškolený personál?

Vážení čitatelia! Článok hovorí o typických riešeniach právne otázky ale kazdy pripad je individualny. Ak chcete vedieť ako vyriešiť presne svoj problém- kontaktujte konzultanta:

PRIHLÁŠKY A VOLANIA PRIJÍMAME 24/7 a 7 dní v týždni.

Je to rýchle a ZADARMO!

Snažiť sa eliminovať chyby už v počiatočných fázach? Potom by ste mali určite vykonať audit obchodného oddelenia. Pozrime sa, aké poradie dodržať.

Ako ukazujú štatistiky, viac ako 90 % spoločností je zatvorených už v počiatočných fázach svojej existencie. Dôvodom sú nízke predajné čísla.

Ak sa s ťažkosťami v tomto odvetví nevyrovnáte, musíte spoločnosť jednoducho zavrieť. Ale stojí za to ponáhľať sa s takýmto rozhodnutím? Koniec koncov, môžete zistiť nedostatky a opraviť ich. A na to slúži audit.

Čo potrebuješ vedieť

Audit je test, ktorý mnohí obchodní lídri jednoducho musia vykonať, ak chcú, aby ich podnikanie bolo úspešné.

A preto stojí za to určiť, čo sa myslí výrazom „audit obchodného oddelenia“ a aké normy by sa mali používať pri jeho organizácii a vykonávaní.

Definície

Audit predaja firmy sa vykonáva s cieľom zistiť dôvody, prečo predaj nerastie. Manažment hľadá príčiny takýchto zlyhaní a jedným z používaných nástrojov je audit.

Audit obchodného oddelenia sa nazýva skúška, pomocou ktorej je možné zistiť, či je práca efektívna. Tiež určujú, ktorú možnosť použiť na jej zlepšenie.

Na aký účel

Takýto proces je zameraný na identifikáciu príčin nedostatočnej konverzie hovorov zamestnancov na telefóne zákazníkom a audity výnosov z predaja umožňujú určiť, či je výroba zisková.

Ako vykonať audit obchodného oddelenia?

Existuje niekoľko fáz auditu obchodného oddelenia, ktoré by mali nasledovať tí, ktorí sú za audit zodpovední.

1. Najprv sa určia kontrolné pozície.
2. Zozbierajte potrebné údaje a analyzujte ich z predložených dokumentov.
3. Vykonajte rozhovory s kľúčovými zamestnancami.
4. Rozhovory s kľúčovými klientmi.
5. Zbierajte údaje o aktivitách konkurentov a analyzujte ich.
6. Analyzujte všeobecné údaje a pripravte správu o overení obchodných oddelení.

Prvky základného auditu sú podnik, zamestnanci, zákazníci a konkurenti. Počas testu sa zisťuje, či je Organizačná štruktúraúlohy obchodného oddelenia, ktoré boli pridelené. Zistite, či existuje zákaznícka základňa a jej súlad s požiadavkami.

Kontrola systému predaja

Audity by sa mali vykonávať pravidelne. Len tak je možné dosiahnuť efektívny pokrok. Často je takáto kontrola zverená odborníkovi.

Stáva sa však, že vedúci obchodného oddelenia a obchodník sa rozhodnú vykonať audit sami bez toho, aby brali do úvahy množstvo dôležitých parametrov, kritérií a metód analýzy.

Hlavným predmetom auditu je systém predaja. Špecialisti musia pomocou analytických nástrojov identifikovať silné a slabé stránky, zistiť, čo je hrozbou.

Vykonáva sa SWOT analýza, ktorá umožňuje popísať aktivity spoločnosti a určiť implementáciu marketingovej politiky a predaj tovaru na tento moment. Rozhodnite sa, aké úpravy vykonať.

Určujú veľkosť objednávok, obľúbenosť firmy medzi klientelou, monitorujú medzi spotrebiteľmi, aby identifikovali efektívne metódy propagácie produktov a.

Zvážte, koľko zamestnancov pracuje obchodné podlahy a koľko ich skutočne potrebujete. Odpovedajú aj na nasledujúce otázky:

1. Čo klienti preferujú?
2. Aký je motivačný systém?
3. Aké motivačné systémy má súťažiaci?
4. Ako sú zamestnanci organizovaní?
5. Aké modely predaja sa používajú?

Nezabudnite analyzovať dôvod odchodu klientely, pretože bez toho nebude možné začať odstraňovať nedostatky. Pri analýze stratených obchodov by ste sa nemali spoliehať iba na správy obchodný zástupca o stratenom obchode.

Analyzujú sa sťažnosti spotrebiteľov, požiadavky na záručný servis, úloha podporného personálu pri predaji, analyzujú sa cenové systémy.

Kontrola riadenia predaja sa vykonáva:

Audit hlavy

Pri vykonávaní auditu netreba zanedbávať ani obchádzať manažment. Pri kontrole sa oplatí určiť, ako sa zakladatelia podieľajú na činnosti spoločnosti, aký štýl a metódy práce so zamestnancami dodržiavajú.

Stanovuje sa stupeň centralizácie riadenia, metodika prijímaných správ. Efektívnosť riadenia obchodných oddelení sa analyzuje v týchto oblastiach:

Na základe výsledkov auditu je zostavený, ktorý predpisuje vlastnosti manažéra, jeho kompetenciu, odporúčania ako rozvíjať vedúceho oddelenia.

obchodný proces

Ako efektívna bude práca obchodného oddelenia závisieť od toho, či sú obchodné procesy správne organizované. A na to je potrebné zaregistrovať všetky pohyby v typickej situácii.

Takúto vzorku je možné získať kontaktovaním špecialistu, ktorý môže vytvoriť obchodný proces. Všetky procesy sú vytvorené podľa akčných algoritmov.

Autorizovaní odborníci dodržiavajú určité technológie:

• hľadá zákazníka;
• následne zaslať obchodnú ponuku;
• je vypracovaná dohoda;
• ak je spolupráca dlhá, zmluvy sa predlžujú;
• objednávky sú spracovávané a fakturované zákazníkom;
• kontrolovať, či sú splnené podmienky a povinnosti zmluvy, kontrolovať účty.

Pre súdržnosť musia zamestnanci organizovať svoje pracoviská.

Vytvorenie kontrolného zoznamu

Uvádzajú kľúčové parametre a požiadavky na hodnotenie stavu spoločnosti a kvality práce zamestnancov, ktoré by mali manažéri a útvary vnútornej kontroly kvality podniku systematicky kontrolovať.

Je to základný základ a návod na konanie, na ktorom je založená realizácia činností audítora, inšpekcie. Existujú papierové a elektronické kontrolné zoznamy. V závislosti od druhu činnosti podniku môžu mať rôznu formu a obsah.

Pri kontrole súladu so štandardom merchandisingu sú v kontrolnom zozname uvedené nasledujúce akcie:

• sledovanie tovaru, ktorý je na sklade;
• hodnotí kvalitu práce a dodržiavanie noriem;
• dostupnosť POS materiálov;
• kontroluje sa, či cenovky na výrobkoch zodpovedajú dátumu spotreby tovaru;
• akcie sú kontrolované;
• sú kontrolované ceny, distribúcia, stupeň dostupnosti reklamných materiálov;
• hodnotí sa práca obchodného zástupcu a promotéra.

Ak je obchod auditovaný, kontrolný zoznam je rozdelený do niekoľkých kategórií auditu a kritérií auditu. Vytvorenie kontrolného zoznamu sa vykonáva podľa nasledujúcej kategórie:
priľahlé územia a vstupné zóny;

• obchodné podlahy;
• pokladne a pokladne;
• peňažná disciplína;
• merchandising;
• reklamné kampane, propagácia;
• technické miestnosti;
• bezpečnosť, ochrana;
• prácu zamestnancov.

Potom sa podľa kontrolných zoznamov vyhodnocujú činnosti zamestnanca, určujú sa, aký má výzor, či pozná firemné štandardy, či vie komunikovať s potenciálnymi kupcami.

Príklad toho, ako by mal vyzerať kontrolný zoznam pri audite obchodu:

Podrobnejšie pravidlá, ako pripraviť kontrolný zoznam a ako vykonať audit obchodného oddelenia, sú uvedené v tabuľkách na rôznych internetových portáloch.

Kontrolný zoznam

Komunikácia prostredníctvom korešpondencie

Pozícia vo vzťahu ku klientovi

Schopnosť zaujať správnu pozíciu pri nadväzovaní kontaktu a vyjednávaní je dôležitou a veľmi efektívnou vlastnosťou manažéra. Pasívne správanie s najväčšou pravdepodobnosťou nezanechá stopu v jeho pamäti ihneď po uzavretí korešpondencie a agresívny a dotieravý spam spôsobí len podráždenie, ktoré naopak odcudzuje nielen samotného klienta, ale aj jeho okolie. Zručnosť nájsť optimálny prístup ku klientovi robí predajcu oveľa efektívnejším

Komunikačný štýl

Výber spôsobu vedenia korešpondencie a miery zblíženia v medziľudských vzťahoch je značne individuálny. Správny prístup k spôsobu reči, miera zblíženia a formalizácie v dialógu umožní klientovi uvoľniť sa a cítiť sa slobodnejšie. Pokus vnútiť klientovi priateľstvo zo strany manažéra a prílišná známosť však určite odpudí aj spotrebiteľa, ktorý je už pripravený na nákup.
Hromadné používanie šablón
Aj tá najformálnejšia forma dialógu si vyžaduje individualitu. Pomocou šablón, hromadný mailing prinúti klienta myslieť si, že pre vás nie je až taký dôležitý. Navyše, v ére množstva textového odpadu v živote každého človeka sa v podvedomí vytvárajú vnútorné filtre rovnakého typu informácií, čo minimalizuje účinnosť takýchto listov.

Veľkosť intervalu správ

Ignorovanie správy klienta jej prečítaním a neodpovedaním je fatálna chyba. Nedostatok odozvy umožňuje klientovi pochopiť, že o neho nemáte záujem, čo znamená, že by o vás mal stratiť záujem. Preštudovať si čas činnosti korešpondencie so zákazníkmi a snažiť sa ho čo najviac vyplniť svojimi správami, prirodzene v medziach slušnosti, charakterizuje kompetentného obchodného manažéra.

osobná komunikácia

Lexikón

Predajca musí vedieť komunikovať v jazyku, ktorý je klientovi blízky a zrozumiteľný. Keďže manažér je zástupcom spoločnosti, práve prostredníctvom dialógu s ním sa vytvárajú najživšie asociácie so značkou. Čím je dialóg pre klienta jednoduchší a prehľadnejší, tým je väčšia pravdepodobnosť, že si informácie zapamätá a bude chcieť uzavrieť obchod.

Vedenie k predaju

Zdĺhavé rokovania sú mrhaním pracovného času manažéra. Všetky zručnosti a schopnosti sú neúčinné, ak sa nedosiahne konečný výsledok. Priviesť klienta k túžbe uzavrieť zmluvu, nakúpiť je najdôležitejšia zručnosť.

Zapojenie

Záujem manažéra priamo ovplyvňuje jeho komunikáciu s klientom. Nedostatok úprimnosti, nedôvera v produkt, ľahostajnosť – to všetko klient vníma a pamätá, a teda spája s vašimi produktmi.

kompetencie

Veľkou ranou pre imidž značky môže byť slabá kompetencia predajcu. Je veľmi dôležité udržiavať vysokú úroveň povedomia obchodného tímu o produkte, aby akákoľvek otázka klienta nezostala bez odpovede.

Nedostatok uloženia

Častou chybou je túžba vnucovať, vyhadzovať tovar. Často je to kvôli zlému chápaniu úlohy obchodného oddelenia v spoločnosti. Túžba nepredávať, ale riešiť problém klienta s produktom pomôže udržať imidž značky. Momentálny prospech z predaja tovaru, ktorý klient nepotrebuje, bude mať za následok mnohonásobne väčší ako jeho ušlý zisk.

Emocionalita

Jednou z požiadaviek na voľné pracovné miesta na obchodnom oddelení je odolnosť voči stresu. Bežná chyba nováčik, ktorým niekedy trpia aj skúsení pracovníci, berie zlyhanie osobne. Akákoľvek zmeškaná zmluva by nemala byť dôvodom sebaobviňovania a depresie, ale súborom údajov na analýzu a zlepšenie pracovného toku.
S emóciami súvisí aj túžba manažéra presvedčiť klienta, že má pravdu. Kompetentným prístupom je úplná abstrakcia osobných vzťahov v procese práce.

Postoj ku klientovi

Ľahostajnosť, blahosklonnosť, vnímanie ako rivala – zoznam chýb vo vnímaní zákazníka predajcom je nekonečný. Nesprávny prístup ku kupujúcemu odďaľuje možnosť uzavretia obchodu a veľmi ovplyvňuje postoj klienta k spoločnosti.

Time management

Oneskorenie, prekladanie schôdzok, nedodržané sľuby o telefonáte, neschopnosť plánovať úlohy a rozdeľovať ich sú znakmi nedostatku profesionality. V prípade obchodného oddelenia všetky tieto nedostatky škodia nielen rýchlosti samotnej firmy, ale aj imidžu značky.

Flexibilita v dialógu

Individuálny prístup, schopnosť odpútať sa od pripraveného prejavu, schopnosť manévrovať v dialógu s cieľom čo najpresnejšie ovplyvniť názor klienta – to všetko sú potrebné zručnosti skúseného a efektívneho obchodného manažéra.

Nástroje správcu

Na zlepšenie výkonu a vyriešenie niektorých problémov z kontrolného zoznamu existuje dôležitý nástroj: pravidlo piatich „prečo?“. Pomocou tejto metódy môžete vyriešiť problémy s nedostatkom túžby podriadených riskovať a prevziať zodpovednosť. Okrem toho môže byť táto metóda vynikajúcim diagnostickým nástrojom na štúdium problémov s motiváciou.

Podstatou tohto pravidla je jednoduchý indukčný pohyb od problému k príčine. Položením rovnakej otázky asi 5-krát sa môžete dostať ku koreňu problému, čo znamená, že sa môžete priblížiť k riešeniu.

Príklad:
Manažér meškal 30 minút na stretnutie s klientom. Povedal, že je v zápche, no klient nesúhlasil s čakaním a uzavretie zmluvy sa odložilo na neurčito.
Vedúci: Prečo meškáte?
Manažér: "Zachytený v premávke"
Vedúci: "Prečo si neodišiel skôr?"
Manažér: „Zobudil som sa presne v čase odchodu“
Vedúci: "Prečo si spal?"
Manažér: „Včera som odišiel z kancelárie neskoro, pomáhal som nováčikovi s prácou“
Manažér: "Prečo ste sa presne rozhodli pre tento problém?"
Manažér: „Nikto nechcel zostať dlhšie a on nevedel, čo má v tejto situácii robiť“

Dostávame sa teda k záveru, že príčinou tohto problému nie je nedochvíľnosť samotného manažéra, ale zlý prístup k nováčikom v tíme. Aby sa predišlo opakovaniu problému, stojí za to viesť vysvetľujúci rozhovor a regulovať školenie nových zamestnancov oddelenia.

Táto metóda pomáha pochopiť nesamozrejmé problémy oddelenia, vybudovať dôveryhodnejšie vzťahy s podriadenými a nájsť spôsoby, ako zvýšiť efektivitu a produktivitu.