Решаем задачу: Автоматизация бизнес-процессов по работе с клиентами. Автоматизация бизнес-процессов – основы Бизнес процессы и их автоматизация

Es heißt, dass alle, die rückwärtsgerichtet leben, keine Zukunft haben. Dasselbe gilt für Unternehmen, die sich den Errungenschaften der modernen Technik verschließen. Ob es uns gefällt oder nicht – die heutige Geschäftswelt ist schnelllebig, und oftmals erscheint es unmöglich, mit den neuesten Trends Schritt zu halten. Kunden erwarten mittlerweile die sofortige Befriedigung ihrer Bedürfnisse, was Unternehmen vor zusätzliche Herausforderungen stellt. bietet eine Möglichkeit, mit technologischen Entwicklungen und Neuerungen mitzuhalten. Mit Business Process Automation-Software kann Ihr Unternehmen zeitintensive Aufgaben automatisieren und gleichzeitig Geschäftsprozesse optimieren und die Effizienz steigern. Dank der Prozessautomatisierung können Mitarbeiter ihre Fähigkeiten zudem für die Aufgaben einsetzen, die ihrem Berufsbild entsprechen, anstatt wertvolle Zeit mit Routineaufgaben zu vergeuden.

Was BPA-Software für Sie leisten kann

Laut einer Studie von CompTIA aus dem Jahr 2013 wollen Unternehmen mit BPA-Software in fünf Bereichen Verbesserungen erzielen: Vermeidung von Engpässen (48 Prozent) und Doppelarbeit (46 Prozent), Zusammenarbeit zwischen Abteilungen (39 Prozent), Dokumentsuche (33 Prozent) und Transparenz von Geschäftsprozessen (27 Prozent).

Mit BPA lassen sich zahlreiche Prozesse optimieren, darunter:

• Dokumentverwaltung
• Workflow-Automatisierung
• Aufgabenbenachrichtigungen per E-Mail
• Marketingkampagnen per E-Mail
• Dankschreiben
• Zahlungserinnerungen
• Dokumentprüfung und -genehmigung
• Verwaltung von Mitarbeiteranfragen

Sobald Sie wissen, für welche Prozesse eine Automatisierung infrage kommt, passen Sie Ihre Workflows an. Sie bilden die nötigen Schritte ab und konfigurieren Benachrichtigungen und Genehmigungen, um so die tatsächlichen Prozesse zu modellieren, die normalerweise manuell ausgeführt werden. Häufige Einsatzbereiche für BPA sind Marketing, Kundenmanagement und Kundenbetreuung.

Vorteile der Business Process Automation

Die Business Process Automation bietet neben effizienteren Prozessen viele weitere Vorteile:

• Geringere Kosten: Sie benötigen weniger Personal, da weniger Arbeit anfällt.
• Effizienterer Einsatz von Arbeitskräften: Vorgesetzte können sich der Mitarbeiterführung widmen und wichtige Abläufe im Blick behalten, anstatt stundenlang Berichte, Genehmigungen und Anfragen durchzuarbeiten.
• Bessere Zusammenarbeit: Mit BPA-Software können sich Teammitglieder auch einen Raum schaffen, in dem sie Dateien teilen und sich benachrichtigen lassen können, wenn Dokumente aktualisiert, geändert oder von anderen Teammitgliedern zugewiesen wurden. So sind alle immer auf demselben Stand und können besser kommunizieren.
• Verbesserte Kundenbetreuung: BPA kann Kundensupport- und Helpdeskteams dabei unterstützen, Kundenanliegen oder -fragen besser im Blick zu behalten. Durch den Einsatz von BPA-Software für die automatische Ticketerstellung verhindern Sie, dass Kunden durchs Raster fallen. So kann der Kundenservice schneller reagieren und Kunden zufriedenstellen.
• Insgesamt bessere Arbeitsleistung: Dank Business Process Automation verringern sich manuelle Fehler, während sich die Konzentration Ihrer Mitarbeiter erhöht.
• Zufriedenere Mitarbeiter: Laut einem gaben 55 Prozent der Beschäftigten an, dass Zufriedenheit am Arbeitsplatz "sehr stark" damit verbunden sei, die eigenen Fertigkeiten und Fähigkeiten zu entfalten. Wenn Sie Mitarbeiter von einfacheren Tätigkeiten befreien, bleibt mehr Zeit für qualifiziertere Aufgaben, die ihren Beruf letztendlich ausmachen.

Die richtige BPA-Software wählen

Bei der Wahl der für Ihr Unternehmen kommen verschiedene Faktoren in Betracht. So muss der Preis Ihrem Budget entsprechen, und die Lösung sollte sich nahtlos in vorhandene Anwendung integrieren lassen. Entscheiden Sie sich für einen kompetenten Anbieter, der eine zuverlässige Dienstqualität gewährleistet. Worauf warten Sie noch? Starten Sie durch in die Zukunft, und modernisieren Sie Arbeitsprozesse mit einer Business Process Automation-Lösung.

Руководители компаний зачастую прилагают массу усилий для улучшения процессов, нацеленных на достижение определённых целей и увеличения эффективности совместной работы задействованных сотрудников. Они действительно понимают важность обеспечения коммуникации и эффективности между отделами или группами в более крупном масштабе. Этот поиск оптимального подхода к взаимодействию связан с необходимость решения на жизненно важных проблем, которые неизбежно возникают при разобщённости в разных отделах и областях компании. Исполнение необходимой работы независимо от других подразделений компании может принести больше вреда, чем пользы, поскольку в этом случае сотрудники нацелены на решение конкретных вопросов, а не на достижении общей цели в рамках процесса. Программное обеспечение для автоматизации бизнес-процессов – BPMS – обеспечивает сотрудников компании возможностью визуализации роли своих задач в бизнес-процессе, что помогает увеличить продуктивности сотрудников, а также может принести положительный эффект в других сферах деятельности компании и достижении ключевых целей организации.

Что такое автоматизация бизнес-процессов?

Термин «бизнес-процесс» используется для описания организации и структуры взаимосвязанных действий сотрудников компании с единственной целью – успешное достижение поставленной цели. Суть автоматизации бизнес-процесса состоит в том, чтобы задать структуру передачи ответственности за выполнение процесса и, следовательно, достижения цели. Для отдельных сотрудников бизнес-процесс представляет собой шаги для достижения успешных результатов. В случае малых и крупных групп бизнес-процесс понимается как назначение обязанностей, которые каждый участник группы должен выполнить для выполнения общей для группы задачи. Можно привести множество примеров автоматизированных бизнес-процессов, начиная от процесса при приготовления блюда по заданному рецепту и до разветвлённого процесса поглощения одной компании другой. Компании, которые применяют автоматизацию бизнес-процессов в таких отраслях, как , маркетинг, и других, отмечают положительные результаты использования такого подхода к управлению благодаря высокому уровню организации работ, целенаправленности действий сотрудников и дисциплине при выполнении обязанностей.

Залогом успеха бизнес-процесса являются определенные незаменимые компоненты. Прежде всего, для каждого этапа процесса требуются данные и материалы. Во-вторых, необходим алгоритм – процесс – которому люди или программное обеспечение (в случае автоматизации бизнес-процесса) могли следовать. Наконец, должен быть определён результат с целью достижения которого прилагаются усилия, тратится время и используются данные. Важно признать важность этих компонентов автоматизации бизнес-процесса и уделить время для выбора и формализации каждого из них, поскольку только заложив правильную основу вы сможете рассчитывать на корректный результат.

Автоматизация бизнес-процессов – история

Впервые этот термин использовали Фредерик Тейлор и Генри Гант – инженеры-механики и консультанты по управлению – в 20-х годах ХХ века. Изначально этот термин был привязан к производству, но, очевидно, что в процессе изучения и переосмысления термина бизнес-процесса, он стал применим даже для описания динамики деятельности в рамках семьи. В начале 80-х годов на основе работ У. Эдвардса Деминга и Джозефа М. Джурана была разработана новая концепция бизнес-процесса и теория нашла поддержку технологиями. Например, совершенно новые способы взаимодействия, постановки целей и достижения результатов появились благодаря появлению печатных машинок, копировальных аппаратов и персональных компьютеров. Интернет также стал одним из основных факторов для разработки новых подходов к управлению бизнес-процессами (BPM) и развития практики автоматизации бизнес-процессов.

Теории управления бизнес-процессами уже почти сто лет, и она продолжает развиваться, поэтому может быть полезна каждому бизнесу для достижения актуальных целей благодаря организации и разделении процессов на различные этапы, выполняемые людьми и решениями для автоматизации бизнес-процессов.

Примеры и идеи автоматизации бизнес-процессов

Существует множество примеров процессов для успешного исполнения которых уместно применение автоматизации бизнес-процессов. Деятельность в таких областях как финансы, человеческие ресурсы и маркетинг может быть разделена на различные процессы, часть из которых может быть автоматизирована. Например, благодаря автоматизации бизнес-процессов по найму сотрудников и их адаптации на рабочем месте, процессов обработки запросов на закупку и заказов от клиентов, можно добиться отличных результатов в улучшении качества исполняемых работ и уменьшении операционных издержек.

Основные преимущества автоматизации бизнес-процессов

Ключевая идея использования цифровых инструментов состоит в том, чтобы эффективно работать со всеми данными о клиентах, задачах и услугах/ товарах компании, а также автоматизировать определенные действия, которые могут быть выполнены без человеческих усилий. Целью автоматизации бизнес-процессов не является замена сотрудников, которые выполняют повторяющиеся задачи, на программных роботов. Благодаря автоматизации бизнес-процессов, сотрудники компании избавляются от рутинных и механических задач и получают возможность сфокусироваться на выполнении новых обязанностей, исследовательских задач, или любой активности, предполагающей применение опыта и знаний сотрудника.

Автоматизация бизнес-процессов также помогает группам людей лучше координировать усилия, поэтому дезорганизация может быть исключена из уравнения. Наконец, автоматизация бизнес-процессов может гарантировать более высокую точность результатов. Все эти преимущества являются причиной того, что все больше и больше предпринимателей, руководителей отделов, а также малых и крупных компаний применяют автоматизацию бизнес-процессов в своей работе.

Все эти преимущества актуальны для каждой организации, которая хочет оставаться сохранить свою конкурентоспособность и развиваться. У каждого бизнеса на примете есть конкуренты, которые стремятся завоевать актуальный рынок, и подход к управлению работой в компании может стать решающим фактором в конкурентной борьбе. Зачастую именно своевременная автоматизация бизнес-процессов решает какой бизнес добьётся успеха, а какой будет балансировать на грани существования.

Елена Гайдукова, маркетолог-аналитик, бренд-менеджер решений на базе , специалист по партнёрским отношениям.

Причина проблемы: отсутствие четких «правил игры»

Как говорит известная поговорка — «стабильность - признак мастерства». Cтабильность работы компании не должна зависеть от привычек или стиля работы одного из сотрудников. Компания не может себе позволить терять клиентов из-за нестабильного уровня сервиса. В периоды экономических катаклизмов, когда объективно падает спрос, критичность этой проблемы для бизнеса, как правило, увеличивается.

Представьте себе ситуацию, когда во время футбольного матча у каждого из 22 игроков обеих команд свои правила игры или свой мячик, как это было в повести Л. Лагина «Старик Хоттабыч». Доставит ли такая игра удовольствие болельщикам и смогут ли вообще команды завершить матч? А что делать судье? Как ему разобраться в ситуации?

Считаете что похожая ситуация в бизнесе не возможна даже теоретически?

К сожалению, опыт работы на различных российских рынках говорит об обратном. Например, при обращении в одну и туже компанию покупатель может получить уровень сервиса, различающийся в разы в зависимости от опыта и ответственности сотрудника, с которым контактирует покупатель.

Вот один из типичных примеров из российской практики.

Российский пример: инструмент для наведения порядка

Сергей Иванович руководит компанией по пошиву и оптовой продаже одежды в Санкт-Петербурге. Два года назад он решил, что бизнес требует развития, но сначала необходимо навести порядок во внутренних процессах компании.

Вкратце ситуация была следующая: заказы от клиентов терялись, заказы на производство выполнялись неточно, жалобы клиентов не всегда обрабатывались. А главное - каждый из сотрудников работал по своему, так как считал правильным. При такой ситуации уровень сервиса для клиента, в зависимости от менеджера компании, разнился в разы.

Сергей Иванович обратился в консалтинговую компанию для исправления ситуации.

Бизнес-консультанты, проанализировав внутренние процессы работы компании, указали «тонкие» места и предложили модернизацию бизнес-процессов «заказ», «производство», «выставка», «разбор жалобы».

Работа была выполнена в срок, и отчет с новыми бизнес-процессами компании лег на стол Сергею Ивановичу. Казалось, что самое трудное позади и теперь дела пойдут в гору. С новыми бизнес-процессами немедленно ознакомили всех сотрудников. Были сделаны большие и яркие цветные распечатки, которые развесили в отделах около рабочих мест сотрудников. Но ожидаемого результата не последовало: заказы по-прежнему терялись, жалобы обрабатывались через раз и т. д.

Сергей Иванович долго думал, как исправить ситуацию, и решил: «Необходимо „бумажные“ бизнес-процессы поместить непосредственно в систему автоматизации, сделать их „живыми“, интегрировать в рабочую среду компании. Пусть каждый сотрудник видит бизнес-процесс у себя на экране монитора и работает с ним» .

Решение: «живые» бизнес-процессы

А как у Вас обстоят дела с описанием основных бизнес-процессов компании и их автоматизацией? Предлагаем читателю «узнать» проблемы своей компании среди описанных ниже пар «проблема-решение»:

В следующей статье из цикла «CRM - инструмент антикризисного управления» мы рассмотрим, на примере реальной практики российских компаний, использование технологий CRM для экономии времени руководителя с помощью управления по инцидентам на основе автоматизированных бизнес-процессов компании.

Бизнес-процессы в компании - это последовательность действий и операций, которые нужны для создания продукта или оказания услуги. Например, продажа товара через интернет-магазин состоит из ряда операций:

1. получение заявки от клиента;
2. уточнение менеджером деталей заказа по телефону;
3. получение оплаты от клиента;
4. резервирование товара на складе;
5. передача данных заказа в логистическую службу.

Чаще всего эти действия совершают люди, но иногда им помогают программы - тогда говорят об автоматизации бизнес-процессов . Для чего это нужно? Во-первых, чтобы ускорить процесс и сэкономить время сотрудников, а во-вторых, чтобы исключить ошибки человеческого фактора.

Например

В случае с тем же интернет-магазином: если процесс не автоматизирован и менеджер вручную проверяет почту с заявками, то клиент может прождать звонка от менеджера несколько часов или дней. А может и вовсе не дождаться, если письмо с уведомлением затеряется в груде других писем. Если же процесс автоматизирован, то программа сама назначает ответственного менеджера, высылает ему уведомление в программе, и он может перезвонить покупателю уже через минуту.

Таким образом, автоматизация бизнес-процессов - это делегирование сложных или рутинных задач и функций специальной программе, как правило, CRM-системе.

7 причин автоматизировать бизнес-процессы

Есть минимум семь выгод, которые вы можете получить благодаря CRM-автоматизации бизнес-процессов:

1. Меньше переработки, больше продуктивности. Если работники «вкалывают» по 8 часов подряд, то они устают и работают не так хорошо, как хотелось бы. Убираем из их рабочего дня ненужную рутину, например, создание однотипных документов, ручное обновление данных о сделках, рассылку типовых писем и СМС, обработку заявок - и вот, сотрудники справляются с той же работой в два раза быстрее, а потому могут работать не на количество, а на качество.

2. Все заняты своим делом. Ваша команда сможет не зарываться в мелких задачах, а сосредоточиться на самом важном. Менеджеры работают с клиентами, руководство занимается разработкой стратегии развития - все заняты лишь своим основным делом.

3. Человеческий фактор сведен к минимуму. Человеку свойственно ошибаться. Банальная опечатка - и вот уже внесены неверные данные о клиенте или о сделке. Потерялся стикер с напоминанием - менеджер забыл сделать важный звонок. И вообще, зачем заставлять людей сводить вручную отчёты, подсчитывать стоимость услуг и делать другие задачи, которые вмиг сделает компьютер? Оставим людям то, с чем они справляются лучше, а остальное куда эффективнее сделает программа.

4. Экономия на зарплате. Программе не надо платить зарплату и отчислять за нее взносы в ПФР. Вы можете сэкономить, не нанимая людей на чисто механическую работу. Зачем брать отдельного сотрудника только на рассылку сообщений клиентам или писем тем, кто сделал заказ на сайте?

5. Статистика в реальном времени. Когда проведена комплексная автоматизация CRM, вы можете в пару кликов посмотреть, что происходит, как меняются ваши показатели, как это влияет на ваш бизнес. И принимать решения будет куда проще - в отличие от ситуаций, когда одни данные у вас содержатся в документе Word, другие в таблице Excel, третьи на стикере, а четвёртые и вовсе лишь в голове у менеджера.

6. Клиенты не теряются. Система вовремя отреагирует на любой входящий запрос и сразу назначит на него ответственного - в итоге число потерянных заявок резко сократится. Также система напомнит вовремя предложить клиенту дополнительные услуги или связаться с ним для повторной продажи.

7. Сделки завершаются быстрее. Система может ставить задачи на каждом этапе продаж - и менеджер не запутается и всё будет делать вовремя: отправлять коммерческие предложения, перезванивать, выставлять счета.

Что можно автоматизировать?

Автоматизация CRM может касаться самых разных задач - от рассылки смс до формирования документов.

Сценарии автоматизации в CRM

Мы проанализировали опыт автоматизации CRM-системы в 150 компаниях, которые используют , и выбрали для вас топ-15 лучших сценариев. Это 15 способов облегчить свою работу и сэкономить время.

Что интересно, для настройки автоматизации не нужны специальные знания или помощь программиста. Все можно подключить буквально за пару минут.

База ежедневно пополняется новыми контактами, а заявок не становится больше? Возможно, менеджеры просто не «отрабатывают» новых клиентов.

Настройте систему, чтобы она автоматически открывала заявку при добавлении нового контакта в CRM. Чем всё закончится - переходом в сделку или проигрышем, зависит уже от сотрудника, но забыть про клиента не получится точно!

Настройка сценария

• контакт был создан.

• создать заявку;
• введите название, укажите этап и назначьте ответственного;
• поставьте галочку в чекбоксе «Сделать объект автоматизации объектом заявки», чтобы объектом заявки стал созданный контакт.

Автопостановка задачи при выполнении условия

Теряете много «теплых» лидов из-за того, что сотрудники забывают или не хотят перезванивать им после первого недозвона?

Создайте автоматический сценарий, и система будет создавать новую задачу для менеджера после первого недозвона клиенту: «Перезвонить через 2 часа» Напоминание в системе не даст упустить сделку 🙂

Наполнение сделки продуктами и автоматический расчет стоимости

Менеджеры берут таймаут во время разговора с клиентами, чтобы рассчитать окончательную стоимость сделки? К сожалению, через полчаса заказчик может не взять трубку или уже работать с другой компанией.

Застрахуйтесь от потери клиента, настроив систему таким образом, чтобы она помогала вам быстрее рассчитывать стоимость продуктов и услуг. Например, если вы делаете ремонт, то при разговоре с клиентом выясняете и указываете в карточке сделки: комната 5× 6 метров, потолки - 3 м, стены - кирпич, и программа сама добавляет продукты в сделку (штукатурка и обои в нужном количестве, услуги мастеров), и сразу же выдает вам общую сумму.

Настройка сценария

Создайте формулу, результатом вычисления которой станет необходимое количество продукта (в нашем случае мы вычисляем площадь комнаты, чтобы определить необходимое количество подложки и ламината).

В блоке «Условия» задайте условия:

• сделка была создана;
• воронка равна «Ремонт под ключ».

В блоке «Действия» настройте событие:

• добавить продукт;
• укажите по какому правилу проверять продукты на дубли;
• выберите продукты, которые необходимо прикрепить к сделке;
• в поле «Количество» выберите, какое значения подтянуть (в нашем случае с ламинатом и подложкой это площадь комнаты).

Обратите внимание: вы должны указать способ расчета сделки по сумме продуктов в настройках воронки, чтобы система автоматически посчитала полную сумму сделки.

Повышайте лояльность клиентов

Начисление бонуса или скидки по условию

На вашем сайте есть информация о бонусах или скидках, а менеджеры порой забывают учесть их при расчете стоимости сделки? Вероятность того, что клиент останется недоволен, велика.

Создайте сценарий, по которому система сама рассчитает и применит скидки, чтобы не упустить клиентов и повысить их лояльность!

Настройка сценария

Для начала создадим формулу с расчетным списком: если пользователь выберет «Да» в поле «Рассчитать скидку», то сумма к оплате уменьшится на 5%.

Не пропускайте ничего важного

Фиксация даты события

Менеджеры забывают вовремя продлевать договоры, напоминать клиентам о подошедших сроках техобслуживания или повторного визита к врачу?

В настоящее время очевиден тот факт, что CRM-системы прочно заняли свое место на рынке информационных технологий для бизнеса, как в России, так и во всем мире. Торговые или обслуживающие компании, которые не используют CRM, со временем теряют свои позиции на рынке и «тонут» в среде конкурентов.

Основным преимуществом для Вашего бизнеса всегда является наличие сильного отдела продаж и четко отработанной технологии продаж. Поэтому в условиях повсеместного внедрения CRM-систем важно следовать современным тенденциям их развития. Далее предлагаем разобраться, что это за тенденции и об одной из них рассказать более подробно.

Современные тенденции в CRM, BPM-технологии или методика «Конвейера продаж»

Основываясь на нашем опыте работы с клиентами, а также учитывая результаты последних исследований, проведенных аналитическими агентствами Gartner и Forrester, можно выделить ключевые направления развития CRM-систем:

• BPM-технологии в CRM
• Интеграция CRM и IP-телефонии
• Интеграция CRM c социальными сетями
• Мобильные приложения

Наиболее актуальными для наших клиентов остаются вопросы по BPM-технологиям. Далее мы раскроем суть этого понятия и покажем на примере, как использование BPM-технологий поможет увеличить прибыль компании.

Что же такое BPM-технологии?

BPM (англ. Business Process Management, управление бизнес-процессами ) — концепция процессного управления организацией, рассматривающая бизнес-процесс как особые ресурсы предприятия. Грамотное использование бизнес-процессов в CRM позволяет реализовать концепцию процессного управления компанией. Это позволяет строить гибкие адаптивные информационные системы, способные быстро подстраиваться под особенности организации.

Благодаря использованию BPM-технологий удается значительно уменьшить потери, оптимизировать бизнес-процессы, сделать их исполняемыми и управлять эффективностью деятельности в целом.

Основные проблемы и потери, возникающие в процессе продаж

Чтобы показать каким образом использование BPM-технологий поможет решить оперативные задачи вашей компании, давайте для начала определим наиболее распространенные источники потерь и проблемы в работе отдела продаж:

• Потеря входящих интересов: не фиксируются входящие звонки, письма, обращения из сайта.
• Отсутствие реакции на интерес клиента.
• Разрозненные источники поступления и фиксации заявок.
• Несвоевременная или поздняя реакция на интерес.
• Несоблюдение устных договоренностей.
• Конфликт зон ответственности, отсутствие четкого закрепления сотрудников за клиентом.
• Срыв сроков, забывчивость менеджеров, отсутствие напоминаний.
• Неоптимизированный процесс продажи: отсутствие необходимых или наличие лишних этапов, необоснованные сроки по этапам.
• Отсутствие контроля загрузки сотрудников.
• Как следствие предыдущего: некачественная обработка клиента.

Обозначенные проблемы в разной степени способствуют потере входящих интересов, рабочего времени и лояльности клиентов, что в свою очередь негативно сказывается на объеме продаж и прибыли.

Используя BPM-технологии и процессный подход, вы сможете добиться слаженной работы всех этапов продаж и получить результаты, изображенные на рисунке 1.

Рисунок 1 - Схема работы «Конвейера продаж»

Каковы же пути решения данных проблем?

1. Без использования информационной системы:

• проведение аудита компании;
• обучение сотрудников;
• выстраивание мотивационных схем;
• периодический контроль деятельности.

2. Используя CRM с применением технологий BPM:

• выстраивание и регламентирование бизнес-процессов, их оптимизация;
• использование технологий CRM для управления оперативной деятельностью компании.

Очевидно, что первый вариант при наличии современных технологий полноценно не заработает без второго и требует комплексного подхода.

Построение эффективного бизнес-процесса «Продажи», направленного на минимизацию потерь

Таблица 1 - Построение эффективного бизнес-процесса «Продажи»

В таблице 1 мы изложили преимущества, которые, благодаря процессному подходу, будут получены только в части оперативной работы менеджеров с клиентами.

Использование процессного подхода в организации работы также применимо к любому участку деятельности (не только в продажах): маркетинг, закупки, аналитика, внутренний документооборот и т.д.

Несомненно, чтобы автоматизировать процессы необходимо как минимум провести внутренний аудит, формализовать процессы и зафиксировать их в системе. В результате компания получает мощнейший инструмент управления оперативной деятельностью, возможности анализа и принятия обоснованных управленческих решений.

Положительный опыт: как BPM увеличил прибыль нашего клиента на 42%

В доказательство наших суждений о выгоде процессного подхода в CRM приводим краткий кейс одного из наших клиентов. В рамках данной статьи мы можем показать лишь малую часть того комплекса работ, который был выполнен по факту.

Клиент, который к нам обратился, занимается производством высококачественных защитных покрытий и работает на российском рынке уже более 15 лет. С учетом роста компании остро встала проблема потери входящих обращений клиентов, что, как следствие, в дальнейшем негативно отражается на привлечении новых клиентов и росте прибыли компании.

Что было предпринято компанией для решения проблемы?

Руководством было принято решение увеличить отдел продаж и нанять еще несколько специалистов для работы с клиентами. Однако, это лишь частично помогло повысить скорость обработки заявок. 30% покупателей отказывались от услуг при несвоевременном ответе менеджеров на их обращения, а некоторые заявки так и оставались нерассмотренными или терялись в потоке остальных.

Исходя из данной проблемы, наш клиент обратился к нам за решением, которое помогло бы ему увеличить продажи и не терять потенциальных покупателей.

Для решения поставленных задач были определены следующие цели:

• Снижение количества потерянных и необработанных заявок.
• Увеличение скорости ответа на запрос клиента (скорости обработки заявки).

Для достижения поставленных целей был внедрен модуль 1С:CRM ПРОФ в существующую конфигурацию 1С:Управление торговлей . При внедрении 1С:CRM ПРОФ был выстроен бизнес-процесс регистрации запроса согласно блок-схеме, которая изображена на рисунке 2.

Рисунок 2 - Бизнес-процесс регистрации запроса

Данный бизнес-процесс регистрации запросов гарантирует:

• Регистрацию всех запросов.
• Обработку всех запросов.
• Возможность проведения анализа причин отказов.

Для выполнения регламентированных действий в систему введены противодействия невыполнению, т.е. за невыполнение прописанных действий в системе наступает определенное блокирующее действие - так реализуется принцип «Конвейера продаж».

Решение. С целью повышения эффективности работы отдела продаж и увеличения объема продаж разработан и внедрен бизнес-процесс по обработке заявок клиентов. Четкая последовательность прохождения этапов сделки и блокировка системы у пользователя, не выполнившего свою задачу в срок, позволили существенно сократить время обработки заявок клиентов.

Результат. Сокращено время обработки заявок клиентов, исключены потери обращений и, как следствие - увеличены продажи компании.

Экономический эффект. В продолжение процесса автоматизации поступления входящих заявок был автоматизирован процесс отработки заявки от ее поступления в отдел продаж до совершения сделки. Приводить здесь описание этого процесса мы не будем, хочется сказать лишь об экономической выгоде, как о результате комплекса выполненных мероприятий по внедрению BPM-технологий у нашего клиента.

Итак, если усреднить цифры, то за первые полгода после внедрения CRM+BPM клиент показал прибыль в 3,5 млн. евро. За аналогичный период предыдущего года эта цифра составляла около 2,5 млн. евро. То есть, мы можем смело утверждать, что внедрение процессного подхода в организации деятельности компании увеличило прибыль нашего клиента на 42%! Причем рост рынка или прочие внешние факторы, влияющие на прибыль, не оказывали значительного влияния.

Начнем, пожалуй, с того, что большинство компаний не занимается раскрытием внутреннего потенциала сотрудников в принципе. Иногда это связано с нежеланием тратить дополнительные финансовые и временные затраты. А иногда по другим причинам, которых множество:

Подводя итог, следует отметить, что сегодня программные средства оказывают огромное влияние на эффективность работы бизнеса. При этом объединение CRM-инструментов и средств организации процессоориентированного подхода (BPM) позволит значительно улучшить и коммерческие результаты, и степень удовлетворенности клиентов.

Системная интеграция. Консалтинг