Tento článok je venovaný ITIL (IT Infrastructure Library) – knižnici osvedčených postupov pre poskytovanie IT služieb, ktorá sa dnes stala de facto štandardom – všeobecne uznávaným manažérskym štandardom technická údržba informačné systémy.

Moderné problémy spotreby IT služieb

Za posledné dve desaťročia mali informačné technológie veľký vplyv na obchodné procesy v širokej škále spoločností. Nástup osobných počítačov, podnikových aplikácií, lokálnych a globálnych sietí viedol k radikálnym zmenám v mnohých oblastiach podnikania. V týchto podmienkach nadobúda kvalita IT služieb poskytovaných firmám veľký význam.

Dosahovanie obchodných cieľov zo strany firiem je dnes veľmi závislé od efektívneho využívania informačných technológií a od získavania kvalitných IT služieb, ktoré spĺňajú obchodné ciele, požiadavky a očakávania zákazníkov, pričom v poslednom čase sa čoraz väčší dôraz kladie na rozvoj IT. riešenia (napr. podnikové aplikácie) a správu služieb na ich podporu, zaručujúcu vysokú dostupnosť riešenia pre koncových užívateľov. Zároveň v životnom cykle IT riešení tvorí ich prevádzka 70 až 80 % času a finančných prostriedkov a len 2-30 % času a finančných prostriedkov sa vynakladá na vývoj (nákup) a implementáciu produkt.

Pripomeňme, že dnes sú manažéri mnohých firiem nespokojní s kvalitou IT služieb poskytovaných ich vlastnými IT oddeleniami. Je na to veľa dôvodov. IT projekty nie sú vždy dokončené v danom časovom rámci a rozpočte a postprojektová podpora často neguje úsilie vynaložené na realizáciu projektov. Otázky organizácie spracovania požiadaviek od používateľov a vedúcich oddelení oddeleniami IT, zavádzanie zmien v prítomnosti neustálej prevádzky existujúcich podnikových informačných systémov a efektívne využívanie zdrojov oddelenia IT - to nie je úplný zoznam problémov, ktorým spotrebitelia čelia. IT služieb. Nie je žiadnym tajomstvom, že manažéri firiem často vnímajú IT oddelenie ako bezodný sud, do ktorého sa vyhadzujú obrovské sumy peňazí, zatiaľ čo IT špecialistom sa zamestnanci všetkých ostatných oddelení často zdajú byť vrtošivé a netrpezlivé deti požadujúce okamžité zázraky.

Riešenie týchto problémov si vyžaduje štruktúrovaný prístup k riadeniu IT služieb, aby bola práca IT oddelenia efektívna a racionálna. Tento prístup sa nazýva IT Service Management (ITSM) a jeho hlavným princípom je považovať IT službu za jednotku neustále zameranú na potreby svojich používateľov a riešenie meniacich sa problémov s dostupnosťou kvantitatívneho hodnotenia dosiahnutej úrovne kvality. a použité zdroje. Tento princíp organizovania aktivít je aplikovateľný na firmy akejkoľvek veľkosti a nezávisí od toho, či je IT služba súčasťou firmy alebo je externým dodávateľom IT služieb.

Knižnica ITIL

História ITIL sa začala pred viac ako 20 rokmi vo Veľkej Británii. V tom čase Spojené kráľovstvo zažívalo vážny hospodársky pokles a kvalita IT služieb poskytovaných britskej vláde rôznymi poskytovateľmi bola taká nízka, že vtedajšia Centrálna agentúra pre počítačová technológia a telekomunikácií (Centrálna počítačová a telekomunikačná agentúra, CCTA, teraz nazývaná Úrad vlády pre obchod, OGC) nariadila vláda tejto krajiny vyvinúť princípy efektívneho a nákladovo efektívneho využívania IT zdrojov na ministerstvách a iných vládne inštitúcie a na ich základe formulovať prístup k poskytovaniu IT služieb, ktorý nezávisí od ich dodávateľa. Výsledkom práce bola knižnica ITIL, ktorá spojila popis najlepšie metódy, existujúci v odvetví IT služieb.

Knižnica ITIL obsahuje Detailný popis najdôležitejšie činnosti v prevádzke IT, ako aj komplexný zoznam zodpovedností, úloh, postupov, popisov procesov a zoznamov činností, ktoré je možné prispôsobiť akejkoľvek organizácii. Tieto popisy sa často používajú pri definovaní cieľov zlepšovania pre IT organizácie a IT oddelenia.

Štandardy ITIL v súčasnosti podporuje fórum IT Service Management Forum, ITSMF, verejné fórum, ktorého členmi sú spoločnosti a organizácie, ktoré majú záujem o zlepšenie efektívnosti poskytovania IT služieb.

ITIL sa dnes stal de facto štandardom pre popis základných procesov riadenia IT služieb. Množstvo spoločností založených na knižnici ITIL si vytvorilo vlastné štruktúrované prístupy k riadeniu IT služieb – HP ITSM Reference Model (Hewlett-Packard), IT Process Model (IBM), Microsoft Operation Framework (Microsoft) a mnohé ďalšie.

Knihy z knižnice ITIL

Knižnica ITIL definuje ciele a činnosti a parametre každého z procesov riadenia IT služieb, ale neobsahuje žiadne konkrétne popisy, ako sa tieto procesy vykonávajú, pretože sa môžu v jednotlivých spoločnostiach líšiť. Účelom tejto knižnice je pomôcť pri plánovaní najčastejšie používaných procesov, rolí a činností identifikáciou vzťahov a potrebných interakcií medzi nimi. Časť filozofie knižníc ITIL je založená na štandardoch kvality (napr. séria ISO-9000).

V súčasnosti knižnica ITIL existuje vo forme niekoľkých kníh. Dve z nich, venované poskytovaniu a podpore služieb, sa považujú za najobľúbenejšie - ako ukazuje prax, riešia prioritné problémy implementácie osvedčené postupy Riadenie IT služieb je implementované podľa odporúčaní uvedených v týchto dvoch knihách.

Poskytovanie služieb

Kniha ITIL o poskytovaní služieb popisuje požiadavky potrebné na poskytovanie IT služieb. Zahŕňa nasledujúce procesy riadenia IT služieb:

• riadenie úrovne služieb;
• IT finančný manažment;
• riadenie kapacity;
• Riadenie kontinuity IT služieb;
• Správa dostupnosti.

Táto kniha obsahuje aj časť o riadení informačnej bezpečnosti, hoci táto oblasť priamo nesúvisí s oblasťou poskytovania služieb.

Účel riadenie úrovne služieb je dosiahnutie a implementácia vzájomne zrozumiteľných dohôd o IT službách medzi ich dodávateľom a zákazníkom. Takéto dohody by mali byť založené na pochopení potrieb zákazníka, možností technického vybavenia dodávateľa a dostupnosti finančné zdroje. Otázky riadenia úrovne služieb zahŕňajú optimalizáciu služieb tak, aby boli poskytované zákazníkom za dostupné ceny na základe presnej definície dohôd v zmluve o úrovni služieb, vykonávanie monitorovania služieb a podpora služieb s pomocou externých dodávateľov.

Finančné riadenie v IT sa zaoberá ekonomickými otázkami súvisiacimi s poskytovaním IT služieb, ako sú vznikajúce náklady, účtovanie vzťahu medzi nákladmi a príjmami pri zmene IT infraštruktúry, prognózovanie a sledovanie nákladov. Finančný manažment zvyšuje informovanosť IT a manažmentu spoločnosti o výdavkoch a môže byť použitý v IT rozpočtovaní. Táto časť tiež popisuje rôzne metódy fakturácia a ceny IT a rôzne aspekty financovania IT.

Účel riadenie kapacity je optimalizácia nákladov, času obstarania a umiestnenia IT zdrojov potrebných na zabezpečenie realizácie dohôd so zákazníkom. Manažment kapacity je úzko prepojený s ďalšími procesmi, ako je riadenie zdrojov, riadenie výkonu, riadenie dopytu IT, modelovanie, plánovanie kapacity, riadenie záťaže a určovanie požadovanej kapacity hardvéru na spustenie aplikácií. Jeden z dôležité aspekty Riadenie kapacity je plánovanie potrebné na zabezpečenie konzistentnej úrovne služieb v súčasnosti aj v budúcnosti.

Riadenie kontinuity IT služby majú pripraviť a naplánovať, ako sa budú správať poskytovatelia IT služieb núdzové situácie Tento proces sa zameriava na prepojenia medzi všetkými komponentmi potrebnými na ochranu kontinuity prevádzky spoločnosti počas mimoriadnych situácií (ako sú katastrofy), ako aj na prostriedky na predchádzanie takýmto situáciám. Riadenie kontinuity služieb IT je proces plánovania a koordinácie technických, finančných a manažérskych zdrojov potrebných na zabezpečenie kontinuity služieb po katastrofách.

Správa dostupnosti je proces, ktorý zabezpečuje, že zdroje sú alokované tak, aby bolo možné plniť dohody so zákazníkom. Problémy riadenia dostupnosti zahŕňajú optimalizáciu služby a minimalizáciu počtu incidentov (o ktorých sa bude diskutovať nižšie).

Servisná podpora

Kniha ITIL o servisnej podpore popisuje, ako môže zákazník získať prístup k IT službám. Táto kniha pokrýva tieto oblasti:

• servisný pult;
• riadenie incidentov;
• riadenie problémov;
• správa konfigurácií;
• riadenie zmien;
• správa vydania.

Service Desk sprostredkuje používateľovi kontakt s poskytovateľom IT služieb. Hlavnými úlohami Service Desku je registrácia, riešenie a sledovanie incidentov, ako aj prijímanie požiadaviek na zmeny v IT infraštruktúre. Upozorňujeme, že pred niekoľkými rokmi bolo bežné nazývať takéto služby pojmom Help Desk, hoci prijímanie žiadostí o zmeny zvyčajne nie je zahrnuté v úlohách služieb Help Desk.

Proces riadenie incidentov je určený na odstránenie incidentu (t. j. jednotlivého kontaktu ohľadom nesprávneho poskytnutia služby alebo jej absencie) a rýchle obnovenie poskytovania služieb. Zapisovanie incidentov Service Desk je jednou z najdôležitejších súčastí poskytovania IT služieb – získané informácie sa využívajú v iných ITIL procesoch a ich efektivita závisí od ich kvality.

Proces riadenie problémov(čiže chyby pri výstavbe IT infraštruktúry, ktoré sú často príčinou opakujúcich sa incidentov) je ich identifikovať a odstrániť. Po identifikácii problému a určení jeho príčiny sa zvyčajne podnikne rozhodnutie o tom, či vykonať zmeny v infraštruktúre, aby sa zabránilo vzniku ďalších incidentov, a ak je rozhodnutie kladné, odošle sa žiadosť o zmenu.

V tejto súvislosti by som rád upozornil na rozdiel medzi incidentmi a problémami (zjavne sa rozlišovanie týchto pojmov stalo jedným z najznámejších príspevkov knižnice ITIL k rozvoju procesov riadenia IT služieb). Incident je jediným prípadom zlyhania a v tomto konkrétnom prípade predpokladá rýchle obnovenie služby. Problém je príčinou incidentov a vyžaduje si určitú (a nie vždy rýchlu) prácu na jeho odstránení.

Správa konfigurácie- ide o kontrolu meniacej sa IT infraštruktúry, jej štandardizáciu, sledovanie jej stavu, inventarizáciu, overovanie a evidenciu jej komponentov (niekedy nazývaných konfiguračné položky a predstavujúce súbor softvéru a hardvéru), správu dokumentácie o IT infraštruktúre, ako aj ako poskytovanie informácií o IT infraštruktúre pre všetky ostatné procesy riadenia IT služieb.

Riadenie zmien je identifikovať potrebné zmeny v IT infraštruktúre a ako ich implementovať s minimálnym negatívnym dopadom na poskytovanie IT služieb a zároveň sledovať zmeny prostredníctvom koordinácie naprieč spoločnosťou. Zmeny môžu byť vykonané ako výsledok požiadaviek od zákazníka, ako výsledok riadenia problémov alebo ako výsledok nejakého iného procesu riadenia IT služieb. Zmeny sa vykonávajú podľa vypracovanej schémy vrátane definície, plánovania, vytvárania, testovania, prijímania konečného rozhodnutia o implementácii zmeny, implementácie a hodnotenia výsledku.

Hlavná úloha správa vydania je zabezpečiť úspešné nasadenie verzií (súborov komponentov IT infraštruktúry, ktoré sú spoločne testované a implementované). Tento proces zabezpečuje, že sa používajú iba testované a správne verzie softvéru a hardvéru. Správa vydaní zvyčajne spracováva zmeny.

Okrem dvoch vyššie uvedených kníh obsahuje ITIL publikácie venované týmto problémom:

• správa IT infraštruktúry(dané všeobecný popis metódy organizácie práce IT služby);
• správa aplikácií(zvažuje sa súlad softvérové ​​aplikácie obchodné požiadavky a životný cyklus aplikácie);
• podnikateľský pohľad(IT infraštruktúra je diskutovaná z hľadiska jej vplyvu na rozvoj podnikania);
• plánovanie implementácie manažmentu služieb, manažment informačnej bezpečnosti(t. j. ochrana IT infraštruktúry pred neoprávneným použitím, hodnotenie, riadenie a boj proti rizikám a ako reagovať na bezpečnostné incidenty).

V poslednej dobe sa tomu venuje veľká pozornosť riadenie vzťahov so zákazníkmi IT služieb- práve tento proces pomáha organizovať cielenú a štruktúrovanú interakciu medzi IT organizáciou, ktorá tradične používa technické prístupy k práci, a zákazníkmi pracujúcimi na riešení obchodných problémov svojho podniku.

Knižnica ITIL obsahuje aj knihu (neformálne nazývanú ITIL Lite) o procesoch poskytovania IT služieb pre malé spoločnosti.

Knihy ITIL Library je možné zakúpiť v elektronickej a papierovej forme (napríklad na: http://www.get-best-practice.biz/itilProducts.aspx). Ruskú verziu týchto kníh v súčasnosti pripravuje I-Teco.

Prečo potrebujete implementovať procesy ITIL

Štúdium najlepších postupov opísaných v knihách knižnice ITIL pomáha IT manažérom, IT špecialistom a CIO porozumieť metódam, ktorými môžu zlepšiť kvalitu IT služieb (t. j. poskytovať IT služby v súlade s obchodnými požiadavkami a potrebami každého používateľa). poskytované IT oddelením alebo externým poskytovateľom IT služieb a zaviesť ich do praxe.

Všimnite si, že procesy ITIL dnes implementujú mnohí veľké spoločnosti. Zástupcovia niektorých z nich poznamenávajú, že takáto implementácia vo všeobecnosti umožnila výrazne znížiť náklady na IT (od viacerých spoločností sa vyskytli vyhlásenia o úspore až 10% ročného rozpočtu celého podniku), aby sa zvýšila efektívnosť. fungovania ostatných divízií a tiež posunúť podnik na vyššiu úroveň vzťahov s klientmi.

Informačné technológie a podnikový manažment Baronov Vladimir Vladimirovič

ITIL/ITSM štandardy

ITIL/ITSM štandardy

IN moderné podmienky Dochádza k posunu dôrazu v riadení podnikových IT služieb v dôsledku skutočnosti, že obchodné jednotky podniku v skutočnosti nespotrebúvajú informačné systémy, ale služby (riešenie obchodných problémov a úloh pomocou informačných technológií), ktoré by sa mali posudzovať nielen poskytovanou funkcionalitou, ale aj kvalitou služieb (pozri úvod). Zároveň sa zásadne mení model riadenia podnikovej IT služby, objektom riadenia sa stáva služba (a nie informačný systém) a cieľom je vyriešiť obchodný problém (a nie poskytnúť technické možnosti na používanie IS). ).

Hlavné myšlienky tohto prístupu boli stelesnené v nasledujúcich štandardoch:

ITIL–IT Infrastructure Library, projekt na systematizáciu najlepších postupov v manažmente informačných technológií;

ITSM – IT Service Management, model servisného procesu IS.

Pôvodným vlastníkom projektu bola organizácia CCTA – Central Computing & Telecommunications Agency (UK). V súčasnosti je vlastníkom projektu OGC – Office of Government Commerce (UK). Organizácia TSO (The Stationery Office) vydáva knihy opisujúce štandardy ITIL/ITSM.

Začiatok projektu sa datuje do 80. rokov minulého storočia a koncom 80. rokov 20. storočia. Komunita ITIL bola vytvorená ako súčasť CCTA (OGC). V 90. rokoch sa vytvorila knižnica noriem a prejavil sa záujem mimovládnych organizácií. Koncom 90. rokov 20. storočia. – ITIL sa stáva de facto štandardom. Štandardy ITIL/ITSM dnes pozostávajú z 15 kníh pokrývajúcich všetky hlavné oblasti riadenia informačných technológií vrátane príkladov.

ITSM je založené na konceptoch služby a procesu. Hlavné rozdiely medzi správou IT služieb a správou informačných systémov sú nasledovné:

Podnik formuluje požiadavky na IT služby a IT služba zabezpečuje ich implementáciu;

Informačné systémy pre IT službu majú štatút zdroja;

Finančný výsledok IT služby sa určuje tradičným spôsobom pre podnikateľskú jednotku: príjem z poskytovania služieb mínus náklady na ich vývoj, implementáciu a údržbu;

Kontrola činnosti IT služby sa vykonáva na základe ukazovateľov, ktoré sú hodnotné z pohľadu klienta (využívajúceho služby);

Transparentnosť činnosti IT služby je zabezpečená formalizáciou riadiacich postupov vo forme balíka dokumentov, ktoré slúžia ako regulačný rámec pre všetky obchodné procesy IT služby.

Pozrime sa na posledný bod podrobnejšie. Normatívna základňa ITIL zahŕňa nasledujúce dokumenty: zmluvu o úrovni služieb (SLA), ktorá upravuje samotné služby, zdroje, práva a povinnosti zmluvných strán; plán zabezpečenia kvality popisujúci možné zlyhania a opatrenia na ich predchádzanie a odstránenie; dohoda o interakcii v rámci IT služby (OLA). Hlavný dokument SLA obsahuje zoznam strán s uvedením rolí a zodpovedností, katalóg služieb a podrobný popis každej z nich (vrátane požiadaviek na funkčnosť a kvalitu služieb), požiadavky na podávanie správ, popis kontrolných mechanizmov a riešenia sporov.

Prechod na model ITIL/ITSM poskytuje jednotný mechanizmus hodnotenia, plánovania, implementácie a technickej podpory IT služieb a formalizácia riadiacich postupov zabezpečuje ich transparentnosť.

Štandard ITIL/ITSM má štatút voľne distribuovaného modelu a je dnes najpopulárnejším prístupom k riadeniu IT služieb. Dá sa najpresnejšie definovať ako systém viery. Je použiteľný pre všetky sektory a organizácie akejkoľvek veľkosti a môže byť implementovaný úplne alebo čiastočne, v kanonickej aj modifikovanej forme. Štandard ITIL/ITSM nepopisuje organizačné jednotky a ich funkcie, ale procesy a neobsahuje kvantitatívne požiadavky (napríklad počet správcov na počet používateľov) ani požiadavky na používaný softvér.

Norma sa zameriava na používateľov IT služieb, na zlepšenie komunikácie s IT oddelením a efektívnejšie využitie v IT biznise.

Všetky knihy štandardov ITIL/ITSM sú označené ako „Knižnica najlepších medzinárodných skúseností v oblasti informačných technológií“.

štandard ITIL

O podnikateľských vyhliadkach (The Business Perspective Set). O úlohe informačných technológií pre moderné podnikanie a zmena ich vplyvu v modernom dynamickom svete;

Sada manažérov. O organizácii interakcie s klientmi, plánovaní, organizácii a kontrole služieb, skúsenostiach s problematikou manažmentu, manažmentom kvality;

O sade servisnej podpory. Všetky služby poskytované IT oddelením pre zabezpečenie fungovania aplikačných obchodných služieb. Zvažuje sa hierarchia kritérií pre výber fondov na podporu služieb;

O poskytovaní služieb (Súprava dodávky služieb). Otázky súvisiace s poskytovaním služieb: podmienky ich dostupnosti, kontinuita poskytovania, riadenie nákladov, zabezpečenie kvality, ako aj nástroje na realizáciu vyššie uvedených myšlienok;

Sada softvérovej podpory. Otázky licencovania a zabezpečenia fungovania softvéru;

O prevádzkovom fungovaní počítačov (Computer Operations Set). Všetky aspekty každodenného prevádzkového fungovania zariadení a techniky, vrátane usmernenia pre plánovanie a implementáciu nových funkčných prvkov;

Environmentálna stratégia. Problémy plánovania káblovej infraštruktúry;

O sade kancelárskeho prostredia. Problematika vplyvu kancelárií, plánovanie rozmiestnenia pracovísk, úloha ľudského faktora a zabezpečenie kvalitnej práce personálu;

Súprava environmentálneho manažmentu. Problematika riadenia elektrických sietí, káblovej infraštruktúry, znižovania akustického a elektromagnetického hluku;

Sada správy údajov. Štandardy správy dát a úloha správy dát v celkovej koncepcii podnikových informácií;

Manažment informačnej bezpečnosti. Celý rad otázok súvisiacich so zabezpečením informačná bezpečnosť organizácií.

Komplementárna príručka – obsahuje zväzky venované otázkam plánovania, výstavby a ďalšej prevádzky sieťovej infraštruktúry.

O sade servisnej podpory – všetky služby poskytované IT oddelením na zabezpečenie fungovania aplikačných biznis služieb. Zvažuje sa hierarchia kritérií pre výber fondov na podporu služieb.

štandard ITSM

Model ITSM pomáha zoskupiť obchodné procesy IT služby do nasledujúcich tematických blokov:

Blok pre budovanie vzťahov medzi IT oddelením a obchodnými oddeleniami:

– proces analýzy obchodných potrieb, ktorého hlavnou úlohou je koordinovať ciele a priority medzi obchodnými jednotkami podniku a IT službou;

– proces riadenia zákazníkov, definovanie a koordinácia požiadaviek na konkrétne služby a potrebné oddelenia;

– vypracovanie stratégie rozvoja informačných technológií, organizovanie integrovaného podnikového procesu rozvoja informačných technológií s cieľom zabezpečiť ich súlad s hlavnými cieľmi a potrebami podniku;

Blok poskytovania služieb:

– proces riadenia úrovne služieb (kvalita služby), koordinácia špecifikácií zloženia a parametrov služby a zdrojov poskytovaných IT službou;

– proces riadenia nákladov, ktorý počíta náklady, vlastné ceny a hľadá spôsoby, ako znížiť náklady;

– proces riadenia dostupnosti (čas poskytovania služby, závisí od IT infraštruktúry);

– riadenie kapacity (výkonu);

– riadenie kontinuity (schopnosť udržiavať služby v núdzových situáciách);

Blok vývoja a implementácie služby:

– proces vývoja a testovania, ktorého hlavnou úlohou je implementovať službu v súlade s jej špecifikáciami;

– proces uvedenia do prevádzky, ktorý poskytuje infraštruktúru pre fungovanie novej služby a pripravuje referenčné príručky, ako aj školenia špecialistov pre technickú podporu služby;

Blok servisnej podpory:

– funkcia podpory používateľov (Service Desk);

– proces riadenia incidentov, ktorý zabezpečuje obnovu služby spracovaním incidentov – udalostí, ktoré nie sú súčasťou normálneho fungovania služby, čo vedie (potenciálne) k jej zlyhaniu alebo zníženiu kvality;

– proces riadenia problémov určený na odstránenie príčin incidentov;

– proces riadenia zmien, ktorého úlohou je evidovať zmeny, riešiť a filtrovať zmeny, posudzovať dopady zmien na IT prostredie a pod.;

– proces riadenia konfigurácie, ktorý udržiava aktuálne konfiguračné údaje informačného systému;

– proces správy vydania (zavedenie nových prvkov konfigurácie).

Hlavné ustanovenia normy:

IT oddelenie je rovnaká jednotka vytvárajúca hodnoty ako zvyšok organizácie;

IT oddelenie neposkytuje vybavenie na použitie, ale poskytuje služby potrebné pre koncových používateľov, ktorí sa v tomto kontexte prednostne nazývajú „spotrebitelia služieb“;

Je potrebné prejsť zo vzťahu vlastník – používateľ zariadení (aplikácií) do vzťahu kupujúci – predávajúci služieb;

Musia byť vyvinuté metódy na meranie kvality poskytovaných služieb: nie je možné hodnotiť to, čo sa nedá merať;

Kvalita poskytovaných služieb priamo závisí od ich nákladov: vysokokvalitné služby nemôžu byť lacné a lacné nemôžu uspokojiť prehnané požiadavky spotrebiteľov;

Bez neustáleho monitorovania a včasnej akceptácie nie je možné garantovať kvalitu poskytovaných služieb manažérske rozhodnutia zabezpečiť to;

V moderných komplexných IT infraštruktúrach nie je možné vykonávať efektívnu kontrolu kvality poskytovaných služieb bez použitia špecializovaných automatizačných nástrojov;

Ani tie najlepšie automatizačné nástroje nemôžu fungovať samostatne; pozitívny efekt dosiahneme len vtedy, ak budeme stavať integrovaný systém manažment, ktorý zahŕňa nielen využívanie nástrojov automatizácie, ale aj správna organizácia interakcia IT personálu medzi sebou navzájom a so zástupcami iných oddelení;

Pri budovaní jednotného integrovaného systému riadenia by sa mali brať do úvahy osvedčené postupy a kreatívne ich aplikovať na každú konkrétnu situáciu;

Systém riadenia IT infraštruktúry nie je zadarmo, jeho správna implementácia si vyžaduje určité náklady. Poskytnuté príležitosti na kontrolu a správu IT infraštruktúry však môžu tieto náklady výrazne pokryť zlepšením kvality IT služieb a zlepšením situácie pre podnik ako celok.

NORMY A ŠTANDARDY etické normy a profesijné štandardy Musím priznať, že túto tému nemám rád. Najmä o etike. „Neklam sa a nenechaj sa oklamať“ – to je etika každého podnikania a všetko ostatné je pokryté formulkou „vo vojne ako vo vojne“. Je to ako bytie a iné.

NASTAVUJEME ŠTANDARDY Na úsvite každého nového priemyslu, automobilového priemyslu, lietadiel, MCU, bezdrôtovej komunikácie alebo počítačov, prebieha boj o priemyselné štandardy – v snahe prinútiť každého vyrábať určitý model produktu. Napríklad v USA na konci