Основные средства
15.04.2020

Как завоевать доверие клиента. Всегда будьте готовы решить любую проблему клиента

Каждый раз, когда мы общаемся с Клиентом лично или по телефону, мы продаем не только товар или услугу- мы продаем себя... и не бойтесь этого выражения, но по сути это так...


Первое и самое важное впечатление о том, что мы предлагаем, о той компании, которую мы представляем, Клиент создает, оценивая менеджера-представителя. Судьба сделки во многом решается в первые секунды контакта. А к концу встречи или разговора покупатель окончательно определит: доверяет ли он менеджеру и стоящей за ним компании или нет...

Что такое доверие? Почему кому-то мы доверяем, а кому-то нет, и ничего с этим не поделаешь?


Наверное, история этого вопроса уходит в глубь даже не веков, а тысячелетий. Когда-то, еще для первобытного человека, когда выйти из пещеры было так же опасно, как прогуляться по местам боевых действий в горячей точке,было крайне важно определить в считанные мгновения, кто перед ним: свой или чужой. Опасность представляли абсолютно все, не только дикие звери, но и люди из соседнего племени. И от быстроты реакции зависела не толщина кошелька, а сама жизнь.


Кому мы на самом деле доверяем? Кого мы признаем«своим»?


Попробуем посмотреть на этот вопрос «от противного», как говорят математики. В человеческом обществе и сегодня масса предрассудков:расовые, религиозные, национальные. Эти явления имеют те же корни - мы относимся с неосознанным недоверием к тем, кто не такие, как мы. Но и в рамках общепринятых представлений есть широкое поле для реализации этого принципа: вполне состоявшиеся люди среднего класса с большим сомнением относятся, например, к олигархам - ведь за этим стоит, конечно же, не зависть, с которой вполне способны справляться образованные и цивилизованные люди, а все то же Недоверие. Та же прописанная в сознании древнего человека программа «свой-чужой».

Но можно ли с этим на самом деле что-то сделать,если от вызова доверия собеседника зависит судьба контракта?



Да, можно. Причем действовать нужно на особом уровне, потому что это такой глубокий пласт, заложенный генетически, что никакие логические объяснения работать не будут. И этому можно научиться.

Когда-то один из наших учителей, профессор М. Р. Гинзбург, рассказывал нам во время семинара такую историю. На студенческую свадьбу в те далекие годы, когда он еще учился сам, друзья подарили им с женой пуд соли, 16кг - потому что, согласно русской поговорке, именно такое количество нужно съесть с кем-то вместе, чтобы как следует узнать человека. Эта соль кончилась только через два года... и следующая фраза запала нам в сердца навсегда: «Но когда Вы встречаетесь с Клиентом, у Вас на все есть одна, максимум две минуты. Если Вы не завоюете доверие за это время, то Вы не завоюете его уже никогда».

Чтобы действовать так быстро, нужно знать, что и как делать. Итак, наша цель - заручиться доверием Клиента в первую минуту и поддерживать его на протяжении всего контакта. Мы предлагаем всегда поступать следующим образом.


Если люди доверяют таким же, как они сами, если только похожих на себя они считают «своими», то уже на стадии подготовки к переговорам мы делаем первый шаг: выбираем одежду. Многие считают, что на менеджере должен быть всегда строгий костюм. Другие же, считая свою компанию креативной (как будто креативность зависит от одежды), приходят на работу в джинсах. И то, и другое крайности, потому что форма одежды сотрудника должна зависеть, прежде всего, от того, с кем предстоит общаться. Если менеджер придет на встречу в офис, где все одеты в черное с белым и даже галстуки - хоть сейчас на похороны, а он при этом в безразмерном свитере и протертых штанах, к нему никогда не будут относиться серьезно. С другой стороны, когда на улице к нам подходит«человек в черном» с пакетом в руках и что-то предлагает, мы шарахаемся не только от его назойливости, но и от его диссонанса с окружающими. Это крайние примеры. Но точно также несоответствие будет очевидным, если в каком-то особом месте менеджер будет одет в костюм с рынка, а его клиенты в одежду из бутика. Очевидно и обратное: в преуспевающей, но скромной компании, возможна ситуация, когда часы Ролекс на руке торгового представителя могут раздражать директора, а не способствовать установлению взаимоотношений. Не так ли? Вывод: внешний вид менеджера должен прежде всего соответствовать той обстановке и тем контактам,которые предстоит осуществить. Это первый и предварительный шаг для того, чтобы стать «своим».

Встреча состоялась. Хотелось бы сделать по этому поводу еще одно отступление, причем не обязательно нам верить - достаточно внимательно посмотреть вокруг. Вот идут двое по улице и оживленно что-то обсуждают.Они согласны друг с другом или нет? Очень просто: если их позы похожи и даже симметричны, если они двигаются синхронно, то скорее всего, да.Если нет - можно не сомневаться, о чем-то спорят. Может быть, это происходит от того, что когда еще и не было вовсе человека, а было животное - обезьяна? - то это было не просто животное, а стайное создание. Бегство одного приводило к почти одновременной и схожей реакции окружающих. Передавалось любопытство, агрессия, спокойствие,все, что угодно. Мы не далеко от этого ушли - все, что было когда-то,сохранилось в нас на генетическом уровне. Что мешает нам это использовать: вести себя так же, как Клиент? А это значит: занять схожую позу, выполнять подобные движения и соблюдать его ритм.

В наше время написано много литературы о позах. Всем известны «открытые» и «закрытые» положения рук и так далее. Что делать, если Клиент явно отгорожен от нас?

Сидеть напротив с искусственно раскрытыми ладонями? Да, таким образом можно подать знак о своей «чистоте намерений». И, к сожалению, тут же возвести еще большую границу между менеджером и клиентом. А самое главное, любое искусственно занятое положение, хотим ли мы этого или нет, все равно выдаст не только признаки «открытости», но и не естественность. Когда кто-то перед нами ведет себя таким образом -натянуто - это не только не вызывает доверие, но и, как правило, за этим следует обратная реакция.

Что же в такой ситуации делать? Многие авторы предлагают протянуть какой-то документ. Хорошо, это заставит Клиента изменить позу - но изменит ли это отношение? Мы рекомендуем другой вариант - менее быстрый,и, поэтому, более эффективный. Принимаем то, что есть - в менее явном виде занимаем похожее положение. И, по мере аккуратного и незаметного достижения доверия, выходим в открытую позу сами. Как правило, если все сделано правильно, клиент последует за нами. Если нет, то это не значит,что ничего не вышло - просто мы не добились еще нужного уровня доверия. Продолжаем работать.

Задача менеджера состоит в следующем. С первых секунд принять положение,похожее на позу Клиента. Двигаться и говорить сходным образом и в том же темпе. И даже более того: высшем пилотажем на этом этапе будет дыхание в том же ритме. Для этого сигнальными маяками могут служить:движение складок одежды, микро движения носа, живота, груди и так далее -это индивидуально, и этому нужно учиться. Контроль за дыханием собеседника открывает для нас еще одну удивительную возможность. Опыт показывает, что фраза, произнесенная на выдохе собеседника, подвергается значительно меньшей критической обработке. Всю презентацию на выдох ах не сделаешь. А как насчет финальной фразы, чего-то самого главного?

Есть и вторая сторона медали у незаметного отзеркаливания собеседника.Когда мы повторяем чьи-то движения и ритм, вживаясь в подобие его образа, мы... так или иначе следим за ним, за его реакциями. А это действительно важно - получать обратную связь на протяжении всего контакта.

Считается, что чуть ли не девяносто процентов информации мы получаем в процессе общения «невербально» - через позы, интонации и так далее. Мы не знаем, как это пересчитать и проверить - пусть это останется на совести исследователей. В то же время, профессиональное использование техник «невербальной» подстройки к собеседнику, когда входит в привычку, улучшает не только взаимоотношения связки Клиент-менеджер, но и существенно влияет на взаимоотношения с кем бы то ни было, даже в семье - и это проверено.

Однако, увлечение техниками «внешними» не должно, тем не менее,полностью отвлечь нас от того, ЧТО и КАК мы говорим. И следующим шагом будет показать Клиенту, что менеджер такой же, как и он, «свой», не только внешне, но и внутренне. Это сделать еще проще. Достаточно самым внимательным образом отнестись к ключевым словам и фразам собеседника.Если разговор проходит по телефону, то кто нам мешает что-то записать на бумаге?

Принципиальный вопрос заключается в том, что под одними и теми же словами мы подразумеваем совершенно разное - исходя из своего личного опыта.


Прибыльная сделка - это какая? Большая компания - это оборот от ХХХХХХХ долларов или это штат от ХХХ сотрудников? В первые минуты разговора мы еще не успели что-то уточнить. Сбор информации о Клиенте - это следующий этап, когда доверительные отношения уже построены. Вначале же нашим сильнейшим оружием становится использование собственных представлений Клиента, доступ которого мы получаем, разговаривая с ним на его языке.

В процессе развития контакта мы делаем все, чтобы перейти на следующий этап взаимоотношений: тем или иным образом узнать о ценностях Клиента.


И присоединяемся к ним, принимаем их. Для него важна семья? Отлично.Бизнес, который он создал? Тоже отлично. В офисе собрана коллекция? То же отлично. По мере того, как мы узнаем о человеке больше, у нас появляются все новые и новые возможности «случайно» оказаться такими же,как он. Вы много путешествовали? Я тоже был там-то и там-то. Вы рыбак? А вот меня в прошлом году друзья тоже приглашали... У Вас на столе фотография семьи? У меня тоже есть дети. Мы могли закончить один ВУЗ,заниматься одним и тем же спортом, быть одной национальности, родиться водном городе, играть на одном и том же музыкальном инструменте,коллекционировать одно и то же - доллары США последнего года выпуска.Что угодно, что нас объединяет. И более того, у нас может быть (и вовремя переговоров обязательно будет) цель, очень похожая, ради которой мы все это делаем, и совершенно те же принципы, которые мы оба соблюдаем.

Взаимоотношение Клиента и менеджера могут строиться только на одном уровне, на равноправии.

Нам не приходилось видеть серьезных взаимоотношений по типу барин-покупатель - халдей-продавец. И обратные отношения, когда в роли просителя приходилось выступать Клиенту, умерли вместе с социализмом.Поэтому для того, чтобы заслужить доверие, а вместе с ним и выгодный контракт, самый лучший путь строить отношения на равных. И это еще один уровень «подстройки» под Клиента - демонстрировать уважение не только к нему, но и к себе,показывая, что мы оба имеем право на схожую самоидентичность.

Итак, что у нас получается в сумме.

Ради того, чтобы быть для человека «своим» мы, во-первых, выглядим,двигаемся и даже дышим также, как он. Во-вторых, мы говорим теми же словами, придерживаемся тех же ценностных установок, имеем в чем-то схожий жизненный опыт и интересы. В-третьих, мы относимся к себе с таким же уважением, как к нему, мы такая же личность, как он. Но и это еще не все, и это не предел.

Мы исходим из того, что мы не собираемся «объегорить» нашего Клиента -это не бизнес. Мы хотим сделать нашу работу так, чтобы и наша компания, и Клиент, чтобы обе эти стороны остались в выигрыше. И это открывает для нас еще одну возможность для построения взаимоотношений: мы такие же,как он, в нашей конечной цели, в нашей миссии! А если у нас одна миссия,то мы получаем и доверие, и отличную возможность для дальнейшего взаимодействия. Когда мы в той или иной форме даем Клиенту знать, что у нас общая с ним конечная цель - что может быть лучше и значимее для того, чтобы заключить соглашение в будущем?

В этой статье описаны многие, но далеко не все составляющие присоединения и подстройки к собеседнику. Но уже это может показаться слишком сложным для того, чтобы за всем этим уследить одновременно.

Есть один простой прием для того, чтобы объять необъятное.Когда эти техники по отдельности усвоены и отработаны, можно попробовать сделать следующее.

В процессе общения с Клиентом каким-то образом создать для себя некий свой собственный образ такого взаимоотношения. Причем, не обязательно только зрительно - например, что мы представляем собой один единый кадр из фильма или охвачены одним общим фиолетовым сиянием, как это воображала себе одна из участниц нашего тренинга. Возможно, для кого-то окажется более подходящим, что он поет с Клиентом в одном хоре или играет на концерте в одной рок группе - такой была внутренняя метафора человека, в юности пробовавшего себя в музыке. Или представление о чем-то, физически объединяющем в одну взаимосвязанную и единую систему.Во многих случаях такого образа будет достаточно, чтобы наш мозг, даже когда мы этого и не замечаем, выполнил за нас всю эту работу - объял это необъятное без каких-либо усилий с нашей стороны. Он на это способен!

Доверие завоевывается с первых секунд общения. С первого взгляда. Но ошибочно считать, что если все, что было сказано,сделать в самом начале, то в дальнейшем об этом можно забыть.


Да, первое впечатление - самое важное. Но для того, чтобы пройти все этапы продажи, собрать в дальнейшем нужную информацию, провести мастерскую презентацию, отработать возражения, если они будут, и предложить в конце заключить сделку, состояние доверия нужно постоянно поддерживать. То есть и далее, в процессе переговоров, поддерживать туже подстройку под позу, движение, дыхание, голос. Разделять те же убеждения, интересоваться тем же и так далее.

Как всему этому можно научиться? Можно пройти специализированный тренинг. Но самое главное - начать обращать на эти детали внимание. И тренироваться, тренироваться, тренироваться... И не переставать удивляться, когда отношения на работе, причем не только с Клиентами, но и с руководителями и подчиненными, дома, причем даже с самыми маленькими детьми, с каждым днем будут становится все лучше и лучше - все более доверительными.

Рафел Н и М

Как завоевать клиента

Предисловие

Морозное зимнее утро в одном крупном американском городе. Полторы сотни торговых работников, приглашенных компанией «Америкэн Экспресс», отмечаются у столиков регистрации участников. Точно в 9:00 молодой человек поднимается на подиум и предлагает начать заседание.

Вскоре присутствующих наполнило чувство сопричастности: это один из лучших лекторов по вопросам бизнеса полностью захватил внимание зала. Он на примерах объясняет участникам заседания, почему для любой фирмы ключом к успеху являются довольные клиенты.

Молодого человека зовут Мюррей Рафл. Его задача - показать представителям крупного и мелкого бизнеса, что основой их выживания является стремление максимально удовлетворить клиента, тогда он наверняка станет приверженцем именно вашего бизнеса.

«Одной из задач моей работы в „Америкэн Экспресс“, - говорит Мюррей Рафл, - помочь торговым работникам этой системы увеличить оборот их предприятий. Чем лучше они работают, тем лучше дела у „Америкен Экспресс“».

В последние несколько лет мы неоднократно проводили семинары по маркетингу, ориентированному на конкретного клиента (direct marketing), по стратегии бизнеса и оценке удовлетворенности клиентов услугами торговых работников системы «Америкэн Экспресс», причем Мюррей Рафл оказался одним из наиболее популярных руководителей семинаров. Мне кажется, что его успех у представителей деловых кругов связан с несколькими факторами:

Его семье уже сорок лет принадлежит успешно работающая сеть магазинов по продаже верхней одежды и торговый центр.

Мюррей и Нейл Рафл проявляют большую активность в области рекламы и маркетинга в самых разных сферах бизнеса.

Мюррей и Нейл Рафл часто публикуют в газетах обзорные статьи и пишут книги, выпускают аудиокассеты и видеофильмы, что помогает им идти в ногу с новейшими идеями и тенденциями в области маркетинга и рекламы.

По уровню своей подготовки Мюррей и Нейл Рафл могут удовлетворить потребности собственников самых разных предприятий. Они дают советы деловым людям, как руководить своим бизнесом, где им взять время, чтобы творчески поразмышлять над проблемами маркетинга и о том, как наилучшим образом удовлетворить потребности и желания клиента.

В этой книге Мюррей и Нейл дают четкие и ясные ответы на подобные вопросы. Они предлагают такие приемы, которые помогут деловым людям завоевать и привязать клиентов к своему бизнесу, постепенно превратив их в горячих приверженцев именно данной фирмы. Авторы подобно рассматривают рекламные возможности различных средств массовой информации и дают четкие рекомендации, как наиболее эффективно использовать газеты, радио, телевидение, почтовую связь и т. д.

Кроме этого по ходу чтения книги вас будет заражать энтузиазм Мюррея и Нейла, их отношение к бизнесу. Стремление помочь деловым людям добиться успеха чувствуется на каждой странице, а легкий стиль изложения заставит вас нетерпеливо перелистывать страницу за страницей из-за желания узнать что-нибудь еще.

Так что прочитав всю книгу, вы наверняка станете горячими приверженцами Мюррея и Нейла Рафл.

Карен Квинн.

вице-президент школы маркетинга «Эпсилон», дочерней фирмы «Америкэн Экспресс»

Выражение признательности

Один знакомый как-то предупредил нас: «Никогда не благодарите кого-либо из присутствующих за помощь в написании книги, так как вы наверняка кого-нибудь забудете».

Естественно, он был прав.

Однако прекрасно осознавая, что мы, к сожалению, не сможем упомянуть всех, кто помогал нам, мы все-таки должны поблагодарить нашу коллегу Рут, которой удалось систематизировать материалы, когда мы пытались охватить необъятное. Ширли Гордон, коллегу в области розничной торговли, в течение четырех десятилетий являющуюся незаменимой в нашем коллективе, занимающимся маркетингом. Нам также хотелось бы выразить глубокую признательность нашей секретарше, Мэри Лигуори, которая перепечатывала заметки и интервью и внимательно их вычитывала.

В течение многих лет работы в розничной торговле, судьба свела нас с сотнями людей, которые смогли сделать из нас горячих ПРИВЕРЖЕНЦЕВ ИХ БИЗНЕСА. К ним относятся:

Рей Консайдин, подавший идею этой книги, которой, в свою очередь, он обязан Рею Кьюсато.

Джон Гроумен, исполнительный вице-презедент фирмы «Эпсилон», подразделения «*Америкэн Экспресс», с которым мы в первую очередь обменивались мнениями в Монтре, Швейцария.

Что касается «Америкэн Экспресс», мы постоянно ощущали помощь и поддержку со стороны Карен Квинн, вице-президента по профессиональной подготовке в области маркетинга и руководителя «Эпсилона», которая помогла нам апробировать идеи этой книги на многочисленных семинарах по всей территории США.

Боб Эдерс, бывший президент и директор «Института - маркетинга по продуктам питания», который помог нам стать экспертами по маркетингу продовольственных товаров.

Том Хаггаи, руководитель сети супермаркетов «IGA», ставший нам другом и наставником.

Уолтер Шмид, предоставивший возможность прочесть лекции и провести семинары по всей Европе.

Эдди Боас, оказавший содействие в чтении лекций в Австралии и странах Тихоокеанского региона.

Дэйв Ашер из фирмы «Гринвич», который впервые услышал нас десять лет назад и произнес: «Каким образом мы могли бы внедрить ваши идеи в работу нашей сбытовой сети?»

Мы также не можем обойти вниманием Адриана Цакхайма из издательства «HarperBusiness», который пригласил нас к себе, выслушал основную идею книги и уже через пять минут сказал: «Мне это нравится. За дело!»

Не забыли ли мы Дженни - жену Нейла и наших дочерей (и сестер) - Паулу Кроули и Карен Франсини, самых верных из всех наших приверженцев?

И… (ну вот, уже и места не хватает! Если вас здесь не упомянули, мы обязательно скажем о вас в следующей книге).


Мюррей и Нейл Рафл

Как пользоваться этой книгой

Перед нами стоит единственная цель - помочь вам работать так, чтобы ваш бизнес рос. Начните с тех клиентов, которые у вас уже есть. Изучите, кто они, как можно привлечь новых клиентов и как еще больше заинтересовать каждого человека, имеющего с вами дело. Поразмышляйте об этой книге, о том, что такое ПРИВЕРЖЕНЕЦ вашего бизнеса и как перевести клиентов в эту самую высокую категорию.

М.Рафел Н.Рафел. Как завоевать клиента

С одной стороны, книга «Как завоевать клиента» братьев Рафел напрямую адресована предпринимателям, и маркетологам, работающим на рынке B2C . С другой стороны, книга издана больше 20 лет назад и мало кто из маркетологов сейчас обратит на нее внимание. Название книги не обманывает – авторы действительно рассказывают, как завоевать клиента. Хотя какие-то моменты в книге устарели, основные идеи и приемы работают и сегодня. Книга просто должна быть в библиотеке маркетолога-практика. Я ее обязательно рекомендую, когда меня спрашивают, что стоит прочитать маркетологу.

О книге «Как завоевать клиента»

В книге Как завоевать клиента Мюррей и Нейл Рафелы дают четкие и ясные ответы на вопросы, как руководить своим бизнесом, и о том, как наилучшим образом удовлетворить потребности и желания клиента. Как говорят сами авторы, книга состоит из пяти частей, каждая из которых соответствует одной из пяти возможных категорий людей, имеющих с вами дело:

Ничего не напоминает? – Да-да именно воронку продаж. Только авторы написали про нее еще тогда, Интернет делал первые шаги. И вся книга рассказывает о том, как превратить потенциального покупателя в приверженца вашей компании.

Это одна из немногих книг, которые заставляют задуматься и придумать что-то похожее на то, что делали авторы, а примеров они приводят очень много.

Вот, например

20 правил для составления заголовков:

  1. Обещайте выгоду или вызовите любопытство. Помните, что люди покупают только две вещи в мире: решение своих проблем и приятные ощущения.
  2. По возможности укажите в заголовке наименование товара. Именно наименование товара, а не название фирмы. Свое название укажите где-либо в другом месте рекламы, но не в заголовке, если только в нем нет какого-то особого значения.
  3. Хорошо (и часто лучше, чем короткий) воспринимается длинный заголовок. Заголовки, состоящие более чем из десяти слов, читаются намного лучше, чем короткие.
  4. Не старайтесь казаться умнее только ради показухи.
  5. Руководствуйтесь какой-либо «основной идеей».
  6. Каждый раз продавайте только одну идею. Иначе вы будете только путать читателя
  7. Цените слово «новинка». Изделие-«новинка». Решение»новинка». Реклама со словами «новый», «новинка» в заголовке срабатывает на 20% лучше,
  8. Используйте в заголовке рекламы особые слова, потому что они срабатывают. К таким словам относятся (но весь список ими не ограничивается): новый, бесплатно, поразительный, только что появившийся, гарантия, вы, сейчас.
  9. Включите указание о местном происхождении вашего товара.
  10. «Не выпендривайтесь». Двойной смысл, каламбуры, заголовки, составленные специально, чтобы привлечь внимание, но не содержательные по существу, не срабатывают.
  11. Располагайте заголовок под иллюстрацией. Почему? Потому что люди так читают.
  12. Не делайте заголовки прописными буквами.
  13. Заголовок должен быть понятен.
  14. Заголовку должны верить.
  15. Заголовок должен был рассчитан на ваш контингент.
  16. Расскажите историю.
  17. Решение проблемы.
  18. Исполнение мечты.
  19. Укажите привлекательные цифры.
  20. И последнее, но самое важное – не забывайте о заголовках!

Мне только кажется, что большинство статей о том, как писать продающие тексты просто пересказывают то, о чем было сказано почти двадцать лет назад? Кстати, следующий раздел книги так и называется «текст» и в нем еще двадцать советов, «которые помогут вам сделать отличную рекламу».

Как работать с клиентами на разных уровнях воронки продаж

В разделе «Потенциальный покупатель» приводятся некоторые примеры использования отдельных приемов для привлечения внимания потенциального покупателя к вашему бизнесу. Последняя часть раздела так и называется «Как превратить Потенциального покупателя в
Посетителя». И далее «Десять способов превратить Посетителя в
Покупателя». «10 способов превратить Покупателей в Клиентов», и наконец, «10 способов превратить Клиентов в ваших Приверженцев» — четыре раздела и каждый завершается рекомендациями. А каждый раздел наполнен примерами успешного бизнеса, советами от бизнесменов и тренеров, просто интересными рассказами от практиков торговли.

Некоторые примеры, наверняка заставят задуматься начинающих предпринимателей:

Однажды, на семинаре в Мемфисе, я подошел к одному владельцу супермаркета и спросил: Сколько сотрудников у вас работает?» — На меня работает восемьдесят четыре человека! — с гордостью ответил он. — Хм-м, так значит, — проговорил я, — на вас работает 84 человека. Тогда можно с уверенностью предсказать, что до конца года от вас уйдет больше половины. В
настоящее время в системе супермаркетов наблюдается самая высокая текучесть кадров по сравнению с любым другим торговым бизнесом. Владелец магазина явно насторожился. — Что вы этим хотите сказать? — А разве вы не заявили, что на вас работает 84 человека? — Да, так я и сказал. — Вот если бы вы сказали, что эти 84 человека работают… «с вами», то тогда бы я, наверное, мог утверждать, что никто от вас не уйдет. Видите ли, никто не любит работать на кого-то. Все
хотят работать с кем-то.

Пересказывать книгу «Как завоевать клиента» бессмысленно – это набор советов и рекомендаций, которые могут быть применены на практике. Читать надо всё. Главное же в том, что эта книга заставит вас по-другому относится к своим клиентам и стремится работать так, чтобы большинство клиентов становились приверженцами.

В книге нет ни слова про Интернет, но идеи книги без сомнения будут работать и для интернет-магазина, стоит только подойти к ним творчески и проникнуться идеями, которые стремятся донести Мюррей и Нейл Рафелы.

Приятного чтения!

P.S. Книгу можно легко найти в интернете по запросу «М.Рафел Н.Рафел. Как завоевать клиента».

Источник: mediaatlas.ru

Вы потратили сотни часов, разрабатывая стратегические планы и потребляя по 20 чашек кофе в день на разработку Вашего нового предложения клиенту. И вот оно, наконец-то, готово. Вы с гордостью преподносите его для утверждения, однако, изумлены реакцией. "Это меня не вдохновляет.Стратегия здесь не просматривается" - говорит Ваш босс.

Создание жизнеспособных идей, приносящих удачу - это наука, но продажа таких идей - искусство, без которого немыслимо выживание в любом бизнесе.

В процессе продажи идей 90 проц. времени тратится на подготовку сделки, и лишь остальные 10 - на саму презентацию товара. И это дело профессионалы PR далеко не считают одним из любимых своих занятий. И самые выдающиеся из них далеко не всегда одновременно являются самыми удачными продавцами своей продукции. Хотя очевидно, что преимущество именно в этом деле вознаграждается особенно щедро.

"Раскрутка" нового клиента PR напоминает работу любого другого продавца. Вам надо хорошо знать свою аудиторию, подавать идеи в ясной форме и всегда помнить, что нельзя терять времени на представление второстепенных мыслей. Следуйте нескольким золотым правилам и тогда наступит момент, когда Вы услышите: "Нам нравятся Ваши идеи - мы Вас нанимаем".

Проследите за тем, чтобы быть в курсе

Ничто не заставит клиента так клевать носом, как Ваш разговор о "себе любимом", а не о его собственных проблемах. Не жалейте времени на то, чтобы изучить его бизнес, его проблемы и потенциальные возможности отрасли, в которой он работает.

Наступайте на горло собственной песне

Большинство PR-профессионалов становятся необыкновенно скучны, как только начинают говорить. Если Вы встречаетесь с потенциальным клиентом - этого допускать нельзя. Сократ обучал своих учеников, задавая им цепь вопросов, подводящих к правильному выводу. Так и Вы - ставьте вопросы и позволяйте потенциальному клиенту отвечать на них. Согласно данным исследованиям, чтобы Вы добились успеха, 95 проц. всего времени переговоров должны занять слова клиента.

Создайте благоприятную атмосферу

Помните, что 73 процента потребителей, совершая покупку, руководствуются в конечном счете не ценовыми факторами. Общение с потенциальными клиентами как с нормальными людьми приведет к созданию комфортных деловых отношений, а это необходимо Вам, чтобы выудить необходимую информацию и держать руку на пульсе событий.

Будьте зажигательны

Покажите свою увлеченность - но постарайтесь не переборщить с эмоциями. Клиенты всегда надеются на понимание и полную отдачу. Пусть творческие идеи раскрывают клиенту Вашу индивидуальность и амбиции.

Позаботьтесь об "упаковке"

Лучшие предложения, получившие наивысшую оценку - это, как правило, двухстраничные описания, которые позволяют сразу понять, что Вы понимаете проблемы клиента и имеете ясную программу достижения целей. На каждой странице выделите краткое резюме, или "врезку". Выделите ключевые факты, чтобы они засели в уме клиента: медиа-контакты, мнения покупателей, стратегия, маркетинг, коммуникативные материалы и аудитории. Продажа начинается с "упаковки" набора идей, которая либо немедленно вызывает интенсивный интерес, либо... отправляется в корзину.

Излагайте суть дела кратко

Добейтесь того, чтобы изложение Вашей точки зрения было лаконичным. Если Вам не удается изложить цели Вашей программы в 25 словах, то Вам необходимо попробовать сформулировать ее заново. Не заставляйте клиента думать: "У-у, это слишком мудрено для нас". Мыслите большими категориями. Клиенты всегда любят, чтобы за ними ухаживали. Флиртуйте, заманивая бесподобными стратегиями. Возбуждайте их уникальными предложениями в области паблисити. И все это закрепите печатью непоколебимого энтузиазма.

И последнее - помните, что цикл торгов может быть весьма длительным. Так что, строя конструктивные и дружественные отношения с потенциальными клиентами, наберитесь терпения.

Как потерять клиента?

Крис Андерсон, директор далласской PR-фирмы "Stern, Nathan & Perryman", дает пять "советов наоборот", в случае следования которым PR-консультант имеет стопроцентную гарантию разрыва отношений с заказчиком.

1. Перестаньте активничать.

Устраивайтесь поудобнее. Днями, а то и неделями не попадайтесь клиенту на глаза. И вместо того, чтобы инициировать программы и мыслить творчески, сидите тихо и ждите, что заказчик сам Вам что-то найдет.

2. Надейтесь, что клиент сам знает, чем Вы занимаетесь.

Исходите из того, что он поймет, почему Ваша работа стоит дороже, чем простое коллекционирование газетных вырезок.

3. Обещайте клиенту "золотые горы".

Это ведь так легко - гарантировать результаты сидя на переговорах! Если клиент Вас что-то попросит, не раздумывая кивайте и говорите: "Обязательно, без проблем!" А потом несколько недель ничего не делайте...

4. Не предоставляйте доказательств того, что Ваша программа работает.

И пусть клиент сам догадывается, имели ли Ваши действия хоть какое-то влияние на окончательный результат.

5. Проявляйте небрежность.

Это прямой путь к тому, чтобы заказчик взбесился. Например, поставьте неправильную дату на некрасиво отпечатанной и плохо вычитанной памятной записке. На конверте сделайте ошибку в написании его имени (например, "Ann" вместо "Anne" или "Eric" вместо "Erik") и наклейте марку меньшей стоимости, чем положено.

И помните: клиенты любят прямой разговор. Им нужны идеи - даже если они ими не пользуются. Они хотят видеть, что платят Вам именно за то, за что действительно следует платить.



Случайные статьи

Вверх