Ako si získať dôveru klienta. Buďte vždy pripravení vyriešiť akýkoľvek problém zákazníka

Zakaždým, keď komunikujeme s klientom osobne alebo telefonicky, nepredávame len produkt alebo službu - predávame seba... a nebojte sa tohto výrazu, ale v podstate ide o...

čo je dôvera? Prečo niektorým veríme, iným nie a nedá sa s tým nič robiť?

Komu vlastne veríme? Koho uznávame ako „nášho“?

Je však skutočne možné s tým niečo urobiť, ak osud zmluvy závisí od spochybnenia dôvery partnera?

Kedysi dávno, jeden z našich učiteľov, profesor M.R.Ginzburg, nám počas seminára porozprával takýto príbeh. Na študentskú svadbu v tých vzdialených rokoch, keď ešte sám študoval, dali priatelia jemu a jeho manželke libru soli, 16 kg - pretože podľa ruského príslovia je to množstvo, ktoré musíte s niekým zjesť spolu s cieľom správne spoznať človeka. Táto soľ sa minula až po dvoch rokoch... a do sŕdc sa nám navždy zaryla veta: „Ale keď sa stretnete s Klientom, máte na všetko jednu, maximálne dve minúty. Ak si nezískate dôveru počas tejto doby, potom ju už nikdy nezískate."

Aby ste mohli konať tak rýchlo, musíte vedieť, čo a ako robiť. Naším cieľom je teda získať dôveru klienta v prvej minúte a udržať si ju počas celého kontaktu. Odporúčame, aby ste to robili vždy nasledujúcim spôsobom.

Stretnutie sa uskutočnilo. V tejto veci by som rád urobil ešte jednu odbočku a nemusíte nám veriť - len sa pozorne rozhliadnite. Dvaja ľudia kráčajú po ulici a živo o niečom diskutujú. Súhlasia spolu alebo nie? Je to veľmi jednoduché: ak sú ich pózy podobné a dokonca symetrické, ak sa pohybujú synchrónne, potom s najväčšou pravdepodobnosťou áno. Ak nie, niet pochýb, že sa o niečom hádajú. Možno to pochádza zo skutočnosti, že keď neexistoval človek, ale zviera - opica? - vtedy to nebolo len zviera, ale svorkový tvor. Útek jedného viedol k takmer simultánnej a podobnej reakcii okolia. Zvedavosť, agresivita, pokoj, čokoľvek, čo bolo sprostredkované. Nie sme od toho ďaleko – všetko, čo kedysi bolo, sa v nás zachovalo na genetickej úrovni. Čo nám bráni použiť toto: správať sa rovnako ako Klient? A to znamená: zaujmite podobnú pozíciu, vykonajte podobné pohyby a nasledujte jej rytmus.

V súčasnosti sa o držaní tela napísalo veľa literatúry. Každý pozná „otvorenú“ a „zatvorenú“ polohu rúk a tak ďalej. Čo robiť, ak je klient od nás jednoznačne oplotený?

Sedieť oproti s umelo otvorenými dlaňami? Áno, týmto spôsobom môžete dať najavo svoju „čistotu úmyslov“. A, bohužiaľ, okamžite postaviť ešte väčšiu hranicu medzi manažérom a klientom. A čo je najdôležitejšie, každá umelo obsadená pozícia, či chceme alebo nie, bude stále vykazovať nielen známky „otvorenosti“, ale ani prirodzenosti. Keď sa niekto pred nami správa takto napäto, nielenže to nevzbudzuje dôveru, ale spravidla to nasleduje spätná reakcia.

Čo robiť v takejto situácii? Mnohí autori odporúčajú držať nejaký dokument. Dobre, to spôsobí, že klient zmení svoj postoj - ale zmení to jeho postoj? Odporúčame inú možnosť – menej rýchlu, a teda efektívnejšiu. Prijímame to, čo je – v menej zjavnej forme zaujímame podobnú pozíciu. A keďže sa dôvera dosahuje opatrne a nepozorovane, my sami zaujímame otvorenú pozíciu. Zvyčajne, ak sa to urobí správne, klient nás bude nasledovať. Ak nie, neznamená to, že nič nevyšlo – len sme ešte nedosiahli požadovanú úroveň dôvery. Pokračujeme v práci.

Úloha manažéra je nasledovná. Od prvých sekúnd zaujmite pozíciu podobnú pozícii klienta. Pohybujte sa a hovorte podobným spôsobom a rovnakým tempom. A ešte viac: akrobacia v tejto fáze bude dýchať v rovnakom rytme. Na to môžu signálne majáky slúžiť ako: pohyb záhybov oblečenia, mikropohyby nosa, brucha, hrudníka a pod - je to individuálne a treba sa to naučiť. Monitorovanie dýchania partnera nám otvára ďalšiu úžasnú príležitosť. Skúsenosti ukazujú, že fráza vyslovená pri výdychu účastníka rozhovoru podlieha oveľa menej kritickému spracovaniu. Nemôžete urobiť celú prezentáciu vydýchnutím oh. A čo posledná veta, najdôležitejšia vec?

Je tu aj druhá strana mince nebadateľného zrkadlenia partnera. Keď opakujeme niečie pohyby a rytmus, zvykáme si na podobu jeho obrazu, tak...tak či onak sledujeme jeho reakcie. A to je naozaj dôležité – prijímať spätná väzba počas celého kontaktu.

Predpokladá sa, že takmer deväťdesiat percent informácií prijímame v procese komunikácie „neverbálne“ - prostredníctvom postojov, intonácií atď. Nevieme, ako to prepočítať a skontrolovať - ​​nech to zostane na svedomí výskumníkov. Profesionálne používanie techník „neverbálneho“ prispôsobenia sa partnerovi, keď sa z toho stane zvyk, zlepšuje nielen vzťah medzi klientom a manažérom, ale výrazne ovplyvňuje aj vzťahy s kýmkoľvek, dokonca aj v rodine. - a toto je overené.

Fascinácia „externými“ technikami by nás však nemala úplne odviesť od toho, ČO a AKO hovoríme. A ďalším krokom bude ukázať klientovi, že manažér je rovnaký ako on, „jeden svoj“, nielen navonok, ale aj interne. To je ešte jednoduchšie. Stačí byť veľmi pozorný ku kľúčovým slovám a frázam partnera.Ak rozhovor prebieha cez telefón, kto nám potom bráni napísať si niečo na papier?

Zásadnou otázkou je, že rovnakými slovami myslíme úplne iné veci – na základe našich osobná skúsenosť.

V procese vytvárania kontaktu robíme všetko pre to, aby sme sa posunuli do ďalšej fázy vzťahu: tak či onak sa dozvieme o klientových hodnotách.

Vzťah medzi Klientom a manažérom môže byť postavený len na jednej úrovni, na rovnosti.

Nikdy sme nevideli vážne vzťahy ako majster-kupujúci - chaldejský-predavač. A obrátené vzťahy, keď klient musel vystupovať ako prosebník, vymreli so socializmom, a preto na získanie dôvery a s ňou aj lukratívnej zákazky je najlepšie budovať vzťahy za rovnakých podmienok. A to je ďalšia úroveň „prispôsobenia sa“ klientovi – prejaviť úctu nielen k nemu, ale aj k sebe, ukázať, že obaja máme právo na podobnú identitu.

Takže, čo získame celkovo?

Aby sme boli pre človeka „svoji“, v prvom rade sa pozeráme, hýbeme sa a dokonca dýchame rovnako ako on. Po druhé, hovoríme rovnakými slovami, dodržiavame rovnaké hodnoty a máme trochu podobné životné skúsenosti a záujmy. Po tretie, správame sa k sebe s rovnakým rešpektom ako k nemu, sme rovnaký človek ako on. Ale to nie je všetko a toto nie je limit.

Vychádzame zo skutočnosti, že nebudeme podvádzať nášho klienta - toto nie je obchod. Našu prácu chceme robiť tak, aby z toho mala úžitok naša spoločnosť aj Klient. A to nám otvára ďalšiu príležitosť na budovanie vzťahov: v našom konečnom cieli, v našom poslaní sme rovnakí ako on! A ak máme rovnaké poslanie, tak získame aj dôveru a výbornú príležitosť na ďalšiu interakciu. Keď v tej či onej forme oznámime klientovi, že s ním máme spoločný konečný cieľ – čo môže byť lepšie a zmysluplnejšie pre uzavretie zmluvy v budúcnosti?

Tento článok popisuje veľa, ale v žiadnom prípade nie všetky komponenty spojenia a prispôsobenia sa vášmu partnerovi. Ale to sa už môže zdať príliš ťažké na to, aby ste to všetko naraz sledovali.

Existuje jedna jednoduchá technika na to, aby ste prijali tú nesmiernosť. Keď sa tieto techniky individuálne naučia a precvičia, môžete vyskúšať nasledujúce.

V procese komunikácie s Klientom si nejakým spôsobom vytvorte vlastný obraz takéhoto vzťahu. Navyše nie nevyhnutne len vizuálne – napríklad, že predstavujeme jeden jediný záber z filmu alebo sme pohltení jedným spoločným fialovým vyžarovaním, ako si to predstavoval jeden z účastníkov nášho školenia. Možno niekomu bude viac vyhovovať, že spieva s Klientom v jednom zbore alebo hrá na koncerte v tej istej rockovej kapele – taká bola vnútorná metafora človeka, ktorý si v mladosti vyskúšal hudbu. Alebo predstava niečoho, čo sa fyzicky spája do jedného prepojeného a jednotného systému. V mnohých prípadoch takýto obraz postačí nášmu mozgu, aj keď si ho nevšímame, aby za nás urobil všetku túto prácu – objal túto nesmiernosť bez akéhokoľvek úsilia z našej strany. On je toho schopný!

Dôvera sa získava od prvých sekúnd komunikácie. Na prvý pohľad. Je však chybou veriť, že ak sa všetko, čo bolo povedané, urobí hneď na začiatku, potom na to môžete zabudnúť.

Ako sa toto všetko môžete naučiť? Môžete absolvovať špecializované školenie. Najdôležitejšie je však začať si všímať tieto detaily. A trénovať, cvičiť, cvičiť... A neprestávať sa čudovať, keď sú vzťahy v práci nielen s Klientmi, ale aj s manažérmi a podriadenými, doma, aj s tými najmenšími deťmi, každým dňom lepšie a lepšie - viac a viac dôveryhodnejší.

Rafel N a M

Ako vyhrať klienta

Predslov

Mrazivé zimné ráno v jednom veľkom americkom meste. Pätnásťsto predajcov pozvaných spoločnosťou American Express sa registruje pri registračných stoloch účastníkov. Presne o 9:00 vstáva na pódium mladý muž a navrhuje začatie stretnutia.

Publikum čoskoro naplnil pocit vlastníctva, keď pozornosť miestnosti upútal jeden z popredných svetových obchodných lektorov. Na príkladoch vysvetľuje účastníkom stretnutia, prečo sú spokojní zákazníci kľúčom k úspechu každej spoločnosti.

Mladík sa volá Murray Rafl. Jeho úlohou je ukázať zástupcom veľkých aj malých podnikateľov, že základom ich prežitia je túžba čo najviac uspokojiť klienta, potom sa určite stane priaznivcom vášho podnikania.

„Jedným z cieľov mojej práce v American Express,“ hovorí Murray Raffle, „je pomôcť predajcom tohto systému zvýšiť obrat ich podnikov. Čím lepšie sa im darí, tým lepšie je American Express.“

V posledných rokoch sme opakovane organizovali semináre o marketingu orientovanom na zákazníka ( priamy marketing), o obchodnej stratégii a hodnotení spokojnosti zákazníkov so službami predajcov American Express, pričom Murray Raffle sa ukázal ako jeden z najobľúbenejších lídrov seminárov. Zdá sa mi, že jeho úspech medzi zástupcami podnikateľskej komunity je spojený s niekoľkými faktormi:

Jeho rodina už štyridsať rokov vlastní úspešne fungujúcu sieť obchodov s vrchným oblečením a nákupné centrum.

Murray a Neil Raffle sú veľmi aktívni v oblasti reklamy a marketingu v rôznych oblastiach podnikania.

Murray a Neil Rafl často publikujú články v novinách a píšu knihy, audiokazety a videá, ktoré im pomáhajú držať krok s najnovšie nápady a trendy v marketingu a reklame.

Murray a Neil Rafl môžu na základe svojej úrovne vzdelania uspokojiť potreby majiteľov rôznych podnikov. Dávajú rady podnikateľov, ako viesť svoje podnikanie, kde si nájdu čas na kreatívne premýšľanie o marketingových problémoch a ako čo najlepšie naplniť potreby a želania zákazníkov.

Murray a Neil v tejto knihe poskytujú na takéto otázky jasné a stručné odpovede. Ponúkajú techniky, ktoré pomôžu podnikateľom vyhrať a pripútať klientov k ich podnikaniu, čím sa z nich postupne stanú horliví priaznivci tejto konkrétnej spoločnosti. Autori podobne skúmajú reklamné možnosti rôznych médií a dávajú jasné odporúčania, ako čo najefektívnejšie využívať noviny, rozhlas, televíziu, poštové služby a pod.

Pri čítaní knihy vás navyše nakazí nadšenie Murrayho a Neila a ich postoj k biznisu. Vášeň pomáhať ľuďom v biznise uspieť je evidentná na každej stránke a vďaka jednoduchému štýlu písania budete mať chuť obracať stránku za stránkou a túžbu dozvedieť sa viac.

Takže po prečítaní celej knihy sa určite stanete horlivým nasledovníkom Murrayho a Neila Raffla.

Karen Quinn.

Viceprezident Epsilon School of Marketing, dcérskej spoločnosti American Express

Poďakovanie

Jeden známy nás raz varoval: „Nikdy neďakujte nikomu z prítomných za pomoc pri písaní knihy, pretože na niekoho pravdepodobne zabudnete.

Prirodzene, mal pravdu.

Aj keď sme si dobre vedomí toho, že žiaľ, nebudeme môcť spomenúť všetkých, ktorí nám pomáhali, aj tak musíme poďakovať našej kolegyni Ruth, ktorej sa podarilo zorganizovať materiály, keď sme sa snažili pokryť ich rozľahlosť. Shirley Gordon, kolegyňa z maloobchodu, ktorá je neoddeliteľnou súčasťou nášho marketingového tímu už štyri desaťročia. Chceli by sme tiež vyjadriť hlbokú vďaku našej sekretárke Mary Liguori, ktorá napísala poznámky a rozhovory a starostlivo ich korigovala.

Počas mnohých rokov práce v maloobchodu, osud nás spojil so stovkami ľudí, ktorí z nás dokázali urobiť zapálených PRIDÁVAČOV ICH PODNIKANIA. Tie obsahujú:

Ray Considine, ktorý prišiel s nápadom na túto knihu, za ktorú vďačí Rayovi Cusatovi.

John Groman, výkonný viceprezident Epsilon, divízie *American Express, s ktorým sme si prvýkrát vymenili názory vo švajčiarskom Montreux.

Pokiaľ ide o American Express, dostávame nepretržitú pomoc a podporu od Karen Quinn, viceprezidentky spoločnosti odborného vzdelávania v marketingu a riaditeľ spoločnosti Epsilon, ktorý nám pomohol otestovať nápady v tejto knihe na mnohých seminároch po celých Spojených štátoch.

Bob Eders, bývalý prezident a riaditeľ Food Marketing Institute, ktorý nám pomohol stať sa odborníkmi na marketing potravín.

Tom Haggai, vedúci siete supermarketov IGA, ktorý sa stal naším priateľom a mentorom.

Walter Schmid, ktorý poskytol možnosť prednášať a viesť semináre po celej Európe.

Eddie Boas, ktorý pomáhal pri prednáškach v Austrálii a Tichomorí.

Dave Usher z Greenwichu, ktorý nás prvýkrát počul pred desiatimi rokmi a povedal: „Ako by sme mohli začleniť vaše nápady do našej distribučnej siete?“

Nemôžeme ignorovať ani Adriana Zackheima z HarperBusiness, ktorý nás pozval k sebe, vypočul si hlavnú myšlienku knihy a do piatich minút povedal: „Milujem to. Dostať sa do práce!"

Zabudli sme na Neilovu manželku Jenny a naše dcéry (a sestry) Paulu Crowleyovú a Karen Franciniovú, naše najvernejšie podporovateľky?

A... (no, už je tu málo miesta! Ak ste tu neboli spomenutí, určite si o vás povieme v ďalšej knihe).

Murray a Neil Rafl

Ako používať túto knihu

Naším jediným cieľom je pomôcť vám pracovať tak, aby vaše podnikanie rástlo. Začnite s klientmi, ktorých už máte. Zistite, kto sú, ako môžete prilákať nových klientov a ako môžete ďalej zapojiť každého, kto s vami jedná. Zamyslite sa nad touto knihou o tom, čo je vo vašom podnikaní KOMISÁTOR a ako posunúť klientov do tejto najvyššej kategórie.

M. Rafel N. Rafel. Ako vyhrať klienta

Na jednej strane je kniha „Ako získať klienta“ od bratov Raphelových priamo určená podnikateľom a obchodníkom pôsobiacim na trhu B2C. Na druhej strane, kniha vyšla pred viac ako 20 rokmi a máloktorý marketér sa jej teraz bude venovať. Názov knihy neklame – autori vám naozaj povedia, ako získať klienta. Aj keď sú niektoré body v knihe zastarané, hlavné myšlienky a techniky fungujú dodnes. Kniha by jednoducho mala byť v knižnici praktizujúceho obchodníka. Určite odporúčam, keď sa ma ľudia pýtajú, čo by si mal marketér prečítať.

O knihe „Ako získať klienta“

Murray a Neil Raphel v knihe How to Win Customers dávajú jasné odpovede na otázky o tom, ako riadiť svoje podnikanie a ako najlepšie uspokojiť potreby a túžby vašich zákazníkov. Ako hovoria samotní autori, kniha pozostáva z piatich častí, z ktorých každá zodpovedá jednej z piatich možných kategórií ľudí, ktorí sa s vami zaoberajú:

Nič vám to nepripomína? – Áno, presne ten predajný lievik. Vtedy o tom písali len autori, prvé kroky robil internet. A celá kniha je o tom, ako z potenciálneho kupca urobiť lojalistu vašej firmy.

Toto je jedna z mála kníh, ktorá vás núti zamyslieť sa a prísť s niečím podobným, ako to urobili autori, a uvádzajú množstvo príkladov.

Napríklad

20 pravidiel pre písanie nadpisov:

1. Sľubujte výhody alebo vzbudzujte zvedavosť. Pamätajte, že ľudia si na svete kupujú len dve veci: riešenia svojich problémov a dobré pocity.
2. Ak je to možné, uveďte názov produktu do názvu. Je to názov produktu, nie názov spoločnosti. Uveďte svoje meno inde v inzeráte, ale nie v názve, pokiaľ to nemá nejaký špeciálny význam.
3. Dlhý nadpis sa vníma dobre (a často lepšie ako krátky). Nadpisy s viac ako desiatimi slovami sa čítajú oveľa lepšie ako krátke.
4. Nesnažte sa znieť inteligentnejšie len pre parádu.
5. Nechajte sa viesť nejakou „hlavnou myšlienkou“.
6. Predávajte vždy iba jeden nápad. V opačnom prípade čitateľa len zmätiete
7. Oceňujte slovo „nový“. Produkt je „nový“. Riešenie je „nové“. Reklama so slovami „nové“ alebo „nové“ v nadpise má o 20 % vyššiu výkonnosť,
8. V nadpise reklamy používajte špeciálne slová, pretože fungujú. Tieto slová zahŕňajú (ale nie sú obmedzené na): nové, zadarmo, úžasné, práve dorazilo, zaručené, vy, teraz.
9. Zahrňte vyhlásenie o miestnom pôvode vášho produktu.
10. "Nepredvádzaj sa." Dvojité pojmy, slovné hry a titulky, ktorých cieľom je upútať pozornosť, no chýba im podstata, nefungujú.
11. Umiestnite názov pod ilustráciu. prečo? Lebo tak to ľudia čítajú.
12. Nepíšte nadpisy veľkými písmenami.
13. Názov by mal byť jasný.
14. Nadpisu treba veriť.
15. Názov mal byť navrhnutý pre vaše publikum.
16. Povedz príbeh.
17. Riešenie problému.
18. Splnený sen.
19. Poskytnite atraktívne čísla.
20. Nakoniec, ale najdôležitejšie, nezabudnite na titulky!

Len sa mi zdá, že väčšina článkov o tom, ako písať predajné texty, jednoducho opakuje to, čo sa hovorilo pred takmer dvadsiatimi rokmi? Mimochodom, ďalšia časť knihy sa nazýva „text“ a obsahuje ďalších dvadsať tipov, „ktoré vám pomôžu urobiť skvelú reklamu“.

Ako pracovať s klientmi na rôznych úrovniach predajného lievika

Časť Potenciálny kupujúci poskytuje niekoľko príkladov špecifických techník, ktoré môžete použiť na upútanie pozornosti potenciálneho kupujúceho na vašu firmu. Posledná časť sekcie má názov „Ako premeniť potenciálneho kupujúceho na
Návštevník." A ďalej „Desať spôsobov, ako premeniť Návštevníka na
Kupujúci." „10 spôsobov, ako zmeniť kupujúcich na klientov“ a nakoniec „10 spôsobov, ako zmeniť klientov na svojich prívržencov“ – štyri časti a každá končí odporúčaniami. A každá časť je plná príkladov úspešné podnikanie, rady od obchodníkov a trénerov, jednoducho zaujímavé príbehy od obchodníkov.

Niektoré príklady určite prinútia začínajúcich podnikateľov zamyslieť sa:

Raz som na seminári v Memphise oslovil majiteľa supermarketu a spýtal som sa ho: Koľko máte zamestnancov? -Osemdesiatštyri ľudí pre mňa pracuje! - odpovedal hrdo. "Hmm, to znamená," povedal som, "u vás pracuje 84 ľudí." Potom môžeme s istotou predpovedať, že do konca roka od vás odíde viac ako polovica. IN
Systém supermarketov má v súčasnosti najvyššiu mieru fluktuácie zamestnancov zo všetkých obchodné podnikanie. Majiteľ obchodu bol zjavne opatrný. - Čo tým myslíš? — Nepovedali ste, že u vás pracuje 84 ľudí? - Áno, to som povedal. - Ak by ste povedali, že týchto 84 ľudí pracuje... „s vami“, potom by som pravdepodobne mohol povedať, že by vás nikto neopustil. Vidíte, nikto nemá rád prácu pre niekoho iného. Všetky
chcieť s niekým pracovať.

Nemá zmysel prerozprávať knihu „Ako vyhrať klienta“ - ide o súbor tipov a odporúčaní, ktoré možno uplatniť v praxi. Všetko si treba prečítať. Hlavná vec je, že táto kniha vás prinúti premýšľať o svojich klientoch inak a snažiť sa pracovať tak, aby sa väčšina klientov stala vernými.

O internete v knihe nie je ani slovo, ale myšlienky v knihe sa bezpochyby zídu aj pre internetový obchod, stačí k nim pristupovať kreatívne a inšpirovať sa myšlienkami, ktoré sa snažia sprostredkovať Murray a Neil Raphel.

Užívať si čítanie!

P.S. Knihu možno ľahko nájsť na internete vyhľadaním „M. Rafel N. Rafel. Ako získať klienta."

Zdroj: mediaatlas.ru

Strávili ste stovky hodín vytváraním strategických plánov a pitím 20 šálok kávy denne vytváraním ponuky nového zákazníka. A teraz je to konečne pripravené. Hrdo ho predkladáte na schválenie, ale žasnete nad reakciou. "Toto ma neinšpiruje. Nie je tu žiadna stratégia," hovorí váš šéf.

Vytvárať životaschopné nápady, ktoré prinášajú úspech, je veda, ale predaj takýchto nápadov je umenie, bez ktorého je prežitie v akomkoľvek biznise nemysliteľné.

V procese predaja nápadov 90 percent. čas sa strávi prípravou transakcie a iba zvyšných 10 sa venuje prezentácii samotného produktu. A to PR profesionáli nepovažujú za jednu zo svojich obľúbených činností. A tí najvýraznejší z nich nie sú vždy zároveň aj najúspešnejšími predajcami svojich produktov. Aj keď je zrejmé, že výhoda v tejto konkrétnej veci je obzvlášť štedro odmenená.

„Propagácia“ nového PR klienta je podobná práci akéhokoľvek iného predajcu. Musíte dobre poznať svoje publikum, prezentovať myšlienky jasným spôsobom a vždy pamätajte, že nestrácajte čas prezentovaním nedôležitých myšlienok. Dodržujte niekoľko zlatých pravidiel a potom príde moment, keď budete počuť: „Páčia sa nám vaše nápady – zamestnáme vás.“

Uistite sa, že zostanete v obraze

Nič neprinúti klienta prikývnuť viac ako váš rozhovor o „vašom milovanom ja“, a nie o jeho vlastných problémoch. Nájdite si čas, aby ste sa dozvedeli o jeho podnikaní, jeho výzvach a potenciálnych príležitostiach v odvetví, v ktorom pôsobí.

Krok na hrdlo svojej vlastnej piesne

Väčšina PR profesionálov sa stáva neskutočne nudnou, len čo začnú rozprávať. Ak sa stretávate s potenciálnym klientom, nemalo by to byť povolené. Sokrates učil svojich študentov tak, že im kládol sériu otázok, ktoré viedli k správnemu záveru. Vy tiež – pýtajte sa a dovoľte potenciálnemu klientovi, aby na ne odpovedal. Podľa týchto štúdií na 95 percent uspejete. Celý čas vyjednávania by mali zaberať slová klienta.

Vytvorte priaznivú atmosféru

Pamätajte, že 73 percent spotrebiteľov sa pri nákupe riadi inými faktormi ako cenou. Komunikácia s potenciálnymi klientmi, ako keby to boli normálni ľudia, povedie k vytvoreniu pohodlných obchodných vzťahov, a to je nevyhnutné, aby ste potrebné informácie a držať prst na tepe udalostí.

Buďte ohniví

Ukážte svoju vášeň – snažte sa to však nepreháňať s emóciami. Klienti vždy dúfajú v pochopenie a plné nasadenie. Nechajte svoje kreatívne nápady odhaliť klientovi vašu osobnosť a ambície.

Postarajte sa o balenie

Najlepšie návrhy, ktoré získajú najvyššie hodnotenie, sú zvyčajne dvojstranové popisy, z ktorých je okamžite jasné, že rozumiete problémom klienta a máte jasný program na dosiahnutie cieľov. Na každej stránke zvýraznite krátke zhrnutie alebo „bočný panel“. Zdôraznite kľúčové fakty, aby zostali v mysli klienta: kontakty s médiami, informácie o nákupcoch, stratégia, marketing, komunikačné materiály a publikum. Predaj začína „balením“ súboru nápadov, ktoré buď okamžite vzbudia intenzívny záujem, alebo... idú do koša.

Stručne uveďte podstatu veci

Uistite sa, že váš pohľad je stručný. Ak nedokážete vyjadriť ciele svojho programu 25 slovami, musíte to skúsiť sformulovať znova. Nenúťte klienta, aby si myslel: "Uh, to je pre nás príliš fantazijné." Mysli vo veľkom. Klienti sa o nich vždy radi starajú. Flirtujte, lákajte jedinečnými stratégiami. Vzrušte ich jedinečné ponuky v oblasti publicity. A to všetko spečatiť neochvejným nadšením.

Nakoniec nezabudnite, že cyklus ponúk môže byť dosť dlhý. Takže pri budovaní konštruktívnych a priateľských vzťahov s potenciálnymi klientmi buďte trpezliví.

Ako stratiť klienta?

Chris Anderson, riaditeľ dallaskej PR firmy Stern, Nathan & Perryman, dáva päť „obrátených tipov“, ak ich dodržíte, PR konzultant má 100% záruku prerušenia vzťahu s klientom.

1. Prestaňte byť aktívny.

Urobte si pohodlie. Držte sa ďalej od klienta niekoľko dní alebo dokonca týždňov. A namiesto iniciovania programov a kreatívneho myslenia si pokojne sadnite a počkajte, kým pre vás zákazník niečo nájde.

2. Dúfajte, že klient sám vie, čo robíte.

Predpokladajme, že pochopí, prečo má vaša práca väčšiu cenu, než len zbierať výstrižky z novín.

3. Sľúbte klientovi „zlaté hory“.

Zaručiť výsledky pri vyjednávaní je také jednoduché! Ak vás klient o niečo požiada, bez váhania prikývnite a povedzte: „Samozrejme, žiadny problém!“ A potom niekoľko týždňov nič nerobiť...

4. Neposkytujte dôkazy, že váš program funguje.

A nechajte klienta, aby sám hádal, či vaše činy mali aspoň nejaký vplyv na konečný výsledok.

5. Buďte neopatrný.

Toto je priama cesta k rozzúreniu zákazníka. Napríklad uveďte nesprávny dátum na zle vytlačenú a zle skontrolovanú poznámku. Na obálke napíšte nesprávne jeho meno (napríklad „Ann“ namiesto „Anne“ alebo „Eric“ namiesto „Erik“) a nalepte pečiatku nižšej hodnoty, ako sa vyžaduje.

A pamätajte: klienti milujú priamy rozhovor. Potrebujú nápady – aj keď ich nevyužívajú. Chcú vidieť, že vám platia za to, za čo by mali platiť.